jaarverslag Hoofdstuk van 22.1 BETROUWBAAR EN LEKKER WATER TEGEN DE LAAGSTE KOSTEN 2.2 ONZE MENSEN 2.3 RELEVANT VOOR DE KLANT 2.4 INVESTEREN IN INNOVATIE 2.5 DE WAARDE VAN WATER UITDRAGEN 2.6 ZUINIG OP ONZE BRONNEN EN DE WERELD OM ONS HEEN
jaarverslag van p34 2.1 BETROUWBAAR EN LEKKER WATER TEGEN DE LAAGSTE KOSTEN Waar het bij Vitens om draait, is kraakhelder: klanten ononderbroken een hoge kwaliteit water leveren. En dat tegen een zo laag mogelijke prijs. We zijn hier in goed in geslaagd. Dit blijkt onder meer uit indicatoren voor de waterkwaliteit en leveringszekerheid en de lage waterprijs. Om dit niveau in de toekomst te handhaven, moeten we alert blijven. Onze vakmensen scherpen ons op dit punt. Zij zien het als hun beroepseer om het beste water te leveren en de zekerheid van levering te garanderen. Ook onze klanten houden ons bij de les. Verder blijven we lessen trekken uit incidenten, bijvoorbeeld in Noordwest-Friesland en Apeldoorn. Waar we ook scherp op blijven letten, is het verantwoord omgaan met publieke middelen. We zijn er daarom trots op dat onze operationele kosten laag zijn vergeleken met die van andere waterbedrijven: 72 per aansluiting. Dit is het resultaat van inspanningen om steeds efficiënter te werken. We handhaven dit via een aanpak van continu verbeteren. Lage kosten zijn de basis voor onze lage tarieven. Als gevolg van onze procesverbeteringen streven wij ernaar om ook de komende jaren de jaarnota niet te laten stijgen. Dit is van groot maatschappelijk belang. Niet alleen omdat het voor veel mensen steeds moeilijker wordt om de eindjes aan elkaar te knopen, maar ook omdat het onze plicht is om onze primaire levensbehoefte tegen zo laag mogelijke kosten te leveren. Om betrouwbaar en lekker water te blijven leveren, zijn forse investeringen in onze ondergrondse en bovengrondse infrastructuur nodig. Dat hebben we ook in weer gedaan. Van dat laatste was de opening van het vernieuwde productiebedrijf in Bilthoven een zichtbaar uitvloeisel. We zullen onze investeringen in onze ondergrondse infrastructuur verder moeten opvoeren. Ook hierin willen we zo efficiënt mogelijk te werk gaan. Daarom gaan we innoveren. In onze in vastgestelde strategiewijziging richten we ons onder meer op het verbeteren van inzicht in de staat van ons leidingennet. Nieuwe technieken helpen ons onze infrastructuur in de gaten te houden en zo optimaal mogelijk te laten functioneren. 2.1.1 Cijfers aantal productiebedrijven Leidingnet (KM) 96 96 49.098 49.021
jaarverslag van p35 2.1.2 Waterkwaliteit Een uitstekende waterkwaliteit heeft onze hoogste prioriteit. Dat blijkt ook uit onze score op de waterkwaliteitsindex (WKI): 0,04.* Deze index laat zien in welke mate het drinkwater voldoet aan de wettelijke normen zoals bepaald in het Drinkwaterbesluit. Water dat exact voldoet aan deze normen krijgt een score 1. Een score 0 is het hoogst haalbare en wij proberen deze waarde zo dicht mogelijk te benaderen. Een lage WKI betekent niet dat we achteroverleunen; we zoeken constant naar verbetering. Daarom zijn we in gestart met het onderzoek Drinkwater en klanttevredenheid. In de afgelopen 2 jaar hebben we klanten in gebieden waarin de watersamenstelling duidelijk verschilt, gevraagd om mee te doen met een online enquête. In de enquête kwamen zaken aan de orde als kleur, geur, smaak en hoeveelheid kalk. Hieruit bleek dat waterhardheid (een van de factoren die de WKI bepaalt) minder van invloed is op klantwaardering dan de mate waarin kalk zich afzet op sanitair en warmwaterapparatuur. Dit laatste verschijnsel wordt niet meegenomen in de WKI. Toch vinden we dit als Vitens belangrijk. Daarom gaan we de manier waarop we ons water zuiveren zodanig aanpassen dat klanten minder last hebben van kalkafzetting. Dat brengt aanzienlijke kosten voor Vitens met zich mee, maar de maatschappelijke kosten van waterzuivering zullen hierdoor dalen, bijvoorbeeld omdat apparatuur langer meegaat of omdat mensen geen waterontharders hoeven aan te schaffen. 