64 verzekeraars in beeld. Industry Report

Transcriptie

1 64 verzekeraars in beeld Industry Report

2 Inhoud Intro 3 Opbouw van het onderzoek 4 Facts & Figures 5 Inzichten uit socialmediadata 6 Uitblinkers 10 Praktische toepassingen 11 De belangrijkste take aways 12 Overzicht onderzochte verzekeraars 13 2

3 Intro De verzekeringssector is een sector die de afgelopen jaren flink aan verandering onderhevig geweest is. Aldoor technologische ontwikkelingen zijn er ook voor verzekeraars meer mogelijkheden dan ooit om zich te onderscheiden van de concurrentie. Maar hoe verhouden de verzekeraars zich tot elkaar op dit gebied? In dit Industry Report kijken we naar het online sentiment, de belangrijkste trends die spelen op social media voor verzekeraars en hoe 64 individuele verzekeraars momenteel presteren op social media. De uitkomsten beschreven in dit Industry Report kunnen door verzekeraars toegepast worden om de service richting de consument te optimaliseren. Het aantal berichten aan organisaties en het bijbehorende sentiment zegt iets over de waardering van de verzekeraars zelf. Daarnaast biedt de vergelijking met andere verzekeraars inzichten die bruikbaar zijn om eigen prestaties te optimaliseren. Dit Industry Report geeft antwoord op de vragen: Wat zijn de belangrijkste onderwerpen voor verzekeraars op social media? Welke influencers zijn er te vinden voor de verzekeraarssector? Welke belangrijkste bronnen publiceren over de verzekeraarssector? Wie zijn de uitblinkers? Hoe verhouden verzekeraars zich op social media tot elkaar? Hoe beschermen verzekeraars hun merkreputatie en bieden ze meer service richting de klant op basis van deze inzichten? 3

4 Opbouw van het onderzoek Coosto kijkt naar de huidige stand van de verzekeraars op social media om ontwikkelingen op het gebied van reputatiemanagement en webcare voor de verzekeraarssector te onderbouwen met statistieken. Hoe verhouden de verschillende verzekeraars zich tot elkaar op social media? Welke leerpunten kunnen we trekken uit de inzichten van dit onderzoek en hoe helpt dit communicado s en webcareprofessionals bij het optimaliseren van de werkzaamheden? Door inzichten uit dit onderzoek te combineren met inzichten uit ons Kwantitatief Webcare Onderzoek uit december 2016 ontstaan er bruikbare uitkomsten voor jou als lezer. Het onderzoek Om een indicatie te krijgen van de belangrijkste trends op social media voor de verzekeringssector is gekeken naar 64 organisaties. 50 van deze 64 organisaties komen uit het rapport Verzekeraars in Beeld van het Verbond van Verzekeraars. De lijst met deze 50 organisaties is uitgebreid met 14 verzekeraars die wij op social media tegen kwamen met een hoge mate van activiteit. In het onderzoek wordt alleen gebruik gemaakt van openbare informatie. De organisatie moet een openbaar Twitteraccount in Nederland hebben, merken/organisaties met alleen een internationaal Twitteraccount zijn niet meegenomen. Daarnaast is enkel gekeken naar openbare informatie geplaatst op sociale media door consumenten waarin de verzekeraar in kwestie benoemd werd. Hiermee is niet gekeken naar de afhandeling van organisaties van berichten middels besloten webcare (messaging apps zoals Facebook messenger). Periode 1 april april 2017 Onderzochte merken en organisaties a.s.r. verzekeringen, ABN AMRO Verzekeringen, Aegon, Aevitae, Algemene Zeeuwse, Allianz Global Assistance, Allsecur, Anderzorg, ANWB, ARAG Rechtsbijstand, Ardanta, Avéro Achmea, Besured, Bewuzt, BNP Paribas Cardif, Centraal Beheer, Conservatrix, CZ, CZdirect, DAS, De Amersfoortse, De Friesland Zorgverzekeraar, De Goudse Verzekeringen, DELA, Delta Lloyd, Ditzo, DSW Zorgverzekeraar, Europeesche Verzekeringen, FBTO, FNV Zorgcollectief, Generali, HEMA zorgverzekering, IAK, ING, Inshared, IZZ Zorgverzekeraar, Kiemer Zorgverzekeraar, Klaverblad Verzekeringen, Menzis, Monuta, Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816 Verzekeringen, OHRA, ONVZ Zorgverzekeraar, PNOzorg, Promovendum, Proteq, Reaal, Salland verzekeringen, Stad Holland Zorgverzekeraar, Unigarant, Univé Verzekeringen, Verzekeruzelf.nl, VGZ, VvAA, Yarden, ZEKUR, Zelf, Zilveren Kruis, ZLM Verzekeringen, Zorg en Zekerheid, ZorgDirect. 4

