Be Informed Introductie White Paper
Inleiding Administratieve processen worden steeds kennisintensiever. Er zijn meer externe regels waaraan moet worden voldaan, klanten stellen meer eisen en de levensduur van strategieën slinkt, waardoor er meer behoefte is aan wendbaarheid. Veel softwareleveranciers beloven complexiteitsreductie om dit probleem op te lossen. Maar complexiteit kan niet worden gereduceerd. Het is een natuurlijk gegeven. Het is zaak om op de juiste manier met die complexiteit om te gaan. Niet door steeds ingewikkelder systemen op te tuigen in een poging complexiteit te beheersen, maar door processen te vereenvoudigen en op die manier de wendbaarheid van organisaties te vergroten. Deze whitepaper is bedoeld voor businessanalisten, architecten, beleidsmakers en andere professionals die met bedrijfsprocessen te maken hebben en bevat een praktische beschrijving van de manier waarop het Be Informed business process platform organisaties in staat stelt succesvol te zijn in complexe omgevingen. Be Informed biedt een unieke visie op bedrijfsprocessen: een volwaardige bedrijfsapplicatie vereist niet mer dan een beschrijving van de bedrijfsactiviteiten en hun onderlinge relaties. Er wordt niet geprogrammeerd en er zijn slechts beperkte IT-inspanningen vereist. Door de revolutionaire aanpak van Be Informed is het niet meer nodig om bedrijfsprocessen gedetailleerd te specificeren. Het Be Informed business process platform levert aanzienlijke voordelen op, zoals verlaging van de operationele kosten met 30%, verlaging van de TCO (total cost of ownership) met 60%, en een verkorting van de time-tochange met 90%. Modellen en dossiers Administratieve processen volgen dezelfde trend als productieprocessen, waar het accent verschuift van grootschalige productie naar mass customization; het op grote schaal voldoen aan individuele wensen van klanten. Commerciële bedrijven gebruiken zelfbedieningsconcepten om hun klanten in de gelegenheid te stellen producten variërend van sportschoenen tot financiële diensten aan hun wensen aan te passen. In de publieke sector is het hele concept van 'eerlijkheid' veranderd. Terwijl hier in het verleden mee werd bedoeld dat alle burgers gelijk werden behandeld, is de betekenis tegenwoordig veel meer verschoven naar behandeling van elk dossier als een individueel geval, waarbij rekening wordt gehouden met de specifieke omstandigheden van de betreffende persoon. Bijvoorbeeld: Hoe bepaalt u vooraf alle mogelijk combinaties wanneer u te maken hebt met tienduizenden richtlijnen en bedrijfregels die in elke combinatie van toepassing kunnen zijn voor het bepalen van de duur, aard en hoogte van een uitkering of toeslag? Be Informed Introductie 1
Hoe beheert u de aanvraag van alle vereiste vergunningen voor een bouwproject wanneer allerlei infrastructuur- en milieuvergunningen elkaar beïnvloeden? Hoe kunt u, rekening houdend met alle factoren die van invloed zijn op een pensioenplan, een proces realiseren waarin de klant op elke gewenste manier een update van het pensioenplan kan initiëren? Traditionele ERP-systemen en business process management (BPM) methoden kunnen deze vragen niet beantwoorden, omdat zij het definiëren, uitvoeren en optimaliseren van bedrijfsprocessen als afzonderlijke stappen beschouwen. Die aanpak werkt niet meer voor processen die steeds kennisintensiever zijn en de individuele wensen van klanten moeten faciliteren. Twee technologische trends werpen nieuw licht op het gebrek aan flexibiliteit van bedrijfsapplicaties waarmee organisaties wereldwijd te maken hebben. De eerste trend is dynamic case management (DCM), ook wel adaptive case management (ACM) genoemd. Forrester definieert DCM als een in hoge mate gestructureerd, maar ook op samenwerking gericht, dynamisch en informatieintensief proces dat wordt aangestuurd door externe gebeurtenissen en dat vraagt om een stapsgewijze en progressieve respons van het zakelijk domein dat het dossier behandelt. Forrester noemt als voorbeelden van dossiers een patiëntendossier, een rechtszaak, een verzekeringsclaim of een contract. De inhoud van een dossier bestaat uit alle documenten, data, samenwerkingstukken, beleidsvoorschriften, regels, analyses en andere informatie die noodzakelijk is om een dossier te verwerken en te beheren. 