Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010
1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en in de communicatie tussen klanten onderling. De sociale netwerken hebben een enorme impact op de mond-tot-mond reclame tussen klanten onderling en vormen daarmee een enorm marketingpotentieel. Positieve mond-tot-mond reclame kan een bedrijf veel geld besparen. Negatieve mond-tot-mond reclame kan een bedrijf daarentegen veel (imago)schade opleveren. Het is daarom belangrijk voor bedrijven om aanwezig te zijn op de sociale netwerken of in elk geval te volgen wat daar gebeurt. Het onderzoek wordt uitgevoerd voor onderzoeks- en strategieleden van The Customer Connection. De resultaten zijn interessant voor directeuren, managers en adviseurs in functies op het gebied van marketing, verkoop en customer care. In deze brochure treft u de opzet van het onderzoek aan, dat in de maanden oktober en november zal worden uitgevoerd. Ingegaan wordt op de onderzoeksdoelstelling, de methode van onderzoek, de rapportage en de onderzoeksplanning. The Customer Connection is een onafhankelijk en niet-commercieel netwerk voor ondernemingen die de ambitie hebben om de kwaliteit van dienstverlening naar hun klanten te verbeteren. In het netwerk staat de uitwisseling van kennis en ervaring tussen deelnemende bedrijven centraal. 2. Onderzoeksdoelstelling Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in het gebruik van sociale netwerken door bedrijven. Met het onderzoek zal de mening worden gevraagd van managers en medewerkers van bedrijven het belang van de sociale netwerken en het gebruik hiervan door het eigen bedrijf. Meer concreet zal het onderzoek antwoord geven op de volgende vragen: Hoe belangrijk vinden bedrijven de sociale netwerken in relatie tot andere media? Voor welke doeleinden worden de sociale netwerken gebruikt? In welke mate volgen bedrijven actief wat er op de sociale netwerken over hun bedrijf wordt gezegd (webcare)? 3. Methode van onderzoek a. Methoden en technieken Voor het verkrijgen van de onderzoeksresultaten wordt gebruik gemaakt van een digitale vragenlijst die via email aan klanten wordt verstrekt. De vragenlijst zijn voor het grootste gedeelte gesloten, maar bevat tevens een aantal open vragen. Voor het invullen van de on-line vragenlijsten, het verwerken en analyseren van de data wordt gebruik gemaakt van Clicktools. Clicktools is een internetapplicatie voor het uitvoeren van on-line onderzoek. Meer informatie over Clicktools kunt u verkrijgen bij The Customer Connection. b. Steekproef De digitale vragenlijst wordt uitgezet onder de leden van het netwerk en onder lezers van de nieuwsbrief. Dit zijn over het algemeen mensen die een functie hebben waarin de klant een belangrijke rol speelt (marketing, sales, communicatie, service). Op basis van eerdere onderzoeken verwachten we een respons van zo n 60-70 respondenten. 2
4. Rapportage Van het onderzoek wordt een schriftelijke rapportage opgesteld. De rapportage bestaat uit een algemeen gedeelte en een specifiek gedeelte. In het specifieke gedeelte worden de resultaten gepresenteerd van de vragen die klanten voor hun relatie met een specifiek bedrijf hebben ingevuld. De presentatie van de resultaten wordt ondersteund met tabellen en grafieken. Van de belangrijkste uitkomsten zal bij oplevering van het onderzoek een persbericht worden opgesteld en verspreid. 5. Planning van het onderzoek Het onderzoek gaat in oktober 2010 van start. De doorlooptijd van het onderzoek bedraagt in totaal vier maanden, zodat de eindrapportage begin december kan worden aangeboden. Fasering: 1. opstellen onderzoeksopzet en vragenlijst september-oktober 2. verzamelen informatie november 3. analyseren resultaten december 4. opstellen en versturen rapportage januari 5. Kosten Onderzoeks- en strategieleden ontvangen de algemene en specifieke rapportage zonder extra kosten. Onderzoeks- en strategieleden kunnen vragen mee laten lopen in het onderzoek. Over de mogelijkheden hiertoe kunt u contact opnemen met de organisatie. 3
Bijlage. Vragenlijst 1. Op welke sociale netwerken bent u als persoon actief en heeft u een persoonlijk profiel? 2. Maakt uw bedrijf actief gebruik van sociale netwerken? - Ja => ga naar vraag 3 - nee => ga naar vraag 8 3. Op welke sociale netwerken bent u als bedrijf actief en heeft uw bedrijf een bedrijfsprofiel/- account? 4. Hoe belangrijk vindt u de nieuwe media (internet, mobiele telefoon) in relatie tot de oude media (print, radio, TV)? De nieuwe media zijn: - veel minder belangrijk - minder belangrijk - even belangrijk - belangrijker - veel belangrijker 5. Waarvoor gebruikt uw bedrijf deze sociale netwerken? 6. Waaraan meet u af of uw aanwezigheid op deze media succesvol is? - de hoeveelheid activiteit - het aantal bezoekers - anders, nl.. 7. Wat zijn de belangrijkste richtlijnen voor medewerkers die namens uw organisatie actief zijn op de sociale netwerken? Ga door naar vraag 11. 8. Zo nee, waarom is uw bedrijf nog niet aanwezig (meerdere antwoorden mogelijk)? - nog geen tijd voor gehad - niet de juiste kennis in huis - geen geld aan willen besteden 4
- anders, nl.. 9. Hoe groot is de kans dat u in de nabije toekomst (tussen nu en zes maanden) alsnog actief gaat worden op één of meer sociale media? 10. Op welke sociale netwerken zult u in dat geval actief worden? 11. Monitort uw bedrijf sociale netwerken om te volgen wat consumenten over uw bedrijf zeggen (het zgn. webcare))? - Ja => ga naar vraag 12 - nee => ga naar vraag 14 12. Welke sociale netwerken monitort uw bedrijf? - Radar - Consumentenbond 13. Bij welke afdeling is de aanwezigheid op sociale netwerken ondergebracht? - marketing - sales - communicatie en PR - klantcontactcentrum - klachtenmanagement - nog nergens 14. Zou u andere bedrijven aanraden om ook actief te worden op de sociale netwerken? - ja - nee 15. Wat zijn de belangrijkste hindernissen die u bent tegengekomen bij het gebruik van sociale media (indien van toepassing)? 16. Wat zou andere bedrijven willen adviseren voor het gebruik van sociale media (tips en trucs)? % 5
17. Wat is uw functie? - directeur - manager - teamleider - adviseur/stafmedewerker - anders nl. 18. In welke discipline bent u werkzaam? - algemeen management - marketing - communicatie - sales - klantcontact - service - anders, nl. 19. Hoe groot is de organisatie die u vertegenwoordigt? - 0-25 medewerkers - 25-50 medewerkers - 50-100 medewerkers - 100-500 medewerkers - meer dan 500 medewerkers 20. In welke branche is uw bedrijf actief? o Financiële dienstverlening o Zakelijke dienstverlening o Telecommunicatie o Nutsbedrijven o Overheid o Transport o Havens o Anders, nl. Hartelijk dank voor uw medewerking! 6