Rapport Cliëntondersteuning bij gemeenten

Rapport Cliëntondersteuning bij gemeenten Een onderzoek onder gemeentelijke cliëntenraden, adviesraden en lokale/regionale vertegenwoordigers van mensen die ondersteuningsvragen hebben oktober 2015

Contents 1. Samenvatting resultaten onderzoek over cliëntondersteuning... 2 2. Aanleiding van het onderzoek... 3 3. Zelftest... 4 4. Vragen over beleidsplan gemeente m.b.t. cliëntondersteuning... 6 6. Adviezen van de raden aan de gemeente... 16 7. Algemeen oordeel over de cliëntondersteuning... 19 8. De zelftest onder de loep... 22 Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 1

1. Samenvatting resultaten onderzoek over cliëntondersteuning In deze samenvatting wordt verslag gedaan van de resultaten van een onderzoek over de mate van borging van de cliëntondersteuning bij gemeenten in hun beleidsplannen. De doelgroep van dit onderzoek zijn gemeentelijke cliëntenraden, adviesraden en lokale/regionale vertegenwoordigers van mensen die ondersteuningsvragen hebben. In totaal hebben vijftig mensen meegedaan aan het onderzoek en de vragenlijst ingevuld. Een dergelijk aantal geeft de nauwkeurigheid van de uitkomsten weliswaar enige beperkingen, maar de waarde is zonder meer dat het een goede indicatie geeft. Voorwaarde voor meedoen met het onderzoek was dat men de zelftest had ingevuld. In het algemeen kan worden geconcludeerd dat de wettelijke vereisten van cliëntondersteuning nog in onvoldoende mate zijn geborgd bij gemeenten. Van de vijftig respondenten konden 31 bevestigen dat er iets in het beleidsplan wordt vermeld over hoe de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning is verankerd in de structuur van de gemeentelijke organisatie. Verankering in de organisatiestructuur is natuurlijk niet voldoende. Alle wettelijke vereisten dienen te zijn uitgewerkt en gedocumenteerd. Zo blijken bijvoorbeeld de vereisten dat de cliëntondersteuning vrij toegankelijk en levensbreed moet zijn, in beperkte mate te zijn uitgewerkt in de gemeentelijke documentatie. Slechts een minderheid van degenen die met het onderzoek hebben meegedaan kon dit voor hun gemeente bevestigen. Een goede informatievoorziening neemt drempels weg voor de burger om gebruik te maken van cliëntondersteuning. Het moet duidelijkheid dat het onafhankelijk is, dat de ondersteuning uitgaat van het belang van de cliënt, dat het gratis is en een breed terrein beslaat. Het vastleggen dat de burger hierover wordt geïnformeerd blijkt ook nog maar bij minder dan de helft van gemeenten waarover de vragenlijst was ingevuld, te zijn gebeurd. Bij de vraag naar een algemeen oordeel krijgt het niveau van borging van de cliëntondersteuning zoals die momenteel bij gemeenten is bereikt, nog maar bij een minderheid een voldoende van de respondent. Er moeten nog duidelijk stappen worden gemaakt. Onafhankelijkheid, toegankelijkheid, deskundigheid, de breedte van de ondersteuning (zowel qua doelgroepen als onderwerpen) krijgt maar een voldoende bij een kwart tot een derde van de respondenten. Van de totaal vijftig respondenten konden 26 bevestigen dat er sprake was geweest van een advies naar de gemeente en in elf gevallen had de gemeente hier om gevraagd. Dit leidde in vijftien keer tot overleg tussen raad en gemeente. In slechts vijf gevallen werd het advies voor meer dan helft overgenomen. Er blijkt ook nog weinig contact tussen cliëntenraden en gemeenten over de manier waarop de gemeente de cliëntondersteuning heeft vastgelegd naar aanleiding van het invullen van de zelftest. Dat neemt niet weg dat driekwart van de respondenten de zelftest wel als nuttig ervaren. Al met al is er voor gemeenten nog een slag te maken wat betreft vastlegging van de wettelijke vereisten van cliëntondersteuning en het transparant maken daarvan door heldere informatievoorziening aan de doelgroep. Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 2

