Woningbouwvereniging Alkemade Klanttevredenheidsonderzoek 2009 12 maart 2010
Projectnr. 5175.100/G Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026) 3512532 Telefax (026) 4458702 E-mail Internet info@companen.nl www.companen.nl Woningbouwvereniging Alkemade Klanttevredenheidsonderzoek 2009 12 maart 2010
Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 1 2. Inleiding en verantwoording 3 2.1. Aanleiding en achtergrond 3 2.2. Werkwijze en respons 3 2.3. Leeswijzer 6 3. Tevredenheid woning 7 3.1. Inleiding 7 3.2. Tevredenheid aspecten woning 7 3.3. Waardering versus belang: aspecten woning 9 3.4. Ervaren overlast in woning 11 4. Tevredenheid woonomgeving 13 4.1. Inleiding 13 4.2. Tevredenheid aspecten woonomgeving 13 4.3. Waardering versus belang: aspecten woonomgeving 15 4.4. Ervaren overlast in woonomgeving 17 5. Tevredenheid dienstverlening 21 5.1. Inleiding 21 5.2. Algemene bereikbaarheid 21 5.3. Afhandeling reparatieverzoeken 26 5.4. Communicatie 28 6. Beeld van corporatie 33 6.1. Inleiding 33 6.2. Beeld van woningbouwvereniging Alkemade 33 7. Verhuisplannen en -motieven 37 7.1. Inleiding 37 7.2. Verhuisplannen 37 7.3. Verhuismotieven 38 Bijlage 1: Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek 1
1. Conclusies en aanbevelingen Huurders veelal tevreden over woning, woonomgeving en dienstverlening De huurders van woningbouwvereniging Alkemade zijn veelal tevreden huurders. De woning, woonomgeving en dienstverlening door de corporatie worden alle drie gemiddeld beoordeeld met een ruime 7. Een beoordeling die sterk vergelijkbaar is met de resultaten uit andere klanttevredenheidsonderzoeken voor corporaties. Ook het doorvragen naar de tevredenheid over verschillende aspecten van de woning, woonomgeving en dienstverlening, resulteert vaak in voldoendes. Als het gaat om de woning, zijn huurders met name tevreden over de grootte van de tuin of het balkon, de grootte van de woonkamer, het aantal kamers en de hoeveelheid daglicht. In hun woonomgeving hebben de huurders van woningbouwvereniging Alkemade vooral waardering voor het aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen, de verlichting op straat en de mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen. Een duidelijk sterk punt in de dienstverlening door woningbouwvereniging Alkemade is volgens huurders de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Zeker ook verbeteringen mogelijk, Maar: natuurlijk zijn er ook verbeteringen mogelijk. Om die goed in kaart te brengen, hebben we niet alleen gekeken naar de waardering van huurders, maar ook naar het belang dat zij hechten aan verschillende aspecten van de woning en woonomgeving. Deze combinatie van waardering en belang heeft toegevoegde waarde. Door voor verschillende onderdelen van de woning en de woonomgeving zowel waardering als belang te meten, ontstaan vier strategieën voor het beleid: Aspecten die laag worden gewaardeerd, maar wel zeer belangrijk worden gevonden door huurders, moeten worden verbeterd. Aspecten die goed worden gewaardeerd, en ook zeer belangrijk worden gevonden door huurders, moeten minstens op het huidige niveau worden gehandhaafd. Aspecten die laag worden gewaardeerd, maar ook minder belangrijk worden gevonden door huurders, behoeven weinig aandacht. Aspecten die goed worden gewaardeerd, maar minder belangrijk worden gevonden door huurders, kunnen worden gehandhaafd. qua woning Wanneer we deze indeling loslaten op de woning, komt er een aantal aspecten naar voren die voorrang verdienen in de aanpak. Het gaat om: De energiezuinigheid. De inbraakbeveiliging. De warmte-isolatie. De geluidsisolatie. De ventilatievoorzieningen. De kwaliteit van het sanitair. De kwaliteit van de keuken. - 1 -
en qua woonomgeving Bij de verbeteringen in de woonomgeving verdient vooral de parkeergelegenheid speciale aandacht. Een aantal punten heeft aandacht nodig om ze op z n minst op het huidige niveau te kunnen handhaven: De verkeersveiligheid. De verlichting op straat. Het aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen. Het aantal winkels voor dagelijkse boodschappen. Het aanwezige openbare groen. Het onderhoud van het groen. Het aanzien van de buurt. Het onderhoud aan de (speel)voorzieningen. Huurders zijn minder tevreden over de voorzieningen voor jeugd en jongeren in hun woonomgeving. Zij kennen hieraan echter geen groot belang toe. Dit maakt dat verbetering van de aanwezigheid van speelvoorzieningen voor de jeugd en de ruimte en voorzieningen voor jongeren, niet zonder meer direct nodig is. Ook dienstverlening kan nog beter Woningbouwvereniging Alkemade staat bij de huurders vooral bekend als een klantvriendelijke organisatie. Dat blijkt uit de vragen over de tevredenheid bij verschillende vormen van contact, uit de vragen over de afhandeling van reparatieverzoeken en uit de stellingen die aan de huurders zijn voorgelegd. Waardering voor de bereikbaarheid en dienstverlening is er met name bij persoonlijk contact: via de telefoon of tijdens kantoorbezoek. De verbeterpunten liggen vooral bij het contact via brief, e-mail of de website. Bij deze vormen van contact laten de mate waarin en snelheid waarmee vragen of problemen worden afgehandeld, volgens de huurders te wensen over. Tot besluit Het klanttevredenheidsonderzoek brengt aan het licht wat goed gaat en wat er beter kan in de woningen, de woonomgeving en de dienstverlening door woningbouwvereniging Alkemade. Het is uiteindelijk aan woningbouwvereniging Alkemade om te bepalen welke verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd, en welke daarbij voorrang krijgen. Dit klanttevredenheidsonderzoek biedt goede handvaten om hierover beslissingen te nemen. Periodieke herhaling van het klanttevredenheidsonderzoek maakt het vervolgens mogelijk om de uitvoering en de resultaten van de verbeteringen te monitoren. - 2 -
