Handout: Usability bij de Rijksoverheid ir Margot Lagendijk m.lagendijk@minaz.nl
Indeling Deze handout is bedoelt als achtergrond informatie en bevat naast de presentatie van het gastcollege een aantal aanvullende cases: 1. Inleiding Rijksoverheid 2. Inleiding en praktijk: usability bij de overheid 3. Cases: 1. Persona s 2. Rijksportaal 3. Rijksoverheid.nl 4. Digidoc 4. Werken in gebied van usability 5. Achtergrond informatie 2
Rijksoverheid 11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties (o.a. Belastingdienst, Rijkswaterstaat, DJI, DUO) Circa 110.000 medewerkers, ruim 75% in uitvoering Verspreid over veel locaties Onderdeel van de overheid, naast gemeentes, provincies, etc. Flink in beweging: Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties Meer gedeeld: facilitair, inkoop, ICT, personeelssysteem, etc. Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ) Ambitie: 2017 volledig digitaal werken 3
Ministerie van Algemene Zaken Ministerie van Algemene Zaken is het kleinste ministerie (+/- 350 medewerkers) en bestaat uit de volgende onderdelen: Kabinet minister-president (KMP) Rijksvoorlichtingsdienst (RVD) Bureau Wetenschappelijke Raad Regeringsbeleid (WRR) Dienst Publiek en Communicatie (DPC) 4
Dienst Publiek en Communicatie (DPC) 5
Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid Politiek Belangen van alle Nederlanders behartigen Het is werk dat een bijdrage levert aan de maatschappij Elk ministerie is zelfstandig Specifieke regelgeving: Aanbestedingsregels Archiefwet Informatieplicht Toegankelijkheid (http://www.webrichtlijnen.nl/, open standaarden) 6
Digitaal 2017 Wat is het doel van Digitaal 2017: aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn; aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers; belangrijke efficiencywinsten binnen Rijksoverheid. Burgers en bedrijven verwachten ook dat de Rijksoverheid digitaal wordt Er is meer aandacht nodig voor de gebruiksvriendelijkheid van ICTvoorzieningen van de overheid. De wensen en het (zoek)gedrag van gebruikers behoren het uitgangspunt te zijn bij de ontwikkeling van de dienstverlening. 7
Denken vanuit de gebruiker? 8
Waarom doen we aan usability bij de overheid? Het waarom niet anders dan bij andere organisaties: Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen 9
Wat doen we op gebied van usability? Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt : Usability testen/eyetracking Enquêtes/profielonderzoek Webanalytics Klankbordgroepen Prototyping Persona s Cardsort Customer Journeys Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig 10
Volwassenheid van de Rijksoverheid m.b.t. usability Nielsen heeft 8 stadia van usability volwassenheid: 1. Hostility Toward Usability 2. Developer-Centered Usability 3. Skunkworks Usability 4. Dedicated Usability Budget 5. Managed Usability 6. Systematic Usability Process 7. Integrated User-Centered Design 8. User-Driven Corporation http://www.useit.com/alertbox/maturity.html 11
Ander model voor volwassenheid http://en.keikendo.com/methodology 12
Nog een ander model voor volwassenheid http://cdn.macadamian.com/wp-content/uploads/mac-ux-competitive-advantage.pdf 13
Veranderingen in het werkveld zelf Usability -> User experience (UX) -> Customer experience (CX) Mobile, responsive, adaptive -> steeds meer devices Cross-channel en verschillende vormen van content Management raakt meer betrokken Meetbaar maken van usability/ux: SUS, metrics, KPI s Contextual design, design templates en ontwerpen door niet ontwerpers Andere ontwikkel methodes: agile, scrum, Lean UX -> andere rol en invulling van usability testen 14
Meetbaar maken UX metrics bestaat volgens Uxmatters.com uit 3 onderdelen: Maar je ziet ook steeds meer de Net promotor score: 15
SUS System Usability Scale: 1. I think that I would like to use this system frequently. 2. I found the system unnecessarily complex. 3. I thought the system was easy to use. 4. I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system. 5. I found the various functions in this system were well integrated. 6. I thought there was too much inconsistency in this system. 7. I would imagine that most people would learn to use this system very quickly. 8. I found the system very cumbersome to use. 9. I felt very confident using the system. 10. I needed to learn a lot of things before I could get going with this system. http://www.measuringusability.com/sus.php 16
