Rapport tevredenheid opdrachtgevers en samenwerkingspartners
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Middelen... 4 Resultaten... 5 Bereikbaarheid... 5 Snelheid van levering... 5 Nakomen van afspraken... 6 Deskundigheid... 6 Houdingsaspecten... 6 Overig... 6 Conclusies en aanbevelingen... 7 Bijlagen... 8 Bijlage 1: Opmerkingen en suggesties... 8 Bijlage 2: Vragenlijst... 8 Bijlage 3: Rapport onderzoek 2010... 9 Paginanummer 2/13
Inleiding VluchtelingenWerk Oost Nederland heeft in 2014 een tevredenheidsmeting uitgevoerd onder opdrachtgevers en samenwerkingspartners. De enquête is opgesteld met het doel inzicht te krijgen in de volgende indicatoren: bereikbaarheid; snelheid van levering; nakomen van afspraken; deskundigheid; houdingsaspecten. De resultaten helpen bij het bepalen van de positie van VWON volgens het INK managementmodel. Voor een overzicht van de vragen zie bijlage 2. Om ontwikkeling zichtbaar te maken zijn de resultaten voor zover mogelijk vergeleken met de resultaten van eenzelfde onderzoek uit 2010. De resultaten daarvan zijn ter referentie toegevoegd onder bijlage 3. Paginanummer 3/13
Middelen Er is gebruik gemaakt van een digitale enquête die via e-mail is verstuurd. Er is voor gekozen om per relatie maximaal 1 medewerker uit te nodigen tot deelname. De enquête is verzonden aan 152 unieke e-mailadressen. Na de eerste uitnodiging zijn er maximaal twee herinneringen verstuurd aan de mensen waar nog geen reactie van was ontvangen. Dit leverde een respons op van 36% (54 reacties). Paginanummer 4/13
Resultaten Bereikbaarheid De indicator bereikbaarheid werd gemeten aan de hand van 10 vragen (zie bijlage). Uit de vragen blijkt dat men tevreden tot zeer tevreden is met de bereikbaarheid van VluchtelingenWerk Oost Nederland. De website en sociale media worden weinig gebruikt. Het merendeel (67%) van de respondenten gaf aan contact te hebben met verschillende medewerkers, in 2010 had dit ook het grootste aandeel in de antwoorden (71%). Contact verloopt veelal via e-mail. De meeste contacten zijn op uitvoeringsniveau, (51%, in 2010 was dit 60%). Ongeveer evenveel respondenten geven aan 1 tot 2 keer per maand contact te hebben als het aantal respondenten dat aangeeft 1 tot 2 keer per week contact te hebben (resp. 37% en 35%). In 2010 had 1 tot 2 keer per week het grootste aandeel (31%). De bereikbaarheid van VWON via verschillende contactmethoden is goed. Het best wordt gescoord op bereikbaarheid via e-mail, 100% van de respondenten is tevreden (78% goed en 22% voldoende), dat is marginaal beter dan in 2010, toen 97% aangaf tevreden te zijn. Bereikbaarheid in persoon scoort ook goed met 86% tevreden respondenten (69% goed en 17% voldoende). Dat is een afname van 6% ten opzichte van het vorige onderzoek, toen 92% aangaf tevreden te zijn. Het minst goed scoort de telefonische bereikbaarheid, hierbij geeft 15% aan de bereikbaarheid als onvoldoende te beoordelen, dit is 11% meer dan in het vorige onderzoek, toen 4% aangaf de bereikbaarheid via telefoon onvoldoende te vinden. De website van VWON wordt nauwelijks gebruikt door de respondenten, slechts 35% gaf aan soms gebruikt te maken van de website, de overige 65% gaf aan nooit gebruik te maken van de website. In vergelijking met 2010 is dit een toename van het aantal dat geen gebruik maakt van de website, 56% van de respondenten gaf toen aan nooit van de website gebruik te maken. De bereikbaarheid van de website, de VWON Facebook pagina en Twitter leeft niet onder de respondenten, 77% had geen mening over de website en 94% geen mening over de Facebook pagina en het