2006 Inzet van CRM Project DigitAalter Citizen/ Organizations Front Office Burgers Bedrijven Toerisme Internet Portaal Proces Automatisering / Workflow Orchestrator Webservices Proces-extractie Protos ISO9001-2000 Back Office
Inzet van CRM Waarom werd deze toepassing ingevoerd? Met welk doel voor de burger? Eerste lijn De burger hoeft onze organisatie niet kennen. wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd. heeft minder wachttijden. kan internetbankieren met gemeentelijke dienstverlening. Snelbalie
Inzet van CRM Met welk doel voor uw eigen organisatie? Aanleiding: personeelsenquête 2004: het levendig maken van het ISO-verhaal: de klant centraal! Procesmatig denken in plaats van elke dienst voor zich out of the box Als ondersteuning voor de medewerkers van Eerste lijn en de back-office: 1 centrale database als midoffice. Eerste lijn start elk klantgericht proces en koppelt de aanvraag aan de fiche van de burger back-office kan data consulteren en verder afwerken. Voldoen aan de wettelijk verplichte registers (zonder meerwerk, maar met meerwaarde). (Zelf) ontwikkelen van opvolgingssystemen van producten waarvoor geen softwarepakket in gebruik was. Systeem is vaak zelf gemakkelijk aan te passen: kort op de bal spelen van vragen van personeel. Gebruik van dashboards wat monitoring sterk vereenvoudigd (cfr.
Inzet van CRM Hoe is de implementatie gebeurd? 2006 Kick-off samen met Microsoft Cipal - Infront 2007 Omvorming pakket voor bedrijven naar een pakket bruikbaar voor overheden Dagelijkse import realiseren van data vanuit het bevolkingspakket naar CRM op basis van het rijksregisternummer van de inwoner van Aalter Opleiding gegeven door de firma Infront voor de testgroep Juli / september 2007: testgroep met vertegenwoordigers van alle diensten Interne opleidingen georganiseerd en zelf per entiteit handleidingen gemaakt Oktober 2007: live 2008
Inzet van CRM Welke knelpunten ervaren bij de implementatie? Mentaliteitswijziging bij alle personeelsleden: iedereen moet het gebruiken. Meerwaarde moet aangetoond worden en blijvend onder de aandacht gebracht worden bij de gebruikers. Continu herhalen van de opleidingen/wijzigingen (personeelsimpact). Na 10 jaar gebruik CRM worden de opleidingen zwaarder. Data-uitwisseling met bestaande pakketten was vaak niet mogelijk of kost heel veel geld: dubbele input door personeelsleden? Fouten in de authentieke databank van de Kruispuntbank. Personeelsverloop. Kostprijs à CCSP-verhaal Common Citizen Service Platform
2011 CCSP Common Ci'zen Service Pla1orm Kick- off mee'ng 7 mei 2011 Steeds meer andere lokale besturen besloten de voorbije jaren hetzelfde softwarepakket, MS Dynamics CRM, aan te kopen en te implementeren in hun organisatie. Lokale noden zijn vaak gelijklopend over de verschillende besturen heen. Oplossingen ontwikkelen kost echter geld. En dat ondermijnt de ontwikkelingskansen. Binnen dit project delen 12 lokale besturen hun ontwikkelingen op basis van MS Dynamics CRM en de koppelingen van. dit platform met de authentieke bronnen: VKBO, Lokaal bevolkingsregister, (G)RAB
CCSP in Vlaanderen CCSP is: Platform voor delen van oplossingen in MS CRM 2015 Voor steden en gemeenten Optimaal gebruikmakend van collectiviteit Gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM Datamodel in overeenstemming met OSLO Het delen van het datamodel en oplossingen op Codeplex Eénmalig gezamenlijk investeren meervoudig gebruik
ROADMAP