5 Facts & Figures 5

6 Inzichten uit socialmediadata Verzekeraars benutten, net als organisaties uit andere sectoren, in toenemende mate de mogelijkheden die big data analyse te bieden heeft. Een onderzoek van Willis Towers Watson laat zien dat de verzekeringssector in toenemende mate gebruik maakt van website, , telefoon en social media data om gegronde beslissingen te kunnen nemen. Dit zijn beslissingen op het gebied van pricing en risico selectie maar ook management beslissingen. Ook bij het in kaart brengen van de behoeften van consumenten, product ontwikkeling en marketing worden in de nabije toekomst meer big data toepassingen verwacht. Inzichten uit big data, waaronder social media data, helpen verzekeraars het aanbod richting de (potentiële) klant te optimaliseren. Door real-time inzicht in de interesses, veelbesproken onderwerpen en veel gestelde vragen zijn verzekeraars in staat om concreet het aanbod aan te passen. De Financial Times interviewde in februari 2017 prominente verzekeraars over de toekomst van de verzekeringsbranche. Interviews waarin duidelijk naar voren kwam dat de toekomst van de sector vooral ligt in het toepassen van big data inzichten om een op maat gemaakt aanbod te kunnen leveren aan de consument. YouTube: How will insurance change in the next 20 years? Op het gebied van klantenservice bieden big data organisaties mogelijkheden om toegevoegde waarde te leveren. Tijdens het aankoopproces wordt met social media data inzichtelijk over welke onderwerpen een persoon zijn of haar mening uit, waarin hij of zij geïnteresseerd is en met welke andere partijen er gesprekken plaatsvinden. Inzichten die helpen om een (potentiële) klant beter te kunnen helpen met het maken van een keuze. 6

7 Ook na de keuze voor een verzekeraar bieden social media data waardevolle handvaten voor verzekeraars om een hoger niveau van service te verlenen. Consumenten uiten bijvoorbeeld steeds meer hun schadeclaims via social media. Hierdoor verwacht de consument dat verzekeraars openbaar - op een persoonlijke manier - met een oplossing komen. Dit is een kans om excellente service te laten zien aan de hele wereld. Aan de andere kant is het ook een gevaar als een dergelijke vraag niet goed wordt opgepakt. Of erger nog: als een vraag wordt gemist. Data analyses bieden verzekeraars de mogelijkheid om waardevolle voorspellingen en optimaliseringsslagen te maken op het gebied van marketing, communicatie, managementbeslissingen en customer service. Zo is bijvoorbeeld het aantal benodigde webcare agents te voorspellen op basis van het aantal binnenkomende vragen uit het verleden. Veel organisaties passen bijvoorbeeld de openingstijden van de webcare afdeling aan op basis van inzichten als deze. Spitsuur tussen en uur :00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 Weergave van het aantal vragen aan het adres van organisaties via Twitter middels in 2016 Over het afgelopen jaar werden er in Nederland meer dan berichten verstuurd waarin de 64 onderzochte verzekeraars werden benoemd. Maar liefst 22% van deze berichten had een positief sentiment, terwijl 12% een negatief sentiment had. 7

8 Activiteit 5k 2,5k 0k jul 2016 Sentiment 1k 0k -1k -2k Bovenstaande grafiek laat de berichten op social media zien die over de 64 verzekeraars gaan. Interessant zijn de uitschieters in de sentimentsweergave. Een voorbeeld hiervan is 27 september 2016: zorgverzekeraar DSW maakte toen als eerste van alle zorgverzekeraars de nieuwe zorgpremie bekend. De aangekondigde premieverhoging ging gepaard met veel negatieve berichten. In de sentimentsweergave is dit te zien als een rode piek. Influencers voor de verzekeraarssector Dankzij social media data zijn de meest invloedrijke auteurs te herleiden. Hiervoor kijkt Coosto naar de mate van interactie die een auteur weet te genereren op geplaatste berichten. Denk bijvoorbeeld aan het aantal reacties op berichten, maar ook aan het delen van berichten middels retweets. Invloedrijke auteurs zijn voor organisaties interessant om te monitoren. Zijn dit criticasters of juist potentiële merkambassadeurs die bruikbaar zijn voor influencermarketing? Als we kijken naar berichten over de 64 verzekeraars zijn de volgende tien influencers zichtbaar. Berichten gefiltered op invloed. Gekeken naar auteurs met geslacht & meer dan 10 berichten 8

