Syllabus. Verkooptechnieken

Syllabus Verkooptechnieken Badhoevedorp,

Inleiding Verkopen is een kunst, maar geen tovenarij. Met de juiste technieken en kennis kan iedereen verkopen. Het product is eigenlijk ondergeschikt aan de vaardigheden. Dus of je nu auto s, keukens, een dienst of kantoorartikelen verkoopt, de verkooptechniek blijft altijd identiek. Bij alle vormen van verkoop volgt het verkoopgesprek een vaste structuur. In deze syllabus leren wij de ondernemer deze structuur te herkennen, zodat hij in de dagelijkse zakelijke contacten hiervan gebruik kan maken. Hierdoor wordt verkopen makkelijker en daardoor leuker! Bovendien zal de ondernemer als succesvol verkoper een hogere omzet realiseren. Onze doelstelling is daarom: Ondernemers daadkrachtig leren verkopen en inspireren met bruikbare verkooptechnieken. Deze praktische syllabus gaat in op de verschillende vormen van verkoopgesprekken, zoals gesprekken via de telefoon, persoonlijk, after-sales, of het geven van een presentatie. Wij geven daarbij zoveel mogelijk bruikbare tips die de ondernemer of verkoper direct kan gebruiken in de verkoopgesprekken. Oefening baart Kunst: Naast de uitgebreide theorie, is training erg belangrijk. Wij raden verkopers en ondernemers aan een goede training te volgen. Ook voor mensen die al een lange tijd in het verkoopvak zitten kan een bondige opfristraining veel onverwacht resultaat geven. Het team van www.businesscompleet.nl biedt de ondernemer korte maar doelgerichte en praktische verkooptrainingen. De trainingsgroepen worden door ons samengesteld op basis van achtergrond en branche. Hierdoor kunnen wij de training optimaal aanpassen op de dagelijkse praktijk. Voor senior verkopers ontwikkelen wij op maat gemaakte trainingen. Voor meer informatie kan je mailen naar info@businesstotaal.nl of kijk op de website. In ieder geval is het de bedoeling dat de syllabus een stevige basis legt voor je verkoopgesprekken! 2

Inhoudsopgave Pagina Voorbereiding 4 Telefonische verkoop 5 Gesprekvoorbeelden 10 Gouden tips bij telefonische verkoopgesprekken 15 Persoonlijke verkoopgesprekken 16 Onderhandelen 21 Checklist onderhandelen 23 Presentatietechnieken 24 Stappenplan bij het maken van een presentatie 26 Relatiebeheer 29 Ten slotte 30 3

Voorbereiding Waarschijnlijk heeft de startende ondernemer net het businessplan klaar en begint nu het echte verkoopwerk. Maar ook voor bestaande ondernemers die een nieuwe impuls willen geven aan de omzet, blijven de verkooptechnieken cruciaal. Voorafgaand aan elk verkoopgesprek, heeft de ondernemer in kaart gebracht welk product hij kan aanbieden en welke doelgroep hij bedient. Pas dan kan de echte voorbereiding beginnen voor het verkoopgesprek. Tijdens de verschillende soorten verkoopgesprekken komen vaste factoren aan bod. Breng deze vooraf duidelijk in kaart: - De belangrijkste eigenschappen van het product/ dienst; - De belangrijkste voordelen van het product voor de klant; - Waarop exact onderscheidt het product zich van de belangrijkste concurrenten; - Wat zijn de prijzen en kortingen; - Wat zijn de verkoopvoorwaarden. Werk deze onderwerpen uit in een concreet en kort overzicht. Vervolgens is het belangrijk om een selectie uit de markt/ doelgroep te maken. Bovendien is het verstandig eerst een testgroep te kiezen, zodat je de eerste ervaringen kunt toetsen aan de verwachtingen. Kies daarom voor de testgroep niet direct alle krenten uit de pap. De eerste ervaringen helpen je om bij de echte belangrijke prospects (potentiële klanten) succesvoller zaken te doen. Bij een goede voorbereiding hoort ook een korte analyse van de prospect. Hij/zij zal zich namelijk direct afvragen welk voordeel jij kunt bieden. De analyse helpt je deze vraag te beantwoorden. Een goede informatiebron is bijvoorbeeld de website van het bedrijf, een brochure of foldermateriaal. 4

Telefonische verkoop Verkopen via de telefoon geeft de verkoper de mogelijkheid om in contact te komen met elke interessante prospect (potentiële klant). Tegelijkertijd heeft deze vorm van communiceren 1 groot nadeel, je ziet elkaar niet. Hierdoor worden andere aspecten van het verkoopgesprek nóg belangrijker! Door het ontbreken van de non-verbale communicatie, moet er veel gecompenseerd worden met de stem. Hiervoor zijn een paar eenvoudige maar belangrijke spreektechnieken: 1. Haal voor dat je gaat praten geen hoorbare adem 2. Zorg voor een afwisselende spreekmelodie 3. Houd het kort en concreet 4. Gebruik eenvoudige zinsbouw, ofwel hele korte zinnen 5. Spreek langzamer dan normaal 6. Articuleer goed 7. Pas de klanksterkte aan 8. Gebruik zo veel mogelijk beschaafd Nederlands 1. Dit komt namelijk over alsof je gestresst bent en veel haast hebt 2. Door deze afwisseling wordt de luisteraar gestimuleerd te blijven luisteren 3. Lange verhalen onthouden mensen niet 4. Ook een lange zin wordt slecht onthouden en dwaalt af van de kern 5. Hiermee eis je de aandacht en krijgt de luisteraar de tijd om informatie te verwerken 6. Helder spreken klinkt aantrekkelijk en voorkomt spraakverwarringen 7. Te hard of te zacht praten kan storend zijn, luister hiervoor ook naar het volume van de luisteraar 8. Woordkeus en de juiste uitspraak zijn hierbij erg belangrijk 5

Structuur van het gesprek: Voor elk gesprek zoals eerder genoemd, geldt een terugkomende structuur. Dit zorgt voor een logische opbouw van het gesprek, waardoor je daadkrachtiger kunt communiceren. De verschillende fasen van een telefonisch verkoopgesprek zien er als volgt uit: 1. Receptionist(e) : De buffer van een professioneel bedrijf 2. Introductie : Weinig woorden, veel zeggen 3. Kapstok : Relevante aanleiding 4. Tegenwerpingen (afwijzing) : Opvangen en ombuigen naar kansen 5. Samen mogelijkheden bekijken : Relatie opbouwen, vertrouwen wekken 6. Afspraak verkopen : Binnenkomen, op afspraak richten! Dan pas op product 7. Afsluiten : Tijdstip van afspraak sturen Punt 6 is een van de belangrijkste uitgangspunten. Zorg ervoor, dat de afspraak wordt verkocht in plaats van het product. Doel is om pas tijdens het persoonlijke gesprek met de klant het product verder uit te diepen en hem ervan te overtuigen met jou zaken te doen. In de komende paragrafen vind je bij elke fase van het gesprek een praktijkvoorbeeld. De fasen van samen naar de mogelijkheden kijken en de afspraak verkopen, niet het product zijn verwerkt in de paragraaf van de tegenwerpingen. Kracht van de Stiltes Stiltes lijken soms pijnlijke momenten in (telefonische) verkoopgesprekken. Toch kan het gebruik van een functionele stilte het sterkste middel zijn om een prospect te overtuigen toch een afspraak te maken. Het herhalen van argumenten zwakt dan juist af. Het stiltemoment geeft de klant ruimte om te reageren, bovendien breng je een stuk rust en helderheid in het gesprek. Ook toont een bewuste stilte aan dat de verkoper zeker is van zijn zaak. Durf hiermee te experimenteren! 6

