8 succesfactoren van een CRM project
Over dit ebook Een CRM project is een hele uitdaging waarbij u best niet over één dag ijs gaat. Foute keuzes en een verkeerde projectaanpak kunnen een verlies van tijd en middelen betekenen. U wil uiteraard vermijden dat de oplossing niet aan uw doelstellingen en verwachtingen voldoet. Gebaseerd op onze ervaring leest u in dit ebook wat de belangrijkste succesfactoren voor een geslaagd CRM project zijn.
#1. Weet wat u met CRM wil doen CRM wordt al te vaak gezien als een apart project voor sales, marketing of IT terwijl de impact zich over de volledige breedte van de organisatie uitstrekt. De illusie dat CRM uw bedrijf automatisch beter maakt is gauw gewekt. CRM is eerder een strategie en middel om te focussen op de klant. Wat u met het systeem doet bepaalt grotendeels het succes. Formuleer uw bedrijfsdoelstellingen. Beschrijf uw verwachtingen in termen van functionaliteit en stel een budget voorop. Voorbereiding Denk op voorhand na over wat u met CRM wil doen. Een goede voorbereiding is essentieel. Voorzie daarom dus voldoende tijd om de scope 1 van het project af te bakenen. Tijdens de voorbereiding brengt u de huidige werking van uw onderneming in kaart en stelt u zich voor hoe u in de toekomst wil werken. Welke taken wil u automatiseren om efficiënter te werken? Welke prestatieindicatoren wil u zien in een rapport? We maakten het volgende mee: een klant wou enorm veel functionaliteiten afdekken met CRM in de aanvangsfase, daardoor werd het onderscheid tussen hoofd en bijzaak onduidelijk. Creëer focus door prioriteiten duidelijk te stellen. Met een efficiënt stappenplan behoudt u controle over uw CRM project. Leg de krijtlijnen van het project vast en maak een lijst met de must-haves en nice-to-haves. Als deze lijst heel omvangrijk zou blijken, probeer dan niet alles tegelijk te realiseren. CRM laat immers toe om de oplossing modulair en in verschillende fases uit te bouwen. In een eerste fase focust men best op de 1 Scope: De volledige beschrijving van de CRM oplossing die gerealiseerd dient te worden met alle functievereisten.
business critical zaken en kan u de quick wins meenemen. In volgende fases kan u verder uitbreiden en verfijnen. Diagnostiek Als u moeite heeft om de doelstellingen duidelijk af te lijnen kan het nuttig zijn om een diagnostiek te laten uitvoeren door de CRM partner van uw keuze. Een diagnostiek brengt uw huidige werkwijze in kaart en schetst de manier waarop uw organisatie efficiënter kan functioneren. Het resultaat van een CRM diagnostiek is de blauwdruk van de meest ideale CRM oplossing.
#2. Samenwerken met een CRM partner Teamwerk Een CRM project draait om samenwerking tussen de klant en de CRM partner. Een succesvol project steunt niet op een leverancier-klant verhouding. U staat aan dezelfde kant. Om de vooropgestelde doelen (scope, tijd en budget) te realiseren is het noodzakelijk dat iedereen in team samenwerkt. Daartoe zijn communicatie en transparantie erg belangrijk. Alleen door samenwerking behaalt men het beste resultaat. Ook de keuze van de partner speelt een rol. Kies een partner waarbij u zich comfortabel voelt. Kies voor een ervaren partner met CRM als core business. Gestructureerd project Goed project management (b.v. op basis van Microsoft Sure Step of de Agile/Scrum methode) zorgt voor een gestructureerde aanpak van uw project met focus op kwaliteit. Een ervaren CRM partner helpt u bovendien door een realistisch beeld te schetsen van de mogelijkheden op basis van het voorziene budget binnen een afgebakend tijdskader.
#3. Communiceer duidelijk over de voordelen van CRM Het heeft geen zin om een CRM project door te voeren wanneer er geen draagvlak voor bestaat. Communicatie is dé manier om dat draagvlak te creëren binnen elke afdeling van uw organisatie. Zet alle neuzen in dezelfde richting door het CRM project ruim genoeg op voorhand aan te kondigen en regelmatig te communiceren over de vorderingen. Leg uit aan uw medewerkers dat CRM een antwoord biedt op hun specifieke werkuitdagingen. Focus daarbij op de voordelen die elk type gebruiker zal hebben ( What s in it for me? ). Zet correcte verwachtingen en los deze ook in. Gebeurt de uitrol van CRM in verschillende fasen? Maak dan werk van een roadmap die iedereen begrijpt. Wees duidelijk over de reden(en) waarom u CRM implementeert. Een succesvol CRM project dient in de eerste plaats getrokken te worden door het voltallige management, dat op haar beurt dient bij te dragen aan een draagvlak binnen de volledige onderneming.