2. Inleiding en verantwoording 2.1. Aanleiding en achtergrond Woningbouwvereniging Alkemade uit Roelofarendsveen richt zich als relatief kleine corporatie op de lokale woningmarkt en is dan ook sterk verankerd in de lokale samenleving. De corporatie is zeer betrokken bij die samenleving en stelt in haar opereren de mens centraal. Woningbouwvereniging Alkemade hecht grote waarde aan de tevredenheid van klanten en werkt er continu aan producten en diensten zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en verwachtingen van de klanten. Om de waardering van de klanten in beeld te brengen, heeft woningbouwvereniging Alkemade een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Companen. In het klanttevredenheidsonderzoek voor woningbouwvereniging Alkemade spelen enkele relevante overwegingen en uitgangspunten: Samen optrekken. woningbouwvereniging Alkemade trekt bij de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek samen op met een andere corporatie, Woningstichting Buitenlust. De twee corporaties hebben besloten om gezamenlijk opdracht te geven voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek. Dezelfde vragenlijsten. Deze gezamenlijke opdracht vertaalt zich in twee vragenlijsten die (vrijwel) identiek zijn. Wijken en dorpen. Woningbouwvereniging Alkemade heeft in het werkgebied, de gemeente Kaag en Braassem, bezit in zes kernen. Het gaat om: Nieuwe Wetering, Oud Ade, Oude Wetering, Rijpwetering, Roelofarendsveen en Kaag. In de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek maken we, waar zinvol en verantwoord, een uitsplitsing naar de zes kernen. Combinatie van enquêteren via internet en telefoon. Bij het klanttevredenheidsonderzoek is gekozen voor een combinatie van enquêteren via internet en telefonisch enquêteren. In de volgende paragraaf geven we een meer uitgebreide beschrijving van de onderzoeksaanpak en de behaalde respons. Opbouwen tijdreeksen. Een klanttevredenheidsonderzoek is een momentopname. Een belangrijke meerwaarde ontstaat als ontwikkelingen in de tijd kunnen worden gevolgd, en de klanttevredenheid periodiek gemonitord gaat worden. Dan worden de effecten van genomen maatregelen meetbaar en kunnen inspanningen worden verantwoord. Omdat woningbouwvereniging Alkemade de intentie heeft om ook in de toekomst de klanttevredenheid te blijven volgen, hebben wij het huidige klanttevredenheidsonderzoek opgezet als een nulmeting. De vragenlijst is zo ingericht dat tijdreeksen kunnen worden opgebouwd. 2.2. Werkwijze en respons Werkwijze Ter aankondiging van het klanttevredenheidsonderzoek hebben alle (1.849) huurders van woningbouwvereniging Alkemade een brief thuis ontvangen met daarin een uitleg over het onderzoek. In de brief stond ook een unieke gebruikersnaam en wachtwoordcombinatie, waarmee bewoners konden inloggen op de internetenquête van het klant- - 3 -
tevredenheidsonderzoek. Vanaf 19 november 2009 konden huurders van woningbouwvereniging Alkemade de vragenlijst invullen via internet. Anderhalve week later is het telefonisch veldwerk gestart. Huurders die nog niet hadden deelgenomen via internet, zijn door Companen telefonisch benaderd (tot de benodigde respons was bereikt). De internetvragenlijst was ook nog beschikbaar. Als een huurder op een bepaald moment de internetvragenlijst invulde, verdween hij / zij automatisch uit de lijst met te benaderen huurders voor de telefonische vragenlijst. Begin januari 2010 was het benodigde aantal enquêtes gerealiseerd en werd het veldwerk afgesloten. De vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek is terug te vinden in bijlage 1. Totale respons Uiteindelijk is met het klanttevredenheidsonderzoek een respons behaald van 36%. Alle (1.849) huurders van woningbouwvereniging Alkemade zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. 660 huurders hebben daadwerkelijk meegedaan aan het klanttevredenheidsonderzoek. Deze respons maakt het mogelijk om betrouwbare uitspraken te doen over de huurders van woningbouwvereniging Alkemade (betrouwbaarheidspercentage: 95%). Van de 660 deelnemers heeft 43% via internet meegedaan aan het onderzoek; 57% heeft telefonisch meegewerkt. Alleen consequent en volledig ingevulde vragenlijsten zijn meegenomen in de analyse. De gerealiseerde totale respons is gebaseerd op de vragenlijsten die bruikbaar zijn voor de analyse. Respons per kern In de volgende tabel geven we de respons weer voor de zes kernen in het werkgebied van woningbouwvereniging Alkemade. De responspercentages lopen uiteen van (nog geen) 30% in Oud Ade, Oude Wetering en Nieuwe Wetering, tot (ruim) 40% in Roelofarendsveen, Rijpwetering en Kaag. Tabel 2.1: Woningbouwvereniging Alkemade. Respons per kern Kern Aantal adressen Respons Responspercentage Nieuwe Wetering 44 13 30% Oud Ade 56 15 27% Oude Wetering 579 167 29% Rijpwetering 192 77 40% Roelofarendsveen 942 372 39% Kaag 36 16 44% Totaal 1.849 660 36% Weging Door middel van weging hebben we het aantal huurders per kern in het enquêtebestand opgehoogd naar het totaal aantal huurders in de kernen (aantal adressen). De weging is zodanig uitgevoerd dat het gewogen enquêtebestand overeenkomt met de feitelijke leeftijdsverdeling in de zes kernen (54 jaar of jonger / 55 jaar of ouder). Hierdoor is mogelijke selectiviteit naar leeftijd uit de respondenten gezuiverd en ontstaat er dus een representatief beeld van de huurders in de zes kernen. Daarnaast heeft het ophogen van - 4 -
de aantallen huurders tot gevolg dat we kunnen spreken over de feitelijke volumes in de kernen. Vergelijking respondenten via internet en telefoon Er kunnen verschillen zijn tussen huurders die de vragenlijst telefonisch hebben ingevuld en huurders die dat via internet hebben gedaan. Het is daarom interessant om het profiel van de twee groepen te vergelijken. Tabel 2.2: Woningbouwvereniging Alkemade. Profielen respondenten internetenquête en telefonische enquête (gewogen resultaten) Internetenquête Telefonische enquête Geslacht Man 54% 37% Vrouw 46% 63% Totaal 100% 100% Leeftijd t/m 30 jaar 7% 6% 31 t/m 40 jaar 15% 8% 41 t/m 50 jaar 22% 13% 51 t/m 60 jaar 23% 19% 61 t/m 70 jaar 23% 20% 71 jaar en ouder 10% 33% Totaal 100% 100% Inkomen* Minder dan 800 euro 2% 2% 800 1.200 euro 10% 21% 1.200 1.600 euro 18% 22% 1.600 2.000 euro 16% 13% 2.000 2.500 euro 15% 6% 2.500 3.000 euro 5% 4% Meer dan 3.000 euro 3% 2% Onbekend 31% 30% Totaal 100% 100% Hoogst voltooide opleiding Geen / lagere school / basisschool 9% 30% LBO / MAVO / MULO / VMBO 35% 36% HAVO / HBS / VWO / Atheneum / Gymnasium 11% 4% MBO 23% 17% HBO / Universiteit 16% 9% Anders 5% 1% Onbekend 1% 1% Totaal 100% 100% * Het betreft het maandelijkse netto inkomen van het gezamenlijke huishouden. Tabel 2.2 laat zien dat de twee groepen respondenten van elkaar verschillen: Onder de respondenten die via internet hebben meegedaan, bevinden zich meer mannen dan onder de respondenten die telefonisch hebben meegedaan. Respondenten die via internet hebben meegedaan, zijn gemiddeld jonger dan respondenten die telefonisch hebben meegedaan. Het gemiddelde maandelijkse netto inkomen van het gezamenlijke huishouden ligt bij respondenten via internet iets hoger dan bij telefonische respondenten. Respondenten via internet zijn gemiddeld hoger opgeleid dan telefonische respondenten. - 5 -
