WeCare Health Kwaliteitskader Postbus 541, 7300 AH Apeldoorn. Telefoon 088 8887888
Pagina 2 van 13 1 Inhoudsopgave 1. Vooraf 3 2. Reikwijdte 5 3. Kwaliteitskader 6 4. WeCare implementatie 10 Bijlage 1: termen en definities 11 Bijlage 2: WeCare competentieprofiel 12 TÜV Rheinland Quality, Apeldoorn, Nederland. Alle rechten voorbehouden. Dit document bevat vertrouwelijke informatie. Overdracht van de informatie aan derden zonder schriftelijke toestemming van of namens TÜV Rheinland Quality is verboden. Hetzelfde geldt voor het kopiëren van het document of een gedeelte daarvan. TÜV Rheinland Quality en/of de met haar gelieerde maatschappijen zijn niet aansprakelijk voor enige directe, indirecte, bijkomstige of gevolgschade ontstaan door of bij het gebruik van de informatie of gegevens uit dit document, of door de onmogelijkheid die informatie of gegevens te gebruiken.
Pagina 3 van 13 1 Vooraf 1 WeCare staat voor: een bijdrage leveren aan kwaliteit van leven van mensen die zorg nodig hebben. Wat een kwalitatief goed leven inhoudt bepaalt een ieder voor zichzelf, want ieder mens is uniek. WeCare richt zich op de totale dienstverlening. WeCare handelt vanuit het perspectief dat de zorgvrager een klant is, met eigen individuele behoeften en wensen die om vervulling vragen. Uitgangspunt is niet óf iets kan maar hóe de vraag van de klant gerealiseerd kan worden. Bij WeCare wordt de mate van de kwaliteit en effectiviteit van de zorg niet meer exclusief vanuit het professionele perspectief bepaald, maar primair vanuit het perspectief van de klant. Hierbij staat het resultaat van de interactie tussen medewerker en klant centraal. Medewerkers maken dus het verschil. WeCare legt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening bij zelfstandig werkende teams van vaste medewerkers. Directie en stafdiensten hebben een voorwaardenscheppende en faciliterende rol. WeCare streeft naar continue verbetering van resultaten. De WeCare visie is uitgewerkt in acht richtinggevende principes voor groei naar excellente 1 WeCare is een beschermd dienstverleningsconcept van TÜV Rheinland Quality (handelsnaam van TNO Quality B.V.). WeCare is ontwikkeld in het kader van het project Sophia bij de Carint Reggeland Groep, locatie De Klokstee in Hengelo (Ov.). Doel van het project was het in de praktijk toetsen van het Quality by People organisatiemodel en het ontwikkelen van het WeCare kwaliteitskader. Bij de ontwikkeling zijn betrokken geweest: Bewoners en medewerkers van De Klokstee Henk Snijders, projectleider Sophia, Directeur Strategie en Innovatie, Carint Reggeland Groep Dini Bosvelt, projectleider Sophia, ontwikkelaar Quality by People, projectleider, directeur Lyonesse Hanneke Moonen, TNO Kwaliteit van Leven Carla Boer, TÜV Rheinland Quality Met ondersteuning van het ministerie van VWS
Pagina 4 van 13 dienstverlening. In het voorliggende Kwaliteitskader zijn deze principes nader uitgewerkt.