2.1.3 Benchmark Jaarlijks worden de prestaties van de Nederlandse waterbedrijven door branchevereniging Vewin met elkaar vergeleken. Uit de benchmark van blijkt dat Vitens in voor de eerste keer de laagste totale kosten per aansluiting van de sector heeft ( 144, sector: 174). Vitens heeft al jaren de laagste netto operationele kosten van de sector: 72 per aansluiting (sector: 98). Daar zijn we trots op: onze inspanningen om efficiënter te werken en onze kosten in de hand te houden werpen duidelijk vruchten af. Ondertussen kunnen we de gemiddelde waterrekening al jaren gelijk houden. Het variabele drinkwatertarief (exclusief belasting) van Vitens is in zelfs gedaald: van 0,77 naar 0,73 per m 3. Wel zijn consumenten op jaarbasis 5 meer vastrecht gaan betalen. Op basis van een gemiddeld kleinverbruik van 114 m 3 blijft de gemiddelde jaarnota exclusief belastingen met 124 per jaar nagenoeg gelijk ( 123 in ). Ook in 2015 en 2016 wil Vitens het drinkwatertarief niet laten stijgen. Ontwikkeling variabel drinkwatertarief (e) 0,73 0,77 0,81 * De WKI wordt sinds conform richtlijnen van de ILT uitgedrukt in vier parametergroepen: gezondheidskundige parameters (acuut), gezondheidskundige parameters (niet-acuut), bedrijfstechnische parameters en klantgerichte parameters. In de grafische weergave worden de waarden voor de klantgerichte parameters weergegeven. In het jaarverslag van is gerapporteerd over de totale WKI. waterkwaliteitsindex (WKI) 2012 0,04 0,038 Netto operationele kosten per aansluiting (e) 72
jaarverslag van p36 Ondermaatse Leveringsminuten (OLM) 15:33 14:31 2.1.4 Storingen Met 96 productiebedrijven en ongeveer 49.000 kilometer leiding in de grond is het onvermijdelijk dat er soms wat stukgaat. Ook in hebben we te maken gehad met onvoorziene uitval van de drinkwaterlevering. In september zat een deel van Noordwest-Friesland enige tijd zonder water door een storing in ons productiebedrijf in Noardburgum. En in november zaten honderden inwoners van Apeldoorn zonder water en gas, omdat zowel de water- als de gasleiding was gesprongen. Door een aantal grote storingen in komt onze OLM (Ondermaatse Leveringsminuten) met 15:33 minuten ruim 1 minuut hoger uit dan vorig jaar. Dit betekent dat klanten afgelopen jaar het gemiddeld iets meer dan een kwartier zonder water hebben moeten stellen. In Doorn en Driebergen hebben we in september 84 huishoudens een preventief kookadvies moeten geven vanwege de aanwezigheid van tetrachlooretheen (PER) in de bodem. Deze stof werd in de jaren 70 en 80 gebruikt voor het chemisch reinigen van kleding en heeft de bodem op sommige plekken in Doorn veront reinigd. In overleg met de gemeente Utrechtse Heuvelrug, provincie Utrecht en Stichting Bosatex hebben we preventief maatregelen genomen. Bij de betrokken huis houdens zijn de aansluitleidingen vervangen om te voorkomen dat de stof het drinkwater verontreinigt. In Kerkdriel klaagden klanten over een rare smaak aan het water. Daardoor kwamen we erachter dat er instellingen bij het productiebedrijf in Velddriel niet goed stonden. Gelukkig zijn dit enkele incidenten en is de waterkwaliteit uitstekend. Dat laat onze lage WKI zien. Continuïteit en betrouwbaarheid van drinkwater zijn voor kwetsbare klanten als ziekenhuizen van extra belang. In mei heeft Vitens de themadag Professioneel calamiteiten-management in samenwerking met Gelre Ziekenhuizen georganiseerd. Ziekenhuizen uit het gehele voorzieningsgebied en experts van Vitens wisselden over dit onderwerp van gedachten. Onderwerpen die aan bod kwamen, waren onder meer rollen en verantwoordelijkheden en praktijkervaringen met drinkwatervoorziening aan ziekenhuizen tijdens calamiteiten. 