oplossingn voor bdrijvn n ovrhdn hans van hgh hans@icms.b DE INFORMATIEHUISHOUDING informatiprocssn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 1 Supplir of TiNK Product/tchnology basd on vision & mthods Activ in Europ, USA, Hong Kong, Australia (ovr 250 customrs) Sinc 1998 th spcialist on mastring th information & knowldg Patnt on Virtual Dynamic Foldrs in US and Europ Privatly ownd (foundr, Allgro Invstmnt Fund, Univrsity of Luvn, privat prsons) Important partnrships (Unisys, Trasys, Cronos, Skilltam-IBM,.) Th first and far th bst to dlivr JERI Ovr 50% of rvnu gos to R & D HQ in rgion Brussls-Luvn-Mchln Local offics in Antwrp, Utrcht, London, Köln ICMS GROUP NV, WHO ARE WE? copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 2 1
NEW BOOK WWW.KNOWLEDGE-CENTRIC-MANAGEMENT.COM HOW DO YOU START A KNOWLEDGE MANAGEMENT INITIATIVE? This book: Provids you with knowldg on Knowldg Managmnt, hlping you to bttr undrstand th complt and complx pictur. Tlls you about lssons larnd, sharing th do s and th don ts with you. Provids you with a pragmatic and usabl framwork, hlping your organisation to start with Knowldg Managmnt Explains a nw, innovativ and pragmatic approach, to st up Knowldg Managmnt fast and asily, dlivring immdiatly rsults. Th author, Hans Van Hgh, has bn activ sinc 1998 in th Knowldg Managmnt domain, as an xprt, as a lctor, dlivring knowldg solutions to ovr 200 organisations. copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 3 OVERHEIDSKLANTEN Gmnt Trvurn DMs, inkomnd post, aktn, klachtn, gnrik dossirbhr Gmnt Evr gnrik dossirbhr, inkomnd post, klachtn, opnbar wrkn, aanbstdingn, aanwrvingn RSZppo conditionl documnt gnrati, dossirbhr VICTOR-VVSG KPLO: knnisplatform lokal ovrhdn PZ Luvn valuati TiNKsarch NATO c3 Stratgi knnisbhr Economi Wtnschap n Innovati Stratgi knnisbhr, valuati TiNKsarch Agntschap Natuur n Bos valuati TiNKsarch FOD Justiti Stratgi knnisbhr FOD P-O All oplidingn documntnbhr n knnisbhr Stad Gnt Stratgi knnisbhr copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 4 2
UITDAGINGEN OVERHEDEN-DIENSTENORGANISATIES Toganklijkhid tot informati Ovrzichtn n opvolgn dossirs Btr dinstvrlning Idntificrn n wgwrkn van knlpuntn Kortr doorlooptijdn door optimal procssn Niuw kanaln mt d burgr/klant Aansluiting backoffic n intractis tussn topassingn Voldon aan bstaand n niuw rglgving Hrgbruik van informati, knnis n xprtis Vrandringsimpact op mdwrkrs copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 5 HUIDIGE SITUATIE, OOK BIJ U? corrspondnc fax -mail -forms fils convrsation your typical usr Vrsprid Nit bhrd Nit t vindn Vl tijd vrlis Wat mt risico s? lokt/rcption mting copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 6 3
THE KNOWLEDGE WORKER information ovrload how? copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 7 YOUR INFORMATION WORLD JERI? copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 8 4
UNDERSTANDING YOUR EVOLUTION ON DOCUMENTS, E-MAIL, INFORMATION, COLLABORATION, KNOWLEDGE, CHAOS Information intllignc Basic Knowldg managmnt Knowldg cntric managmnt On consolidatd finding Isolatd & fragmntd initiativs copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 9 RESULTS OF USING TINK AND YOUR ORGANISATION S CONTEXTUAL INTELLIGENCE... To mak documnts in 50% lss tim... To classify information and -mails with no ffort... To automatically avoid knowldg loss or lakag... To find immdiatly trustd answrs and solutions... To find and collaborat immdiatly with th actual most rlvant xprt... To dtct and rduc potntial (scurity) risks... To mak sound dcisions... To b prfctly informd in 50% lss tim rading... To comply to rgulations and commitmnts in 50% lss tim... To innovat, xpos and valoris your knowldg... To hav no pils of papr any mor... To control and manag your knowldg procsss... To know what you know, what is important, or what you should know copyright ICMS group, all rights rsrvd 15/12/2011 10 5
PERSONAL JERI HOME copyright ICMS group, all rights rsrvd 15/12/2011 11 SEARCH & FIND copyright ICMS group, all rights rsrvd 15/12/2011 12 6
