Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers Hanneke Grobbe 1
Samenvatting In de maanden maart en april van 2010 is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf van Gemeente Maastricht. Naast dit onderzoek is ook een spiegelonderzoek uitgevoerd onder de medewerkers van het Facilitair Bedrijf zodat we de perceptie van de interne klanten kunnen vergelijken met het beeld van de spiegelgroep. De tevredenheid en het belang zijn niet alleen op totaalniveau gemeten, maar ook naar sector en locatie. De resultaten zijn daarom ook op dit niveau stuurbaar. Het onderzoek, dat online kon worden ingevuld, heeft tot een respons van 44% geleid. Dit is een goede respons (benchmark respons is 40-60%). De gemiddelde interne klanttevredenheid is een 6.8, met een verbeterpotentieel van 50%. Dit is een redelijke prestatie. Interne klanten zijn met name tevreden over de diensten van de centrale repro en de klantvriendelijkheid van de diverse facilitaire medewerkers. Minder tevredenheid is te zien over de temperatuur op de werkplek, de beschikbare ruimte in de inbox (e-mail) en de fietsenstalling. Tussen de sectoren en locaties zijn verschillen in tevredenheid zichtbaar. Deze worden in het rapport besproken. De belangrijkste verbeterpunten hebben betrekking op de kwaliteit van het meubilair, klimaatbeheersing, telefonie, multifunctionals, ICT-voorzieningen op de werkplek en schoonmaak sanitair. 2
Inhoudsopgave Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode p. 4 Kwaliteitsaspecten p. 5 Methodiek p. 6 Online resultaten p. 7 Respons en analysemogelijkheden p. 8 Deel 1 Tevredenheid p. 10 Deel 2 Belang p. 19 Deel 3 Imago p. 23 Deel 4 Verbetermanagement p. 27 Deel 5 Service-ontwikkeling p. 38 Deel 6 Conclusies en aanbevelingen p. 40 Deel 7 Bijlagen p. 45 3
Doelstelling, doelgroep, segmenten, methode en periode Doelstelling: Het in kaart brengen van de interne klanttevredenheid, belang en imago ten aanzien van de interne dienstverlening van het Facilitair Bedrijf van de Gemeente Maastricht. Doelgroep: medewerkers van Gemeente Maastricht T0-meting Segmenten: Sector Locatie Geslacht Leeftijdscategorie Functie De segmenten sector en locatie zijn besproken in het rapport, de overige segmenten zijn te bekijken via het online dashboard. Integron Benchmark: Facilitaire dienstverlening Methode: Interne klanten zijn geïnformeerd via Blauwdruk over het onderzoek. Integron heeft de interne klanten uitgenodigd voor het online onderzoek, gevolgd door een reminder. Periode: maart - april 2010 4
Kwaliteitsaspecten (1) Tevredenheid en belang zijn gemeten op de volgende aspecten. In de bijlage zijn de andere vragen terug te vinden. 5
Kwaliteitsaspecten (2) 6
Methodiek Hoe? De ingevulde antwoorden worden lineair omgerekend naar een rapportcijfer. Score? De tevredenheid is gebaseerd op de antwoorden zeer goed en goed (50%). De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht vormen het verbeterpotentieel (50%). Het belang wordt gemeten aan de hand van zeer belangrijk t/m onbelangrijk. Als een aspect heel belangrijk is en slecht scoort, dan is dat een knelpunt. 7
Online resultaten Alle totaalresultaten en per segment zijn online te bekijken, door gebruik te maken van een unieke username en password. 8
Respons en analysemogelijkheden Totale respons: 44% Benchmark respons is 40%-60% 71 medewerkers van het Facilitair Bedrijf deden mee aan het spiegelonderzoek (76%) 9
Deel 1: Tevredenheid 10
Tevredenheid totaal Gemiddelde tevredenheid: 6.8 (verbeterpotentieel 50%) Benchmark is 7.1 Benchmark 7.8 7.3 6.0 7.0 6.9 7.3 7.5 7.5 7.0 7.2 6.7-6.9 7.2-6.4 (verschil) 0.41 0.57 1.69 0.40 0.45 0.03-0.47-0.75-0.28-0.48-0.01 - -0.45-0.87 - -1.20 Minst tevreden over de werkplek, met name de temperatuur rondom de werkplek (4.1). Meest tevreden over de centrale repro, met name klantvriendelijkheid van de medewerkers (8.5) 11
Gemiddelde tevredenheid per interne klant 407 interne klanten (69%) zijn in meer of mindere mate tevreden. 179 interne klanten (31%) zijn ontevreden. 12