2.1.5 Investeringen in infrastructuur Om ook op lange termijn een goede drinkwatervoorziening te kunnen blijven garanderen, investeert Vitens in continuïteit en kwaliteit van het drinkwater. In bedroegen de investeringen 117,6 miljoen (exclusief bijdragen derden), waarvan 106,3 miljoen is geïnvesteerd in ons leidingnet en onze productiebedrijven. Hiervan ging 56,7 miljoen naar de ondergrondse infrastructuur, zoals het vervangen van bestaande leidingen en het aanleggen van nieuwe leidingen. In de bovengrondse infrastructuur is 49,6 miljoen geïnvesteerd, zoals het bouwen en renoveren van productiebedrijven. 2.1.6 Infiltratievennen bij Schalterberg Sinds november zijn de infiltratievennen bij Schalterberg operationeel. Elk jaar gaan we maximaal 2 miljard liter water infiltreren in het waterwingebied. Het water dat wordt geïnfiltreerd in de vennen halen we via een 6 kilometer lange leiding uit het Apeldoorns Kanaal. Dit water komt in de vennen terecht, zakt weg in de zandige ondergrond van de vennen en vult daardoor het grondwater aan. Ruim 90% van het water wordt na een natuurlijke filtering door de bodem weer teruggewonnen, waarna het wordt gezuiverd tot schoon en lekker drinkwater. Met deze maatregel behouden we de natuurwaarde van het gebied en garanderen we de drinkwaterwinning voor 90.000 omwonenden. De aanleg van de infiltratievennen behoort tot een pakket maatregelen dat hoort bij de Overeenkomst Duurzame Drinkwatervoorziening Gelderland (ODDG). Hierin hebben de provincie Gelderland en Vitens afgesproken de drinkwatervoorziening in Gelderland opnieuw in te richten zodat deze toekomstbestendig is. Regelmatig oefenen we met onze crisispartners om de gevolgen van een langdurige of grootschalige uitval van drinkwater op te vangen. In oktober organiseerden we met Waterbedrijf Groningen en Watermaatschappij Drenthe (WMD) een oefening om de uitrol van onze nooddrinkwatervoorzieningen te testen. Dit gebeurde onder toeziend oog van inspecteurs van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en de Veiligheidsregio Groningen.
jaarverslag van p37 2.1.7 Sluiting productiebedrijf Nieuwe Marktstraat Nijmegen Een gevolg van de afspraken die met Gelderland in de ODDG zijn gemaakt, is de sluiting van productiebedrijf Nieuwe Marktstraat in Nijmegen. De kwaliteit van het grondwater dat deze locatie gebruikt neemt af. Het kost steeds meer moeite en geld om de juiste kwaliteit drinkwater te leveren. Op lange termijn kunnen we de winning onvoldoende beschermen tegen verontreinigingen. Ook uit deze situatie blijkt maar weer eens hoe belangrijk het is dat we ons blijven inzetten voor het grondwaterbelang. Als gevolg van de sluiting gaan we vanaf eind 2015 de klanten in Nijmegen die water van dit productiebedrijf krijgen op een andere manier van water voorzien. Hiervoor gaan we water aanvoeren vanuit productiebedrijf Fikkersdries bij Driel, dat wordt uit gebreid met extra capaciteit. Om dit mogelijk te maken moet een groot aantal nieuwe waterleidingen worden aangelegd, zoals een ruim 800 meter lange transport leiding in de uiterwaarden van Beuningen en een van ruim 1.200 meter onder de Waal door. Klanten en andere betrokkenen die te maken krijgen met de ingrijpende gevolgen van deze werkzaamheden zijn hiervan op de hoogte gesteld. 2.1.8 Nieuwbouw Bilthoven In januari hebben we ons vernieuwde productiebedrijf in Bilthoven geopend. De vernieuwing was nodig omdat de zuiveringsinstallatie aan vervanging toe was. Ook loopt de kwaliteit van het grondwater dat Vitens hier wint terug, waardoor we grondwater uit diepere bodemlagen moeten gebruiken. Dit vraagt om een andere manier van zuiveren. Daarom is het productiebedrijf uitgebreid met een reinwaterreservoir van 1.200 m 3, een spoelwaterbehandeling en een infiltratievijver. Het project heeft 4,5 miljoen gekost. 