2.3. Leeswijzer Hoofdstuk 3 gaat over de tevredenheid van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade over hun huidige woning. We besteden daarbij aandacht aan verschillende aspecten van de woning. Van deze aspecten brengen we ook het belang voor huurders in beeld. De combinatie van waardering en belang van elk aspect, maakt het mogelijk om een prioriteitenmatrix voor de woning op te stellen, waarin onder meer is te zien welke aspecten met voorrang moeten worden verbeterd. In hoofdstuk 3 gaan we ook in op het ervaren van overlast in de woning. In hoofdstuk 4 staat de tevredenheid van de huurders over hun woonomgeving centraal. We besteden hierbij aandacht aan de tevredenheid over verschillende aspecten van de woonomgeving. Door ook van deze aspecten het belang voor huurders aan te geven, kunnen we een prioriteitenmatrix opstellen voor de woonomgeving. Aan het eind van dit vierde hoofdstuk komt het ervaren van overlast in de buurt aan de orde. In hoofdstuk 5 beschrijven we de tevredenheid van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade over de dienstverlening door de corporatie. We gaan in op de tevredenheid bij verschillende vormen van contact met woningbouwvereniging Alkemade, op de tevredenheid over de afhandeling van reparatieverzoeken en op de waardering van de communicatie van woningbouwvereniging Alkemade met de huurders. Hoofdstuk 6 gaat over het beeld dat huurders hebben van woningbouwvereniging Alkemade, gemeten aan de hand van een viertal stellingen. Hoofdstuk 7 laat tot slot zien in welke mate de huurders verhuisplannen hebben en welke verhuismotieven daarbij een rol spelen. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek hebben wij conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Deze zijn vooraan in dit rapport te vinden (hoofdstuk 1). - 6 -
3. Tevredenheid woning 3.1. Inleiding In dit hoofdstuk staat de tevredenheid van huurders over hun huidige woning centraal. We besteden daarbij aandacht aan verschillende aspecten van de woning, zoals de grootte van de kamers, de isolatie en het onderhoud. Van deze aspecten is ook het belang voor huurders in kaart gebracht. Aan de hand van de combinatie van waardering en belang van elk aspect, kunnen we een prioriteitenmatrix voor de woning opstellen. Deze matrix laat onder meer zien welke aspecten met voorrang moeten worden verbeterd. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk gaan we in op het ervaren van overlast in de woning. We geven weer in welke mate huurders uit de zes kernen overlast hebben van vocht, tocht, lawaai en stank. In dit hoofdstuk, en de volgende hoofdstukken, zullen de uitkomsten zoveel mogelijk gepresenteerd worden in de vorm van rapportcijfers. Hieraan is door middel van een kleurcodering een signalering gehangen. Hierbij wordt de volgende codering aangehouden: 5,4 5,5 6,4 6,5 7,4 7,5 3.2. Tevredenheid aspecten woning Tabel 3.1a: woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten woning Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarendsveen Kaag Totaal Aandeel tevredenen* Grootte woonkamer 7,8 6,7 7,3 7,3 7,8 7,9 7,6 84% Grootte slaapkamers 7,5 6,4 7,2 7,0 7,7 7,2 7,4 80% Grootte keuken 7,5 6,5 7,0 6,6 7,1 6,6 7,0 72% Grootte douche / badkamer 7,8 6,3 6,5 6,8 6,9 6,6 6,7 69% Grootte tuin / balkon 6,6 7,1 7,4 7,6 7,9 7,6 7,7 85% Grootte opbergmogelijkheden 6,1 6,6 6,5 6,8 7,1 7,0 6,8 70% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. - 7 -
Tabel 3.1b: woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten woning Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarendsveen Kaag Totaal Aandeel tevredenen* Indeling woning 7,1 7,4 7,1 7,6 7,5 7,9 7,4 83% Aantal kamers 7,8 7,5 7,2 7,4 7,8 7,6 7,5 88% Hoeveelheid daglicht 7,7 8,0 7,2 7,2 7,7 7,9 7,5 85% Warmte-isolatie 6,7 6,1 6,5 5,8 6,1 5,2 6,2 57% Kwaliteit verwarming 7,1 7,0 7,2 7,1 7,1 7,6 7,1 77% Geluidsisolatie 7,2 5,6 6,7 5,8 5,9 5,6 6,2 56% Kwaliteit keuken 6,8 5,9 6,7 6,5 6,6 5,8 6,6 63% Kwaliteit sanitair 7,1 6,3 6,6 6,5 6,8 6,2 6,7 66% Opstelmogelijkheden keukenapparatuur 6,1 5,8 6,4 6,6 6,5 6,3 6,4 58% Opstelmogelijkheden wasmachine / -droger 6,1 6,5 6,4 6,5 6,7 6,2 6,6 65% Binnenonderhoud 6,6 6,3 6,9 7,2 7,0 6,2 7,0 71% Buitenonderhoud 7,1 7,1 7,0 7,0 7,2 7,3 7,1 76% Ventilatievoorzieningen 5,9 5,5 6,3 6,6 6,5 6,4 6,4 62% Energiezuinigheid 6,0 5,9 6,2 5,8 5,8 5,0 5,9 45% Inbraakbeveiliging 5,8 5,7 6,3 5,8 6,2 6,9 6,2 51% Aanzien woning 7,8 7,0 7,4 7,5 7,5 7,5 7,4 84% Privacy die woning biedt 7,5 7,0 7,3 7,3 7,4 7,3 7,3 82% Woonlasten t.o.v. woonkwaliteit 7,0 6,6 6,9 6,8 6,9 7,2 6,9 67% Tevredenheid woning 7,4 7,3 7,3 7,3 7,4 7,3 7,4 83% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Huidige woning gemiddeld gewaardeerd met 7.4 De huurders van woningbouwvereniging Alkemade beoordelen hun woning gemiddeld met een 7.4. Tussen de zes kernen in het werkgebied van de corporatie zien we geen duidelijke verschillen in de waardering van de huidige woning. Huurders vooral tevreden over grootte tuin / balkon, grootte woonkamer, aantal kamers en hoeveelheid daglicht De meest gewaardeerde aspecten van de woningen van woningbouwvereniging Alkemade zijn volgens de huurders: de grootte van de tuin of het balkon, de grootte van de woonkamer, het aantal kamers en de hoeveelheid daglicht. Tussen de zes kernen zien we enkele verschillen: Huurders uit Roelofarendsveen, Rijpwetering en Kaag zijn gemiddeld meer tevreden over de grootte van de tuin of het balkon dan huurders uit Oude Wetering, Oud Ade en Nieuwe Wetering. De beoordeling ligt daarbij in Roelofarendsveen en Rijpwetering significant hoger dan in Nieuwe Wetering. De grootte van de woonkamer wordt in Oud Ade gemiddeld minder gewaardeerd dan in de andere kernen. De beoordeling van dit aspect ligt in Kaag, Roelofarendsveen en Nieuwe Wetering significant hoger dan in Oud Ade. Van de zes kernen zijn huurders uit Oude Wetering het minst te spreken over het aantal kamers in de woning. Maar: zij geven hiervoor gemiddeld nog altijd een ruime 7. In Nieuwe Wetering en Roelofarendsveen ligt de waardering van dit aspect echter nog hoger, op bijna een acht. - 8 -
