Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Dienst Regelingen biedt op verschillende manieren (kanalen) informatie aan over CITESregelgeving: over de regels, wijzigingen daarin en aspecten waarmee rekening gehouden moet worden bij een aanvraag. De informatie op de website en de periodieke nieuwsbrief die vaste relaties ontvangen, zijn daarin erg belangrijk. Met dit onderzoek wil DR inzicht krijgen in de behoefte op het gebied van informatie over CITES. Voor dit onderzoek zijn relaties uitgenodigd die eerder per e-mail contact hebben gehad met DR over CITES-regelgeving, en die doelgroepen uit het internetpanel die met CITES te maken hebben. 1.2 Respons Er waren 268 e-mailadressen beschikbaar van relaties van DR die contact hebben gehad over CITES. Daarnaast zijn er 70 panelleden die hebben aangegeven dat ze met CITES te maken hebben. Deze groepen (338 in totaal) zijn uitgenodigd voor dit onderzoek. Men kon de vragenlijst invullen tussen 25 april en 5 mei 2013. In totaal hebben 137 relaties en panelleden de vragenlijst volledig ingevuld. De respons komt hiermee uit op 41 procent. 1.3 Leeswijzer In deze nieuwsbrief worden eerst de diverse doelgroepen die met CITES regelgeving te maken krijgen afgebakend. Vervolgens staat de informatiebehoefte centraal; wat men wil men weten en op welke manier(en): informatiebronnen. Er wordt specifiek ingezoomd op de CITES nieuwsbrief van Dienst Regelingen en op de website van het DR-Loket. Ook de daadwerkelijke CITES aanvraag komt aan de orde: hoe vaak doet men deze, en hoe is het contact met DR over deze aanvraag verlopen? De nieuwsbrief sluit af met het algemene oordeel en genoemde verbetersuggesties. 2. Doelgroepen Allereerst zijn enkele inleidende vragen gesteld over de groep waartoe de relatie zichzelf rekent en de informatiebehoefte omtrent CITES. (tabel 1). Fokkers en/of handelaren van uitheemse dieren vormen de grootste doelgroep, gevolgd door handhavende instanties, zoals de douane en importeurs/exporteurs van uitheemse dieren. Onder (28 procent) komen onder meer nog de volgende doelgroepen voor: vogelkwekers/valkeniers, de politie, veehouders en Pagina 1 van 10
professionals die zich bezig houden met in- en uitheemse wilde dieren dan wel CITES (bijvoorbeeld leden van brancheorganisaties en een consultant op het gebied van CITES). Tabel 1 Verschillende doelgroepen hebben te maken met de CITES-regelgeving. Kunt u aangeven tot welke doelgroep u/uw organisatie zich rekent? (n=137) Antiekhandelaren 1% 1 Fokkers en/of handelaren van uitheemse dieren 32% 44 Importeurs/exporteurs van uitheemse bloembollen, planten en/of plantenextracten 3% 4 Importeurs/exporteurs van uitheemse dieren en/of dierlijke producten 9% 13 landbouwer/agrariër 7% 9 preparateur 5 privé/hobby 5% 7 dierentuin 9% 12 Wetenschappelijke instellingen 6 Handhavende instanties (zoals douane) 13% 18 Anders 28% 38 3. Informatiebehoefte Vervolgens is gevraagd naar de informatiebehoefte van de respondenten. Verreweg de meesten (81 procent) van hen willen vooral op de hoogte gehouden worden van (wijzigingen in) de CITES-regelgeving, op enige afstand gevolgd door CITES-soorten en de benodigde documenten. Figuur 1 Aan welke informatie heeft u behoefte als het om CITES-regelgeving gaat? (n=135) (w ijzigingen in) de CITES-regelgeving 81% CITES-soorten benodigde CITES-documenten 65% 61% algemene informatie over CITES het aanvragen van de juiste documenten 45% 50% afhandeling van mijn aanvragen 36% geen behoefte 7% In figuur 2 zijn de mogelijke informatievraagstukken uit figuur 1 nogmaals weergegeven, alleen dan gaat het om het belang dat de respondent aan de diverse items hecht. Men kon dit aangeven door de gekozen items te rangschikken van 1 (het meest belangrijk) tot 7 (het minst belangrijk). Vervolgens zijn de 1e en 2e plekken gepercenteerd over alle respondenten die behoefte hebben aan informatie. Omdat sommige respondenten maar een item hadden gekozen, telt het percentage van de 2e plekken niet op tot 100 procent. Pagina 2 van 10
