MVO Duurzaam verzekeren is onomkeerbaar Vijf Nederlandse verzekeraars hebben vorig jaar de Principles for Sustainable Insurance (PSI) ondertekend. Deze principes houden rekening met ecologische, sociale en bestuurlijke factoren bij de besluitvorming van verzekeraars, waarbij gekeken wordt naar de effecten van deze besluiten op de lange termijn. Maar wat is nu eigenlijk duurzaam verzekeren? En nog belangrijker, wat merkt de klant daarvan? Door: Manon Vonk uurzaam verzekeren moet in de vezels Dvan je bedrijf zitten, stelt Richard Weurding, directeur van het Verbond van Verzekeraars. Het is ook onomkeerbaar. Het geldt niet alleen voor afzonderlijke verzekeraars, maar voor de hele sector. Iedereen moet ermee aan de slag. Als voorbeelden van duurzaam verzekeren noemt hij onder meer financiële educatie, betere risicobeheersing, duurzaam beleggen, maar ook het op gang brengen van de woningmarkt en investeren in het midden- en kleinbedrijf. Terug naar de basis We zijn in de loop der jaren vergeten waar verzekeren ook alweer over ging, zegt Liesbeth van der Kruit, directeur Corporate Responsi bility bij Achmea. Hebben mensen de producten die we ontwikkeld hebben wel echt nodig? Verzekeren is te veel een product geworden. Er moet weer focus komen waar verzekeren daadwerkelijk over gaat. En dat is dat wij voor mensen een duurzame toekomst organiseren door het gezamenlijk delen van risico s. Er komen grote en nieuwe risico s op ons af, zoals vergrijzing, betaalbaarheid en kwaliteit van de zorg, energieschaarste, klimaatveranderingen et cetera. We moeten ervoor zorgen dat we oplossingen creëren om die risico s op een duurzame manier te managen, zodat iedereen een goede en veilige toekomst kan hebben, meent Van der Kruit. Volgens Marc van Weede (hoofd Duurzaamheid bij Aegon) moeten er weer producten ontwikkeld worden die in het belang van de klant zijn. Ieder product moet in het voordeel van de klant zijn. Als we nu een product ontwikkelen, checken we expliciet of de toegevoegde waarde er voor de klant in zit. Hij geeft wel aan dat het best lastig is om duidelijk te maken wat de klant ervan Duurzaam verzekeren is een strategisch besluit merkt. De meeste impact is er bij beleggingen. Wij voeren nu engagementgesprekken met bedrijven die wij in portefeuille hebben. Bij Zwitserleven streeft men er in het kader van duurzaam verzekeren naar om het pensioen weer eenvoudig te maken. Zwitserleven focust op drie thema s: verantwoord beleggen, eenvoudige producten en diensten en eenvoudige AMplus nummer 10-20 september 2013 29
communicatie, zegt Eef Spronck, manager Verantwoord Ondernemen bij Zwitserleven. Als concrete voorbeelden waar de klant wat van merkt, noemt Spronck dat Zwitserleven een aantal filmpjes, waaronder over het jaarlijkse pensioen overzicht, heeft gemaakt om pensioen beter te begrijpen en dat na het sluiten van een pensioenregeling wordt getoetst of de werkgever daadwerkelijk snapt wat voor pensioenproduct is afgenomen. Wij vinden dat belangrijk, omdat we uit de gesprekken en onderzoeken concluderen dat mensen hun product niet begrijpen. Wij zien dat als onze eigen verantwoordelijkheid, aldus Spronck. Sinds alle medewerkers een ipad hebben, is het papierverbruik gehalveerd ING noemt drie thema s die in het kader van duurzaam verzekeren een rol spelen. Dat is klantbelang centraal, guidance en educatie en producten ontwikkelen met een sociale toegevoegde waarde, aldus Babs Dijkshoorn, manager Corporate Responsibility bij ING Verzekeringen. We moeten nadrukkelijk kijken naar wat de klant nodig heeft. Een middel daarvoor is de Net Promoter Score (NPS) waarbij je feedback van klanten vraagt. Belangrijk daarbij is de vraag of ze ons zouden aanbevelen bij anderen. Bij guidance en educatie draait het om heldere taal, begrijpelijke producten en tools die helpen bij het beslissen. Bij producten met een sociaal toegevoegde waarde moet je denken aan specifieke doelgroepen of specifieke thema s. Bijvoorbeeld ons concept For You dat wij in Tsjechië, Spanje en Polen uitrollen. Dat is niet alleen een verzekeringsproduct, maar ook een platform waarbij ervaringen van anderen en preventie centraal staan. Fatsoenlijk Delta Lloyd stelt dat duurzaam verzekeren in vele dingen zit, maar vooral in fatsoenlijk zaken doen in de volle breedte. Dat betekent dus ook dat je producten fatsoenlijk moeten zijn. Verder is communicatie met de klant heel belangrijk, moet je uitleg geven over het product en moet het product simpel zijn, stelt