April 2016 Tussentijdse evaluatie communicatiebeleidsplan 2015-2019 3 mei 2016
Tussentijdse evaluatie communicatiebeleidsplan 2015-2019 Bij de vaststelling van het communicatiebeleidsplan 2015-2019 is afgesproken om de gemeenteraad tussentijds te informeren over de uitvoering van het plan. In het najaar van 2015 heeft de gemeenteraad een beknopte eerste stand van zaken ontvangen. Dit is de tweede update en tussentijdse evaluatie. Online communicatie en participatie Het afgelopen jaar hebben we diverse vormen van online communicatie en participatie ingezet. De communicatie en interactie via Social Media is uitgebreid. Daarnaast hebben we nieuwe vormen van online participatie ingezet. Social Media Het gebruik van social media hebben we sinds eind 2014 steeds verder uitgebreid. Inmiddels heeft gemeente Zoeterwoude op Facebook 908 volgers. Met berichten op Facebook bereiken we gemiddeld tussen de 1.000 en 2.000 personen. Maar met voor inwoners belangrijke berichten kan dit ook oplopen tot een bereik van 10.000 personen. Onderwerpen die het best bekeken worden zijn afval, vluchtelingenopvang, zwembad Haasbroek en recreatie/kaasboerderijen. Het aantal berichten, vragen en reacties van inwoners en andere betrokkenen op Facebook blijft toenemen. Steeds meer inwoners lijken social media een prettige manier te vinden om nieuws van de gemeente te volgen en om vragen te stellen. Vooral over de onderwerpen afvalinzameling en ruimtelijk beheer komen veel vragen binnen. Vooralsnog ligt de verantwoordelijkheid voor de beantwoording van vragen en berichten bij team communicatie. Mogelijk kan een deel van de beantwoording in de toekomst door het KCC gedaan worden. Op Twitter heeft de gemeente Zoeterwoude 1696 volgers. Via Twitter komen minder vragen en berichten binnen. We gebruiken Facebook en Twitter om gemeentenieuws op een korte, informele manier te brengen. Met een afbeelding erbij om de aandacht te trekken en een link naar de website voor meer informatie. Daarnaast hebben we Facebook ingezet om mensen door te leiden naar het online participatieplatform www.watgaatergebeureninzoeterwoude.nl en naar online enquêtes. Hierbij bleek dat een deel van de volgers ook direct via Facebook of Twitter reageert. Eenvoudige vragen of polls om meningen en ideeën te verzamelen, plaatsen we nu alleen op Facebook en Twitter. Voor uitgebreider polsen van meningen of stimuleren van discussie en ideeën delen zetten we naast Facebook en Twitter ook het online platform of een online enquête in. Naast alle reacties op de enquête en het online platform worden ook alle reacties op Facebook en Twitter verzameld en als input gebruikt door de projectleider. Voorbeeld poll op Twitter en Facebook: Poll op Twitter en Facebook: de gemeente Zoeterwoude denkt erover om raadsvergaderingen live uit te zenden en achteraf online aan te bieden. Zou u hier gebruik van maken? Het komende jaar maken we een strategie en bijbehorend contentplan voor communicatie via social media. In 2017 zetten we social media monitoring op. 2
Pilot Online Platform Sinds eind 2015 beschikken we over een online participatieplatform: www.watgaatergebeureninzoeterwoude.nl We hebben dit platform ingezet als pilot bij het project omgevingsplan landelijk gebied. Op het platform kunnen inwoners en andere betrokkenen reageren op stellingen en hun ideeën delen. Het is ook mogelijk om te reageren op ideeën van anderen. Voor het project omgevingsplan landelijk gebied zijn 58 reacties op stellingen geplaatst. Sommige reacties zijn kort, andere reacties zijn uitgebreider en compleet met argumentatie. Daarnaast zijn ook via Facebook reacties gegeven. Het online betrekken van inwoners bij beleid, lijkt een waardevolle aanvulling op andere vormen van burgerparticipatie. Het aantal inwoners dat reageert blijft een beperkte groep ten op zichte van het totaal aantal inwoners. Dit is bij