2.1.10 Friesland op de schop Het Friese wegennet wordt op vele plaatsen verbeterd. Dit vergt ook ingrijpende aanpassingen van het waterleidingennet. In april zijn we gestart met de reconstructie van belangrijke waterleidingen onder het toekomstige tracé van de snelwegen A6/A7 bij Joure. Het dieper plaatsen van de leiding is op diverse plaatsen nodig met het oog op de reconstructie van het verkeersknooppunt die Rijkswaterstaat in 2015 gaat uitvoeren. De bestaande leiding, de wateraorta die het noordoosten van Friesland van drinkwater voorziet, was niet berekend op de druk van de nieuw aan te leggen wegen. Op 6 plekken onder het bestaande en nieuwe tracé hebben we via gestuurde boringen nieuwe waterleidingen aangelegd op 10 tot 20 meter diepte. We hebben ook volop gewerkt aan aanpassingen van het leidingnet die nodig zijn vanwege de aanleg van de Centrale As. Dit is een nieuwe weg die wordt aangelegd tussen Dokkum en Garyp. Daarvoor dienen leidingen, waaronder belangrijke transportleidingen, te worden verlegd. Dit vergt 41 ingrepen. Tot slot is de laatste hand gelegd aan het omleggen van 3,5 kilometer aan waterleidingnet, nodig vanwege de aanleg van de Haak om Leeuwarden. Hierbij is onder meer gebruikgemaakt van gyroscopische boringen: een nieuwe techniek die het mogelijk maakt om de exacte locatie van een leiding te bepalen. 2.1.9 Nieuwbouw La Cabine Wingebied La Cabine in Arnhem krijgt een nieuw pompgebouw. Daardoor is de levering van goed en schoon drinkwater aan minstens 200.000 mensen in Arnhem en omgeving ook voor de komende 50 jaar verzekerd. In oktober zijn we gestart met de bouw van een nieuw pompgebouw bij La Cabine, een groot en belangrijk productiebedrijf voor de regio Arnhem. De nieuwbouw, de inrichting van het complex en de herbeplanting van de omgeving kosten 4 miljoen. De nieuwbouw die naar verwachting eind 2015 klaar is, vervangt een pompgebouw uit de jaren vijftig.
jaarverslag van p38 2.2 ONZE MENSEN Bij Vitens werken vakmensen met een schat aan ervaring. Zij werken gestructureerd, zijn leergierig en loyaal. Het watervak is boeiend en Vitens valt dankzij loopbaanmogelijkheden en internationale kansen in de smaak als werkgever. Mensen blijven lang in dienst, waardoor we, meer dan andere sectoren, kunnen bogen op een schat aan ervaring maar ook te kampen hebben met vergrijzing. Vitens werkt hard aan het moderniseren van het werkgeverschap. Dit blijkt niet alleen uit ons in vernieuwde hoofdkantoor in Zwolle met een werkomgeving die aansluit bij ons streven naar meer openheid en flexibiliteit. Het blijkt ook uit de energie die we steken in strategische personeelsplanning. In is dit in het grootste deel van de organisatie ingevoerd. Daardoor weten we beter wat per afdeling de competenties en toekomstige arbeidsmarktbehoeften zijn. Verder stimuleren we medewerkers om te werken aan hun gezondheid en inzetbaarheid in de toekomst. Dat hebben we in onder meer gedaan met de Gezondheidscheck en een bewustwordingsprogramma over inzetbaarheid met de titel Sterk in je Werk. Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor het lang inzetbaar zijn en wij ondersteunen dat door een aantal gerichte programma s. Onze medewerkers zijn de kern van ons bedrijf. Daarom is aandacht voor medewerkers en leiderschap van belang. In onze in vernieuwde strategie hebben we afgesproken te streven naar de kernkwaliteiten fris vakmanschap, grensverleggend en relevant voor de klant. Fris vakmanschap is vakmanschap met oog voor vernieuwing en constructieve samenwerking. Grensverleggend staat voor ambitieus, innovatief en continu verbeteren. En met relevant voor de klant wordt bedoeld dat we oog hebben voor de wensen van de individuele klant en dat we de verantwoordelijkheid voelen hieraan te voldoen. Het gaat hier om het DNA van het bedrijf: wie zijn wij als Vitens werkgever en medewerkers? 2.2.1 Cijfers Aantal medewerkers 1.072 1.072 331 330 Contractduur (jaren) 20,5 20,6 Gemiddelde leeftijd 49 < 30 jaar 30-40 jaar 40-50 jaar > 50 jaar 49 69 69 186 185 365 783 384 764
