Instructie helpdesk Computerproblemen? Hebt u computerproblemen? Hebt u hulp nodig bij het gebruik van de software op uw computer? Of hebt u wellicht een vraag voor de ICT mensen? Wij introduceren vanaf heden een nieuwe werkwijze voor het melden van problemen met het netwerk, applicaties, werkstations, printers, enzovoorts. U was gewend om in het verleden problemen aan te melden via telefoon of e-mail aan de helpdesk of aan uw vaste beheerder. Vanaf heden kan dat anders, hierover leest u meer in deze instructie. Het doel is de bereikbaarheid van de helpdesk te verbeteren, de responsetijd te verkorten en u in staat te stellen om zelf uw melding te volgen. In deze instructie bespreken we : - Aanmelden; - Het aanmaken van een gebruikersaccount; - Het aanmaken van een ticket; - Het aanpassen van uw wachtwoord; - Hoe vraag ik een nieuw wachtwoord aan; - Superuser; - Overige functies van de helpdesk website; Pagina 1 van 8
Aanmelden. Om aan te kunnen melden gaan we eerst contact maken met de website van de helpdesk. Dit kunt u op verschillende manieren doen. Het kan zijn dat er al een icoontje van onze helpdesk op uw bureaublad staat, dit zou er dan ongeveer zo uit moeten zien : Indien u niet over deze iconen beschikt, kunt u deze link gebruiken : http://helpdesk.ietee.nl U ziet nu het volgende scherm: Als er een koppeling is gemaakt met uw organisatie kunt u inloggen met uw eigen e-mailadres en wachtwoord. Als dit niet lukt moet er een account aangemaakt worden om aan te kunnen melden. Pagina 2 van 8
Een nieuw account aanmaken. 1. Klik voor registratie van uw gebruikersnaam op Nieuw Account. U ziet dan het volgende scherm: 2. Vul de bovenstaande velden in met uw voornaam, achternaam, emailadres en telefoonnummer in. Bij emailadres vult u uw emailadres in van uw organisatie bv: voorbeeld@ietee.nl. In het veld Locatie kiest u de plaatsnaam van uw vestiging. Als u alle velden heeft ingevuld, klik dan op de knop Verzend. 3. U ziet een melding op het scherm staan dat het account is aangemaakt en dat de login informatie naar uw emailadres is gestuurd. 4. Ga nu naar uw Outlook toe en open de e-mail die zojuist aan u is gestuurd. In dat mailtje vindt u de inlognaam en het wachtwoord. Als inlognaam wordt uw emailadres gebruikt. Pagina 3 van 8
Het aanmaken van een ticket. 1. Maak opnieuw verbinding met de website van de helpdesk m.b.v. het icoon op uw bureaublad of via de link http://helpdesk.ietee.nl. Vul de gegevens in die u gekregen heeft via de e-mail uit het vorige hoofdstuk en klik op Aanmelden. U komt nu weer in het volgende scherm terecht: 2. U kunt nu uw gebruikersnaam (e-mailadres) en wachtwoord (hoofdlettergevoelig!) invullen, die in het mailtje staan. Als u dit hebt uitgevoerd, dan klikt u op de knop Aanmelden. 3. Vervolgens komt u op het volgende scherm en kunt u uw klacht of probleem aangeven: 1. Vul alle velden zo compleet mogelijk in en klik op Bewaar. Het is belangrijk te weten dat het probleemtype een uitklap menu is. U kunt pas tekst invoeren als u dit menu volledig doorlopen heeft. 2. Vervolgens wordt u ticket aangemaakt en krijgt u de volgende melding, deze melding wordt ook naar uw emailadres gestuurd: 3. Als u vervolgens op Historie klikt ziet u alle aangemaakte tickets met de daarbij behorende status: Pagina 4 van 8
4. Als u op het ticketnummer klikt kunt u alle details van het ticket zien. 5. Als u op Notitie Toevoegen klikt kunt een reactie toevoegen aan het ticket, Hier krijgt u een bevestiging van in uw mailbox. Pagina 5 van 8
Het aanpassen van uw wachtwoord. Als u ingelogd bent op de website van onze helpdesk kunt u op elk gewenst moment uw wachtwoord aanpassen, dit gaat als volgt. 1. Klik op Profiel en u krijgt het volgende te zien: 2. U kunt vervolgens bij Wachtwoord en Bevestig Wachtwoord een nieuw wachtwoord invullen, vervolgens klikt u op bewaar. Vervolgens krijgt u de volgende melding: Ook krijgt u per email een melding dat uw wachtwoord is aangepast. Pagina 6 van 8
Hoe vraag ik een nieuw wachtwoord aan. Het kan gebeuren dat u uw wachtwoord kwijt of vergeten bent. U kunt heel eenvoudig een nieuw wachtwoord aanvragen via de helpdesk website. Ga via het icoon op uw bureaublad of via deze link (http://helpdesk.ietee.nl) naar de helpdesk website. Klik vervolgens op Wachtwoord vergeten. Vul op de volgende pagina bij gebruikersnaam uw e-mail adres in en klik op Verzend. U krijgt nu via e-mail met een nieuw wachtwoord. Deze procedure verloopt volledig geautomatiseerd zonder tussenkomst van een helpdeskmedewerker. U kunt dit dus op elk moment van de dag aanvragen. Superuser. U kunt alleen als Superuser alle tickets binnen uw organisatie zien. Dit betreft ook tickets die door andere gebruikers zijn aangemeld. Ook kunt u tickets aanmelden onder naam van een andere gebruiker binnen uw organisatie. De Superuser binnen een organisatie is meestal de contactpersoon die bij ons bekend is. Er kunnen meerdere superusers aangemaakt worden, zoals in een organisatie een superuser per vestiging zodat deze persoon de tickets van deze vestiging kan bekijken. Pagina 7 van 8
Overige functies van de helpdesk website. Naast het aanmaken en bekijken van tickets heeft de helpdesk website nog een aantal functies. Snel een support sessie opstarten. Dit is één van de belangrijkste functies van de website. Als u klikt op hier in de regel Start hier een support sessie wordt u doorverwezen naar een andere pagina. Op deze pagina klikt u op de naam van de medewerker die u telefonisch helpt. Deze krijgt dan snel en eenvoudig toegang tot uw computer. Pagina 8 van 8