inloopbijeenkomsten echter ook het geval. We hopen op deze manier wel meer en andere inwoners te bereiken dan bij alleen inloopbijeenkomsten. Omdat meedenken en reageren nu kan op een moment dat het inwoners uitkomt. En omdat men er niet de deur voor uit hoeft. Om een definitief oordeel over het online platform te kunnen geven, moeten we het eerst inzetten voor meerdere projecten. Daarbij is het uitproberen voor welke onderwerpen en soort projecten het platform goed werkt of minder goed werkt. Inmiddels is er ook vanuit andere projecten interesse om het online platform in te zetten. Binnenkort kunnen inwoners op het online platform hun ideeën delen voor een duurzamer Zoeterwoude. Ook voor het project ouderenbeleid wordt het platform mogelijk ingezet. In de toekomst kunnen we ook andere functies van het platform inzetten. Zo is het mogelijk om een waardering toe te kennen aan ideeën van anderen of op ideeën te stemmen in meerdere stemrondes (bijvoorbeeld interessant bij mee laten beslissen inwoners). Online enquêtes Als we de mening willen peilen van een kleine groep inwoners met zeer concrete vragen, blijkt een online enquête een goed alternatief voor het online platform. Zo konden omwonenden in september 2015 een (online)enquête invullen om de wensen voor de nieuwe inrichting van speel -en ontmoetingsplein aan de Zwanenbloemlaan te inventariseren. Hierna volgde nog een bijeenkomst op locatie over het ontwerp. Mogelijkheden digitale informatie op maat We bieden nog steeds de mogelijkheid wekelijks de gemeenteberichten per mail te ontvangen. Op dit moment (april 2016) maken 108 inwoners gebruik van deze service. Omdat het huis-aanhuisblad met de gemeenteberichten in de buitengebieden niet (Geerpolder) of niet goed bezorgd wordt, is het zeker voor deze groep inwoners handig om per mail de gemeenteberichten te kunnen ontvangen. Regelmatig communiceren we over deze mogelijkheid in het Leids Nieuwsblad, op de website en via social media. Daarnaast wijzen we op de mogelijkheid de gemeenteberichten per mail te ontvangen als inwoners bellen met bezorgklachten over het Leids Nieuwsblad. Alle bekendmakingen van gemeente Zoeterwoude voeren we in bij de ICTU. Op de landelijke website www.mijnoverheid.nl kunnen inwoners zich abonneren op de e-mailservice bekendmakingen. Inwoners krijgen dan een e-mail zodra een nieuwe bekendmaking geplaatst is die betrekking heeft op het door hen gekozen postcodegebied. Ook over deze mogelijkheid communiceren we periodiek via gemeenteberichten en social media. 3
We hebben bij het project omgevingsplan landelijk gebied de mogelijkheid geboden tot aanmelden voor een digitale nieuwsbrief over dit project. Deze mogelijkheid is zowel via het online platform als via social media gecommuniceerd. Er zijn echter geen aanmeldingen binnengekomen. Het is nog niet duidelijk of mensen geen interesse hebben in een dergelijke digitale nieuwsbrief over een project (en bijvoorbeeld liever zelf nieuwsberichten over projecten op Facebook of Twitter in de gaten houden), of dat we niet voldoende gecommuniceerd hebben over de mogelijkheid. En wellicht dat bij een ander onderwerp of een ander project wel interesse is. We gaan de digitale nieuwsbrief bij nog meer onderwerpen/projecten inzetten. Afhankelijk van het aantal aanmeldingen bij deze projecten, bekijken we of er voldoende interesse is in dit communicatiemiddel om het vaker in te zetten. Offline participatie Naar de inwoners toe: bijeenkomsten op locatie/ de straat op Bij het project omgevingsplan zijn wethouder en medewerkers van Zoeterwoude op zaterdagen bij de supermarkten en voetbalverenigingen met inwoners in gesprek gegaan over de toekomst van Zoeterwoude. Deze manier van in gesprek gaan met elkaar en ideeën/meningen verzamelen is zowel de gemeente als de ondervraagden goed bevallen. En is dus voor herhaling vatbaar bij andere projecten. Een extra voordeel