Emailwijzer
Gemeente Weert schrijft heldere e-mails! Wij zijn een eigentijdse gemeente met een dienstverlenende instelling. Onze klanten merken dat aan de balie in ons stadhuis of aan de telefoon tijdens een persoonlijk gesprek. We hebben al een grote stap gezet met onze schrijfwijzer. Daarin staat precies waar een klantgerichte brief aan moet voldoen. Maar we merken dat burgers en ondernemers ons steeds vaker weten te vinden via de e-mail. Hoe gaan we daarmee om? Je schrijft een e-mail. Is dat nou zoveel anders dan een brief? Op zich niet. We spreken af dat je dezelfde richtlijnen uit de schrijfwijzer aanhoudt voor een e-mail. Je moet er alleen wel rekening mee houden dat de lezer leest van een scherm. En dat heeft een aantal gevolgen. Voor de lengte van de tekst, bijvoorbeeld. Lezen van een beeldscherm kost namelijk 25 procent meer tijd en energie. Dat betekent: schrappen! In dit document lees je wat de verschillen zijn tussen een brief en een e-mail. Ook geven we je tips en trucs voor het schrijven van lezersgerichte mails. Tot slot vind je in bijlage 2 een voorbeeld van een klantgerichte e-mail. Veel schrijfsucces! Marc Knaapen Algemeen Directeur/Gemeentesecretaris 2
Inhoud 1 De structuur van een e-mail... 4 De aanhef wat mag?...4 Inleiden hoe dan?...4 De kern hoe anders mag het?...4 Het slot wat moet?...5 Eindgroet en ondertekening wat staat erin?...6 2 De stijl in een e-mail... 7 Extern: eigenlijk hetzelfde als in een brief...7 Intern: korter, maar niet kortaf...7 Let op details...8 Lettertype...8 3 De techniek van e-mail... 9 Adresseren...9 Het onderwerp... 10 De mogelijkheden... 10 Denk ten slotte hier aan... 10 Bijlage 1 Antwoord bij afwezigheid... 11 Bijlage 2 Een herschrijving... 12 Colofon... 14 3
1 De structuur van een e-mail De aanhef wat mag? Begin je e-mail met Beste <meneer of mevrouw> De Bruijn. Je kan ook beginnen met Goedemorgen <meneer of mevrouw> De Bruijn. Ken je je lezer persoonlijk? Begin dan met Beste Jolande. Inleiden hoe dan? We willen met een e-mail zo min mogelijk tijd en energie vragen van de lezer. Daarom is het niet nodig om een e-mail net zo uitgebreid te beginnen als een brief. Vaak is één zin al voldoende. Als de lezer maar weet waar het e-mailbericht over gaat. En wat het doel is. Bijvoorbeeld: In deze mail leest u hoe u een milieupas aanvraagt. Duurt het wat langer voordat je lezer antwoord krijgt? Schrijf dan een uitgebreide inleiding. Bijvoorbeeld: Vorige week stuurde u een mail. U vraagt aandacht voor de losliggende stoeptegels in de Schoolstraat. In deze mail leest u hoe wij dit oplossen. De kern hoe anders mag het? De kern van een brief voldoet aan de eisen: vriendelijk, direct en duidelijk. Natuurlijk geldt die regel ook voor de kern van een e-mailbericht. Alleen in tegenstelling tot een brief mag het allemaal wat beknopter. Waarom? Het is een stuk overzichtelijker en leest sneller. De boodschap is dan vaak in één oogopslag duidelijk. Bijvoorbeeld: Milieupas aanvragen U vraagt de milieupas aan via internet. Dat gaat als volgt: Ga naar www.weert.nl/milieupas. Vul het digitale formulier in (met of zonder DigiD). Verzend het digitaal ingevulde formulier. U krijgt de pas binnen twee weken thuisgestuurd. Of: 4
