Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013
Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2
Inhoud 1. Introductie 4 2. Exameneisen 7 3. Basisbegrippen 10 4. Literatuur 15 3
1. Introductie EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on Samenvatting Het belangrijkste doel van de Preparation Guide is het identificeren van de examenonderwerpen, -eisen en -specificaties, en de doelgroep voor IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000. IT service management is een beschrijving van het ontwerp, de levering, ondersteuning en verbetering van aan IT gerelateerde services die de bedrijfsresultaten ondersteunen. De internationale standaard voor IT service management, ISO/IEC 20000:2011, specificeert wat belangrijk is: servicevereisten moeten gedefinieerd en geaccepteerd te worden, middelen moeten gepland worden om te voldoen aan bedrijfsresultaten, service delivery moet ondersteund worden en waarde bieden aan de klant en de dienstverlener. Met het certificaat in IT Service Management Foundation Bridge heeft u belangrijke informatie en kennis van concepten voor IT Service Management based on ISO/IEC 20000 en de samenhang met andere gebieden van informatiemanagement. Tijdens dit traject leert u de basisvaardigheden en doet de kennis op waarmee u kunt deelnemen aan teams in de organisaties die werkzaam zijn binnen service management. De nadruk ligt op het Service managementsysteem (SMS) en de service managementprocessen, met name de kernconcepten en basisterminologie van IT service management based on ISO/IEC 20000:2011. Het succesvol afronden van EXIN IT Service Management Foundation based on IOS/IEC 20000 is een vereiste om verder te studeren. EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 is de volgende stap in het kwalificatieprogramma en is sterk gericht op het installeren, plannen, uitvoeren en controleren van activiteiten van Deming's PDCA-cyclus en het ondersteunen van de elementen audit en verbetering (Act) binnen het SMS. Als het Associate-certificaat behaald is, zijn er twee mogelijkheden: de IT Service Management Consultant Manager of de IT Service Management Auditor. De onderwerpen van het Foundation Bridge traject zijn: kernconcepten van service management en kwaliteitsraamwerken; het Service managementsysteem (SMS) en de waarde en toepassing van de PDCAcyclus; doelstellingen, activiteiten en kwaliteitsvereisten van het service managementproces. 4
Context Kwalificatieprogramma Het certificaat in IT Service Management Foundation Bridge maakt deel uit van het EXIN ITSMkwalificatieprogramma en is een vereiste voor de examens op hoger niveau in het kwalificatieprogramma. Alleen Foundation is niet voldoende om de ISO/IEC 20000-methoden toe te passen - er is meer kennis en ervaring nodig. Doelgroep ITSM Foundation Bridge is bedoeld voor iedereen die al een ITIL Foundation certificaat (ongeacht welke versie) heeft en interesse heeft in een ander gebied binnen IT Service management. Specifieke functies zijn bijvoorbeeld: Managers Bedrijfsmedewerkers en supervisors Teamleiders Serviceontwikkelaars IT-architecten en/of -planners IT-consultants IT-auditmanagers /auditors IT-beveiligingsmanagers Project/programmamanagers Leveranciers, hoofdleveranciers en onderaannemers Klanten van dienstverleners 5
Voorvereisten ITIL Foundation certificaat (ongeacht versie) Examenvorm Meerkeuzevragen op een computer of papier Praktische opdracht(en) Niet van toepassing Tijd voor examen 30 minuten Examendetails Aantal vragen: 20 Cesuur: 65% (13 van 20) Open boek/notities: Nee Elektronische apparatuur/hulpmiddelen toegestaan: Nee Training Groepsgrootte Het maximum aantal deelnemers is 25. (Dit geldt niet voor een online- of computer-based training.) Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 15. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN http://www.exin.com. Het Basic Training Material (BTM) is voor onze geaccrediteerde training providers beschikbaar op Partnernet. 6
2. Exameneisen De examenvereisten zijn omschreven in de examenspecificaties. De volgende tabel bevat de onderwerpen van de module (examenvereisten). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt als percentage van het totaal. Exameneisen Examenspecificaties Gewicht (%) 1 Inleiding in IT service management 35 1.1 Kernconcepten van IT service management 1.2 Kernconcepten van kwaliteitsraamwerken 2 Het Service managementsysteem (SMS) 35 2.1 Inleiding in managementsystemen 2.2 Kernconcepten van het Service managementsysteem (SMS) 3 Serviceontwerp en transitie 5 3.1 Kernconcepten voor Serviceontwerp en transitie 4 Service delivery processen en hun onderlinge samenhang 5 4.1 De Service delivery processen en hun onderlinge samenhang (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability, budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management) 5 Relationship processen en hun onderlinge samenhang 5 5.1 De Relationship processen en hun onderlinge samenhang (Business relationship management, Leveranciersmanagement) 6 Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang 5 6.1 De Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (Incident en service request management, Problem management) 7 Control processen en hun onderlinge samenhang 10 7.1 De Control processen en hun onderlinge samenhang (Change management, Configuration management, Release en deployment management) Totaal 100 7
