Baas boven baas (m/v) Scoren met excellente interne communicatie Boek: Pim Elfferich, 2008 ISBN-13: 9789058710895 Samenvatting: Involve
Inhoudsopgave Inleiding...2 Deel 1...3 Gewenste situatie in 10 thema s... 4 Deel 2 Vier cases van organisaties in intensieve verandertrajecten...10 Deel 3 Persoonlijke visie op IC...10 Deel 4 Communicatie ABC...10 Baas boven baas (m/v) 1
Inleiding Communicatie draait voor elke deelnemer in organisatie om een aantal punten: weten wat er van je verwacht wordt in staat zijn en in staat gesteld worden om daaraan te voldoen je specifieke rol en bijdrage in het grotere ondernemingsverband kennen feedback krijgen op je prestaties in samenwerking met anderen dingen kunnen verbeteren Onderzoek van Watson Wyatt heeft uitgewezen dat organisaties die hun IC goed voor elkaar hebben, beter presteren. Elfferich heeft aan organisaties gevraagd waarom de ene organisatie daar beter in slaagt dan de andere. Baas boven Baas is voor en door managers, maar ook communicatiemensen. Zichtbaar maken hoe IC werkt, hoe valkuilen te omzeilen zijn en verbetering kan worden gerealiseerd. Het boek bestaat uit 4 delen: 1. thema s rond scoren met excellente IC 2. vier bedrijfsverhalen 3. drie visies van gastauteurs 4. communicatie ABC De wereld verandert (globalisering, internationalisering, mondiale markten) en maatschappij verandert (vergrijzing, meer zelfstandigen, opkomst generatie Y) gevolgen intern: 1. veranderende organisatie: outsourcing, innovatie 2. werkvloer verandert: gemêleerder, complexer Interne communicatie en draagvlak bepalen in hoge mate succes van veranderingen en innovaties. Deel 1 Definitie IC = smeerolie voor de organisatie. Dient om veranderingen te verwerkelijken op een doelgerichte manier. Het is de meest effectieve verbinding tussen top en werkvloer (vv.), spelers onderling, abstracte denkbeelden en concrete doelen, strategie en uitvoering. Goede IC is startbaan voor medewerkerbetrokkenheid, trots, resultaten en succes, loyale klanten en winst. Bij het realiseren van doelen staan klant, primaire proces en werkvloer onder de aandacht. IC is geheel van informatieve en communicatieve bezigheden en omstandigheden die het functioneren van (groepen) managers en (groepen) medewerkers en hun onderlinge samenwerking beïnvloeden in een vanuit de strategie bepaalde richting. Ic kent 2 kanalen: persoonlijk in alle richtingen, of corporate - centraal georganiseerd. Gewenste situatie in 10 thema s Thema 1 De rol van het topmanagement smaakmakers van visie en strategie Topmanagement is belangrijkst strategische spelbepaler in IC: 1. in vaststellen visie/strategie voor IC 2. vaststellen en uitdragen koers organisatie 3. boegbeeld en voorbeeld in woord en daad Baas boven baas (m/v) 2
Daarmee bepaalt de top de weg naar excellente IC. Visie formuleren, die uitdragen en in strategie vertalen. Vraagt om leiderschap (richting, beweging) en om management (organiseren en bewaken van resultaten). Thema 2 Cruciale rol van het middenkader meertalige duizendpoten Middenmanagement heeft communicatie als core business. Die rol moet goed ingevuld worden. Zit op snijvlak van strategie naar uitvoering, zeer uiteenlopend. Hebben te maken met spanningsveld tussen eisen en wensen van hoger management en mogelijkheden en primaire weerstanden op de werkvloer. Communicatie in alle richtingen. Taal van beide groepen kunnen spreken. Directe, persoonlijke communicatie kan lastig zijn als je personeel buiten de deur werkt (dislocatie), in ploegendienst, of door cultuurverschillen, taalachterstand of laaggeletterdheid. Instrumenten die middelmanagers hanteren: verhaal, instructie, bijsturing. Thema 3 Werelden van verschil tussen top- en middenmanagement Elk met eigen werkelijkheidsbeleving. Overbruggen kloof gaat via verbinding, waartoe top het initiatief neemt. Je werkt wel voor hetzelfde doel, maar er zijn verschillen in verantwoordelijkheden, perspectief en focus (in boek worden div. verschillen benoemd). Thema 4 De invloed van het communicatieklimaat Kenmerken van een goed communicatieklimaat: Visie op organisatiebesturing, en wat dat betekent voor IC-strategie. Dit expliciet uitdragen. Openheid, zowel intern als extern Overzicht hebben, samenhang zien tussen verschillende activiteiten in organisatie Voorspelbaarheid over naleven van spelregels, afspraken en kwaliteit van besluiten Elkaar aanspreken: hard op inhoud, zacht op relatie Primaire verantwoordelijkheid voor communicatiebevorderende cultuur ligt bij de top. Onderhoud en zorg voor communicatie is opdracht voor alle spelers. Thema 5 Het belang van duidelijkheid over de koers van de organisatie Duidelijkheid over de koers is essentieel om effectief te communiceren en met succes strategie tot uitvoering te brengen. Met een duidelijke koers is het waarom en wat van veranderingen goed uit te leggen en creëer je er sneller draagvlak voor. Participatie kan van belang zijn in het overeen laten stemmen van top en werkvloer. Middenmanager koppelt strategieontwikkeling aan uitvoeringsimplicaties en vice