Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Januari 2010 In opdracht van ds+v Team Horeca & Evenementen

Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: Maaike Dujardin Project: 09-3074 Prijs: 5,- Adres: Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 267 15 00 Telefax: (010) 267 15 01 E-mail: infocos@sdr.rotterdam.nl Website: www.cos.rotterdam.nl 2 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

INHOUD Samenvatting en conclusies 5 1 Inleiding 9 1.1 Aanleiding 9 1.2 Onderzoeksdoelstelling 9 1.3 Methode 9 1.4 Respons 10 1.5 Achtergrondgegevens respondenten 10 1.6 Leeswijzer 11 2 Klanttevredenheid bij aanvraag van de vergunning 13 2.1 Bezoek aan Team Horeca & Evenementen 13 2.1.1 Frequentie van bezoek 13 2.1.2 Reden van bezoek 13 2.1.3 Verwachting ten aanzien van duur afhandeling 14 2.1.4 Openingstijden en telefonische bereikbaarheid 15 2.2 Beoordeling medewerkers van Team Horeca & Evenementen 16 2.3 Informatievoorziening 17 2.3.1 Informatiebladen 17 2.3.2 Site gemeente Rotterdam 18 2.3.3 Suggesties voor verbetering informatievoorziening 18 2.4 Gebruik kraskaart 19 2.5 Computerbezit, aanvragen via internet en administratieve lasten 20 2.6 Suggesties voor verbetering dienstverlening 21 3 Klanttevredenheid bij afhandeling van de vergunningaanvraag 23 3.1 Aanvraag vergunning 23 3.1.1 Reden van bezoek 23 3.1.2 Snelheid afhandeling 23 3.1.3 Duidelijkheid toelichting 25 3.2 Telefonisch contact 25 3.2.1 Telefonische bereikbaarheid 26 3.2.2 Tevredenheid baliemedewerkers 26 3.3 Totale tevredenheid dienstverlening 27 3.4 Suggesties voor verbetering dienstverlening 28 4 Klanttevredenheid organisatoren evenementen 29 4.1 Beoordeling telefonische dienstverlening 29 4.2 Beoordeling ontvangstbevestiging en vergunning 29 4.3 Beoordeling medewerkers 30 4.4 Totaaloordeel en suggesties voor verbetering 30 Bijlagen 31 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 3

4 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Samenvatting Team Horeca & Evenementen van de afdeling Vergunningen van ds+v is verantwoordelijk voor de uitgifte van en advies over de verschillende horecavergunningen en ontheffingen. In 2003 is in opdracht van Team Horeca & Evenementen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit dit onderzoek bleek dat de dienstverlening van het bureau goed gewaardeerd werd. In 2009 is dit onderzoek herhaald. Zo werd gedurende 15 weken een vragenlijst aan ondernemers meegegeven na het intakegesprek en werd een vragenlijst met de berichtgeving over de afwijzing/toewijzing van de vergunning meegestuurd. Daarnaast is een vragenlijst verspreid onder organisatoren van grootschalige evenementen. In dit rapport worden de resultaten van de drie vragenlijsten beschreven. In totaal zijn er 185 vragenlijsten retour ontvangen welke als volgt zijn verdeeld: Verspreid Respons Respons% 1. Vragenlijst na intakegesprek ± 300 90 ± 30% 2. Vragenlijst bij berichtgeving ± 350 83 ± 24% 3. Vragenlijst evenementen 21 12 57% Totaal ± 671 185 28% Het merendeel van de aanvragers van een vergunning (groepen 1 en 2) werkt al meer dan tien jaar in de horeca. In de meeste gevallen betreft het restaurants of (eet)cafés. Voor de meeste ondernemers was het het eerste bezoek aan Team Horeca & Evenementen. In de meeste gevallen kwam men voor het vernieuwen / verlengen van een vergunning. Beoordeling na intakegesprek Over het algemeen zijn de ondernemers tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en over de tijden waarop het team bereikbaar is. De huidige openingstijden kunnen gehandhaafd blijven. Ook over de snelheid waarmee men bij Team Horeca & Evenementen terecht kon, zijn ondernemers (zeer) tevreden. De medewerkers van Team Horeca & Evenementen worden goed beoordeeld. Men wordt vriendelijk geholpen, door een medewerker die kennis van zaken heeft en hulpvaardig is. Vier op de tien ondernemers heeft wel eens informatie over vergunningen opgezocht in de informatiebladen of op internet. Er wordt daarbij iets meer gebruik gemaakt van de informatiebladen dan van de informatie die op de site van de gemeente Rotterdam is te vinden. De informatiebladen worden ruim voldoende beoordeeld. Het laagste oordeel (gemiddeld 7,2) wordt gegeven voor het uiterlijk en de vormgeving van de informatiebladen. Het meest tevreden is men over het taalgebruik (gemiddeld rapportcijfer van 7,7). De site scoort met een gemiddeld rapportcijfer van 7,0 het laagst op de vindbaarheid van de informatie over vergunningen en de duidelijkheid van deze informatie. Het hoogste rapportcijfer wordt gegeven voor het taalgebruik (7,7). Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 5

