KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK MIK KUNST & CULTUUR

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK MIK KUNST & CULTUUR Waarom Kunst en Cultuur? BELANGRIJKSTE CONCLUSIES Waarom MIK? Beoordeling cursussen 7,7 Redenen voor het kiezen voor kunst & cultuur is volgens de respondenten: 1. hun creativiteit te ontwikkelen (50,3%) 2. omdat ze het leuk vinden (37,8%) 3. vanwege de kwaliteit van de cursussen en docenten (37%) 1. Hoge betrokkenheid van MIK cursisten. Het klanttevredenheidsonderzoek is ingevuld door maar liefst 801 respondenten! Dit is 34,2% van cursisten (100%). 2. Veel ambassadeurs van/voor MIK. MIK cursisten enthousiasmeren familie en vrienden voor een cursus. 4. samen met anderen iets te doen (33,6%) 3. Tevreden over de inhoud en docenten. MIK cursisten zijn erg te spreken over de inhoud van de lessen en de kwaliteiten van de docenten. 4. MIK goed zichtbaar. MIK cursisten vinden de informatie die ze nodig hebben doordat we fysiek en online goed zichtbaar zijn. 5. Korte cursussen groot succes. MIK cursisten vinden de korte cursussen erg prettig.

2 ONDERZOEKSCONCLUSIES Klanttevredenheidsonderzoek: afstudeerstage Ellen Beuving, Fontys Hogeschool communicatie MIK januari 2015 Pagina 2 Het klanttevredenheidsonderzoek is ingevuld door 801 respondenten. Dit is maar liefst 34,2% van de aangeschreven cursisten (100%). Deze respons laat zien dat er cursisten betrokken bij de organisatie zijn, omdat ze bereid zijn hun mening te geven en daarmee MIK te helpen. Daarbij moet vermeld worden dat de enquête verstuurd is op donderdag 6 november 2014, en op maandag 10 november 2014 kregen de cursisten te horen dat er veranderingen op komst zijn bij MIK. Deze situatie kan meegespeeld hebben bij het invullen van het klanttevredenheidsonderzoek. De onderzoeksresultaten zijn hieronder weergegeven aan de hand van de volgorde en onderwerpen conform de vragenlijst. ALGEMENE PERSOONSGEGEVENS Het klanttevredenheidsonderzoek is voornamelijk ingevuld door volwassenen en dan vooral door vrouwen (81,9%). De leeftijdsgroep jaar is het meest vertegenwoordigd met 37,3%. Op een tweede plek komt de 60+ leeftijdsgroep (20%). Niet alle respondenten hebben het klanttevredenheidsonderzoek ingevuld namens zichzelf, er zijn ook ouders die de vragenlijst hebben ingevuld voor hun kinderen. Ongeveer de helft heeft de enquête namens zichzelf ingevuld (51,2%) en de andere helft als ouder (48,8%). Van deze 48,8% vulde de helft de enquête in namens een kind 0 10 jaar en de andere helft voor een kind jaar. Onder de respondenten is de hoogst genoten opleiding WO met 18,5%, daarna HBO (44,6%), met op de derde plek MBO (19,2%). De cusisten hebben ook aangegeven welke cursus ze volgen of gevolgd hebben. Alle antwoorden opgeteld van de mensen die een cursus in de betreffende discipline volgen, komt uit op 911 cursussen ( ). Dit aantal is groter dan de 801 respondenten die deelgenomen hebben aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hieruit kan geconcludeerd worden dat cursisten meerdere cursussen in meerdere disciplines volgen en/of dat er in een gezin meerdere mensen een cursus bij MIK volgen. De discipline die de meeste cursisten heeft is muziek (40,8%) gevolgd door beeldend met 34,8%, en op de derde plaats staat dans met 20,6%. Uit de antwoorden blijkt dat de meeste respondenten een jaarcursus volgen (86%), tegenover 14,5% die een korte cursus volgen. 39,3% van de respondenten volgt een cursus in Veghel, daarna is Vught het dorp met de meeste leerlingen: 17,9%. En een gedeelde derde plaats voor Schijndel en Uden met 12,9% van de respondenten. Uit de percentages blijkt dat 56,1% nog nooit ergens anders een cursus gevolgd heeft. En 49,3% heeft wel eens een cursus elders gedaan hebben, bij een particuliere of culturele instelling. Hierdoor komt het percentage boven de 100%. Dit betekent dat er cursisten zijn die bij zowel een particulier als bij een andere culturele instelling een cursus gevolgd hebben. info@ Er zijn verschillende argumenten belangrijk bij de vraag waarom de respondent een cursus volgt bij MIK. Het belangrijkste argument dat wordt aangegeven is het ontwikkelen van creativiteit/muzikaliteit (50,3%). Maar ook samen met anderen bezig zijn (33,6%), het leuk vinden (37,8%) en de kwaliteit (37%) worden als belangrijke argumenten aangemerkt.

