Leidinggeven Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 7 van dit boek. Te activeren tot:
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: C. Bakker, L. Kroes, R. van Midde Redactie: Edu Actief b.v. Meppel Inhoudelijke redactie: R. van Midde Vormgeving: Drukwerk: R. van Midde, Ambitie.info Leidinggeven ISBN: 978 90 3721 224 2 NUR: 164 Trefwoord: detailhandel Copyright 2014 Edu'Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Inhoud 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Voorwoord Werken in een organisatie Inleiding Functies De organisatie Organisatiecultuur Organisatiestructuur Organisatie-indelingen Structuurontwikkeling Begrippen Communicatie Inleiding Smeermiddel van organisaties Communicatieproces Communicatiemiddelen Stappenplan communicatie Gesprekstechnieken Feedback Overleg en medezeggenschap Begrippen Begeleiden en controleren Inleiding De introductiefase De werkfase De evaluatiefase Begrippen Medewerkers motiveren Inleiding Motivatie Gedrag sturen McGregor Maslow Herzberg Maslow en Herzberg in één schema Begrippen 5 9 9 10 14 15 18 23 25 27 31 31 31 33 34 35 37 39 42 45 49 49 50 51 54 57 59 59 60 61 65 66 68 69 71
5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 7. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Leiderschap Inleiding Leiders Basisstijlen Blake en Mouton Hersey en Blanchard Management by-technieken Het nieuwe leiderschap Begrippen Vooruitzien Inleiding Doelen formuleren Soorten doelstellingen Plannen Soorten planningen Kengetallen gebruiken Een werkplanning maken Een personeelsplanning maken Besluitvorming Begrippen Omgaan met conflicten Inleiding Conflicten Conflicthanteringstechnieken De rol van de leidinggevende Begrippen Index 73 73 73 75 76 78 80 82 84 87 87 87 89 95 96 99 100 102 103 105 109 109 109 111 112 115 117
Voorwoord Voorwoord TIP Lees dit eerst voor je begint te bladeren en te lezen in dit boek! Voor wie is de methode bedoeld? Voor je ligt een bronnenboek dat hoort bij de methode Ambitie.info. Dit is de methode voor vijf detailhandelsopleidingen op niveau 3 en 4. Deze vijf opleidingen vallen onder de drie kwalificatiedossiers Verkoopspecialist, Manager Handel en Ondernemer Detailhandel. De vijf opleidingen zijn: Verkoopspecialist detailhandel (niveau 3) Eerste verkoper (niveau 3) Afdelingsmanager (niveau 4) Filiaalmanager (niveau 4) Ondernemer detailhandel (niveau 4). Kwalificatiedossier Uiteraard worden aan de opleiding eisen gesteld met betrekking tot het uitvoeren van het beroep. De eisen die aan jou worden gesteld om in een bepaald beroep aan de slag te kunnen, staan vermeld in een zogenoemd kwalificatiedossier. In dit kwalificatiedossier staan de kerntaken vermeld. Kerntaken zijn de belangrijkste taken die in een beroep voorkomen. Om deze kerntaken goed onder de knie te krijgen, moet je werkprocessen uitvoeren en competenties ontwikkelen. Werkprocessen zijn werkzaamheden die je dagelijks moet uitvoeren. Om dat goed te kunnen doen, moet je allerlei kwaliteiten ontwikkelen, zoals samenwerken, luisteren, initiatief nemen, vakkennis ontwikkelen en leren omgaan met stress. Dat noem je competenties. De bronnenboeken en de website van de methode Ambitie.info zullen je hierbij helpen. 5
Hoe werkt de methode? De methode bestaat uit negen bronnenboeken, een website, BPV-katernen en rekenvaardigheidkaternen. Voor elke opleiding heb je enkele bronnenboeken nodig. Er zijn vier basisbronnenboeken die iedereen zal gebruiken. Daarna verschillen de boeken per opleiding. In de opleidingsstructuur kun je zien welke boeken voor jouw opleiding van toepassing zijn. In deze bronnenboeken staat belangrijke basistheorie en worden begrippen uitgelegd. Met voorbeelden wordt aangetoond waarom de theorie belangrijk is voor werknemers in de detailhandel. Op de website vind je in het Opdrachtenmagazijn de opdrachten en extra bronmateriaal onder Bronnen. Deze website kun je bereiken via www.ambitie.info. Het Opdrachtenmagazijn In het Opdrachtenmagazijn vind je inzichtopdrachten, cases, opdrachten waarvoor je in actie moet komen en Euromiljonairs kennisquizzen. Deze zijn onderverdeeld per opleiding en kerntaak, en per boek en hoofdstuk. Je kunt op verschillende manieren met het Opdrachtenmagazijn werken. Je kunt bijvoorbeeld eerst een hoofdstuk uit je bronnenboek afronden en daarna in het Opdrachtenmagazijn de bijbehorende opdrachten gaan maken. Maar je kunt ook beginnen met de opdrachten en het bronnenboek erbij pakken als je extra informatie nodig hebt. Door middel van de zoekoptie aan de linkerkant van het scherm kun je de juiste opdrachten gemakkelijk terugvinden het zoeken, selecteren en filteren van opdrachten. De opdracht kun je van de website downloaden en in Word maken. Daarna kun je de opdracht uitprinten of opslaan. Voordat je begint met het maken van de opdrachten, moet je dit even overleggen met je docent. Hij zal je vertellen hoe je precies met de opdrachten aan de slag moet. TIP 2 Lees in de Helpfunctie op de website goed na hoe alles precies werkt. Het is niet moeilijk, maar lees het wel eerst even. 6