Het merendeel van de ondernemers is niet bekend met de kraskaart. Ondernemers die er wel bekend mee zijn, hebben er over het algemeen ook wel eens een aangevraagd (meestal bij de balie) en oordelen positief over het gebruiksgemak. De codes worden veelal met behulp van een sms doorgegeven. Acht van de tien ondernemers weet niet of de administratieve lasten sinds de invoering van de horecanota minder zijn geworden of ervaren geen verschil met de lasten daarvoor. Het feit dat de vermindering van de administratieve lasten nagenoeg niet zijn opgevallen, is wellicht te verklaren doordat een relatief groot deel van de ondernemers de afgelopen twee jaar nog niet eerder bij Team Horeca & Evenementen is geweest en dus ook geen vergelijkingsmateriaal heeft. Mocht Team Horeca & Evenementen besluiten (een deel van) de vergunningaanvragen via internet te laten verlopen, dan zal het merendeel van de ondernemers hier positief tegenover staan. Beoordeling na berichtgeving De werkelijke afhandeling van een aanvraag duurt gemiddeld drie weken langer dan ondernemers hadden verwacht. Het gemiddelde rapportcijfer voor dit aspect ligt met een 6,5 dan ook lager dan gemiddeld. Door de verwachtingen van de ondernemers te managen zou de tevredenheid wat omhoog geschroefd kunnen worden. De toelichting die men bij de toe-/afwijzing van de vergunningaanvraag ontving, wordt met een ruim voldoende beoordeeld. Tussen het moment van de aanvraag en de toe- of afwijzing van de vergunning heeft de meerderheid van de ondernemers telefonisch contact gehad met Team Horeca & Evenementen. In veel gevallen belde men over de stand van zaken van de aanvraag en/of over gegevens die men nog moest aanleveren. Baliemedewerkers scoren op vriendelijkheid het hoogst (gemiddeld rapportcijfer van 7,5). Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de kennis van de medewerkers (6,9). Ten opzichte van 2003 worden met name voor de hulpvaardigheid en de kennis van de medewerkers lagere rapportcijfers gegeven. De ruime meerderheid van de ondernemers is tevreden tot zeer tevreden over het aanbod en de totale dienstverlening van het team. Wel worden nog enkele suggesties gedaan: - Sneller afhandelen van aanvragen - Bij verlenging van vergunningen reeds ingeleverde documenten hergebruiken - Ondernemers eerder berichten dat een vergunning verlengd moet worden - Ondernemers informeren als procedures wijzigen - Tarieven verlagen 6 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Beoordeling evenementen Net als de horecaondernemers geven de organisatoren van grootschalige evenementen zowel voor de openingstijden als voor de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen ruim voldoende rapportcijfers. Ook de baliemedewerkers worden positief beoordeeld. Ze zijn vriendelijk, deskundig en vooral hulpvaardig. De ontvangstbevestiging en de vergunning scoren ruim voldoende op duidelijkheid, taalgebruik en bruikbaarheid van de informatie. Over de snelheid waarmee het verzoek is afgehandeld, zijn de organisatoren van grootschalige evenementen echter minder tevreden. Het gemiddelde rapportcijfer dat voor dit aspect wordt gegeven is een 6,8. Dit is vergelijkbaar met het oordeel dat horecaondernemers hebben gegeven over de snelheid waarmee hun aanvraag werd afgehandeld. De medewerkers van evenementen worden daarentegen goed beoordeeld. Het hoogste rapportcijfer wordt gegeven voor het inlevingsvermogen van de medewerkers (gemiddeld 8,4). Het laagste cijfer (7,7) voor de kennis van de medewerkers over de inhoud van het betreffende evenement. Al met al zijn ook de organisatoren van grootschalige evenementen tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 7

8 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

1 Inleiding 1.1 Aanleiding Team Horeca & Evenementen van de afdeling Vergunningen van ds+v is verantwoordelijk voor de uitgifte van en advies over de verschillende horecavergunningen en ontheffingen. Burgers en bedrijven kunnen er terecht voor het aanvragen en verkrijgen van vergunningen voor horecabedrijven (hotels, restaurants, cafés, snackbars, afhaalcentra etc.), voor coffeeshops, seksinrichtingen en voor evenementen. Ook nachtontheffingen, ochtendontheffingen en ontheffingen volgens artikel 35 van de Drank- en Horecawet zijn hier verkrijgbaar. Ten slotte is Team Horeca & Evenementen het aanspreekpunt voor het doorgeven van incidentele overschrijdingen van de geluidseisen en voor het aanvragen van kraskaarten (verlaatjes). In 2003 is in opdracht van Team Horeca & Evenementen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit dit onderzoek bleek dat de dienstverlening van het bureau goed gewaardeerd werd. Momenteel heeft Team Horeca & Evenementen behoefte aan een herhaling van dit onderzoek. In dit rapport worden de resultaten van de tweede meting beschreven. 1.2 Onderzoeksdoelstelling Het doel van het onderzoek is drieledig: a. Het in kaart brengen van de tevredenheid van ondernemers bij de aanvraag van vergunningen (exclusief vergunningen voor evenementen) bij Team Horeca & Evenementen. b. Het in kaart brengen van de tevredenheid van ondernemers bij de afhandeling van vergunningen (exclusief vergunningen voor evenementen) door Team Horeca & Evenementen. c. Het in kaart brengen van de tevredenheid van organisatoren van grootschalige evenementen bij de aanvraag en afhandeling van vergunningen door Team Horeca & Evenementen. 1.3 Methode Om de tevredenheid van ondernemers bij de aanvraag van een vergunning te meten, is vanaf begin september na afloop van elk intakegesprek een vragenlijst aan de ondernemer meegegeven. Deze vragenlijst kon men direct invullen en bij de balie van Team Horeca & Evenementen in een doos inleveren, of men kon de vragenlijst thuis invullen en de ingevulde vragenlijst met de bijgeleverde antwoordenvelop naar het COS sturen. De tevredenheid van ondernemers over de afhandeling van de aanvraag van vergunningen werd gemeten middels een vragenlijst die vanaf begin september samen met het bericht van toewijzing of afwijzing van de vergunning werd meegestuurd. De ingevulde vragenlijst kon met de bijgeleverde antwoordenvelop naar het COS worden teruggestuurd. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 9

Tot slot is, in aanvulling op de onderzoeksopzet van 2003 in oktober aan ongeveer 20 organisatoren van grootschalige evenementen, die een vergunning bij Team Horeca & Evenementen hebben aangevraagd, een korte vragenlijst gestuurd. De ingevulde vragenlijst kon men wederom met de bijgeleverde antwoordenvelop naar het COS terugsturen. 1.4 Respons In een periode van ± 11 weken 1 werd gestreefd naar 100 volledig ingevulde vragenlijsten bij de intake en 100 ingevulde vragenlijsten bij de berichtgeving. Daarnaast werd verwacht dat het merendeel van de organisatoren die een vergunning voor een of meer grootschalige evenementen hebben aangevraagd de vragenlijst zouden invullen. De totale respons zou hierdoor uitkomen op ongeveer 200 vragenlijsten van ondernemers en ongeveer 15 vragenlijsten van organisatoren van grootschalige evenementen. Uiteindelijk zijn gedurende 15 weken de verschillende vragenlijsten verspreid. In totaal zijn er 185 vragenlijsten retour ontvangen welke als volgt zijn verdeeld: Verspreid Respons Respons% Vragenlijst bij aanvraag vergunning ± 300 90 ± 30% Vragenlijst bij berichtgeving ± 350 83 ± 24% Vragenlijst evenementen 21 12 57% Totaal ± 671 185 28% Ondernemers die na het intakegesprek een vragenlijst meekregen, gaven over het algemeen de voorkeur om deze direct in te vullen. Waarschijnlijk heeft dit ook geleid tot een iets hoger responspercentage. Overigens moet worden opgemerkt dat een ondernemer zowel de vragenlijst bij aanvraag als de vragenlijst bij berichtgeving kan hebben ingevuld. In de totaalrespons kan dus een dubbeltelling zitten. Aangezien de ondernemers de vragenlijst(en) anoniem konden invullen, is niet te achterhalen om hoeveel dubbeltellingen het gaat. 1.5 Achtergrondgegevens respondenten Zowel aan ondernemers die net een intakegesprek hadden gehad, als aan de ondernemers die bericht kregen over de afwijzing of toewijzing van de vergunning, is gevraagd hoe lang men in de horecabranche werkzaam is en in welke type horeca men werkzaam is. In de volgende tabellen worden de resultaten op deze vragen weergegeven. Bij aanvraag Bij berichtgeving Aantal jaar werkzaam in horecabranche Korter dan 2 jaar 12% 7% 2-5 jaar 8% 13% 6-10 jaar 17% 18% Langer dan 10 jaar 63% 61% 1 Deze doorlooptijd was gebaseerd op de ervaringen in 2003 10 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Bij aanvraag Bij berichtgeving Type horeca Restaurant 36% 35% Café 29% 22% Eetcafé 19% 13% Anders 17% 20% Cafetaria 12% 12% Sportvereniging 10% 6% Coffeeshop 9% 7% Discotheek 8% 5% Institutionele sector 3% 5% Studentenvereniging 0% 5% Geen antwoord 1% 0% N.B. het totaal telt op tot meer dan 100% omdat meerdere antwoorden konden worden aangekruist. Het merendeel van de aanvragers van een vergunning werkt al meer dan tien jaar in de horeca. In de meeste gevallen betreft het restaurants of (eet)cafés. Onder de categorie anders vallen onder andere clubgebouw volkstuin, broodjeszaak, familiepark, etc. 1.6 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk worden de resultaten besproken van de ondernemers die na het intakegesprek een vragenlijst hebben ingevuld. Hoofdstuk drie gaat in op de onderzoeksresultaten van ondernemers die de vragenlijst hebben ingevuld die bij de berichtgeving was bijgevoegd. De mening van organisatoren van grootschalige evenementen over Team Horeca & Evenementen komt tot slot in hoofdstuk vier aan de orde. In hoofdstuk twee en drie wordt daar waar mogelijk een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek dat in 2003 werd uitgevoerd. In de bijlage zijn de vragenlijsten en de letterlijke antwoorden op de open vragen opgenomen. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 11