2. Aanleiding van het onderzoek In dit rapport leest u de resultaten van een onderzoek dat is verricht onder cliënten-en adviesraden. In dit onderzoek gaat het over hoe cliëntondersteuning bij gemeenten is geregeld. Voor cliënten is een gratis, onafhankelijke, deskundige en levensbrede ondersteuning van groot belang om beter de weg te vinden bij vragen over zorg, werk, inkomen, onderwijs enzovoort. De gemeente is wettelijk verplicht deze ondersteuning aan te bieden. Informatie, advies en waar nodig ondersteuning bij aanvragen van hulp, vanuit het belang van de cliënt zorgt ervoor dat mensen beter kunnen meedoen in onze maatschappij. In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) staat dat gemeenten er in moeten voorzien dat onafhankelijke cliëntondersteuning beschikbaar is voor burgers. Om vast te stellen of gemeenten die cliëntondersteuning wel afdoende hebben georganiseerd, is een zelftest ontwikkeld. Met deze zelftest kan de gemeente, maar ook partijen die cliënten vertegenwoordigen nagaan of de gemeente de cliëntondersteuning conform de wettelijke voorwaarden heeft uitgewerkt. De doelgroep van het onderzoek zijn gemeentelijke cliëntenraden, adviesraden en lokale/regionale vertegenwoordigers van mensen die ondersteuningsvragen hebben. Degene die de vragenlijst invult wordt geacht dit te doen namens zijn raad of (cliënt)organisatie. Hij of zij diende eerst de zelftest volledig ingevuld te hebben, voordat met de beantwoording van de vragenlijst wordt gestart. De invullers kenmerkten zichzelf als volgt op de vraag wat voor cliëntenraad of adviesraad men was: Tabel 1 Soort raad (n=50) Soort raad Aantal Percentage Cliëntenraad Werk en Inkomen (WWB, Participatiewetraad, WSW-raad) 14 2 WMO raad 16 32% Gecombineerde raad WMO met Werk en Inkomen 1 2% Een brede Participatieraad (Wmo, Participatiewet, Wsw en Jeugdwet) 8 16% Geen cliëntenraad maar een cliëntenorganisatie 5 Overig 6 12% Totaal 50 100% In acht gevallen zijn er twee (en in één geval drie) respondenten die de vragenlijst over dezelfde gemeente hebben ingevuld. In totaal hebben vijftig mensen meegedaan met het onderzoek. Een dergelijk aantal geeft de (statistische) nauwkeurigheid enige beperkingen maar geeft zeker een goede indicatie. Daarom worden in de verslaggeving naast percentages vaak ook absolute aantallen gebruikt. Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 3

3. Zelftest In de uitnodiging voor het onderzoek is aan de respondenten uitgelegd dat het voor de beantwoording van de vragen van het onderzoek belangrijk is eerst de zelftest te hebben ingevuld. In een zeer beperkt gedeelte (vijf van de vijftig) blijkt de zelftest ook door de gemeente te zijn afgenomen, althans voor zover men daar mee bekend was. Van de vijf (van de in totaal vijftig) respondenten die hierop bevestigend antwoordden waren er vier die aangaven dat de resultaten overeenkwamen met de eigen zelftest. Het grootste gedeelte, te weten 31 van de vijftig respondenten, wist niet of de zelftest door de gemeente is gedaan. Figuur 1 Is de zelftest door de gemeente zelf afgenomen? (n=50) Ja, de resultaten komen overeen met die van ons Ja, de resultaten verschillen met die van ons de gemeente heeft de zelftest niet zelf afgenomen 2% 2 Weet niet 62% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Dertien respondenten, ofwel 26 procent geeft aan dat de resultaten met de gemeente zijn besproken. Van deze dertien gaven negen te kennen dat dit niet tot wijziging in beleid had geleid. Figuur 2 Heeft u uw resultaten uit de zelftest besproken met de gemeente? (n=50) Ja, direct wijziging van beleid 2% Ja, geen wijziging in beleid 1 Ja, plan voor wijziging van beleid 6% 6 6% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 4

