Stichting Welzijn Middelburg Klanttevredenheidsonderzoek juli 2014
Voorwoord Met gepaste trots presenteer ik u het klanttevredenheidonderzoek (KTO) naar de dienstverlening en activiteiten van Stichting Welzijn Middelburg (SWM). De enquête is in het eerste halfjaar van 2014 uitgezet en er hebben in totaal 365 mensen aan deelgenomen. Daarvoor wil ik hen op deze plaats hartelijk bedanken. Voor dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt van het online marketingsysteem Survey Monkey. Met vijftien vraagtypen, waaronder waarderingsschalen en meerkeuzevragen, was het mogelijk om online enquêtes te maken. De gegevens waren makkelijk te integreren in cijfer- en diagramvorm. Op deze manier hebben we op een klantvriendelijke en snelle wijze onze klanten kunnen bevragen. Ze konden zelf de enquête (grotendeels online maar soms ook op papier) invullen. De teams die de vragen hebben uitgezet van afdeling Samen Vrijwillig zijn het Vrijwilligerssteunpunt, het Cursusbureau en Buurtbemiddeling. Van afdeling Samen in de Wijk zijn het de teams Samen Actief, Jongerenwerk, Welzijnsadvies en Opbouwwerk en uiteraard heeft het team van poppodium de Spot ook vragen uitgezet. Er wordt vaak gevraagd naar het resultaat van ons werk. Naar mijn mening komt dit het beste tot uitdrukking door het aan de klanten zelf te vragen. En wat blijkt uit ons onderzoek: over het grootste deel van onze dienstverlening zijn de deelnemers tevreden tot zeer tevreden. Uiteraard worden er ook verbeterpunten genoemd. Vanzelfsprekend zullen we vooral deze verbeterpunten de komende tijd onder de loep nemen en hebben we daartoe een aantal actiepunten opgesteld. Op deze manier kunnen we de uitvoering van onze hulp- en dienstverlening verder verbeteren. Ik wens u veel leesplezier. Marja Albers Directeur SWM 1
Samen Vrijwillig: Het Vrijwilligerssteunpunt Q & A KTO Samen Vrijwillig 2014 - Vrijwilligersorganisaties Totaal: 38 reacties. Sector van uw vrijwilligersorganisatie De meeste reacties komen van vrijwilligersorganisaties uit de sector Zorg en Welzijn, totaal 44,74%. Er hebben geen vrijwilligersorganisaties gereageerd uit de sector Belangenbehartiging, Verkeer en vervoer, Religie en levensbeschouwing. Hoe heeft uw organisatie het vrijwilligerssteunpunt gevonden? De meeste vrijwilligersorganisaties hebben ons via internet of anders gevonden. Onder anders wordt een aantal keer aangegeven dat zij zelf door ons zijn benaderd. Van welke dienstverlening maakt uw organisatie gebruik? De meeste vrijwilligersorganisaties maken gebruik van de dienstverlening vrijwilligersvacaturebank, 92,11% geeft aan een organisatie account voor vrijwilligersorganisaties te hebben. Heeft u voldoende informatie verkregen vanuit het steunpunt of onze website? 37 organisaties geven aan voldoende informatie te hebben verkregen vanuit het vrijwilligerssteunpunt. Eén vrijwilligersorganisatie geeft aan dat dit niet zo is, dat er geen contact heeft plaatsgevonden. Wellicht is deze enquête dus bij de verkeerde (contact)persoon terecht gekomen. Welk cijfer geeft u het vrijwilligerssteunpunt? De gemiddelde waardering op de schaal van 1-10 is een 8 voor de algehele tevredenheid over het vrijwilligerssteunpunt en de website. 55,26% geeft een 8 en 23,68% geeft een 9. *De vragen die gesteld zijn in de reacties gaan we individueel beantwoorden. *Met het team brainstormen hoe we meer bezoekers kunnen trekken naar evenementen die we organiseren, zoals het Vrijwilligerscafé. *We zullen tijdens de bijeenkomsten met organisaties bekijken in hoeverre bij aanname van vrijwilligers met referenties gewerkt wordt. Q & A KTO Samen Vrijwillig 2014 - bezoekers website Totaal 28 reacties. Hoe heeft uw het vrijwilligerssteunpunt Samen Vrijwillig gevonden? Meer dan de helft (67,86%) geeft aan dat zij het vrijwilligerssteunpunt en de website via internet te hebben gevonden. Van welke dienstverlening of informatie heeft u gebruik gemaakt? Bijna alle personen geven aan gebruik te hebben gemaakt van de vrijwilligersvacaturebank. Heeft u voldoende informatie verkregen naar aanleding van uw bezoek aan het steunpunt of onze website www.welzijnmiddelburg.nl/vrijwilligerswerk? Ruim 92% geeft aan voldoende informatie te hebben verkregen naar aanleiding van hun bezoek aan het vrijwilligerssteunpunt of de website. 2