hierbij is dat ook inwoners die anders niet naar een bijeenkomst waren gekomen of online een reactie hadden gegeven nu gereageerd hebben. Bij het project omgevingsplan landelijk gebied heeft de gemeente vier inloopmiddagen/avonden op locatie georganiseerd: in de Weipoort, in Gelderswoude, aan het Westeinde en in de Zuidbuurt. Inwoners konden gedurende de middag/avond binnenlopen en in gesprek gaan met medewerkers of antwoorden op stellingen op kaartjes. Deze vorm van participatie door belanghebbenden is goed bevallen. Inwoners konden vlakbij huis naar een inloopmoment. De tijdstippen waren ruimer dan bij één centrale bijeenkomst. Ook is het voor inwoners laagdrempeliger om hun mening te geven tijdens een gesprek rondom de koffietafel of door het schrijven van een reactie op een kaartje, dan tijdens een plenaire bijeenkomst. We gaan deze werkwijze ook bij andere projecten inzetten. Ook het moment van raadplegen is goed bevallen: nog vóór het maken van een concept plan. Aandachtspunt is de bekendmaking van de bijeenkomsten. Zowel de gesprekken op locatie over de omgevingsvisie als de inloopmomenten voor het landelijk gebied, hebben we aangekondigd via huis-aan-huis flyers. De bezorging van huis-aan-huis flyers door Business Post in het buitengebied is echter niet goed verlopen. Hierdoor waren veel inwoners niet of pas een paar dagen van tevoren op de hoogte. Inmiddels zijn duidelijke afspraken gemaakt met Businesspost om dit in het vervolg te voorkomen. Klankbordgroepen De klankbordgroepen en adviesraden worden door medewerkers en klankbordgroepleden ervaren als een goede manier om mee te denken of ideeën uit te wisselen. En om goede en breed gedragen plannen te realiseren. 4
Op dit moment hebben we in Zoeterwoude de volgende klankbordgroepen en adviesraden: - Werkgroep Stimulering sport- en beweegactiviteiten - Klankbordgroep Afval Zoeterwoude - De klankbordgroep Bloemenweide Noord - Cliëntenraad participatiewet - WMO- seniorenadviesraad - Jongerenadviesraad Huis-aan-huis folders Het afgelopen jaar hebben we bij een aantal projecten een huis-aan-huis folder of flyer als een van de communicatiemiddelen ingezet. Het blijkt dat we met huis-aan-huis verspreiding van flyers of brieven nog altijd veel meer personen bereiken dan alleen via persberichten, gemeenteberichten, website, Facebook en Twitter. Huis-aan-huis verspreiding van flyers of brieven is dus zeker de overweging waard bij vervolgprojecten. Over de wijzigingen op het gebied van afvalinzameling hebben we in december 2015 huis-aanhuis folders verspreid. Met o.a. informatie over de belangrijkste wijzigingen per 1 januari 2016 en informatie over percentages herbruikbare grondstoffen die in het restafval worden aangetroffen. De folder is tot stand gekomen in overleg met de klankbordgroep afval. Op de folder zijn veel positieve reacties gekomen. Uit cijfers blijkt dat de eerste drie maanden van 2016 al significant minder restafval en meer GFT aangeboden wordt door inwoners! Communicatie standaard onderdeel van projecten Team communicatie merkt dat er vanuit de afdelingen steeds meer vraag komt voor ondersteuning vanuit communicatie. Projectleiders willen meer en beter communiceren en inwoner betrekken bij beleidsvormging en projecten. Team communicatie heeft met een aantal projectleiders van de afdelingen overlegd over de aanpak van communicatie bij projecten. Bij de start van elk project wordt een kort overleg met communicatie gepland, zodat samen met de projectleider een beknopt communicatieplan en bijbehorende communicatiekalender gemaakt kan worden. Hiervoor is een standaard stappenplan communicatie gemaakt. Voor kleine projecten kan volstaan worden met een communicatiekalender (doel, boodschap, doelgroep, middel, acties, wanneer, door wie). Ook de vraag hoe en op welke momenten inwoners betrokken worden bij het beleid of project wordt besproken. Over