VWON Twitter account. De respondenten die wel gebruik maken van de sociale media en de website gaven aan de bereikbaarheid voldoende te vinden. Hierin is geen vergelijking te maken met 2010, dit onderdeel bestond niet in de toen gebruikte enquête. Wanneer gevraagd naar de bruikbaarheid van de informatie van de website vindt 24% dit voldoende (19% voldoende, 5% goed, 74% geen mening). De enige respondent die ontevreden is heeft de tijd genomen aan te geven waarom hij/zij niet tevreden is met de informatie op de website. Dit is terug te vinden in de paragraaf overig. Het aantal tevreden respondenten is afgenomen en het aantal respondenten zonder mening is gegroeid ten opzichte van het onderzoek uit 2010 (30% tevreden en 67% geen mening). Snelheid van levering Deze indicator bestaat uit 4 vragen (zie bijlage). De vragen hebben te maken met de dienstverlening van VWON. De vragen samen komen op een hoge score van boven de 90% voldoende en goed. De snelheid van reageren op contactverzoeken is reden tot grote tevredenheid, 96% is tevreden (59% goed en 37% voldoende). Dit is een verbetering in vergelijking met het onderzoek uit 2010, toen was 94% tevreden (53% goed en 41% voldoende). De dienstverlening van VWON in het algemeen wordt eveneens goed bevonden, 90% van de respondenten geeft een waardering van voldoende tot goed (33% goed, 59%voldoende). De verdeling is veranderd ten opzichte van 2010, het aantal beoordelingen met goed is afgenomen met 16% (49% in 2010 t.o.v. 33% in 2014) en de beoordelingen met voldoende zijn toegenomen met 18% (41% in 2010 t.o.v. 59% in 2014). Ook de beoordeling van VWON als samenwerkingspartner is goed, 99% van de respondenten beoordeelt dit Paginanummer 5/13
met tevreden tot goed (69% goed en 30% voldoende), een toename ten opzichte van het vorige onderzoek met 8% (91% tevreden respondenten in 2010). De relatie van VWON met haar opdrachtgevers en samenwerkingspartners lijkt stabiel. Van de respondenten verwacht 72% geen verandering in de relatie met VWON in de komende jaren. Een vergelijking met 2010 is voor deze vraag niet te maken gezien deze veranderd is. Van de respondenten die hebben aangegeven een verandering te verwachten in de komende jaren meent 86% procent dat de samenwerking zal intensiveren. Nakomen van afspraken Het nakomen van afspraken is gemeten met behulp van 1 vraag (zie bijlage). Volgens de respondenten komen VWON en haar medewerkers afspraken goed na, 98% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden met hoe afspraken worden nagekomen (43% zeer tevreden en 56% tevreden). Vergeleken met het onderzoek uit 2010 is er een toename van 3% tevreden respondenten (95% tevreden respondenten in 2010). Deskundigheid Het nakomen van afspraken is gemeten met behulp van 1 vraag (zie bijlage). De deskundigheid scoort ook heel hoog, 95% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden (65% zeer tevreden, 30% tevreden. De tevredenheid over de deskundigheid is toegenomen met 6%, in 2010 was dit 89%. Houdingsaspecten De houdingsaspecten werden beoordeeld met behulp van twee stellingen en een vraag (zie bijlage). De scores zijn erg goed, de drie aspecten samen geven een tevredenheid boven de 90%. De stellingen over vriendelijkheid en respectvolle bejegening scoren identiek. 