30/01/2013 Een App Store voor lokale besturen Iedereen is vertrouwd met de App Store, een online soiwarewinkel waar je soiware koopt. Om dit principe door te voeren voor lokale besturen is een gemeenschappelijke basis essen'eel. Deze basis moet toelaten dat verschillende applica'es meteen kunnen aansluiten op de kruispuntenbanken van centrale overheden en dat besturen de lokaal verrijkte gegevens van burgers en ondernemingen kunnen hergebruiken binnen de verschillende apps. Hierdoor moeten besturen geen gegevens opvragen bij de burger die reeds gekend zijn het only- once principe De aanleiding is dat nog te veel lokale besturen die dezelfde doelstellingen willen verwezenlijken met veelal dezelfde software amper met elkaar samenwerken. Hierdoor betalen alle gemeenten afzonderlijk veel meer voor de gewenste ontwikkelingen en komt er van standaardisering niet veel in huis. Hierin brengt dit project verandering
Een gemeenschappelijke fundering De stap om écht samen te werken is een gemeenschappelijke fundering die toe moet laten dat applica'es onderling uitwisselbaar zijn. De Vlaams ICT organisa'e werkte samen met MicrosoI, integratoren en een 20- tal besturen essen'ële generische bouwstenen uit, die een meer doorgedreven samenwerking mogelijk moeten maken. Zo kan men de belangrijke valkuilen vermijden, opgedane ervaring delen en elkaars gebouwde ontwikkelingen bestuderen om zo sneller vooruit te kunnen gaan, Hiervoor komen de betrokken gemeenten maandelijks samen. Op het overleg werd een witboek voorgesteld dat vastlegt hoe de applica'es opgebouwd moeten worden en werden afspraken gemaakt voor het beheren van de generische bouwstenen. Binnen deze community wordt er ook in kaart gebracht welke noden en behoeien de betrokken gemeenten hebben en wordt er gezocht naar gemeenschappelijke oplossingen.
07/03/2013 Common Ci'zen Service Pla1orm : samenwerken aan goed bestuur Ik ben ervan overtuigd, vertelt schepen Van Holme enthousiast, dat die samenwerking de lokale besturen nog heel wat kan opleveren zonder hen te belasten met een officiële structuur. Waarom zouden we niet proberen nog meer lokale besturen ervan te overtuigen om met hun inbreng het CCSP platform te versterken. Het CCSP pla1orm is een voorbeeld van hoe besturen kunnen samenwerken, in heel concrete oplossingen, voegt V- ICT- OR voorzi^er Eddy Van der Stock er aan toe. We zi^en nu eenmaal in een fase waarin besturen crea'ef moeten omgaan met de schaarse middelen die we ter beschikking hebben, en één van de manieren om dit te doen is zoeken naar synergiën. Wat ontwikkeld werd in Brugge kan men per defini'e ook gebruiken in andere lokale besturen. Meer nog, door deze oplossing op een gestandaardiseerd datamodel te bouwen (open standaard voor lokale overheden) kan men later extra ontwikkelde modules via plug- and- play inpassen. Het samenwerkingspla1orm toont aan dat lokale overheden klaar zijn om zelf na te denken over hoe hun geautoma'seerde systemen er dienen uit te zien. Ik durf zelfs te stellen dat lokale besturen sneller willen automa'seren dan de markt op dit ogenblik kan aanbieden. Geen verwijt naar de lokale overheidsintegratoren want die hebben hun handen vol met de integra'e van BBC.
27/09/2013 Common Ci'zen Service Pla1orm (CCSP) in de doos Het project Common Citizen Service Platform (#CCSP) zit in een stroomversnelling. Dit project, waar dienstenleveranciers zich engageren om CRM toepassingen op eenzelfde technische fundering te bouwen, waardoor oplossingen onderling uitwisselbaar zijn tussen besturen, krijgt concreet vorm! Dit voorjaar slaagde de CCSP-projectwerkgroep erin om een gemeenschappelijke fundering voor CCSP te betonneren. Op dit moment legt men de laatste hand aan de doos, klaar voor installatie, en vanaf 15 oktober 2013 stellen leveranciers hun eerste Open Source applicaties, die onderling uitwisselbaar zijn, ter beschikking.