1. De Receptionist(e): Het spel begint al bij de receptioniste (zeker bij new business), vriendelijkheid naar deze dames of heren is een vereiste. Zij dienen als buffer voor de organisatie, dus begint hier het guneffect al. Over het algemeen ondervind je weinig hinder in dit eerste traject, maar blijf alert in dit stadium. Blijf altijd beleefd en vriendelijk, dan krijg je de meeste medewerking om de juiste persoon te bereiken. Vraag om te beginnen wie er bij het desbetreffende bedrijf verantwoordelijk is voor de afdeling die je wilt spreken, bijvoorbeeld de inkoopafdeling. Deze vraag zal in de regel positief beantwoord worden. Bedenk vooraf goed naar welke afdeling binnen het bedrijf je wilt worden doorverbonden. Mocht je de vraag krijgen: waarom wilt u dit weten? Dan moet je concreet kunnen formuleren wat je doel is. In dit geval is dat bijvoorbeeld het achterhalen wie verantwoordelijk is voor een bepaalde functie. Je kunt deze vraag het best omzeilen door als volgt te antwoorden: Ik wil graag gerichte documentatie sturen aan de man/ vrouw in deze functie, kunt u mij daarom vertellen wie deze persoon is. Op een later tijdstip regelrecht naar de juiste persoon laten doorverbinden werkt vaak effectiever en krachtiger, dan wanneer je dat net achterhaald hebt via de receptioniste. Een goede introductie is namelijk het halve werk. Vanaf het eerste contact geldt al dat daadkracht en doelgerichtheid je helpen het doel te bereiken. Laat in ieder geval weinig twijfel doorklinken in je stem, maar blijf altijd beleefd. 7

2. Introductie Je weet inmiddels hoe de persoon heet die je wilt spreken. Klaar voor de start! Er zijn naast je spreektechnieken nog twee andere aspecten van belang voor het maken van een afspraak, namelijk: 1. Hoe open je het gesprek, dit aspect bepaalt het succes van het gesprek; 2. Hoe introduceer je jezelf. Dit aspect bepaalt de medewerking van de gesprekspartner. Opening: Wanneer de gesprekspartner de telefoon aanneemt, begin je altijd met de controlevraag. Deze luidt als volgt: met Jan de Vries van MKB consultancy, heb ik het juist dat u verantwoordelijk bent voor inkoopafdeling binnen uw bedrijf? Formuleer de vraag zo, dat de klant er met ja op kan antwoorden. Op deze manier check je, of je de juiste persoon aan de lijn hebt. Bovendien plaats je de persoon op een voetstuk, waardoor hij/zij zich gestreeld voelt en het ijs gebroken is! Daarna introduceer je jezelf door het noemen van je voornaam, een korte pauze, gevolgd door je voornaam, achternaam en naam bedrijf. Voorbeeld: Goedemorgen/-middag, meneer Jansen, u spreekt met Jan, pauze.jan de Vries van MKB consultancy.pauze.. Nadat je je hebt voorgesteld, las je een korte pauze in, zodat de natuurlijke reactie van uw gesprekspartner is om met ja te antwoorden. Hiermee is het ijs gebroken en is de dialoog in gang gezet. 8

3. De klantenkapstok Het argument voor de klant om op een afspraak in te gaan. Hierbij is het van belang dat je met zo weinig mogelijk woorden zoveel mogelijk zegt over het doel van je telefoontje. Dit noemen we de zogenaamde klantenkapstok. Met deze kapstok geef je aan waarom de klant de afspraak niet zou kunnen weigeren. Bij elk contact is het zo, dat je met een duidelijke kapstok, een duidelijke aanleiding waarvoor je belt, een streepje voor hebt. De kans op slagen zal hierdoor aanzienlijk toenemen. Naast de kapstok is netwerken altijd erg belangrijk. Via via een duidelijke ingang krijgen, werkt ook vaak effectief. Een kapstok kan in een geval bijvoorbeeld zijn: Meneer Jansen, ik heb begrepen dan u momenteel met een ander consultancy bedrijf voor uw inkoopbeleid werkt, klopt dat? Ja Daarom wil ik op korte termijn met u een afspraak maken om samen te kijken waar en op welke wijze eventueel de inkoopprocessen verder geoptimaliseerd kunnen worden. Kunnen we daar een afspraak voor maken? De klantenkapstok moet relevant zijn. Aan de hand van de kapstok moet je de reden kunnen aangeven van de afspraak. Als de formulering de klant aanspreekt, zal het antwoord van de klant altijd ja zijn. Of dit wel of niet het geval is, ligt vaak al snel in kleine nuances! 4. Tegenwerpingen en afwijzingen In veel gevallen zal de prospect niet direct ingaan op je voorstel. Hij wil waarschijnlijk meer informatie, het liefst via de post. Daarmee wimpelt hij je op een subtiele wijze af. Niets is makkelijker om tijdens een telefoongesprek een afspraak te weigeren. Er zijn doorgaans veel standaardtegenwerpingen die door de prospect gebruikt kunnen worden, maar die makkelijk om te buigen zijn naar kansen voor een afspraak, zoals: 1. We werken al samen met een vaste partner 2. We hebben een interne consultant/inkoper/etc in dienst 3. Onze mensen zijn goed, we hebben niemand nodig 4. Budgetproblemen, geen geld voor investeringen 5. Geen tijd, we hebben alle mogelijke tijd nodig voor onze primaire activiteiten 6. We werken alleen met grote bedrijven samen 7. Ik krijg dagelijks bedrijven aan de lijn, waarom zou ik dan voor u kiezen? 8. Kunt u eerst wat informatie per post sturen? 9