Ranking tevredenheid 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten: De tevredenheid ligt vooral bij de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de verscheidene facilitaire afdelingen. Met name de centrale repro (klantvriendelijkheid, kwaliteit geleverde producten en snelheid van verwerking opdrachten) scoort hoog in tevredenheid. 5 minst tevreden kwaliteitsaspecten: Men is het minst tevreden over werkomstandigheden en -voorzieningen (praktische zaken). 13
Tevredenheid per sector (1) Gemiddelde tevredenheid per sector: Advies en Management Ondersteuning: 7.0 Kumulus: 7.0 Samenleving: 7.0 Stadsbeheer: 7.0 Publieke Dienstverlening: 6.9 Sociale Zekerheid: 6.9 Centre Céramique / NHMM: 6.8 Vergunnen, Toezicht en Handhaven 6.8 Administratie: 6.7 Ontwikkelingsbedrijf Maastricht: 6.7 CS Concernstaf: 6.6 Gebruikers Stadhuis: Ruimte: 6.5 Theater aan het Vrijthof: 6.2 Ruimte 6.6 (Indicatief) Laagste 3 scores van de drie laagst scorende sectoren: Fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) (3.0) Temperatuur rondom de werkplek (4.0) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (2.8) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p.48-51 14
Tevredenheid per sector (2) (Vervolg) Laagste 3 scores van de drie laagst scorende sectoren: Theater aan het Vrijthof Snelheid inloggen pc (3.0) Snelheid opstarten applicaties (2.9) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (3.2) CS Concernstaf Fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) (3.0) Gebruiksgemak telefoon (4.1) Beschikbaarheid vergaderruimten (4.1) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p.48-51 15
Tevredenheid per locatie (1) Gemiddelde tevredenheid per gebouw/locatie: Stadsbeheer Limmel: 7.1 Kumulus incl. filialen: 7.0 Centre Céramique en filialen: 6.8 Mosae Forum: 6.8 Werkplein Maastricht: 6.8 Stadhuis: Handhaven Parallelweg: Theater aan het Vrijthof: 6.0 Handhaven Prins Bisschopsingel: 5.3 6.6 (Indicatief) 6.6 (Indicatief) Laagste 3 scores van de vijf laagst scorende gebouwen/locaties: Handhaven Prins Bisschopsingel Snelheid inloggen pc (2.1) Snelheid opstarten applicaties (2.3) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (2.3) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p.52-53 16
Tevredenheid per locatie (2) (Vervolg) Laagste 3 scores van de drie laagst scorende locaties: Theater aan het Vrijthof Snelheid inloggen pc (2.9) Snelheid opstarten applicaties (2.9) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (3.4) Werkplein Maastricht Temperatuur rondom de werkplek (3.6) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (5.1) Gebruiksgemak telefoon (4.9) Mosea Forum Fietsenstalling (hoeveelheid beschikbare ruimte) (3.6) Temperatuur rondom de werkplek (4.0) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (4.2) Centre Céramique en filialen Snelheid inloggen pc (4.4) Snelheid opstarten applicaties (5.2) Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount (4.7) Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p.52-53 17
Tevredenheid interne klanten vs. medewerkers spiegelonderzoek Gemiddelde tevredenheid: Interne klanten: 6.8 Medewerkers spiegelonderzoek: 7.0 Interne klanten zijn over het algemeen minder positief dan de spiegelgroep denkt. De grootste verschillen liggen bij het gebied van de werkplek, ICT voorzieningen en multifunctionals. Met name over de volgende aspecten is de interne klant minder tevreden dan de spiegelgroep inschat (verschil 0.7): Kwaliteit meubilair van de werkplek (bureau, bureaustoel) 6.3 vs. 7.0 Mogelijkheid tot aanpassing beeldschermhoogte 6.8 vs. 7.6 Beschikbaarheid netwerk 6.6 vs. 7.6 Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount 4.3 vs. 5.6 Kwaliteit van gebruik webmail 6.7 vs. 7.4 Gebruiksvriendelijkheid multifunctionals in uw werkomgeving 6.3 vs. 7.4 Snelheid multifunctionals in uw werkomgeving 6.6 vs. 7.4 Stabiliteit multifunctionals in uw werkomgeving 5.3 vs. 6.8 Frequentie bijvullen papier en toner 6.5 vs. 7.4 Interne klanten zijn positiever dan de spiegelgroep denkt over (verschil 0.7): Prijsniveau catering 6.4 vs. 5.7 Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p.54-55 18