In Oude Wetering en Rijpwetering zijn huurders minder tevreden over de hoeveelheid daglicht in hun woning dan in de andere kernen. In Oud Ade en Roelofarendsveen ligt de beoordeling significant hoger dan in Oude Wetering en Rijpwetering. Huurders minst tevreden over opstelmogelijkheden keukenapparatuur, ventilatievoorzieningen, warmte-isolatie, geluidsisolatie, inbraakbeveiliging en energiezuinigheid Zes aspecten van de woning krijgen gemiddeld een (ruime) 6 van de huurders. Het gaat om: De opstelmogelijkheden van keukenapparatuur. Huurders uit Oud Ade zijn minder tevreden over dit aspect van de woning dan huurders uit de andere vijf kernen. De verschillen zijn echter niet significant. De ventilatievoorzieningen. In Oud Ade zijn huurders minder tevreden over de ventilatievoorzieningen in de woning dan in de andere kernen, vooral dan in Rijpwetering en Roelofarendsveen. De warmte-isolatie. Dit aspect wordt door huurders uit Kaag gemiddeld beoordeeld met een onvoldoende (5.2). In de andere kernen komt de beoordeling van dit aspect uit op of boven een 6. De geluidsisolatie. De waardering van dit aspect loopt uiteen: van een 5.6 gemiddeld in Oud Ade en Kaag tot een ruime 7 in Nieuwe Wetering. De inbraakbeveiliging. Dit aspect krijgt in alle kernen gemiddeld circa een 6, met uitzondering van Kaag. In Kaag wordt de inbraakbeveiliging beoordeeld met een 6.9. De energiezuinigheid. Huurders uit Kaag waarderen de energiezuinigheid van hun woning gemiddeld met een 5.0. In de andere kernen ligt de beoordeling rond een 6. Uitkomsten vergelijkbaar met andere klanttevredenheidsonderzoeken De huurders van woningbouwvereniging Alkemade beoordelen hun woning gemiddeld met een 7.4. Ook in andere klanttevredenheidsonderzoeken die wij uitvoeren, wordt de woning gemiddeld veelal gewaardeerd met een ruime 7. Net als in het onderzoek voor woningbouwvereniging Alkemade zien we in andere klanttevredenheidsonderzoeken dat huurders vooral waardering hebben voor de grootte van de woning en van de buitenruimte. De huurders van woningbouwvereniging Alkemade zijn het minst tevreden over onder meer de warmte-isolatie, geluidsisolatie en de energiezuinigheid. Ook in andere klanttevredenheidsonderzoeken concentreert de kritiek van de huurders zich vooral rond deze aspecten van de woning. 3.3. Waardering versus belang: aspecten woning Inzicht in de tevredenheid van huurders over de verschillende aspecten van de woning levert belangrijke aanknopingspunten om het beleid op te richten. Een belangrijke meerwaarde wordt echter verkregen als we ook inzicht hebben in het belang dat huurders hechten aan de verschillende aspecten. Zaken die niet goed gewaardeerd worden, maar wel erg belangrijk worden gevonden, nopen tot snel ingrijpen. Zaken die minder goed lopen, maar ook minder belangrijk gevonden worden, hoeven wellicht wat minder prioriteit te krijgen. Omgekeerd geldt dat aspecten waar men tevreden over is en die ook nog eens erg belangrijk worden gevonden, goed gemonitord moeten worden om het niveau van - 9 -
tevredenheid vast te houden. Zaken die goed lopen, maar minder belangrijk worden gevonden, behoeven weer wat minder aandacht. In de volgende figuur is de waardering van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade van een aantal aspecten van de woning afgezet tegen het belang van die aspecten. De aspecten zijn op grond van de tevredenheid en het belang ingedeeld in vier kwadranten. De grenzen tussen de kwadranten zijn bepaald op basis van de gemiddelde waarden voor de tevredenheid en het belang. Per kwadrant is een strategie aangegeven die voor de aspecten binnen dat kwadrant gevolgd zou kunnen worden. Binnen de kwadranten staan de aspecten met het grootste belang, bovenaan. Het is aan te bevelen om in elk geval in te spelen op deze aspecten van de woning. Figuur 3.1: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid en belang diverse aspecten van de woning Verbeteren! Minstens handhaven Energiezuinigheid Inbraakbeveiliging Warmte-isolatie Geluidsisolatie Ventilatievoorzieningen Kwaliteit sanitair Kwaliteit keuken Kwaliteit verwarming Woonlasten t.o.v. woonkwaliteit Privacy die woning biedt Buitenonderhoud Hoeveelheid daglicht Binnenonderhoud Opstelmogelijkheden keukenapparatuur Grootte opbergmogelijkheden Grootte douche / badkamer Opstelmogelijkheden wasmachine / -droger Grootte woonkamer Indeling woning Grootte keuken Aanzien woning Aantal kamers Grootte tuin / balkon Grootte slaapkamers Belang Behoeft weinig aandacht Waardering Handhaven - 10 -
Pluspunten woning (minstens) handhaven, kritiekpunten zeker verbeteren Bovenstaande prioriteitenmatrix voor de woning laat zien dat de aspecten van de woning waarover huurders het meest tevreden zijn, te weten de grootte van de tuin of het balkon, de grootte van de woonkamer, het aantal kamers en de hoeveelheid daglicht, (minstens) op hetzelfde niveau moeten blijven. De voornaamste kritiekpunten (ventilatievoorzieningen, warmte-isolatie, geluidsisolatie, inbraakbeveiliging, energiezuinigheid) zijn erg belangrijk voor huurders. Deze woningaspecten vormen daarmee duidelijke verbeterpunten. Uitzondering hierop zijn de opstelmogelijkheden van keukenapparatuur. Huurders hebben kritiek op dit aspect, maar kennen er een minder groot belang aan toe dan aan de andere kritiekpunten. Verbetering is ook nodig voor wat betreft een aantal andere aspecten van de woning. Het gaat om: de kwaliteit van het sanitair en de keuken. 3.4. Ervaren overlast in woning Tabel 3.2: Woningbouwvereniging Alkemade. Ervaren overlast in woning Overlast van:* Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarendsveen Vocht 7,5 6,0 7,6 7,5 7,7 8,0 7,6 Tocht kozijnen voorgevel 7,5 7,6 8,2 8,1 7,9 7,9 8,0 Tocht kozijnen achtergevel 7,3 7,9 8,3 7,8 8,1 7,2 8,1 Lawaai naaste buren 8,7 7,9 8,4 7,9 7,9 8,2 8,1 Lawaai overige buurtbewoners 9,2 7,9 8,5 9,1 8,7 9,3 8,7 Lawaai verkeer 7,7 9,2 8,6 9,0 8,4 10,0 8,6 Lawaai vliegtuigen 8,2 8,9 8,1 8,1 8,2 5,5 8,1 Lawaai HSL 7,1 7,8 7,2 7,2 5,9 9,4 6,6 Stank etensgeuren 9,4 9,5 8,5 9,1 8,8 9,3 8,8 Stank rioollucht 9,4 8,8 8,7 8,6 8,9 9,3 8,8 Stank verkeer 9,5 9,2 9,4 9,5 9,4 9,7 9,4 * Een laag cijfer betekent veel overlast (1 = zeer veel overlast, 10 = geen overlast). Kaag Totaal Huurders ervaren veelal weinig overlast in woning, wel enige lawaaioverlast HSL Door de bank genomen hebben de huurders uit de zes kernen in hun woning weinig tot geen overlast van vocht, tocht, lawaai of stank. De meest voorkomende vorm van overlast is nog lawaaioverlast van de HSL. Vooral huurders uit Roelofarendsveen ervaren (enige) overlast van de HSL. Daarentegen geven huurders uit Kaag aan hier geen lawaaioverlast van te hebben. Maar: in Kaag hebben huurders wel lawaaioverlast vanuit een andere hoek: vliegtuigen. Huurders uit de kern Oud Ade geven aan enige overlast te hebben van vocht. Eerder zagen we al dat huurders in Oud Ade minder tevreden zijn over de ventilatievoorzieningen in de woning dan huurders in de andere kernen. - 11 -