Gespreksvoorbeelden 1. We werken al samen met een vaste partner: Is dat voor u heel belangrijk, een vaste partner? Ja Weerhoudt u dat om met ons een gesprek aan te gaan? Ja eigenlijk wel. Kunnen we een oplossing vinden om toch geheel vrijblijvend een oriënterend gesprek met elkaar aan te gaan, zonder uw vaste partner tegen het hoofd te stoten? Liever niet. Tot slot. en dan stop ik met doorvragen, een gesprek is altijd stimulerend voor nieuwe inzichten.voor zowel de samenwerking met uw huidige partner of eventueel met MKB Consultancy. Verandering van spijs doet immers eten! Dat is waar, ach waarom ook niet 2. We hebben intern een vaste inkoper/verkoper/consultant/etc. Is dat belangrijk voor u, een vaste interne? Ja Weerhoudt u dat om met ons een gesprek aan te gaan? ja... Kunnen we een oplossing vinden om toch geheel vrijblijvend een oriënterend gesprek met elkaar aan te gaan, zonder uw collega tegen het hoofd te stoten? Liever niet. Tot slot en dan stop ik met doorvragen, moet ik zeggen dat een gesprek voor beide partijen heel veel nieuwe inzichten kan geven Een nieuw gezicht geeft vaak nieuwe inzichten, nieuwe verfrissende ideeën. Wellicht is de inhoud hetzelfde. Alle inkoper/verkoper/consultant/etc doen uiteindelijk allemaal het zelfde, maar een nieuw persoon geeft vaak weer een hele nieuwe impuls, wat vaak zeer effectief werkt. Tja 10

... (Laat stilt vallen, tot klant gaat praten) Nou ik zit nu erg krap in mijn tijd, maar laten we op termijn samen een geheel vrijblijvende afspraak maken Bijvoorbeeld over drie weken, dan is hier de ergste drukte voorbij Prima zal ik maandag morgen 25 juli of donderdag de 28 e in de middag naar u toe komen? Donderdag 28 juli om 15.00 uur Staat genoteerd, leuk tot dan! 3. Onze mensen zijn goed, omzet prima, hebben geen partner nodig Dat klinkt uitzonderlijk, geweldig! Voor ons is dit altijd goed om te horen. Dat maakt het altijd een stuk uitdagender, want hoe hoger het niveau van de klanten des te meer diepgang geeft het onze dienstverlening. Oh. Wat is voor u bepalend om wel of niet een partner in te schakelen? Dat is heel afhankelijk van de resultaten en de omzet. Het is niet zo dat alleen mensen die niet optimaal functioneren advies/consultants/producten nodig hebben. MKB Consultancy hoeft niet per definitie gedrag te veranderen. Een adviestraject zorgt vaak voor verdieping in het proces en nieuwe impulsen om bepaalde vaardigheden aan te scherpen, ook voor mensen die al goed functioneren. Die aanscherping kan significante resultaten geven, zelfs bij uw collega s. Wat kost dat dan? Nou daar is nu geen pasklaar antwoord voor. We hebben op maat gesneden producten, dus de tarieven kunnen enorm variëren. Als we nou eens een afspraak maken en alles samen op een rij zetten, weet ik zeker dat we een effectieve en betaalbaar traject kunnen opzetten. Dat klinkt goed. Wanneer schikt het u. 11

4. Budgetproblemen. Budget al verdeeld, bezuinigingen etc.. Wij hebben op het moment geen budget vrij hiervoor. Het is dus een geldkwestie voor u om nu geen afspraak te maken Ja Veelal denken mensen dat onze diensten/producten erg kostbaar zijn, die grote aanspraak doen op uw andere budgetten. Ik kan u zeggen: Dat hoeft per definitie absoluut niet zo te zijn. O. Ja ja, dat lijkt mij onwaarschijnlijk. Dat ben ik met u eens. MKB Consultancy, maakt op maat gesneden producten afhankelijk van uw doelstelling én budget. We kunnen natuurlijk de mogelijkheden samen inventariseren die wel binnen de budgetten passen. Okay, klinkt aantrekkelijk. Laten we dan toch maar een afspraak plannen. 5. Geen tijd, we hebben alle mogelijke tijd nodig om op de weg te zitten Ja dat horen we vaker, geen tijd, iedereen moet op dit moment harder werken om de omzet te halen. Daarom zijn er korte maar daadkrachtige implementatie trajecten ontwikkelt, om zo efficiënt mogelijk met de tijd om te gaan. Deze leiden vaak in de volgende activiteiten al naar resultaat. Het zelfvertrouwen van uw medewerker groeit, uw organisatie boekt succes en de klant is tevreden. Wat denkt u er van? Mmmm ik weet het niet hoor. Waar twijfelt u aan? Of dat wel zo effectief is Laten we dan afspreken dat we een afspraak met elkaar inplannen om onze implementatie trajecten eens even goed onder de loep te leggen om te kijken of dit wel of niet succesvol bij uw organisatie zal zijn. Laten we dat dan maar doen, dan weten we het in ieder geval zeker of het wel of niet werkt Leuk, wanneer schikt het u in uw agenda? 12

6. We werken alleen met grote bedrijven samen is het belangrijk voor u om met een groot bedrijf samen te werken? Ja, anders zou ik het niet zeggen. Gaat het u vooral om een stuk continuïteit bij de keuze van een groot bedrijf? Absoluut, dat is een belangrijke reden. Maar het gaat ons ook om de diversiteit aan knowhow die een grote organisatie ons kan bieden. Uw standpunt klinkt inderdaad vanzelfsprekend. Toch denk ik dat juist kleinere organisaties sterke voordelen bieden op het gebied van maatwerk en flexibiliteit. Bovendien hebben onze mensen door jarenlange ervaring, veel knowhow opgebouwd. okay, dat is ook interessant. Hoeveel mensen hebben jullie dan in dienst. MKB Consultancy heeft 4 full time consultants in dienst. Het is bovendien mogelijk om tijdens een afspraak onze referenties te bespreken. nou, de kans is klein dat wij van bureau wisselen. Zeker omdat wij u niet goed kennen. Maar een gesprek kan geen kwaad. prima, wanneer schikt het u? 7. Ik krijg dagelijks bedrijven aan de lijn, waarom zou ik dan voor u kiezen? Dat is een goede vraag! Daar wil ik ook graag antwoord op geven. Maar mag ik u eerst vragen wat voor u belangrijk is bij de keuze van een partner? Ja hoor, dat mag. Wij vinden natuurlijk kennis en vaardigheden van de mensen belangrijk. Maar voor ons staat bovenaan dat de partner/het product optimaal resultaat biedt voor ons bedrijf. Resultaat is natuurlijk altijd het belangrijkste. Daarom willen wij graag alle doelstellingen sámen met u op te stellen, zodat ons product volledig aansluiten bij uw verwachtingen en behoeften van de dagelijkse praktijk. Zo, dat klinkt inderdaad als een voordeel. Hoe ziet u dat eigenlijk voor zich een training samen opstellen? 13