3 Klanttevredenheidsonderzoek: afstudeerstage Ellen Beuving, Fontys Hogeschool communicatie MIK januari 2015 Pagina 3 Mond tot mond reclame is de belangrijkste vorm van promotie. Cursisten geven aan informatie over cursussen te krijgen van bekenden, 45,3%. Daarnaast is publiciteit van MIK zelf de tweede belangrijkste informatiebron over het bestaan van cursussen (34%). Denk hierbij aan flyers, posters, persberichten en online communicatie. ORGANISATIE / ADMINISTRATIE Als gemiddelde rapportcijfer krijgt MIK als organisatie een 7,1 van haar cursisten. Dit is een ruime voldoende. Met de zeven en acht als meest gegeven cijfers. Veel cursisten hebben contact gehad met de cursisten (74,3%). Dit kan telefonisch of per zijn, maar natuurlijk ook beide. Tijdens deze contactmomenten heeft de cursist een beeld gevormd over de cursisten. 50,8% vindt de klantvriendelijkheid goed, ook de kwaliteit van de antwoorden wordt met een goed beoordeeld (48,3%). De cursisten zijn ook tevreden over de bereikbaarheid van MIK, zo wordt de telefonische bereikbaarheid door 42,3% met een goed beoordeeld en door 34,7% neutraal. Het bereiken van de juiste medewerker wordt door 40,3% als neutraal beantwoord, en 34,7% beoordeelt dit als goed. Als communicatiemiddel om de cursisten op de hoogte te houden worden er onder andere s verstuurd. 66,9% van de cursisten vindt de frequentie van de s goed. Op de open vraag hoe MIK zich organisatorisch kan verbeteren worden de thema s communicatie en organisatie het meest genoemd. Frequent genoemde adviezen: De s selectiever versturen naar cursisten.* (dus cursisten van beeldend alleen informatie sturen over beeldend). Het inschrijven eenvoudiger maken. Een persoonlijkere organisatie worden. Kaartverkoop beter regelen* De mogelijkheid voor cursisten om zich af te melden voor een les. Een duidelijkere website (vooral de navigatie wordt veel genoemd). De s die vanuit de cursisten gestuurd vanuit één vast adres versturen.* Ruimere openingstijden voor de balie, vooral als er ook cursussen gegeven worden. Vergoeding (geld of lestijd) regelen wanneer een les niet doorgaat.* Cursussen aanbieden in de vakantie.* Het lesgeld verlagen, de prijzen zijn de afgelopen jaren ieder jaar gestegen. Vooral de prijs (stijging) van te voren duidelijk communiceren. De mogelijkheid om lesgeld in termijnen te betalen.* Een bevestigingsmail verzenden wanneer een cursist zich heeft ingeschreven.* Cursisten/ouders (beter) informeren over evenementen. De planning van het nieuwe cursusjaar eerder communiceren. soepeler omgaan met de wensen van de klant Interne communicatie verbeteren Mogelijkheid tot meerdere adressen in het bestand (coouderschap)* info@ * Deze adviezen zijn of waren al door MIK doorgevoerd.

