REISWERK MASTERCLASSES FOCUS OP DE KLANT, FOCUS OP VERANDERING Reiswerk en hebben een serie masterclasses ontwikkeld rondom het thema Focus op de Klant, Focus op Verandering, die de reisprofessioneel op praktische wijze ondersteunt. Deze 3 masterclasses die op 21 januari, 11 februari en 11 maart 2014 zullen worden gegeven, bieden leidinggevenden in de reisbranche, praktische handvatten om -oplossingsgericht- complexe (verander)vraagstukken te benaderen, klantgerichtheid te optimaliseren in de organisatie en effectief te sturen op gewenst gedrag van medewerkers. Met het organiseren hiervan willen Reiswerk en een bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van de branche, waar het leveren van toegevoegde waarde, efficiency en klantgerichtheid bovenaan de prioriteitenlijst van ieder reisbedrijf staan. MASTERCLASSES Masterclass 1: Oplossen van complexe klantvraagstukken in één dag Creatief en oplossingsgericht benaderen van complexe (klant)vraagstukken Hoe zorg ik dat ik mijn doel bereik en tegelijk rekening hou met alle tegengestelde belangen van diverse partijen. Hoe zorg ik er voor dat medewerkers eigenaarschap nemen op (verander) acties Hoe realiseren we morgen succes? Kernbegrippen: oplossingsgericht, zelf doen, eigenaarschap nemen, snel resultaat Masterclass 2: Overtreffen van verwachtingen van je (interne) klant. Hoe kom je daadwerkelijk tot het begrijpen van je (interne) klant Wie is jouw (interne) klant en wat is jou toegevoegde waarde voor deze klant. Hoe zorg je er voor dat je deze toegevoegde waarde in één keer goed levert? Wat ga jij morgen doen om de verwachtingen van jouw (interne) klant te overtreffen? Kernbegrippen: inzicht en begrijpen, klantgericht denken, toegevoegde waarde, overtreffen verwachtingen Pagina 1 van 5
Masterclass 3: Hoe organiseer en stuur je gewenst gedrag Hoe introduceer je een verandering, zodanig dat medewerkers hier enthousiast mee aan de slag gaan? Hoe beïnvloedt en organiseer je gewenst gedrag Hoe bevestig en borg je gewenst gedrag? Hoe zet je dit weg in je eigen organisatie? Kernbegrippen: effectief leidinggeven, sturen vanuit respect en interesse, eigenaarschap, duurzaam veranderen Wat kun je ermee? Aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden zullen de deelnemers praktische handvatten worden geboden om de besproken onderwerpen te spiegelen aan hun eigen organisatie en toe te passen. Voor wie zijn deze masterclasses bedoeld? De masterclasses zijn primair gericht op operationeel leidinggevenden in de reis- en luchtvaartindustrie, die klantgericht werken willen optimaliseren, succesvol veranderingen willen doorvoeren en gewenst gedrag van zijn/haar medewerkers willen bewerkstelligen. Waar, wanneer en hoeveel? 1. Dinsdag 21 januari 2014 2. Dinsdag 11 februari 2014 3. Dinsdag 11 maart 2014 Locatie: De Masterclasses zullen worden gegeven op de locatie van in Naarden Vesting. Prijs: 275 per persoon ex BTW voor de 3 masterclasses tezamen. Reiswerk biedt de eerste 30 aanmelders een korting van 50% op de deelnamekosten van 275. Deze korting wordt direct in mindering gebracht op de factuur. Pagina 2 van 5
Meer gegevens: Open inschrijving voor operationeel management, via de Reiswerk community www.reiswerk.nl Tijdsduur per Masterclass: 4 uur (1 dagdeel). Aanvang 13.30 tot 17.30 uur Minimum aantal deelnemers: 10 Maximum: 15 Bij meer aanmeldingen, zal er een extra sessies in de ochtend worden georganiseerd en/of op alternatieve data. Pagina 3 van 5