het plaatsen van de ondergrondse containers op de Noordbuurtsehof in 2015 is van tevoren niet goed gecommuniceerd. Door te zorgen dat communicatie standaard onderdeel uitmaakt van projecten, kan dit in het vervolg voorkomen worden. Communicatie heeft sinds kort een algemeen e-mailadres: communicatie@zoeterwoude.nl. Alle communicatieverzoeken kunnen gemaild worden aan dit adres. Zo is er geen onduidelijkheid meer voor welke communicatievraag projectleiders bij wie moeten zijn (gezien de personeelswisselingen). Binnen het team communicatie kijken we wie de betreffende vraag uitvoert en koppelen dit terug. Communicatie website actueel Eén van de actiepunten in het communicatiebeleidsplan is zorgen dat de informatie op de website altijd actueel is. De huidige website bevat teveel pagina s en informatie, waardoor het actueel houden van alle informatie erg veel tijd kost. Bovendien sluit de website niet goed aan op de vraag van de inwoners en andere bezoekers van de website. 5
Ook uit de ontwikkelopgave kwam naar voren dat de website niet meer voldoet. De website moet beter aansluiten op de vraag van de inwoners (met welk doel komt het merendeel van de bezoekers naar onze website?). Informatie moet beter vindbaar zijn (prominente zoekfunctie en minder pagina s en informatie op de website). En het merendeel van alle diensten en producten moet online aan te vragen zijn. Tot slot is het belangrijk dat de website responsive is (goed te bekijken op smartphones en tablets) Nieuwe website De planning is om eind 2016 een nieuwe website gereed te hebben. Op dit moment voeren we gesprekken met buurgemeenten die onlangs het proces naar een nieuwe (toptaken)website doorlopen hebben. Vervolgens maken we een projectvoorstel en planning. We betrekken naast medewerkers van de gemeente (leden projectgroep de vraag centraal ) ook inwoners bij het opzetten van de nieuwe website. Uitbreiden digitale formulieren Naast het opzetten van een nieuwe website, gaan we het aantal online aan te vragen producten en diensten flink uitbreiden. Begin 2016 is een nieuwe digitale formulieren module geïmplementeerd binnen het content management systeem van de website. Alle huidige digitale formulieren zijn overgezet en inmiddels zijn al vijf nieuwe online formulieren toegevoegd. We zullen het komende jaar echter nog veel tijd moeten investeren in het digitaliseren van overige producten en diensten. Werkwijze actueel houden informatie op nieu we website Voor alle pagina s op de nieuwe website leggen we in een excel document vast welke medewerker inhoudelijk verantwoordelijk is. Ook geven we in dit overzicht aan met welke frequentie de inhoud gecontroleerd moet worden op actualiteit en wanneer de eerstvolgende controledatum is. Een pagina met nieuws over projecten zal vaker geactualiseerd moeten worden dan een pagina over de geschiedenis van het dorp Zoeterwoude. Voor alle digitale formulieren met DigiD werken we al op deze manier. Werkwijze tot nieuwe website gereed is Tot de nieuwe website online is, controleren we de actualiteit van de website als volgt: - Projectinformatie pagina s: 1 x per maand - Startpagina/nieuwsberichten: dagelijks - Raadsinformatie: 1 x per maand - Gemeenteberichten/gemeenteblad/werk in uitvoering: 1 x per week - controle doodlopende links: 1 x per kwartaal - overige pagina s: 1 x per jaar (medio 2015 uitgevoerd) Aandacht besteden aan goede initiatieven vanuit samenleving In de samenleving ontstaan allerlei goede initiatieven. Gemeenten werken samen met inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties. De gemeente kan deze initiatieven faciliteren, bijvoorbeeld door te communiceren over en aandacht te vestigen op goede initiatieven. Hier is sprake van gemeenteparticipatie en niet van burgerparticipatie. Het afgelopen jaar hebben we via de gemeentelijke website, Facebook, Twitter en de gemeenteberichten gecommuniceerd over o.a. de volgende initiatieven: - Zoeterwoude voor elkaar steunpunten - activiteiten Ontmoetingsplaats de Buren - Bloembollenasiel 6
