Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0
Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid... 4 3.1.3 KPI 4: plankwaliteit... 4 3.1.4 KPI 5: leverbetrouwbaarheid... 4 3.1.5 Rapportages... 4 3.2 Service en Instandhouding... 5 3.2.1 Type storingen... 5 3.2.2 Inleg en afhandeling storingen met Premium SLA... 5 3.2.3 Prestatie niveaus inzake hersteltijden van Storingen... 5 3.2.4 Rapportages... 6 4 Beschikbaarheid Premium SLA... 6 5 Tarieven en facturatie... 6 5.1 VVA Tarieven Premium SLA... 6 5.2 Facturatie... 7 6 NOC loket... 7 7 Vastlegging in ODF overeenkomst v3.0... 7 Dienstbeschrijving Premium SLA versie v 1.0 Pagina 2 van 7
1 Inleiding Deze dienstbeschrijving beschrijft een uitbreiding van de ODF dienstverlening m.b.t. de mogelijkheid voor OPERATOR om een verhoogd service niveau af te nemen op een IGP. Conform de Annex SLA S&I kent Reggefiber service levels en oplossingstijden die we als Basic SLA aanduiden. De uitbreiding, additioneel per IGP af te nemen tegen een aanvullend tarief, wordt als Premium SLA aangeduid. Hiermee wordt het voor OPERATOR mogelijk een service levels af te nemen zoals Reggefiber deze al toepast op onderdelen van het glasvezelaansluitnetwerk die een grotere impact hebben dan een IGP. Hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld een verstoring in de City-ring. 2 Definities De Annex Definities uit het ODF referentieaanbod is van toepassing op deze dienstbeschrijving. 3 Premium SLA Voor het oplossen van Storingen geldt te allen tijde een standaard prestatieniveau voor REGGEFIBER, verder aangeduid als Basic SLA. Indien OPERATOR voor een Aansluiting daartoe een aanvraag heeft ingediend, geldt voor het oplossen van Operationele Dienstverstoringen het additionele prestatieniveau, verder aangeduid als Premium SLA. Bij de Basic SLA worden Storingen door REGGEFIBER opgelost gedurende Service Uren 1. Bij de Premium SLA worden Operationele Dienstverstoringen door Reggefiber opgelost gedurende alle uren, gedurende het hele jaar. 3.1 Ordering & Levering In deze paragraaf wordt ingegaan op de Ordering & Leveringsaspecten voor de aanvullende dienst Premium SLA. Alle overige diensten worden besproken in de Annex SLA O&L en de eventuele separate dienstbeschrijvingen bij tussentijdse introducties. 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order OPERATOR gebruikt een Premium Service Order om aan te geven met welk prestatieniveau toekomstige Enkelvoudige Storingen (als gedefinieerd in de annex SLA S&I) op de Aansluiting opgelost dienen te worden. Hierbij heeft OPERATOR de keuze uit de prestatieniveaus Basic SLA en Premium SLA. Indien de Order een Wensdatum bevat, die op of voorbij de Norm Levertermijn ligt, vind Levering plaats uiterlijk op Wensdatum. In alle andere gevallen (Order bevat geen Wensdatum, of een Wensdatum die dichter bij ligt dan de Norm Levertermijn), vindt Levering plaats op uiterlijk de Norm Levertermijn. Indien de Premium Service Order wordt uitgevoerd samen met een aansluit Order scenario, is de Norm Levertermijn van het aansluit scenario en een eventuele wensdatum of uitvoerdatum ook van toepassing op de levering van de Premium Service Order. Een eventuele wensdatum in de premium service order komt dan te vervallen. 1 maandag tot en met vrijdag van 8:00 tot 18:00, met uitzondering van nationaal erkende feestdagen Dienstbeschrijving Premium SLA versie v 1.0 Pagina 3 van 7
