ADFIZ PRESTATIE ONDERZOEK 2014 Intermediairs beoordelen de prestaties van verzekeraars

Transcriptie

1 ADFIZ PRESTATIE ONDERZOEK 2014 Intermediairs beoordelen de prestaties van verzekeraars GfK GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

2 Inhoudsopgave 1. Samenvatting prijswinnaars 2. Beoordelingsmodel Berekening prestatiescore 2014 Ranking belangrijkste prestatieaspecten 3. Onderzoeksresultaten Ontwikkeling prestatiescores Prijswinnaars zakelijke klanten Inkomen (AOV) Prijswinnaars particuliere klanten Leven Banksparen Leven Lijfrente Leven Overlijdensrisico Schade Overige uitslagen zakelijke klanten Pensioen Schade 4. Onderzoeksverantwoording 5. Contactgegevens GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

3 Beoordelingsmodel GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

4 Berekening prestatiescore 2014 De intermediair geeft per aanbieder op alle prestatie aspecten een rapportcijfer (1-10). Elk afzonderlijk aspect telt in beginsel 1x mee voor de berekening van de gemiddelde prestatiescore. De intermediair kiest uit de 10 beoordeelde aspecten, de 5 belangrijkste en verdeelt hier 10 punten over. Deze belangpunten worden opgeteld bij de basisfactor (1x) en tellen mee in de berekening van de gewogen prestatie. Voorbeeld: Het aspect vakkundigheid medewerkers is beoordeeld met een 8. Dit aspect behoort tot de belangrijkste 5 aspecten en de intermediair kent 4 belangpunten toe aan dit aspect en verdeelt de overige 6 punten over de 4 andere aspecten. De score 8 telt 5 keer mee bij de berekening van de gemiddelde prestatie van de aanbieder. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