Stoep bestraten Op <datum> bestraat <bedrijf> de stoep opnieuw. Ze beginnen om 9.00 uur en verwachten rond 16.00 uur klaar te zijn. Houdt u er rekening mee dat de stoep voor uw huis openligt. De aannemer zorgt voor een loopplank van de straat naar uw voortuin. Het slot wat moet? In de meest ideale en klantgerichte situatie schrijft iedereen zelf een passend slot onder zijn e-mail. Gebruik het standaard slot zoals in het voorbeeld staat. Je kan er ook voor kiezen om het slot te standaardiseren, zodat de tekst boven de eindgroet en ondertekening staat (zie volgende paragraaf). Het nadeel daarvan is dat je niet gemakkelijk door kunt verwijzen naar andere collega s of afdelingen als de klant daar terecht kan met zijn vraag. Een standaard slot ziet er zo uit: Vragen / Tot slot Heeft u nog vragen over deze e-mail? Mail me dan gerust. Of neem telefonisch contact op met mij. U kunt mij bereiken op telefoonnummer <telefoonnummer>. Schrijf je liever een passend slot? Dan doe je eigenlijk hetzelfde als in een brief. Dat houdt in dat je: de kern of de bedoeling van je bericht nog even samenvat; aangeeft welke (re)actie je verwacht; aangeeft wanneer en hoe je zelf reageert; openstaat voor contact. Ik ga ervan uit dat dit helder is. Heeft u nog vragen? Mail me dan gerust. Of neem telefonisch contact op met mij. U kunt mij bereiken op telefoonnummer <telefoonnummer>. Ik hoor graag voor <datum> van u waar uw voorkeur naar uit gaat. Heeft u nog vragen? Mail me dan gerust. Of neem telefonisch contact op met mij. U kunt mij bereiken op telefoonnummer <telefoonnummer>. Zodra ik de gegevens ontvangen heb hoort u van mij. Heeft u nog vragen over de mail? Mail me dan gerust. Of neem telefonisch contact op met mij. U kunt mij bereiken op telefoonnummer <telefoonnummer>. 5
Eindgroet en ondertekening wat staat erin? Stuur je een e-mail naar een burger of een relatie? Zorg dan voor een professionele ondertekening. Maak voor dit soort externe e-mailberichten zelf een signatuurbestandje aan. Kies voor een heldere ondertekening. Eventueel kan je er de slotalinea boven zetten. De ondertekening ziet er zo uit: Met vriendelijke groet, Frits Baghus hoofd afdeling Ruimtelijk beleid Gemeente Weert Postadres: Postbus 950, 6000 AZ Weert Bezoekadres: Wilhelminasingel 101 Weert Telefoon: (0495) 57 50 00 E-mail: gemeente@weert.nl Website: www.weert.nl Twitter: www.twitter.com/gemeenteweert Werkdagen: maandag t/m donderdag De ondertekening is zo persoonlijk mogelijk door de voornaam en achternaam te gebruiken. Daarop volgt de functienaam (met een kleine letter) en de afdelingsnaam (alleen de eerste letter van de afdeling krijgt een hoofdletter). Het persoonlijke telefoonnummer staat in de slotalinea. Daarom staan in de ondertekening algemene gegevens van de gemeente Weert. Stuur je een e-mailbericht naar een collega? Dan is je voor- en eventueel achternaam voldoende. Ook is het toevoegen van je doorkiesnummer handig. Met vriendelijke groet, Frits Baghus Toestel 5000 Een signatuurbestandje maak je zo: Ga in Outlook naar bestand opties e-mail handtekeningen. In het tabblad e-mailhandtekening kun je een nieuwe ondertekening toevoegen. Kies voor nieuw en geef je handtekening een naam. In het onderste vak kun je nu een handtekening aanmaken. Je kunt er meerdere aanmaken, zodat je bijvoorbeeld voor je interne mail een andere ondertekening kunt kiezen. Wanneer je een mail typt kun je bovenin de balk onder het kopje handtekening kiezen voor de gewenste ondertekening. 6