Deel 2: Belang 19
Belang totaal Gemiddeld belang: 1.91 => van alle gemeten aspecten bij alle klanten wordt 25% als zeer belangrijk ervaren. Dit betekent dat klanten relatief weinig verwachtingsvol zijn. Als alle klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1, dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. De werkplek is het meest belangrijk (zowel de kwaliteit van het meubilair als de temperatuur rondom de werkplek). 20
Ranking belang 10 meest belangrijke kwaliteitsaspecten: Het belang ligt vooral bij (praktische) werkomstandigheden en -voorzieningen op en rondom de werkplek. Ook de deskundigheid en nakomen van afspraken door de medewerkers van de Servicedesk staat hoog in de ranking. 21
Belang interne klanten vs. medewerkers spiegelonderzoek Gemiddeld belang: Interne klanten: 1.91 Medewerkers spiegelonderzoek: 1.98 De spiegelgroep weet over het algemeen de verwachting van interne klanten goed in te schatten. Op indicatorniveau zijn echter wel een aantal opvallende verschillen ( 0.3). De spiegelgroep denkt dat de interne klanten het volgende punt belangrijker vinden dan dat ze daadwerkelijk is: Zichtbaarheid van de beveiligingsmedewerkers De spiegelgroep denkt dat interne klanten de volgende punten minder belangrijk vinden, dan dat ze daadwerkelijk zijn: Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount Snelheid multifunctionals in uw werkomgeving Stabiliteit multifunctionals in uw werkomgeving Openingstijden centrale repro Snelheid van verwerking van opdrachten op de centrale repro Scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen, p.58-59 22
Deel 3: Imago 23
Imago totaal Spiegelonderzoek % (geheel) mee eens: 83% 77% 52% Alle aspecten waarvan de 2 groene vlakken optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, boven de 80% zeer goed. Het imago is het sterkst wat betreft de ondersteuning bij primaire taken/ dagelijkse werkzaamheden door het Facilitair Bedrijf en de klantgerichtheid. Minder sterk is het Facilitair Bedrijf wat betreft de proactiviteit, deze stelling is relatief zwak geladen (slechts 29% eens). Spiegelonderzoek: De interne klant schat het imago van het Facilitair Bedrijf lager in dan de medewerkers van het spiegelonderzoek. Dit geldt met name voor de proactiviteit en de ondersteuning bij primaire taken door het Facilitaire Bedrijf. 24
Imago per sector % Geheel mee eens + % Mee eens % Geheel mee eens + % Mee eens Note: Opmerkelijke verschillen zijn gekleurd. Verschillen in de beleving van het imago van het Facilitair Bedrijf van Gemeente Maastricht liggen het meest bij de stelling Het Facilitair Bedrijf ondersteunt mij in mijn primaire taken/ dagelijkse werkzaamheden. Bij deze stelling zijn de volgende sectoren met name het minst positief: Vergunnen, Toezicht en Handhaven Stadsbeheer Theater aan het Vrijthof. De sector Theater aan het Vrijthof is het minst positief op alle drie de stellingen. 25
Imago per locatie % Geheel mee eens + % Mee eens Note: Opmerkelijke verschillen zijn gekleurd. Handhaven - Prins Bisschopsingel is het minst positief over het imago van het Facilitair Bedrijf. Theater aan het Vrijthof is weinig positief over de ondersteuning en de klantgerichtheid van het Facilitair Bedrijf. 26
Deel 4: Verbetermanagement 27
