Voorbeelden database analyses benchmark onderzoek intermediairs Laurens van Graafeiland 20-10-2010 1
Toegevoegde waarde Marktkennis Kennis van (eind)klanten Vergelijking met concurrenten Kennis over assurantietussenpersonen Inzicht in Net Promoter Score (NPS) 2
De gemiddelde Net Promoter Score van tussenpersonen bedraagt -10 Net Promoter Score (NPS) van tussenpersonen waar verzekeraar zaken mee doet 12 11 7 0-4 -5-5 -5-7 -9-9 -13-24 -27-33 NH van 1816 Univé Allianz Generali ASR ABN AMRO Avero Achmea Movir Delta Lloyd Goudse Aegon NN Reaal Interpolis Klaverblad 3
Vergelijking scores verzekeringen met gemiddelde en Best in Class Particulier VERZEKERINGEN Hoe waardeert u de verzekeringen op de volgende aspecten? (schaal 1-10) begrijpelijkheid van de polissen 6,8 7,1 Hoe waardeert u de verzekeringen op de volgende aspecten? (schaal 1-10) begrijpelijkheid van de polissen 6,5 overzichtelijkheid van de polissen 7,2 overzichtelijkheid van de polissen 7,1 6,6 7,1 snelheid van wijzigingen 7,2 snelheid van wijzigingen 6,8 8,0 8,0 hoogte van de premie 6,5 6,8 hoogte van de premie 6,5 premieoverzicht 6,8 premieoverzicht 6,6 het verlengen van polissen 7,3 het verlengen van polissen 6,7 Verzekeraar X Gemiddelde Best in Class Verzekeraar X Gemiddelde Best in Class 4
Dit face-to-face scoort het beste, het telefonisch contact bijna Particulier ADVIES Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) face-to-face 8,0 8,0 8,3 via persoonlijk contact (faceto-face) Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) 8,3 7,9 8,3 schriftelijk schriftelijk 7,2 7,7 per telefoon 7,6 7,6 8,1 per telefoon 8,1 7,7 8,2 via informatie op de website 7,5 7,5 7,7 via informatie op de website 7,3 via e-mail 8,1 via e-mail* 7,3 9,0 9,0 Verzekeraar X Gemiddelde Best in Class Verzekeraar X Gemiddelde Best in Class 5
klanten brengen vaker hun verzekeringen bij één ATP onder, particuliere klanten vaak ook nog bij een direct writer Hebt u al uw verzekeringen bij één assurantieadviseur ondergebracht? Ja 50% 55% Nee 45% 50% Particulier 6
klanten brengen vaker hun verzekeringen bij één ATP onder, particuliere klanten vaak ook nog bij een direct writer Waar hebt u uw verzekeringen nog meer geregeld? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij andere ATP 33% 50% Rechtstreeks bij verzekeraar 40% 6 Bij mijn bank 26% 31% anders 6% 8% Particulier 7
Particulier Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt? Een groot deel van de zakelijke klanten kende ATP X al of heeft onbewust gekozen, bijvoorbeeld door overname Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt? via familie 1 2 via familie 1 13% via vrienden of bekenden 10% 13% via vrienden of bekenden 10% 16% via collega's 2% 9% via collega's 18% 1 via eigen onderzoek 27% 47% via eigen onderzoek 18% 2 via reclame, folders, direct mailing 8% 5% via reclame, folders, direct mailing 2% Verzekeraar X via het internet 6% 35% via het internet Gemiddelde ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk onbewust (bijvoorbeeld door overname) 20% 18% 9% 13% Verzekeraar X Gemiddelde ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk onbewust (bijvoorbeeld door overname) 12% 18% 29% 36% collectief 5% collectief 0% 3% anders 6% anders 0% 6% 8
Particulier Heeft de adviseur gehandeld in het belang van de klant? 7 vragen : percentage Ja Heeft de adviseur gehandeld in het belang van de klant: 7 vragen en percentage dat Ja heeft geantwoord Heeft de adviseur gehandeld in het belang van de klant? 7 vragen : percentage Ja Hoe beloond Hoe beloond 85% Hoeveel beloond 65% 70% Hoeveel beloond 70% Productinformatie Productinformatie 85% Risicoprofiel 71% Risicoprofiel 76% Risicoanalyse 70% Risicoanalyse Passend advies 83% 85% Passend advies 88% 90% Schriftelijk advies 60% 55% Schriftelijk advies 65% 60% Verzekeraar X gemiddeld Verzekeraar X gemiddeld 9