5 Nieuwe ranking door de focus op de werkelijke prestatie-aspecten Ranking prestatieaspecten (2014) Totaal Zakelijk: Pensioen Zakelijk: Inkomen (AOV) % Rank % Rank % Rank % Rank % Rank % Rank % Rank % Rank Klantbelang centraal stellen bij <claimafhandeling> <uitkeringsproces / w aardeoverdracht> 63% 1 40% 9 81% 1 66% 2 58% 3 58% 2 45% 7 76% 1 Vakkundigheid medew erkers 59% 2 63% 1 61% 2 72% 1 56% 5 61% 1 39% 8 56% 4/5 Snelheid beantw oording van vragen (persoonlijk, telefonisch, per mail) 58% 3 56% 2/3 60% 3 64% 3 64% 2 55% 5 57% 4 50% 6 Snelheid administratieve verw erking 58% 4 56% 2/3 49% 5 51% 5 69% 1 57% 4 76% 1 56% 4/5 Foutloosheid offertes en polissen (bij aanvraag nieuw product) 54% 5 50% 7 52% 4 50% 6 40% 9 58% 3 76% 2 53% 3 Efficiency door ICT-toepassingen (gebruiksvriendelijkheid extranetten, straight through processing) 52% 6 54% 5 43% 8 43% 7 56% 4 49% 6 60% 3 62% 2 Foutloosheid verw erking mutaties 43% 7 55% 4 35% 9 39% 8 47% 6 40% 8 46% 6 46% 7 Flexibiliteit van de verzekeraar (co-creatie en maatw erk productsamenstelling) 41% 8 43% 8 48% 6 62% 4 25% 10 37% 10 22% 10 39% 8 Inzicht in acceptatieproces, mutatieproces, uitkeringsproces (transparantie) 38% 9 29% 10 44% 7 27% 9 44% 7 45% 7 52% 5 29% 10 Inzicht in actuele gegevens voor specifieke klant (productbezit, status mutatie, claims) 34% 10 53% 6 27% 10 26% 10 41% 8 40% 9 27% 9 34% 9 Zakelijk: Schade Particulier: Banksparen Particulier: Lijfrente Particulier: Overlijdensrisico Particulier: Schade Ranking prestatieaspecten (2012) Totaal Leven Collectief Ziektekosten Inkomen Leven individueel % Rank % Rank % Rank % Rank % Rank % Rank Kw aliteit product (voorw aarden) 77% 1 75% 1 83% 1 82% 1 69% 2 72% 2 Premiestelling voor de <w erkgever/consument> 76% 2 61% 2 73% 2 79% 2 82% 1 76% 1 Kw aliteit/correctheid <claimafhandeling/uitkeringsproces> 49% 3 18% 12 66% 3 58% 3 25% 11 54% 3 Klantbelang centraal stellen bij <claimafhandeling/uitkeringsproces> 45% 4 23% 11 54% 4 53% 4 30% 9 47% 5 Werking extranetten 39% 5 37% 8 28% 9 31% 8 47% 5 51% 4 Snelheid administratief proces 38% 6 46% 4 41% 5 30% 9 51% 4 30% 9 Kw aliteit en foutloosheid offertes en polissen 38% 7 56% 3 30% 8 32% 7 53% 3 33% 8 Nakomen van afspraken 35% 8 41% 7 33% 7 37% 5 33% 7 34% 7 Flexibiliteit van de verzekeraar, maatw erk 32% 9 44% 5 21% 10 36% 6 32% 8 35% 6 Snelheid beantw oording van vragen (persoonlijk, telefonisch, per mail) 31% 10 30% 9 34% 6 27% 10 35% 6 28% 10 Kennisniveau binnendienst 23% 11 27% 10 20% 11 22% 11 27% 10 24% 11 Kw aliteit mutatieproces 18% 12 42% 6 17% 12 13% 12 17% 12 16% 12 Schade De kwaliteit van de product (voorwaarden) en de premiestelling waren de belangrijkste prestatie-aspecten bij de beoordeling van een intermediair in 2012 maar die aspecten zeggen weinig over de daadwerkelijke performance van een verzekeraar. In 2014 is ervoor gekozen om de prestatie aspecten van de verzekeraar dan ook los te koppelen van de polisvoorwaarden (kwaliteit) en de prijs, zodat er een zuivere kwaliteitsmaatstaf is die de daadwerkelijke performance meet. Het is opvallend dat intermediairs afhankelijk van het product andere prestatie-aspecten belangrijk vinden. Zo is erbij overlijdensrisicoverzekeringen een sterke focus op snelheid en foutloosheid van het administratieve proces en is bij pensioen en lijfrente een vakkundige medewerker cruciaal in de beoordeling van de prestatie. Ranking belangrijkste aspecten 2014 naar productveld (% in top 5) Alle intermediairs GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

6 Onderzoeksresultaten GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

7 Ontwikkeling prestatiescores GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

8 Aanbieders van particuliere producten worden beter beoordeeld dan zakelijke aanbieders Ontwikkeling gemiddelde prestatiescore ( ) Gemiddelde prestatiescore (2014) 7,40 7,25 7,30 7,22 7,22 Particulier: Overlijdensrisico 6,98 7,20 7,00 7,00 6,96 6,90 7,05 7,01 6,97 6,96 7,07 7,06 7,00 7,06 6,91 6,90 Particulier: Schade Particulier: Banksparen 6,72 6,93 6,80 6,84 6,88 6,87 Particulier: Lijfrente 6,70 6,60 6,59 6,48 Zakelijk: Inkomen (AOV) 6,58 6,40 6,26 6,28 Zakelijk: Schade 6,40 6, Uitvaart Ziektekosten Inkomen Leven individueel Schade Leven collectief Zakelijk: Pensioen 5,92 5,20 5,40 5,60 5,80 6,00 6,20 6,40 6,60 6,80 7,00 7,20 Aanbieders die zich richten op particuliere verzekeringen- en/of spaarproducten worden stukken beter beoordeeld (+/- 0.5 hoger) dan de aanbieders die zich richten op de zakelijke markt. Aanbieders die bemiddelen en/of adviseren op het gebied van overlijdensrisicoverzekering wordt het best beoordeeld (6,98) door intermediairs. Net als in voorgaande metingen worden aanbieders op het gebied van pensioen (voorheen leven collectief) slechter beoordeeld (5,92) dan aanbieders die actief zijn met andere verzekering- en/of spaarproducten. Ontwikkeling gewogen gemiddelde cijfers per sector Alle prestatiebeoordelingen De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