96% is het eens tot zeer eens met de stelling (57% zeer mee eens, 39% eens). Dit laat een afnamen zien van 3%, in het onderzoek van 2010 scoorden deze stellingen beide 99% tevredenheid. Er is ook voldoende tijd een aandacht voor de respondenten volgens 93% van de doelgroep, hiermee wordt iets lager gescoord dan in 2010, toen was 95% tevreden. Overig Afsluitend hebben de respondenten nog de mogelijkheid gekregen een reactie te geven op de enquête of een wens/suggestie achter te laten, 17% heeft deze mogelijkheid aangegrepen Er zijn in totaal 9 reacties gegeven, 2 reacties signaleerden werkdruk bij (vrijwillige) medewerkers van VWON. De opmerking genoemd in het onderdeel bereikbaarheid is een suggestie voor het relevanter maken van de website. De respondent vroeg zich af of er meer lokale informatie en/of informatie met betrekking tot de locatie op de website vermeld kan worden. Voor een volledig overzicht van de reacties zie bijlage 1. Paginanummer 6/13
Conclusies en aanbevelingen De algemene tevredenheid is erg goed. Slechts op enkele gebieden zijn er kleine verschuivingen in de tevredenheid. De website wordt nog altijd weinig gebruikt. Dit kan komen doordat de lijnen tussen de contactpersonen over het algemeen zo kort zijn dat de informatie op een andere manier wordt opgevraagd dan via de website. De telefonische bereikbaarheid scoort slechter dan in het vorige onderzoek. Er moet onderzocht worden hoe deze kan worden verbeterd. De resultaten worden gepubliceerd op de website en via de nieuwsbrief. Paginanummer 7/13
Bijlagen Bijlage 1: Opmerkingen en suggesties Voor instanties een contactenlijst met e-mail adressen en telefoonnummers. Het lijkt me voor de zichtbaarheid van Vluchtelingenwerk beter om het lokale gedeelte van de website uit te breiden met lokale informatie, zoals aantal vluchtelingen dat jaarlijks naar (...) komt, met welke vragen men naar het spreekuur kan komen, een foto van de locatie van het spreekuur, informatie over andere activiteiten van Vluchtelingenwerk, zoals de opvang van mensen die naar (...) komen, de taalhulp bij de inburgering, de conversatiegroep voor ingeburgerde vrouwen. De laatste tijd worden nieuwe vrijwilligers/stagiaires steeds beter ingewerkt, was voorheen helaas wel anders. Ik vind het persoonlijk jammer dat als je elkaar net wat beter kent, de samenwerking soms alweer ophoud en steeds met nieuwe mensen te maken hebt. Uiteraard heb ik er begrip voor dat zij het vrijwillig doen en daarom ook niets meer dan respect. Ik heb af en toe wel het gevoel dat de vrijwilligers ontzettend druk zijn en in het hele proces zijn veel schakels. Hopelijk kunnen de processen in de toekomst efficiënter. De collega's van Vluchtelingenwerk hebben het erg druk, de komende jaren zal dat alleen maar toenemen, dus er zal iets gedaan moeten worden aan de werkdruk. (meer personeel) Ik krijg geen reactie op de vraag oom de facturen voor de begeleiding van nieuwkomers van na 2013 die zich in 2014 hebben gevestigd. De eerste keer dat ik de vraag heb gesteld is rond april geweest. door de vele wisselingen bij de medewerkers en vrijwilligers is het soms lastig vaste contactpersonen te hebben voor mijn cliënten. voor hen is dit namelijk van belang. noodzaak om mee te bewegen binnen het netwerk van het sociaal domein. Het zou fijn zijn als de vrijwilligers van Vluchtelingenwerk die de statushouders begeleiden beter de verantwoordelijkheden van de statushouders door zouden nemen. Zoals het afsluiten van verzekeringen maar ook het onderhoud van de woning (en Tuin). Samenwerking kan m.i. 'out of the box' veel effectiever zijn; niet omdat het moet (omdat je tot elkaar bent 'veroordeeld' in een beleidsdomein') maar omdat je elkaar werkelijk iets te bieden hebt en elkaars kwaliteiten - voor je klanten- in de ander (h)erkent en daar ook iets mee doet. Bijlage 2: Vragenlijst Zie pdf document 'Bijlage 2 Vragenlijst.pdf Paginanummer 8/13