Norm Levertermijn Order scenario Norm Levertermijn 15: Premium Service Order 2 Werkdagen Tabel 1: Order scenario s met een Norm Levertermijn en optionele Wensdatum 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid KPI 1: Tijdige reactie op ingelegde Order (Acceptatie of Afwijzing) Order scenario Norm % op norm (gerekend per 15: Premium Service Order Binnen 1 Werkdagen 98% Tabel 2: KPI 1: Tijdige reactie op ingelegde Order (Acceptatie of Afwijzing) 3.1.3 KPI 4: plankwaliteit KPI 4a: Plankwaliteit: Correct gepland houdt in: Plandatum vastgesteld volgens de voor het Order scenario geldende norm. Voorwaarde hiervoor is dat de Wensdatum op of na de Norm Levertermijn van het Order scenario valt. KPI 4a: Plandatum komt overeen met Wensdatum (voor Order scenario s die gebruik maken van Wensdatum. Wensdatum >= Norm Levertermijn. Exclusief niet aan REGGEFIBER verwijtbare (her-)planningen) Order scenario Norm % op norm (gerekend per 15: Premium Service Order Plandatum = Wensdatum 98% Tabel 3: KPI 4a Plandatum komt overeen met Wensdatum 3.1.4 KPI 5: leverbetrouwbaarheid Er is sprake van een niet aan Reggefiber verwijtbare levering buiten norm, indien er sprak is van Overmacht, of wanneer Reggefiber niet op een vooraf daartoe gemaakte afspraak toegang krijgt tot de klant locatie. KPI 5a: leverbetrouwbaarheid: Correcte levering op Plandatum (gerekend per kalender (Exclusief niet aan REGGEFIBER verwijtbare leveringen buiten norm) Order scenario Norm % op norm 15: Premium Service Order Levering binnen Norm Levertermijn 98% Tabel 4: KPI 5a Leverbetrouwbaarheid; planning op leverdatum 2nd time right 3.1.5 Rapportages REGGEFIBER zal periodiek rapporteren aan OPERATOR over de performance op KPI 1, KPI 4a, KPI 5a, KPI 5b en bijbehorende Order scenario s. Deze rapportage zal de performance op de Orders van OPERATOR bevatten en daarnaast ook de overall performance van REGGEFIBER op de Orders van alle OPERATORS. Dienstbeschrijving Premium SLA versie v 1.0 Pagina 4 van 7
3.2 Service en Instandhouding In deze paragraaf wordt ingegaan op de Service en Instandhouding aspecten voor de aanvullende dienst Premium SLA. Alle overige diensten worden besproken in de Annex SLA S&I en de eventuele separate dienstbeschrijvingen bij tussentijdse introducties. 3.2.1 Type storingen De volgende type storingen worden onderscheiden: Type Omschrijving Initiatie A Enkelvoudige Operationele Dienstverstoring (Service) AO B Enkelvoudige Operationele Dienstverstoring op AO Premium Aansluiting (Service) C Meervoudige Storing in Access net RF D City-ring Storing AO/RF E Conditionering Pop AO/RF F Energievoorziening Pop AO/RF G Security (Toegangsverlening) AO/RF H Nazorg (After care, Delivery Incident) AO Tabel 5: Type Storingen Initiatie storingsregistratie: Storingsregistratie van type A, B en H worden geïnitieerd door OPERATOR. Storingsregistratie van het type C wordt geïnitieerd door REGGEFIBER, mogelijk op aangeven van de OPERATOR. Storingsregistratie van type D, E, F en G worden geïnitieerd door REGGEFIBER alsook door OPERATOR. 3.2.2 Inleg en afhandeling storingen met Premium SLA Door de OPERATOR kan een Service incident ingelegd worden gelijk de huidige aansturing van Service incidenten. De vaststelling dat het om een Premium SLA aansluiting gaat wordt door REGGEFIBER bepaald alsook de oplossing binnen de aangepast SLA tijden (10 klokuren, 24x7). De Premium SLA is niet van toepassing op Nazorg incidenten. 3.2.3 Prestatie niveaus inzake hersteltijden van Storingen Om de kwaliteit van het herstel van Storingen te meten zijn de volgende KPI s afgesproken. In de rapportage over de prestaties in het serviceproces worden deze KPI s gerapporteerd zowel voor het totaal aantal Tickets, als afzonderlijk voor Nazorg Tickets (meldingen van mislukte leveringen, type H) en Fault Tickets (meldingen van operationele dienstverstoringen, Type A en B) alsook voor de tickets op Premium SLA aansluitingen specifiek. Voor Storingen met een Premium SLA: De KPI s van Storingen met een Premium SLA worden gemeten tijdens alle