12 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

2 Klanttevredenheid bij aanvraag van de vergunning Voordat men een vergunning aanvraagt bij Team Horeca en Evenementen, maakt men een afspraak met een van de medewerkers voor een zogenaamd intakegesprek. Gedurende een aantal maanden is aan het eind van elk intakegesprek een vragenlijst aan de ondernemer meegegeven. In dit hoofdstuk worden de resultaten van deze vragenlijst besproken. 2.1 Bezoek aan Team Horeca & Evenementen 2.1.1 Frequentie van bezoek Aan elke ondernemer is gevraagd hoe vaak men de afgelopen twee jaar bij Team Horeca en Evenementen is geweest. In figuur 2.1 worden de antwoorden op deze vraag getoond voor zowel 2003 als 2009. Figuur 2.1 Bezoekfrequentie afgelopen twee jaar 2009 60% 34% 4% 1 2003 35% 52% 12% 1 1 keer, namelijk vandaag 2 tot 5 keer 5 keer of vaker Niet ingevuld Voor 60% van de ondernemers was het het eerste bezoek in de afgelopen twee jaar. Een derde van de ondernemers was al twee tot vijf keer bij Team Horeca & Evenementen geweest en 4% van de ondernemers was nog vaker bij het team langsgeweest. De overige respondenten hebben de vraag niet beantwoord. In vergelijking met 2003 heeft een groter deel van de responderende ondernemers Team Horeca en Evenementen nog niet eerder bezocht. 2.1.2 Reden van bezoek De helft van de ondernemers bracht een bezoek aan Team Horeca & Evenementen om een vergunning te vernieuwen of te verlengen (tabel 2.1). Daarnaast had een kwart van de ondernemers een intakegesprek over de overname van een bestaande inrichting. Indien een ondernemer al eerder bij Team Horeca & Evenementen was geweest, was dit in de meeste gevallen voor het aanvragen van een vergunning (tabel 2.2). Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 13

Tabel 2.1 Reden huidige bezoek 2009 vernieuwen / verlengen van de vergunning 51% overname van een bestaande inrichting 27% wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding) 12% nieuwe vestiging van een inrichting 11% Anders 4% Tabel 2.2 Reden bezoek afgelopen twee jaar 2009 Niet van toepassing, niet bij Team H&E geweest 60% Voor het aanvragen van een vergunning 33% Voor het wijzigen van beheerders 14% Voor het aanvragen van informatie 9% Anders 1% Niet ingevuld 2% 2.1.3 Verwachting ten aanzien van duur afhandeling Zowel in 2003 als in 2009 is de vraag gesteld hoe lang men verwacht dat de behandeling van de aanvraag in beslag zal nemen. In tabel 2.3 worden de resultaten weergegeven. Tabel 2.3 Verwachte duur behandeling van aanvraag 2003 2009 1 week 3% 4% 2 weken 21% 11% 3 weken 11% 7% 4 weken 17% 20% 5 weken 2% 7% 6 weken 17% 21% 7 weken 1% 7% 8 weken 16% 21% Langer dan 8 weken 10% 0% Gemiddeld aantal weken 5 5 De verwachtingen ten aanzien van de snelheid waarmee aanvragen worden afgehandeld is in de loop der tijd niet veranderd. De verwachting ligt net als in 2003 op gemiddeld vijf weken. De helft van de ondernemers denkt dat het sneller kan, de andere helft verwacht dat het langer dan die vijf weken zal duren. 14 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

2.1.4 Openingstijden en telefonische bereikbaarheid Ook is in beide onderzoeken gevraagd of de openingstijden van Team Horeca & Evenementen goed uitkomen. In figuur 2.2 is te zien dat net als in 2003 de huidige openingstijden gehandhaafd kunnen blijven. De enkele ondernemer die andere openingstijden zou wensen, geeft de voorkeur aan de avonduren op doordeweekse dagen. Figuur 2.2 Oordeel openingstijden op werkdagen van 9.00 16.00 uur 2009 93% 7% 2 2003 90% 8% 2 Komen mij goed uit Komen mij slecht uit Niet ingevuld De beoordelingen van de snelheid waarmee de telefoon bij Team Horeca & Evenementen wordt opgenomen en de tijden waarop het team bereikbaar is, worden in figuur 2.3 weergegeven. Figuur 2.3 Rapportcijfers telefonische bereikbaarheid Snelheid telefoonopname 7% 4% 19% 56% 14% gemiddeld rapportcijfer 7,7 Tijden waarop Team H&E bereikbaar is 16% 21% 64% 8% gemiddeld rapportcijfer 7,9 5 of lager 6 7 8 of hoger Niet ingevuld Over het algemeen zijn de ondernemers tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en over de tijden waarop het team bereikbaar is. De gemiddelde rapportcijfers van respectievelijk 7,7 en 7,9 zijn ruim voldoende. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 15

