Notitie openingstijden gemeentehuis Aanleiding: De gemeenteraad van Velsen heeft het college via motie 12 van 7 februari 2013 verzocht de mogelijkheden van een openstelling op de zaterdag budgettair neutraal te onderzoeken. Aanleiding is het feit dat het gemeentehuis buiten gangbare kantoortijden alleen open is op donderdagavond van 18.00 tot 20.00 uur. Dat inwoners met een reguliere baan hierdoor alleen op de donderdagavond terecht kunnen omdat de meeste inwoners werkzaam zijn op de tijden dat het gemeenteloket geopend is. Daarnaast is gebleken dat zaterdagmorgen openstelling tussen 10.00 uur en 12.00 uur in de gemeente Castricum een groot succes is. Huidige situatie Op dit moment is Burgerzaken 37 uur per week open voor de bezoekers van de gemeente Velsen. Op maandag t/m vrijdag van 09.00 uur tot 16.00 uur en op donderdagavond van 18.00 uur tot 20.00 uur. Er is nog een aparte openstelling in Dienstencentrum Watervliet te Velsen-Noord op maandagmiddag van 16.00 uur tot 16.30 uur. Het Klant Contact Centrum is op werkdagen open van 08.00 uur tot 17.00 uur. De zaterdagochtend wordt in de huidige situatie gebruikt voor automatiseringsactiviteiten. Uit de uitkomsten van de, in 2011 gehouden, enquête dienstverlening is gebleken dat 86% van de respondenten tevreden is met de huidige openingstijden van het stadhuis. Een kwart van de respondenten heeft tijdstippen aangegeven waarop zij vinden dat we de openingstijden zou moeten uitbreiden. De openstelling op zaterdag wordt een aantal keer genoemd. Benchmark regio en vergelijkbare gemeenten Om een goed beeld te geven volgt een vergelijking met de openstellinguren van de regio en vergelijkbare gemeenten. Gemeente Beverwijk Heemskerk Uitgeest Haarlem Bloemendaal Zandvoort Gouda Castricum Velsen : 35,5 uur (met avond openstelling) : 38,5 uur (met avond openstelling) : 19 uur (met avond openstelling) : 39 uur (met avond openstelling) : 27,5 uur (met avond openstelling) : 38 uur (met avond openstelling) : 34,5 uur (met avond openstelling) : 18 uur (geen avond openstelling) : 37 uur (met avond openstelling) Van bovenstaande gemeenten is de gemeente Castricum de enige gemeente met een zaterdagopenstelling(alleen burgerzaken). Inwoners van de gemeente Velsen kunnen - in tegenstelling tot andere gemeenten van het benchmarkonderzoek - bij Burgerzaken op afspraak terecht. Uit de enquête Pagina 1 van 7
dienstverlening blijkt dat 94% van de bezoekers tevreden is over het werken op afspraak. Dit heeft als voordeel dat men weet hoe laat men geholpen wordt en weet hoe laat men weer buiten staat. Dit betekent dat inwoners zeer goed kunnen plannen hoeveel tijd zij kwijt zijn aan een bezoek. De openstelling van de gemeente Castricum is op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag 3 uur en op woensdag 4 uur en er is geen avondopenstelling. Dit komt op totaal op 16 uur openstelling. Dit verklaart met name het succes van de zaterdagopenstelling. Er was geen moment dat de inwoners van Castricum buiten de reguliere kantoortijden bij het gemeenteloket terecht konden. Met de zaterdagopenstelling komt het aantal openingsuren van Castricum op 18. Reguliere kantoortijden In de motie wordt aangegeven dat de meeste inwoners werkzaam zijn binnen de openingstijden van 9.00 uur tot 16.00 uur. De vraag is of dat een juiste conclusie is. Naast het werken in deeltijd, ploegendiensten(tata, brandweer, haven etc.) zijn er veel ontwikkelingen op het gebied van het nieuwe werken en verruiming van de werktijdenregeling in Cao s waardoor werknemers veel flexibeler hun arbeidstijden kunnen invullen. Het begrip reguliere arbeidstijden is hierdoor redelijk achterhaald. Ontwikkelingen die het bezoek aan het gemeentehuis beïnvloeden Dienstverlening is organisch en dynamisch en dient mee te gaan met toekomstige ontwikkelingen, nieuwe wet- en regelgeving en beleid of wijzigingen daarin. Op dit moment staan er de volgende ontwikkelingen op stapel/of zijn reeds ingezet die het bezoek aan het gemeentehuis (kunnen) doen afnemen: Keukentafelgesprekken inzake de WMO door een ambtenaar bij de burger thuis, ingevoerd sinds 1 januari 2013; Verdere digitalisering gemeentelijke producten via de e-suite