2 De stijl in een e-mail Extern: eigenlijk hetzelfde als in een brief De stijl die je hanteert, komt overeen met die in een brief. Zie hiervoor de Schrijfwijzer. Enkele handige schrijftips nog even op een rijtje. Gebruik korte, overzichtelijke zinnen: o niet: Met referte aan ons telefonisch onderhoud van hedenmiddag, zijn wij voornemens u de beloofde voorwaarden inzake uw verblijfsvergunning zo spoedig mogelijk te doen toekomen. o maar: Zoals vanmiddag telefonisch besproken, ontvangt u hierbij de voorwaarden voor het aanvragen van een verblijfsvergunning. Schrijf persoonlijk: o niet: Wij gaan ervan uit dat wij u de procedure helder hebben uitgelegd. o maar: Ik ga er van uit dat ik u de procedure helder heb uitgelegd. Stel de klant centraal: o niet: Wij sturen u o maar: U ontvangt Schrijf actief: o niet: Deze maatregelen worden 10 oktober 2012 uitgevoerd. o maar: de gemeente Weert voert deze maatregelen 10 oktober 2012 uit. Schrijf positief: o niet: volgende week vrijdag is het 5 december. Vanaf 15.00 uur is de afdeling Publiekszaken gesloten. o maar: Volgende week vrijdag is het 5 december. De afdeling Publiekszaken is dan tot 15.00 uur open. Schrijf je een interne e-mail? Dan mag het íetsje anders Intern: korter, maar niet kortaf Natuurlijk communiceer je ook intern correct. Dus in de stijl die we voor brieven ook hanteren. Intern mag je wel iets korter zijn. Behalve dat e-mailwisseling soms op een chatbericht lijkt, verschilt je stijl ook iets van die in een externe mail. Pas op dat je niet kortaf wordt. Maak voor de zekerheid gerust gebruik van emoticons (;-) ). Gebruik geen afkortingen in je e-mail, zeker niet als het een externe mail is. Hiervoor gelden dezelfde spelregels zoals ze in de Schrijfwijzer staan. 7
Let op details Ook voor een e-mail geldt: let op de details! Daarmee voorkom je dat er foutjes sluipen in je mail. Geef de lezer het gevoel dat je tijd en aandacht aan hem hebt besteed. Een mooi voorbeeld vind je in bijlage 2. Lettertype Onze huisstijl is lettertype Verdana, net als in de Schrijfwijzer. Houd dan 9 punts aan. Op deze manier stel je in Outlook standaard het juiste lettertype in: E-mail: Ga naar bestand opties e-mail briefpapier en lettertypen. Stel in onder nieuwe e-mailberichten en berichten beantwoorden en doorsturen bij lettertypen : verdana, standaard, 9 punten. De tekstkleur mag standaard op zwart. En klik tweemaal op ok. Denk er aan dat je ook je ondertekening (e-mailhandtekening) instelt op deze voorkeuren. 8
3 De techniek van e-mail Eén druk op de knop en je bericht is weg. Best gevaarlijk, als we de e-mail als serieus communicatiemiddel naar onze klanten gebruiken. Daarom bouwen we een paar veiligheden in. Bovendien streven we naar uniformiteit. Vandaar een aantal afspraken over de technieken die bij het e-mailen komen kijken. Hieronder lees je daar alles over. Adresseren Naar één persoon Mail je naar één persoon? Dan is het vooral zaak dat je het juiste adres intypt. Een belangrijke tip: type het adres pas als allerlaatste. Anders loop je de kans dat je het bericht té snel verstuurt. Bijvoorbeeld zonder bijlage! Naar een groep Mail je naar een groep mensen? Pas dan op voor een zogenaamd waterhoofd. Daarmee bedoelen we dat de ontvangers eerst door een waslijst aan e-mailadressen heen moeten scrollen voordat ze het bericht kunnen lezen. Dat geldt ook voor een antwoord op een e-mail aan alle afzenders. Een waterhoofd is eenvoudig te voorkomen. Je kunt namelijk een groepsnaam aanmaken. Zo ontvangt iedereen