Ook hier komt naar voren dat informatie over wijzigingen in de CITES-regelgeving het meest belangrijk wordt gevonden. Voor bijna de helft van de respondenten die behoefte hebben aan informatie komt dit op de eerste plek en voor een kwart op de tweede plek. Informatie over CITES-soorten en de benodigde CITES-documenten komen bij relatief veel respondenten op de tweede plek. Figuur 2 Belang van de informatie (1 e en 2 e plek, n=123 en n=107) (w ijzigingen in) de CITES-regelgeving 22% 47% CITES-soorten algemene informatie over CITES afhandeling van mijn aanvragen 5% 12% 16% 11% 11% 11% benodigde CITES-documenten 9% 20% het aanvragen van de juiste documenten 6% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2e plek 1e plek 4. Informatiekanalen De nieuwsbrief van Dienst Regelingen over CITES wordt verreweg het vaakst gebruikt om aan informatie over de regelgeving te komen (figuur 3), gevolgd door de website van het DR-Loket. Andere websites die men gebruikt als informatiebron zijn vooral de website cites.org, aangevuld met de sites van de douane, het WNF en EURLEX. Vakbladen die worden genoemd zijn onder meer Trionyx en Politie, Dier en Milieu. Pagina 3 van 10
Figuur 3 Welke bronnen gebruikt u? (n=125) CITES nieuwsbrief van DR 85% website www.drloket.nl 65% andere websites 29% bulletins van verenigingen vakbladen 13% 19% 18% zoek nooit info over CITES 3% Ook voor de gebruikte informatiebronnen kon men het belang aangeven (figuur 4). Net als in figuur 2 is het percentage eerste en tweede plekken aangegeven. Deze analyse laat zien dat de CITES nieuwsbrief van DR en de website van het DR-Loket verreweg de meest belangrijke bronnen zijn. Dit zijn ook de meest gebruikte bronnen voor informatie over CITES (zie vorige figuur). Omdat sommige respondenten maar een item hadden gekozen, telt het percentage van de 2e plekken niet op tot 100 procent. Figuur 4 Belang van de gebruikte informatiebronnen (1e en 2e plek, n=121 en n=103) CITES nieuw sbrief 36% 45% w ebsite w w w.drloket.nl 28% 28% andere w ebsites 5% 13% vakbladen 1% 6% bulltetins van verenigingen 2% 6% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2e plek 1e plek Tot slot is nog gevraagd naar het voorkeurskanaal van de respondenten (figuur 5). Men heeft een sterke voorkeur voor de CITES nieuwsbrief en de website van het DR-Loket. Social media en een sms van DR worden nauwelijks genoemd. Pagina 4 van 10
Figuur 5 Welke DR-kanalen hebben uw voorkeur (n=125) nieuwsbrief CITES 82% website www.drloket.nl 66% beurs/bijeenkomst 16% twitter van DR sms van DR 0% 3% andere kanalen 10% weet ik niet 3% 5. Website DR-Loket In deze paragraaf gaan we dieper in op de meest en het liefst gebruikte bronnen voor informatie over CITES: de nieuwsbrief van DR over dit onderwerp en de website van het DR- Loket. Meer dan de helft (57 procent) van de respondenten gaat vaak op het DR-Loket op zoek naar informatie over CITES. Een vijfde (24 procent) doet dit meestal niet of (vrijwel) nooit. Figuur 6 Als u informatie zoekt over CITES, raadpleegt u dan de website www.drloket.nl? (n=125) vrijw el altijd 22% meestal 35% soms w el, soms niet 18% meestal niet vrijw el nooit 9% 13% zoek nooit info over CITES 2% De bezoekers van de website van het DR-Loket zoeken hier vooral informatie over CITESsoorten, de benodigde documenten voor een aanvraag en informatie over wijzigingen in de actuele regelgeving. Er wordt relatief weinig andere informatie geraadpleegd via het DR-Loket (figuur 7). Hier wordt onder meer bezitsontheffing en handhaving genoemd. Pagina 5 van 10