van Dimpact in 2014. Hierdoor hoeft de burger voor bepaalde diensten niet meer naar het gemeentehuis, bijvoorbeeld aanvragen van vergunningen; Verlenging looptijd van een paspoort van 5 naar 10 jaar, per 9 maart 2014. Zal over 5 jaar bezoek aan gemeentehuis doen afnemen; Bezorgen van reisdocumenten aan huis. Pilot is in 2013 onder verantwoordelijkheid van het Ministerie van BZK gestart met 3 gemeenten. Op basis van de ervaringen van de pilot zal worden bekeken of bezorging aan huis wettelijk wordt toegestaan; Modernisering gemeentelijke bevolkingsadministratie(mgba). Moet in 2016 zijn afgerond. Hierbij wordt meer selfservice voor de burger mogelijk, bijvoorbeeld aangifte geboorte, waardoor bezoek aan het gemeentehuis niet meer nodig is. En de volgende die het bezoek (kunnen) doen toenemen: - Echtscheiding via gemeentelijke burgerlijke stand. Op 8 december 2013 heeft staatssecretaris Teeven (Veiligheid en Justitie) een wetsvoorstel ingediend bij de Tweede Kamer waardoor het mogelijk wordt te scheiden bij de ambtenaar van de burgerlijke stand. - Het afhalen van DigiD-codes bij de gemeentebalie. Betreft een idee van minister Plasterk. Of dit zal worden ingevoerd is nu nog niet duidelijk. Pagina 2 van 7
Van bovenstaande ontwikkelingen is nu nog niet duidelijk in welke mate zij van invloed zijn op het bezoek aan het gemeentehuis maar de kans bestaat dat op termijn het bezoek zal afnemen waardoor de vraag rijst of de noodzaak er is om het gemeentehuis langer of vaker(zaterdag) open te laten zijn. Dienstverleners als banken staken juist in veel gevallen hun dienstverlening op zaterdag door de hoge kosten en de lage bezoekersaantallen. Zaterdagopenstelling Als uitgangspunt voor het uitwerken van de motie is aansluiting gezocht bij de openingstijden van de gemeente Castricum, dus van 10.00 tot 12.00 uur. Waarbij wordt uitgegaan dat het alleen de opening betreft van de front-office van Burgerzaken en het KCC, vergelijkbaar met de donderdagavond. Consequenties van openstelling op zaterdag: Om de bedrijfsprocessen binnen de organisatie en de dienstverlening op werkdagen aan medewerkers en burgers niet te verstoren worden de zaterdag en de zondag gebruikt voor automatiseringswerkzaamheden zoals de wekelijkse back-up, update- en geautomatiseerde onderhoudstaken op applicaties en systemen. Sommige updates vereisen een doorlooptijd van een heel weekend. Ook grote migratieprojecten hebben een aaneengesloten doorlooptijd van 2 of 3 dagen en hebben een impact op de gehele ICT-omgeving en tijdens openstellinguren is dit niet wenselijk. Als er voor een zaterdagopenstelling wordt gekozen is er minder tijd beschikbaar voor deze werkzaamheden. Dit vraagt om een extra investering in automatiseringssystemen (extra servers, diskruimte; tapes; randapparatuur en applicaties) en verplaatsen van werkzaamheden van de zaterdag naar de zondag (extra salarislasten i.v.m. overwerk) Voor ondersteuning door leveranciers bij ICT-incidenten tijdens de zaterdagopenstelling(applicaties, systemen, printers, switches, telefonie) moeten extra contracten voor ondersteuning buiten kantooruren worden afgesloten. Daarnaast dient er ook ondersteuning van automatiseringsmedewerkers te zijn. Dit zal leiden tot extra kosten. Personele inzet op zaterdag kan een dilemma betekenen in de balans tussen privéen werktijd. Er ontstaan meerkosten voor het werken op zaterdag omdat de zaterdag niet binnen de nieuwe werktijdenregeling valt in de huidige CAO. Bij de lopende CAO onderhandelingen zijn er geen voortsellen om iets te doen met betrekking tot het werken op zaterdag. Daarnaast kunnen meerkosten ontstaan aan reiskosten vanwege een 6-daagse werkweek. Kosten zaterdagopenstelling De verwachting is dat de jaarlijkse meerkosten van de zaterdagopenstelling 151.251 zullen bedragen. Voor de specificatie van deze bedragen zie bijlage kosten zaterdagopenstelling. Budgetneutraal Openstelling van het gemeenteloket op zaterdag binnen het beschikbare budget is niet mogelijk. Voor de bovenstaande kosten dekking moeten worden gevonden door het doorvoeren van een beperking van de huidige openingstijden, zoals ook in de motie is aangegeven. Opmerkingen daarbij zijn: Pagina 3 van 7