Examenspecificaties 1. Inleiding in IT service management (35%) 1.1 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van IT service management (20%) De kandidaat kan: 1.1.1 Beschrijven wat kwaliteit is en waarom het belangrijk is 1.1.2 De voordelen en risico s van IT service management beschrijven 1.1.3 De principes van continue verbetering en de toepassingen van de PDCA-cyclus beschrijven 1.2 De kandidaat begrijpt de kernconcepten rond kwaliteitsraamwerken (15%) De kandidaat kan: 1.2.1 Het doel en de voordelen van ISO/IEC 20000 identificeren 1.2.2 Het doel en de toepassing/doelgroep van ISO 9001, ISO/IEC 27000-groep, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI for Services, Green IT, Cloud, Tmap NEXT identificeren 2. Service managementsysteem (SMS) (35%) 2.1 De kandidaat kent het managementsysteem voor service management (20%) De kandidaat kan: 2.1.1 Beschrijven waarom en welke rollen nodig zijn 2.1.2 Het doel van een service managementsysteem beschrijven 2.1.3 Algemene managementverantwoordelijkheden beschrijven 2.1.4 Algemene principes van governance beschrijven 2.1.5 Het belang van documentatie en de basisvereisten voor documentatie beschrijven 2.1.6 De vereisten voor middelenbeheer beschrijven 2.2 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van het Service managementsysteem (SMS) (15%) De kandidaat kan: 2.2.1 Het doel van het plannen en verbeteren van service management beschrijven 2.2.2 De continue verbeteringsmethode voor de service managementprocessen beschrijven 2.2.3 De belangrijkste principes voor het produceren en implementeren van een service managementplan beschrijven 2.2.4 De vereisten voor het monitoren, meten, herzien en verbeteren van de processen beschrijven 8
3. Serviceontwerp en transitie (5%) 3.1 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van Serviceontwerp en transitie (5%) De kandidaat kan: 3.1.1 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor het plannen van nieuwe/gewijzigde diensten 3.1.2 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor de transitie van nieuwe/gewijzigde diensten 4. Service delivery processen en hun onderlinge samenhang (5%) 4.1 De kandidaat kent de Service delivery processen (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability management, Budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management) De kandidaat kan: 4.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 5. Relationship processen en hun onderlinge samenhang (5%) 5.1 De kandidaat kent de Relationship processen (Business relationship management, Leveranciersmanagement) De kandidaat kan: 5.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 6. Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (5%) 6.1 De kandidaat kent de Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (Incident en service request management, Problem management) De kandidaat kan: 6.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 7. Control processen en hun onderlinge samenhang (10%) 7.1 De kandidaat kent de Control processen en hun onderlinge samenhang (Change management, Configuration management, Release en deployment management) De kandidaat kan: 7.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 9
3. Basisbegrippen English Accounting Alignment Analysis Assessment Asset Attribute Audit Availability Availability (management) Best practice Budgeting and accounting for services Business relationship management Business requirements Capability Capacity (management) Catalogue of services Certification Change (management) Classification CMMI TM Dutch Accounting Alignment Analyse Beoordeling Asset Attribuut Audit Beschikbaarheid Availability management Best practice Budgeting en accounting voor services Business relationship management Businessvereisten Capability Capacity (management) Dienstencatalogus Certificering Change (management) Classificatie CMMI TM CobiT CobiT Complaints Klachten Compliance Naleving (Compliance) Component Component Confidentiality Vertrouwelijkheid Configuration baseline Configuratie-uitgangspunt (baseline) Configuration item (CI) Configuration item (CI) Configuration management Configuration management Configuration management database (CMDB) Configuration management database (CMDB) Conformity Conformiteit 10