Voordat wij met een samenwerking kunnen beginnen, maken wij eerst een analyse van uw organisatie. Samen met u inventariseren wij daarna wat de doelstellingen zijn en wat ons product uw organisatie kan bieden (omzet, besparing, etc). Pas dan zullen wij u een concreet voorstel doen met duidelijke afspraken en toegespitste doelstellingen Okay, dat lijkt me een prima aanpak. Laten we maar eens een afspraak maken. 8. Kunt u eerst wat informatie per post sturen? Ik kan me voorstellen dat u dat vraagt, maar dat doe ik liever niet. De praktijk leert dat die informatie per definitie op de verkeerde stapel komt te liggen. Bovendien kunnen wij in een persoonlijk gesprek direct bepalen of we wel of niet zaken kunnen doen. Kunt u mij echt niets toesturen, ik heb weinig tijd. Juist daarom kom ik graag naar u toe. De afspraak hoeft absoluut niet lang te duren en bespaart u het leeswerk van onze uitgebreide brochures met al ons productaanbod. Ik zal u alleen die zaken toelichten die voor u van toepassing zijn. Nou okay dan, u bent erg overtuigend. Gesprek Afsluiten leuk! Schikt het u dinsdagochtend of donderdag in de middag? Geef direct een tijd voor de afspraak. Stel altijd twee tijdstippen voor. Op deze wijze stuur je de klant tot een afsluiting en geef je tevens nog ruimte om hem zelf een tijdstip te kiezen. Vraag of verifieer bij het afsluiten altijd nog een keer de naam en het bezoekadres en bevestig per mail (of eventueel brief) de afspraak. Geef bovendien duidelijk je eigen naam door en je telefoonnummer, mocht er iets tussenkomen. 14

Gouden Tips Telefonische verkoopgesprekken: Ook aan de telefoon glimlachen Je emotie klinkt door in je stem De klant groeten Goedemorgen/-middag Een opwaarderende controlevraag stellen Bent u verantwoordelijk voor...? Jezelf duidelijk voorstellen Zie paragraaf introductie Klantenkapstok gebruiken Gebruik relevante aanleiding Mogelijk voordeel suggereren Suggereer een direct resultaat Gebruik maken van functionele stiltes! Geeft autoriteit Een gemeenschappelijk onderzoek voorstellen Toont betrokkenheid en professionaliteit Conclusie: Gebruik de telefoon als communicatiemiddel met de klant. Verkoop de afspraak in plaats van het product of de dienstverlening. Hier nog een paar belangrijke aanvullende praktische tips: Zorg voor een duidelijke opening, geef direct aan waarom je belt; Houd altijd pen en papier bij de hand en schrijf termen van de klant op; Gebruik de naam van de klant; Concentreer je op het gesprek en doe dus niet twee dingen tegelijk; Luister alert en reageer niet te snel. Zorg voor voldoende aanknopingpunten en sla dan de brug naar product om vervolgens tot de afspraak te komen; Benoem waar nodig het gedrag van de ander, dat geeft ruimte in het gesprek en werkt verrassend: U klinkt wel heel resoluut, spreekt het product echt niet aan? ; Wees vriendelijk, maar laat een bepaalde vanzelfsprekendheid in je stem doorklinken, dus niet te onderdanig. (tone of voice); Vat samen wat de klant zegt en vat samen wat de gemaakte afspraken zijn. Dus als ik het goed begrepen heb, zeg je Of: Als ik het goed begrijp, spreken we af, dat. 15

Persoonlijke verkoopgesprekken Gebruik voor het persoonlijke verkoopgesprek de korte analyse die je eerder al gemaakt hebt. Zoals gezegd, kan de website van het betreffende bedrijf vaak veel achtergrondinformatie geven over de organisatie. Denk hierbij aan: Welk product of diensten verkopen ze?; Organisatiestructuur; Imago/ stijl; Recente ontwikkelingen, zoals overnames of reorganisaties. Een succesvol verkoopgesprek staat of valt met een gedegen voorbereiding. De achtergrondinformatie kan je prima gebruiken om tijdens het gesprek aanknopingspunten te vinden. Het toont ook aan, dat je oprecht interesse hebt voor de prospect en dat je, je huiswerk goed hebt gedaan. Dit geeft een goede indruk, bovendien geeft het je extra zekerheid in het gesprek. De eerste klap is een daalder waard. De eerste indruk zet de toon en is bepalend voor het verloop van het verdere gesprek. Het is hierbij goed om te weten, dat zakelijke beslissingen voor ongeveer 80 % gebaseerd zijn op emotionele factoren. De vorm van het gesprek en de relatie met de prospect is dus belangrijker dan de inhoud. Dit zijn vaak onbewuste processen die de overhand nemen. Kleine details zijn cruciaal. Let op: Op tijd komen!; De kleding; Geur en parfum (niet te sterk); Stevige handdruk; Houding (rechtop lopen); Lachen (zonder veel geluid!). Wanneer de introductie is geweest, wordt er vaak koffie of thee aangeboden. Gebruik dat moment waarin je vaak even alleen bent om jezelf te installeren en de juiste positie aan tafel in te nemen. Blijf bij jezelf en ga van je eigen kracht uit. Jouw gesprekspartner speelt namelijk (waarschijnlijk) een thuiswedstrijd en heeft het hierdoor een stuk makkelijker. Probeer waar mogelijk niet direct tegenover de persoon te zitten. Een zakelijke têteà-tête heeft een beladen invloed op de sfeer van het gesprek. Een driehoekspositie kan soms veel opener voelen voor beide partijen. 16

Tijdens een verkoopgesprek is het belangrijk om je van je eigen houding en presentatie bewust te zijn. Dit kan je doen door te letten op: 1. Spreektempo en stemgebruik Waak altijd over je spreektempo! Langzaam en beheerst spreektempo trekt de aandacht en is voor de gesprekspartner prettig om naar te luisteren. Voorkom dat je meegezogen wordt in het tempo van de ander, als hij erg snel praat. Juist door rust in je eigen spreektempo te houden, creëer je helderheid en structuur in het gesprek. Let bij je stemgeluid en volume op je omgeving. Te zacht of juist te hard praten, kan hinderlijk zijn voor de ander. 2. Houding Je houding en je bewegingen spreken boekdelen. Beweeg rustig en ontspannen. Laat door de rust die je uitstraalt, zien dat je de situatie goed aankan en een gelijkwaardige gesprekspartner bent. Je kunt afwisselen tussen een actieve en een luisterende houding. Begin zoveel mogelijk met de luisterende houding om de gesprekspartner de ruimte te geven voor zijn verhaal. Doe dit door ontspannen tegen de rugleuning te gaan zitten. Voorkom tijdens het hele gesprek, dat je je armen over elkaar doet, dit schept een afstand. Als je zelf aan het woord bent, kun je het best afwisselen tussen een actieve en een luisterende houding. Gebruik de actieve houding op de momenten waarbij je kracht wilt geven aan specifieke onderwerpen van het gesprek. Buig nooit te ver over de tafel, als je de actieve houding aan neemt. Als jouw gesprekspartner vaak de actieve houding aanneemt, pas je hier je houding op aan. Je zult zien, dat vaak onbewust beide gesprekspartners de houding van de ander spiegelen. Hiermee creëer je een natuurlijke ontspannen sfeer. In een ontspannen sfeer kan je bovendien de beste gesprekken voeren en is iedereen sneller bereid om zaken te doen. Let er verder op, dat je je handen niet in de buurt van je gezicht houdt en zeker nooit voor je mond. Dit is vaak een teken van onzekerheid. Wissel regelmatig het oogcontact af door af en toe aantekeningen te maken van het gesprek. Als je meerdere gesprekspartners aan tafel hebt, verdeel dan je aandacht en oogcontact in gelijke mate over alle aanwezige personen. Daarmee trek je de volledige aandacht en toon je betrokkenheid naar iedereen. 3. Observeren Observeren is verkopen. Als je goed kunt kijken en luisteren, kan je de beste verkoopgesprekken voeren. Je zoomt met al je aandacht in op de klant, zowel op het verbale als het non-verbale aspect. Op deze manier merk je direct hoe de ander in het gesprek staat. Kies aan de hand hiervan de toon, waarmee je 17