9 Prijswinnaars zakelijk GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

10 Movir veruit het best beoordeeld door intermediairs op zakelijk inkomen (AOV) Zakelijk inkomen (AOV) 2014 Inkomen Zakelijk-Inkomen (AOV) 2014 Gem N Rank Movir 7, Klaverblad 6, Amersfoortse 6, Aegon 6, TAF 6, Reaal 6, De Goudse 6, Delta Lloyd 6, Nationale-Nederlanden 6, Generali 6, Avéro Achmea 6, Allianz 6, A.S.R. 6, Totaal 6, Inkomen Gem Gem Gem Gem Movir 7,16 7,58 7,68 7,33 BNP Paribas Cardif 7,01 6,51 6,95 7,27 De Goudse 7,02 7,18 6,97 7,09 Amersfoortse 7,11 7,12 7,21 7,08 Allianz 7,01 6,93 7,05 6,97 Nationale-Nederlanden 6,86 6,98 7,09 6,94 Aegon 6,89 6,90 7,11 6,92 Reaal 7,02 6,88 6,98 6,92 Delta Lloyd 6,80 6,70 6,95 6,88 Avéro Achmea 6,63 6,49 6,80 6,83 A.S.R. 7,01 7,01 6,81 6,77 Generali 7,34 7,28 7,10 6,75 Klaverblad 7,24 6,99 6,71 6,70 TAF. 6,61 6,47 6,27 Totaal 7,00 6,97 7,00 6,90 De zuivere vergelijking met de voorgaande metingen mag niet gemaakt worden omdat zowel de aspecten, de methodiek als de definitie van de inkomensmarkt zijn gewijzigd ten opzichte van vorige metingen. Wat wel identiek is, is de winnaar op het gebied van inkomen (AOV): Movir (7,47). Zij scoren gemiddeld per prestatieaspect een half punt hoger dan het gemiddelde en onderscheiden zich in positieve zin van andere aanbieders. Een overall gemiddelde score van 6,58 (gemeten over alle aanbieders met meer dan 20 beoordelingen) op zakelijk inkomen (AOV) is een score die duidelijk ruimte laat voor verbeteringen. De intermediair lijkt kritischer geworden op de aanbieder die de prestaties moet leveren. Prijswinnaar zakelijk inkomen (AOV) Alle prestatiebeoordelingen zakelijk inkomen (AOV) van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

11 Prijswinnaars particulier GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

12 RegioBank levert beste prestaties op banksparen Particulier leven banksparen Particulier - Leven- Banksparen 2014 Gem N Rank RegioBank 7, Legal & General 7, Aegon 6, Delta Lloyd 6, Reaal 6, Nationale-Nederlanden 6, A.S.R. 6, Totaal 6, Het intermediair heeft RegioBank (7,31) aangemerkt als de beste aanbieder van bankspaarproducten. Zij onderscheiden zich met name van andere aanbieders op het aspect waarbij zij direct inzicht kunnen geven in de actuele gegevens van de specifieke klant. Een overall gemiddelde score van 6,72 op particulier leven banksparen is een score die hoger ligt dan de behaalde gemiddelde scores voor de aandachtsgebieden op de zakelijke markt. Prijswinnaar particulier leven banksparen Alle prestatiebeoordelingen particulier leven banksparen van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