Wat is de praktijk? 17
Wat is de praktijk (1/2)? Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld Gebruiksdoelen zijn meestal bedrijfsdoelen, gebruikers de stakeholders niet de echte eindgebruikers Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Behoefteonderzoek is meestal vragen wat eindgebruikers willen hebben Nog vaak pas aan het eind van het proces: Gebruiks Acceptatie Test (GAT) wordt gezien een usabilitytest 18
Wat is de praktijk (2/2)? Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt Aanpassen lijkt klein, maar kost heel veel inspanning Problemen worden als alleen maar cosmetisch gezien en gaan op backlog Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience / service design) Andere werelden/talen: techniek/it, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld 19
Maar gelukkig ook Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties en nu in Digitaal 2017 Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, webprofielonderzoeken, gebruikerstevredenheidsonderzoeken Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX Verder kijken dan alleen usability testen aan het eind: customer journeys bij DUO, Rijksportaal behoefte onderzoek bij rijksbrede intranet app s testen met prototypes (door)ontwikkeling van persona s opstellen usability uitgangspunten/principes 20
Ontwerp principes gov.uk 1. Start with needs (user needs not government needs) 2. Do less 3. Design with data 4. Do the hard work to make it simple 5. Iterate. Then iterate again. 6. Build for inclusion 7. Understand context 8. Build digital services, not websites 9. Be consistent, not uniform 10.Make things open: it makes things better https://www.gov.uk/design-principles https://userresearch.blog.gov.uk/ 21
Cases 1. Persona s Ontwikkeling van persona s binnen de Rijksoverheid 2. Rijksportaal Hoe je gebruikers kan betrekken in een bestuurlijk en technisch complex tijdens zowel project- als beheerfase 3. Rijksoverheid.nl Hoe je externe kan betrekken bij responsive maken website 4. Digidoc Hoe usability steeds eerder in het project komt 22
Case 1: Ontwikkeling van Persona s 23
Persona s zijn niet nieuw Persona s worden al enige tijd op verschillende manier gebruikt, begon al bij marketing en communicatie als ijkpersoon 24
Verschil in segmentatie: marketing vs persona s Marketing/communicatie: Leeftijd Geslacht Opleiding Afkomst Andere demografische gegevens Wordt gebruikt om te verkopen aan mensen Persona s: Gedrag Doelen Attitude Begrijpen hoe mensen de site echt gaan gebruiken 25
Waarvoor kan je persona s gebruiken? Ter inspiratie, bv door posters of een werkplek of leefomgeving voor persona in te richten Maken van scenario s Opstellen van use cases om te testen Werven van proefpersonen (b.v. bij een test 2 Karin s, 2 Simons en 1 Martine) Maken of herschrijven van content Opstellen verandertraject bij migratie Maken van documentatie Inrichten helpdesk Vraag/klacht beantwoording Bepalen van inzet communicatiemiddelen Prioritering functionaliteit 26
Persona s document management systeem (2007) Joeri: Beleidsmedewerker Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op Mina: Managementassistente Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren Hans: Afdelingshoofd Ik moedig mijn werknemers aan om Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik eigenlijk te weinig tijd om me goed in Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd omzeil ik Digidoc nog wel eens Arend: Adviseur / flexwerker Ik ga applicaties niet uitproberen, ik ben te ongeduldig en als het niet lukt zoek ik een andere weg Ellie: Beleidsondersteunend medewerker Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe. 27
Persona s Digidoc 2 Bij vernieuwing van Digidoc andere persona s gebruikt, meer op rol, type werk gebaseerd: 1. Dossiertijger 2. Spelverdeler 3. Registrator 4. Parafeerder 5. Verzender 6. Zoeker 7. Omzeiler 8. Procesbewaker 28
