provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl info@provinciegroningen.nl Datum Briefnummer Zaaknummer Behandeld door Telefoonnummer E-mail Antwoord op Bijlage Onderwerp 3 O JUNI 2015 2015-26.320/27/A.11, BJC 580341 Scholtens H.J. (050)316 4835 h.j.scholtens@provinciegroningen.nl Vragen PS naar aanleiding Burgerjaarverslag Geachte dames en heren, < (/) O ec 1. Samenvatting In de vergadering van 27 mei jl. van de commissie Bestuur, financiën en veiligheid zijn de jaarstukken besproken. Onderdeel van die stukken zijn het burgerjaarverslag van de CdK en de reactie daarop van ons college. Bij die bespreking is een aantal vragen gesteld. In deze brief worden die vragen beantwoord. 2. Doel en wettelijke grondslag Deze brief is bedoeld als tegemoetkoming van de toezegging in de vergadering van 27 mei jl. van de commissie Bestuur, financiën en veiligheid. 3. Procesbeschrijving en planning Het burgerjaarverslag van de CdK en de reactie van ons college daarop vormen onderdeel van de aan uw Staten ter beschikking gestelde jaarstukken. Bij de bespreking is een aantal vragen naar voren gekomen. Beantwoording van die vragen vindt plaats via onderhavige brief. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. 5. Inspraak/participatie Niet van toepassing. 6. Nadere toelichting In eerdergenoemde commissievergadering zijn onderstaande vragen gesteld. Per vraag geven wij direct de beantwoording. O 06-HB-SG^)01 D«provincie Groningen werkt voigens normen die zijn vastgelegd in een handvest voor dienstverlening. Dit handvest vindt u op onze website of kunt u opvragen bij de afdeling Communicatie en Kabinet, Publieksvoorlichting: 050 3164160
6.1. Mw. S.M. Beckerman (SP): Vraag 1. Op biz. 7 wordt aangegeven dat 71% van de brieven en e-mails op tijd wordt beantwoord. Is dat wel voldoende en kan het niet sneller of beter? In onze reactie op het burgerjaarverslag hebben wij al aangegeven dat er twee redenen zijn voor dit percentage: de beantwoording van complexe zaken waar meer tijd voor nodig is en 'vervuiling' van het stukkenregistratiesysteem. In de eerste plaats komt het voor dat complexe zaken worden voorgelegd, waardoor de beantwoording meer tijd vergt dan twee weken. Deze briefschrijvers worden over het algemeen geïnformeerd over de langere termijn van beantwoording. Als het meteen al de verwachting is dat brieven of e-mails niet binnen twee weken kunnen worden beantwoord, krijgt men wel een ontvangstbevestiging toegestuurd gestuurd. Hierin staat dan ook vermeld wanneer de brief- of e-mailschrijver wel een reactie kan zal ontvangen. Dit geldt voor: O brieven van particuliere afzenders; O bezwaren en beroepen; O klachten; O formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld. In de tweede plaats gaat het om het gevolg van 'vervuiling' van het stukkenregistratiesysteem. Dit probleem heeft onze aandacht. Deze 'vervuiling' betekent dat brieven die al wel daadwerkelijk zijn beantwoord nog niet volledig zijn afgehandeld in het registratiesysteem. Dit geldt ook voor brieven die voor kennisgeving kunnen worden aangenomen. Antwoorden is dan niet nodig, maar in het systeem staat de brief onterecht nog geregistreerd als 'niet afgehandeld'. Het percentage afgehandelde brieven en e-mails is in werkelijkheid dus hoger, maar het is niet aan te geven in welke mate. Wij blijven, conform de aanbeveling van de CdK, dit jaar aandacht besteden aan het snel en correct behandelen van binnengekomen brieven en e-mails. Vraag 2. Op biz. 8 wordt gemeld dat 92% van de facturen binnen de normtermijn wordt betaald. Maar 8% dus niet, kan dit percentage niet omlaag? Allereerst merken wij op dat het percentage van 8% buiten de normtermijn lager is dan de afgelopen jaren. In 2012 was dit 12% en in 2013 was het 11%. Dit betekent dat eerger genomen maatregelen effect hebben gehad. Wij sturen vooral op het percentage te laat betaalde facturen en in mindere mate op de gemiddelde betaaltermijn. De norm voor het percentage te laat betaalde facturen is maximaal 15%. Dit betekent dat minimaal 85% van alle facturen moet binnen 30 dagen betaald zijn. Voor een deel kan verbetering van dit percentage nog worden bereikt door interne maatregelen, zoals het beter regelen van vervanging in vakantieperioden en het sneller doorsturen van facturen wanneer het meerdere afdelingen betreft. Deels ligt het ook buiten onze macht, bijvoorbeeld omdat de indiener van de factuur niet de juiste, van te voren aangegeven, gegevens op de factuur heeft opgenomen.