Toelichting verbetermanagement Prestatie op kernverwachtingen: In de tabel prestatie op kernverwachtingen worden de 10 meest belangrijke aspecten op een rijtje gezet. Per aspect volgt de tevredenheidsscore en het verbeterpotentieel (% klanten dat zegt dat iets beter kan). Van 25% - 35% verbeterpotentieel is er sprake van een excellente performance. Tussen 35% en 45% spreken wij van een goede prestatie. Is het percentage tussen de 45% en 55% dan is het een gemiddelde prestatie, scoort u als bedrijf hoger dan 55% dan is uw score matig. Prioriteitenmatrix: Alle aspecten die boven gemiddeld als zeer belangrijk worden ervaren en die een boven gemiddeld verbeterpotentieel hebben, komen in de prioriteitenmatrix in het rode vlak rechtsboven. Dit zijn de actiepunten. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel Let op: Eventueel kan er een doelstelling bepaald worden, waardoor de lijnen verschuiven en er meer actiepunten naar voren komen. 28
Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten (verbeterpotentieel > 55%): Kwaliteit meubilair van de werkplek (bureau, bureaustoel) Temperatuur rondom de werkplek Gebruiksgemak telefoon Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Stabiliteit multifunctionals in uw werkomgeving Beschikbaarheid netwerk Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount 29
Prestatie op kernverwachtingen per sector (1) Bovenstaande tabel laat de top 10 kernverwachtingen op totaalniveau zien, met daarachter de punten uit de top 10 kernverwachtingen per sector. De kruisjes geven de indicatoren aan, een rood kruisje betekent dat dit aspect binnen de sector een actiepunt is. 30
Prestatie op kernverwachtingen per sector (2) Bovenstaande tabel laat de top 10 kernverwachtingen op totaalniveau zien, met daarachter de punten uit de top 10 kernverwachtingen per sector. De kruisjes geven de indicatoren aan, een rood kruisje betekent dat dit aspect binnen de sector een actiepunt is. 31
Prestatie op kernverwachtingen per locatie Bovenstaande tabel laat de top 10 kernverwachtingen op totaalniveau zien, met daarachter de punten uit de top 10 kernverwachtingen per locatie. De kruisjes geven de indicatoren aan, een rood kruisje betekent dat dit aspect bij deze locatie een actiepunt is. 32
Prioriteitenmatrix Hoe te lezen? Indicator 7 Beschikbaarheid netwerk : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 33
Legenda (1) 34
Legenda (2) 35
Actiepunten (1) 36
Actiepunten (2) 37
Deel 5: Service-ontwikkeling 38
Opmerkingen/suggesties De meeste klanten (42%) zijn positief en geven aan geen opmerkingen/ suggesties ter verbetering voor het Facilitair Bedrijf van de Gemeente Maastricht te zien. Met name de kwaliteit van het werkmateriaal en -voorzieningen als computer(programma s), kopieerapparaten, telefoon en dergelijke (16%) en de klimaatbeheersing (9%) van het gebouwen worden als verbetersuggestie genoemd. 39
Deel 6: Conclusies en aanbevelingen 40
Highlights (1) Respons Respons (44%). Benchmark: 40-60%. Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.83 => redelijke prestatie, verbeterpotentieel 50%. Benchmark is 7.1. 179 aantal klanten (31%) zijn in meer of mindere mate ontevreden. Centrale Repro scoort het hoogst, 8.2. Werkplek scoort het laagst, 5.2. Meest tevreden over Klantvriendelijkheid medewerkers centrale repro, 8.5. Temperatuur rondom de werkplek scoort het laagst, 4.1. Belang Werkplek is het meest belangrijk voor de klant, met name het aspect kwaliteit meubilair van de werkplek (bureau, bureaustoel). Catering is relatief het minst belangrijk. Spiegelonderzoek: Medewerkers van het Facilitair Bedrijf overschatten de tevredenheid van de interne klanten, als het gaat om de werkplek, ICT voorzieningen en de multifunctionals. 41
Highlights (2) Imago Het imago is het sterkst wat betreft de ondersteuning bij primaire taken/ dagelijkse werkzaamheden door het Facilitair Bedrijf. Minder sterk is het Facilitair Bedrijf wat betreft de proactiviteit, deze stelling is relatief zwak geladen (slechts 29% eens). Spiegelonderzoek: medewerkers van het spiegelonderzoek schatten de interne klanten positiever in aangaande het imago van het Facilitair Bedrijf van Gemeente Maastricht. Dit geldt met name voor de proactiviteit en de ondersteuning bij primaire taken door het Facilitaire Bedrijf. Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten (verbeterpotentieel > 55%): Kwaliteit meubilair van de werkplek (bureau, bureaustoel) Temperatuur rondom de werkplek Gebruiksgemak telefoon Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Stabiliteit multifunctionals in uw werkomgeving Beschikbaarheid netwerk Hoeveelheid beschikbare ruimte inbox e-mailaccount 42