1 Het marktpotentieel van DCM is volgens schattingen twee to vier keer zo groot als dat van traditioneel BPM. Ten tweede vormen modelgestuurde bedrijfsapplicaties een opkomende categorie. Volgens Gartner biedt een modelgestuurde applicatie de mogelijkheid om wijzigingen aan te brengen zonder de code in configuratiebestanden of tabelstructuren aan te passen. In plaats daarvan wordt het metamodel aangepast dat het gedrag van de applicatie beschrijft. 2 Een modelgedreven bedrijfsapplicatie leent zich het beste voor processen die meerdere functies of organisaties omvatten, processen waarbij de focus ligt op minder gestructureerde of ongestructureerde processen, processen waarbij er sprake is van menselijke interactie of interactie met systemen, en voor organisaties die te maken hebben met snelle proceswijzigingen, waarbij de business en de IT behoefte hebben aan een hoge mate van transparantie van processtappen, status en resultaten. 1 ERP Process Woes Continue, But BPM Suites and Dynamic Case Management Can Help, Forrester Research, mei 2011, www.forrester.com 2 What Types of Model-Driven Applications Are Most Appropriate for a High Pace of Process Change?, Gartner Research, maart 2012, www.gartner.com 2
Nadelen Voordelen Kenmerken Be Informed staat middenin deze trends; ze vormen vanaf de eerste versie de basis van het Be Informed-product. Be Informed is tegenwoordig een compleet business process platform dat bekend staat om DCM en de modelgestuurde, semantische technologie. Bovendien heeft Be Informed een aantal unieke kenmerken. Kopen Bouwen Modelleren Vooraf geconfigureerde standaardfunctionaliteit Kleine aanpassingen van het applicatiekader Gebundelde functionaliteit en infrastructuur Alles is mogelijk op het gebied van functionaliteit en infrastructuur Starten vanaf het begin Kosten worden bepaald door de ontwikkelinspanning Standaardconfiguratie Volledig aanpasbaar binnen modelkader Professionele oplossingen d.m.v. standaardmodellen Softwareontwikkeling door leverancier Standaardfunctionaliteit Zeer flexibel Perfect maatwerk Standaard EN maatwerk Snel aanpasbaar Lage TCO Hoge wendbaarheid Beperkte flexibiliteit Monolithisch Functionaliteit opgelegd door leverancier Risicovol Lange implementatietijd Tabel 1: Kopen, bouwen of modelleren De punten waarop Be Informed zich onderscheidt zijn zichtbaar via drie belangrijke concepten: Modelgestuurd; Adaptief; Gebaseerd op een semantisch model. Modelgestuurd Be Informed maakt gebruik van een modelgestuurde architectuur. Dit betekent dat het alle functionaliteit bevat die nodig is om effectieve bedrijfsprocessen out-of-the-box te bouwen. Het enige dat organisaties moeten doen, is de bedrijfsregels opgeven waarmee de organisatie zich onderscheidt van andere organisaties. En wanneer een bedrijfsregel wordt aangepast, verandert de Be Informed-applicatie direct automatisch mee. Ook de gebruikersinterface past zich aan de bedrijfsregels aan. Bij Be Informed is het model gelijk aan de applicatie en de documentatie. Een belangrijk onderdeel van Be Informed-implementaties is het Target Operating Model (TOM). Dit is een schematische weergave van hetgeen een Be Informed Introductie 3
organisatie doet. Een TOM beschrijft de bedrijfsprocessen van een organisatie in één diagram. Afbeelding 1: Target Operating Model De stakeholders beschrijven de verschillende doelgroepen, zoals administratieve professionals, managers, businessanalisten of beleidsmakers, en de klanten of burgers zelf. Ook andere systemen waarmee Be Informed is of wordt verbonden, maken deel uit van deze categorie. Kanalen vormen de link tussen de stakeholders en de verschillende bedrijfsactiviteiten. Ze ondersteunen binnenkomende en uitgaande communicatie. Voorbeelden van kanalen zijn winkels, callcenters en websites, elektronische data-uitwisseling, of e-mailfuncties. Producten zijn de uiteenlopende resultaten van bedrijfsactiviteiten. Hierbij gaat het doorgaans om een operationele beslissing. Op een dieper niveau bevat een product alle logica die vereist is voor de beslissings- en leveringsprocessen, zoals intern beleid, de