versa. Er hangt echter ook veel af van omstandigheden waarin een boodschap wordt overgebracht. Thema 6 Duidelijkheid vanuit het perspectief van het topmanagement Er zijn allerlei factoren die meespelen in communicatie over de strategie, zoals: aard en gewicht van de strategie en daarmee samenhangende belang van geheimhouding gebrek aan duidelijkheid/eensgezindheid bij top situatie waarin de organisatie verkeert (crisis?) persoonlijke houding, rolopvatting en achtergrond, in samenhang met omvang en aard organisatie soms ligt strategische stuurknuppel buiten de organisatie (geheel/tijdelijk) Thema 7 Duidelijkheid vanuit het perspectief van middelmanagers Middelmanagers en medewerkers kunnen werk alleen goed doen als ze weten welk toneelstuk wordt opgevoerd, en welke rol zij daarin hebben. Thema 8 De koers overbrengen Baas boven baas (m/v) 3
Zes aandachtspunten in strategie als boodschap van top naar werkvloer: 1. doel van boodschap: landen op werkvloer (uitwisseling, verrijking strategie) 2. inhoud van de boodschap: wat, waarom en hoe 3. managementgereedschap: het Verhaal, de Instructie en de Bijsturing 4. persoonlijke geloofwaardigheid 5. omstandigheden en timing (vorm en inhoud, urgentie, impact) 6. herhaling je kunt niet volstaan met eenmalig verhaal, het is een kompas, het verhaal is nooit af Thema 9 Communicatiebagage van managers Wat moeten managers zelf meebrengen om spelbepalend te functioneren in persoonlijke communicatie: leiderschap om troepen aan te voeren ambitie om het beste uit zelf en medewerkers te halen inspirerende managementvisie op rol van medewerkers (zelfvertrouwen, medeverantwoordelijkheid) Deze elementen liggen voor een groot deel vast in de persoonlijkheid, maar ook in de communicatiebagage zoals houding t.o.v. interne bedrijfscommunicatie (aandacht voor alle aspecten van IC, leiderschap, differentiëren in omgang met medewerkers), kennis over IC (processen kunnen aansturen, richtlijnen kunnen geven voor IC-plan, effectieve gesprekspartner zijn voor IC-adviseur en weten wat je van die persoon mag verwachten), inzicht in de werking ervan, beschikking over gewenste communicatievaardigheden. Communicatievaardigheden krijgen in een organisatie vaak geen structurele aanpak. Thema 10 Professionele ondersteuning van lijnmanagement Blinde vlek voor de werkvloer en de interne communicatieprof is opmerkelijk omdat IC een kritieke factor is, persoonlijke communicatie de ruggengraat vormt in de lijn, communiceren voor velen de core business is, etc. Er zijn 3 grote uitdagingen voor communicatieprofessionals: 1. verbindende en regisserende rol op strategisch niveau oppakken en een spil zijn in samenspel met andere disciplines. 2. directe ondersteuning bieden aan werkvloer en middenkader t.a.v. operationele communicatie. 3. rol pakken in kennisverrijking, deling en leggen van verbindingen tussen kenniscommunities. Deel 2 Vier cases van organisaties in intensieve verandertrajecten Cases van Tempo team, Openbare Bibliotheek Amsterdam, CSU, Zwitserleven. Deel 3 Persoonlijke visie op IC Van Marja Ruigrok (Ruigrok Netpanel), Nini Feringa (Yacht), Chris Roelen (Lionfish organisatiecommunicatie). Deel 4 Communicatie ABC A- Aandacht voor medewerkers bij voorkeur merkbaar in bedrijfsvoering Baas boven baas (m/v) 4
Aanspreken kritisch zijn kan lastig zijn maar is basis voor verbetering Aanvullende communicatie ter ondersteuning, niet als enige Afbeeldingen gebruiken B- Beleid waar je niet achter staat hoe doe je dat; terg naar boven C- Communicatie- jaarplanning en verbeteractie regelmatige check-up over hoe IC verloopt, hoe vaardigheden zijn, etc. Communicatieonderzoek kan in MTO of binnen overleg Communicatieregels Communicatievaardigheden belangrijkste uitrusting Complimenteren helpt D- Digitale IC steeds meer gemeengoed Doelen halen betekent kritieke factoren in zicht hebben Doelgesprekken hoe staat ontwikkeling ervoor (beoordelingsgesprek) Draagvlak van belang in veranderingen, besluitvorming Duidelijkheid E- E-mailmanagement goed gebruik is belangrijk Emoties een goede manager laat zijn gevoelens zien, enthousiasme werkt goed F- Feedback I- Implementeren [voorbeeld tempo team] Introductie (nieuwe medewerkers) K- Kernwaarden kwaliteiten waarin als organisatie je grootste kracht ligt Ketenpartners zorg voor keten leidt tot positieve gevolgen L- Leiderschap managementkwaliteiten Luisteren belangrijkste ding in persoonlijke communicatie M- Managers benaderbaar zijn Medewerkers willen weten wat verwacht wordt, of ze het goed gedaan hebben (en dat horen) regelruimte hebben, ontwikkelingskansen Metaforen helpen in discussie over strategie Middelmanagers cruciale schakel tussen top en werkvloer P Portals digitaal medium, naar eigen inzicht in te richten S- Succes motor tot verandering V- Veranderen visie nodig Vooroordelen staan eigen waarneming in de weg W- Wiki kennismedium Z Zelfbeoordeling managers Zeuren doodssteek, staat tegenover alle goede waarden. Zorg voor medewerkers Veel leestips relevante literatuur, zie boek. Baas boven baas (m/v) 5