#4. Interne begeleiding van het project Stabiliteit van het projectteam Stel binnen uw organisatie een intern projectteam samen dat de nodige tijd kan investeren om het CRM project te begeleiden. Doorgaans is de tijdsinvestering langs de zijde van de klant 1,5 X groter dan deze van de implementatiepartner. De stabiliteit van het team is enorm belangrijk. Kort na de analyse werden bij een klant twee mensen uit het projectteam vervangen. Na de eerste uitrolfase van het project klopte de interne visie over de doelstellingen van CRM niet meer. We organiseerden een alignment meeting waarin we de initiële opzet van het project opnieuw uitlegden. Wanneer leden van het team tijdens het project vervangen worden kan dit er voor zorgen dat de oorspronkelijke scope wijzigt omwille van andere visies. Indien zoiets gebeurt is het belangrijk dat men intern opnieuw aftoetst wat men wil bereiken. Licht meteen ook uw partner in van deze wijzigingen. Zo n wijziging heeft vaak ook een impact op het volledige project. Hoe zwaar die impact is zal blijken uit bijkomende analyse.
Kies de juiste personen Zet de juiste personen op de juiste plaats. Kennis en ervaring is een onontbeerlijk element in het slagen van het project. Binnen het project team dient iedereen zijn/haar rol en verantwoordelijkheden te kennen. U kan b.v. subject matter experts (SME s) aanduiden. Dit zijn personen die de werking van (een onderdeel van) uw organisatie en de specifieke werkingsprocessen in detail kennen. SME s zijn sleutelpersonen binnen uw onderneming die in staat zijn om zelfstandig na te denken over de optimalisering van de huidige werkingsprocessen. Dit kunnen zowel managers als uitvoerend personeel zijn. Voldoende kennis over de werking van het CRM systeem is noodzakelijk om zich te kunnen voorstellen hoe CRM ingezet kan worden om de huidige manier van werken te verbeteren. De SME s zullen bevraagd worden om input te geven over de gewenste werking van het CRM systeem. Zij ontvangen bij de start van het project een functionele training waarbij ze de bouwstenen van CRM aanleren. Met deze kennis zullen zij zich kunnen voorstellen hoe de gewenste oplossing zal werken en er uit zal zien. Duid binnen uw eigen organisatie een verantwoordelijke aan die het project zal trekken. Ga op zoek naar een enthousiast persoon die oog heeft voor detail, een analytische kijk heeft en bovendien goed kan communiceren. Hij/zij volgt het volledige CRM project van heel nabij op en is het eerste aanspreekpunt tussen uw organisatie en uw CRM partner. Hierdoor verloopt de communicatie tussen beide partijen gestroomlijnd.
Stel binnen uw organisatie ook een persoon aan als CRM administrator. Deze persoon heeft bij voorkeur een (semi-)technisch profiel. Het is de bedoeling dat deze persoon de verantwoordelijkheid opneemt over het dagelijks beheer van uw CRM oplossing binnen uw eigen organisatie. Uiteraard krijgt deze persoon hiervoor de nodige training van uw CRM leverancier. Uw nieuwe CRM administrator is ook het technische aanspreekpunt voor uw CRM partner.
Volg het project nauwgezet op Het project team plant op regelmatige tijdstippen overlegmomenten met de CRM partner tijdens stuurgroep vergaderingen. In alle openheid bekijkt u tijdens deze vergadering de status van het CRM project t.o.v. het voorziene budget en de planning. Zijn er eventueel bijsturingen nodig op inhoudelijk of technisch vlak? Wat loopt er goed en wat minder goed? Welke zijn de mogelijke risico s waarmee moet rekening gehouden worden? Dit is de gelegenheid om dergelijke zaken te bespreken. Ook de menselijke aspecten van de samenwerking komen hier aan bod met als bedoeling alle mogelijke plooien glad te strijken.