Dit zou dan alleen van toepassing zijn voor de werkeenheden Burgerzaken en Klant Contact Centrum. Bezoekers en bellers voor ambtenaren of collegeleden en alle andere publiekgerelateerde klantcontacten (WMO, Sociale Zaken, Vergunningen, Belastingen etc.) kunnen hierdoor dan ook op dat dagdeel niet terecht. Het sluiten van de werkeenheid Burgerzaken op een deel van een reguliere werkdag is niet wenselijk wegens activiteiten zoals huwelijksvoltrekkingen, aangifte van overlijden en geboorte of naturalisatieceremonies. Om de zaterdagopenstelling budgetneutraal te realiseren is sluiting van de gehele Front-Office voor 7 uur per week noodzakelijk. Hierdoor gaat het aantal openingsuren naar 32 uur. Hierdoor neemt het totale aantal openingsuren met 5 af ten opzichte van de huidige situatie. Alternatieven Om toch enigszins aan de strekking van de motie tegemoet te komen is gezocht naar mogelijke alternatieven om de openingstijden toch te verruimen. De volgende mogelijkheden zijn onderzocht: Nr Mogelijkheden Formatie Burgerzaken 1. Op elke werkdag aan te Uitbreiding vangen vanaf 08.00 uur in niet plaats van 09.00 uur bij noodzakelijk Burgerzaken. 2. Te starten met een pilot; een extra avondopenstelling voor KCC en Burgerzaken op elke eerste maandagavond van de maand voor de duur van 6 maanden, waarna evaluatie volgt. De donderdagavondopenstelling blijft gehandhaafd. 3. Toestaan van drie extra avondopenstellingen voor KCC en Burgerzaken tijdens de zomerdrukte 4. Op elke werkdag de sluitingstijd bij Burgerzaken aan te passen van 16.00 uur naar 17.00 uur 1 5. Op elke werkdag aan te vangen vanaf 08.00 uur en te sluiten om 17.00 uur 1 bij Uitbreiding niet noodzakelijk Uitbreiding niet noodzakelijk 0,5 fte (18 uur) uitbreiding (BZ) 0,5 fte (18 uur) uitbreiding (BZ) Kosten Niet van toepassing Extra 12 uren van gastheer/ga stvrouw en maaltijdver goeding Extra 6 uren van gastheer/ga stvrouw en maaltijdver goeding Resultaat 42 uur openstelling Elke 1 e maandagavond van de maand een openstelling van 18.00 uur tot en met 20.00 uur. 37 uur openstelling per week plus 2 uur per maand. Tijdens de zomerdrukte drie extra avondopenstellingen 6 uur extra open per jaar 27.500 42 uur openstelling 27.500 47 uur openstelling Pagina 4 van 7
Burgerzaken 6. De avondopenstelling van Burgerzaken en KCC te verplaatsen van de donderdagavond naar de dinsdagavond 7. Zaterdagopenstelling van 10.00 uur tot 12.00 uur Uitbreiding niet noodzakelijk uitbreiding formatie front- Office en automatisering Niet van toepassing 93.329 loonkosten + 26.422 t.b.v. serveraanpassing en infrastructuur ICT + 21.500 onderhoud 42 uur openstelling (in combinatie met voorstel 1) 39 uur openstelling in combinatie met huidige openstelling. Bij budgettair neutrale realisatie gaat het aantal openingsuren naar 32 uur. + 10.000 Huisvestin gskosten Tevens is onderzocht of beperking van de openingstijden op vrijdagmiddag een mogelijkheid is. Uit de bezoekersaantallen blijkt dat er veel afspraken zijn op de vrijdagmiddag (tussen 14.30 16.00 uur). Ook zijn de meeste huwelijken op de vrijdagmiddag. Een optie zou kunnen zijn om alleen met de werkeenheid Burgerzaken open te zijn. Echter het KCC is nodig om het eerste klantcontact te verzorgen (Burgerzaken te druk met de afspraken om ook het eerste klantcontact te doen). Daarnaast is het onduidelijk voor de klant (wanneer is wat nu open?) en is het strijdig met het principe van uniforme openingstijden. Hieruit kan geconcludeerd worden dat vrijdagmiddag dicht gaan geen reële optie is. Vanuit enkele ondernemers was er de wens om de opening op donderdagavond te verplaatsen omdat zij vanwege de koopavond verhinderd zijn. De vraag is of de verplaatsing nog noodzakelijk is omdat de landelijke trend is dat veel kleine middenstanders niet meer op donderdagavond open gaan vanwege de lage bezoekersaantallen en de hoge kosten. Navraag bij economische zaken de afdeling EWR leert dat deze trend ook zichtbaar is in de gemeente Velsen. Om die reden stellen we voor om de opening op donderdagavond niet te verplaatsen. Gezien de consequenties van de zaterdagopenstelling voor de bedrijfsvoering, face-toface contacten waarin wordt aangegeven waarom we niet eerder open zijn, en de resultaten uit de enquête uit 2011 met betrekking tot de klanttevredenheid stellen we voor om de openingstijden te wijzigen conform de opties 1 en 3 uit de tabel op bladzijde 4/5: Op elke werkdag aan te vangen vanaf 08.00 uur in plaats van 09.00 uur bij Burgerzaken. Drie extra avondopenstellingen voor KCC en Burgerzaken tijdens de zomerdrukte. De afgelopen drie jaar zijn er al extra avondopenstellingen geweest Pagina 5 van 7