- 12 -
4. Tevredenheid woonomgeving 4.1. Inleiding Dit hoofdstuk gaat over de tevredenheid van de huurders over hun woonomgeving. We staan stil bij de waardering van aspecten als de aanwezigheid van voorzieningen, openbaar groen, parkeergelegenheid en het contact tussen buurtbewoners. Door van deze aspecten ook het belang voor huurders aan te geven, kunnen we een prioriteitenmatrix opstellen voor de woonomgeving. Tot besluit van dit hoofdstuk besteden we aandacht aan het ervaren van overlast in de woonomgeving. We laten zien in welke mate huurders uit de zes kernen overlast hebben van het gedrag van anderen, vervuiling, bepaalde activiteiten, criminaliteit en van verkeer. 4.2. Tevredenheid aspecten woonomgeving Tabel 4.1a: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten woonomgeving Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarendsveen Kaag Totaal Aandeel tevredenen* Aantal winkels voor dagelijkse boodschappen 5,5 3,7 7,5 3,6 7,9 4,4 7,1 75% Aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen 5,8 5,9 7,5 6,1 7,8 4,3 7,4 80% Aanwezige openbare groen 7,4 7,3 7,4 7,2 7,1 6,9 7,2 79% Onderhoud groen 6,1 6,6 7,1 6,5 6,8 7,1 6,9 70% Aanzien buurt 6,8 6,6 7,1 7,2 7,3 8,0 7,2 79% Verkeersveiligheid 7,3 6,9 6,8 7,0 7,1 7,5 7,0 73% Parkeergelegenheid 6,6 5,8 6,4 6,8 6,6 6,7 6,6 63% Verlichting op straat 6,6 7,4 7,3 7,3 7,4 7,0 7,3 85% Aanwezigheid ontspanningsmogelijkheden voor volwassenen 6,1 5,3 6,6 6,8 7,0 5,8 6,7 59% Aanwezigheid speelgelegenheid voor jonge kinderen (< 12) 5,7 7,8 6,8 7,0 6,8 8,4 6,9 52% Aanwezigheid speelvoorzieningen voor jeugd (12-15) 5,1 4,5 6,0 6,0 5,6 5,8 5,7 27% Ruimte en voorzieningen voor jongeren (> 15 jaar) 4,6 5,5 5,5 5,8 5,3 5,8 5,4 22% Onderhoud (speel)voorzieningen 6,5 7,3 6,8 6,9 6,9 7,4 6,9 41% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. - 13 -
Tabel 4.1b: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten woonomgeving Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarendsveen Kaag Totaal Aandeel tevredenen* Bereikbaarheid met openbaar vervoer 4,3 7,2 7,3 7,1 6,9 3,1 6,9 65% Mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen 7,3 7,4 7,1 7,4 7,4 8,1 7,3 77% Mate waarin mensen uit verschillende culturen met elkaar om gaan in buurt 7,2 6,6 6,7 6,9 7,0 6,9 6,9 45% Mate waarin buurtbewoners betrokken zijn bij buurt 7,3 7,8 6,7 6,9 6,9 7,5 6,9 57% Ontwikkeling van buurt afgelopen jaar 6,1 5,9 6,2 6,4 6,4 6,7 6,3 47% Tevredenheid woonomgeving 7,5 7,4 7,0 7,4 7,3 7,9 7,2 81% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Woonomgeving gemiddeld gewaardeerd met 7.2 De huurders van woningbouwvereniging Alkemade beoordelen hun woonomgeving gemiddeld met een 7.2. Van de zes kernen heerst in Kaag de meeste tevredenheid over de woonomgeving (gemiddeld cijfer: 7.9). Deze tevredenheid is in Kaag groter dan de tevredenheid over de woning (7.3). Huurders uit Oude Wetering zijn het minst tevreden over hun woonomgeving (gemiddeld cijfer: 7.0). Huurders meest tevreden over aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen, verlichting op straat en mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen In hun woonomgeving hebben de huurders van woningbouwvereniging Alkemade vooral waardering voor het aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen, de verlichting op straat en de mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen. Qua tevredenheid over deze aspecten zien we verschillen tussen de zes kernen: Het aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen. Huurders uit Kaag zijn significant minder tevreden over dit aspect dan huurders uit de andere vijf kernen. In Roelofarendsveen en Oude Wetering zijn de huurders bovengemiddeld tevreden over het aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen. De verlichting op straat. In Nieuwe Wetering zijn de huurders minder te spreken over de verlichting op straat dan in de andere kernen. De mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen. De huurders beoordelen dit aspect van de woonomgeving gemiddeld met een ruime 7. Uitzondering hierop is de kern Kaag. Deze kern springt er in positieve zin uit: de huurders geven er gemiddeld een 8.1 voor de mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen. - 14 -
Huurders minst tevreden over ontwikkeling van buurt afgelopen jaar en (vooral) over voorzieningen voor jeugd en jongeren De huurders van woningbouwvereniging Alkemade waarderen drie aspecten van de woonomgeving gemiddeld met een 6 of lager: De ontwikkeling van de buurt het afgelopen jaar. Huurders uit Kaag geven gemiddeld een hoger rapportcijfer voor dit aspect dan huurders uit de andere vijf kernen. Het verschil is echter niet significant. De voornaamste kritiek op de woonomgeving spitst zich toe op de voorzieningen voor jeugd en jongeren. Terwijl er volgens de huurders (met uitzondering van die in Nieuwe Wetering) voldoende speelgelegenheid is voor jonge kinderen (tot 12 jaar), laten de speelvoorzieningen voor de jeugd (12 tot en met 15 jaar) en de ruimte en voorzieningen voor jongeren (vanaf 16 jaar) te wensen over. De aanwezigheid van speelvoorzieningen voor de jeugd wordt gemiddeld beoordeeld met een 5.7. Bij de ruimte en voorzieningen voor jongeren zien we gemiddeld een lager rapportcijfer: een 5.4. Aansluitend op dit laatste punt: ontevredenheid over de voorzieningen voor jeugd en jongeren is iets dat (bijna) altijd naar voren komt in leefbaarheids- en klanttevredenheidsonderzoeken die wij uitvoeren. Een belangrijke vraag daarbij is steeds: in hoeverre vormt het ontbreken van deze voorzieningen echt een probleem? En voor wie? Deze vraag zullen we (deels) beantwoorden in de volgende paragraaf. Daarin zetten we namelijk de (on)tevredenheid over de aspecten van de woonomgeving, waaronder de voorzieningen voor jeugd en jongeren, af tegen het belang dat huurders toekennen aan deze aspecten. Uitkomsten vergelijkbaar met andere klanttevredenheidsonderzoeken De huurders van woningbouwvereniging Alkemade beoordelen hun woonomgeving gemiddeld met een 7.2. In andere klanttevredenheidsonderzoeken die wij uitvoeren, wordt de woonomgeving gemiddeld gewaardeerd met een (krappe) 7. De belangrijkste kritiekpunten van huurders van woningbouwvereniging Alkemade, te weten de voorzieningen voor jeugd en jongeren, zijn (zoals hiervoor ook al aangegeven) punten die (bijna) altijd minder positief naar voren komen in klanttevredenheidsonderzoeken. 4.3. Waardering versus belang: aspecten woonomgeving In de volgende figuur is de waardering van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade van een aantal aspecten van de woonomgeving afgezet tegen het belang van die aspecten. De aspecten zijn op grond van de tevredenheid en het belang ingedeeld in vier kwadranten. De grenzen tussen de kwadranten zijn bepaald op basis van de gemiddelde waarden voor de tevredenheid en het belang. Per kwadrant is een strategie aangegeven die voor de aspecten binnen dat kwadrant gevolgd zou kunnen worden. Binnen de kwadranten staan de aspecten met het grootste belang, bovenaan. Het is aan te bevelen om in elk geval in te spelen op deze aspecten van de woonomgeving. - 15 -