de gesprekspartner benadert. Door goed te observeren kan je het gesprek ook beter sturen. Het type gesprekspartners kan nogal verschillen. Onderstaand enkele voorbeelden: - Extravert persoon, oftewel het oude-jongens-krentenbroodtype. Erg persoonlijk en joviaal, besteedt veel tijd aan de social talk. Ga hier even in mee maar waak ervoor, dat je te lang blijft hangen in deze fase. Kies subtiel het moment uit om over te stappen op jouw doel van het gesprek. - Rationeel persoon, oftewel iemand die snel feiten wil horen en doelgericht het gesprek wil voeren. Hij zal je veel om concrete antwoorden vragen. Laat in dit geval merken, dat je weet waarover je spreekt. Ze willen vooral constateren, dat je inhoudelijke kennis hebt over het product dat je verkoopt. - Introvert/gereserveerd persoon, oftewel de klant laat niet snel het achterste van zijn tong zien. Door het aftastende karakter kun je moeilijker bepalen of de klant werkelijk interesse heeft. Als je merkt, dat iemand erg terughoudend en afwachtend is, ga dan niet veel gelijk over je eigen product praten. Stel vooral veel vragen om de klant te laten praten en om te laten zien, dat je geïnteresseerd en betrokken bent. Dat is de enige manier om de dialoog te krijgen en gang te houden in het gesprek. Ook stiltes zijn soms een krachtig middel om de klant ruimte te geven en subtiel te dwingen tot interactie. Het Haantje, oftewel de beterweter en alleskunner. Deze klanten willen graag laten merken, dat ze zelf veel kennis en ervaring hebben. Laat je hierdoor niet imponeren en zorg ervoor, dat de sfeer gemoedelijk blijft. Voed deze klant in hun gedrag met waardering en bewondering. Pas op het moment dat deze klant is uitgepraat, neem je de ruimte om de brug te slaan naar jouw product of dienst. Geef deze klant de ruimte om zijn/haar verhaal te doen en de indruk te maken die hij/zij wil. Bevestig de klant daarin en blijf gericht op jouw eigen doel; namelijk verkopen van jouw product of dienst. Iedereen heeft zijn voorkeur wat betreft het type gesprekspartner. Als je weet welk type er tegenover je zit, kun je beter bepalen welke tone of voice je gebruikt in het gesprek. Het is altijd belangrijk om de gesprekspartner in zijn waarde te laten. Als je merkt dat hij om extra aandacht, autoriteit of waardering vraagt, geef hem die dan in gepaste mate. De klant moet zich namelijk altijd 100 % op zijn gemak voelen! Dan pas is er een basis voor een eventuele zakelijke relatie. Goed observeren en kijken naar je gesprekspartner is bepalend voor het gesprek. Probeer je zo goed mogelijk in de gesprekspartner te verplaatsten. 18

Structuur van het gesprek IJsbreker Begin je gesprek, zodra het kan, met een ijsbreker. Dit mag nooit betrekking hebben op iets zakelijks of formeels. Probeer iets te zeggen over het bedrijf zelf, het weer of reageer op iets dat de klant bij je ontvangst zegt. De toon van deze introductie bepaalt de sfeer van het gesprek. Intunen en doorvragen Begin zoveel mogelijk vragen te stellen over de gesprekspartner en/ of het bedrijf. Laat hem/ haar in de eerste fase zoveel mogelijk aan het woord. Stimuleer dit door oprechte interesse te tonen en relevante vragen te stellen die je helpen om een goed beeld te krijgen van de organisatie. Met doorvragen kan je bovendien een goed beeld krijgen van de wensen die de klant heeft. Ga net zo lang door met open vragen, totdat je het gevoel hebt dat je voldoende informatie hebt om een brug te slaan naar je eigen verhaal. Inhaken Als de klant laat merken, dat hij een specifieke wens heeft of juist een probleem, haak hier dan altijd op in. Een luisterend oor creëert de mogelijkheid om concreet in te haken op zijn/ haar situatie. Wanneer je merkt dat de klant bepaalde zaken als een probleem beschouwt, doe je er vaak goed aan deze extra aandacht te geven en hier de tijd voor te nemen. Hiermee geef je hem/haar nog meer het gevoel, dat je echt kunt helpen. Op basis van zijn eigen verhaal kan je vertellen wat concreet de toegevoegde waarde is van jouw product. Gebruik hierbij zoveel mogelijk de termen en woorden die de klant in het gesprek zelf heeft gebruikt. Sla in ieder geval altijd een brug tussen zijn/ haar situatie/ wens en jouw product. Hierdoor spreekt het product sneller tot de verbeelding van de klant en benadruk je het belang van het gesprek. Op deze wijze bouw je aan de interesse voor jouw product. Resumeren Door regelmatig samen te vatten wat er besproken is, weet de klant dat je begrepen hebt wat zijn/ haar situatie is. Bovendien voorkomt het misverstanden. Niet zelden komt het voor dat het samenvatten vergeten onderwerpen boven tafel haalt. Schrijf altijd de samengevatte onderwerpen kort op papier. 19