in verband met de zomerdrukte. Er is echter nooit formeel een besluit genomen dat dit is toegestaan. Bij het personeel is draagvlak voor deze opties. Daarnaast kunnen deze opties binnen de huidige bedrijfsvoeringkosten worden gerealiseerd. Met de realisatie van deze voorstellen wordt voorzien in de behoeftes en wensen van de inwoners, ondernemers en bezoekers van de gemeente Velsen. Met het akkoord gaan van dit voorstel zal het aantal openstellinguren van de Gemeente Velsen op 42 uur komen. Hierdoor zal de Gemeente Velsen ten opzichte van andere gemeenten in de regio veruit de meest ruime openstelling hebben. Ondersteuning BackOffice Front-office bestaat uit: Klantcontactcentrum (KCC) Burgerzaken Gastheer/Gastvrouw Bij de uitvoering van de voorstellen is ondersteuning van de volgende backofficeafdelingen essentieel: Automatisering Aanwezigheid van een BHV-er Aanwezigheid van interventieteam Met de betreffende leidinggevenden is hierover overleg geweest. Zij gaan akkoord met de aanbevelingen. De uitvoering, implementatie en realisatie van de aanbevolen voorstellen kunnen binnen de huidige formaties van de betrokken afdelingen worden gerealiseerd. Ingangsdatum De voorkeur gaat uit om de invoering van de nieuwe openingstijden per 1 mei 2014 te laten plaatsvinden. De redenen hiervoor zijn: Renovatie gebouw B afgerond. Iedereen weer op zijn eigen plaats waardoor de BackOffice medewerkers beter in staat zullen zijn om ondersteuning te verlenen aan de Front-Office. De overgang naar de nieuwe kantoorautomatisering is afgerond. Mogelijk dat dan ook de problemen met de performance van de systemen zijn opgelost waardoor we op een adequate manier de dienstverlening kunnen verzorgen. De opening van de publiekshal heeft plaatsgevonden. De invoering van een gastheer/gastvrouw in de publiekshal is gerealiseerd. Pagina 6 van 7
Bijlage kosten zaterdagopenstelling Meerkosten Door een openstelling van het gemeenteloket (Burgerzaken en Klant Contact Centrum ) op zaterdag tussen 10.00 uur en 12.00 uur te realiseren zullen meerkosten ontstaan door: Uitbreiding formatie front-office KlantContactCentrum Uitbreiding formatie front-office Burgerzaken Uitbreiding formatie front-office Facilitaire Zaken Vergoeding Ort als gevolg van werken op zaterdag Uitbreiding fte Automatisering of piketvergoeding Automatisering Overwerk op zondagen door Automatisering Extra huisvestingskosten(electra,verwarming,schoonmaken etc) Aanpassing infrastructuur ICT-landschap Betreft aanschaf en onderhoud van extra servers en back-upsystemen. Totale aanschafkosten 95.000, afschrijvingstermijn 4 jaar en rente 4,5%. Gemiddelde jaarlasten 26.422. Kosten uitgedrukt in Euro s op jaarbasis: Nr Kosten oorzaak Kosten 1. Uitbreiding formatie front-office, inclusief Ort. 58.329 (0,86 fte) 2. Uitbreiding formatie automatisering/ piketuitbreiding 30.000 3. Extra huisvestingskosten 10.000 4. Aanschaf servers, aanpassing infrastructuur ICT landschap etc. 26.422 rente en afschrijving per jaar 5. Overwerk op zondagen door Automatisering 21.500 extra onderhoudskosten per jaar 5.000 Samenvatting kosten Kosten formatie 93.329 Kosten hardware 26.422 Kosten onderhoud 21.500 Kosten huisvesting 10.000 Totale kosten per jaar 151.251 Te compenseren uren: Om de front-office 1 uur per week open te hebben is 572 uur(11 uur x 52 weken) aan formatie per jaar nodig. Het gemiddelde uurloon per medewerker op basis van 1.350 directe uren per jaar bedraagt 37,66. Om de extra kosten van de zaterdagopenstelling te compenseren door sluiting op een ander tijdstip moet er 4.016 ( 151.251/ 37,66) uur aan formatie per jaar worden ingeleverd. Het aantal te compenseren openingsuren per week komt dan op 7 (4.016/572). Pagina 7 van 7