Ook over de snelheid waarmee men bij Team Horeca & Evenementen terecht kon, zijn ondernemers (zeer) tevreden (figuur 2.4). Figuur 2.4 Tevredenheid snelheid waarmee men terecht kon voor aanvraag 4% 52% 43% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 2.2 Beoordeling medewerkers van Team Horeca & Evenementen De wijze waarop men geholpen is door de medewerk(st)er van Team Horeca & Evenementen is aan de hand van drie aspecten gemeten. De beoordelingen in 2003 en 2009 worden in figuur 2.5 weergegeven. Figuur 2.5 Rapportcijfers medewerkers Team Horeca & Evenementen Kennis van zaken Hulvaardigheid 2009 2003 2009 2003 2 7% 3 14% 2 11% 1 4 24% 91% 82% 87% 70% gemiddeld rapportcijfer 8,4 gemiddeld rapportcijfer 8,3 gemiddeld rapportcijfer 8,4 gemiddeld rapportcijfer 8,0 Vriendelijkheid 2009 2003 1 1 12% 13% 87% 86% gemiddeld rapportcijfer 8,4 gemiddeld rapportcijfer 8,4 5 of lager 6 7 8 of hoger De medewerkers van Team Horeca & Evenementen worden goed beoordeeld. Men wordt vriendelijk geholpen, door een medewerker die kennis van zaken heeft en hulpvaardig is. Op de kennis van de medewerkers lijkt iets beter te worden gescoord dan zes jaar geleden, maar door het kleine aantal respondenten kan niet worden gesproken van een significante verbetering. 16 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

2.3 Informatievoorziening Ondernemers kunnen zich op verschillende manieren laten informeren over vergunningen. Team Horeca & Evenementen verstrekt onder ander informatie via de informatiebladen die bij de balie van Team Horeca & Evenementen zijn te verkrijgen en via www.rotterdam.nl. Vier op de tien ondernemers geeft aan wel eens informatie over vergunningen te hebben opgezocht in de informatiebladen of op internet. Er wordt daarbij iets meer gebruik gemaakt van de informatiebladen dan van de informatie die op de site van de gemeente Rotterdam is te vinden. 2.3.1 Informatiebladen De informatiebladen die bij de balie van Team Horeca & Evenementen te verkrijgen zijn, zijn door 24 ondernemers op vier punten beoordeeld. In 2003 gaven gemiddeld 75 ondernemers hun mening over de informatiebladen. Het verschil in aantallen ligt vooral in het feit dat in 2003 geen selectievraag is gesteld. Met andere woorden: de aspecten werden toen aan elke ondernemer voorgelegd, ook indien men de bladen niet had geraadpleegd. De resultaten uit beide onderzoeken worden in figuur 2.6 weergegeven. Figuur 2.6 Rapportcijfers informatiebladen Duidelijkheid Taalgebruik Uiterlijk Bruikbaarheid 2009 2009 2003 2009 2003 2009 2003 13% 9% 4 3 9% 4 10% 4 1 12% 29% 46% 29% 34% 28% 46% 32% 59% 41% 60% 63% 62% 50% 55% gemiddeld rapportcijfer 7,6 gemiddeld rapportcijfer 7,2 gemiddeld rapportcijfer 7,8 gemiddeld rapportcijfer 7,7 gemiddeld rapportcijfer 7,9 gemiddeld rapportcijfer 7,5 gemiddeld rapportcijfer 7,7 5 of lager 6 7 8 of hoger De informatiebladen worden op alle aspecten ruim voldoende beoordeeld. Minimaal 85% van de ondernemers geeft een 7 of hoger voor de verschillende aspecten. Het laagste oordeel (gemiddeld 7,2) wordt gegeven voor het uiterlijk en de vormgeving van de informatiebladen. Het meest tevreden is men over het taalgebruik (gemiddeld rapportcijfer van 7,7). In vergelijking met 2003 lijkt men iets minder positief over het uiterlijk en de vormgeving van de informatiebladen (7,8 in 2003 7,2 in 2009). Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 17

Overigens is bij de beoordeling van het taalgebruik te zien dat ondanks dat in 2003 een groter aandeel respondenten een 6 heeft gegeven, het gemiddelde rapportcijfer in 2003 hoger ligt dan in 2009. Dit komt doordat de cijfers in de categorie 8 of hoger in 2003 gemiddeld hoger liggen dan in 2009. 2.3.2 Site gemeente Rotterdam De beoordeling van de informatie die op de site van de gemeente Rotterdam over vergunningen te vinden is, wordt in figuur 2.7 getoond. Figuur 2.7 Rapportcijfers site gemeente Rotterdam Vindbaarheid 10% 20% 40% 30% gemiddeld rapportcijfer 7,0 Bruikbaarheid 16% 16% 68% gemiddeld rapportcijfer 7,5 Uiterlijk 20% 51% 30% gemiddeld rapportcijfer 7,1 Taalgebruik 5% 35% 60% gemiddeld rapportcijfer 7,7 Duidelijkheid 4% 29% 33% 33% gemiddeld rapportcijfer 7,0 5 of lager 6 7 8 of hoger De site wordt ook door een klein aantal ondernemers beoordeeld (20), maar het gemiddelde rapportcijfer is ruim voldoende. De laagste beoordelingen (gemiddeld rapportcijfer van 7,0) worden gegeven voor de vindbaarheid van de informatie over vergunningen en de duidelijkheid van deze informatie. Het hoogste rapportcijfer wordt gegeven voor het taalgebruik (7,7). 2.3.3 Suggesties voor verbetering informatievoorziening De ruim voldoende beoordelingen van de informatiebladen en de informatie op de site van de gemeente Rotterdam, deden al vermoeden dat men weinig punten voor verbetering heeft voor de informatievoorziening. Op de vraag of men suggesties heeft, wordt dan ook door nagenoeg alle ondernemers nee geantwoord. Twee ondernemers geven wel een suggestie: De aanvraag downloaden. en Bij verandering informatie toesturen. 18 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