Verschil tussen de persona s Digidoc1 (Joeri, Hans,..) Digidoc2 (Dossiertijger, omzeiler,..) Werkt goed bij ontwikkelen van applicatie/functionaliteit -> wat hebben mensen nodig 5 persona s waarvan 2-3 primair Vooral op soorten functies die mensen doen (werkzaamheden, rollen), minder op houding tov Digidoc Fictieve mensen -> neutraler Werkt prima bij communicatie, opleiding en implementatie -> hoe kunnen ze het gebruiken 8 persona s Mensen passen in meerdere opties: zowel zoeker als dossiertijger Mengeling van gedrag en rollen Echte medewerkers -> kans om gehele context mee te nemen 29
Persona s rijksoverheid.nl (2008) Sjoerd: Freelance Journalist Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen Simon: Betrokken burger Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51 Maarten: Medewerker Rechtswinkel Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken. Karin: Burger Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum Martine: Consultant/ onderzoeker Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden 30
Persona s P-Direkt P-Direkt is de organisatie die alle personeels gerelateerde zaken binnen de Rijksoverheid afhandelt: verlof, salaris, toeslagen, ouderschapsverlof, etc. Project gestart: gebruiker centraal 31
Persona s P-Direkt P-Direkt deelt persona s op twee manieren in: 1. Op basis van gedrag mbv Myer Briggs Type Indicator (MBTI) 2. Op basis van de houding ten opzichte van P-Direkt en het P-Direktportaal gedrag houding 32
Persona s P-Direkt 33
34
35
Case 2: Rijksportaal Rijksportaal is het intranet van de Rijksoverheid. Hoe we gebruikers betrekken is divers, oa: 1. Persona s 2. Card sort 3. Continu onderzoek en statistiek 4. Customer journey 36
Rijksportaal Rijksbrede intranet 9 departementen + shared services ruim 1 miljoen bezoeken per maand +/- 5 miljoen pageviews per maand 37
Doel Rijksportaal één rijksbreed intranet voor alle 110.000 Rijksmedewerkers waar alle departementale intranetten naar toe migreren Eén rijksintranet: met je eigen startpagina met informatie van het departement waar je bij hoort met Rijksbrede informatie en diensten 38
Ieder ministerie zijn eigen intranet 39
40
41
Grootste uitdagingen Rijksportaal Hoe zorg je dat medewerkers geen informatie overload krijgen: hoeveelheid die aangeboden wordt (structuur en zoekmachine) inhoud en versiebeheer Hoe zorg je dat de gebruiker niet verdwijnt in de complexiteit: verschillende werelden: communicatie, informatievoorziening en IT complexe IT-architectuur complexe bestuurlijke omgeving decentrale content beheer verschil departementale informatie en rijksbrede informatie 42
Welke belangen spelen er? Beleid Business plaatsonafhankelijk werken ontkokerd concerngevoel Rijksoverheid bevorderen, generiek interdepartementaal samenwerken Gebruikers geschikt voor de taak gebruiksvriendelijk intuïtief alleen eigen onderdeel interessant kostenreductie verbeteren service self service zenden van informatie Beheer standaardisatie interoperabiliteit één (intranet) platform efficiënt beheer 43
Praktijk bij (door)ontwikkelen Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers Generieke (basis) faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, goede zoekmachine, opleidingen Is niet alleen een technisch project, veel aandacht nodig voor (redactie) processen, cultuur en content Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen 44
Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling? 45
Persona s Tjarda:Beleidsmedewerker Intranet is onmisbaar, maar contact met collega s zal altijd belangrijker zijn dan intranet Nina: Stafmedewerker en nieuw bij organisatie Ik zou graag via intranet mijn collega s beter leren kennen Wim: Manager Mijn belangrijkste informatie-bron zijn de wandelgangen en het koffieapparaat! Glenn: penitentiair inrichtingswerker Als ik iets wil weten, dan hoor ik het liever van iemand 46
Gestart met Prototyping (papier en electronisch) Usability testen Card sorts 47