Figuur 7 Voor welke informatie bezoekt u dan de website www.drloket.nl? (n=104) CITES-soorten 56% benodigde CITES-documenten informatie over w ijzigingen in de CITESregelgeving aanvragen van de juiste CITES-documenten 4 53% 50% algemene informatie over CITES 32% w eet niet 5% Meer dan de helft (53 procent) van de bezoekers van de website van het DR-Loket vindt hier vaak wel wat men zoekt, voor een derde is dit soms wel en soms ook niet het geval. Een klein deel (6 procent) zegt meestal niet te vinden waar men naar op zoek is (figuur 8). Er is doorgevraagd naar de reden(en) hiervoor. Deze zijn divers. Zo is er een wetenschappelijke instelling die aangeeft dat de informatie over CITES op website van het DR-Loket meer voor bedrijven lijkt bedoeld. Een houder van schildpadden zegt dat het lijkt alsof er een ontmoedigingsbeleid voor schildpadhouders wordt nagestreefd. Sommige anderen vinden de informatie moeilijk te vinden, waaronder de informatie over nieuwe soorten, of een bezitsontheffing. Een klein deel (17 procent) van de bezoekers miste informatie over CITES op de website van het DR-Loket. Het gaat hierbij onder meer om stroomdiagrammen over wat men kan of moet doen in een bepaalde situatie, de beschermingsgeschiedenis van soorten en informatie over wat men moet doen met dode dieren. Pagina 6 van 10
Figuur 8 Vindt u op de website www.drloket.nl de informatie die u zoekt? (n=153) vrijw el altijd 9% meestal 47% soms w el, soms niet 3 meestal niet 6% w eet niet 5% 6. De CITES nieuwsbrief Het overgrote deel van de respondenten (87 procent) kent de CITES nieuwsbrief. Alle relaties kennen deze nieuwsbrief, onder de leden van het internetpanel is dit met 17 procent een stuk lager. Vrijwel alle kenners van de nieuwsbrief lezen deze ook, slechts 1 procent niet (figuur 9). Figuur 9 Leest u de CITES nieuwsbrief? (n=107) helemaal alleen interessante artikelen 4 47% vluchtig 8% niet 1% Voor de helft van de lezers (53 procent) bevat de nieuwsbrief meestal wel relevante informatie. Een relatief grote groep (43 procent) is hier meer neutraal over. Slechts 4 procent is van mening dat men meestal niet veel aan de informatie uit de nieuwsbrief heeft. Was men neutraal of negatief dan is er om een toelichting gevraagd. Er worden diverse redenen geven. Een aantal die terugkomen zijn: er mist informatie over kooi- en volièrevogels, een stroomschema over wat men in een bepaalde situatie moet en doen en een overzicht van de regels en procedures, met eventueel jurisprudentie. Pagina 7 van 10
Figuur 10 Bevat de nieuwsbrief voor u relevante informatie (n=106) vrijw el altijd 18% meestal soms w el, soms niet 35% 43% meestal niet 7. CITES-aanvraag Het aantal keren dat men een CITES-vergunning of certificaat aanvraagt, varieert van vrijwel dagelijks (1 procent) tot nooit (40 procent). Een kwart (26 procent) doet dit een enkele keer, 17 procent minimaal een keer per maand. De resterende 18 procent verstuurt meerdere keren per jaar een CITES aanvraag. Figuur 11 Hoe vaak vraagt u gemiddeld genomen een CITES-vergunning of certificaat aan? (n=126) vrijw el dagelijks w ekelijks 1% maandelijks meerdere keren per jaar een enkele keer 12% 18% 26% nooit 40% Als de CITES aanvragers een vraag hebben over een CITES vergunning of certificaat. dan wordt er vooral gebeld (38 procent) of gemaild (30 procent) met het DR-Loket voor het antwoord (figuur 12). Dit wordt vaker gedaan dan deze informatie zelf opzoeken op de website van het DR-Loket (17 procent). Een klein deel belt met een vaste contactpersoon bij DR. Pagina 8 van 10