Vraag 3. De meeste meldingen en klachten worden binnen twee weken opgelost (biz. 9), maar daar staat niet bij welk percentage dat is. Kan dat worden aangegeven? De formulering in het burgerjaarverslag heeft wellicht tot een misverstand geleid. Als het gaat om afhandelingstermijn kunnen meldingen en klachten namelijk eigenlijk niet in één adem worden genoemd. Voor meldingen bestaat geen wettelijke termijn voor beantwoording. Voor klachten is de wettelijke afhandelingstermijn 10 weken, met de mogelijkheid om die termijn met vier weken te verlengen. In de praktijk zijn alle meldingen binnen twee weken afgehandeld of aan de juiste instantie doorgegeven. Daarnaast zijn alle klachten binnen de gestelde termijn van 10 weken afgehandeld, of - als sprake was van verlenging - binnen de vier weken verlengingstermijn. Vraag 4. Kan worden aangegeven hoe het aantal van 89 bezwaarschriften (biz. 12) zich verhoudt tot voorgaande jaren? Antwoord. Deze aantallen zijn: 86 (2011), 123 (2012), 90 (2013) en 89 (2014). Zoals u ziet zijn deze aantallen redelijk constant, met een uitschieter in 2012 ten gevolge van. de verleende vergunning Natuurbeschermingswet aan RWE. 6.2. Dhr. D. Ram (PW) Vraag 1. Aangegeven wordt dat 86% van de telefoontjes binnen 30 seconden wordt beantwoord. Maar is dat wel de juiste indicatie van de kwaliteit? Belangrijk is bijvoorbeeld: Hoe snel worden vragen opgelost, hoe is de tevredenheid over het gesprek? Daar zijn indicatoren voor (zoals de netto promotor score) en is het college bereid te kijken naar dergelijke indicatoren en bereid dit mee te nemen in een volgend burgerjaarverslag? En vraag 3. Kunt u aangeven hoe de stand van zaken is m.b.t. het zgn. Front Office en zijn er al verbeteringen te constateren? Eind september 2013 is het project FrontOffice gestart. Het project is gestart om de afhandeling van de (binnenkomende) telefoongesprekken meer gestructureerd, op basis van van te voren te bepalen criteria voor kwaliteit en snelheid van afhandelen. Tijdens het vooronderzoek is een nulmeting gedaan door Telan waarbij ook de kwaliteit van de telefonische afhandeling van de provincie gemeten werd. Naar aanleiding van dit onderzoek is de originele doelstelling gespecificeerd: 1. 80% van de externe bellers bereikt de gewenste medewerker of een collega of wordt op het afgesproken moment teruggebeld. 2. Afdelingen ("frontoffice team") zijn (is) voor 95% bereikbaar 3. 95% van de "open vragen" wordt naar de juiste afdeling/medewerker doorverbonden 4. Terugval naar de balie mag maximaal 5% zijn 5. 95% juiste meidteksten bij direct contact met medewerker 6. 95% wordt vriendelijk en professioneel te woord gestaan. Wij zullen elk jaar het kwaliteitsonderzoek herhalen. Het strategische doel is het bewerkstelligen van een vlot en effectief contact tussen de provincie en de buitenwereld. Een korte analyse leert dat een verandering in houding en gedrag en het beter ontsluiten van informatie grotere succesfactoren zijn voor het behalen van de doelstellingen dan technische oplossingen kunnen bewerkstelligen.
Het Frontoffice zal daadwerkelijk van start gaan per 1 september a.s. Vraag 2. Is er een verklaring voor de daling van het aantal vragen en meldingen? Het aantal gestelde vragen (telefonisch of schriftelijk) blijft dalen. Tegelijkertijd is er, sinds 2012, een toename van het aantal vragen, gesteld via info@provinciegroningen.nl. Twitter en onze Facebookpagina. Het gebruik van onze online communicatiemiddelen en -kanalen stijgt nog steeds. Het feit dat onze website sinds begin 2014 goed leesbaar is op desktop, smartphone en tablet heeft hierop ook een positief effect. Deze ontwikkeling past in het tijdsbeeld. 6.3. Mw. S.J. van der Graaf (CU) Vraag 1. Waarom lukt het in 8% van de gevallen niet om facturen binnen 30 dagen te betalen en welke maatregelen neemt het college om dit percentage omlaag te brengen? Kortheidshalve verwijzen wij u naar het antwoord op vraag 2 van mw. Bekkering. 6.4. Mw. E.M. Wulfse (WD) Vraag 1. Het Programma Minder regels, betere dienstverlening heeft concrete resultaten opgeleverd, maar we hebben gelezen dat dit programma geschrapt is. Hoe nu verder? Het actieprogramma 'Minder regels, betere dienstverlening' wordt, zoals wij al hebben gemeld in onze reactie op het burgerjaarverslag, voortgezet. Wel is het zo dat het programma als zelfstandig programma in de begroting geschrapt is. Per projectvoorstel vanuit het programma zal worden bekeken hoe en wanneer deze uitgevoerd kan worden. 6.5. Mw. E. van Joelen (PvdD) Vraag 1. In het burgerjaarverslag wordt gemeld dat de afhandeling van milieuklachten naar wens verloopt en dat meer vergunningen en ontheffingen worden verleend en dat ook dat goed loopt. Hoe verhoudt zich dat met de jaarrapportage over toezicht en handhaving, waarin wordt aangegeven dat geen volledig beeld bestaat? Abusievelijk is in het Burgerjaarverslag een niet actuele tekst opgenomen. De verslaglegging in het jaarverslag toezicht en handhaving is recenter en juist.
7. Afsluiting Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, Gedeputeerde Staten van Groningen:, voorzitter., secretaris.