eisen van de klant, en regelgeving. Dossier bevat alle bedrijfsservices die vereist zijn om producten aan klanten te leveren, zoals documenten, notities en afspraken. Bedrijfsservices kennen geen vooraf gedefinieerde volgorde of rangorde. Het gaat er uitsluitend om dat aan alle voorwaarden moet worden voldaan om ervoor te zorgen dat de dossieractiviteit relevant is. Registratie bevat alle gedeelde gegevens, die doorgaans worden gebruikt in meerdere dossiers en producten die tijdens het proces tot stand komen. Registraties kunnen gegevens bevatten over objecten, personen, locaties, organisaties, etc. Adaptief Bij Be Informed houdt 'adaptief' in dat de transactie de case het proces aanstuurt, in plaats van andersom. Dit betekent dat de stappen die noodzakelijk zijn voor het afronden van de case worden bepaald door de specifieke eigenschappen van het dossier, die in elke situatie anders kunnen zijn. In Be Informed kan dit worden gerealiseerd zonder dat het noodzakelijk is de processen en alle uitzonderingen daarop vooraf te definiëren. Alleen de activiteiten en hun pre- en postcondities moeten worden gedefinieerd. Zodra het 4
model wordt geacht correct te zijn, is elke combinatie van processtappen die van het model wordt afgeleid ook geldig. Be Informed kan worden vergeleken met een navigatiesysteem, in tegenstelling tot traditionele routebeschrijvingen is dit systeem doelgericht. Op basis van het opgegeven einddoel wordt er continu herberekend wat er moet worden gedaan om dat doel te bereiken, ondanks onverwachte situaties zoals wegwerkzaamheden of het nemen van een verkeerde afslag. Het traditionele bedrijfsproces lijkt meer op een routebeschrijving. Als je de vooraf bepaalde route verlaat, moet je altijd eerst terugkeren naar de route om verder te kunnen. Be Informed maakt gebruik van een visueel mechanisme genaamd het 'dynamische activiteitenplan'. In plaats van te beschrijven wat elke volgende stap moet zijn, toont het alle activiteiten die mogelijk zijn op basis van de op dat moment beschikbare informatie. Het laat zien welke activiteiten reeds zijn voltooid (en die kunnen worden herhaald als er nieuwe informatie beschikbaar komt) en voor welke activiteiten nog niet voldoende informatie beschikbaar is om ze te kunnen uitvoeren. Afbeelding 2: Dynamisch activiteitenplan Door-en-door semantisch Het idee om bedrijfsregels te gebruiken is niet uniek. Het probleem van de meeste business rule engines is echter dat het moeilijk is om overzicht te behouden van alle bedrijfsregels naarmate het aantal toeneemt. Het modelleren van processen is ook niet nieuw. Er zijn al breed geaccepteerde standaarden zoals Business Process Execution Language (BPEL) en Business Process Modeling Notation (BPMN), maar deze standaarden hebben moeite met processen die zeer dynamisch en variabel zijn. Be Informed maakt gebruik van de nieuwste semantische technologie, die een zeer rijke taal bevat voor het beschrijven van verschillende concepten, zoals stakeholders, kanalen, producten, dossiers en registraties, en hun onderlinge relaties. Hierdoor blijft het Be Informed-model eenvoudig leesbaar, navigeerbaar en aanpasbaar, terwijl het zeer compact is. Be Informed Introductie 5
Afbeelding 3: Een rijke semantische laag voor het modelleren van uw bedrijfsactiviteiten Traditionele BPM-systemen gebruiken verschillende manieren om een proces uit te werken en te documenteren: een voor elke fase en elk abstractieniveau van het ontwerpproces. Daardoor ontstaan er problemen met de afstemming van de verschillende fasen van het ontwerp. Het TOM in Be Informed is daarentegen een enkel model voor beschrijving op een hoog abstractieniveau. Dit kan het volledige bedrijfsmodel zijn, waarbij op een lager niveau de betekenisvolle relaties tussen activiteiten worden beschreven. Het laagste abstractieniveau beschrijft de individuele bedrijfsregels. Be Informed wordt ondersteund door meerdere innovatieve analysemethoden voor bedrijfsprocessen, zoals CogNIAM, DEMO (Design & Engineering Methodology for Organizations) en Pronto (Process Ontology). Op technisch niveau behoort Be Informed tot de OWL-familie (Web Ontology Language), waarbij kennis van bedrijfsprocessen wordt