13 Legal & General presteert het beste in de categorie particulier leven - lijfrente Particulier leven lijfrente Particulier - Leven - Lijfrente 2014 Gem N Rank Legal & General 7, Onderlinge `s-gravenhage 7, Conservatrix 6, Aegon 6, Delta Lloyd 6, Reaal 6, Nationale-Nederlanden 6, A.S.R. 6, Totaal 6, Legal & General dankt haar eerste positie (7,20 gemiddeld) met name aan de vakkundigheid van haar medewerkers en de flexibiliteit waarmee zij zich richting intermediairs opstelt. Een overall gemiddelde score van 6,70 op particulier leven lijfrente is een score die hoger ligt dan de behaalde gemiddelde scores voor de aandachtsgebieden op de zakelijke markt en vrijwel vergelijkbaar is met de gemiddelde score voor aanbieders van bankspaarproducten. Prijswinnaar particulier leven lijfrente Alle prestatiebeoordelingen particulier leven lijfrente van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

14 Dela excelleert op snelheid en foutloosheid en scoort het best op overlijdensrisico Particulier Leven Overlijdensrisico Particulier Leven - Overlijdensrisico 2014 Gem N Rank Dela 7, Legal & General 7, TAF 7, Klaverblad 7, Aegon 6, Reaal 6, Delta Lloyd 6, BNP Paribas Cardif 6, Nationale-Nederlanden 6, A.S.R. 6, Totaal 6, Dela is met een 7,64 gemiddeld sterk beoordeeld als verzekeraar op het gebied van overlijdensrisicoverzekeringen voor de particuliere markt. Zij onderscheiden zich van andere aanbieders op snelheid van de administratieve verwerkingen en snelheid in beantwoording van vragen. Daarnaast scoren zij veruit het hoogst op foutloosheid in de verwerking van mutaties. Overlijdensrisicoverzekeraars worden hoog gewaardeerd door intermediairs. De overall gemiddelde score van 6,98 is de hoogste score in vergelijking met andere aandachtsgebieden. Prijswinnaar particulier leven overlijdensrisico Alle prestatiebeoordelingen particulier leven overlijdensrisico van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

15 Noordhollandsche van 1816 (opnieuw) veruit de beste schadeverzekeraar voor particulieren Particulier Schade Particulier - Schade 2014 Gem N Rank Noordhollandsche van , Unigarant 7, Europeesche 7, Klaverblad 6, Aegon 6, Avéro Achmea 6, Delta Lloyd 6, De Goudse 6, Reaal 6, Nationale-Nederlanden 6, London verzekeringen 6, Allianz 6, DAS 6, A.S.R. 6, Totaal 6, NH1816 voert al jaren de Adfiz ranglijst aan als beste schadeverzekeraar in Nederland. In deze meting is er bewust voor gekozen om schade particuliere klanten en schade zakelijke klanten van elkaar los te koppelen. Opnieuw blijkt dat NH1816 torenhoog boven de concurrentie uitstijgt en per aspect gemiddeld 1,5 punt hoger scoort dan de gemiddelde verzekeraar op schadegebied die zaken doet met intermediairs. Ondanks de hoge score van NH1816 zorgt grote speler A.S.R. (n=119) ervoor dat de gemiddelde prestatiescore schade particulier net onder de 7 (6,93) uitkomt. Zij voeren in alle rankings, met uitzondering van zakelijk schade (1 na laatste), de staart van intermediaire verzekeraars aan. Door hun omvang oefenen zij relatief veel invloed uit op het gemiddelde van de prestatiebeoordeling van aanbieders. Prijswinnaar particulier schade Alle prestatiebeoordelingen particulier schade van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

16 Overige uitslagen zakelijk (geen prijzen uitgereikt omdat geen enkele verzekeraar > 7 heeft gescoord) GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

