2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2

Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij de gemeente... 17 9 Aanvraag afgewezen of ingewilligd... 18 10 Ingewilligde aanvragen... 19 11 Algemeen oordeel... 23 12 Conclusies... 24 Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 1

1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) wordt sinds 2007 uitgevoerd in gemeenten. Een wet met beleid en activiteiten die ervoor moeten zorgen dat iedereen kan meedoen in de samenleving en dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Hier zijn individuele voorzieningen voor nodig. De gemeente voert de WMO uit. In de wet staat niet precies hoe de WMO uitgevoerd moet worden, de gemeente kan dat voor een groot deel zelf bepalen. Gemeenten zijn wettelijk verplicht om elk jaar een WMO-tevredenheidsonderzoek uit te voeren, om in beeld te krijgen wat klanten van de lokale uitvoering van de WMO vinden. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor de gemeente. Het doel van dit WMO-klantenonderzoek is om inzicht te krijgen in de behoeften en meningen van de klanten die te maken hebben met de WMO. Onderzoeksresultaten geven de gemeente concrete aanbevelingen om de lokale uitvoering van de WMO zonodig nog verder te kunnen verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd in april 2008. In het onderzoek hebben aanvragers van de WMO hun mening kunnen geven over: Informatie De aanvraag Keuzevrijheid Procedure Wachttijd tot definitief besluit Bejegening Rechten en plichten Inspraak Wachttijd tot levering Resultaat en kwaliteit Algemeen oordeel 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling Voor het onderzoek is uit het klantenbestand van de WMO een steekproef getrokken van 390 klanten die vanaf 1 januari 2007 een aanvraag hebben gedaan. De 390 klanten hebben een schriftelijke vragenlijst met begeleidende brief en portovrije antwoordenvelop thuisgestuurd gekregen. Van de aangeschreven klanten hebben 188 respondenten de ingevulde vragenlijst teruggestuurd. Dit is een goede respons van 48% en voldoende om betrouwbare uitspraken te doen voor alle WMO-klanten. De respons ziet er als volgt uit: Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 2

Aanvraag gedaan voor: Rolstoel 12% Hulp bij het huishouden 36% Woningaanpassing 13% Scootmobiel 7% Andere vervoersvoorziening 32% Meer dan eenderde van de onderzoeksgroep (36%) bestaat uit aanvragers voor hulp bij het huishouden. Voor een vervoersvoorziening is door 32% een aanvraag gedaan, 7% vroeg een scootmobiel aan. Verder deed 13% een aanvraag voor een woningaanpassing en 12% voor een rolstoel. 3 Informatie Om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening, hulpverlening of het juiste product hebben klanten goede informatie nodig. In het onderzoek heeft men kunnen aangeven welke informatie men heeft geraadpleegd om de dienstverlening/ product aan te vragen, of men de informatie makkelijk heeft kunnen vinden, of men tevreden is over het informatiemateriaal en of men hulp nodig had bij het raadplegen van de informatie. Geraadpleegde informatiebronnen Website gemeente Gemert-Bakel Website anderen Brochure Telefonisch contact gemeente Telefonisch contact anderen Persoonlijk contact via WMO loket gemeente Persoonlijk contact via seniorenvoorlichters Anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Meerdere antw oorden w aren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100% Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 3

Vaakst genoemde informatiebronnen om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening of het juiste product is via het persoonlijke contact bij het WMO loket van de gemeente (45%) en via telefonisch contact met de gemeente Gemert-Bakel (31%). Bij het maken van een keuze is het voor klanten belangrijk dat zij de juiste informatie kunnen vinden. In onderstaand overzicht is te zien dat het vinden van informatie voor een rolstoel bij alle aanvragers naar tevredenheid is. Tevreden over het vinden van de juiste informatie over: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Negen van de tien aanvragers van een vervoersvoorziening en hulp bij de huishouding waren tevreden over de vindbaarheid van de informatie over deze dienstverlening/ product. Informatie over woningaanpassingen en scootmobiel is volgens 83% klanten wel goed te vinden, voor de anderen was de informatie nog niet zo makkelijk te vinden. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 4