Marie-Louise Voors, manager Duurzaamheid van Delta Lloyd. Het staat niet ter discussie of we duurzaam willen zijn, maar hoe. Wij gaan langetermijnverplichtingen aan. Wij moeten kunnen uitkeren. Dat zijn ook de basisprincipes van de Principles for Sustainable Insurance (PSI). Het was dus logisch om die te ondertekenen, aldus Voors. Strategisch besluit Alle verzekeraars geven aan dat duurzaam verzekeren integraal onderdeel uitmaakt van hun bedrijfsvoering. Duurzaam verzekeren is een strategisch besluit. Het gaat over grote duurzaamheidsthema s voor financiële dienstverleners. Tegelijkertijd zit het ook in je dagelijkse handelingen, aldus Voors. Zo streven wij naar papierloos werken. Sinds bijna alle medewerkers een ipad hebben, is het papierverbruik gehalveerd. We hebben watertanks op kantoor, een sportzaal in huis, elektrische auto s et cetera. Aegon is, net als bij de andere verzekeraars, al jaren bezig met maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Wij willen op vier terreinen PRINCIPLES FOR SUSTAINABLE INSURANCE (PSI) Er zijn vier Principles for Sustainable Insurance (PSI) geformuleerd door de Verenigde Naties. De uitgangspunten zijn een initiatief van het United Nations Environment Programme Finance Initiative (http://www.unepfi.org/psi/). Concreet houdt het in dat verzekeraars bij actuariële berekeningen en acceptatie bewust rekening houden met sociale, ecologische en bestuurlijke factoren. De uitdaging zit in het concreet maken van deze factoren, die moeten worden meegenomen bij de risicobeoordeling. De vier principes laten zich als volgt omschrijven: 1. Ecologische, sociale en bestuurlijke factoren nemen wij integraal op in onze besluitvorming. 2. Wij werken samen met klanten en zakenpartners om bewustzijn te creëren ten aanzien van ecologische, sociale en bestuurlijke factoren, om risico s te beheersen en oplossingen te ontwikkelen. 3. Wij werken samen met overheden en andere belangrijke stakeholders om zo breed mogelijk acties te promoten met betrekking tot ecologische, sociale en bestuurlijke aspecten. 4. We zullen in het openbaar en op regelmatige basis verslag doen van de voortgang bij het implementeren van de principes. In Nederland hebben Achmea, Aegon, Delta Lloyd, ING en Zwitserleven zich gecommitteerd aan de PSI. En het Verbond van Verzekeraars heeft een handtekening gezet als supporter van de PSI. 30 AMplus nummer 10-20 september 2013
scoren: loyale klanten, betrokken medewerkers, operational excellence en een optimale bedrijfsportefeuille. Zo hebben wij intern een klantrijbewijs ingesteld. Dat betekent dat iedere manager meeluistert bij het klantcontactcentrum, een adviesgesprek meemaakt en die ervaringen deelt en terugkoppelt. Het wordt als heel leuk ervaren en er is veel respect ontstaan voor de medewerkers aan de telefoon. Die moeten echt van alle markten thuis zijn, zegt Van Weede. Duurzaam verzekeren is een grote uitdaging en gaat om meer dan alleen maar een groen randje DENKTANK Brug slaan Weurding ziet nadrukkelijk ook een rol voor het Verbond van Verzekeraars weggelegd. Wij verzamelen de knowhow om ons heen, zitten aan tafel bij de politiek en staan midden in de samenleving. Wij streven naar een nog sterkere maatschappelijke belangenbehartiging, maar vooral ook naar een pragmatische aanpak. Daarbij willen we ook een brug slaan tussen de maatschappelijke behoefte en het economisch belang van de verzekeringssector, aldus Weurding. Zwitserleven zet in op het leiderschapsprogramma waarin leiderschap, zakelijke impact en maatschappelijke relevantie samenkomen. We gaan letterlijk in gesprek met de mensen thuis aan tafel. En ervaren hun behoefte en wat ze van ons nodig hebben. We willen het de mensen weer laten snappen, aldus Spronck. Tijdens een bijeenkomst bij Achmea in het voorjaar van 2013 is er gesproken over de oprichting van een denktank over hoe verzekeraars kunnen omgaan met de risico s van klimaatverandering. Inmiddels is er tussen de partijen online overleg geweest en besloten dit onderwerp over de zomervakantie heen te tillen. Het idee achter de denktank kwam vanuit de milieubeweging. Het betreft een sectoroverstijgend belang en we moeten als sector kijken hoe we hier een bijdrage aan kunnen leveren. Het gaat ook om het maken van een gezamenlijke vuist, kennis bij elkaar brengen en zoeken naar oplossingen, aldus Liesbeth van der Kruit, directeur Corporate Responsi bility Achmea. ING streeft ernaar om duurzaam verzekeren zo dicht mogelijk bij de dagelijkse bedrijfsvoering