Figuur 4.1: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid en belang diverse aspecten van de woonomgeving Verbeteren! Minstens handhaven Parkeergelegenheid Verkeersveiligheid Verlichting op straat Aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen Aantal winkels voor dagelijkse boodschappen Aanwezige openbare groen Onderhoud groen Aanzien buurt Onderhoud (speel)voorzieningen Ontwikkeling van buurt afgelopen jaar Aanwezigheid speelvoorzieningen voor jeugd (12-15) Ruimte en voorzieningen voor jongeren (> 15 jaar) Aanwezigheid ontspanningsmogelijkheden voor volwassenen Bereikbaarheid met openbaar vervoer Aanwezigheid speelgelegenheid voor jonge kinderen (< 12) Mate waarin buurtbewoners betrokken zijn bij buurt Mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen Mate waarin mensen uit verschillende culturen met elkaar om gaan in buurt Belang Behoeft weinig aandacht Waardering Handhaven Alleen parkeergelegenheid is belangrijk aandachtspunt Bovenstaande prioriteitenmatrix voor de woonomgeving laat zien dat de aspecten waarover huurders het meest tevreden zijn, namelijk het aantal zorgvoorzieningen en medische voorzieningen, de verlichting op straat en de mogelijkheid om met buurtbewoners in contact te komen, (minstens) op hetzelfde niveau moeten blijven. Huurders kennen slechts aan één aspect een lage waardering en een bovengemiddeld belang toe: de parkeergelegenheid. Dit aspect vormt daarmee een duidelijk verbeterpunt als het gaat om de woonomgeving. - 16 -
De voornaamste kritiekpunten zijn minder belangrijk voor de huurders. Dit geldt niet alleen voor de ontwikkeling van de buurt het afgelopen jaar, maar ook voor de voorzieningen voor jeugd en jongeren. Deze opvallende constatering maakt direct de meerwaarde duidelijk van het in kaart brengen van het belang van allerlei buurtaspecten. Zouden we namelijk alleen kijken naar de waardering van de aspecten, dan komen we tot de conclusie dat bijvoorbeeld het aantal voorzieningen voor jeugd en jongeren moet toenemen. De toevoeging van belang maakt duidelijk dat er weliswaar onvrede is over de aanwezigheid van speelvoorzieningen voor de jeugd en de ruimte en voorzieningen voor jongeren, maar dat verbetering niet zonder meer direct nodig is. 4.4. Ervaren overlast in woonomgeving Tabel 4.2: Woningbouwvereniging Alkemade. Ervaren overlast in woonomgeving Overlast van:* Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarend sveen Gedrag van anderen 9,2 8,5 7,5 8,7 8,3 9,7 8,1 Vervuiling 7,6 8,8 7,9 8,5 7,9 8,6 8,0 Bepaalde activiteiten 10,0 9,4 9,3 9,7 9,4 9,6 9,4 Criminaliteit 8,5 7,9 8,4 9,0 8,6 10,0 8,6 Verkeer 7,3 8,2 7,8 8,3 7,9 9,3 8,0 * Een laag cijfer betekent veel overlast (1 = zeer veel overlast, 10 = geen overlast). Kaag Totaal Huurders ervaren weinig overlast in woonomgeving De huurders van woningbouwvereniging Alkemade ervaren doorgaans (nagenoeg) geen overlast in hun woonomgeving. In de kern Nieuwe Wetering hebben huurders soms overlast van verkeer. Hoewel de overlast beperkt lijkt te zijn, is het interessant om te bekijken om welke overlast het precies gaat. Gelet op het (beperkte) aantal huurders dat overlast ervaart in de woonomgeving, hebben we de resultaten niet uitgesplitst naar de kernen. In de volgende tabel staat steeds vetgedrukt welk percentage van de huurders een bepaalde vorm van overlast in enige mate, veel of zeer veel ervaart. - 17 -
Tabel 4.3: Woningbouwvereniging Alkemade. Aard van de ervaren overlast in de buurt* ** Overlast gedrag van anderen 25% van alle respondenten Waarvan: Geluidsoverlast 61% Burenruzie 16% Rondhangende jongeren 52% Zwervers 0% Anders 19% Weet niet 3% Overlast vervuiling 27% van alle respondenten Waarvan: Zwerfvuil 50% Hondenpoep 72% Graffiti 7% Verkeerd geplaatst vuilnis 10% Vervuilde portieken 4% Anders 16% Weet niet 2% Overlast bepaalde activiteiten 6% van alle respondenten Waarvan: Drugshandel 31% Prostitutie 0% Overlastgevende horeca 47% Anders 21% Weet niet 12% Overlast criminaliteit 17% van alle respondenten Waarvan: Inbraak 41% Vandalisme / vernielingen 61% Geweldpleging 0% Anders 8% Weet niet 6% Overlast verkeer 30% van alle respondenten Waarvan: Verkeerslawaai 27% Te hard rijden 69% Hinder door verkeerd parkeren 32% Onveilig rijgedrag 32% Anders 10% Weet niet 2% * Het betreft alleen respondenten die een bepaalde vorm van overlast in enige mate, veel of zeer veel ervaren (zie de vetgedrukte percentages). ** Respondenten konden meerdere antwoorden geven. De percentages tellen daarom op tot meer dan 100%. Vooral overlast van te hard rijden, hondenpoep, zwerfvuil, geluid en rondhangende jongeren Huurders die in hun woonomgeving een bepaalde vorm van overlast in enige mate, veel of zeer veel ervaren, hebben aangegeven om welke overlast het precies gaat. Daarbij blijkt het volgende: Van de huurders ervaart 30% overlast van verkeer. Het gaat vooral om te hard rijden. Van de huurders heeft 27% overlast van vervuiling, met name in de vorm van hondenpoep en / of zwerfvuil. Van de huurders ervaart 25% overlast van het gedrag van anderen. Veelal gaat het om geluidsoverlast en / of overlast van rondhangende jongeren. - 18 -
Van de huurders heeft 17% overlast van criminaliteit, bijvoorbeeld in de vorm van vandalisme of vernielingen en / of inbraak. Van de huurders ondervindt 6% hinder van bepaalde activiteiten in de buurt. Hierbij kan het onder andere gaan om overlastgevende horeca, drugshandel, en / of om drankoverlast. - 19 -
- 20 -