Een ander belangrijk punt van de informatie is dat deze helder en duidelijk is. In het algemeen is 89% van de aanvragers (zeer) tevreden over de helderheid en duidelijkheid van de informatie. Tevreden over helderheid en duidelijkheid van het informatiemateriaal: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Het meest tevreden over de informatie zijn de aanvragers van de rolstoel (95%), gevolgd door de aanvragers van de scootmobiel (92%). Over de helderheid en begrijpelijkheid van de informatie over woonaanpassingen is driekwart van de aanvragers tevreden, volgens het kwart kan de informatie op deze punten nog wel verbeteren. We hebben al kunnen zien dat aanvragers van de WMO het vaakst informatie verkrijgen via persoonlijk contact bij het WMO loket van de gemeente Gemert-Bakel. Het overgrote deel van de aanvragers (95%) is (zeer) tevreden over het persoonlijke contact met medewerkers van het WMO loket, 93% is (zeer) tevreden over het persoonlijke contact met seniorenvoorlichters. Tevredenheid persoonlijk contact WMO-loket van de gemeente Zeer ontevreden Ontevreden 4% 1% Zeer tevreden 31% Tevredenheid persoonlijk contact via seniorenvoorlichters Zeer ontevreden Zeer tevreden 2% 27% Ontevreden 5% Tevreden 64% Tevreden 66% Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 5

Tot de doelgroep van de WMO behoren ook inwoners die een handicap hebben waardoor zij niet zelfstandig de gewenste informatie kunnen verzamelen en lezen om tot een goede keuze te kunnen komen. Hulp gevraagd bij verzamelen info Tevreden over verkregen hulp Ontevreden 1% Zeer ontevreden 1% Ja 48% Nee 52% Zeer tevreden 37% Tevreden 61% Bijna de helft van de onderzoeksgroep (48%) heeft hulp gevraagd bij het verzamelen en lezen van informatie om zo te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening/ product. Bijna iedereen (98%) was (zeer) tevreden over de hulp die men heeft gekregen. Hulp gekregen van: WMO loket gemeente Familie Buren Instelling Anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Meerdere antw oorden w aren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100% De aanvragers die hulp hebben gekregen bij het maken van keuze (48%), hebben deze hulp het vaakst gekregen van familie (39%) en het WMO loket van de gemeente (38%). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 6

4 De aanvraag De gemeente, het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg), de zorgverlener of hulpmiddelenleverancier gaat bij het intakegesprek na wat de vraag is, hoe de klant geholpen wil worden, wat de mogelijkheden zijn en welke dienstverlening, hulpverlening of product de klant verwacht. Intake is gedaan door: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Anders 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Meerdere antw oorden w aren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100% De gemeente Gemert-Bakel heeft bij 68% van de aanvragers de intake voor de maatschappelijke ondersteuning gedaan, het CIZ nam 35% van de intakes voor haar rekening. De meeste intakes zijn telefonisch zonder afspraak (32%) en persoonlijk met afspraak bij de gemeente (24%) gedaan. Bij de intake geholpen: Telefonisch, zonder afspraak Telefonisch, op afspraak Persoonlijk, zonder afspraak bij gemeente Persoonlijk, zonder afspraak bij CIZ Persoonlijk, zonder afspraak bij anders Persoonlijk, met afspraak bij gemeente Persoonlijk, met afspraak bij CIZ Persoonlijk, met afspraak bij anders Anders % 0 10 20 30 40 Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 7

De overgrote meerderheid van de aanvragers is (zeer) tevreden over het bespreken van de vraag of het probleem door de instanties. Men is het meest tevreden over de bespreking van de vraag met de zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis (97%) Tevreden over het bespreken van de vraag/ probleem door: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg Zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Van de aanvragers is 83% tot 97% (zeer) tevreden over de verkregen hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening of product. Wederom is men het meest tevreden over de hulp van de zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis (97%) Tevreden over de hulp bij het kiezen van juiste dienstverlening of product: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg Zorgverlener/ instelling/ ziekenhuis 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Vaakst genoemde redenen van aanvragers die ontevreden zijn over de verkregen hulp, zijn dat het te lang heeft geduurd voordat er contact werd opgenomen en dat men onvoldoende is ingelicht over alle of andere mogelijkheden die er zijn binnen de WMO. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 8