Al met al kunnen we zeggen dat er nog weinig contact is tussen cliëntenraden en gemeenten over de manier waarop de gemeente de cliëntondersteuning heeft vastgelegd naar aanleiding van het invullen van de zelftest. Hieronder enkele toelichtingen die op deze vraag werden gegeven. Toelichtingen op de vraag: Heeft u uw resultaten uit de zelftest besproken met de gemeente? De gemeente heeft de verstopte tekst op de website beter vindbaar gemaakt. Men is evenwel niet van plan om in alle spreekkamers een poster op te hangen met de rechten op onafhankelijke cliëntondersteuning. Wij vrezen dat de gemeente te weinig ondersteuning heeft ingekocht. zij meende die overigens onder te brengen in de sociale wijkteams het beleid is dus niet echt gewijzigd. wel hebben wij cliënten verwezen naar de ondersteuning en dat is toen wel meteen opgepakt. Eind van de maand juni komt er een artikel in ons blad hierover. De onafhankelijke cliëntondersteuning is in mijn gemeente in handen van MEE, deze krijgen hiervoor een forse subsidie. MEE doet in de gemeente Weert ook een gedeelte van de toewijzing van WMO-voorzieningen, testen voor de gemeente of iemand wel of niet arbeidsvermogen heeft. Dit heb ik wel met diverse gemeenteambtenaren besproken, maar zij zeggen daar dit jaar niets aan te kunnen doen, omdat er teveel veranderingen waren. Het is afwachten wat ze volgend jaar daarin gaan betekenen. Vanuit het zelfregiecentrum worden mensen regelmatig ondersteund mbt wwb en wmo, maar alleen als daar qua personeel en tijd ruimte voor is. Het zelfregiecentrum heeft geen budget en taakopdracht hiervoor. Veel bezoekers, m.n. de multiprobleem gevallen trekken steeds vaker aan de bel, na vastgelopen te zijn bij de gemeente, het WMO-loket, de welzijnsinstelling en MEE. De Wmo raad heeft advies uitgebracht aan het college van B&W te Culemborg. In het advies wordt uitgebreid aandacht geschonken aan samenhang van cliëntondersteuning op alle levensgebieden. Ervan uitgaande dat de gemeente deze adviezen overneemt vullen we deze enquête in. Er is door gemeente een expertisebijeenkomst gehouden over cliëntondersteuning. Het beleid wordt eind 2015 vastgesteld Er is totaal geen informatie of te lange epistel om door te lezen Er zijn toch te veel wijzigingen die nog doorgevoerd moeten worden, snelheid is een te groot probleem. Gemeente Bergen op Zoom is héél terughoudend op gebied van inspraakraden er zijn géén WMO-raden maar burgerinitiatieven. Alles gebeurt met het invullen van een web-based vragenlijst. De burger heeft daardoor geen enkel zicht wat er nu feitelijk gebeurt met resultaten en uitkomsten Gemeente geeft dit onderwerp geen prioriteit; mededeling van ambtenaar Gemeente heeft aangegeven dat zij nog geen tijd heeft voor dit onderwerp Gemeente is terughoudend met info Gemeente trekt zich van niemand iets aan Ik vul het nu pas in en wij zitten in een GR met 11 gemeenten. In Utrecht is er geen duidelijk beleid voor onafhankelijke cliënten ondersteuning. De Mee wordt genoemd maar zijn in Utrecht onderdeel van buurteam. Men is bezig de nota minimabeleid actueel te maken. Adviesraad wordt er bij betrokken. Meegewerkt aan de eerstejaars evaluatie resultaten worden later dit jaar besproken Nog geen duidelijk beleid volledig beleid bij gemeente: Geen nota gezien. Nog veel onduidelijkheid. Slechte informatie. veel klachten van de werkvloer. Uit vraag 3 komt naar voren dat het onbekend is of de zelftest door de gemeente is afgenomen, want er is nog overleg gaande over onafhankelijke cliëntondersteuning. We zien de noodzaak omdat alle partijen tevreden zijn en bij voortduring met elkaar in gesprek zijn. We zijn in het voortraject bij het maken van beleidsplannen betrokken geweest ten aanzien van onafhankelijke cliënt ondersteuning. Wat wij graag wouden is meegenomen in de beleidsplannen. We zijn in overleg met gemeente We zijn nauw betrokken geweest bij opstellen van beleid en hebben gezorgd dat de onafhankelijke cliënt ondersteuning goed verankerd is in het beleid. Voor ons is dat MEE en de vriendendienst Deventer op gebied van GGZ. Wij hebben de test doorgenomen in een ambtelijk overleg van een projectgroep Wmo-raad met 2 ambtenaren van de gemeente, was in de marge van het overleg. Er was tijd over. Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 5