Voorwoord Bronnen Bij sommige opdrachten of activiteiten uit het Opdrachtenmagazijn heb je hulpmiddelen nodig. Dit kan een filmpje zijn, een geluidsfragment of een link naar een website. Deze hulpmiddelen staan onder het kopje Bronnen. Deze kun je door middel van de zoekoptie aan de linkerkant ook weer makkelijk terugvinden. Daarnaast staan er ook per opleiding en kerntaak hyperlinks naar websites en links naar leuke ondersteunende filmpjes op YouTube. Deze staan soms niet direct in verband met een opdracht, maar zijn wel leuk en interessant om te bekijken op het moment dat je met een bepaald hoofdstuk bezig bent. Inloggen Bij Ambitie.info hoort een licentie die toegang geeft tot de website www.ambitie.info. Op deze website vind je opdrachten, bronnen en filmpjes. De licentie moet je eerst activeren. Ga naar licentie.edu-actief.nl. Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentie in die je bij dit product hebt gekregen. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. Klik op de knop Activeren en volg de verdere instructies op de website. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op www.ambitie.info. Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Vervolgens krijg je toegang tot het Opdrachtenmagazijn en de Bronnen. Je kunt hierna twaalf maanden gebruikmaken van het materiaal op www.ambitie.info. Veel succes! 7
8
Werken in een organisatie 1. Werken in een organisatie 1.1 Inleiding Jij wilt in een retailonderneming gaan werken. Misschien wel bij een marktkraam, in een fysieke winkel, voor webshop of een combinatie daarvan. In zo n bedrijf kom je werknemers tegen. Denk aan vakkenvullers, verkopers, eerste verkopers, verkoopchefs, afdelingsmanagers en filiaalmanagers. Zelfs de ondernemer kun je beschouwen als een medewerker, hoewel hij niet in loondienst is. De een mag opdrachten geven, een ander moet de opdrachten uitvoeren. De een geeft leiding, de ander niet. 9
Het inwerken van een nieuwe medewerker. 1.2 Functies Als je voor het eerst in een nieuwe organisatie gaat werken, krijg je als werknemer meestal eerst een introductie. Tijdens die periode zorgt het bedrijf er onder andere voor dat duidelijk is welke werkzaamheden jij moet verrichten. Een aantal bij elkaar horende werkzaamheden heet een taak. Een taak is dus wat een medewerker doet. Tijdens de introductie maak je ook kennis met de functionarissen waarmee jij te maken krijgt. In het woord functionaris zit het begrip functie. Dat is meer dan de werkzaamheden die een persoon uitvoert. Een functie omvat behalve de taak ook de bevoegdheid en de verantwoordelijkheid. Een taak is hetzelfde als de technische inhoud van de functie. De technische inhoud is dat wat je moet doen. Een bevoegdheid is het recht om in een bepaalde situatie zelfstandig beslissingen te nemen over de uitvoering van de taak. Als je ergens de verantwoordelijkheid voor draagt, dan zijn de gevolgen van de taakuitvoering voor jouw rekening. Zelfs als taken door anderen zijn uitgevoerd, kun je toch verantwoordelijk zijn. Gaat het fout, dan kan het je je baan of een promotie kosten of het kan je een berisping opleveren. 10