Van alle aanvragers heeft minder dan de helft (45%) een beroep gedaan op familie of vrienden voor mogelijke ondersteuning. Men is over het algemeen (zeer) tevreden (97%) over het kunnen bespreken van mogelijke ondersteuning door familie en vrienden. Beroep gedaan op familie of vrienden voor mogelijke ondersteuning Tevredenheid bespreken van mogelijke Zeer ondersteuning ontevreden 3% Nee 55% Ja 45% Tevreden 51% Zeer tevreden 46% Via Stichting Impuls kunnen WMO klanten hulp krijgen bij de aanvraag bij het Steunpunt Mantelzorg en het Steunpunt Vrijwilligerswerk. Bekend met het Steunpunt Mantelzorg Bekend met het Steunpunt Vrijwilligerswerk Ja 30% Ja 30% Nee 70% Nee 70% Deze beide steunpunten zijn bij drie van de tien aanvragers wel bekend (30%). Een meerderheid (70%) van de onderzoeksgroep had er nog niet over gehoord. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 9

Als men dienstverlening, hulpverlening of een product in de WMO nodig heeft, kan men vaak kiezen uit meerdere diensten, producten of soorten hulpverlening. Tevreden over het aanbod waaruit men kon kiezen: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% In het algemeen is 87% van de aanvragers (zeer) tevreden over het aanbod waaruit men kon kiezen. Het meest tevreden is men over de keuze voor hulp bij het huishouden (96%), het minst tevreden is men over de keuzevrijheid voor rolstoelen (72%). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 10

5 Procedure Tijdens de aanvraagprocedure moeten klanten veel persoonlijke gegevens overleggen, waarbij het van belang is dat de instanties zorgvuldig omgaan met deze privé gegevens. Tevreden over zorgvuldigheid waarop men omgaat met persoonlijke gegevens: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg De Zorgboog Savant Zuidzorg Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Van de onderzoeksgroep is 93 tot 100% (zeer) tevreden over de zorgvuldigheid waarmee men omgaat met de verstrekte persoonlijke gegevens. Van de aanvragers van een dienstverlening of product bij Goed Wonen is 15% zeer ontevreden over de manier waarop met de persoonsgegevens omgaat. In het onderzoek zijn verschillende vragen over wachttijden gesteld. De eerste wachttijd betreft de tijd tussen de aanvraag en het 1 e contact over de aanvraag. Van de klanten die bij de gemeente de aanvraag hebben gedaan is 88% (zeer) tevreden over deze wachttijd, van de aanvragers bij het CIZ is 82% (zeer) tevreden over de tijd tussen aanvraag en 1 e contact. Tevreden over de wachttijd tussen aanvraag 1e contact over de aanvraag: Gemeente Gemert-Bakel CIZ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 11

De tweede wachttijd waarnaar is gevraagd betreft de tijd tussen het 1 e contact en de definitieve indicatie. Van de klanten die bij de gemeente de aanvraag hebben gedaan is 86% (zeer) tevreden over deze wachttijd, van de aanvragers bij het CIZ is 81% (zeer) tevreden, bij Doove is 83% (zeer) tevreden over de tijd tussen het 1 e contact en de definitieve indicatie. Alle aanvragers bij Welzorg zijn tevreden over deze wachttijd. Tevreden over de wachttijd tussen 1e contact en de definitieve indicatie: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De definitieve besluiten (beschikkingen) van de aanvragen ontvangt men schriftelijk van de gemeente. De onderzoeksgroep heeft kunnen aangeven of de gemeente in deze beschikking gemotiveerd heeft laten weten hoe men tot het besluit was gekomen en of de motivatie duidelijk was. Definitieve besluit beschikking gemotiveerd? Motivatie in duidelijke taal geschreven? Nee 18% Nee 11% Ja 82% Ja 89% Bij meer dan acht van de tien aanvragers (82%) heeft de gemeente in de beschikking gemotiveerd laten weten waarom men wel of niet kreeg waarom men had gevraagd. De motivatie was voor negen van de tien klanten (89%) in duidelijke taal geschreven. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 12

Soms kan het nodig zijn dat de gemeente ter verduidelijking van de beschikking telefonisch of mondeling contact heeft over de toezegging of afwijzing. Telefonische of mondeling contact geweest over de toezegging of afwijzing Aanvraag is afgewezen Aanvraag is ingewilligd Totaal 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nee Bij afwijzingen is er meer telefonische en mondeling contact geweest met de klanten (87%) dan bij aanvragen waarbij het verzoek is ingewilligd (67%). Bij meer dan de helft van de afwijzingen stond in de beschikking vermeld dat er bezwaar- of beroepsmogelijkheden waren (53%). Bij 47% afwijzingen stond dit niet vermeld. Bij afwijzing bezwaar- of beroepsmogelijkheden vermeld? Nee 47% Ja 53% Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 13