#5. Focus tijdens het ontwerp op gebruiksvriendelijkheid Gebruiksvriendelijkheid is de achillespees van elke software applicatie. De ervaring van de gebruiker staat centraal. Ontwerp daarom een oplossing die bruikbaar en performant is. Maak steeds de afweging tussen uw rapporteringsbehoefte en de administratieve last die er tegenover staat voor de gebruikers. Zorg voor een evenwichtige balans. Maak uw CRM oplossing zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Pas het KISS (Keep IT Simple, Stupid) principe toe. Toon b.v. niet meer knoppen of opties dan nodig om verwarring te vermijden. Hou rekening met het aantal klikken dat een gebruiker zal moeten uitvoeren voor een bepaalde actie.
#6. Kies de juiste CRM technologie Kies voor een CRM platform dat evolueert en innoveert. Een CRM oplossing met een actieve gebruikers en developers community (zoals b.v. Microsoft Dynamics) is klaar voor de toekomst en blijft dus renderen op langere termijn. Ga op weg met deze vragen: Welke CRM leveranciers bieden zowel oplossingen in de cloud of on premise (of beiden)? Bestaan er verticale oplossingen voor uw sector zodat u met een voorsprong kan starten? Maak een budgetraming: wat zal de verwachte jaarlijkse totaalkost zijn van het CRM systeem?
#7. Voorzie voldoende training en ondersteuning Het is belangrijk dat uw medewerkers een degelijke opleiding ontvangen zodat zij het doel van CRM kennen, weten wat verwacht wordt en weten hoe de software werkt. Enkel als uw CRM systeem op een consistente manier gebruikt wordt benut u het volledige potentieel van uw CRM oplossing. Voorzie dus voldoende tijd voor opleiding. Tijdens een training leert iedereen de richtlijnen om op een consistente manier met CRM te werken. Het belang van gebruikersopleiding mag niet onderschat worden. De kwaliteit van uw CRM gegevens hangt samen met het niveau waarop uw gebruikers het systeem beheersen. Bovendien is opleiding enorm belangrijk om de omschakeling naar de nieuwe manier van werken vlot te laten verlopen. Zorg er voor dat uw gebruikers na de go live kunnen terugvallen op een vorm van ondersteuning (b.v. een basishandleiding, hulp van de CRM administrator, helpdesk, ).
Voor specifieke CRM training kan u terecht bij uw CRM partner. Bij aanvang van het project is het aangewezen een functionele training te volgen die de basisprincipes van CRM toelicht. Zo verkrijgt u inzicht in de functionele werking van het systeem en kan u mee nadenken over toepassingsmogelijkheden voor uw organisatie. Medewerkers die het dagelijkse beheer zullen opnemen volgen een administrator training waarin ze de meer technische kant van CRM leren kennen. Ze worden getraind tot super-user. Train-the-trainer principe Als CRM partner raadt Net IT het train-the-trainer principe aan. Deze opleidingsvorm laat toe om iemand klaar te stomen tot lesgever die de kennis kan verspreiden binnen uw organisatie. Ideaal is de trainer iemand die goed weet hoe mensen momenteel werken en kan antwoorden op vragen rond de nieuwe werkmethode in het CRM systeem. Vergeet ook niet om op regelmatige tijdstippen opfriscursussen te organiseren voor uw werknemers. Voor nieuwe werknemers voorziet u best een specifiek opleidingstraject.
#8. Een succesvolle implementatie stopt niet aan de go live Evalueer de oplossing Na de go live van uw CRM systeem is het belangrijk dat u een evaluatieperiode van minstens 6 maand in acht neemt. Laat u niet meteen leiden door commentaren van medewerkers op bepaalde functionaliteiten. Zij moeten gedurende een bepaalde periode de kans krijgen om met de tool te werken zoals deze werd opgeleverd. Gedurende deze periode lijst u de feedback op. Na grondige evaluatie kan dan beslist worden om bepaalde zaken in het systeem aan te passen. Investeer in de toekomst Omdat de noden en uitdagingen van uw onderneming steeds in beweging zijn is het niet ondenkbaar dat u op termijn processen wil aanpassen of nieuwe onderdelen wil toevoegen in uw CRM systeem. Een goed afgebakende scope laat toe om snel en eenvoudig uit te breiden en nieuwe automatisaties toe te voegen. Uw bedrijf groeit en CRM groeit met u mee op uw eigen tempo.
Wil u meer weten over CRM? Vertel ons uw verhaal. Wij helpen u graag verder.