9 De grootste bronnen voor verzekeraars Alle auteurs samen plaatsen de meeste berichten op Facebook ( berichten). Facebook wordt gevolgd door Twitter ( berichten) en nieuwssites ( berichten) als meest gebruikte bronnen. Fora ( berichten) en blogs (17.256berichten) maken de top 5 lijst met meest gebruikte bronnen compleet Facebook Twitter Nieuwssites Fora Blogs De meest gedeelde links door externe partijen (niet de verzekeraars zelf) geven een beeld van enkele nieuwsberichten die veelbesproken waren door Nederlanders. Zo werd een artikel op wegwijs.nl over het wel/niet vertrouwen van vergelijkingssites veel gedeeld op social media. Ook twee artikelen van het NRC genaamd: Verzekerd voor goed rijgedrag en Door deze verzekeringsfraudeurs betaal jij een hogere premie werden veel gedeeld. Voor verzekeraars is direct zicht op deze artikelen van cruciaal belang om direct te kunnen anticiperen op slechte en goede publiciteit. nrc.nl: Door deze verzekeringsfraudeurs betaal jij een hogere premie 9

10 Uitblinkers Top 5 meest positief besproken organisaties Klaverblad Verzekeringen wordt online het meest positief besproken. Om tot deze top 5 te komen is gekeken naar het aantal positieve berichten in verhouding tot het totaal aantal berichten over de organisatie. Van het aandeel positieve berichten is het aandeel negatieve berichten afgehaald. Top 5 meest besproken organisaties VGZ wordt op social media van de 64 verzekeraars het meest besproken. Hierbij zijn zowel de posts als de reacties en gerelateerde reacties meegenomen. Top 5 meest positieve organisaties Hoe reageren verzekeraars op berichten via social media? Deze top 5 laat zien welke verzekeraars het meest positief uit de hoek komen. 10

11 Top 5 organisaties met de meeste aan hun merk gerelateerde reacties Gerelateerde reacties zijn reacties die het merk niet direct benoemen met bijvoorbeeld maar die wel over de desbetreffende organisatie gaan. Dit zijn de vijf verzekeraars die in verhouding tot het totale aantal berichten het grootste aantal gerelateerde reacties ontvangen. Praktische toepassingen De inzichten uit dit Industry Report helpen verzekeraars om gegronde beslissingen te kunnen nemen op basis van real-time data inzichten. Het is belangrijk om te weten wie je doegroep is, waar je doelgroep over praat, op welke plekken ze dit (online) doen en met welk sentiment dit gebeurt. Alleen zo kun je de communicatiestrategie optimaliseren, je webcareactiviteiten verbeteren en je merkreputatie beschermen. Het toepassen van big data wordt de komende jaren voor de verzekeringssector een steeds groter thema. Organisaties verbeteren het serviceaanbod richting de klant aanzienlijk door te leren van de klant dankzij data. Social media data helpen organisaties niet alleen om dit te doen, maar ook om een effectieve webcareoplossing direct te vertalen naar meer service. Zo zijn verzekeraars bijvoorbeeld altijd op de hoogte van gesprekshistorie met klanten, andere uitingen van de klant op social media en hebben ze inzicht in de mate van invloed. Essentiële informatie die helpt om de tone-of-voice aan te passen, persoonlijke service te bieden en zelfs te selecteren welke agent welke klant gaat helpen. Zo leidt een betere service tot meer tevreden klanten. 11