Welk cijfer geeft u het vrijwilligerssteunpunt? De gemiddelde waarding op de schaal van 1-10 is een 8 voor de algehele tevredenheid over het vrijwilligerssteunpunt en de website, 39,29% geeft een 8 en 25% geeft een 9. *De vragen die gesteld zijn in de reacties gaan we individueel beantwoorden. *Wij zullen de vrijwilligersorganisaties vaker vragen om hun vacatures te checken op actualiteit. 3
Samen Vrijwillig: Cursusbureau Q & A KTO Cursusbureau 2014 Totaal 80 reacties. Aan welke cursus en of activiteit heeft u deelgenomen? Deelnemers KTO: 7 personen Nederlandse taalles, 27 personen computercursus, 28 personen MBVO, 1 persoon fietscursus, 3 personen kookles, 10 personen verkeersopfris cursus, 4 personen EHBO. Hoe heeft u de cursus en of activiteit gewaardeerd? Ruime meerderheid heeft de cursus/activiteit goed en zeer goed gewaardeerd. 46,25% goed en 32,5% zeer goed. Heeft de cursus en of activiteit u opgeleverd wat u had verwacht? Ruim 88% geeft aan dat de cursus/activiteit heeft opgeleverd wat zij had verwacht. Heeft u behoefte aan een vervolgcursus en of activiteit? Meer dan de helft (60%) geeft aan behoefte te hebben aan een vervolg. Op een schaal van 1 tot 10, hoe waardeert u de informatievoorziening van het Cursusbureau? De gemiddelde waardering op een schaal van 1-10 over de informatievoorziening van het cursusbureau is een 7,5. Onze actie *Na afloop van alle cursussen wordt gekeken naar het herijken van de programma s, waar dat gewenst is. 18
Samen Vrijwillig: Buurtbemiddeling Q & A KTO Buurtbemiddeling 2014 Totaal 10 reacties. Had u al eens van Buurtbemiddeling gehoord voordat u er zelf mee in aanraking kwam? 70% geeft aan van het project Buurtbemiddeling (BB) gehoord te hebben, voordat ze er zelf mee in aanraking kwamen. De meeste mensen geven aan dit via de Faam/Bode/Weekkrant te hebben vernomen. Hoe bent u in contact gekomen met Buurtbemiddeling? 50% geeft aan dat zij via Woongoed Middelburg in contact zijn gekomen met BB. Bent u makkelijk in contact gekomen met Buurtbemiddeling? Alle personen geven aan dat zij makkelijk in contact zijn gekomen met BB. Is de wijze waarop u bent ondersteund door Buurtbemiddeling naar verwachting? Ruime meerderheid van 80% geeft aan dat de wijze waarop zij zijn ondersteund door BB naar verwachting was verlopen. Denkt u dat u zonder Buurtbemiddeling ook tot verbetering van uw situatie zou zijn gekomen? 60% geeft aan dat zij zonder BB niet tot verbetering van de situatie zou zijn gekomen. *Naar aanleiding van het KTO worden bewonerscursussen ontwikkeld waarin ook agressie reductie is opgenomen. Deze cursussen worden via doorverwijzers en Porthos aangeboden in 2015. *Uit het congres Buurtbemiddeling juni 2014 blijkt dat er de wens bestaat om nauwer met elkaar samen te werken. SWM gaat de samenwerking verstevigen door de partijen uit te nodigen aan tafel te gaan. 31
Samen in de Wijk: Samen Actief Het KTO van Samen Actief is afgenomen onder de samenwerkingspartners van de Brede Scholen. Q & A KTO Samen Actief 2014 Totaal: 17 reacties. Bent u bekend met welke rol de Combinatiefunctionaris kan vervullen binnen uw Brede School Netwerk? Iedereen die de enquête heeft ingevuld is bekend met de rol van de Combinatiefunctionaris. In hoeverre neemt de Combinatiefunctionaris uw team werk uit handen? Ongeveer 50% vindt dat de Combinatiefunctionaris voldoende werk uit handen neemt, ongeveer 30% vindt dit goed en ongeveer 20% zeer goed. Wat vindt u van de meerwaarde en deskundigheid van de Combinatiefunctionaris? Ongeveer 50% vindt de meerwaarde van de Combinatiefunctionaris goed. In hoeverre vindt u dat de Combinatiefunctionaris inspeelt op actualiteiten in het werkveld? 65% is tevreden met het inspelen van de Combinatiefunctionaris op activiteiten. * Er zijn nieuwe ontwikkelingen in het onderwijs, zoals het IKC, dus ook de rol van de functionaris wordt aangepast en doorontwikkeld. De samenwerkingspartners informeren over de precieze taak en functie van de Combinatiefunctionaris. Realisatie: 2014-2015. * Gezien de uitkomst van vraag vijf gaat het team Samen Actief dit jaar extra aan de slag met beweging en gezondheid. Naast het reguliere aanbod gaan we innovatiever te werk en worden nieuwe projecten met een link naar de actualiteit gerealiseerd (bijvoorbeeld door het instellen van de Kinderburgemeester en Masterchef). 39