een bericht met een overzichtelijk briefhoofd. Je maakt heel makkelijk een groep aan. Ga naar Outlook contactpersonen nieuwe groep contactpersonen leden toevoegen. CC en BC Verstuur je een e-mail met adressen in CC? Dan zien alle ontvangers de gegevens van elkaar. Wil je dit voorkomen? Zet de e-mailadressen dan in BC (blind copy). Zo ga je zorgvuldig om met andermans e-mailadressen. Bedenk of doorsturen en cc-en wel echt nodig is Het is een kleine moeite. Maar doe je de ander er ook echt een plezier mee? Stuur een bericht daarom alleen door als het echt noodzakelijk is. Datzelfde geldt voor een cc tje. Heb je er een goede reden voor? Laat dan aan de hoofdontvanger weten waarom de cc-persoon het bericht ook ontvangt. Verwacht je een actie van (een van) de ontvanger(s)? Zet die dan in ieder geval in het veld Aan. 9
Het onderwerp Wees informatief De onderwerpregel heeft een belangrijke functie. Tussen de tientallen binnengekomen berichten in de mailbox van de ontvanger moet jouw bericht direct duidelijk zijn. Geef in de onderwerpregel al de kern van je bericht. Let op: schrijf het onderwerp met een hoofdletter in tegenstelling tot een onderwerp boven een brief. Dus niet: Aanvraag. Maar: Aanvraag milieupas. Voorkom verwarring Pas het onderwerp tijdens het verloop van een berichtenuitwisseling steeds aan. Vind je het lastig om het onderwerp in te vullen? Tip: vul het achteraf in. Dan weet je namelijk precies wat je allemaal in je mail hebt behandeld. De mogelijkheden Vraag een ontvangstbevestiging Om zeker te weten of je bericht is aangekomen, kun je vragen om een ontvangstbevestiging. En intern zelfs om een leesbevestiging. (Instellen: bestand opties email controleren) Denk aan je antwoord bij afwezigheid Stuur ook automatisch een bericht dat je afwezig bent. Dat is wel zo netjes. Let op: deze mail gaat naar iedereen die jou een e-mail heeft gestuurd. Je hebt de optie een antwoord in te stellen voor externe en interne mail. Vergeet in het bericht dan niet te vermelden bij wie de lezer wel terecht kan tijdens jouw afwezigheid. En wanneer jijzelf weer bereikbaar bent. In bijlage 1 vind je het automatisch antwoord dat alle medewerkers van de gemeente Weert moeten gebruiken. (Instellen: bestand automatisch antwoorden automatisch antwoorden verzenden; hier kan je een tijdsbereik aangeven en tekst voor binnen en buiten de organisatie) Denk ten slotte hier aan Verwijder de e-mailgeschiedenis Even een antwoord op een binnengekomen e-mail. Erg gemakkelijk. Maar zorg er dan wel voor dat je de lange stukken tekst onder je bericht verwijdert. Anders ziet het er namelijk onoverzichtelijk en gemakzuchtig uit. Tenzij het iets extra s toevoegt natuurlijk. Maar vat dan de relevante punten even samen of neem die informatie over in je nieuwe bericht. Zie het als een vorm van service aan de lezer. En denk na voordat je per e-mail antwoordt: soms is bellen beter! 10