4. Vragen over beleidsplan gemeente m.b.t. cliëntondersteuning Op de vraag of in het beleidsplan van de gemeente wordt ingegaan op de wettelijke vereiste dat de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning is verankerd in de gemeentelijke organisatiestructuur kon door de meerderheid een bevestigend antwoord worden gegeven. Desalniettemin waren er negentien van de in totaal vijftig respondenten die aangaven dat dit (nog) niet het geval was. Tabel 2 Wettelijke vereiste van onafhankelijkheid in het beleidsplan (n=50) Wordt in het beleidsplan ingegaan op de wettelijke vereiste van onafhankelijkheid van de cliëntondersteuner? Aantal Percentage Ja, er is een organisatorische scheiding tussen de onafhankelijke ondersteuning van cliënten en de gemeente die de vraag van de cliënt onderzoekt of in behandeling neemt 19 3 Ja, er is binnen organisatorische eenheden vastgelegd hoe de aanbieders van 3 6% cliëntondersteuners niet betrokken zijn bij het onderzoeksteam en de toewijzing van aanvragen voor beroep op ondersteuning van de gemeente (zorg, inkomen ect) Ja, anders 9 1 19 3 Totaal 50 100% Hieronder enkele toelichtingen die op deze vraag werden gegeven. Opmerkingen bij de vraag over de wettelijke vereiste van onafhankelijkheid van de cliëntondersteuner De cliëntondersteuning is ingekocht bij MEE. MEE draait echter ook volop mee in de sociale teams, die de toegang bepalen. Is aandacht voor. Echter de diversiteit van het werkveld en de toewijzing van de rijksoverheid aan MEE van de beschikbaar gestelde gelden. Heeft tot gevolg dat de wijzigingen op zijn vroegst vanaf 2017 worden gerealiseerd. Is nog in ontwikkeling Ja; beleidsplan: geen specifiek plan Cliëntondersteuning gezien Participatie overleg Uitwerking in een plan volgt nog. Wel benoemd; organisatorische oplossing niet beschreven. MEE maakt onderdeel uit van wijkteams. VOA's uit andere organisaties. Iedereen mag mee naar keukentafelgesprek. Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 6

Verankering in de organisatiestructuur is natuurlijk niet voldoende. Alle wettelijke vereisten dienen te zijn uitgewerkt en gedocumenteerd. In de vragenlijst kwamen de vereisten een voor een aan de orde met de vraag of aan de vereiste was voldaan. De eerste wettelijke vereiste betreft: de mogelijkheid voor inwoners/ cliënten om een beroep te doen op andere ondersteuners wanneer ze twijfel hebben bij de objectiviteit van de cliëntondersteuner waarmee ze mee te maken hebben. Op de vraag of dit is vastgelegd antwoordden dertien van de 31 met een volmondig ja, bij veertien was het een nee. Bij de rest was het onduidelijk of de gemeente dit heeft vastgelegd. Figuur 3 Heeft de gemeente vastgelegd dat inwoners/cliënten een beroep kunnen doen op een andere ondersteuner als zij twijfelen aan de objectiviteit van de cliëntondersteuner? (n=31*) Ja, in de verordening Ja, in het beleidsplan 16% 16% Ja, via de website van de gemeente 45% Weet niet 6% 6% 0% 20% 30% 40% 50% *Deze vraag werd niet gesteld aan degenen die op de vorige vraag over de verankering van de onafhankelijkheid van cliëntondersteuning in de gemeentelijke organisatiestructuur nee hadden geantwoord (zie tabel 2) Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 7

Vervolgens kwam de vraag aan de orde of is vastgelegd of de cliëntondersteuning levensbreed was d.w.z. op een breed palet van levensterreinen van toepassing is. In een kwart van de gevallen geeft men te kennen dat in het beleidsplan vastgelegd is, dat de cliëntenondersteuning inderdaad levensbreed is. Figuur 4 Is in het beleidsplan vastgelegd dat de cliëntondersteuning levensbreed is? (n=50) 4% 72% 24% Ja Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 8

Er is een grote diversiteit in levensterreinen en er is niet echt een winnaar aan te wijzen. Het meest genoemd zijn Zorg-WMO en Participatiewet (allebei bij twaalf van de vijftig deelnemers aan het onderzoek). Tabel 3 Welke levensterreinen zijn daarbij benoemd? (n=50) Levensterrein Aantal keer Percentage benoemd Zorg-WMO 12 24% Werk en uitkering, Participatiewet 12 24% Maatschappelijke ondersteuning 11 22% Jeugdhulp 10 20% Toeleiding naar WLZ 8 16% Welzijn 8 16% Wonen 7 14% Schulden, armoede 7 14% Werk en uitkering, andere uitkeringsgerechtigden als Wajong, WIA, ZW 6 12% Werk en uitkering, WSW 6 12% Financiën, o.a. administratie, Schulden, armoede 6 12% Onderwijs 5 Sociale relaties (het netwerk) 5 Preventieve zorg 3 6% Zingeving 2 4% In een beperkt aantal gevallen, negen van de vijftig, heeft de gemeente in een beleid geformuleerd hoe de samenhang is tussen alle beschikbare vormen van cliëntondersteuning. Figuur 5 Heeft de gemeente in beleid geformuleerd hoe de samenhang gerealiseerd wordt tussen alle in de gemeente beschikbare vormen van cliëntondersteuning? (n=50) 74% 1 Ja Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 9