2.4 Gebruik kraskaart Bij Team Horeca en Evenementen kunnen ondernemers met een horecavergunning een kraskaart aanvragen. Met deze kraskaart kunnen de zogenaamde verlaatjes gemeld worden. Aan ondernemers is de vraag voorgelegd of men wel eens een kraskaart heeft aangevraagd. In figuur 2.8 worden de antwoorden op deze vraag weergegeven. Figuur 2.8 Kraskaart wel eens aangevraagd? Nee, onbekend met kraskaart Nee, wel bekend met kraskaart Ja, via internet Ja, via de balie van Team H&E Ja, onbekende bron 63% 12% 4% 14% 6% Het merendeel van de ondernemers is niet bekend met de kraskaart. Ondernemers die er wel bekend mee zijn, hebben er over het algemeen ook wel eens een aangevraagd. De meesten van hen hebben de kraskaart bij de balie van Team Horeca & Evenementen aangevraagd. Van een aantal ondernemers is niet bekend hoe zij aan de kaart zijn gekomen. Aan degenen die wel eens een kraskaart hebben aangevraagd (22 ondernemers), is de vraag gesteld hoe zij in het geval van een verlaatje de code van de kaart doorgeven. In onderstaande figuur is te zien dat de codes in de meeste gevallen met behulp van een sms worden doorgegeven. Figuur 2.9 Doorgeven krascodes 14% 64% 14% 9% Internet Sms Telefoon Balie Team H&E Meer dan driekwart van de ondernemers die wel eens gebruik hebben gemaakt van de kraskaart oordeelt positief over het gebruiksgemak (figuur 2.10). Een ondernemer is matig tevreden, maar heeft niet aangegeven wat hiervan de reden is. Figuur 2.10 Algemeen oordeel gebruik kraskaart 5% 18% 77% Slecht Matig Redelijk Goed Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 19

2.5 Computerbezit, aanvragen via internet en administratieve lasten Mocht Team Horeca & Evenementen besluiten (een deel van) de vergunningaanvragen via internet te laten verlopen, dan is het wel van belang dat ondernemers een computer tot hun beschikking hebben. Uit het onderzoek blijkt dat negen op de tien ondernemers hetzij thuis, hetzij op het werk gebruik kunnen maken van een computer. Vervolgens is aan alle ondernemers gevraagd of men het een goed idee vindt dat men in de toekomst de aanvraag bij Team Horeca & Evenementen via internet kan doen. Figuur 2.11 toont de resultaten op deze vraag. Figuur 2.11 Aanvragen via internet goed idee? 2009 77% 13% 6% 4% 2003 58% 18% 15% 8% Ja Nee Maakt me niet uit Geen mening Meer dan driekwart van de ondernemers staat positief tegenover het gebruik van internet voor vergunningaanvragen. 12 ondernemers vinden het geen goed idee. 8 van hen beschikken echter wel over een computer. Het lijkt er dan ook op dat computerbezit niet doorslaggevend is bij de voorkeur om een vergunning via internet of juist op traditionele wijze aan te vragen. Het verschil met de resultaten uit 2003 is groot; men staat nu duidelijk meer open voor het gebruik van internet voor vergunningaanvragen. Sinds de invoering van de horecanota in 2007 zijn de administratieve lasten bij het aanvragen van een vergunning verminderd. De vraag is echter of de ondernemers dit ook hebben opgemerkt (figuur 2.12). Figuur 2.12 Meer, minder of evenveel administratieve lasten? 17% 37% 3% 42% 1 Meer Evenveel Minder Weet niet Niet ingevuld Acht van de tien ondernemers weet niet of de administratieve lasten sinds de invoering van de horecanota minder zijn geworden of ervaren geen verschil met de lasten daarvoor. Slechts 3 ondernemers ervaren een positieve verandering. Meer ondernemers zijn juist van mening dat de administratieve lasten bij de aanvraag van een vergunning zijn toegenomen. Het feit dat de vermindering van de administratieve lasten nagenoeg niet zijn opgevallen, is wellicht te verklaren doordat een relatief groot deel van de ondernemers (60%) de afgelopen twee jaar nog niet eerder bij Team Horeca & Evenementen is geweest en dus ook geen vergelijkingsmateriaal heeft. 20 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

2.6 Suggesties voor verbetering dienstverlening Tot slot is aan alle ondernemers gevraagd of men nog suggesties heeft voor de verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. 16 ondernemers (dat is 19%) deden een suggestie. Twee suggesties worden meerdere malen genoemd: - Ondernemers eerder berichten dat een vergunning verlengd moet worden - Bij verlenging van vergunningen reeds ingeleverde documenten hergebruiken De volledige lijst met antwoorden is opgenomen in bijlage IV. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 21

22 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

3 Klanttevredenheid bij afhandeling van de vergunningaanvraag Na het intakegesprek gaat Team Horeca & Evenementen met de vergunningaanvraag aan de slag. Uiteindelijk krijgen ondernemers bericht of de vergunning wordt toegewezen of afgewezen. Gedurende een aantal maanden is aan dit bericht een vragenlijst toegevoegd met wederom een aantal vragen over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. In dit hoofdstuk worden de resultaten van die vragenlijst besproken. 3.1 Aanvraag vergunning 3.1.1 Reden van bezoek Meer dan de helft van de ondernemers die de vragenlijst na de berichtgeving hebben ingevuld, waren bij Team Horeca & Evenementen geweest om een vergunning te vernieuwen of te verlengen (tabel 3.1). Daarnaast wilde een kwart van de ondernemers de vergunning wijzigen of uitbreiden. Tabel 3.1 Reden bezoek 2009 vernieuwen / verlengen van de vergunning 57% wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding) 24% overname van een bestaande inrichting 13% nieuwe vestiging van een inrichting 5% Anders 1% Aan 95% van de ondernemers werd de vergunning toegekend. In 3% van de gevallen werd de aanvraag afgewezen. In 2003 waren deze aandelen nagenoeg gelijk. 3.1.2 Snelheid afhandeling Aan ondernemers die na het intakegesprek een vragenlijst invulden, werd gevraagd hoe lang men verwachtte dat de afhandeling van de vergunningaanvraag zou duren. In de vragenlijst bij de berichtgeving is vervolgens gevraagd hoe lang de afhandeling uiteindelijk heeft geduurd. De resultaten voor 2003 en 2009 worden in tabel 3.2 weergegeven. Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 23

Tabel 3.2 Duur afhandeling aanvraag 2003 verwachting 2003 werkelijk 2009 verwachting 2009 werkelijk 1 week 3% 0% 4% 2% 2 weken 18% 4% 11% 8% 3 weken 10% 9% 7% 6% 4 weken 15% 17% 20% 12% 5 weken 2% 13% 7% 13% 6 weken 15% 21% 21% 11% 7 weken 1% 1% 7% 8% 8 weken 14% 9% 21% 6% Langer dan 8 weken 9% 24% 0% 30% Niet ingevuld 14% 5% 2% 2% Gemiddeld aantal weken 5 8 5 8 De verwachting over de duur van de afhandeling van de aanvraag, varieerde van 1 week tot en met 8 weken. Het gemiddelde lag op 5 weken. Uiteindelijk geeft meer dan de helft van de ondernemers aan dat zij na meer dan 5 weken de toe-/afwijzing hebben ontvangen. Het verschil tussen verwachting en werkelijkheid is bij langer dan 8 weken relatief groot. Zowel in 2009 als in 2003 ligt de werkelijke duur van de afhandeling rond de 8 weken, dus gemiddeld drie weken langer dan men had verwacht. De beoordeling van de snelheid waarmee aanvragen worden afgehandeld, wordt in figuur 3.1 getoond. Figuur 3.1 Rapportcijfers snelheid afhandeling aanvraag 2009 30% 14% 19% 38% gemiddeld rapportcijfer 6,5 2003 19% 15% 24% 40% 2 gemiddeld rapportcijfer 7,0 5 of lager 6 7 8 of hoger Niet ingevuld Ondanks dat de afhandeling in werkelijkheid vaak langer duurde dan men had verwacht, geeft meer dan de helft van de ondernemers een rapportcijfer van 7 of hoger. Toch is ook een deel van de ondernemers minder tevreden over de snelheid en geven een 5 of lager. Het gemiddelde rapportcijfer komt hiermee op 6,5. Dit is iets lager dan in 2003. Door de verwachtingen van de ondernemers te managen zou de tevredenheid weer wat omhoog geschroefd kunnen worden. 24 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