aantal procssn 15/12/2011 STAP VOOR STAP GROEIEN vindn documntbhr godkuring & opvolging dossirbhr workflow & ovrzichtn Toganklijkhid TiNKsarch + KPLO Communicati wbsit Aktn scanning-dms Contractn opvolging-dms Facturn godkuring-dms Postbhandling workflow-dms Postrgistrati(in/uit) scan-ocr-towijzing Spcifik afhandling bvb klachtn Contactn-rolln burgrs-organisatis Dossirwrking gnrik afhandling Zaak/mid-offic FO-BO-cataloog Communicati PIP voluti organisati-cultuur copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 13 Aktn Contractn Facturn Postbhandling DOCUMENTBEHEER EN BEHANDELING back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 14 7
aantal procssn 15/12/2011 STAP VOOR STAP GROEIEN vindn documntbhr godkuring & opvolging dossirbhr workflow & ovrzichtn Aktn scanning-dms Zaak/mid-offic FO-BO-cataloog Contractn opvolging-dms Facturn godkuring-dms Spcifik afhandling bvb klachtn Dossirwrking gnrik afhandling Postbhandling workflow-dms Toganklijkhid TiNKsarch + KPLO Postrgistrati(in/uit) scan-ocr-towijzing Contactn-rolln burgrs-organisatis Communicati PIP Communicati wbsit voluti organisati-cultuur back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 15 DE TRADITIONELE ORGANISATIE (DIENSTVERLENING) Intak Vrwrking Bvolking Bvolking R.0. R.0. Financiën Financiën Burgr Bvolking, R.O., Fin, Monolitisch applicatis (Applicati silo s) Cultuur Tlfoon Wat mt? Front Offic Prsonl BO topassingn -Lokt 24/7 back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 16 8
DOCUMENTBEHEER: ALGEMENE KENMERKEN Elctronisch Documntbhr Ht individul documnt (n zijn bhandlaar) staat cntraal Basisknmrkn: Individul documnt wordt groutrd tot bij d prsoon di hirop n handling mot uitvorn (bvb: godkurig, vrwrkn, nz) Documnt wordt cntraal in d TiNKbas opgslagn: Na t zijn gscand (TiNKscan + vntul karaktrhrknnining (OCR) Bij d opmaak in MS Offic (TiNK Offic) Na ontvangst op d mail srvr (TiNKmail) Mtadata (proprtis of ignschappn) wordn zovl moglijk automatisch aan ht documnt ghcht auto-dtct: automatisch dtctrn van ignschappn in ht documnt hotfoldr: virtul foldr waaraan ignschappn vrbondn zijn auto-catgoriz: automatisch catgorisrn van documntn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 17 TINK WORKFLOW IMPLEMENTATIE VARIANTEN Documnt grlatrd workflow Focus Implmntati Documnt (Work)flow Traditionl Workflow Individul Documntn Procssn & takn (-formulir) Ad-hoc - van prsoon tot prsoon Vast routring bvb. godkuringsprocs Workflow: rks van takn di tot n rsultaat lidn back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 18 9
AKTEN Informati modl Scanning door bschutt wrkplaats Bhr Printn uittrksls Consultati door burgr (zi PIP) copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 19 CONTRACTEN In kastn Missn van kortingn of indxringn Gn inzicht in lvrancirsrlati Nit vindn Gmist opzgtrmijn Gn ovrzichtn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 20 10
FACTUREN n copis Wi mot godkurn? Gmist protst-priod Vrlorn in organisati (Hr)typn van d factuurggvns copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 21 VERANDERENDE DIENSTVERLENING copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 22 11
DE TRADITIONELE ORGANISATIE (DIENSTVERLENING) Intak Vrwrking Bvolking Bvolking R.0. R.0. Financiën Financiën Burgr Cultuur Postrgistrati Klachtn Notuln Cultuur Prsonl BO topassingn Monolitisch data gdrvn applicatis (lk mt ign (statisch) procs, dbms, nz. copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 23 DE TRADITIONELE ORGANISATIE (DIENSTVERLENING) Intak Vrwrking Bvolking Bvolking R.0. R.0. Burgr Wat mt? Financiën Bvolking, R.O., Fin, Bvolking, R.O., Fin, -Lokt 24/7 Front Offic Niuw kanaln Financiën Cultuur Prsonl BO topassingn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 24 12
aantal procssn 15/12/2011 TiNKcas TiNK MO Dossir/zaak (klant) staat cntraal Elktronisch map mt documntn, bslissingn, data Automatisch gnrati documntn n tovoging aan dossir Hrgbruik data uit d back-offic Spcifik workflow Gnrik workflow Volwaardig Mid Offic DOSSIERBEHEER EN BEHANDELING copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 25 STAP VOOR STAP GROEIEN vindn documntbhr godkuring & opvolging dossirbhr workflow & ovrzichtn Aktn scanning-dms Zaak/mid-offic FO-BO-cataloog Contractn opvolging-dms Facturn godkuring-dms Postbhandling workflow-dms Spcifik afhandling bvb klachtn Dossirwrking gnrik afhandling Toganklijkhid TiNKsarch + KPLO Postrgistrati(in/uit) scan-ocr-towijzing Contactn-rolln burgrs-organisatis Communicati PIP Communicati wbsit voluti organisati-cultuur back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 26 13