Afsluiten (bedanken) Bij het afsluiten bepaal je de opvolging van het gesprek. Spreek concreet af welke afspraken er zijn gemaakt, zoals het schriftelijk bevestigen, aanvullende informatie sturen, of het doen van een offerte. Noteer deze altijd direct om verwarring te voorkomen. Noem ook altijd een termijn of een specifieke datum. Als het een hit and run gesprek is, moet het afsluiten direct leiden tot een deal. Draai in dat geval niet om de hete brei heen en vraag rustig of hij/ zij interesse heeft en/ of zaken wil doen. Het kan zijn dat iemand laat merken, dat er nog geen beslissing is genomen. Vraag dan op de man af wat daarvan de reden is. Twijfelt de klant nog aan de prijs, kwaliteit of service? Of wil hij/zij nog wat extra tijd? Vraag altijd hoe je iemand kan helpen bij het nemen van een beslissing. Daar kunnen verrassende dingen uit voortkomen die nog niet besproken zijn. Ook helpt het vaak om dan heel concreet te vragen wat zijn/haar gevoel is bij het product. Je kunt dan alsnog de twijfels van de klant eruit filteren en deze ombuigen naar iets positiefs. Geef wel altijd aan, dat je de twijfels begrijpt. Alleen samen kun je naar een prettige afsluiting werken. Laat hem/haar zelf inzien, dat het zinvol is om zaken met elkaar te gaan doen. Druk nooit een beslissing door!! Vragen stellen kan geen kwaad, maar druk nooit de deal door op het moment dat de klant er nog niet klaar voor is. Hoe meer je aandringt, hoe meer je iemand verliest. Het kan zelfs helpen om heel even van onderwerp te veranderen. De ruimte die je hiermee creëert, kan je gebruiken om hem/ haar nog één keer kort te overtuigen. Wat de uitkomst ook is, bedank altijd voor het gesprek en de aandacht! 20

Onderhandelen Bij onderhandelingen begint het spel al voor het verkoopgesprek. Het succes van onderhandelen wordt namelijk vooral bepaald door wat jij er minimaal uit wil halen. Bepaal daarom altijd vooraf wat je doelstellingen zijn. Ook moet je weten op welke punten je bereid bent om te onderhandelen. Bijvoorbeeld de betalingstermijn, prijs, service, etc. Dat maakt een lastig onderhandelingsgesprek uiteindelijk gemakkelijker voor jezelf. Zodra de onderhandelingen begonnen zijn, werkt het altijd gunstig om direct een controlevraag te stellen aan de klant, zoals: Wat is voor jou echt belangrijk om met ons tot een deal te komen? Hiermee laat je zien, dat je ook aan zijn belang denkt en dwing je hem het eerste schot voor de boeg te doen. Dat helpt je om verder de onderhandelingen in te gaan. Als je later vastloopt in het gesprek is het handig om de situatie te benoemen: Ik merk dat we even vastlopen nu, waar ligt dat wat jou betreft aan? Ook dan weer dwing je de ander subtiel een opening te bieden en zichzelf een beetje bloot te geven. Hiermee kun je vervolgens bepalen hoe je de onderhandelingen weer vlot kunt trekken. Probeer ook samen te vatten wat er tot nu toe besproken is. Dat geeft beide partijen de tijd om weer even helder na te denken over de situatie. Houd in alle fasen van het onderhandelen voldoende wisselgeld over. Als je direct alles weggeeft, bestaat de kans dat je minder krijgt dan je voor ogen had. Geef altijd de ander het gevoel dat je hem/ haar iets extra s geeft om elkaar tegemoet te komen. Dat hoeft niet per definitie een korting te zijn! Meer voor dezelfde prijs is voor beide partijen vaak beter. De klant krijgt meer, en jij realiseert toch de voorgenomen omzet. De kunst van een goed eindresultaat is, dat beide partijen tevreden zijn over wat ze afgesproken hebben. Vooral bij lange termijn relaties werkt dat het beste. Benoem ook eventueel, wanneer je merkt dat hij/ zjj te veel vraagt. Ook als jij ontevreden bent, is dat niet in zijn/haar voordeel, dat mag hij/zij best weten. De sfeer van het gesprek is vanzelfsprekend van grote invloed. Hoe opener het gesprek, hoe groter de kans op een deal. Een gepaste grap werkt soms zelfs stimulerend. Doe dit alleen als je zeker van je zaak bent. De factor rust bepaalt in grote mate de sfeer. Hoe rustiger je blijft, hoe prettiger de sfeer. Ook als je het helemaal niet eens bent met de reactie of het aanbod van de klant, moet je dit niet fysiek laten merken. Alleen door het rustig benoemen van je eigen standpunt, krijg je de ruimte om tot elkaar te komen. 21

Juist bij onderhandeling kan een korte stilte erg krachtig zijn. Gebruik dit moment om de ander te observeren en je eigen standpunt opnieuw te bepalen. Ga in ieder geval nooit akkoord met minder dan je eigen doelstelling. Het kan geen enkel kwaad om het gesprek even te staken om (zogenaamd) even met een collega te overleggen. Een overhaaste beslissing maakt vaak meer kapot. Dit gebeurt met name als je de deal te graag wilt binnenhalen. Als de onderhandelingen klaar zijn en de deal is rond, herhaal je kort de gemaakte afspraken en noteer je de voorwaarden die besproken zijn. Het kan dan soms nog gebeuren, dat dit aanleiding is om een en ander aan te scherpen of verder te bespreken. Spreek af, wanneer het vervolgcontact is om de deal concreet te maken en of aan te passen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een overeenkomst, een vervolggesprek, of bevestiging per mail. 22

Checklist onderhandelen Inhoudelijk 1. Wat zijn MIJN belangen, uitgedrukt in financiën en tijd?; 2. Wat zijn ZIJN/HAAR belangen, uitgedrukt in financiën en tijd?; 3. Wat zijn gemeenschappelijke belangen?; 4. Waar zitten conflictpunten in de onderhandelingen?; 5. Heeft hij/zij al andere/eerdere offertes aangevraagd en wat weet je daarover? Praktisch 1. Wie heeft welke rol tijdens het gesprek?; 2. Wat is de positie van de ander binnen de organisatie?; 3. Is de ander beslissingsbevoegd of moet je nog een stap verder na dit gesprek? Strategisch plan 1. Wat is mijn doelstelling?; 2. Wat is de ondergrens?; 3. Wat is mijn wisselgeld?; 4. Welke alternatieve scenario s zijn er?; 5. Bepaal voor alle vier van de uitgangspunten welke standpunten de gesprekspartner wellicht heeft. Tactisch plan 1. Hoe kan ik zo snel mogelijk vrienden maken?; 2. Welke informatie wil ik eerst nog hebben? (vragen stellen tijdens het gesprek); 3. Wat zijn wellicht zijn tegenwerpingen? (te duur, te snel, al voorzien); 4. Wat zijn mijn overtuigende argumenten? Tips en trucs tijdens het onderhandelen Geef jouw eigen uitgangspunten aan voor de samenwerking; Probeer het spel te doorzien; Houd altijd van beide partijen alle belangen in de peiling; Benoem wederzijdse belangen; Omzeil alleen moeilijke onderwerpen, als deze niet op een later tijdstip weer naar voren kunnen komen; Vraag regelmatig naar zijn/ haar belangrijkste criteria en doelstellingen om tot een deal te kunnen komen; Geef je eigen grenzen aan als deze bereikt zijn; Probeer verwijtende opmerkingen altijd te vermijden; Blijf rustig en neem de tijd! Afronding Vat de afspraken samen en leg ze direct vast op papier; Geef de ander een compliment of feliciteer hem/ haar met het resultaat; Maak concrete afspraken met betrekking tot het vervolgtraject. 23