3.1.3 Duidelijkheid toelichting De toelichting die men bij de toe-/afwijzing van de vergunningaanvraag ontving, beoordeelt men met een 7,4 ruim voldoende (figuur 3.2). 5 ondernemers vonden de toelichting niet duidelijk en gaven een onvoldoende. Bij twee van hen was de aanvraag afgewezen. Figuur 3.2 Rapportcijfer duidelijkheid toelichting vergunning/afwijzing 7% 10% 17% 52% 14% gemiddeld rapportcijfer 7,4 5 of lager 6 7 8 of hoger Niet ingevuld 3.2 Telefonisch contact Tussen het moment van aanvragen en de toe- of afwijzing van de vergunning heeft tweederde van de ondernemers telefonisch contact gehad met Team Horeca & Evenementen. Ten opzichte van 2003 is dit aandeel groter (figuur 3.3). Figuur 3.3 Telefonisch contact gehad? 2009 25% 43% 23% 2003 17% 30% 54% Ja, één keer Ja, meer keren Nee In tabel 3.3 is te zien dat de meerderheid van de ondernemers die telefonisch contact hebben gehad met Team Horeca & Evenementen, over de stand van zaken van de vergunningaanvraag belde en/of over gegevens die men nog moest aanleveren. Tabel 3.3 Onderwerp telefonisch contact 2009 De stand van zaken van de aanvraag 60% Gegevens die ik nog moest aanleveren 58% Het aanpassen van de aanvraag voor een vergunning 21% Een betaling 6% Anders 4% Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 25

3.2.1 Telefonische bereikbaarheid De tijden waarop Team Horeca & Evenementen bereikbaar is en de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen, worden beide met een ruim voldoende rapportcijfer beoordeeld (figuur 3.4). Hoewel er in de spreiding van rapportcijfers tussen 2003 en 2009 wat verschillen te zien zijn, komen de gemiddelde beoordelingen overeen. Dit is te verklaren doordat het aantal ondernemers dat de vragen heeft beantwoord zowel in 2003 als in 2009 gering is waardoor extreme rapportcijfers (bijvoorbeeld een 1 of een 10) een relatief grote invloed hebben op de gemiddelden. Figuur 3.4 Rapportcijfers telefonische bereikbaarheid Tijden bereikbaar Snelheid opname 2009 2003 2009 2003 4 11% 4 13% 3 10% 7% 11% 31% 18% 38% 24% 55% 64% 48% 58% gemiddeld rapportcijfer 7,6 gemiddeld rapportcijfer 7,6 gemiddeld rapportcijfer 7,5 gemiddeld rapportcijfer 7,5 5 of lager 6 7 8 of hoger 3.2.2 Tevredenheid baliemedewerkers Medewerkers die ondernemers telefonisch te woord hebben gestaan, zijn beoordeeld op drie aspecten: de vriendelijkheid waarmee zij de ondernemer te woord stonden, de kennis van zaken van de medewerkers en de hulpvaardigheid. Ook in 2003 zijn deze aspecten aan de ondernemers voorgelegd. In figuur 3.5 worden de resultaten uit beide onderzoeken naast elkaar gezet. 26 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Figuur 3.5 Rapportcijfers telefonistes / baliemedewerkers Kennis van zaken Hulvaardigheid 2009 2003 2009 2003 12% 8% 26% 5% 10% 17% 15% 13% 21% 5% 13% 23% 54% 68% 52% 60% gemiddeld rapportcijfer 7,1 gemiddeld rapportcijfer 7,7 gemiddeld rapportcijfer 6,9 gemiddeld rapportcijfer 7,5 Vriendelijkheid 2009 2003 8% 2 5 4 22% 22% 66% 71% gemiddeld rapportcijfer 7,5 gemiddeld rapportcijfer 7,8 5 of lager 6 7 8 of hoger Op vriendelijkheid scoren de baliemedewerkers het hoogst (gemiddeld rapportcijfer van 7,5). Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de kennis die de medewerkers hebben (6,9). Hoewel de medewerkers nog steeds op alle drie de aspecten voldoende scoren, worden in vergelijking met 2003 met name voor de hulpvaardigheid en de kennis van zaken van de medewerkers lagere rapportcijfers gegeven. 3.3 Totale tevredenheid dienstverlening Zowel in 2003 als in 2009 is gevraagd naar de totale tevredenheid over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. Uit figuur 3.6 blijkt dat driekwart van de ondernemers tevreden tot zeer tevreden is over de totale dienstverlening van het team. Enkele ondernemers (7 van de 70) zijn (zeer) ontevreden. Ten opzichte van 2003 wordt de dienstverlening niet significant anders beoordeeld. Figuur 3.6 Tevredenheid dienstverlening Team Horeca & Evenementen 2009 6% 4 14% 51% 24% 2003 1 4 16% 55% 24% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 27

Volledigheid aanbod Een van de laatste vragen van het onderzoek was of ondernemers iets missen in het aanbod van Team Horeca & Evenementen. De ruime meerderheid van de ondernemers mist niets in het aanbod. 8 ondernemers (dat is gelijk aan 10%) geven wel aan iets te missen. De antwoorden van deze ondernemers zijn in bijlage V opgenomen. 3.4 Suggesties voor verbetering dienstverlening Tevens kon men aan het eind van de vragenlijst suggesties of punten voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen kwijt. Meer dan de helft van de ondernemers maakte van deze gelegenheid gebruik. Samengevat worden de volgende suggesties voor verbetering gedaan: - Sneller afhandelen van aanvragen - Bij verlenging van vergunningen reeds ingeleverde documenten hergebruiken - Ondernemers eerder berichten dat een vergunning verlengd moet worden - Ondernemers informeren als procedures wijzigen - Tarieven verlagen De volledige lijst met antwoorden is in bijlage V opgenomen. 28 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