Worden er kosten in rekening gebracht voor de cliëntondersteuning of is het gratis? In dertig van de vijftig gevallen (60 procent) wordt de cliëntondersteuning gratis aangeboden. Vijftien van de vijftig respondenten (30 procent) gaven op deze vraag het antwoord nee. Dit betekent dat cliëntondersteuning op een of andere manier, kosten met zich meebrengt. Figuur 6 Wordt de cliëntondersteuning aangeboden als gratis, alsmede vrij toegankelijke voorziening voor alle inwoners? (n=50) 30% 60% Ja Op de vragen over vastleggingen van eisen zijn de volgende toelichtingen gegeven: Toelichtingen op de vragen over vastleggingen van eisen Behalve dat er rechten bestaan is er nog niets specifieks aangeboden aan de burgers, de wil ontbreekt Bestaande organisaties IMW, GGD, MEE en Loket Z vormen de toegang tot ondersteuning. De toegang medewerkers worden al cliëntondersteuners genoemd. Daarnaast heeft MEE de opdracht gekregen om als "onafhankelijke cliëntondersteuner' op te treden. Dit alles kan zonder kosten. Bijbetalen buiten svb, dubbel dus Cliëntenraad verwijst naar de gemeente en doet zelf totaal niets... Contributie De vragen zijn niet simpel met ja of nee te beantwoorden. Ik kan nergens een uitgewerkte regeling vinden. misschien is die ook nog verstopt. de tekst op de site die nu wel vindbaar is gemaakt geeft aan dat alle inwoners dit breed mogen vragen. maar veel wordt overgelaten aan de inzichten van de loket medewerker en een spontane vraag van een cliënt. Wij doen een oproep om zich te melden als een verzoek tot ondersteuning wordt afgewezen. Er is nog incidenteel geen melding aan cliënt Gemeente Utrecht moet nog beginnen met onafhankelijke cliëntenondersteuning een duidelijke onafhankelijke plek te geven. Ook op internet van gemeente Utrecht moet informatievoorziening nog van start gaan over onafhankelijke cliëntenondersteuning Het sociale team heeft de opdracht de mogelijkheid te benutten. de mogelijkheid om MEE in Arnhem te benaderen Huidige vorm is de zgn cliëntondersteuning geborgd door MEE en VMCA echter deze zijn al jaren de uitvoerders van het geven aan adviezen in opdracht van de gemeente. De onafhankelijkheid is daardoor zeer beperkt. De overige ondersteuners zijn niet gehoord en kunnen tot nu toe alleen via de al geëigende kanalen de cliënten. ondersteunen. Ook de verwijzing naar de mogelijkheid is betrekkelijk via een schrijven ruim voor een eventuele gespreksdatum en zonder verwijzing naar overige ondersteuners. In de uitnodiging wordt zelfs genoemd dat de cliënt een onafhankelijk persoon mag meenemen. Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 10

In de verordening Wmo 2015 is dat globaal aangegeven. Maar niet pro actief. Het wordt vermeld in een brief die aan burgers wordt gestuurd die een vraag melden Mee en de vraagwijzer vd welzijnsinstelling hebben budget gekregen voor de cliëntondersteuning. Deze is gratis, maar veel mensen twijfelen aan de onafhankelijkheid.. MEE is betrokken bij de toewijzing van WMO-voorzieningen, bied ondersteuning ter voorkoming van beroep op WMO en testen van arbeidsvermogen., De raagwijzer zit in het gemeentehuis, is ook betrokken bij de toekenning van WMO-voorzieningen. Mensen worden direct gestuurd naar de Bezwaren Commissie Onafhankelijke cliëntondersteuning is er niet. Gemeente denkt dat consulenten in de toegang dit bieden. Sinds kort staat er een participatieraad en over dit onderwerp komt een advies in de komende maanden. Op gebied van werk en inkomen armoede en schulden doet Humanitas dit Vluchtelingenwerk doet dit voor asielzoekers en andere niet Nederlanders GGZ doet vriendendienst Carinova en vrijwillige thuiszorg op gebied van zorg, wonen Landstede op gebied van welzijn. De kern Multi problematiek Schijnvertoning niemand weet het te vinden, Staat in de beleidsstukken Uitspraak van de rechter geeft aan dat er cliëntenondersteuning had moeten worden aangeboden. Heb niet idee dat dat nu wel gebeurd. Voor zover die advisering plaats vindt, vnl in wijk servicepunten is die gratis, zoals dat altijd al was bij alg. maatschappelijk werk e.d. in Wmo 2007 Wordt aangeboden in 2015 door MEE Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 11