Binnenkort gaan we de Energie coöperatie Zoeterwoude meer onder de aandacht brengen. Knelpunten en aandachtspunten Capaciteit bij communicatie De capaciteit van het team Communicatie is op dit moment 58 uur per week verdeeld over een drietal medewerkers. In de praktijk is het 54 uur vanwege ouderschapsverlof van een medewerkster tot 2017. We zijn op de goede weg, maar team communicatie heeft te weinig capaciteit om de taken goed uit te voeren. Het aantal taken van team communicatie en de hoeveelheid werk is toegenomen in vergelijking met voorheen. Dat gaat ten koste van de kwaliteit van de communicatie en de digitale dienstverlening. Team communicatie moet nu te vaak projecten en taken uitstellen, afstellen, uitbesteden of half doen uit tijdgebrek. Daar moeten we iets aan doen, zeker omdat communicatie en participatie speerpunten van het college zijn en digitale dienstverlening als een belangrijk verbeterpunt uit de ontwikkelopgave naar voren is gekomen. Het aantal communicatievragen vanuit afdelingen blijft toenemen. We zetten meer en vaker communicatie- en participatiemiddelen in. Daardoor heeft team communicatie ook steeds meer tijd nodig voor adviseren, opstellen en uitvoeren van communicatieplannen. Het aantal vragen en reacties op social media blijft toenemen. Monitoren en afhandelen van alle reacties en vragen kost steeds meer tijd. Nu social media steeds belangrijker wordt, is het daarnaast van belang om een richtlijn/strategie/contentplan voor social media op te stellen en om social media monitoring op te zetten. Een aantal projecten neemt veel tijd in beslag, zoals het opzetten van een volledig nieuwe website, het digitaliseren van alle producten en diensten en het opzetten van een nieuw social/interactief intranet. Deze projecten zijn niet eenmalig, maar keren periodiek terug. Vanuit de landelijke overheid komen steeds meer en strengere eisen op het gebied van digitale dienstverlening. Ook de wensen vanuit de organisatie en inwoners nemen toe. De ontwikkelingen gaan snel. Het (blijven) voldoen aan de regelgeving en het inspelen op wensen van inwoners en eigen organisatie kost steeds meer tijd. Enkele voorbeelden zijn het voldoen aan de webrichtlijnen (toegankelijkheid) en het opzetten van een nieuw systeem om de website continu te blijven toetsen aan deze richtlijnen. Het realiseren diverse koppelingen tussen frontoffice (CMS website) en midoffice/backoffice (Decos, Centric). Het implementeren van nieuwe modules en processen om de veiligheid van de website en het digitaal loket te blijven verbeteren en de jaarlijkse Digi-D audit. Implementatie E-herkenning voor bedrijven en opzetten bedrijvenloket. Daarnaast is tijd nodig voor de doorlopende communicatie, zoals het actueel houden van website, facebook en twitter, de wekelijkse gemeenteberichten, de jaarlijkse begrotingskrant, gemeentegids en het jaarverslag (Terugblik op), het organiseren van de exposities in het gemeentehuis. In overleg met directie en college wordt op korte termijn bezien welke mogelijkheden er zijn om de capaciteit uit te breiden. Hier is ook een relatie met de organisatie ontwikkeling. 7
Praktische aandachtspunten bij uitvoering communicatie Bij zowel nieuwe als bestaande communicatie- en participatiemiddelen blijft het belangrijk om bij aanvang van het project goede afspraken te maken over de rolverdeling (wie doet wat?) en tussentijds en na afloop te blijven evalueren. Voor zowel online als offline participatie is het belangrijk na het raadplegen van inwoners en andere betrokkenen tijdig de resultaten terug te koppelen en te informeren over het verdere proces. Het gebruik van een communicatiekalender zorgt voor duidelijkheid en voorkomt dat acties te laat uitgevoerd worden. 8
9