zaak_zaaknummer zaak_id Projectopdracht bericht_nummer bericht_id Nieuwe website en beheerorganisatie Advies en Beheer team ABCOM stellers R. Willemsen, M. v.d. Maarel doorkiesnummer +31 77 3596943 e-mail r.willemsen@venlo.nl registratienummer datum 10-02-2015 Bestuurlijk opdrachtgever Ambtelijk opdrachtgever Projectmanager Versie 0.5 Versiedatum 3 februari 2015 Wethouder W. van den Beucken N. Verhaegen,Teamleider Publieke Informatievoorziening Matthieu van der Maarel Huidige situatie en uitgangspositie Met gemiddeld 500.000 bezoekers per jaar is www.venlo.nl een kanaal waar veel potentieel ligt. De zelfredzame klant willen we zoveel als mogelijk diensten aanbieden via de digitale snelweg (Strategische visie Venlo 2030). Onze kijk op dienstverlening is dat deze vooral klantgericht en eenvoudig moet zijn. We stellen de klantverwachting centraal en willen onze klanten bedienen op basis van hun vraagpatronen. Met de huidige website (inclusief gebruikte techniek) en de manier waarop we het beheer georganiseerd hebben is het niet langer mogelijk invulling te geven aan datgene wat we nastreven. De nieuwe site moet zorgen voor online dienstverlening die zó goed is dat burgers zaken (de toptaken) met de gemeente het liefst via het web regelen. Excellente online dienstverlening dus. Dat bereiken we alleen als mensen kunnen vinden wat ze zoeken, toegang hebben tot wat ze vinden, begrijpen wat ze lezen en kunnen handelen naar wat de bedoeling is. In de kortst mogelijke tijd en zo gemakkelijk mogelijk. Bovendien moet onze website voldoen aan de webrichtlijnen, dat is vastgelegd in een landelijke bestuursakkoord. 1 Met het huidige CMS (Content Management Systeem) wordt dat een bijzonder lastige en dure opgave. Die nieuwe website, CMS én beheeroganisatie gaan er voor zorgen dat we voldoen aan deze richtlijnen. Een website an sich (het middel) zorgt niet voor actuele, begrijpelijke en toegankelijke content. Een centrale webredactie met geschoolde en ervaren professionals wel. Op dit moment wordt de content nog verzorgd door gelegenheidsschrijvers op vakafdelingen. Goede online content en online dienstverlening ontstaan niet aan een lopende band. Het is meer dan een tekst online zetten. Het is een complex proces waarbij specifieke competenties nodig zijn. Structureel investeren in de manier waarop we het beheer organiseren is een randvoorwaarde om de kwaliteit te verhogen. Hierbij is aandacht nodig voor onder meer het creatie- en publicatieproces én de bemensing. Maar ook voor de taken, 1 Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-overheid (NUP). De webrichtlijnen gaan over het ontwerpen, bouwen en beheren van websites.
verantwoordelijkheden en bevoegdheden die daarbij horen. Het project raakt alle afdelingen en heeft daarnaast ook nadrukkelijk de aandacht van het bestuur. De complexiteit en omvang maken dat er voor een projectmatige aanpak gekozen wordt. Gewenste projecteffecten (na afronding project) Bezoekers van de website zijn in staat succesvol hun belangrijkste taken te voltooien; Bezoekers van de website worden bediend met actuele, toegankelijke en begrijpelijke productinformatie / online dienstverlening; De medewerkers in het call center worden minder vaak gebeld als gevolg van onjuiste of onduidelijke informatie op de website; het terugdringen van zogeheten failure demand ; De afdeling PDV heeft inzicht in hoe ze een centrale webredactie kan inrichten die weet wat haar taak is, waar ze voor verantwoordelijk is én wat haar bevoegdheden zijn. Een centrale webredactie met mandaat om te kunnen handelen conform de contentstrategie en de resultaten van (doorlopend) onderzoek. Gewenste projectproducten 1. Een nieuwe gemeentelijke website Na het project heeft de gemeente een website (gebaseerd op de methode van toptaken) waarbij de basis op orde is. Onberispelijke en toegankelijke techniek en vormgeving, foutloze en begrijpelijke, taakgerichte, content. Een compacte website waar dienstverlening centraal staat. Gebruiksvriendelijk, actueel en bovenal klantgericht. Klantgericht doordat we de gebruiker zo goed mogelijk helpen de belangrijkste taken af te ronden (toptaken), in plaats van zoveel mogelijk informatie aan te bieden. De ambitie is om met deze nieuwe site invulling te geven aan de ambities van Programma 1 (bestuur en publieke dienstverlening) om een groei van 5% in de aanvraag van digitale diensten te realiseren (peildatum: 2014) De website voldoet aan de webrichtlijnen. De website wordt ontwikkeld op basis van de uitgangspunten van de contentstrategie, die met het vaststellen van deze projectopdracht van kracht worden (zie tevens randvoorwaarden). Een website die gebruik maakt van best practices en gebouwd is volgens (en gebruik makend van) open standaarden 2. Geschikt voor de toekomst. 