5. Tevredenheid dienstverlening 5.1. Inleiding Dit vijfde hoofdstuk geeft een beeld van de tevredenheid van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade over de dienstverlening door de corporatie. Het hoofdstuk bestaat uit drie delen. In het eerste deel (algemene bereikbaarheid) gaan we in op de tevredenheid bij verschillende vormen van contact met woningbouwvereniging Alkemade: telefonisch, schriftelijk (brief), via e-mail of de website, middels een bezoek aan het kantoor van de corporatie. Het tweede deel van het hoofdstuk gaat over de tevredenheid over de afhandeling van reparatieverzoeken. In het derde deel staan we stil bij de waardering van de communicatie van woningbouwvereniging Alkemade met de huurders. 5.2. Algemene bereikbaarheid Een belangrijke opmerking vooraf: de tevredenheid bij verschillende vormen van contact geven we weer op het niveau van het totale werkgebied van woningbouwvereniging Alkemade. Gelet op het (beperkte) aantal huurders dat op de verschillende manieren contact heeft opgenomen met de corporatie, hebben we de resultaten niet uitgesplitst naar de kernen. Telefonisch contact (52% van de huurders) Tabel 5.1: Woningbouwvereniging Alkemade. Onderwerp van telefonisch contact met woningbouwvereniging Alkemade Onderwerp % Vraag 17% Reparatieverzoek 60% Klacht 16% Vraag / klacht over Woonzicht 1% Anders 6% Weet niet 0% Totaal 100% Vooral telefonisch contact over reparatieverzoek Circa de helft van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade heeft de afgelopen twaalf maanden telefonisch contact opgenomen met de corporatie. Dit contact ging veelal over een reparatieverzoek (60%); 17% belde woningbouwvereniging Alkemade met een vraag en 16% had een klacht. - 21 -
Tabel 5.2: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten telefonisch contact Aandeel Totaal tevredenen* Telefonische bereikbaarheid 7,9 94% Klantvriendelijkheid medewerker 7,9 92% Deskundigheid medewerker 7,6 84% Duidelijkheid informatie die medewerker u heeft gegeven 7,6 85% Gemak waarmee u contact kreeg met juiste persoon (aantal maal doorverbinden) 7,7 85% Nakomen van afspraken die medewerker met u heeft gemaakt 7,5 82% Snelheid waarmee u werd teruggebeld 7,5 67% Mate waarin uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 7,3 78% Snelheid waarmee uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 7,2 76% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Meest gewaardeerd: telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid medewerker, minst gewaardeerd: snelheid en mate van beantwoording vragen Huurders die de afgelopen twaalf maanden telefonisch contact hebben opgenomen met woningbouwvereniging Alkemade, zijn het meest te spreken over de telefonische bereikbaarheid en de klantvriendelijkheid van de medewerker die zij aan de lijn kregen. Deze aspecten krijgen gemiddeld bijna een 8. De twee aspecten met de laagste scores zijn: de mate waarin de vraag is beantwoord of het probleem is opgelost en de snelheid waarmee dit is gebeurd. Deze aspecten worden echter nog altijd beoordeeld met een ruime 7. Schriftelijk contact (4% van de huurders) Tabel 5.3: Woningbouwvereniging Alkemade. Onderwerp van schriftelijk contact met woningbouwvereniging Alkemade Onderwerp % Vraag 27% Reparatieverzoek 18% Klacht 33% Vraag / klacht over Woonzicht 0% Anders 16% Weet niet 6% Totaal 100% Vooral schriftelijk contact over klacht of vraag Een klein deel van de huurders (4%) heeft de afgelopen twaalf maanden via een brief contact opgenomen met woningbouwvereniging Alkemade. Dit schriftelijke contact ging vaak over een klacht (33%) of vraag (27%); 18% schreef de corporatie over een reparatieverzoek en 16% had contact over een ander onderwerp. - 22 -
Tabel 5.4: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten schriftelijk contact Aandeel Totaal tevredenen* Klantvriendelijkheid medewerker 7,1 67% Deskundigheid medewerker 6,7 57% Nakomen van afspraken die medewerker met u heeft gemaakt 6,4 53% Snelheid waarmee er op uw brief werd gereageerd 6,6 53% Duidelijkheid informatie die u kreeg 6,4 55% Mate waarin uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 5,7 48% Snelheid waarmee uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 5,6 52% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Meest gewaardeerd: klantvriendelijkheid medewerker, minst gewaardeerd: snelheid en mate van beantwoording vragen Huurders die de afgelopen twaalf maanden schriftelijk contact hebben opgenomen met woningbouwvereniging Alkemade, zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerker die de brief beantwoordde. Twee aspecten krijgen een onvoldoende: de mate waarin de vraag is beantwoord of het probleem is opgelost en de snelheid waarmee dit is gebeurd. De ontevredenheid ligt dus bij de punten die we ook al tegenkwamen bij telefonisch contact. Contact via e-mail of website (7% van de huurders) Tabel 5.5: Woningbouwvereniging Alkemade. Onderwerp van contact via e-mail of website met woningbouwvereniging Alkemade Onderwerp % Vraag 24% Reparatieverzoek 27% Klacht 24% Vraag / klacht over Woonzicht 3% Anders 22% Weet niet 0% Totaal 100% Vooral contact via e-mail of website over reparatieverzoek Minder dan 10% van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade heeft de afgelopen twaalf maanden digitaal contact opgenomen met de corporatie: 5% deed dat via e-mail en 2% via het webformulier reparatieverzoek. Het contact ging het vaakst over een reparatieverzoek, maar ook relatief vaak over een vraag, klacht of iets anders. - 23 -
Tabel 5.6: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten contact via e-mail of website Aandeel Totaal tevredenen* Klantvriendelijkheid medewerker 6,9 68% Deskundigheid medewerker 7,2 71% Nakomen van afspraken die medewerker met u heeft gemaakt 7,2 57% Snelheid waarmee er op uw mail werd gereageerd 6,7 65% Duidelijkheid informatie die u kreeg 6,5 56% Mate waarin uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 6,2 56% Snelheid waarmee uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 6,4 57% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Meest gewaardeerd: deskundigheid medewerker en nakomen van afspraken, minst gewaardeerd: snelheid en mate van beantwoording vragen In tegenstelling tot wat we hebben gezien bij telefonisch en schriftelijk contact zijn huurders bij contact met woningbouwvereniging Alkemade via e-mail of de website, niet het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerker. De deskundigheid van de medewerker die de e-mail beantwoordde en het nakomen van afspraken die de medewerker met de huurder heeft gemaakt, worden beter beoordeeld (gemiddeld cijfer: 7.2) dan de klantvriendelijkheid (gemiddeld cijfer: 6.9). Huurders zijn bij digitaal contact met de corporatie het minst te spreken over de mate waarin de vraag