Pagina 5 van 13 2 Reikwijdte Het toepassingsgebied van het WeCare kwaliteitskader zijn organisaties in de dienstverlenende sector. Een werkend kwaliteitssysteem wordt verondersteld (ISO 9001:2008). Het bereik van de toetsing betreft een achttal principes: 1. Klant aan het roer 2. Dienstverlening op maat 3. Omgeving optimaal 4. Professioneel 5. Gezond bedrijf 6. Zelfregulerend en transparant 7. Inspirerend 8. Steeds beter In Figuur 1 zijn de toetsingsgebieden grafisch weergegeven. Figuur 1: Organisatie- en resultaat gebieden WeCare
Pagina 6 van 13 3 Kwaliteitskader Het WeCare kwaliteitskader voorziet in 8 principes, met ieder een specifieke set indicatoren. Deze principes en indicatoren zijn leidend voor de inrichting van de organisatie op weg naar excellente dienstverlening. Principe 1 Klant aan het roer Klanten zijn zelf sturend in de vraag naar diensten en zorgverlening. Klanten hebben keuzevrijheid, zodat ze de dingen kunnen doen die ze zelf belangrijk en zinvol vinden. Afspraken worden vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. Medewerkers toetsen dagelijks of de dienstverlening naar wens verloopt. De afspraken in de dienstverleningsovereenkomst worden periodiek geëvalueerd en bijgesteld als dat nodig is. a) Zelfsturing door klanten b) Registratie van afspraken, behandeling, verzorging en dienstverlening c) Realisatie van afspraken d) Evaluatie van geleverde diensten Principe 2 Dienstverlening op maat Klanten en hun directe omgeving ervaren dat dienstverlening meer is dan zorg alleen. Dienstverlening omvat alle aspecten van wonen, zorg en welzijn die aansluiten bij de individuele behoeften en wensen van de klant. a) Aangeboden portfolio van diensten en producten gericht op wonen, zorg en welzijn b) Keuzevrijheid voor de klant c) Aansluiting van dienstverlening bij wensen en behoeften van de klant
Pagina 7 van 13 Principe 3 Omgeving optimaal Klanten ervaren dat medewerkers zich actief inzetten om dienstverlening door derden (ketenpartners) maatwerk te plannen en/of te organiseren. Dit veronderstelt een effectieve en efficiënte samenwerking en overdracht van informatie tussen ketenpartners. a) Coördinatie van het inschakelen van derden b) Evaluatie van dienstverlening door derden c) Veiligheid d) Ketenzorg beheersing Principe 4 Professioneel Medewerkers voldoen aan de wettelijke eisen van vakdeskundigheid en zijn gedragscompetent. Het gebruik van up-to-date kennis en evidence based (behandel)methoden zijn vanzelfsprekend. Relevante gedragscompetenties zijn onder andere: samenwerken in teamverband, klantgerichtheid, zelfstandigheid, communicatievaardigheid en ondernemerschap. In het team dienen alle relevante competenties in een voldoende mate aanwezig te zijn. (Zie Bijlage 2: WeCare competentieprofiel.) a) Eisen van vakdeskundigheid b) Teamsamenstelling c) Organisatie van activiteiten d) Kennis en vaardigheden ontwikkelen Principe 5 Gezond bedrijf De dienstverlening is gebaseerd op een gezonde bedrijfsvoering zodat de continuïteit is gewaarborgd. De beschikbare tijd en middelen worden zoveel mogelijk aangewend voor de primaire dienstverlening aan klanten. Overhead en
Pagina 8 van 13 bureaucratie worden vermeden. a) Dashboard: o Productiviteit o Bezettingsgraad o Ziekteverzuim o Verhouding direct en indirect personeel b) Resultaten : o Uitkomst klanttevredenheidsonderzoek o Uitkomst medewerkerstevredenheidsonderzoek o Uitkomst evaluatie derden o Uitkomst professioneel handelen o Uitkomst MIC meldingen o Uitkomst klachten o Uitkomst interne audits Principe 6 Zelfregulerend & transparant Klanten worden bediend door een zelfregulerend, opererend team van vaste medewerkers. Het team is zelf verantwoordelijk voor de onderlinge verdeling van rollen en het realiseren van de afgesproken resultaten en is daarop aanspreekbaar. De organisatie schept kaders, waarbinnen het team zelfstandig kan opereren. Het team legt periodiek verantwoording af over de bereikte resultaten. De organisatie is transparant naar de omgeving. a) Organisatievorm b) Kaders en middelen voor zelfstandig opereren van het team c) Verdeling van rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden d) Informeren van stakeholders*
Pagina 9 van 13 Principe 7 Inspirerend De organisatie omarmt de WeCare -principes en toont leiderschap door middel van positieve beeldvorming, ondernemerschap en het betrekken van de omgeving bij verdere ontwikkeling. De organisatie inspireert medewerkers om zich maximaal in te zetten voor het realiseren van de WeCare -principes. Klanten zijn ambassadeurs van de organisatie. a) Inbedding WeCare in missie, visie en beleid b) Betrekken van klanten, medewerkers en stakeholders bij ontwikkeling van nieuw beleid c) Uitdragen van WeCare in interne en externe communicatie Principe 8 Steeds beter De organisatie speelt op proactieve wijze in op ontwikkelingen in de markt. De waardering door klanten en medewerkers wordt op actieve wijze benut. Dit vertaalt zich in nieuwe en/of verbeterde dienstverlening aan klanten en het bevorderen van de competenties van medewerkers. Bij het verbeteren zoekt de organisatie ook de vergelijking met andere organisaties in de branche. a) Vertalen van signalen uit de markt naar nieuwe/ betere dienstverlening b) Feedback intern en extern c) Borging van verbeteringen in de bedrijfsvoering d) Benchmarken van resultaten *Onder stakeholders worden belanghebbenden, anders dan klanten en medewerkers bedoelt. Gedacht kan worden aan ketenpartners, Raad van Toezicht, Zorgkantoren, Gemeenten en Woningcorporaties.