Presentatietechnieken: Het komt zo nu en dan voor, dat er presentaties gegeven moeten worden aan een grote groep belangstellenden. Er zijn niet veel mensen die dit de eerste keer al gelijk vlekkeloos kunnen. Goed presenteren is namelijk een vak op zich. Toch is presenteren een onderdeel van het verkopen, dat je prima kunt leren. Hiervoor zijn immers concrete handvatten die het veel makkelijker maken om een heldere en overtuigende presentatie te geven. Goed om te weten is, dat slechts 7 % van het effect van een presentatie wordt bepaald door wat je zegt. De rest wordt bepaald door uw non-verbale houding en stem. Het is daarom van essentieel belang om ons bewust te zijn van onze nonverbale communicatie. Denk aan je gelaatsuitdrukking, oogcontact en lichaamshouding! De voorbereiding en het uitvoeren van een presentatie kun je het beste vormgeven door middel van een stappenplan. Dat geeft structuur en zorgt ervoor, dat een presentatie bijna niet kan mislukken! Opbouw van een presentatie Een presentatie bestaat uit kop, romp en staart. Hoewel de romp meestal 90 % van de spreektijd in beslag neemt, zit de overtuiging vaak in kop en staart. Benoem in de kop een motiverende doelstelling voor je publiek De romp beslaat circa 90 % van uw presentatietijd. In de meeste gevallen is de beste volgorde om meteen uw belangrijkste boodschap eruit 'te gooien' en deze daarna te onderbouwen door er dieper op in te gaan en details te geven. Zeg wat je gaat vertellen, vertel het, zeg wat je verteld hebt. Hulpmiddelen Vaak staat er een beamer of overheadprojector tot je beschikking. Lees de sheets die je gebruikt niet letterlijk voor. De sheets zijn een hulpmiddel en dienen dus ter ondersteuning van je verhaal. Denk ook goed na over de hoeveelheid sheets; het zijn er al snel te veel (richtlijn: ongeveer één sheet per twee minuten). 24

Omgaan met vragen Vragen zijn in bijna alle gevallen een uitingsvorm van belangstelling. Je hoeft er dus nooit bang voor te zijn. Hierbij enkele tips hoe je er professioneel mee om gaat: Leef je in je publiek in en bedenk van tevoren welke vragen gesteld zouden kunnen worden en wat daarop je antwoord is; Herhaal eventueel de vraag in je eigen woorden. Vraag bevestiging van de juistheid van jouw versie, vooral als de vraag ingewikkeld is. Je doet er hoe dan ook goed aan de vragensteller te waarderen voor zijn meedenken en een denkpauze in te lassen, voordat je antwoord geeft; Praat tegen iedereen. Dit punt geldt uiteraard voor de hele presentatie, maar vooral tijdens het beantwoorden van vragen wordt het duidelijk of je deze regel wel of niet toepast. Richt je antwoord tot alle aanwezigen. Op die manier houd je ook hun aandacht en belangstelling vast; Als je een vraag krijgt waarop je geen antwoord weet en je hebt geen collega die je kan helpen, draai er dan niet omheen: zeg duidelijk dat je het antwoord niet weet. Je kunt opperen, dat de vragensteller zijn vraag opschrijft op zijn visitekaartje. Zodra je het antwoord weet, kun je erop terugkomen (je weet via het kaartje waar hij te bereiken is). Zorg dat je deze belofte nakomt! Hoe ga ik met spanning om? Vooral het beheersen van de ademhaling is een zeer belangrijk punt. Een rustige ademhaling zet je direct als expert neer. Wat kun je doen aan een te hoge spanning? Vaak een presentatie houden, doet de spanning meestal verminderen en een zeer grondige voorbereiding geeft meer zekerheid. Misschien heb je ook baat bij de volgende oefeningen: Ademhalingsoefening Ga zo rustig mogelijk staan. Houd één hand op de borst en één op de buik. Adem in en adem door, waarbij de buik omhoog komt. Tel, terwijl u inademt 1-2. Houd je adem in, waarbij je voor jezelf telt 3-4. Adem ten slotte uit, waarbij je telt 5-6-7-8. Herhaal deze oefening, totdat je een rustig ademhalingsritme hebt bereikt. Ontspanningsoefening Neem een gemakkelijke houding aan, waarbij je de voeten goed contact met de vloer laat maken. Zorg ervoor, dat je er zo ontspannen mogelijk bij staat. Sluit de ogen en bal beide handen tot een vuist. Knijp zo hard als je kunt, voel de spanning in je handen en in je bovenarm. Houd deze spanning ongeveer vier tellen vast. Laat de spanning nu los, ontspan de handen en de armen. Voel nu de terugkerende ontspanning in de onderarmen en handen en zelfs in de vingertoppen. Laat de ontspanning diep doordringen, ook in alle andere spieren van het gehele lichaam. Als regel geeft deze ontspanning je een plezierig gevoel. Ga vervolgens weer stevig staan, kijk om je heen en.je bent er klaar voor. 25

Stappenplan bij het maken van een presentatie 1. Bedenk nog NIET wat je precies wilt gaan vertellen in concrete zinnen; 2. Bepaal eerst wie je doelgroep is (achtergrond, opleiding, interesses en omvang) Op basis hiervan bepaal je de lengte en de diepgang van het verhaal; 3. Wat wil je hun vertellen en waarom? Welke primaire boodschap wil je overbrengen?. En wil je ze informeren, overtuigen, motiveren? Pas hier je verhaal op aan. Zorg ervoor, dat de primaire boodschap kort en concreet is en als een rode draad door het verhaal loopt. Werk nog geen zinnen uit, alleen hoofdlijnen en globale kreten; 4. Schrijf alle onderwerpen en kreten (boodschappen) bondig op in klad naast de primaire boodschap. Bepaal nu de volgorde van belangrijkheid. Bekijk vervolgens welke onderwerpen niet voldoende relevant of overbodig zijn en schrap deze zonder aarzeling; 5. Groepeer nu de onderwerpen zoveel mogelijk in clusters Bepaal welke onderwerpen logischerwijs op elkaar aansluiten; 6. Bekijk nu elk cluster afzonderlijk in de presentatie. De opbouw van de presentatie is erg belangrijk. Zorg voor een relevante en aantrekkelijke opbouw van het verhaal; 7. Bedenk nu pas welke achtergrondinformatie je daadwerkelijk wilt gaan vertellen. Formuleer korte zinnen en schrijf die op in klad. Onderstreep wat echt belangrijk is; 8. Verwerk nu de clusters en de zinnen die je in klad hebt opgeschreven in een presentatie, zoals PowerPoint of op sheets; 9. Begin met een hoofdpagina. Deze bevat de datum, jouw naam en die van het bedrijf en de primaire boodschap of werktitel; 10. Hierna komt de globale inhoudsopgave. Benoem kort en bondig welke onderwerpen je gaat bespreken en geef de tijd aan die je nodig hebt. Je hoeft niet alles te verwerken in de inhoudsopgave; 11. Verwerk nu de onderwerpen per cluster in de presentatie. ( de volgorde die je eerder bepaald hebt) Houd de zinnen kort en zorg, dat er niet te veel tekst staat op een pagina. Mensen gaan dan meer de sheets lezen in plaats van naar jouw betoog te luisteren; 12. Herlees de hele presentatie nog een keer en kijk alleen naar stijl- en spellingsfouten; 13. Herlees hierna pas de presentatie om te kijken of de opbouw nog steeds logisch is. Bedenk bij elke zin nog een keer welke tekst bij de betreffende sheet hoort; 14. Oefen de presentatie vervolgens voor jezelf of voor collega s. 26