beschreven in formele semantiek. OWL is een ontwikkeling die wordt onderschreven door het W3C (World Wide Web Consortium). Architectuur en integratie Be Informed kan het beste worden geïmplementeerd als de centrale bedrijfsapplicatie van een organisatie, die samenwerkt met andere systemen en databases, bijvoorbeeld een ESB. Op die manier profiteren organisaties optimaal van de voordelen van een modelgestuurd business process platform dat is gebaseerd op de principes van DCM. Be Informed kan echter ook worden geïntegreerd in een heterogeen systeemlandschap, bijvoorbeeld als eerste stap naar volledige implementatie, of voor het uitvoeren van specifieke taken. 6
Afbeelding 4: De integratiemogelijkheden van Be Informed In de meeste gevallen treedt het Be Informed business process platform op als centrale bedrijfsapplicatie, die naast de kennis en het proces ook de gebruikersinterface bevat. In scenario 1 is Be Informed het hoofdsysteem voor het beheer van bedrijfsactiviteiten, dat niettemin kan communiceren met tal van andere, ondersteunende systemen. Be Informed bevat een brede reeks componenten voor gegevensuitwisseling en servicebuscommunicatie in allerlei indelingen. In sommige gevallen ondersteunt Be Informed bestaande bedrijfsapplicaties, zoals SAP en Siebel. In scenario 2 worden Be Informed-services rechtstreeks of via een servicebus benaderd, bijvoorbeeld voor het nemen van operationele beslissingen op basis van informatie afkomstig uit een vooraf gedefinieerd en onveranderlijk proces. Be Informed kan ook worden ingezet om te zorgen voor extra flexibiliteit voor bestaande systemen, waarbij Be Informed wordt benaderd om te beslissen wat de volgende processtap kan of moet zijn. Be Informed kan, indien nodig, onafhankelijk gekoppeld worden aan bestaande systemen, zoals in scenario 3. In theorie is het mogelijk om Be Informed alleen te gebruiken voor het beheren van alle bedrijfsregels, om deze vervolgens te exporteren naar bestaande systemen. Hoewel dit de eenvoudigste vorm van integratie is, levert het weinig voordelen op. Voordelen en risicobeperking De meeste Be Informed businesscases worden beschreven volgens de 30-60-90 regel: 30% verlaging van operationele kosten; 60% verlaging van de TCO (total cost of ownership); 90% kortere implementatietijd bij wijzigingen. Be Informed Introductie 7
30% verlaging van de operationele kosten Be Informed verlaagt de operationele kosten door snellere verwerking met een hogere straight-through processing-ratio en procesoutput van een hogere kwaliteit. Vele klanten behalen een STP van 98%. Minder herhalend werk leidt tot een hogere productiviteit en toegevoegde waarde voor administratief personeel. En door selfservice voor de klant ontstaan er minder problemen met de kwaliteit van gegevens. Op die manier kunnen organisaties het aantal FTE's terugbrengen of het bedrijf laten groeien zonder meer mensen aan te nemen. Bovendien leidt het gebruik van Be Informed meestal tot implementaties voor meerdere producten of meerdere regelingen. Het is niet ongebruikelijk dat met het Be Informed business process platform honderden processen worden teruggebracht tot een enkel proces. Deze dramatische reductie van de operationele kosten is het gevolg van de doelgerichte en gebeurtenisgestuurde structuur van Be Informed. 60% verlaging van de TCO In plaats van een hele verzameling systemen die allemaal een verschillende ITfunctie hebben, zoals content management, workflow, process management, analytics enzovoort, bestaat het Be Informed business process platform uit één omgeving. Alle kennis bevindt zich in een enkel semantisch model. En zodra het model met alle bedrijfsregels is gebouwd, is de applicatie klaar. Analisten bevestigen dat het bouwen en implementeren van applicaties en de bijbehorende processen aanzienlijk eenvoudiger wordt. Metingen van systemen in de praktijk tonen aan dat het met Be Informed mogelijk is om per functiepunt een score te behalen die vier tot vijf keer beter is. Dit zijn natuurlijk al belangrijke resultaten; ze worden echter nog opmerkelijker wanneer we bedenken dat functiepunten in Be Informed niet alleen worden gebruikt voor bouwen en testen, maar ook in de complete levenscyclus van de implementatie. Het is de structuur van het run-time design die zorgt voor een aanzienlijk lagere total cost of ownership. 