6 Bejegening Er zijn veel organisaties betrokken bij de uitvoering van de WMO. Deze organisaties gaan op een bepaalde manier met de klanten om. Klanten konden aangeven hoe tevreden zij zijn over het contact met de medewerkers van de verschillende organisaties. Tevreden over contact met de medewerkers: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg De Zorgboog Savant Zuidzorg Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort Het WMO-kantoor (PGB) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Over het contact met medewerkers van Welzorg, De Zorgboog en Zuidzorg zijn alle klanten (zeer) tevreden. Meer dan negen van de tien aanvragers zijn (zeer) tevreden over contacten met medewerkers van de gemeente Gemert-Bakel, Savant en de WMO taxi van Helvoort. Het minst tevreden is men over de contacten met medewerkers van het WMO-kantoor (PGB). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 14

Voor aanvragers is het belangrijk dat men goed luistert naar wat zij te vertellen hebben zodat de vraag of het probleem goed wordt begrepen. Tevreden over de manier waarop men luistert: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg De Zorgboog Savant Zuidzorg Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort Het WMO-kantoor (PGB) 0% 20% 40% 60% 80% 100% De klanten die contact hebben gehad met medewerkers van Welzorg, De Zorgboog en Zuidzorg zijn allemaal van mening dat er goed naar hen is geluisterd. Meer dan negen van de tien klanten die contact hadden met medewerkers van de gemeente Gemert-Bakel, Savant en de WMO taxi Van Helvoort zijn (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hen is geluisterd.. Het minst tevreden de klanten over wijze waarop medewerkers van het WMO-kantoor (PGB) naar hen luistert. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 15

7 Rechten en plichten In de wet zijn rechten en plichten van de WMO-klanten geregeld. De onderzoeksgroep is gevraagd hoe tevreden men is over de informatie over hun rechten en plichten. Van de onderzoeksgroep is 87% (zeer) tevreden over de informatie over hun rechten en plichten in de wet. Volgens 13% is deze informatie niet naar tevredenheid. Tevredenheid over informatie rechten en plichten Zeer ontevreden Zeer 1% tevreden 9% Ontevreden 12% Tevredenheid over de mogelijkheid om bezwaar of klacht in te dienen Zeer Zeer ontevreden tevreden 2% 8% Ontevreden 17% Tevreden 78% Tevreden 73% Over de mogelijkheid om bezwaar of een klacht in te dienen zijn acht van de tien klanten (80%) (zeer) tevreden, eenvijfde van de onderzoeksgroep is daar nog niet tevreden over. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 16

8 Inspraak bij de gemeente Er is in de gemeente een WMO-raad in oprichting (LPMO) en een cliëntenraad die opkomt voor het belang van de klanten. De belangenorganisaties van cliënten, zoals de bonden van ouderen, het gehandicaptenoverleg Gemert-Bakel, Kruisvereniging en het Vrouwennetwerk maken deel uit van deze adviesorganen. De onderzoeksgroep is gevraagd of men wel eens heeft gehoord van het LPMO en/ of de cliëntenraad en hun activiteiten. Wel eens gehoord van het LPMO en cliëntenraad Ja 14% Nee 86% Het merendeel van de onderzoeksgroep (86%) heeft nog nooit gehoord van het LPMO en de cliëntenraad. Van de 14% klanten die wel eens van deze belangenorganisaties heeft gehoord is 69% (zeer) tevreden over de informatie van het LPMO en de cliëntenraad over hun activiteiten, 31% is ontevreden over deze informatie. Verder is 79% van de klanten die op de hoogte zijn van de activiteiten van het LPMO en de cliëntenraad tevreden over de manier waarop deze organisaties opkomen voor hun belang, 21% is daar niet tevreden over. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 17

9 Aanvraag afgewezen of ingewilligd Van alle aanvragen is een meerderheid ingewilligd (92%), 8% van de verzoeken is afgewezen. Aangvraag afgewezen of ingewilligd Aanvraag is afgewezen 8% Aanvraag is ingewilligd 92% Als we kijken naar de afwijzingen of toewijzingen per dienstverlening of product dan zien we dat er relatief iets meer afwijzingen zijn voor woningaanpassingen (11%) en iets minder afwijzingen voor een rolstoel (5%). Aanvraag afgewezen of ingewilligd Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Aanvraag is afgewezen Aanvraag is ingewilligd Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 18