jaarverslag van p39 2.2.2 Medewerkerstevredenheid Onderzoek van Effectory naar de tevredenheid onder medewerkers, met een respons van bijna 80 procent,* laat zien dat de algehele tevredenheid iets is gedaald: van 7,3 naar 7,1. Vitens werkt nu enkele jaren met deze vorm van medewerkersonderzoek en gaat in 2015 op zoek naar een nieuwe vorm die beter aansluit bij de fase waarin de organisatie zich nu bevindt. Cijfer MedewerkersOnderzoek* 7,1 7,3 * Het betrof hier een ijkmoment waarbij ook een deel van het inleenpersoneel heeft deelgenomen aan het onderzoek. 2.2.3 Nieuw hoofdkantoor Per 1 januari 2015 is in Zwolle officieel het nieuwe hoofdkantoor van Vitens geopend. In is het kantoor grondig verbouwd om een werkomgeving te creëren die past bij flexibel werken, waardoor het kantoor nu een moderne en frisse uitstraling heeft. Het is een plek voor ontmoeting en samenwerking die laat zien waar Vitens voor staat. We zijn een open, benaderbaar en flexibel bedrijf. Naast het hoofdkantoor zijn er nevenvestigingen in Arnhem (callcenter) en Leeuwarden (laboratorium) en blijven de kantoren in Utrecht, Arnhem, Lelystad en Leeuwarden beschikbaar als satellietlocaties met flexplekken. Flexibel werken geeft medewerkers meer keuzevrijheid, maar ook meer eigen verantwoordelijkheid. Voor de eigen werk, maar ook om duurzamer om te gaan met reisbewegingen. Van mei tot en met oktober heeft een aantal afdelingen deelgenomen aan de Proeftuin Mobiliteitsbudget: een vaste kilometervergoeding voor zowel zakelijk als woon-werkverkeer, ongeacht of de afstand met de auto, het openbaar vervoer of op een andere manier wordt afgelegd. Dit stimuleert mede werkers om kritisch naar hun reisbewegingen te kijken en duurzame vervoerskeuzes te maken. Per 1 januari 2015 is het mobiliteitsbudget voor de hele organisatie ingevoerd. 2.2.5 Veiligheid Vitens besteedt veel aandacht aan veiligheid en de preventie van ongevallen. Met de juiste veiligheidsmaatregelen willen we zorgen voor een LTIF (Lost Time Injury Frequency) van minder dan 1 per één miljoen gewerkte uren. Hiervoor zijn al in nieuwe risico-inventarisaties uitgevoerd voor de meest risicovolle processen. Op basis van deze inventarisaties is een programma opgezet om de risico s significant te verminderen. Dit heeft echter nog niet geleid tot een afname van het aantal ongevallen. In zijn 38 ongevallen gemeld (: 34). Kijkend naar de oorzaken van veel ongevallen liggen deze bijna altijd bij een te laag niveau van veiligheidsbewustzijn binnen de organisatie, waardoor onvoldoende doordacht wordt gehandeld bij het uitvoeren van werkzaamheden. In 13 gevallen (: 11) hebben deze ongevallen geleid tot verzuim van de werknemer vanaf drie dagen.** Het in opgestarte veiligheidsbewustzijnsprogramma!k werk veilig en de eind gestarte implementatie van Laatste Minuut Risico Analyses (LMRA) bij start van werkzaamheden moeten leiden tot een daling van het aantal ongevallen (met verzuim). De eerste positieve tekenen van de ingezette koers zijn al zichtbaar door de stijging van het aantal gemelde gevaarlijke situaties in de tweede helft van ; het tijdig melden van situaties (vanuit veiligheidsbewustzijn) zorgt voor het voorkomen van ongevallen. Lost Time Injury Frequency (per miljoen gewerkte uren)** 2.2.4 Flexibel werken Vitens wil een moderne en flexibele werkgever zijn. Daarom gaan we continu na hoe we onze arbeidsvoorwaarden verder kunnen moderniseren en flexibel werken kunnen stimuleren. Flexibel werken kan bijdragen aan een goede balans tussen werk en privé en aan efficiënt gebruik van (werk)tijd. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om efficiënter te reizen: alleen te reizen zo ver als nodig, indien nodig en bij voorkeur op een handig tijdstip. 5,39 4,52 ** Vanaf 1 januari 2015 berekenen we de LTIF volgens de centrale IF-berekeningsmethode VCA, waarbij de LTIF wordt berekend op basis van het aantal ongevallen met verzuim de dag volgend op het incident.