4 Klanttevredenheid organisatoren evenementen Aan ongeveer 21 organisatoren die in 2009 een vergunning voor een grootschalig evenement hebben aangevraagd, is een korte vragenlijst gestuurd. In deze vragenlijst is zowel de beoordeling voor de aanvraagprocedure als de beoordeling voor de afhandeling van de aanvraag meegenomen. De resultaten van deze vragenlijst worden in dit hoofdstuk besproken. 12 van de 21 aangeschreven organisatoren heeft de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van bijna 60%. Het betreffen organisatoren van onder andere de volgende evenementen: De Dance Parade, de Wereldhavendagen, de Parade en het North Sea Jazz Festival. De volledige lijst met evenementen waar de respondenten een vergunning voor hebben aangevraagd, is in bijlage VI opgenomen. 4.1 Beoordeling telefonische dienstverlening Als eerst werd gevraagd een rapportcijfer (van 1 t/m 10) te geven voor de telefonische bereikbaarheid. De beoordeling op de twee aspecten is in onderstaande tabel te zien. 2009 De tijden waarop het team telefonisch bereikbaar is 7,7 Snelheid telefoonopname 7,6 Zowel de openingstijden als de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen scoren ruim voldoende. De gemiddelde rapportcijfers komen overeen met de rapportcijfers die door de ondernemers na het intakegesprek en bij de berichtgeving zijn gegeven (zie hoofdstukken 2 en 3). Ook de telefonistes worden positief beoordeeld. Ze zijn vriendelijk, deskundig en vooral hulpvaardig. 2009 Vriendelijkheid telefoniste 7,8 Deskundigheid telefoniste 7,9 Hulpvaardigheid telefoniste 8,3 4.2 Beoordeling ontvangstbevestiging en vergunning Hoewel de vergunning op duidelijkheid, taalgebruik en bruikbaarheid van de informatie iets lager scoort dan de ontvangstbevestiging (zie onderstaande tabel), worden beide stukken op deze punten ruim voldoende beoordeeld. Ontvangstbevestiging Vergunning Duidelijkheid 7,8 7,6 Taalgebruik 7,9 7,8 Bruikbaarheid van de informatie 7,6 7,3 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 29

Over de snelheid waarmee verzoeken/vragen worden afgehandeld zijn de organisatoren van grootschalige evenementen echter iets minder tevreden. Het gemiddelde rapportcijfer dat voor dit aspect wordt gegeven is een 6,8. Dit is vergelijkbaar met het oordeel dat horecaondernemers hebben gegeven over de snelheid waarmee hun aanvraag werd afgehandeld (zie hoofdstuk 3). 4.3 Beoordeling medewerkers De medewerkers die uiteindelijk met de vergunningaanvraag aan de slag gaan en ook de meeste contacten onderhouden met de organisatoren van evenementen, zijn op negen aspecten beoordeeld. De gemiddelde rapportcijfers op de aspecten worden in onderstaande tabel getoond. 2009 Kennis algemene regelgeving 7,9 Kennis inhoud evenement 7,7 Hulpvaardigheid medewerker 8,3 Deskundigheid medewerker 8,0 Inlevingsvermogen medewerker 8,4 Flexibiliteit medewerker 8,2 Mate van meedenken medewerker 8,2 Mate van terugkoppeling medewerker 7,9 Begeleiding tijdens de vergunningprocedure 7,9 Ook de medewerkers van evenementen worden ruim voldoende beoordeeld. Het hoogste rapportcijfer is gegeven voor het inlevingsvermogen van de medewerkers (gemiddeld 8,4). Het laagste cijfer van een 7,7 is gegeven voor de kennis van de medewerkers over de inhoud van het betreffende evenement. 4.4 Totaaloordeel en suggesties voor verbetering De resultaten geven al aan dat de organisatoren van grootschalige evenementen tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen. Wanneer naar de algemene tevredenheid over de dienstverlening wordt gevraagd, geven alle organisatoren dan ook aan hier tevreden tot zeer tevreden over te zijn. Twee suggesties voor verbetering zijn: Het zou handig en verstandig zijn als de vergunning een aantal weken voor de aanvang van het evenement in het bezit van de organisator is zodat deze aan alle vergunningsvoorwaarden kan voldoen! Soms is doorkoppeling of terugkoppeling van informatie aan of van andere diensten niet optimaal. 30 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Bijlagen Vragenlijst bij aanvraag Vragenlijst bij berichtgeving Vragenlijst evenementen Antwoorden op open vragen bij aanvraag Antwoorden op open vragen bij berichtgeving Antwoorden op open vragen evenementen Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 31

32 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Bijlage I: Vragenlijst bij aanvraag Onderzoek klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Voor u begint met het invullen van deze vragenlijst.. U heeft net gesproken met een van de medewerkers van Team Horeca & Evenementen. Om de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen te optimaliseren zouden wij graag willen weten hoe u als klant de dienstverlening waardeert en welke verwachtingen u van Team Horeca & Evenementen heeft. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten en uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Wanneer u de vragenlijst ter plekke invult, kunt u deze bij de balie inleveren in de daarvoor bestemde doos. Wanneer u de vragenlijst thuis invult, dan kunt u deze in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen. U hoeft op de envelop geen postzegel te plakken. Als u bij het invullen van het enquêteformulier nog vragen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Centrum voor Onderzoek en Statistiek: Maaike Dujardin (tel. 010-2671506). 1. Hoe lang bent u in de horecabranche werkzaam? Aantal jaar invullen, afronden in hele jaren jaar 2. In welk type horeca bent u werkzaam? Meer antwoorden mogelijk café eetcafé discotheek restaurant cafetaria anders, namelijk 3. Hoe vaak bent u in de afgelopen twee jaar bij Team Horeca & Evenementen geweest? 1 keer, namelijk vandaag door naar vraag 5 2 tot 5 keer 5 keer of vaker 4. Kunt u aangeven waarvoor u de afgelopen twee jaar bij Team Horeca & Evenementen bent geweest? Meer antwoorden mogelijk niet van toepassing, ik ben hier de afgelopen twee jaar niet geweest voor het aanvragen van een vergunning voor het aanvragen van informatie voor het wijzigen van beheerders anders, namelijk Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 33

5. Wat is de reden voor uw huidige bezoek aan Team Horeca & Evenementen? Meer antwoorden mogelijk overname van een bestaande inrichting nieuwe vestiging van een inrichting wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding) vernieuwen / verlengen van de vergunning anders, namelijk 6. Hoe lang verwacht u dat de behandeling van uw aanvraag duurt? weken 7. Wat vindt u van de openingstijden van Team Horeca & Evenementen (op werkdagen van 9.00-16.00 uur) komen mij goed uit door naar vraag 9 komen mij slecht uit 8. Welke openingstijden zouden u beter uitkomen? Meer antwoorden mogelijk in het weekend s avonds op werkdagen anders, namelijk 9. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer (van 1 t/m 10) geven voor: De tijden waarop Team Horeca & Evenementen telefonisch bereikbaar is Snelheid telefoonopname 10. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee u terecht kon bij Team Horeca & Evenementen voor de aanvraag van de vergunning(en)? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 34 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