Pagina 10 van 13 4 WeCare implementatie Bij de implementatie van de WeCare principes is er sprake van een consistente werkwijze in de organisatie, waarbij een Aanpak wordt ontwikkeld, die na Implementatie leidt tot het gewenste Resultaat (A.I.R. methodiek). Per A.I.R. element zijn niveaus onderkend, die aangeven op welk niveau de organisatie presteert. De niveaus geven een indicatie, in welke richting de organisatie zich nog verder kan verbeteren in haar streven naar excellente dienstverlening aan klanten. De consistentie tussen de drie A.I.R. elementen en de betreffende niveaus vormen een belangrijke basis voor de beoordeling van de organisatie in het WeCare certificatieproces. De scores per indicator leiden tot een totaalscore per principe en geven een beeld van de mate waarin de organisatie scoort ten aanzien van dit WeCare principe. De organisatiescore wordt in het radardiagram gespiegeld aan het beoogde WeCare niveau (Talent niveau en Professional niveau). Op deze wijze wordt bepaald of de organisatie voldoet aan de WeCare norm, waardoor het WeCare Talent of Professional certificaat kan worden behaald. De methodiek is onderstaand grafisch weergegeven.
Pagina 11 van 13 Bijlage 1: termen en definities Beoordelingsmethode Werkwijze waarmee wordt vastgesteld of de dienstverlening aan de WeCare eisen voldoet. Benchmarken Toetsen van de WeCare resultaten van de eigen organisatie tegen resultaten van een andere vergelijkbare organisatie. Bezettingsgraad Het quotiënt van de bezette teamcapaciteit in een periode en de beschikbare capaciteit in die periode. 360 Competentie - Beoordeling van een persoon op basis van de WeCare assessment gedragskenmerken die wordt uitgevoerd door de leidinggevende, collega s en klanten. CQ-index Gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Intervisie Overleg tussen collega s met als doel het optimaliseren van het functioneren van elk van de deelnemers. Marge Marge is de geplande omzet (AWBZ plus overige omzet) verminderd met de vastgestelde kosten van een operationeel zelfstandig team. Prestatie-indicatoren IGZ Signalen over de kwaliteit van de zorg op grond waarvan IGZ kan besluiten nader onderzoek te verrichten Principe WeCare grondbeginsel Productiviteit Bedoeld is de arbeidsproductiviteit. Dit is de productie per medewerker per tijdseenheid. Professional certificaat Schriftelijke verklaring, door TÜV Rheinland Quality, dat een persoon of organisatie aantoonbaar aan het WeCare professional niveau voldoet. Talentcertificaat Schriftelijke verklaring, door TÜV Rheinland Quality, dat een persoon of organisatie aantoonbaar aan het WeCare Talent-niveau voldoet.
Pagina 12 van 13 Bijlage 2: WeCare competentieprofiel Gedragscompetentie Definitie Ontwikkelbaarheid Samenwerken Actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk + resultaat of probleemoplossing, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is. Klantgerichtheid Onderzoeken van wensen en behoeften van cliënten en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van cliënten. Hoge prioriteit geven aan servicebereidheid en klanttevredenheid. + Organiseren eigen werk Effectief het eigen werk organiseren door + - zorgvuldig en resultaatgericht te werken. Sensitiviteit Zich bewust tonen van andere mensen en de omgeving (en de eigen invloed hierop). Tonen + - belangrijke informatie op te pikken uit mededelingen en non verbale communicatie. Integriteit Gewetensvol handelen vanuit persoonlijke- en - organisatienormen en waarden. Aanpassingsvermogen Doelmatig blijven handelen door zich aan te - passen aan veranderende omstandigheden, taken, verantwoordelijkheden en /of mensen. Mondelinge Ideeën en meningen aan anderen duidelijk + - communicatie maken, gebruikmakend van duidelijke taal, gebaren en non-verbale communicatie. Oplossingsgerichtheid Met oorspronkelijke oplossingen komen voor + - problemen die verband houden met de functie. Nieuwe werkwijzen bedenken ter vervanging van bestaande. Vakkundigheid en (zelf)ontwikkeling Beschikken over de juiste vakkennis en vaardigheden. Acties ondernemen om eigen + kennis, vaardigheden en competenties te vergroten/verbeteren en zo beter werk te leveren. Ondernemerschap Signaleren en zakelijk afwegen van kansen in de - 2 Geeft aan in welke mate de betreffende gedragscompetentie te ontwikkelen is.
Pagina 13 van 13 markt zowel voor bestaande als nieuwe producten en diensten; risico s aangaan teneinde zakelijk voordeel te behalen.