jaarverslag van p40 2.2.6 Ziekteverzuim In bedroeg het ziekteverzuim 4,5%. Dit is hoger dan in (4,3%) en ook hoger dan het landelijk gemiddelde van 3,7% (eerste drie kwartalen van ) maar iets lager dan het sectorgemiddelde (4,6%). Een mogelijke oorzaak van het relatief hoge verzuimpercentage is dat de gemiddelde leeftijd bij Vitens hoger is dan van de beroepsbevolking. Hierdoor zijn er relatief veel medewerkers die langer ziek zijn, waardoor het verzuimpercentage stijgt. De gezondheid van onze medewerkers heeft constant onze aandacht. Ziekteverzuim (%) 4,52 4,31 2.2.7 Sterk in je Werk De wereld en Vitens staan niet stil. Een nieuwe werkelijkheid brengt nieuwe uitdagingen met zich mee en vraagt soms iets anders van medewerkers dan ze gewend zijn. Daarom stimuleren we medewerkers om kritisch naar hun eigen werksituatie te kijken. Halen mensen nog wel plezier uit hun werk? En kunnen ze dit met energie en kracht blijven uitoefenen? Voor wie een antwoord op deze vragen wil vinden, hebben we het programma Sterk in je Werk ontwikkeld. Dit programma stimuleert medewerkers te kijken naar de werksituatie, werkdruk, gezondheid, vitaliteit en de juiste werk-privébalans. Medewerkers kunnen workshops volgen, krijgen tips voor goede gesprekken met leidinggevenden of kunnen een krachtbronanalyse laten doen. In hebben 89 medewerkers deelgenomen aan het programma. 2.2.8 Gezondheidscheck Het programma Sterk in je Werk gaf medewerkers in de mogelijkheid om mee te doen aan de Gezondheidscheck (Preventief Medisch Onderzoek). Door een online vragenlijst in te vullen, kregen ze inzicht in onder meer hun werkvermogen en leefstijl en op welke punten ze actie kunnen ondernemen. Aanvullend konden ze meedoen aan een fysieke test om conditie, BMI en cholesterol te meten. De online vragenlijst is door 942 medewerkers ingevuld en 646 medewerkers deden mee aan de fysieke test. 2.2.9 Diversiteit Met ons bedrijf staan we middenin de samenleving in al haar diversiteit. Die diversiteit is op dit moment niet zichtbaar in ons personeelsbestand. Neem bijvoorbeeld de verhouding van mannen en vrouwen die werkzaam zijn bij onze organisatie. Op dit moment wordt ongeveer een kwart van alle plaatsen binnen ons gehele bedrijf bezet door vrouwen. Van alle 86 managementposities binnen Vitens worden 20 plekken bezet door vrouwen. Dit aantal moet over de gehele linie dan ook omhoog. Daarom heeft Vitens op 3 juni het Charter Talent naar de Top ondertekend. Hiermee beloven we ons in te spannen voor meer vrouwen op topposities binnen het bedrijf. Vanuit de Werkgeversvereniging Waterbedrijven (WWb) nemen we samen met de Werkgeversverenigingen WENb (Energie-, Afval & Milieu, Kabel- & Telecomsector) het voortouw in de uitvoering van het Sociaal Akkoord om meer mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in dienst te nemen. Zo geven we invulling aan Inclusief Werkgeverschap: het in dienst nemen én houden van mensen met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt, zoals arbeidsgehandicapten, langdurig werklozen en mensen in de bijstand. Hiervoor is het project Samenwerken & Verbinden opgestart, dat organisaties helpt bij de realisatie van de afspraken om mensen met een arbeidsbeperking aan het werk te helpen. In het kader van dit project wil Vitens de komende 10 jaar 50 mensen met een arbeidshandicap een reguliere baan aanbieden. Vrouwen in managementposities (%) 23 21 * * Het aantal vrouwen in managementposities is niet gerapporteerd in het jaarverslag.