WIE OF WAT IS RESETMANAGEMENT? ontwikkelt innovatieve leermiddelen en levert praktische instrumenten voor implementatie van klantgerichtheid, procesverbetering en gedragsverandering. Hiermee kunnen bedrijven duurzame veranderingen in de organisatie realiseren én borgen. De aanpak richt zich op het verbeteren van werkprocessen, gedrag en klantgerichtheid. Afzonderlijk en in samenhang. Snel en oplossingsgericht, met en door eigen mensen. Een top-down benadering bottom-up ingevuld. OVER DE TRAINERS: Cees Min Cees studeerde Sociologie in Utrecht en Opleidingskunde aan de Universiteit van Amsterdam. Hij is wetenschappelijk verbonden aan Massachusetts Institute of Technology (MIT Boston) en is gepromoveerd op het onderzoek: Waarom leiden zoveel verandertrajecten niet tot verandering dat gehouden is in samenwerking met de University of Utah. Cees is auteur van diverse management boeken zoals Bye Bye Consultant en Veranderen doe je met gezond verstand. Zijn carrière begon als projectleider TQM bij Hoogovens. Later was hij senior adviseur bij Bakkenist Management Consultants en Twijnstra Gudde. Hij komt het best tot zijn recht bij het ontwikkelen van vernieuwende opleidingsconcepten, forceren van complexe problemen of vastgelopen veranderingen. In het kader van klantgericht werken, heeft hij Starbucks en Disney begeleid. Het gaat hierbij om het concept en geloof van waaruit ze werken. Je wordt bij beide organisaties, in de hele keten, door een proces geleid waarin klantgerichtheid in alle aspecten centraal staat. Dit heeft positieve invloed op de klantbeleving binnen die concepten. Met alle kennis die Cees in dit opzicht heeft opgebouwd, heeft hij een systematiek ontwikkeld gericht op het structureren van processen, klantgerichtheid en gedragsverandering. Cees blijft weg van de strategische Wat en Waarom vragen. Met de door hem ontwikkelde instrumenten, worden bedrijven op praktische wijze ondersteund om zelf antwoorden te vinden op de HOE vraag. Hij is ook de drijvende kracht achter het Groot Nationaal Leiderschapsonderzoek i.s.m. de VU en MIT Boston, dat hij gecoördineerd heeft. Het onderzoek is afgesloten met de whitepaper the Humanizing Turn. Pagina 4 van 5
Carla van den Berg-Brantjes Carla is eigenlijk per ongeluk de reis-& luchtvaartbranche ingerold en dat bleek als een handschoen te passen. Ze ontwikkelde zich tot een specialist op IATA gebied en werkte ondermeer 10 jaar bij Singapore Airlines, waarna zij de overstap maakte naar China Airlines en daar als Sales Manager verantwoordelijk werd voor 14 landen. Ook verdiende zij haar sporen achtereenvolgens als Commercieel Manager bij een grote zakenreisorganisatie, als Managing Director van de Nederlandse vestiging van een bekende Europese E-commerce speler op gebied lifestyle en reizen en als Commercieel Directeur bij een specialistische touroperator. Vervolgens heeft zij 7 jaar lang vanuit de automatiseringshoek intensief met de reis- en vrijetijdsector samengewerkt om ICT oplossingen voor de branche te ontwikkelen en ondersteuning te bieden bij het opzetten van e-commerce strategieën. Sinds 2007 gaf zij tevens leiding aan het, in de reisbranche zeer bekende, content bedrijf Toeristiek. Begin 2012 heeft Carla besloten om als zelfstandig ondernemer en als partner bij haar uitgebreide ervaring te delen en bedrijven in de reisbranche projectmatig te ondersteunen. In de loop der jaren heeft Carla diverse verandertrajecten en reorganisaties meegemaakt, waarbij proefondervindelijk is meegemaakt wat de uitdagingen zijn om neuzen dezelfde richting op te krijgen en gedragsveranderingen blijvend door te voeren. Maar ook dat er nog veel te winnen is op gebied van onderlinge communicatie en op elkaar afstemmen van processen. Klantgerichtheid is de rode draad die door mijn carrière loopt en ik wil graag de uitdaging aangaan om bedrijven in onze branche op dit gebied te ondersteunen CONTACT: Heeft u nog vragen na het lezen van de brochure, dan kan contact worden opgenomen met : Carla van den Berg-Brantjes Jan Massenstraat 36 1411 RW Naarden-Vesting M: +31(0)6 27015235 E: carla.van.den.berg@resetmanagement.com W: www.resetmanagement.com Pagina 5 van 5