is beantwoord of het probleem is opgelost en de snelheid waarmee dit is gebeurd. Deze punten kwamen we ook al tegen bij de andere vormen van contact. Kantoorbezoek (16% van de huurders) Tabel 5.7: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid aspecten kantoorbezoek Aandeel Totaal tevredenen* Bereikbaarheid kantoor 7,9 94% Parkeergelegenheid bij kantoor 7,8 84% Openingstijden kantoor 7,6 84% Mate waarin privacy in acht wordt genomen bij bezoek aan kantoor 7,3 74% Klantvriendelijkheid baliemedewerker 7,8 90% Deskundigheid baliemedewerker 7,4 75% Duidelijkheid informatie die baliemedewerker u heeft gegeven 7,7 83% Nakomen van afspraken die baliemedewerker met u heeft gemaakt 7,5 72% Snelheid van terugbellen, indien afgesproken 7,4 59% Mate waarin uw vraag is beantwoord / probleem is opgelost 7,4 76% Snelheid waarmee uw vraag / probleem is afgehandeld 7,4 74% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Meest gewaardeerd: bereikbaarheid kantoor, parkeergelegenheid en klantvriendelijkheid baliemedewerker, minst gewaardeerd: mate van inachtneming privacy Eén van de sterkste punten van de dienstverlening door woningbouwvereniging Alkemade is de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Hiervoor werd duidelijk dat huurders bij telefonisch en schriftelijk contact met de corporatie het meest positief zijn - 24 -
over de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Ook huurders die de afgelopen twaalf maanden langs zijn geweest op het kantoor van woningbouwvereniging Alkemade (16% van de huurders), zijn gemiddeld erg tevreden over de klantvriendelijkheid van de (balie)medewerker. Specifiek bij kantoorbezoek wijzen huurders nog op twee andere sterke punten: de bereikbaarheid van het kantoor en de parkeergelegenheid ter plekke. De mate waarin de privacy in acht wordt genomen bij een bezoek aan het kantoor, is het aspect met de laagste gemiddelde score. Let wel: het gaat hierbij nog altijd om een 7.3. De mate waarin de vraag is beantwoord of het probleem is opgelost en de snelheid waarmee dit is gebeurd, zijn geen kritiekpunten bij kantoorbezoek. Algemene bereikbaarheid samengevat: verbeterpunten liggen vooral bij niet-persoonlijk contact Woningbouwvereniging Alkemade krijgt vooral waardering van de huurders bij persoonlijk contact: via de telefoon of tijdens kantoorbezoek. Er vallen geen onvoldoendes bij de beoordeling van de verschillende aspecten bij telefonisch contact en kantoorbezoek. De klantvriendelijkheid van de medewerkers is een duidelijk sterk punt. De lagere rapportcijfers komen we tegen bij het niet-persoonlijke contact: schriftelijk of digitaal. Ook bij deze vormen van contact waarderen huurders de klantvriendelijkheid van de medewerkers. De mate waarin en snelheid waarmee vragen of problemen worden afgehandeld, laten volgens huurders echter te wensen over. Rapportcijfer tevredenheid dienstverlening Tot besluit van deze paragraaf bekijken we de tevredenheid van huurders over de dienstverlening door woningbouwvereniging Alkemade, uitgedrukt in een rapportcijfer. Alle huurders hebben we een rapportcijfer gegeven. Daarom kunnen we de waardering van de dienstverlening weergeven op het niveau van de kernen. Tabel 5.8: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid dienstverlening Nieuwe Wetering Oud Ade Oude Wetering Rijpwetering Roelofarendsveen Kaag Totaal Aandeel tevredenen* Tevredenheid dienstverlening 7,4 7,3 7,2 7,2 7,4 7,8 7,3 82% * Aandeel respondenten dat aspect met een 7 of hoger beoordeelt. Dienstverlening gemiddeld gewaardeerd met 7.3 De huurders van woningbouwvereniging Alkemade beoordelen de dienstverlening door de corporatie gemiddeld met een 7.3. Huurders uit Kaag zijn het meest tevreden over de dienstverlening. Uitkomsten vergelijkbaar met andere klanttevredenheidsonderzoeken Het gemiddelde cijfer dat de huurders van woningbouwvereniging Alkemade geven voor de dienstverlening door de corporatie (7.3), is vergelijkbaar met de cijfers uit andere klanttevredenheidsonderzoeken (gemiddeld rond een 7). Net als in het onderzoek voor - 25 -
woningbouwvereniging Alkemade zien we in andere klanttevredenheidsonderzoeken dat huurders vooral waardering hebben voor de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Aandachtspunten zijn volgens de huurders van woningbouwvereniging Alkemade de mate waarin en snelheid waarmee vragen of problemen worden afgehandeld. Ook in andere klanttevredenheidsonderzoeken zijn dit minder goed gewaardeerde aspecten van de dienstverlening. 5.3. Afhandeling reparatieverzoeken Deze paragraaf gaat over de tevredenheid over de afhandeling van reparatieverzoeken. We geven deze tevredenheid weer op het niveau van het totale werkgebied van woningbouwvereniging Alkemade. Gelet op het (beperkte) aantal huurders dat de afgelopen twaalf maanden een reparatieverzoek heeft ingediend, hebben we de resultaten niet uitgesplitst naar de kernen. Gemiddeld één à twee keer contact nodig voor afhandeling reparatieverzoek Van de huurders van woningbouwvereniging Alkemade heeft 32% de afgelopen twaalf maanden een reparatieverzoek ingediend bij de corporatie. Gemiddeld hadden deze huurders één à twee keer contact met woningbouwvereniging Alkemade, voor het verzoek was afgehandeld. Bij bijna 70% van de huurders met een reparatieverzoek was één keer contact voldoende. Een vijfde heeft twee maal contact opgenomen en 12% had drie keer of vaker contact, voor het verzoek was afgehandeld. Tabel 5.9: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid reactietijd reparatieverzoek Tevredenheid reactietijd % Tijd kwam overeen met verwachting 78% Duurde langer dan verwacht 11% Duurde korter dan verwacht 5% Weet niet / geen mening 6% Totaal 100% Meerderheid huurders tevreden over reactietijd op reparatieverzoek Een meerderheid (78%) van de huurders die een reparatieverzoek hebben ingediend, is tevreden over de reactietijd van woningbouwvereniging Alkemade op het verzoek. Dat wil zeggen: volgens deze huurders kwam de tijd tussen het indienen van het reparatieverzoek en het opnemen van contact door de corporatie, overeen met de verwachting; 11% vindt echter dat het contact vanuit woningbouwvereniging Alkemade te lang op zich liet wachten. Bij 5% ging het sneller dan verwacht. Tabel 5.10: Woningbouwvereniging Alkemade. Tevredenheid informatievoorziening reparatieverzoek Tevredenheid informatievoorziening % Zeer tevreden 25% Tevreden 61% Niet tevreden / niet ontevreden 5% Ontevreden 6% Zeer ontevreden 0% Weet niet / geen mening 2% Totaal 100% - 26 -