Gebruikers betrekken in de beheerfase Webprofielonderzoek Webstatistiek Zoekwoorden analyse Review van de content Analyse van taalniveau van nieuws Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur Behoefteonderzoek 48
Wat is het webprofielonderzoek? Vast deel Variabel deel 49
Uit webprofielonderzoek Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-todate informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc. Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de doelgroep niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden 50
Wat doen we met de resultaten? Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content) Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden Aanleiding voor doen behoefteonderzoek ivm: voor prioritering van nieuwe functionaliteit en doorontwikkeling schonen content informatieplan aanpassen informatie architectuur 51
Card sort Dendrogram: 52
Tree sort 53
Behoefteonderzoek aan de hand van Userlabs 44 deelnemers, in 6 sessies Vanuit hun eigen taken gekeken hoe een intranet daarin past Resultaat waren 5 hoofdtaken : Informatie / personen zoeken Inhoud plaatsen Nieuws lezen Praktische zaken regelen Samenwerken / kennis delen 54
55
56
Sociaal intranet Rijksportaal nog redelijk statisch, er is een roep om meer interactie. Maar voor welk doel willen we een sociaal intranet inzetten en wat zijn de randvoorwaarden? Desk research Interviews gebruikers en stakeholders Enquête Wat zien we bij het onderzoek: Gebeurd al van alles: Yammer, linkedin groepen, samenwerken via Sharepoint en Pleio, google docs, dropbox, Facebook Meest gebruikt om samen te werken: email, bellen en fysiek overleg Grootste uitdaging zit in organisatiecultuur, niet in de middelen 57
CommunicatieRijk 58
Case 3: Rijksoverheid.nl 59
Probleem van Rijksoverheid voor gebruiker Rijksoverheid.nl geeft: informatie over wetsvoorstellen, regels en beleidsplannen antwoord op vragen informatie over de regering en het kabinet Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen Hebben heel veel content en dossiers Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites) Zeer grote en diverse doelgroep 60
Cijfers Rijksoverheid.nl Ongeveer 28 miljoen bezoeken per jaar -> 100.000 per dag 17,8 miljoen bezoeken via Google 314 onderwerpen met daarin: 22.223 nieuwsberichten 411 adressen 16.262 externe links 126.850 documenten/publicaties 1619 Vraag/antwoordcombinaties 2123 brochures nog meer pagina s via de ingang regering, ministeries 61
Cijfers Rijksoverheid.nl 200.000 telefonisch contact 95.000 emailcontacten Totaal 8.175.894 links naar Rijksoverheid.nl: 292.000 rvo.nl 115.000 officiële bekendmakingen 1993 viva.nl 491 rtlnieuws.nl 962 fiscaal journaal.nl 430 verkeerswereld.nl 9.000 fok.nl 750 nos.nl 1.000 nieuwstwitter.nl 936 ondernemersplein.nl 62
63
Persona s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen Simon: Betrokken burger Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51 Maarten: Medewerker Rechtswinkel Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken. Karin: Burger Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum Martine: Consultant/ onderzoeker Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden 64
65
Statistieken Templates Devices 66
Aanpak Visie over responsive design en rijksoverheid.nl Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen Twee workshops Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC Hands-on: knippen, plakken en discussie Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie 67
Template Homepage 68
Template nieuwsbericht 69
Aanpak testen Crowdsourcend testen van templates Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates Testen met: Devices Online tools Testen door: Externe front-end specialisten Interne ontwerpers en testers Testen via: Basecamp Online templates 70
Resultaten Veel kennis verzameld over dit onderwerp Visie en design patterns Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates Interne draagvlak, met name de redactie Ervaring met crowdsourcen Maar het is ook heel, veel werk 71