Eindconclusie en aanbevelingen Het Facilitair Bedrijf van Gemeente Maastricht ondersteunt in de dagelijkse werkzaamheden en is klantgericht, aldus de interne klanten. De tevredenheid onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf is met een 6.8 redelijk goed te noemen. Men is zeer te spreken over de centrale repro, de post en de automaten. Deze aspecten scoren tevens hoger dan de benchmark. Ook de medewerkers worden als klantvriendelijk ervaren. Toch is 50% van de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf voor verbetering vatbaar en wordt het Facilitair Bedrijf te weinig gezien als een proactieve dienstverlener. De meeste belangrijke aspecten voor de interne klanten hebben veelal te maken met de directe werkomgeving: werkplek (meubilair, temperatuur), ICT voorzieningen, schoonmaak, multifunctionals en de Servicedesk. Opvallend is dat de tevredenheid op deze kernverwachtingen (6.0) gemiddeld lager is dan de totale tevredenheid! Interne klanten vinden de bureaustoelen slecht en moeilijk instelbaar, de telefoon heeft vaak een slecht bereik en de temperatuur rondom de werkplek schommelt te veel. Daarnaast worden de toiletten vies gevonden en is een frequentere schoonmaak gewenst. Ondanks dat de beveiliging van het netwerk redelijk goed scoort, ervaart men de beschikbare ruimte in de inbox van de e-mailaccount als te weinig en is de beschikbaarheid van het netwerk niet altijd goed. Ook worden te vaak storingen geconstateerd aan de multifunctionals. De Servicedesk wordt ook belangrijk gevonden door de interne klanten, met name als het gaat om de deskundigheid van de medewerkers en het nakomen van afspraken. Beide scoren (redelijk) goed! Om de tevredenheid onder de interne klanten te verhogen, zal het Facilitair Bedrijf zich eerst moeten richten op de aspecten die dicht bij de interne klanten liggen. Klimaatbeheersing, meubilair, telefonie, ICT-voorzieningen en sanitaire schoonmaak behoeven de eerste aandacht. Daarnaast kunnen specifieke verbeteracties doorgevoerd worden bij de verschillende locaties en sectoren, om zo de interne klant van heel dichtbij te raken. 43
Verbetermanagement en acties 1. Bedankbrief naar interne klanten en medewerkers Facilitair Bedrijf voor deelname onderzoek 2. Presentatie resultaten naar leidinggevenden Facilitair Bedrijf 3. Knelpunten, acties, mogelijke oplossingen vaststellen 4. Bepalen tevredenheidsdoelstelling 2011 5. Presentatie naar afdelingen Facilitair Bedrijf: resultaten en acties (en verdere ideeën) 6. Communicatie resultaten via nieuwsbrief naar interne klanten 7. Monitoring acties, periodieke communicatie, trendonderzoek 3 periodes: 2011/2012/2013 44
Deel 7: Bijlagen Sheet 46 t/m 55: Tevredenheid Sheet 56 t/m 59: Belang 45
Tevredenheid en verbeterpotentieel totaal (1) 46
Tevredenheid en verbeterpotentieel totaal (1) 47
Tevredenheid per sector (n=>35) (1) Laagste drie scores per sector zijn gekleurd 48
Tevredenheid per sector (n=>35) (2) 49
Tevredenheid per sector (n=<35) (1) Laagste drie scores per sector zijn gekleurd 50
Tevredenheid per sector (n=<35) (2) 51
Laagste drie scores per locatie zijn gekleurd Tevredenheid per locatie (1) 52
Tevredenheid per locatie (2) 53
Tevredenheid spiegelonderzoek (1) Verschillen van 0.5 t.o.v. medewerkers van het spiegelonderzoek zijn rood/groen gekleurd 54
Tevredenheid spiegelonderzoek (2) Verschillen van 0.5 t.o.v. medewerkers van het spiegelonderzoek zijn rood/groen gekleurd 55
Belang totaal (1) 56
Belang totaal (2) 57
Belang spiegelonderzoek (1) Verschillen 0.3 zijn Gekleurd (belangrijker volgens interne klant). 58
Belang spiegelonderzoek (2) Verschillen 0.3 zijn Gekleurd (belangrijker volgens interne klant). 59
Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl 60