uren, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. KPI 21 meet de reactiesnelheid van de servicedesk van REGGEFIBER op een Ticket. Dit is de tijd in Klok Uren tussen het Registratie moment en de Acceptatie van het ticket. KPI 24 meet de Oplostijd van een storing op een Aansluiting met Premium SLA; dit is de tijd in Klok Uren tussen het Ticket Registratie moment tot het Ticket Gereedmeld moment. KPI 21: Reactiesnelheid op Tickets met Premium SLA (exclusief tijd wacht op klant ) Premium Hulp Bij Levering wordt op Service Uren ingepland. Dienstbeschrijving Premium SLA versie v 1.0 Pagina 5 van 7
Ticket type Norm % op norm (gerekend per Alle Tickets Binnen 1 Klok Uur 80% Binnen 3 Klok Uren 99.9% Tabel 6: KPI 21 Reactiesnelheid Premium SLA KPI 24: Oplostijd voor Tickets met Premium SLA (exclusief tijd wacht op klant ) Ticket type Norm % op norm (gerekend per Service Tickets (zowel bovengronds als ondergronds) Binnen 8 Klok Uren 90% Binnen 24 Klok Uren 95% Binnen 48 Klok Uren 99.9% Tabel 7: KPI 24 Oplostijd Premium SLA De in KPI24 genoemde oplostijden gelden niet indien het gaat om: Gepland vooraf aangekondigd onderhoud en of andere geplande werkzaamheden; Onbeschikbaarheid door of op verzoek van de Eindgebruiker; Onbeschikbaarheid door of op verzoek van OPERATOR; Indien de onbeschikbaarheid niet valt toe te rekenen aan REGGEFIBER, daaronder in ieder geval begrepen maar niet beperkt tot de volgende situaties: o Onbeschikbaarheid veroorzaakt door nalatigheid, vergissing, verkeerd gebruik of verzuim van OPERATOR; o Onbeschikbaarheid vanwege externe uitval van de energie leverantie naar de locatie van OPERATOR; o Onbeschikbaarheid veroorzaakt door de (actieve)bedrijfsapparatuur van OPERATOR en/of haar Contractanten; o Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een uit te voeren mutatie in opdracht van OPERATOR; o REGGEFIBER geen (tijdige) toegang krijgt tot de Eindgebruikerslocatie; of o Onbeschikbaarheid veroorzaakt op een wijze die anderzijds buiten de risicosfeer van REGGEFIBER ligt. o Overmacht aan de zijde van REGGEFIBER 3.2.4 Rapportages Periodiek zal REGGEFIBER rapporteren aan OPERATOR over de performance op KPI 24. In deze rapportage wordt naast de performance op de Tickets m.b.t. OPERATOR gerapporteerd over de overall performance van REGGEFIBER voor alle OPERATORS. 4 Beschikbaarheid Premium SLA De Premium SLA dienst is in de gehele Reggefiber footprint beschikbaar vanaf 1 april 2015. 5 Tarieven en facturatie 5.1 VVA Tarieven Premium SLA Op een IGP biedt REGGEFIBER aan OPERATOR de mogelijkheid om een verhoogd service level af te nemen zoals vastgelegd in de Annex SLA S&I. Hiervoor is een aanvullend tarief Dienstbeschrijving Premium SLA versie v 1.0 Pagina 6 van 7
vastgesteld, zoals vastgelegd in Tabel 8, bovenop de Huur IGP zoals vermeld in de Annex Tarieven. Tariefelement 2015 Maandelijks tarief Premium SLA per IGP 12,50 Tabel 8: VVA Premium SLA 5.2 Facturatie Facturatie zal plaatsvinden conform de facturatie afspraken in de Annex Facturatie bij ODF overeenkomst. 6 NOC loket Het Reggefiber loket voor service verzoeken is het NOC (onderdeel van Netwerk Services). Aansturing van het NOC door Actieve operators vindt plaats via de assurance interface en bekende processen zoals vastgelegd in de Annex SLA S&I en Annex Operationele Interfaces. 7 Vastlegging in ODF overeenkomst v3.0 Dit document beschrijft een uitbreiding op de huidige ODF dienstverlening zoals deze is opgenomen in het referentieaanbod. Momenteel is Reggefiber bezig om versie 3.0 van de ODF overeenkomst op te maken. Deze uitbreiding zal worden opgenomen in de Annex Dienstbeschrijving, SLA O&L en SLA S&I en Tarieven. Dienstbeschrijving Premium SLA versie v 1.0 Pagina 7 van 7