17 De prestaties in zakelijke pensioenmarkt onder de maat Zakelijk pensioen 2014 Leven collectief Zakelijk-Pensioen 2014 Gem N Rank Legal & General 6, Delta Lloyd 6, Avéro Achmea 6, Aegon 6, Amersfoortse 6, Allianz 5, Nationale-Nederlanden 5, Zw itserleven 5, Reaal 5, A.S.R. 5, Totaal 5, Leven Collectief Gem Gem Gem Gem Generali 6,25 6,55 6,58 6,61 Aegon 6,18 6,57 6,58 6,55 Delta Lloyd 5,73 6,04 6,69 6,46 Allianz 6,65 6,72 6,47 6,41 Nationale-Nederlanden 6,17 6,44 6,58 6,39 Zw itserleven 6,69 6,67 7,12 6,38 De Goudse 6,24 6,55 6,52 6,37 Avéro Achmea 5,95 6,19 6,06 6,28 Reaal 6,44 6,58 6,58 6,08 Amersfoortse 6,68 6,62 6,68 5,93 A.S.R. 6,09 6,42 6,27 5,79 Totaal 6,26 6,48 6,59 6,28 Legal & General heeft de hoogste score (6,51) behaald op het gebied van Zakelijk Pensioen. Zij scoren significant hoger dan andere aanbieders die door intermediairs beoordeeld zijn op het gebied van zakelijk pensioen. Zij onderscheiden zich met name op de snelheid van administratieve verwerking en de flexibiliteit (co-creatie, leveren van maatwerk). Voormalig hoogst geklasseerde Generali is in 2014 slechts 10x beoordeeld op het gebied van zakelijk pensioen en niet terug te zien in de huidige ranking. Net als in voorgaande metingen worden aanbieders op het gebied van pensioen (voorheen leven collectief) slechter beoordeeld (5,92) dan aanbieders die actief zijn met andere verzekering- en/of spaarproducten. Prijswinnaar zakelijk pensioen Alle prestatiebeoordelingen zakelijk pensioen van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

18 Kleine onderlinge verschillen op het gebied van zakelijk schade Zakelijk schade Zakelijk schade 2014 Gem N Rank De Goudse 6, Klaverblad 6, Avéro Achmea 6, HDI Gerling 6, Nationale-Nederlanden 6, Allianz 6, Delta Lloyd 6, Aegon 6, DAS 6, Reaal 6, A.S.R. 6, Arag 5, Totaal 6, De Goudse is de best beoordeelde zakelijke schadeverzekeraar van Zij hebben een gemiddelde beoordeling van 6,75 en blijven zowel Klaverblad als Avèro Achmea net voor in de ranking. Een overall gemiddelde score van 6,40 (gemeten over alle aanbieders met meer dan 20 beoordelingen) op zakelijk schade is een score die net als bij zakelijk inkomen en zakelijk pensioen ruimte laat voor verbeteringen. Prijswinnaar zakelijk schade Alle prestatiebeoordelingen zakelijk schade van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

19 Onderzoeksverantwoording GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

20 Onderzoekspecificaties (1) Doel van het onderzoek Adfiz 1. Prestatieverbetering bewerkstelligen bij intermediaire aanbieders 2. Ontwikkeling inkoopbenchmark voor intermediairs dat zicht geeft op de relatieve kwaliteit van intermediaire aanbieders Methode Een kwantitatief online onderzoek Lengte vragenlijst Variabel, gemiddeld 12 minuten Doelgroep Intermediairs (GfK-intermediairpanel, Adfiz leden, Ex-Adfiz leden, DAK, Assudisc, Open Link) Veldwerkperiode Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 12 juni 2014 tot en met 11 augustus 2014 GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

21 Onderzoekspecificaties (2) Onderzoekskader - Vooraankondiging bij Adfiz leden - Gepersonaliseerde uitnodigingsmail - 3 gepersonaliseerde reminders - Wekelijkse bedankmails voor geslaagden met verzoek om collega s te vragen om het onderzoek in te vullen - Open universele link op de website van Adfiz - Helpdeskondersteuning vanuit GfK voor intermediairs Respons intermediairs beoordelingen (waarvan 4238 bruikbaar) Beloning voor deelnemers Iedere deelnemende intermediair ontvangt gratis een inkoopbenchmark en maakt kans op een ipad Rapportage Powerpoint + Tabellenboek voor verzekeraars GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

22 Contactgegevens GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September

23 Contactpersonen Marlies Bol Research Consultant Finance Ank Hobbes Research Consultant Finance +31 (0) (0) Koen Tuerlings Project Manager +31 (0) Website GfK: GfK Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 September