jaarverslag van p41 2.3 RELEVANT VOOR DE KLANt De razendsnelle opkomst van mobiel internet heeft grote gevolgen. Meer dan ooit verwachten klanten hun zaken razendsnel te kunnen regelen. Als hun iets niet bevalt, dan maken ze dit publiek via de social media. Dit heeft grote gevolgen voor organisaties met veel klanten zoals Vitens. We merken dat onze clientèle steeds vaker kiest voor de digitale weg, of het nu gaat om een verhuizing of een factuur. Op die veranderende behoeften spelen we in met bijvoorbeeld webcare en Mijn Vitens. Zo hebben we in een nieuw proces ingericht waardoor we klanten vaker in één keer kunnen helpen. In het merendeel van de gevallen kunnen we problemen die klanten telefonisch aan ons melden direct oplossen. Vitens kijkt verder dan schermen van computers en smartphones breed zijn. We hechten ook aan een meer diepgaande dialoog met klanten, onder meer tijdens open dagen. Verder beseffen we dat niet iedereen mee kan of wil in de digitalisering. Als publiek bedrijf is het onze plicht om ook groepen in de samenleving te bedienen die afwijken van het gemiddelde en aandacht te hebben voor mensen die niet mee kunnen komen. 2.3.1 Cijfers Aantal klanten 5,6 5,5 miljoen miljoen Uit verscheidene indicatoren blijkt dat we goed presteren in de ogen van klanten. De klanttevredenheid is gemiddeld over het jaar uitgekomen op 7,9. Ook de bereikbaarheid was, na een valse start, met 95% goed. Verder bedroeg het servicelevel bij klachten 98% (streefcijfer: 95%). Vanwege de goede prestaties in leveringszekerheid en klanttevredenheid lijkt extra focus op het omgaan met klanten wellicht onnodig. Toch hebben we van customer excellence een hoofdpijler in onze vernieuwde strategie gemaakt. Want wij geloven dat het nog beter kan en gezien de snelle veranderingen ook moet. Zo zal het in de toekomst mogelijk moeten worden om storingen sneller te signaleren of zelfs voor te zijn. Wij willen een bedrijf zijn dat net zo snel als de wereld van onze klanten meebeweegt en tegelijkertijd oog heeft voor de wensen van alle soorten klanten. Bereikbaarheid (%) Gem. verbruik huishouden (kleinverbruik in m 3 ) 95,3 92,7 Klanttevredenheid 7,9 8,0 114 116 * * Het werkelijk verbruik per huishouden is over lager uitgekomen dan gerapporteerd in het jaarverslag. Het totaal ingeschatte waterverbruik per ultimo dat in zou worden gefactureerd is te hoog geweest ten opzichte van de werkelijke facturatie.
jaarverslag van p42 2.3.2 Klantcontact In hebben we exclusief storingsmeldingen ruim 533.000 klanten telefonisch te woord gestaan en met een kleine 150.000 schriftelijk of per e-mail contact gehad. Vergeleken met zien we een verdere verschuiving van deze kanalen naar Mijn Vitens, waarmee klanten online hun waterzaken kunnen regelen. Van de verhuizingen wordt nu 65% automatisch via onze website doorgegeven, het doorgeven van meterstanden gebeurt voor bijna 64% via internet en vele klanten ontvangen hun factuur inmiddels digitaal. Ook de klassieke acceptgiro kunnen klanten digitaal ontvangen en snel en eenvoudig betalen via hun eigen bank. Hiermee ontwikkelen en professionaliseren we ons steeds verder op het gebied van online dienstverlening. De telefonische bereikbaarheid lag in het begin van beneden onze norm. De oorzaken waren een hoog ziekteverzuim en IT-problemen. Daarom hebben we extra telefoonteams ingezet. Dit heeft ervoor gezorgd dat klanten ons in het tweede deel van beter konden bereiken. Aantal mails en post Aantal ontvangen calls (excl. storingen) 533.161 537.147 wachttijd telefoon (sec.) 41 55 149.869 105.142 Meterstanden digitaal doorgegeven (%) 63,7 49,8 Automatische incasso digitaal (%) Verhuizingen doorgegeven via internet (%) 64,7 54,3 48,2 38,7 * * Hierover is in niet gerapporteerd.