Samen in de Wijk: Jongerenwerk Q & A KTO Jongerenwerk 2014 Totaal: 48 reacties van jongeren die de jeugdcentra bezochten. Wat vind je van de contacten met de jongerenwerkers? 55% van de deelnemers vindt het Jongerenwerk zeer belangrijk. 35% geeft aan het belangrijk te vinden. Hoe ben je in contact gekomen met en jongerenwerker? Bijna 70% komt in aanraking met het Jongerenwerk via vrienden. Vind je dat de activiteiten in het Jeugdcentrum aansluiten bij wat jij graag wilt doen? 60% vindt dat de activiteiten aansluiten bij wat ze graag doet. Kom je voldoende informatie over activiteiten en of voorlichting tegen op de website van SWM of de Facebookpagina van het Jongerenwerk? Over de website van SWM en de Facebookpagina zijn de reacties wisselend. * Gezien het antwoord op vraag 5 gaan we ons meer focussen op de promotie en profilering, met name via social media. Hiervoor wordt de huidige website geactualiseerd en wordt er samen met jongerenwerkers en beheerder gekeken naar de huidige account op Twitter en Facebook. 46
Samen in de Wijk: Welzijnsadvies Q & A KTO Welzijnsadvies 2014 Totaal: 25 reacties van klanten die het loket bezochten of de spreekuren in de wijken. Bent u correct en vriendelijk te woord gestaan door de Welzijnsadviseur? 52% geeft aan zeer vriendelijk te woord te zijn gestaan. 44% zegt goed. Heeft u het gevoel dat er goed naar uw verhaal en of hulpvraag is geluisterd? 52 % geeft aan dat er zeer goed naar zijn verhaal of hulpvraag is geluisterd. 44 % zegt goed. Bent u goed overgedragen en of begeleid naar eventuele vervolghulp? Alle geënquêteerden geven aan dat ze goed of zeer goed zijn overgedragen aan vervolghulp. Op de schaal van 1 tot 10, hoe tevreden bent u met de geboden hulp? De geënquêteerden geven het cijfer 9. *Het Welzijnsadvies zal de doorverwijsfunctie naar Porthos versterken door het aantal contactmomenten in de wijk uit te breiden. Hierbij is het bieden van begeleiding en ondersteuning van bewoners met zorgvragen nog steeds een belangrijk speerpunt. 54
Samen in de Wijk: Opbouwwerk Q & A KTO Opbouwwerk 2014 Totaal: 7 reacties. Bent u goed geholpen door de Opbouwwerker? 85% geeft aan goed geholpen te zijn door de Opbouwwerker. Zijn de gemaakte afspraken nagekomen door de Opbouwwerker? Alle 7 geven ze aan dat de gemaakte afspraken zijn nagekomen. Wat vindt u van onze bereikbaarheid? 85% vindt de bereikbaarheid van de Opbouwwerker goed. Kunt u op de schaal van 1 tot 10 uw algemene tevredenheid aangeven? De geënquêteerden geven het cijfer 8. Acties Opbouwwerk De enqûete van het Opbouwwerk blijkt slechts in twee wijken uitgezet te zijn. Dit verklaart de lage respons van dit KTO. Bij het volgende onderzoek zal een andere vraagmethode gebruikt worden. 61
Poppodium de Spot Q & A KTO poppodium de Spot 2014 Hoe vaak ga je per maand gemiddeld naar de Spot? Ruim 90% van de ondervraagden geeft aan 1 tot 3 keer per maand een bezoek te brengen aan de Spot. Hoe weet je van de activiteiten van de Spot? Opvallend: circa 70% verkrijgt informatie over de activiteiten van de Spot via Facebook. De website komt met 50% op nr. 2 en posters en flyers op nr. 3. Wat vind je van onze ticketprijzen? De ticketprijzen en sfeer worden door een grote meerderheid als goed beoordeeld. Wanneer besluit je naar de Spot te gaan? Ruim 40% besluit naar een concert te gaan zodra de programmering bekend is. Slechts 14 % besluit pas een bezoekje te brengen op de avond zelf. Vind je de programmering divers genoeg? Circa 90% zegt van wel, 10% van niet. Bekijk de bijlage voor interessante suggesties betreffende de progrmmering! *De meeste ondervraagden (ruim 90 %!!) geven aan 1 tot 3 keer per maand een bezoek te brengen aan de Spot. In het nieuwe seizoen gaan we kijken hoe we dit aantal iets omhoog kunnen halen. We denken aan extra promotiecampagnes met name op het gebied van social media. Ook de programmering zal in aanloop hierop worden aangepast door steeds meer genre- en doelgroepsprogrammering toe te passen. *We zullen het bereik via posters en flyers vergroten met een compleet nieuwe huisstijl, ingezet in het nieuwe seizoen. *Slechts 14 % besluit een bezoekje te brengen op de avond zelf. In het nieuwe seizoen onderzoeken we op welke manier we dit percentage omhoog kunnen halen. Te denken valt aan meer fysieke promotie op de avond zelf. 69