4 Klanttevredenheidsonderzoek: afstudeerstage Ellen Beuving, Fontys Hogeschool communicatie MIK januari 2015 Pagina 4 CURSUSSEN / INHOUD De cursussen van MIK krijgen het hoogste rapportcijfer, een 7,7. Hierbij zijn de zeven en acht de meest gegeven cijfers. En er is zelfs acht keer een tien als cijfer gegeven. 40,8% van de respondenten heeft één cursus bij MIK gevolgd, 33% volgt 2 4 cursussen bij MIK. Het kan hierbij ook gaan om gevolgde cursussen. Er zijn zelfs cursisten die aangeven meer dan 10 cursussen bij MIK te volgen/gevolgd te hebben (4,4%). De kwaliteit van de cursussen wordt met een goed beoordeeld (63,9%), volgens 15% is de kwaliteit zelfs zeer goed. Ook de inhoud wordt door de meerderheid (66,3%) met een goed beoordeeld. Bij deze beoordelingen speelt de docent die de cursus geeft een grote rol. De bekwaamheid van de docenten wordt dan ook door 81,8% met een goed of zeer goed beoordeeld. Een groot compliment richting de docenten. Daarnaast wordt het enthousiasme van de docenten beoordeeld met een goed of zeer goed door 81,5%. Naast de goede beoordeling van de docenten wordt de cursus duur en het cursusaanbod ook met een goed beoordeeld, 75,9% en 79,9%. Ideeën voor cursussen hebben de respondenten ook, alhoewel een meerderheid van de opgegeven ideeën een bestaande MIK cursus is, zij het vaak op een andere locatie gegeven dan woonplaats. De meeste ideeën zijn binnengekomen voor Beeldend. Nietbestaande cursussen die respondenten graag zouden volgen bij MIK zijn onder meer: een kinderkoor, improviseren voor blazers, rap, performance cursus, keramiek voor kinderen, tekenen met jonge kinderen, 3D printen, yoga voor kinderen, salsadansen, buikdansen. Ook zijn er ideeën voor cursussen die onder geen discipline van MIK vallen, zoals talen, bakken en kunstgeschiedenis. MIK biedt naast jaarcursussen ook korte cursussen aan. Veel cursisten vinden dit een goed idee (12%), zo kan een cursist namelijk kijken of de cursus bevalt zonder er meteen een jaar aan vast te zitten. Dat laatste, de tijd wordt ook vaak genoemd (14,1%): cursisten vinden het fijn om niet het hele jaar gebonden te zijn, met name ouders vinden dit positief. Argument hiervoor is dat kinderen soms hun interesse verliezen. Ook waarderen cursisten de variatie die door de korte cursussen mogelijk is, zo kunnen er dingen uitgeprobeerd worden. Echter, 3,1% van de cursisten geeft aan de duur te kort te vinden. Hierdoor is er te weinig kans om je te ontwikkelen en is de stof minder verdiepend. Ook is er niet bij iedereen de behoefte om een korte cursus te volgen. Tips voor MIK omtrent de cursussen hebben de cursisten ook. Frequent gegeven antwoorden: Meer bekendheid voor de cursussen genereren. Niet te grote groepen. Korting voor gezinsleden* Een oplossing voor door de cursist gemiste lessen. Cursussen in de vakantie aanbieden.* De mogelijkheid tot vrij werken in het atelier.* (pilot gestart in Uden/Veghel) Duidelijker aangeven hoeveel deelnemers nodig zijn voor een cursus* Duidelijker aangeven voor welke datum bekend wordt of een cursus doorgaat* Tweewekelijkse cursussen in plaats van wekelijkse.* (bij muziek mogelijk) Communicatie verbeteren. De prijs verlagen. Betere/meer materialen. info@