jaarverslag van p43 2.3.3 Optimalisering klantprocessen In 2012 zijn we gestart met de invoering van het Business Proces Managementsysteem (BPMS) om onze klantprocessen te optimaliseren. Dankzij de invoering van nieuwe klantprocessen en een herinrichting van de organisatie kunnen we klanten vaker in één keer helpen (First Time Fix). In is dit project volledig afgerond. In 2015 zal het accent nog verder verschuiven naar het verder verbeteren van onze online dienstverlening. 2.3.4 Convenant Iedereen Financieel Fit! Drinkwater is een eerste levensbehoefte. Vitens zet zich daarom tot het uiterste in om te voorkomen dat klanten onnodig worden afgesloten. Met dat doel tekende Vitens in oktober het convenant Iedereen Financieel Fit! van de Gemeente Leeuwarden. Met het convenant wil de gemeente Leeuwarden samen met haar partners schuldenproblematiek eerder signaleren en inzetten op preventie van betalingsproblemen. Dit is de derde samenwerking die Vitens aangaat met een gemeente op het gebied van het vroeg signaleren van betalingsproblemen. We maken graag afspraken met gemeentes om ervoor te zorgen dat iedereen water heeft en houdt, ook als het financieel moeilijk is voor de klant. We willen dan ook op termijn graag meer van dit soort samenwerkingen aangaan om te helpen de schuldenproblematiek te bestrijden. Vitens tekende in 2007 al een convenant met de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK). Dit convenant bevat afspraken tussen Vitens en alle bij de NVVK aangesloten kredietbanken. Voor klanten van Vitens betekent dit dat, zodra zij een oplossing hebben gevonden voor hun problematiek, Vitens te allen tijde het verzoek van de stads- of kredietbank volgt. Als een klant op de wachtlijst staat voor een intake bij de schuldhulpverlenende instantie, zet Vitens de incassoprocedure tijdelijk stop in afwachting van het advies van de stads- of kredietbank. 2.3.5 Dialoog met klanten Het contact met klanten is Vitens veel waard. Zij vertellen ons wat we goed doen en wat er beter kan. Daarom wachten we niet af tot ze contact met Vitens zoeken, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail of post. Ons webcareteam gaat op Twitter met klanten in gesprek en op Facebook voorzien we klanten actief van relevante informatie en laten we zien hoe ze meer uit (kraan)water kunnen halen. Met succes, want in mochten we onze 11.000ste volger verwelkomen. Dat aantal zegt natuurlijk niet alles, dus meten we ook de mate van interactie op onze Facebookpagina. Die is met een gemiddelde waarde van 38 IPM+ (Interaction Per Mille) hoog. Maar lang niet iedereen is actief op social media. Daarom zijn we in november van afgelopen jaar met een digitale nieuwsbrief gestart. Eind hadden zich al 150.000 klanten aangemeld. In hebben we twee keer de open dagen Watermakers georganiseerd, in Oldeholtpade op 17 mei en in Hengelo (Gld.) op 23 september. Tijdens Watermakers openen we speciaal voor klanten de deuren van een productiebedrijf, dat normaal gesproken niet toegankelijk is voor publiek. Bezoekers kunnen op een interactieve en informele manier zien en ervaren wat er allemaal komt kijken bij het winnen, zuiveren en leveren van hun kraanwater. Daarnaast kunnen zij al hun vragen over drinkwater stellen aan medewerkers van Vitens. Kinderen mogen zelf aan de slag met leuke activiteiten, zoals waterproefjes, water proeven, repareren van een lek en een Watermakers-speurtocht. Circa 3.000 mensen kwamen in op de twee edities van Watermakers af.