Figuur 12 Kunt u aangeven op welke manier u meestal contact opneemt bij vragen over het aanvragen van een CITES-vergunning of certificaat? (n=76) ik bel met het DR-Loket 38% ik stuur een e-mail naar het DR-Loket 30% ik zoek informatie op de w ebsite van het DR- Loket 17% ik bel met mijn vaste contactpersoon bij DR 8% 6% Figuur 13 laat zien waar de vragen bij de CITES aanvraag vooral over gaan. De actuele stand van zaken wordt door de helft genoemd als een reden om en vraag te stellen. Aan deze groep zijn enkele vervolgvragen gesteld. Men wil vooral weten hoe lang de afhandeling nog duurt (78 procent), gevolgd door de stand van zaken van de afhandeling (klaar of niet klaar, 68 procent) en of er nog nadere informatie nodig is (57 procent). Deze informatie wil men vooral ontvangen via een email-attendering (door 89 procent genoemd). Bijna niemand heeft een voorkeur voor een bericht in Mijn Dossier. Figuur 13 Waarop hebben uw vragen, als het om de aanvraag van een CITES-vergunning of -certificaat gaat, meestal betrekking? (n=76) Vragen over de stand van zaken van mijn aanvraag 49% Het aanvragen van een vergunning of certificaat (digitaal/papier) Hoe ik w ijzigingen kan doorgeven Of en w elke CITES-documenten ik nodig heb 30% 26% 33% Anders 11% 8. Contact met een medewerker van het DR-loket Tweevijfde (40 procent) van de respondenten heeft de afgelopen periode gebeld met een medewerker van het DR-Loket om antwoord op bepaalde CITES-vragen te krijgen. Deze groep is gevraagd om de medewerker die men aan de lijn kreeg op een aantal aspecten te beoordelen (figuur 14). Men is zeer positief over de bejegening aan de telefoon en de hulpvaardigheid door de DR-Loketmedewerker(s), en meer kritisch over zijn of haar deskundigheid. Pagina 9 van 10
Bij een oordeel van matig of slecht is gevraagd naar een toelichting. Bij vriendelijkheid wordt hier aangegeven dat er vaak werd doorverbonden. Bij het negatieve oordeel over de hulpvaardigheid wordt aangegeven dat de terugkoppeling beter kan: er wordt toegezegd om terug te bellen of te mailen, waarbij dit volgens de respondent niet wordt nagekomen. Degenen die negatief oordelen over de deskundigheid van de DR-Loketmedewerkers geven onder meer aan dat veel vragen worden doorgestuurd, of naar een collega of naar de NVWA. Anderen vinden dat helpdeskmedewerkers geen CITES vragen zouden moeten beantwoorden, maar dat deskundigen dit moeten doen. Figuur 14 Oordeel over aspecten telefonisch contact met medewerker DR-Loket (n=49 of n=50) hulpvaardigheid 18% 52% 12% 12% deskundigheid 8% 29% 35% 22% vriendelijkheid 30% 60% 8% uitstekend goed voldoende matig slecht 9. Algemeen oordeel en toekomstige verbetersuggesties De totale dienstverlening van Dienst Regelingen op het gebied van CITES wordt door de respondenten met een rapportcijfer van 6,8 beoordeeld. Een op de twaalf (8 procent) gaf een onvoldoende. Een 7 is het meest voorkomende cijfer (36 procent). Bijna drie op de tien (29 procent) geeft een 8 of hoger. De allerlaatste vraag van het onderzoek gaat over toekomstige verbetersuggesties. Deze hebben vooral betrekking op betere informatievoorziening. Bijvoorbeeld via de nieuwsbrief, Mijn Dossier en over specifieke onderwerpen. Pagina 10 van 10