5 Klanttevredenheidsonderzoek: afstudeerstage Ellen Beuving, Fontys Hogeschool communicatie MIK januari 2015 Pagina 5 Meer info op de website plaatsen over de precieze lesinhoud van de cursus* Cursussen dichterbij de klant organiseren (meer lespunten) Meer groepslessen voor muziek Ook cursussen aanbieden na half mei Cursussen blijven aanbieden in kleinere dorpen Maak de organisatie platter * Deze adviezen zijn of waren al door MIK doorgevoerd. CURSUS EN RAPPORTCIJFER Uit onderstaande cijfers kan geconcludeerd worden dat de cursisten zeer tevreden zijn over hun cursus. Er is gekeken naar de cursus die de respondenten volgen en het rapportcijfer dat ze geven. Hierbij is geanalyseerd welk percentage van de cursisten de cursus met een voldoende beoordeelden. Een voldoende is een 6 of hoger. 96,3% beoordeelt muziek met een voldoende. 98,2% beoordeelt beeldend met een voldoende. 98,2% beoordeelt dans met een voldoende. 100% beoordeelt theater met een voldoende. 100% beoordeelt mode met een voldoende. 100% beoordeelt multimedia met een voldoende. 97,4% beoordeelt musical met een voldoende. MARKETING EN COMMUNICATIE MIK krijgt een 6,6 als gemiddelde rapportcijfer van de publiciteit, met een 6 en 7 als meest gegeven cijfers. De bekendste communicatiemiddelen van MIK zijn: posters 39,5%, krantenartikelen door persberichten 38,7%, digitale nieuwsbrief 38,6%, website 55,1% en flyers 34,7%. De minst bekende uitingen zijn: borden langs de weg 8,9%, Facebook, 7,2%, YouTube 2,6% en Twitter 0,4%. De uitingen worden door veel respondenten ongeveer een keer per maand gezien (30,3%). Gevolgd door 26,3% die een keer per week een uiting van MIK ziet, 7,1% ziet nooit iets van MIK. Op social media als Twitter en Facebook worden regelmatig berichten geplaatst door MIK. Slechts een kleine 5,4% van de ondervraagde respondenten geeft aan MIK op Facebook of Twitter te volgen. Dit is een laag percentage, zeker als blijkt dat 42,3% van de ondervaagden wel een Facebook of Twitter account heeft. De tevredenheid van de PR afdeling in het algemeen wordt neutraal (41,6%) of goed (29,6%) beoordeeld. Hetzelfde geldt voor de kwaliteit van de nieuwsbrief: 44,1% neutraal en 30,5% beoordeelt dit met een goed. Niet alleen de kwaliteit wordt goed beoordeeld maar ook de vormgeving van MIK wordt door 37,7% gewaardeerd met een goed. Daarnaast is 36,5% neutraal. Ondanks eerdere open antwoorden over verbetering van de website wordt deze toch door 32,3% beoordeeld met een goede uitstraling (37,2% neutraal). De vindbaarheid van infor info@

6 Klanttevredenheidsonderzoek: afstudeerstage Ellen Beuving, Fontys Hogeschool communicatie MIK januari 2015 Pagina 6 matie wordt slecht beoordeeld door 15,4%. Daartegenover staat 25,6% die dit met een goed bestempelt. Ook de inhoudelijke informatieverstrekking op de website wordt door 28,2% met een goed gewaardeerd. Toch is hier het percentage dat de vraag met slecht beantwoord, hoger vergeleken met de andere vragen (8,7%). Naast social media verstuurt MIK bijna maandelijks een nieuwsbrief. De respondenten geven aan dat 31,6% de nieuwsbrief van MIK soms leest en 15,9% ontvangt geen nieuwsbrief. Hier ligt een kans voor MIK. Op de vraag of de cursisten voldoende op de hoogte worden gebracht van evenementen en cursussen, georganiseerd door MIK, geeft 55,1% aan voldoende op de hoogte te zijn. Frequent gegeven adviezen m.b.t communicatie: Overzicht van medewerkers op de website en wie waarvoor te benaderen is* Foto s bij krantenartikelen. Meer bekendheid voor de cursussen. Gerichter communiceren per discipline. Nieuwsbrieven in lokalen verspreiden* Meer op beeldend richten. Iedereen een nieuwsbrief sturen. Facebook en Twitter actiever promoten door docenten* Duidelijkere website (bv. minder doorklikken) CIJFERS PER GEMEENTE Uitgesplitst per gemeente worden de volgende gemiddelde cijfers gegeven: cursussen organisatie pr Boekel Boxtel Schijndel SintMichielsgestel SintOedenrode Uden Veghel Vught info@