Inhoudelijke Tips en Trucs Zorg voor een leuke inleiding. Doe dat bijvoorbeeld door het stellen van een vraag, of het doen van een prikkelende uitspraak; Trek in ieder geval op een ludieke manier de aandacht, maar maak het niet te overdreven; Vertel alleen relevante informatie; Herhaal geen onderwerpen, als dat niet nodig is; Vertel niet te veel details, blijf vooral gericht op de hoofdlijnen; Als je cijfers hebt, zet die dan in een overzichtelijk schema; Houd de achtergrond van de presentatie rustig en gebruik weinig verschillende kleuren en lettertypes; Zorg voor interactie!!! Praktische Tips en Trucs Meld vooraf of er tijdens of na de presentatie vragen gesteld kunnen worden; Vertel dat je achteraf hand-outs geeft, dat voorkomt dat de mensen tussendoor veel gaan schrijven en afgeleid raken. Houding Tips en Trucs Praat langzaam! Als jij denkt, dat je te langzaam spreekt, is het vaak nog te snel voor de ander. Je eigen interpretatie van snelheid kan je erg bedriegen. Vraag eventueel om feedback hierover; Zeg geen Uuhhh! Je mag wel stiltes inbouwen, graag zelfs, maar uuhhh s zijn erg hinderlijk. Luister naar jezelf tijdens het oefenen, of je daar last van hebt; Zorg voor kleine rustmomenten en stiltes. Dat geeft ontspanning en kracht aan de presentatie. Bij stiltes trek je bij je publiek juist extra de aandacht. Bedenk: hoe meer woorden, hoe minder aandacht!; Zorg voor oogcontact met het hele publiek. Kijk iedereen even vaak aan, dat trekt de aandacht en zorgt voor kracht in het verhaal. Richt je niet extra op iemand die je kent om meer zekerheid te krijgen. Dat zwakt juist af. Betrek iedereen erbij; Kijk als je spreekt altijd in de richting van je toehoorders. Als je naar je eigen presentatie kijkt, las dan een stilte in en spreek verder zodra je weer naar het publiek kijkt. Beweeg langzaam. Zorg dat je stevig staat met de benen op schouderbreedte en houd je voeten recht op de grond. Voorkom ijsberen en sta rechtop! Kijk niet naar de grond, maar richt je blik tot het publiek; Gebruik iets om vast te houden als je dat prettig vindt, maar zorg ervoor, dat het niet hinderlijk wordt om naar te kijken. Ga bijvoorbeeld niet de hele tijd klikken, als je een pen vasthoudt; 27

Als je niets vasthoudt, stop dan je handen niet in je zakken. Gebruik je handen juist om je boodschap kracht bij te zetten. Houd je handen niet voor of bij je hoofd. Dat komt onzeker over; Zorg voor het juiste stemvolume. Praat harder in een grote ruimte en andersom. Vraag bij twijfel of iedereen je goed verstaat; Blijf rustig en neem de tijd. Als er iets fout gaat, is dat geen enkel probleem, dat overkomt absoluut de beste. Neem wat te drinken en herneem rustig je verhaal. Kijk desnoods op je aantekeningen of maak een grapje. Paniek is helemaal nergens voor nodig. Afronding Vragenronden; Stel misschien zelf een vraag om de discussie op gang te helpen; Bedank iedereen voor zijn aandacht en loop langzaam naar je plaats; Kijk ook bij het weglopen niet naar de grond, maar houd oogcontact. 28

Relatiebeheer Vooral bij een langdurige zakelijke relatie is het belangrijk je klanten goed te beheren. Duurzame klanten worden namelijk steeds belangrijker voor de continuïteit van je omzet. Houd daarom ook na de eerste deal voldoende contact om de tevredenheid of veranderingen van behoeften te peilen. Dat geeft bovendien veel inzicht in wie je klanten zijn en hoe zij zich ontwikkelen. Door actieve klantenprogramma s op te zetten, creëer je verder een stuk betrokkenheid bij je klanten, waardoor zij minder snel over zullen stappen naar een nieuwe partner. Bedenk in ieder geval, dat maar weinig klanten 100 % loyaal zijn. Een klant binnenhalen is dus vaak makkelijker dan de klant ook langdurig te behouden. Denk bij klantenprogramma s bijvoorbeeld aan Periodiek klantbezoek; Nieuwsbrieven; Workshops; Korte(!) klant tevredenheids onderzoeken; Klantenuitjes; Netwerkborrels. Op het moment dat je de klant regelmatig ziet of spreekt, kun je steeds plezieriger en vertrouwder zaken met elkaar gaan doen. Hoe vaak regelmatig is, hangt af van het product, de branche en het type klant. Sommige klanten zijn gek op aandacht en vinden het zeer attent en gezellig als je zo nu en dan een bezoek brengt om te vragen hoe het gaat. Andere klanten zitten daar niet op te wachten en willen alleen een afspraak als er iets inhoudelijks valt te bespreken. Probeer bij alles de klant volledig in zijn waarde te laten. Zodra iemand zich te veel gefêteerd voelt, denkt hij, dat je alleen maar achter zijn geld aanzit. Oprechte aandacht en interesse werken het beste. Als je klanten ergens voor uitnodigt, moet je ervoor zorgen, dat je ook daadwerkelijk iets te bieden hebt waar hijzelf iets aan heeft. Periodieke netwerkborrels met een aansprekende spreker zijn vaak druk bezochte gelegenheden. Je kan bijvoorbeeld een lokale politicus of andere bekende ondernemer laten spreken over het ondernemersklimaat in de stad. Mensen vinden dat vaak een eer om te doen! 29

Ten Slotte Zoals gezegd; Verkopen kan iedereen! Met de juiste voorbereiding en een passende gesprekshouding ben je al een heel eind. Als je bovendien je eigen doelstelling duidelijk hebt, kan succes niet missen! We hopen je met deze syllabus de basisbeginselen te hebben aangeboden. Heel veel succes, maar vooral plezier in het spel dat verkopen heet! 30