11. Hoe beoordeelt u de wijze waarop u geholpen bent door de medewerk(st)er van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Vriendelijkheid Kennis van zaken Hulpvaardigheid 12. Haalt u wel eens informatie over vergunningen bij de balie van Team Horeca & Evenementen of van de site van de gemeente Rotterdam? Meer antwoorden mogelijk nee door naar vraag 14 ja, informatie bij de balie (de informatiebladen) ja, informatie op de site van de gemeente Rotterdam (www.rotterdam.nl) 13. Kunt u een rapportcijfer geven voor de informatiebladen en/of voor de informatie op de site van de gemeente, wat betreft: Duidelijkheid Taalgebruik Uiterlijk, vormgeving Bruikbaarheid van de informatie Informatiebladen Duidelijkheid Taalgebruik Uiterlijk, vormgeving Bruikbaarheid van de informatie Vindbaarheid van de informatie Site gemeente 14. Heeft u nog suggesties wat betreft de informatiebladen of de informatie op de site van de gemeente Rotterdam? nee ja, namelijk 15. Heeft u sinds de invoering van de horecanota in 2007 meer, minder of evenveel administratieve lasten bij het aanvragen van een vergunning? meer minder evenveel weet niet Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 35

16. Heeft u wel eens een kraskaart aangevraagd? nee, ik weet niet wat een kraskaart is door naar vraag 20 nee, maar ik ben wel bekend met de kraskaart door naar vraag 20 ja, via internet ja, via de balie van Team Horeca & Evenementen 17. Hoe geeft u over het algemeen de codes van de kraskaart door? Via internet sms telefoon de balie van Team Horeca & Evenementen 18. Wat is uw algemene oordeel over het gebruik van de kraskaart? goed door naar vraag 20 redelijk door naar vraag 20 matig slecht 19. Kunt u aangeven waarom u niet geheel tevreden bent over de digitale kraskaart? 20. Bent u thuis of op uw werk in het bezit van een computer? ja nee 21. Vindt u het een goed idee dat u uw aanvraag bij Team Horeca & Evenementen in de toekomst via internet kunt doen? ja nee maakt me niet uit geen mening 22. Heeft u suggesties voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen? 36 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Hartelijk dank voor het invullen! Het is mogelijk dat u na afhandeling van uw aanvraag nog een tweede vragenlijst ontvangt. Wij hopen dat u ook dan weer bereid bent de vragenlijst in te vullen. Svp afgeven bij de balie in de daarvoor bestemde doos of terugsturen naar het COS in portvrije envelop Centrum voor Onderzoek en Statistiek Antwoordnummer 82 3000 VB Rotterdam Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 37

38 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Bijlage II: Vragenlijst bij berichtgeving Onderzoek klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Voor u begint met het invullen van deze vragenlijst.. Om de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen te optimaliseren zouden wij graag willen weten hoe u als klant de dienstverlening waardeert en welke verwachtingen u van Team Horeca & Evenementen heeft. Het is mogelijk dat u naar aanleiding van uw afspraak bij Team Horeca & Evenementen ook al een vragenlijst heeft ingevuld. Wij hopen dat u tevens bereid bent deze tweede korte vragenlijst in te vullen. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten en uw antwoorden worden anoniem verwerkt. De vragenlijst kunt u in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen naar het Centrum voor Onderzoek en Statistiek. U hoeft op de envelop geen postzegel te plakken. Als u bij het invullen van het enquêteformulier nog vragen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Centrum voor Onderzoek en Statistiek: Maaike Dujardin (tel. 010-2671506). 1. Hoe lang bent u in de horecabranche werkzaam? Aantal jaar invullen, afronden in hele jaren jaar 2. In welk type horeca bent u werkzaam? Meer antwoorden mogelijk café eetcafé discotheek restaurant cafetaria anders, namelijk 3. Wat was de reden van uw bezoek aan Team Horeca & Evenementen? overname van een bestaande inrichting nieuwe vestiging van een inrichting wijzigen van de bestaande vergunning (uitbreiding) vernieuwen / verlengen van de vergunning anders, namelijk 4. Wat is de uitkomst van uw aanvraag? de vergunning/ontheffing is toegekend de vergunning/ontheffing is afgewezen Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 39

5. Hoe lang heeft de afhandeling van uw aanvraag in beslag genomen? weken 6. Kunt u een rapportcijfer (van 1 t/m 10) geven voor de snelheid waarmee uw aanvraag is afgehandeld? 7. Heeft u tussen het moment van aanvragen en de toe- of afwijzing van de vergunning/ontheffing telefonisch contact gehad met Team Horeca & Evenementen? ja, één keer ja, meer keren nee door naar vraag 11 8. Waarover heeft u telefonisch contact opgenomen met Team Horeca & Evenementen? Meer antwoorden mogelijk over de stand van zaken van de aanvraag over gegevens die ik nog moest aanleveren over het aanpassen van de aanvraag voor een vergunning over een betaling over iets anders, namelijk 9. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Team Horeca & Evenementen? Wilt u een rapportcijfer geven voor: De tijden waarop Team Horeca & Evenementen telefonisch bereikbaar is Snelheid telefoonopname Wanneer u meer malen telefonisch contact heeft gehad met Team Horeca & Evenementen, neem dan bij onderstaande vraag het laatst gevoerde gesprek in gedachten. 10. Hoe beoordeelt u de wijze waarop de medewerk(st)er u telefonisch te woord stond? Wilt u een rapportcijfer geven voor: Vriendelijkheid Kennis van zaken Hulpvaardigheid 40 Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

11. Kunt u een rapportcijfer geven voor de duidelijkheid van de toelichting bij de vergunning/afwijzing die u zojuist heeft ontvangen? 12. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 13. Vindt u het een goed idee dat u uw aanvraag bij Team Horeca & Evenementen in de toekomst via internet kunt doen? ja nee maakt me niet uit geen mening 14. Zijn er dingen die u mist in het aanbod van Team Horeca & Evenementen? nee ja, namelijk 15. Heeft u suggesties voor verbetering van de dienstverlening van Team Horeca & Evenementen? Hartelijk dank voor uw medewerking! Svp terugsturen naar het COS in portvrije envelop Centrum voor Onderzoek en Statistiek Antwoordnummer 82 3000 VB Rotterdam Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen 41