5. Vragen over de informatieplicht van de gemeente over de cliëntondersteuning Achttien van de in totaal vijftig respondenten (een minderheid) konden bevestigen dat de gemeente had vastgelegd dat mensen over de cliëntondersteuning worden geïnformeerd wanneer ze aangeven een beroep op de gemeente te willen doen. Ruim een kwart moest het antwoord hierop schuldig blijven omdat men dit niet wist. Figuur 7 Heeft de gemeente vastgelegd dat mensen over de cliëntondersteuning worden geïnformeerd wanneer zij aangeven een beroep op de gemeente te willen doen (voorafgaand aan onderzoek of feitelijke afspraak verzoek)? (n=50) Ja, in de verordening 14% Ja, in het beleidsplan Ja, via de website van de gemeente 14% 32% Weet niet 2 4% 0% 5% 15% 20% 25% 30% 35% Van de vijftig gemeenten blijken twintig te hebben vastgelegd dat de gemeente inwoners informeert dat de cliëntondersteuning onafhankelijk is. Elf zeggen hierop een nee en zeventien wisten het niet. Figuur 8 Heeft de gemeente vastgelegd dat zij inwoners informeert dat de cliëntondersteuning onafhankelijk is? (n=50) 4% 34% 22% 40% Ja Weet niet Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 12

Ongeveer in eenzelfde aantal gevallen kon worden bevestigd dat de betreffende gemeenten ook de inwoners informeren over het feit dat de ondersteuning uitgaat van het belang van de cliënt. Ook hier een minderheid. Figuur 9 Heeft de gemeente vastgelegd dat zij alle inwoners informeert dat de ondersteuning uitgaat van het belang van de cliënt? (n=50) 4% 32% 36% Ja Weet niet 2 Hetzelfde geldt voor het informeren dat de ondersteuning gratis is. Ook hier kon door achttien van de vijftig respondenten bevestigend worden geantwoord. Wederom een minderheid. Figuur 10 Heeft de gemeente vastgelegd dat zij alle inwoners informeert dat de ondersteuning gratis is? (n=50) 32% 6% 36% Ja Weet niet 26% Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 13

Voor een kleiner aantal gemeenten is vastgelegd dat het informeren van de inwoners, dat de cliëntondersteuning zich ook op andere levensterreinen dan WMO uitstrekt. Hier betrof dat bij twaalf van de vijftig gevallen. Hier moet een derde ofwel 16 respondenten het antwoord schuldig blijven. Figuur 11 Heeft de gemeente vastgelegd dat zij inwoners informeert dat cliëntondersteuning ook beschikbaar is voor alle vragen op alle andere levensterreinen dan WMO? (n=50) 4% 32% 40% 24% Ja Weet niet De praktijk van het informeren is erg divers: Van de website tot traditionele papieren brochures en andere schriftelijke communicatievormen, tot persoonlijk informeren via hulpverleners. Het meest wordt genoemd het informeren van hulpverleners (dertien keer), gebruik maken van de media (dertien keer) en de website (elf keer). Tabel 4 Kunt u aangeven hoe de gemeente in de praktijk invulling geeft aan de informatieplicht? (n=50) Invulling informatieplicht Op de website van de gemeente is makkelijk te vinden hoe je de onafhankelijke cliëntondersteuning kan benaderen Aantal Percentage keer 11 22% Nadat een burger een verzoek in kader van WMO of Participatiewet doet, krijgt hij een 8 16% schriftelijke bevestiging waarin gewezen wordt op de onafhankelijke cliënt ondersteuning De gemeente heeft een brochure gemaakt over het keukentafelgesprek waarin wordt 9 1 ingegaan op de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning De gemeente maakt gebruik van media om te wijzen op cliëntondersteuning 13 26% De gemeente heeft hulpverleners geïnformeerd over de mogelijkheden van cliëntondersteuning en hen verzocht inwoners op de mogelijkheid te wijzen De gemeente wijst op de mogelijkheid dat de onafhankelijke cliëntondersteuning bij mensen op bezoek kan komen om het keukentafelgesprek voor te bereiden 13 26% 7 14% De cliëntondersteuning helpt op allerlei manieren zoals met informeren, adviseren, luisteren, meegaan, bezwaar en beroep. Opvallend is dat het versterken van de eigen regie/empowerment het Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 14