10 Ingewilligde aanvragen Aan alle 92% aanvragers waarvan het verzoek is ingewilligd zijn enkele vragen gesteld over het vervolg van de aanvraag, zoals de wachttijd tussen de definitieve indicatie en de levering van de dienstverlening of product, de kwaliteit en het resultaat van de verkregen ondersteuning. Wachttijd De laatste wachttijd waarnaar bij de klanten is gevraagd, is de wachttijd tussen de definitieve indicatie en de levering van de dienstverlening of het product. Tevreden over de wachttijd tussen de definitieve indicatie en de levering van dienstverlening of product: Gemeente Gemert-Bakel CIZ Doove Welzorg De Zorgboog Savant Zuidzorg Goed Wonen De WMO taxi - Van Helvoort Het WMO-kantoor (PGB) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Van de klanten is 89% tot 100% (zeer) tevreden over de wachttijd tot de levering bij de organisaties De Zorgboog, Savant, De WMO taxi - Van Helvoort, Welzorg, CIZ en de gemeente Gmert-Bakel. Acht van de tien klanten (80%) zijn tevreden over de levertijd door het WMO-kantoor. Bij Doove is 28% ontevreden over de levertijd en bij Goed Wonen is eenderde van de klanten daar ontevreden over. Bij Zuidzorg is de helft van de klanten ontevreden over de wachttijd tot de levering. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 19

Kwaliteit Het product of de dienstverlening heeft een bepaalde kwaliteit. Klanten is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de verkregen dienstverlening of product. Van de 92% klanten die een dienstverlening of product hebben gekregen is 95% (zeer) tevreden over de kwaliteit daarvan, 5% is niet tevreden over de kwaliteit. Tevreden over de kwaliteit van de verkregen dienstverlening/ product: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Over de kwaliteit van de woningaanpassingen en de scootmobiels is iedereen tevreden. Enkele klanten zijn niet tevreden over de kwaliteit van de rolstoel (5%), een vervoersvoorziening (6%) en de hulp in de huishouding (5%). Resultaat Het doel van de verkregen dienstverlening of product is dat het ondersteuning biedt in het dagelijks leven. Tevreden over de ondersteuning van de verkregen dienstverlening/ product: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 20

93% Van de klanten is (zeer) tevreden over de ondersteuning in het dagelijks leven die zij hebben verkregen door de dienstverlening of het product. Over de ondersteuning door de scootmobiel zijn alle klanten tevreden, het minst tevreden zijn de klanten over de ondersteuning door de woningaanpassing, 15%van de klanten is ontevreden. Het doel van de WMO is dat iedereen kan meedoen in de samenleving en dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Klanten is gevraagd of zij tevreden zijn over de grotere zelfstandigheid, verkregen door de geleverde dienstverlening of product. Tevreden over vergrote zelfstandigheid door dienstverlening/ product: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 96% Van de klanten is (zeer) tevreden over de grotere zelfstandigheid verkregen door de dienstverlening of product. Over de grotere zelfstandigheid door rolstoel en scootmobiel zijn alle klanten (zeer) tevreden. Sommige klanten zijn niet tevreden over de grotere zelfstandigheid door woningaanpassing (6%) of vervoersvoorziening (7%). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 21

Door verkregen dienstverlening/ product meer deelname aan activiteiten buitenshuis: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Door alle vervoersvoorzieningen kan meer dan 90% van de klanten meer deelnemen aan activiteiten buitenshuis. Door hulp in het huishouden kan ook nog bijna tweederde van de klanten (62%) meer deelnemen aan uithuizige activiteiten. Door verkregen vervoersmiddelen (rolstoel, scootmobiel, andere vervoersvoorziening) kan 95% tot 100% klanten beter functioneren in de samenleving. Door hulp in het huishouden kan 80% klanten beter functioneren, en door een woonaanpassing functioneert 56% klanten beter. Door verkregen dienstverlening/ product beter functioneren in de samenleving: Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel Andere vervoersvoorziening Hulp bij het huishouden Totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 22