Bijlage 3: Rapport onderzoek 2010 Paginanummer 9/13
Leverancierstevredenheidsonderzoek 2010 St. VluchtelingenWerk Midden Gelderland (SVMG); (t.b.v. opdrachtgevers en samenwerkingspartners) Eerste resultaten Er hebben 83 respondenten deelgenomen aan het onderzoek (persoonsgegevens ingevuld), maar 80 daarvan hebben alle vragen beantwoord. In onderstaande originele vragenlijst staat per antwoordcategorie hoeveel respondenten dat antwoord hebben gegeven. Als de antwoorden bij elkaar worden opgeteld komt dat niet altijd op 80 uit. Soms zijn er meer respondenten die een vraag niet hebben ingevuld. En bij vraag 3 konden meerdere antwoorden worden aangekruist. Aan het eind van de vragenlijst zijn ook alle antwoorden op de laatste open vraag weergegeven. De resultaten zijn over het algemeen (zeer) positief. De respondenten hebben alleen weinig ervaring met de website. En enkele respondenten geven aan dat het werken met verschillende (contact)personen (vele wisselingen hierin) niet prettig is. Op basis van deze eerste resultaten kan worden bepaald of en welke verdere analyses nodig zijn. Algemene gegevens: Naam organisatie: Gemeente waarin de organisatie is gevestigd: Uw functie binnen de organisatie: 1. Hoe vaak heeft u contact met SVMG? A. 1-2 keer per week 25 B. 1-2 keer per maand 21 C. 1-2 keer per kwartaal 24 D. 1-2 keer per jaar 10 2. Op welk niveau zijn deze contacten? A. op directie/management niveau 15 B. op uitvoeringsniveau 48 C. beide niveaus 17 3. Het contact is meestal (meerdere antwoorden mogelijk) A. per telefoon 58 B. per e-mail 63 C. persoonlijk 42 D. schriftelijk 6 4. Het contact is A. met dezelfde medewerker van SVMG 23 B. met meerdere medewerkers van SVMG 57 Paginanummer 10/13
5. Vindt u dat de medewerkers van SVMG voldoende tijd en aandacht voor u hebben? A. ja 76 B. nee 2 C. geen mening 2 6. Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van SVMG? 6A: per telefoon A. goed 31 B. voldoende 37 C. onvoldoende 3 D. geen mening 9 6B: per email A. goed 56 B. voldoende 21 C. onvoldoende 2 D. geen mening 1 6C: persoonlijk A. goed 46 B. voldoende 27 C. onvoldoende 2 D. geen mening 5 7. Wat vindt u van de snelheid waarmee wij contact met u opnemen, nadat u contact hebt gezocht met een medewerker van SVMG? A. goed 42 B. voldoende 33 C. onvoldoende 1 D. geen mening 3 8. Hoe beoordeelt u het nakomen van afspraken door medewerkers van SVMG? A. ik ben zeer tevreden 44 B. ik ben tevreden 32 C. ik ben ontevreden 2 D. geen mening 1 9. Hoe beoordeelt u de deskundigheid van medewerkers van SVMG? A. goed 49 B. voldoende 22 C. onvoldoende 2 D. geen mening 6 10. Hoe beoordeelt u de houdingsaspecten van medewerkers van SVMG? 10A. Stelling: de medewerkers van SVMG zijn vriendelijk A. zeer mee eens 28 B. mee eens 51 C. mee oneens 0 D. geen mening 0 10B. Stelling: de medewerkers van SVMG zijn respectvol A. zeer mee eens 32 B. mee eens 47 C. mee oneens 0 D. geen mening 0 Paginanummer 11/13
11. Hoe beoordeelt u de dienstverlening van SVMG? A. goed 39 B. voldoende 33 C. onvoldoende 1 D. geen mening 5 12. Hoe beoordeelt u SVMG als samenwerkingspartner? A. goed 42 B. voldoende 31 C. onvoldoende 3 D. geen mening 2 12A Zou u de volgende keer weer met SVMG in zee gaan? a. Ja 68 B. Nee 0 C. Weet niet/geen mening 10 13. Hoe tevreden bent u over de prijs/kwaliteitsverhouding? A. ik ben tevreden 34 B. ik ben ontevreden 1 C. geen mening 43 14. Maakt u gebruik van de website van SVMG? A. regelmatig 1 B. soms 32 C. nooit 45 14A. Hoe beoordeelt u de bruikbaarheid van de informatie op de website? A. goed 5 B. voldoende 19 C. onvoldoende 0 D. geen mening 54 15. Open vraag: Heeft u nog suggesties of wensen betreffende de dienstverlening van of samenwerking met SVMG?...... Samenwerking bevalt uitstekend; gewoon doorgaan dus! Zorgen voor continuiteit van medewerkers (in drie jaar tijd drie verschillende personen). Ik krijg signalen van vrijwilligers van SVMG dat zij niet correct behandeld worden. Bijv. declaraties die veels te lang blijven liggen. Het zou fijn zijn als de professionele krachtenvaker aanwezig, dus bereikbaar zouden zijn. Ik begrijp dat dit niet mogelijk is a.g.v. de bezuinigingen van de afgelopen jaren. de samenwerking met de locatie in Barneveld is uitstekend en wij vullen elkaar erg goed aan ten dienste van de vluchteling die in Barneveld wordt gehuisvest Op dezelfde voet doorgaan. nee Er is een groot verschil tussen de verschillende vrijwilligers. De werkwijze verschilt per persoon. De manier van aanpak van de één is prettig; van de ander vind ik dat niet. Nee niet die zo n mij opkomen Paginanummer 12/13
Prima zo, we waren tevreden, hopen volgend jaar weer een beroep op jullie kunnen doen. Vriendelijke groeten Bert Carpaij nee. Als bekend is wie in een woning komt te wonen, meteen goede afspraken maken met COA en corporatie en niet de boel laten versloffen zodat er bij de corporatie leegstand ontstaat. Een blijvende vruchtbare samenwerking. over het algemeen is de houding van de medewerkers, zowel vrijwilligers, trajectbegeleiders als management, er een van samenwerking. Samen voor de klant. Dat is heel prettig en waardevol, ieder vanuit de eigen verantwoordelijkheid. In Nijkerk delen we de voordeur. Collegiaal gezien werken we - indien nodig - goed samen. We vinden elkaar. de personele bezetting kan beter, er is teveel werk voor het aantal personeelsleden inhoudelijke samenwerking - ondersteuning van het leren van de Taal en Inburgering bij Laaggeletterden verder uitbouwen Vooral de vrijwilligers zijn niet altijd even realistisch tov hun clienten. Verwachten te veel van andere instanties en nemen te veel de verantwoordelijkheid van de client over. nee Minder wisseling van de wacht. I.v.m tijdelijke contracten. Voor consulent integratie heb ik binnen 3 jaar tijd te maken gehad met 4 verschillende medewerkers. Dat bevorderd niet erg. Medewerkers dienen zich bewust te zijn van de juiste verhouding tussen de gemeente en SVMG en hun houding daarop af te stemmen. Recent contact gehad met uw instelling. Mocht u klanten hebben die een beroep willen doen op Schuldhulpverlening, dan kunt u deze gericht verwijzen naar de gemeente, afdeling Publiekszaken. Wij zijn met drie budgetconsulenten werkzaam op deze afdeling. Op dit moment niet. Dit is al besproken. Graag meer inhuren... Een prima partner voor ons werk. nee, het gaat goed. betrokkenheid van SVMG medewerkers is groot. soms is de nabijheid van de medewerkers m.b.t. deelnemrs zodanig dat dit soms de professionaliteit in de weg staat. Cliënten hebben meestal 2 medewerkers. Het gebeurt regelmatig dat beide medewerkers een dag of paar dagen na elkaar dezelfde vraag stellen. Ik stel voor dat er gediciplineerd een logboek bijgehouden wordt, zodat dit dubbel werk voorkomen kan worden. Over het algemeen wordt contact met ons gezocht, met vragen over bijstand en bijzondere bijstand. De medewerkers waar wij contact mee hebben dienen wij met advies. Het contact met hen is prima. 'S middag is de stichting telefonisch niet bereikbaar. E-mail adressen zijn vaak ook niet bekend en dit houd dan weer de boel op. Mijn ervaring met SVMG in Wageningen is goed. Realistisch samenwerken is het meest zinvol voor zowel clienten en organisaties. Paginanummer 13/13