minst wordt genoemd, een belangrijk vorm van ondersteuning om de mensen meer zelfredzaam te maken. Tabel 5 Voor welke functies wordt de cliëntondersteuning beschikbaar gesteld? (n=50) Beschikbaarheid cliëntondersteuning Aantal keer Percentage De cliëntondersteuning is beschikbaar voor informatie 31 62% De cliëntondersteuning is beschikbaar voor advies 23 46% De cliëntondersteuning is beschikbaar om het keukentafelgesprek voor te 21 42% bereiden De cliëntondersteuning gaat namens de cliënt mee naar het gesprek 19 3 De cliëntondersteuning ondersteunt bij bezwaar en beroep 12 24% De cliëntondersteuning ondersteunt bij het versterken van de eigen regie/empowerment 9 1 Het formuleren van specifieke kwaliteitseisen van de cliëntondersteuning komt bij een minderheid van de gemeenten voor. De kwaliteitseisen die er zijn bij de gemeenten die wel iets hebben vastgelegd hierover, betreffen de deskundigheid van de beroepskrachten, de vrijwilligers(organisaties) en de voorziening zelf. Tabel 6 Heeft de gemeente vastgelegd welke kwaliteitseisen aan de cliëntondersteuning worden gesteld? (n=50) Kwaliteitseisen ondersteuning Aantal keer Percentage Ja, aan de deskundigheid van de beroepskrachten 4 Ja, aan de voorziening zelf 4 Ja, zowel aan de vrijwilligersorganisatie als de vrijwilligers 2 4% Ja, anders 9 1 28 56% 3 6% Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 15

6. Adviezen van de raden aan de gemeente Slechts een beperkt aantal, te weten elf van de vijftig raden die hebben meegedaan aan het onderzoek waren gevraagd advies uit te brengen aan de gemeente. Van deze elf zeiden zes dat de adviestermijn van zes weken in acht was genomen. Figuur 12 Is uw raad door de gemeente gevraagd advies uit te brengen over de cliëntenondersteuning? Is hierbij rekening gehouden met een adviestermijn van zes weken? (n=50)/(n=11) Gevraagd door gemeente Aviestermijn 6 weken? 1 60% 22% Ja Weet niet/ g.o. 45% 55% Ja Naast de elf raden die gevraagd advies hadden uitgebracht aan de gemeenten waren er ook nog eens vijftien (30 procent) die ongevraagd advies hadden uitgebracht. Figuur 13 Heeft uw raad advies uitgebracht over de cliëntondersteuning? (n=50) 6% 22% Ja Ja, maar ongevraagd 42% 30% Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 16

Bij 30 procent (vijftien van de vijftig) was er overleg geweest tussen de raad en de gemeente over de ontwikkeling van beleid over cliëntondersteuning. Figuur 14 Is tussen de gemeente en uw raad overleg geweest over de ontwikkeling van beleid over cliëntondersteuning? (n=50) 62% 30% Ja De waardering door de raden wat betreft de inhoud van het voorstel cliëntondersteuning, bleek matig. Ruim een kwart (28 procent) gaf een voldoende of goed. Eenzelfde percentage had echter geen mening. Figuur 15 Hoe waardeert uw raad de inhoud van het voorstel cliëntondersteuning?(n=50) 30% 2 25% 20% 15% 1 16% 14% 14% 5% 0% Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 17

Bij slechts twee raden van de 26 die, gevraagd of ongevraagd, advies hebben uitgebracht, neemt de gemeente het advies volledig over. Bij de meerderheid wordt echter het advies helemaal niet of beperkt overgenomen. Figuur 16 Geef aan voor de cliëntenondersteuning hoeveel procent van uw advies / inbreng is overgenomen? (n=26) 25% 23% 20% 15% 19% 19% 12% 15% 5% 4% 0% Onbekend/ nv.t. Niets 0-25% 25-50% 50-75% 75-100% Volledig Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 18