2. Een voorstel voor de inrichting van een centrale webredactie. Om ook na het project excellente online dienstverlening te borgen is een kleine professionele beheerorganisatie mét mandaat nodig. Zonder goede beheerorganisatie geen goede website. Webgovernance is het raamwerk waarbinnen rollen, taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden en mandaten worden uitgewerkt. Eén van de randvoorwaarden om excellente online dienstverlening succesvol te laten zijn. Het project doet een voorstel hoe e.e.a. in te richten en over te dragen naar een beheerorganisatie. Zodat de omvang van de beheerorganisatie in verhouding blijft staan tot de omvang van de website en het ambitieniveau dat we na streven. Separate besluitvorming hierover (DMT College) is bij voorkeur vóór het zomerreces afgerond zodat na de zomer kan worden overgegaan tot implementatie. Het voorstel bevat op zijn minst een (onafhankelijk 3 ) advies over: 2 Hiermee voldoen we ook aan de inup richtlijnen en standaarden. 2
Projectopdracht Nieuwe website en beheerorganisatie De formatieomvang (aantal fte); De plaats binnen in de hoofd- en fijnstructuur (welke afdeling, team en eventueel cluster); Afspraken over taken, verantwoordelijkheden én bevoegdheden. Projectafbakening (buiten scope) De daadwerkelijk inrichting van een centrale webredactie. Hiervoor is reguliere besluitvorming buiten het project nodig; Digitalisering van het besluitvormingsproces én de ontsluiting van bestuurlijke documenten middels een bestuurlijk informatiesysteem; De ontwikkeling van het nieuwe raadsportaal; Het integreren van andere website en loketten van de gemeente. Dat gebeurt (waar mogelijk en nodig) planmatig ná de oplevering van het project. Relatie met andere (lopende) projecten Het project website staat niet op zich, maar heeft raakvlakken met andere lopende projecten. Project Slim (procesoptimalisatie) en IDU (Instroom, doorstroom, uitstroom) zijn hier voorbeelden van, maar ook optimalisatie MOR (Melding Openbare Ruimte). In het projectteam zal continue aandacht zijn voor afstemming en waar mogelijk bundeling van inspanningen. Dat geldt niet alleen voor de genoemde projecten, maar ook voor ontwikkelingen die nu (nog) niet bekend zijn en het project kunnen beïnvloeden. Randvoorwaarden ten aanzien van beheers aspecten (geld, organisatie, tijd, kwaliteit, informatie & communicatie en risico s) Geld De kosten voor het gehele project zijn begroot op 215.000 euro. Investeringskrediet is voorzien in de Programmabegroting 2015-2028. Programma 1, Bestuur en Publieke Dienstverlening (programma lijn 5.2). Organisatie De stuurgroep bestaat uit: Wim van den Beucken (BO) Nicole Verhaegen (AO) Roel Versleijen René Schipaanboord Angela Breikers Matthieu van der Maarel (PL) Het projectteam bestaat: Peter van Riet Jan Maassen Bernd Knoops Ruud Willemsen In de klankbordgroep zitten vertegenwoordigers van de relevante vakafdelingen. Bezoekers 3 Mede op basis van een Web Governance Maturity Index, afgenomen door De staat van het Web 3
van de website en interne stakeholders zijn betrokken bij het reeds uitgevoerde toptakenonderzoek. De eindgebruikers (onze klanten) worden ook betrokken bij en het functioneel testen van de website. Tijd De deadline voor het opleveren van de nieuwe website is nog niet exact bepaald. Dat zal in het derde kwartaal zijn. Het voorstel voor de inrichting van een centrale webredactie heeft vóór het zomerreces het reguliere besluitvormingsproces doorlopen. Kwaliteit De website wordt ontwikkeld binnen de kaders van een contentstrategie: 1. De vraag staat centraal. Niet ons aanbod; 2. Wat anderen beter kunnen, laten we aan anderen over; 3. Digitaal waar mogelijk, maatwerk waar nodig; 4. Content is toegankelijk; 5. Minder content = beter; 6. Sturen op basis van feiten; 7. Herkenbaar en betrouwbaar; 8. Eerst het probleem, dan de oplossing; 9. Niet het interne probleem tot het probleem van de klant maken interne samenwerking; De volledige contentstrategie is bijgevoegd. Tijdens het project heeft de projectorganisatie het mandaat om te handelen naar de uitgangspunten binnen de contentstrategie. Onder andere op basis van de resultaten uit het toptaken onderzoek maakt zij de afweging welke content een plek krijgt op het nieuwe www.venlo.nl Informatie & Communicatie De projectleider rapporteert aan de stuurgroep middels voortgangsrapportages. Overige communicatie wordt alleen ingepland indien nodig (met name voor beslismomenten en issue management). De MT s van alle afdelingen, evenals andere stakeholders worden inmiddels bijgepraat over de plannen. Risico s Afhankelijkheid van procesinrichting en systemen in de mid- en backoffice. Onvoldoende mandaat voor de projectorganisatie. Het ontbreken van een centrale webredactie (gemandateerd, van de juiste omvang en niveau) om de resultaten van het project naar over te dragen Overige randvoorwaarden n.v.t. Projectplan definitie Wordt binnen de projectgroep uitgewerkt en indien nodig ter besluitvorming aan de stuurgroep voorgelegd. Ondertekening voor akkoord 4
Opdrachtgever Opdrachtnemer Ambtelijk opdrachtgever Projectmanager N. Verhaegen M. van der Maarel Bestuurlijk opdrachtgever Wethouder W. van den Beucken 5