11 Algemeen oordeel Als laatste hebben alle klanten een rapportcijfer kunnen geven. Dit rapportcijfer staat voor een allesomvattend eindoordeel over de ondersteuning die men in het kader van de WMO heeft ontvangen. % 50 Rapportcijfer: algemene ondersteuning WMO 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Er zijn weinig lage cijfers gegeven, 43% van de klanten heeft de ondersteuning van de WMO met een 8 beoordeeld. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,5. Als we kijken naar het verschil in beoordeling van klanten waarvan het verzoek is ingewilligd of afgewezen, dan zien we dat klanten met een afgewezen verzoek de algehele ondersteuning lager hebben beoordeeld. 10 8 6 4 2 0 Gemiddeld rapportcijfer: aanvraag afgewezen of ingewilligd 7,6 7,5 6,2 Aanvraag is Aanvraag is Totaal afgewezen ingewilligd Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 23

12 Conclusies Dit is het eerste onderzoek onder de klanten van de WMO. De resultaten van dit tevredenheidsonderzoek zijn voor de gemeente vooral een vinger aan pols voor de uitvoering van de WMO en om te kijken hoe deze nog zou kunnen verbeteren. De uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning is in het algemeen door de klanten goed beoordeeld. Het gemiddelde rapportcijfer voor de algehele ondersteuning die men in het kader van de WMO heeft ontvangen is een ruime voldoende, 7,5. Het doel van de WMO is om ervoor te zorgen dat iedereen kan blijven meedoen in de samenleving en dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat 96% van de klanten inderdaad een grotere zelfstandigheid ervaart door de verkregen dienstverlening of product. Door verkregen vervoersmiddelen kan meer dan 90% klanten beter deelnemen aan activiteiten buitenshuis en beter functioneren in de samenleving. Verder is 93% van de klanten tevreden over de ondersteuning in het dagelijks leven door het verkregen product of dienstverlening. Over de kwaliteit van geleverde producten en diensten is ook een grote meerderheid (95%) tevreden. Om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening, hulpverlening of het juiste product hebben klanten goede informatie nodig. Negen van de tien aanvragers waren tevreden over het vinden van de juiste informatie. In het algemeen vindt 88% van de klanten de informatie ook helder en duidelijk. Aanvragers van de WMO halen hun informatie het vaakst via persoonlijk contact bij het WMO loket van de gemeente Gemert-Bakel. Het overgrote deel van de aanvragers (95%) is (zeer) tevreden over het persoonlijke contact met medewerkers van het WMO loket en het contact met seniorenvoorlichters. De meeste intakegesprekken voor de WMO zijn door de gemeente gedaan, meestal telefonisch zonder afspraak of persoonlijk op afspraak bij de gemeente. Minder dan de helft van de aanvragers doet een beroep op familie of vrienden voor ondersteuning bij de aanvraag. De steunpunten Mantelzorg en Vrijwilligerswerk die beide ook kunnen helpen bij de aanvraag zijn bij de meeste aanvragers niet bekend. Er zijn veel organisaties betrokken bij de uitvoering van de WMO. De overgrote meerderheid van de aanvragers is (zeer) tevreden over het bespreken van de vraag of probleem door de verschillende instanties. Ook is men overwegend tevreden over de zorgvuldigheid waarmee men omgaat met de verstrekte persoonlijke gegevens. Bij de meeste organisaties is meer dan 80% van de klanten tevreden over het contact met de medewerkers en over de manier waarop er naar hen wordt geluisterd. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 24

Meer dan 80% van de aanvragers is tevreden over de wachttijd tussen de aanvraag en het 1 e contact en de wachttijd tussen het 1 e contact en de definitieve indicatie. De definitieve besluiten ontvangt men schriftelijk van de gemeente. Positief is dat deze besluiten doorgaans goed gemotiveerd en in duidelijke taal zijn geschreven en dat de gemeente bij de meeste afwijzingen ook telefonisch of mondeling contact heeft gehad met de klant. Een verbeterpunt is dat bij veel afwijzingen (47%) niet vermeld stond dat er bezwaar- of beroepsmogelijkheden zijn. De LPMO en de cliëntenraad die opkomen voor de belangen van de WMO-klanten zijn bij de meeste klanten (86%) niet bekend. Van de klanten die wel op de hoogte zijn van de activiteiten van de LPMO en de cliëntenraad is 79% tevreden over de manier waarop deze organisaties opkomen voor hun belangen. Meer bekendheid geven aan deze belangenorganisaties is dan ook een punt voor de toekomst. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 25