7. Algemeen oordeel over de cliëntondersteuning Na alle vragen of er sprake is van vastlegging van de wettelijke vereisten van cliëntondersteuning in gemeentelijke documentatie en hoe de informatievoorziening is geregeld, werd aan de deelnemers ook nog een waardeoordeel gevraagd of men zelf vond dat een en ander goed geregeld was. Er werd daarbij een keuze gepresenteerd tussen niet, onvoldoende, voldoende en goed als antwoordcategorieën. De vereisten zoals onafhankelijkheid, toegankelijkheid, deskundigheid etc. kwamen na elkaar in aparte vragen aan de orde. De eerste vraag had betrekking op de onafhankelijkheid. Of de cliëntondersteuning voor hun achterban wel echt onafhankelijk is, daar waren de meningen over verdeeld. Dertien van de vijftig gemeenten kregen hiervoor een voldoende en 28 een onvoldoende. De rest had geen mening. Figuur 17 Bent u, alles overziende, van mening dat de cliëntondersteuning voor uw achterban onafhankelijk is? (n=50) 30% 2 2 25% 20% 1 1 15% 5% 0% Geen mening Niet Onvoldoende Voldoende Goed Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 19

Maar een kwart van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat de cliëntondersteuning toegankelijk en makkelijk te bereiken is (een andere wettelijke vereiste). Een veel grotere groep, meer dan helft, vindt dat nog onvoldoende. Figuur 18 Bent u, alles overziende, van mening dat cliëntondersteuning toegankelijk en makkelijk te bereiken is? (n=50) 40% 35% 30% 25% 20% 15% 5% 0% 34% 2 1 6% 6% Geen mening Niet Onvoldoende Voldoende Goed De deskundigheid van de cliëntondersteuning komt er beter uit, hier zijn degenen die positief zijn nagenoeg in balans met degenen die negatief zijn. Figuur 19 Bent u, alles overziende, van mening dat de cliëntondersteuning voor uw achterban over voldoende deskundigheid beschikt? (n=50) 30% 25% 22% 26% 20% 15% 16% 1 5% 0% Geen mening Niet Onvoldoende Voldoende Goed Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 20

Ruim een kwart van respondenten gaven hun gemeente een voldoende wanneer het gaat om het oordeel of de cliëntondersteuning vanuit de gemeente wel voldoende gericht is op verschillende doelgroepen. Van de vijftig vinden 29 (58 procent) dit daarentegen nog onvoldoende. Figuur 20 Bent u, alles overziende, van mening dat de cliëntondersteuning in uw gemeente voldoende gericht is op verschillende doelgroepen (bv. ouderen, mensen uit GGZ, maatschappelijke opvang, migranten, Wajongers)? (n=50) 40% 35% 30% 25% 20% 15% 5% 0% 36% 22% 22% 6% 6% Geen mening Niet Onvoldoende Voldoende Goed In een kwart van de gevallen gaf men de gemeenten een voldoende voor de breedte van de cliëntondersteuning. De helft geeft een onvoldoende of geeft aan dat deze helemaal niet breed is. Figuur 21 Bent u, alles overziende, van mening dat de cliëntondersteuning in uw gemeente voldoende breed is (denk bijvoorbeeld aan schuldhulpverlening, hulp bij het vinden van werk, over tegenprestatie)? (n=50) 30% 2 25% 22% 20% 15% 14% 16% 5% 0% Geen mening Niet Onvoldoende Voldoende Goed Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 21

8. De zelftest onder de loep Ook de zelftest wordt aan het oordeel van de respondent voorgelegd, allemaal voldoende deskundig omdat ze geacht waren de zelftest te hebben ingevuld voordat ze de vragenlijst ingingen. De zelftest komt goed uit de test. Driekwart van de ondervraagden vindt het een goed hulpmiddel en 16 procent vindt dit niet. Figuur 22 Tot slot willen wij u een aantal stellingen voorleggen: waardering van de zelftest (n=50) De zelftest is een goed hulpmiddel om mee te praten over cliëntenondersteuning 76% 16% De zelftest is een goed hulpmiddel om zicht te krijgen waar de gemeente verbeteringen moet doorvoeren 76% 16% De zelftest is een goed hulpmiddel om zicht te krijgen hoe cliëntondersteuning in onze gemeente is geregeld 74% 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Marktonderzoekscoach Onderzoek borging cliëntondersteuning bij gemeenten 22