Case 4: Digidoc Digidoc is een document- en workflowmanagement applicatie gestart bij Binnenlandse Zaken: Is het archief voor documenten, mail, etc Via Digidoc worden stukken officiële de lijn in te sturen om te (elektronisch) tekenen Documenten kan je delen om samen aan te werken Zoeken kan binnen alle openbare stukken Gaat ook om vervanging van een bestaande applicatie 72
ordeningsplan 73
74
Performance problemen bij opstarten Oplossing: communicatie door scherm toe te voegen bij het opstarten waarin je ziet waar Digidoc mee bezig is 75
Positief Zien waar een stuk is en heen gaat 76
Ook het kunnen zoeken 77
Hoe zijn gebruikers betrokken bij Digidoc? Project gestart in eerste instantie gebouwd zonder gebruikstesten Toen systeem er eenmaal was eerste test gedaan Testen van nieuwe functionaliteit voor livegang Ontwikkelen van persona s en prototype Bouw nieuw systeem met interaction designer, visual designer en usability testen Prototype ook gebruikt om te testen of het systeem goed genoeg was om in 1 keer in te voeren: eis = 80% van alle taken moet in een keer goed gaan of met minimale hulp Niet alleen BZK, maar SZW en Financiën hebben inmiddels ook Digidoc 78
Gebruikte persona s voor Digidoc Joeri: Beleidsmedewerker Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op Mina: Managementassistente Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren Hans: Afdelingshoofd Ik moedig mijn werknemers aan om Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik eigenlijk te weinig tijd om me goed in Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd omzeil ik Digidoc nog wel eens Arend: Adviseur / flexwerker Ik ga applicaties niet uitproberen, ik ben te ongeduldig en als het niet lukt zoek ik een andere weg Ellie: Beleidsondersteunend medewerker Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe. 79
Prototype 80
81
Werken op gebied van usability? 82
Welke werkvelden zijn er? 83
Wat heb je nodig volgens Jared Spool 84
Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability? Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties In 2014 ruim 4400 stagiaires Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als: web/communicatie adviseur functioneel beheerder of ontwerper informatie- of businessanalist Doe er usability/ux dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd. en communiceer wat je doet en weet! Vacatures binnen UX te vinden op: http://www.uxdesignerjobs.nl/ en via linkedin.com, binnen de Rijksoverheid: http://www.werkenbijdeoverheid.nl/ Gratis onderzoeks rapport van NNGroup is te vinden op: http://s3.amazonaws.com/media.nngroup.com/media/reports/free/user_experie nce_careers.pdf 85
Achtergrond informatie Webrichtlijnen: http://www.webrichtlijnen.nl/ Chi-Nederland conferentie: http://chi-sparks.nl/2014/proceedings/ Usability en overheid: http://www.usability.gov/ Gov.uk: https://www.gov.uk/service-manual/start The usability professionals association: http://www.usabilityprofessionals.org/uxmagazine/ World usability day: http://www.worldusabilityday.org/ HCI bibliography: http://www.hcibib.org/ Yahoo s design pattern library: http://developer.yahoo.com/ypatterns/ Welie s pattern library: http://www.welie.com/ Box and arrows: http://www.boxesandarrows.com/ Meten van usability: http://www.measuringusability.com/index.php Human Factors international (certificering): http://www.humanfactors.com/training/certification.asp Service design tools: http://www.servicedesigntools.org/repository 86
Achtergrond informatie: boeken Rosenfeld Media (zijn allemaal interessant en erg praktisch): http://rosenfeldmedia.com/books/ Donald Norman: The Design of Everyday Things Steve Krug: Don't Make Me Think en Rocket surgery made easy Susan Weinschenk: 100 Things Every Designer Needs to Know About People Jakob Nielsen: Prioritizing Web Usability, Designing Web Usability Alan Cooper: The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity en About Face 3: The Essentials of Interaction Design Steve Mulder: The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web Tom Tullis and Bill Albert Measuring the User Experience Rosenfeld & Morville: Information Architecture for the World Wide Web 87
88