28/11/2013 Release Common Ci'zen Service Pla1orm (CCSP) Op dit moment is de doos, klaar voor installatie! Leveranciers stellen hun eerste Open Source applicaties ter beschikking, die onderling uitwisselbaar zijn. download de oplossing https://ccsp.codeplex.com
27/10/2014 Een Europese stap verder met CCSP Al enige tijd wordt er samengewerkt in het CCSP (Common Citizen Service Platform) project door diverse besturen. Vooral de uitwisseling op het Microsoft Dynamics platform biedt perspectieven, omdat de toepassingen vrij geshared kunnen worden door de besturen. Dit concept trok aandacht uit Europa en Microsoft heeft daar eind oktober een video voor opgenomen die binnenkort beschikbaar komt. Het kwam precies in de periode waarin V-ICT-OR de OSLO compliancy toets voor CCSP aan het doorlopen was. Op een enkel detail na is dit inmiddels geregeld. Deze aanpassingen worden binnenkort volledig afgerond, zodat ook CCSP volledig OSLO compliant door kan gaan. Voor besturen nog steeds een interessante ontwikkeling om te bekijken https:// ccsp.codeplex.com/ Meer informatie bij Johan van der Waal johan.vanderwaal@v-ict-or.be of info@vict-or.be
2016 Samen aanbesteden
2016 Samen aanbesteden Bestek wordt opgemaakt onder leiding van V- ICT- OR 20 gemeenten stappen in Het bestek delen we op in meer dan 30 percelen, namelijk iedere module wordt een apart perceel. Daarbij is de licen:es een groot brok en zijn vervolgens de koppelingen allemaal afzonderlijk op te bieden evenals de te bouwen modules. V- ICT- OR zal in dit proces vooral Aalter begeleiden, ogewel voorstel maken voor de vergelijking en als dat mogelijk is leidend ambtenaar zijn.
2017 Samen aanbesteden 19-01- 2017: Eerste ontwerp samenwerkingsovereenkomst waarbij Aalter als penhouder zal worden aangeduid en de procedure mag voeren. In dat contract zullen de kosten geregeld worden, de procedure, de eigendomsrechten de IER, etc. Ontwerp GEMEENTERAADSBESLISSING TOT DEELNAME AAN SAMENGEVOEGDE OPDRACHT INZAKE ICT - GEZAMENLIJK AANBESTEDEN GENERIEKE COMPONENTEN wordt ter beschikking gesteld 03/02/2017: Nota V- ICT- OR Gezamenlijk Aanbesteden is getekend door Luc Jolie gemeente Aalter
Samen aanbesteden Deelnemende gemeenten Deelnemende gemeenten Deelnemende gemeenten Aalter
Backup slides
Voorbeelden huidige oplossingen binnen CRM Aalter Postregistratie Register personen Register organisaties Register bedrijven Wachtrijen per dienstadres Beheersing beantwoorden vragen Private inname openbaar domein Schade aan openbaar domein veroorzaakt door externen Aanvraag van subsidies / premies Aanvraag vergunningen ondernemingen Burgerlijke aansprakelijkheid t.a.v. derden GAS-boetes Inbeslagnames Ongeschikt en onbewoonbare woningen Parkeerkaarten zorgverstrekkers Private rioleringsaansluitingen Rechtsvorderingen Stedenbouwkundige inlichtingen Uitleendienst Organisatie activiteiten (van kleine vergadering tot groot evenement) Adviesvragen
. Bodemdossiers Gebruikersrechten software/internettoegangen Risicobeheer schade door overmacht Periodieke keuringen ANIP Klachtenbehandeling Inzagerecht openbaarheid van bestuur Register ontvangstbewijzen Register bekendmakingen (planning en opvolging) Meldingen Procesbeheer Productencatalogus en beheer Documentenbeheer Notulenbeheer Helpdesk ICT Overzicht raamcontracten overheidsopdrachten (import 3P) Register softwarepakketten Begraafplaatsenbeheer: overleden personen laatste rustplaats Begraafplaatsenbeheer: concessiebeheer Auditbeheer Beheer voorstellen tot verbetering..
Vergaderingen en realisa'es 06/07/2011 Vergadering Oudenaarde 07/11/2011 Vergadering Aalter 30/01/2012 Vergadering Aalter 15/01/2013 Overleg gebruikersgroep Common Ci'zen Service Pla1orm (CCSP) Op 15 januari komt de gebruikersgroep van het Common Ci'zen Service Pla1orm samen. De CCSP community kwam tot stand vanuit de bedoeling om besturen die met CRM werken, samen te brengen en concrete realisa'es te laten uitwisselen. De analyse die het voorbije jaar vanuit de CCSP- groep tot stand kwam, is vandaag beschikbaar onder de vorm van een herbruikbare en gevalideerde oplossing voor alle deelnemende besturen.