Bijlage 1 Antwoord bij afwezigheid Beste meneer/mevrouw, Dank u wel voor uw e-mail. Helaas ben ik niet aanwezig. Op <datum> ben ik er weer en beantwoord ik uw e-mail graag. Kan uw vraag niet wachten? Neem dan contact op met <naam collega of naam afdeling>. U kunt hem/haar of hen bereiken via <e-mailadres> en op telefoonnummer <telefoonnummer>. Hij/zij helpt / Zij helpen u graag verder. Met vriendelijke groet, < voornaam> en <achternaam> <functienaam> en <afdelingsnaam> Gemeente Weert Postadres: Postbus 950, 6000 AZ Weert Bezoekadres: Wilhelminasingel 101, Weert Telefoon: (0495) 57 50 00 E-mail: gemeente@weert.nl Website: www.weert.nl Twitter: www.twitter.com/gemeenteweert Een afwezigheidsbericht is gemakkelijk in te stellen in Outlook: Ga naar bestand automatische antwoorden klik op automatische antwoorden verzenden. Nu kun je jouw berichten klaarzetten of direct instellen, je kan hiervoor een tijdsbereik aangeven. Wanneer je niet meteen het automatische bericht in wilt laten gaan, zet dan het bolletje terug op geen automatische antwoorden verzenden. Je kunt kiezen voor automatische antwoorden naar interne mails (binnen de organisatie) en naar externe mails (buiten de organisatie). Een automatisch bericht naar interne mails kan handig zijn. Bijvoorbeeld wanneer je wilt doorverwijzen naar een specifieke collega die wel aanwezig is die dag. Of wanneer je een boodschap hebt die gericht is op een intern project. Is dat niet het geval, dan kun je ook alleen de aanhef wijzigen in: Beste collega,. Let op: kijk bij het instellen van de automatische berichten welke je op dat moment op beide tabbladen hebt ingevuld. 11
Bijlage 2 Een herschrijving Van een vluchtig, onpersoonlijk mailtje een verklaring omtrent het goede gedrag kost 30,05. De papieren die ingevuld moeten worden door de werkgever of stageplaats kun je afhalen bij de balie burgerzaken Weert of downloaden bij www.justitie.nl/vog. Daarna met ingevuld verklaring omtrent het gedrag naar de balie Burgerzaken van je eigen gemeente gaan. Legitimatie meenemen en 30,05 euro Met vriendelijke groet, Carla Metsers 12
naar een mail waar zorg aan is besteed. Goedemiddag mevrouw Janssen, In deze mail leest u hoe u een verklaring omtrent het gedrag aanvraagt. Verklaring omtrent het gedrag (VOG) aanvragen De organisatie die om de VOG vraagt, kiest de wijze van aanvragen: dit kan digitaal of via de gemeente. Via de gemeente verloopt de aanvraag als volgt. Het aanvraagformulier VOG kunt u downloaden via www.justitie.nl/vog of afhalen bij het stadhuis (Wilhelminasingel 101 in Weert). Kom met het ingevulde formulier naar het stadhuis in Weert. Maak van te voren even een afspraak via www.weert.nl en klik op de link Maak online een afspraak. Of bel om een afspraak te maken via (0495) 57 50 00. Op deze manier wordt u vrijwel direct geholpen en hoeft u niet lang te wachten. Neem uw legitimatiebewijs en 30,05 mee (contact of pin). De gemeente stuurt uw ingevulde aanvraagformulier door naar het Centraal Orgaan Verklaring Omtrent het Gedrag (COVOG). Binnen uiterlijk 4 weken neemt het COVOG een besluit. Dit besluit ontvangt u per post. Meer informatie over de VOG leest u in bijgevoegde brochure. Tot slot Heeft u nog vragen over deze e-mail? Mail me dan gerust. Of neem telefonisch contact op met mij. U kunt mij bereiken op telefoonnummer <telefoonnummer>. Met vriendelijke groet, Carla Metsers medewerkster Klant Contact Centrum afdeling Publiekszaken Gemeente Weert Postadres: Postbus 950, 6000 AZ Weert Bezoekadres: Wilhelminasingel 101, Weert Telefoon: (0495) 57 50 00 E-mail: gemeente@weert.nl Website: www.weert.nl Twitter: www.twitter.com/gemeenteweert Werkdagen: maandag, dinsdag en donderdag 13
Colofon Heb je vragen? Bel of mail gerust met de afdeling Communicatie of met je taalcoach. Ons telefoonnummer is 5405. Ons e-mailadres is c.akkermans@weert.nl. Samenstelling: projectgroep Taalgebruik Loo Van Eck 14