12 De belangrijkste take aways Het Industry Report kwantificeert hoe Nederlandse verzekeraars op social media presteren, welke het meest sociaalst zijn, welke het meest besproken worden en met welk sentiment dit gebeurt. Maar wat kunnen we hiervan leren? Zorg dat je de vragen, opmerkingen en problemen van klanten signaleert én behandelt. Probeer hierbij zo snel mogelijk aan te geven richting de klant dat je aan de slag gaat met zijn bericht. Het stellen van verwachtingen helpt om verwachtingen te managen. Breng in kaart waar je klanten zich online bevinden Door een goed beeld te hebben van waar je klanten online over je praten ben je in staat om ook actief te zijn op deze platformen. Door met jouw webcare beschikbaar te zijn voor vragen ben je in staat om waar de klant ook is service te bieden. Onderzoek waar je doelgroep en klanten over je praten en wat ze bezig houdt. Wat zeggen klanten over je? Praten ze met name over een specifieke verzekering, gaat de klacht van een andere klant een eigen leven leiden of praten ze juist over een USP die je nog niet uitgebreid bij andere onder de aandacht brengt? Inzichten als deze helpen je jouw communicatie te optimaliseren. Zo is het bijvoorbeeld een idee om veelbesproken vragen te behandelen in een blogpost of Q&A. Houd rekening met het spitsuur op social media 1. Het piekmoment waarop men klaagt of een vraag stelt op social media kan wel eens totaal verschillen van het moment waarop dit via de telefoon of per gebeurt. Gelukkig is dit met social data te gemakkelijk te achterhalen. Zo ben je beter bereikbaar voor jouw klanten en beter in staat om hen te helpen met jouw webcare. Breng jouw merkambassadeurs en criticasters in kaart 2. Weten wie er vaak positief en negatief over jouw organisatie praten is waardevolle informatie. Merkambassadeurs zijn mogelijk in te zetten met influencermarketing en criticasters kan je net wat meer prioriteit geven bij het behandelen van vragen en klachten. Zeker wanneer ze een groot netwerk aan volgers hebben. 12

13 Overzicht onderzochte verzekeraars Aantal berichten Sentiment score Postief Negatief Berichten (reacties + posts) Gerelateerde reacties % gerelateerd VGZ ,3% ,2% Delta Lloyd ,9% ,9% Menzis ,9% ,1% a.s.r. verzekeringen ,6% ,6% Zilveren Kruis ,7% ,0% Nationale-Nederlanden ,5% ,6% DELA ,6% ,7% Centraal Beheer ,2% ,7% OHRA ,2% ,8% Aegon ,6% ,1% CZ ,3% ,3% Interpolis ,1% ,7% DSW ,7% ,2% Ditzo ,8% ,4% ING ,2% ,0% FBTO ,9% ,1% Allsecur ,0% ,7% Univé Verzekeringen ,1% ,5% Reaal ,5% ,9% Monuta ,4% ,8% ZLM Verzekeringen ,9% ,4% Yarden Uitvaart op Maat verzekering ,5% ,9% Anderzorg ,1% ,1% VvAA ,3% ,8% ONVZ Zorgverzekeraar ,1% ,8% De Friesland Zorgverzekeraar ,1% ,4% Nh1816 Verzekeringen ,3% ,0% Zorg en Zekerheid ,3% ,1% DAS ,8% ,2% Allianz Global Assistance ,8% ,6% ANWB ,8% ,4% ardanta ,3% ,1% ARAG Rechtsbijstand ,5% ,2% ZEKUR ,7% ,2% Promovendum ,4% ,9% Inshared ,8% ,2% ABN AMRO Verzekeringen ,2% ,5% Unigarant ,0% ,5% Generali ,5% ,2% HEMA zorgverzekering ,5% ,9% 13

14 Overzicht onderzochte verzekeraars Aantal berichten Sentiment score Postief Negatief Berichten (reacties + posts) Gerelateerde reacties % gerelateerd IZZ Zorgverzekeraar ,7% ,3% Salland verzekeringen ,4% ,0% IAK ,1% ,6% Czdirect ,0% ,4% Proteq ,2% ,8% Klaverblad Verzekeringen ,3% ,8% FNV Zorgcollectief ,8% ,5% Bewuzt ,1% ,4% De Amersfoortse ,9% ,4% Verzekeruzelf.nl ,0% ,2% PNOzorg ,4% ,4% Aevitae ,7% ,6% Zelf ,3% ,4% Europeesche verzekeringen ,8% ,7% De Goudse Verzekeringen ,3% ,5% Avéro Achmea ,2% ,3% ZorgDirect ,6% ,1% Besured ,7% ,6% Algemene Zeeuwse ,1% ,8% Stad Holland Zorgverzekeraar ,5% ,3% BNP Paribas Cardif 540 3,1% ,4% Kiemer Zorgverzekeraar ,3% ,9% Nedasco ,2% ,4% Conservatrix 278-3,6% ,3% 14

15