Continual improvement Continuity test Contract Contractual dispute Contractual obligation Control Corrective action Critical success factor (CSF) Customer Customer focus Customer satisfaction Demand management Deming Cycle (PDCA) Design and transition of new or changed services Disaster recovery Document Effectiveness Efficiency Emergency change Escalation Evaluation Evidence Framework Governance Impact Impartiality Incident Incident and service request management Information security (management) Information security incident Input Integrated process approach Integrity Continue verbetering Continuïteitstest Contract Contractueel dispuut Contractuele verplichting Besturing (control) Correctieve handelingen Kritieke Succesfactor (CSF) Klant Klantfocus Klanttevredenheid Demand management Deming-cyclus (PDCA) Ontwerp en transitie van nieuwe of gewijzigde diensten Disaster recovery Document Effectiviteit Efficiëntie Noodwijziging Escalatie Evaluatie Bewijs Framework Governance Impact Onpartijdigheid Incident Incident en service request management Information security management Information security incident Input Geïntegreerde procesbenadering Integriteit 11
Interested party Geïnteresseerde partij Interface Interface Internal audit Interne audit Internal group Interne groep ISO 9001 ISO 9001 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 IT service management IT service management ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (IT Infrastructure Library) Key performance indicator (KPI) Key Performance Indicator (KPI) Known error Bekende fout Lead supplier Hoofdleverancier Major incident Ingrijpend incident Measurable Meetbaar Metric Meetwaarde Monitor(ing) Monitoring Non-availability Onbeschikbaarheid Non-compliance Non-compliance Nonconformity Non-conformiteit Operational level agreement (OLA) Operational level agreement (OLA) Organization Organisatie Output Output Performance Performance Plan Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Plan-Do-Check-Act (PDCA) methode Policy Beleid Post implementation review (PIR) Post implementation review (PIR) Preventive action Preventieve actie Priority Prioriteit Problem (management) Problem (management) Problem resolution Probleemoplossing Problem review Probleem review Procedure Procedure Process Proces 12
Process manager Process owner Record Recovery (plan) Relationship Release Release and deployment (management) Request for change (RFC) Requirement Responsibility Restore Review Risk Role Schedule of change Scope Security control Security risk assessment Service (management) Service component Service continuity Service continuity and availability management Service continuity strategy Service level (management) (SLM) Service level agreement (SLA) Service management Service management policy/plan Service management system (SMS) Service provider Service report(ing) Service request Service requirement Procesmanager Proceseigenaar Registratie Herstel (plan) Relatie Release Release en deployment (management) Request for change (RFC) Vereiste Verantwoordelijkheid Hervatten Review Risico Rol Change schedule Scope Beveiligingsmaatregel Beoordeling van beveiligingsrisico s Service (management) Service component Service continuïteit Service continuity en availability management Service continuity strategie Service level (management) (SLM) Service level agreement (SLA) Service management Service managementbeleid /-plan Service managementsysteem (SMS) Dienstverlener Service rapport (reporting) Service request Service requirement Six Sigma Six Sigma 13
Subcontracted supplier Supplier management) Supplier contract Target Tools Top management Track Transition Underpinning Contracts (UC) Urgency User Onderaannemer Leveranciersmanagement) Leverancierscontract Doel Tools Top management Track Transitie Underpinning Contracts (UC) Urgentie Gebruiker 14
4. Literatuur A B Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN 978 1 84928 442 4 e-pub 9781849284448 Mart Rovers ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN 978 90 8753 726 5 e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6 e-pub ISBN 978 90 8753 9733 Aanvullende literatuur C ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 D ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 Opmerkingen Aanvullende literatuur dient alleen ter referentie en verdieping van kennis. 15
Literatuur en examenspecificaties Examenspecificatie Literatuurreferentie 1.1 A: Hoofdstuk 1, 2 B: Hoofdstuk 1, 2, 3 Bijlage A: Woordenlijst 1.2 A: Hoofdstuk 3, 4 B: Hoofdstuk 5, 6 2.1 A: Hoofdstuk 5 B: Hoofdstuk 8 2.2 A: Hoofdstuk 6, 7, 8 B: Hoofdstuk 8 3.1 A: Hoofdstuk 9 B: Hoofdstuk 8 4.1 A: Hoofdstuk 10 B: Hoofdstuk 8 5.1 A: Hoofdstuk 11 B: Hoofdstuk 8 6.1 A: Hoofdstuk 12 B: Hoofdstuk 8 7.1 A: Hoofdstuk 13, 14 B: Hoofdstuk 8 16
17
Contact EXIN www.exin.com