te houden. Het moet geen feestje van de afdeling duurzaamheid worden. Wij werken samen met verschillende afdelingen, zoals riskmanagement, productontwikkeling, maar ook inkoop, waar we duurzaamheid intern kunnen verankeren. Het moet in de hele keten terugkomen, aldus Dijkshoorn. Liesbeth van der Kruit van Achmea onderkent dat duurzaam verzekeren niet zomaar onderdeel uitmaakt van het businessmodel. Dat heeft wel enige tijd nodig en vergt veel gesprekken. Daarnaast moeten we wel gewoon winst maken en moet het tegelijkertijd voor onze klanten relevant zijn. Dat is niet morgen allemaal geregeld, stelt Van der Kruit. Duurzaam verzekeren is een grote uitdaging en gaat om meer dan alleen maar een groen randje. Er is niets groen aan om de kwaliteit van de zorg goed en betaalbaar te houden, maar het is wel duurzaam, betoogt Van der Kruit. Ondertekening PSI Achmea, Aegon, Delta Lloyd, ING en Zwitserleven hebben zich gecommitteerd aan PSI, de Principles for Sustainable Insurance (zie kader op pagina 30). Het Verbond van Verzekeraars heeft een handtekening gezet als supporter van PSI. De ondertekening van de PSI is echt geen loze handtekening. Er moeten daadwerkelijk inspanningen verricht worden en de international board van de PSI beoordeelt of er vorderingen geboekt worden, zegt Van der Kruit. Gekeken wordt of er in de geest van de PSI beleid gemaakt wordt. Ook bij Aegon wordt er serieus werk gemaakt van de PSI. Wij onderschrijven de principes volledig en ontwikkelen initiatieven om ze te realiseren. Uiteraard publiceren wij over de voortgang daarvan en onze inspanningen worden ook getoetst, aldus Van Weede. Voor ons bij ING onderstreept de ondertekening dat wat we al doen. Het biedt ons ook een kapstok om het nog meer vorm te geven, zegt Dijkshoorn. Het is echt een commitment om de PSI te integreren in de strategie en in de processen. En we hebben ons verplicht erover te rapporteren, waarbij we per principe aangeven wat onze doelstelling is en wat de voortgang is. Bij Zwitserleven wordt hard gewerkt aan een structuur die gebaseerd is op de PSI. De rapportage is een vrij format en in de toekomst is een benchmark mogelijk hoe alle partijen zich ten opzichte van elkaar verhouden. We moeten het in ieder geval verankeren in ons langetermijnbeleid en we zijn verplicht daarover een dialoog 32 AMplus nummer 10-20 september 2013
met de buitenwereld aan te gaan. We staan echter nog wel aan het begin, zegt Eef Spronck. Alle partijen realiseren zich dat er echt nog wel een weg te gaan is. Zo ziet het Verbond nog hindernissen in de afweging van korte en lange termijn in kader van duurzaam verzekeren. Er zijn natuurlijk wel dilemma s, zoals de commerciële korte termijn en de fundamentele keuzes die je moet maken voor de langere termijn. De belangen lopen niet altijd parallel, aldus Weurding. Ook Delta Lloyd ziet dilemma s opdoemen. Commerciële kansen zijn niet altijd duurzaam. Dat kan gaan schuren. Doel is ons op lange termijn te committeren. Dijkshoorn (ING) constateert dat er door de Nederlandse deelnemers op verschillende aspecten hard gewerkt wordt. Ieder doet zijn ding. Er is nog wel ruimte voor verbetering. Het gaat over duurzaam beleggen, klant centraal en vertalen in risicomodellen en diversificatie. Vraag is nog hoe we het kunnen doorvertalen naar bijvoorbeeld kleinere schadeverzekeringen. Achmea ziet het als een grote uitdaging. Ik zie nadrukkelijk progressie, maar er is nog veel te doen. We zien nieuwe risico s op ons afkomen en we moeten samen kijken waar we van betekenis kunnen zijn. Hoe we waarde kunnen creëren voor klanten, de samenleving en de sector. De gemiddelde Nederlander heeft geen hoge pet op van verzekeraars. Het vertrouwen in de sector bevindt zich op een historisch dieptepunt. Draagt duurzaam verzekeren bij aan het herstel van vertrouwen in de verzekeringsbranche? Ja, zeggen alle partijen. Maar het is niet zo dat we om die reden de PSI hebben ondertekend. We doen het niet voor het imago. We moeten gewoon We moeten waarmaken wat we zeggen, omdat het over de toekomst van de sector gaat waarmaken wat we zeggen, omdat het over de toekomst van onze sector gaat, aldus Van der Kruit. Ook Dijkshoorn laat zich in deze trant uit. Het is noodzaak om te werken aan duurzaam verzekeren. De initiatieven de we nemen, dragen bij aan het herstel van het vertrouwen. En we moeten moeite doen om het goed over de bühne te brengen, stakeholders erbij te betrekken. 50 Tot 30 september AMplus nummer 10-20 september 2013 33