90% tijdsbesparing bij implementatie van wijzigingen Wijzigingen aanbrengen in systemen is vaak moeilijk doordat de bedrijfsregels zijn ingebed in de proceslogica. Het kan dan ook maanden duren voordat wijzigingen worden doorgevoerd in de kernactiviteiten van een bedrijf. Door de strikte scheiding van kennis en proces in Be Informed en door de sociale functies is het aanbrengen van wijzigingen in Be Informed veel eenvoudiger. Zoals een van onze klanten in de publieke sector het onder woorden bracht: "kleine wijzigingen kunnen in een paar minuten worden aangebracht. Een omvangrijke beleidswijziging duurt tegenwoordig zo'n tweeënhalf uur." Wanneer dergelijke wijzigingen in productie worden genomen wordt testen en acceptatie een dagelijks proces. Deze wendbaarheid van de organisatie is het grootste voordeel in alle situaties waarin kennisintensieve processen veelvuldig te maken hebben met wijzigingen in wet- en regelgeving. 8
Minder risico met Be Informed Het Be Informed business process platform biedt organisaties de middelen om hun kernprocessen te innoveren, zonder het risico te lopen van onderbreking van werkzaamheden, budgetoverschrijding en almaar verschuivende deadlines. Door de modelgestuurde architectuur van Be Informed verloopt de implementatie aanzienlijk sneller dan bij traditionele BPM-suites en bedrijfsapplicaties. Door de sjablonen, ontwerppatronen en hergebruik van componenten zien wij grote implementaties ook in de publieke sector die in weken in plaats van maanden worden voltooid. Een nieuw belastingsysteem werd binnen vijf maanden geïntroduceerd en een compleet administratiesysteem met twee miljoen klanten werd in negen maanden gebouwd. In tegenstelling tot traditionele BPM-suites stopt Be Informed niet bij het integreren van bestaande legacy-systemen. Be Informed maakt bestaande systemen niet alleen flexibeler, het business process platform biedt ook volledige capaciteit voor het moderniseren van applicaties. De migratie van legacysystemen naar Be Informed kan zowel een stapsgewijs proces als een geheel nieuw op te zetten project zijn, waarbinnen het risico van onderbroken werkzaamheden zoveel mogelijk wordt geminimaliseerd. Voor IT-functies levert Be Informed minder risico op dan introductie van een traditionele oplossing in een systeemlandschap dat al zeer complex is. Be Informed biedt één omgeving, zonder afzonderlijk geïntegreerde en aangeschafte systemen en componenten. Door de moderne architectuur kan de schaal van het systeem worden uitgebreid naar miljoenen gebruikers, terwijl het systeem draait op algemeen verkrijgbare hardware. Het doorlopend transformeren van de business kan erg risicovol lijken en vragen oproepen over hoe een organisatie al deze wijzigingen kan blijven beheersen. Dat is precies wat het semantische model van Be Informed doet: organisaties kunnen hun wendbaarheid tegelijk met de beheersbaarheid drastisch verbeteren. Alle wijzigingen worden ge-audit en zijn volledig transparant; er is niets verborgen in softwarecode. Dit vermindert het strategische risico dat het bedrijf niet snel kan reageren op de markt, en het operationele risico dat wijzigingen onbeheersbaar worden. De grootste winst zit hem in de toegenomen wendbaarheid van organisaties. Be Informed Introductie 9
Wapenrustlaan 11-31 7321 DL Apeldoorn The Netherlands T +31 (0)55 368 14 20 E info@beinformed.com www.beinformed.com Over Be Informed Be Informed is een internationaal opererende, onafhankelijke Nederlandse softwareleverancier. Het business process platform van Be Informed zorgt voor een transformatie van administratieve processen. Dankzij de unieke semantische technologie worden bedrijfsapplicaties volledig modelgestuurd, waardoor organisaties onmiddellijk nieuwe strategieën en wetgeving kunnen doorvoeren. Organisaties die gebruikmaken van Be Informed rapporteren vaak besparingen van tientallen procenten. Andere voordelen zijn een veel hogere straight-through processing, dat leidt tot een hogere productiviteit, en een verkorting van de time-to-change van maanden naar dagen.