Werken in een organisatie Taken Een taak is hetzelfde als de technische inhoud van de functie. De technische inhoud is dat wat je moet doen. Bevoegdheden Een bevoegdheid is het recht om in een bepaalde situatie zelfstandig beslissingen te nemen over de uitvoering van de taak. Verantwoordelijkheden Als je ergens voor verantwoordelijk bent, dan zijn de gevolgen van de taakuitvoering volledig voor jouw rekening. Taken van managers Met jouw opleiding is het niet ondenkbaar dat je later in een leidinggevende functie terechtkomt. Met leidinggeven bedoelen we hier het besturen van een organisatie. Dan moet jij dus de beslissingen nemen. Leidinggevenden noem je ook wel managers. Management is het richting geven aan inspanning van mensen en middelen, zodat de vastgestelde doelen van een onderneming kunnen worden bereikt overeenkomstig het beleid. Iedereen in een organisatie heeft met management te maken. Je hebt het strategisch management: het topmanagement, de directie die de doelstellingen en het beleid bepaalt. Dit zou een ondernemer kunnen zijn. Dan komt het middenkader, ook wel tactisch management genoemd. Deze laag houdt zich bezig met het vertalen van het beleid in concrete plannen voor bijvoorbeeld vestigingen. Denk aan een filiaalmanager. De laagste managementlaag is het operationeel management of lager management. Bijvoorbeeld afdelingschefs, verkoopspecialisten of eerste verkopers. Tot slot zijn er de medewerkers die aangestuurd worden door managers. 11
Ook jij volgt een opleiding waarbij leidinggeven een rol speelt. Maar welke taken heb je dan eigenlijk? Leidinggevenden (of managers) hebben twee soorten taken: constitueren (het werk van voorbereidende, creatieve, plannende aard) Denk aan het schrijven van een marketingplan. dirigeren (de werkzaamheden van sturende, coördinerende en begeleidende aard) Denk aan het instrueren van een medewerker. Een van de eersten die dit verder uitwerkte, was Henri Fayol (1841-1925). Hij beschreef vijf essentiële taken voor leidinggevenden. Deze vijf taken kunnen nu nog steeds als uitgangspunt dienen. Fayol onderscheidde: 1. vooruitzien 2. organiseren 3. coördineren 4. opdrachten geven 5. controleren. Vooruitzien Voordat een onderneming met de verkoop van producten kan starten, moet ze eerst keuzes maken. Bijvoorbeeld: Wat gaan we verkopen? Hoeveel winst willen we maken? Op welk markt(segment) of welke markt(segment)en gaan we ons richten? De antwoorden op die vragen vormen doelen voor de ondernemer. Leidinggevenden houden zich dus bezig met het formuleren van doelstellingen. Om dit goed te doen, kijk je automatisch naar de toekomst. Een manager is dus bezig met vooruitzien. Organiseren Het is jouw taak als leidinggevende om de doelen te behalen. Je maakt plannen en zorgt ervoor dat iedereen van die plannen op de hoogte is. Je zorgt er als manager ook voor dat medewerkers de gereedschappen hebben om de doelstellingen te halen. Dat valt allemaal onder organiseren. Organiseren is vooral regelen. Coördineren Zeker in grotere organisaties is het van belang dat de leidinggevende het geheel in het oog houdt. De manager zorgt ervoor dat alles goed verloopt. Hij coördineert. Hij hoeft niet zelf aan de uitvoering deel te nemen. De manager moet ervoor zorgen dat de werkzaamheden van medewerkers niet met elkaar botsen. Er moet dus afstemming plaatsvinden. Coördineren is het afstemmen van alle zaken waar de leidinggevende mee te maken heeft. Afstemmen betekent dat je ervoor zorgt dat het een niet botst met het ander. Opdrachten geven Een leidinggevende kan opdrachten aan medewerkers geven. Het is belangrijk dat dit zo gebeurt dat de opdracht ook juist wordt uitgevoerd. Hierbij zijn nogal wat valkuilen. De opdracht is bijvoorbeeld niet duidelijk of te moeilijk voor de medewerker. De manier waarop je de opdracht geeft, kan verkeerd overkomen, waardoor een medewerker minder gemotiveerd zal zijn enzovoort. Controleren De doelen zijn gesteld, de organisatie staat, de opdrachten zijn gegeven en de coördinatie verloopt vlekkeloos. Toch kan er nog iets misgaan. Daarom is het van groot belang dat de leidinggevende regelmatig controleert of alles goed verloopt. 12
Werken in een organisatie Hoeveel kun je aan? Een manager kan slechts een beperkt aantal taken naar behoren uitvoeren. Dat geldt ook voor het aantal medewerkers aan wie je leiding kunt geven. Voor de detailhandel is het bijvoorbeeld handig om te weten aan hoeveel verkopers een afdelingsmanager verantwoord leiding kan geven. Je spreekt van het omspanningsvermogen van een leidinggevende als het gaat om het aantal mensen aan wie hij op doelmatige wijze leiding kan geven. Het omspanningsvermogen hangt onder andere af van: hoe ingewikkeld de werkzaamheden zijn de letterlijke en figuurlijke afstand binnen de organisatie de kwaliteit van de medewerkers en de managers de culturele achtergronden van medewerkers en managers het aantal controlemiddelen de kwaliteit van de controlemiddelen. Bij het bepalen van het omspanningsvermogen belicht je de organisatie vanuit twee kanten: de spanwijdte (span of control): het aantal directe medewerkers aan wie een manager leidinggeeft. de spandiepte (depth of control): het aantal niveaus in de organisatie waaraan een manager leidinggeeft. Hoe dieper de spandiepte, hoe complexer de inhoud van de functie is. De filiaalmanager geeft leiding aan twee afdelingsmanagers die weer elk vijf man aansturen. Ten opzichte van de afdelingsmanagers heeft de filiaalmanager in dit geval meer spandiepte en een kleinere spanwijdte. 13
1.3 De organisatie Als leidinggevende werk je in een organisatie. De term organisatie kom je in het dagelijks leven regelmatig tegen: de school, de sportvereniging, het leerbedrijf, maar ook de gemeente, het ziekenhuis, Greenpeace, Artsen zonder Grenzen en de politie zijn organisaties. Organisaties zijn er in allerlei soorten en maten. Een belangrijke tweedeling is het onderscheid tussen profitorganisaties en non-profitorganisaties. Een profitorganisatie is een bedrijf dat streeft naar maximale winst op lange termijn door het produceren en/of verkopen van goederen of diensten. Een non-profitorganisatie is een instelling waarvan de activiteiten geen winstoogmerk hebben. Ze streven dan ideële en/of maatschappelijke doelen na. Denk aan Amnesty International of de brandweer. Niet alle winkels zijn profitorganisaties. Wat is de Wereldwinkel Dukenburg? Wereldwinkel Dukenburg is een vereniging, opgericht in 1990. Het is één van de ongeveer 400 wereldwinkels in Nederland. De WWD wordt door ongeveer 25 vrijwilligers gerund; ze kopen in, verkopen en verzorgen de public relations. Het is een non-profit organisatie. Doelstelling Hoofddoel is de levensomstandigheden van mensen in ontwikkelingslanden te verbeteren. De activiteiten zijn de verkoop van producten uit de ontwikkelingslanden en het geven van informatie over de producten. WWD is daarmee een schakel tussen de producten in ontwikkelingslanden en consumenten in Nederland. Bron: www.nijmegenonline.nl. Het gaat bij organisaties om groepen mensen die samenwerken om een doel te bereiken. Greenpeace zet zich in voor het milieu, de school wil succesvolle studenten afleveren en je leerbedrijf wil graag winst maken. In alle organisaties kom je verschillende functies tegen, van de directeur tot de vakantiekracht. Ieder met zijn of haar eigen werkzaamheden. Ze hebben allemaal middelen tot hun beschikking (geld, een bezem, een computer enzovoort) en gebruiken bepaalde werkwijzen, ook wel methoden genoemd. Bij een organisatie staan de volgende punten centraal: mensen samenwerking middelen 14
Werken in een organisatie methoden doelen. Een organisatie is een samenwerkingsverband van mensen die bepaalde middelen en methoden gebruiken om de doelen van de organisatie te behalen. Visie en missie Voordat organisaties hun doelen kunnen gaan nastreven, moeten ze goed hebben nagedacht over hun bestaansgrond en over hun toekomstbeeld. De reden van bestaan noem je ook wel de missie (of het mission statement) van een organisatie. Wie zijn wij? Welke waarden vinden we belangrijk? Waar staan we voor? Het toekomstbeeld is de visie (of de corporate vision) van de organisatie. Waar willen we heen? Hoe overleven of groeien we? Waarmee willen we ons onderscheiden? Missie De missie van BoerenBond-Welkoop is haar klanten helpen het buitenleven beter te laten beleven. Zodat u tussen drempel en erfgrens beter kunt werken, verzorgen en genieten. BoerenBond/Welkoop wil in Nederland hét merk zijn van producten en diensten voor tuin en dier. Een succesvol merk, waarbij de klant niet alleen naar de winkel komt vanwege het assortiment en de service, maar vooral ook omdat hij/zij zich verbonden voelt met de merkwaarden. Visie De visie volgt de reeds uitgezette lijn Van retailer naar succesvol merk, waarbij het ultieme doel is BoerenBond en Welkoop een succesvol merk te laten zijn. Een succesvol merk dat niet alleen een instrumentele relatie heeft met haar klanten, gebaseerd op assortiment en prijs, maar ook een persoonlijke relatie, gebaseerd op specifieke merkwaarden. Om een succesvol merk te worden, dient de formule BoerenBond-Welkoop duidelijk en onderscheidend gepositioneerd te zijn. Bron: www.boerenbond-welkoop.nl. 1.4 Organisatiecultuur De missie en visie maken duidelijk waar een organisatie voor staat en welke kant de organisatie op wil. Oftewel: een missie is waar de organisatie voor staat, een visie is waar de organisatie voor gaat. 15