DOSSIERBEHEER: ALGEMENE KENMERKEN Elctronisch Dossirbhr Dossir/zaak (klant) staat cntraal Basisknmrkn Dossir is n lktronisch vrzamlmap/foldr waarin documntn n andr informati-objctn wordn bijghoudn Foldr voorzin van ondrvrdlingn (tabs) Voorts gbasrd op d TINK mthod (mtadata, virtul foldrs, PIP, JERI, nz) TINK = cntral opslagplaats voor all dossir/zaak informati (volldig zaaklvnscyclus mt documntn, contactn, bslissingn, data) Focus op samnwrkn rond dossirs Aandacht voor kanaln (bali, mail, wb, tc.) Dossirinrichting/ignschappn zijn hrbruikbaar (zaak/dossirtyp cataloog) copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 27 OVERZICHT DOSSIERGERICHT WERKEN copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 28 14
OVERZICHT GEMEENTELIJK INFORMATIEMODEL copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 29 NIEUWE VORMEN VAN DIENSTVERLENING Intak Front vs Back Offic. Vrwrking Front Offic Bvolking Front Offic R.0. Post/Email Financiën Burgr Tlfoon Cultuur -Lokt Prsonl Nood aan n (ont)kopplvlak Middl-war Mid Offic BO topassingn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 30 15
OPTIE 1: "DUN" MID-OFFICE MET BROKER Front offic Mid offic Back offic Bali Bvolking Post Tlfoon Brokr / ESB R.0. Financiën Burgr Wb 24/7 Andr DMS WFM CRM Cultuur Prsonl Kanaln BO topassingn VKBO KBO KSZ Topassingn drdn Complx oplossing gzin vlvoud aan vast procssn n kopplingn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 31 DOSSIERSYSTEEM MET DETAIL WORKFLOW Postintak Baliintak Emailintak Wbintak Wbsrvic Inkomnd documnt Stap1 Stap2 Stap3 Tussntijds documnt Stap1 3 Stap14 Stap1 5 UItgaand documnt Mid Offic Systm Stap1 Stap2 Stap3 Stap4 Stap5 a Stap6 Stap5 b Stap5 c Stap7 Stap9 Stap8 Stap1 0 Stap1 1 Stap1 2 Stap1 3 Stap14 a Stap14b Stap1 5 Stap14 c Stap1 6 Back Offic Systm Volgns: Zaakgricht wrkn Corné Dkkr copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 32 16
OPTIE 2: "DIK" MID-OFFICE MET DOSSIER/ZAAKSYSTEEM Dik MO : Ht MO als gnrik applicati Front offic Mid offic Back offic Bali Post Zakn magazijn Zaak/Dossir Systm Ggvns magazijn Bvolking R.0. Tlfoon Financiën Burgr Wb Cultuur Andr DMS WFM CRM Prsonl Kanaln BO topassingn VKBO KBO KSZ Topassingn drdn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 33 DOSSIERSYSTEEM MET CASE WORKFLOW (STATUS VS STAP) Postintak Baliintak Emailintak Wbintak Wbsrvic Status 1 Inkomnd documnt Chcklist 1.uitgvord? 2.uitgvord? 3.uitgvord? Status 2 Rlvant documn Rlvant documnt t Status 3 Status 4 Ontvangn Togwzn In bhandling Afghandld Chcklist 4.uitgvord? 5.uitgvord? 6.uitgvord? 7.uitgvord? Rlvant documnt Chcklist 8.uitgvord? 9.uitgvord? Uitgaand documnt Chcklist 10uitgvord? 11uitgvord? 12uitgvord? Vrvolg zaak Dossir/Zaaksystm Stap1 Stap9 Stap10 Stap14a Stap2 Stap5a Stap8 Stap11 Stap12 Stap13 Stap15 Stap16 Stap3 Stap4 Stap6 Stap7 Stap14b Stap5b Stap5c Stapx = Gn handling in ht dossirsystm Stap14c Back Offic Systm Volgns: Zaakgricht wrkn Corné Dkkr copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 34 17
Mthods of launching Typ of procsss Optional 15/12/2011 FLOOW METHOD: APPROVAL & WORKFLOW Manual fr assignmnt by initiator Fixd assignmnt linkd to typ of information Approval on documnt Workflow on documnt Workflow on cass Pr-procssing postprocssing PO matching On totals or on dtails Automatic contxt-drivn assignmnt back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 35 FLOOW METHOD (FLEXIBLE OBJECT ORIENTED WORKFLOW ) procss tmplat businss procss -form contxtual assigmnt simplifis th dscription of procsss lss tim and ffort to analyz and documnt asir to maintain incrasd undrstanding by th usr Goods rlatd rcption control ok dstination action nok Supplir rlatd action p1 p2 p3 p4 WF s1 s2 s3 s4 s5 v1 v1 v1 v1 wf a r1 r2 r3 v2 v2 v2 v2 wf b r2 r3 v3 v3 v3 v3 wf c r4 r5 r6 r7 r8 v4 v4 v4 v4 wf c r5 r6 r7 r8 r9 v5 v5 v5 v5 wf c r6 r7 r8 r9 r10 clos powrful contxtual assignmnt rmovs conditional complxity from th procss lss procsss to dscrib and documnt automatd slction and compltion with appropriat rsourcs no wrong procsss with wrong popl copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 36 18
TiNK workflow implmntati variantn Documnt grlatrd workflow Focus Implmntati Documnt (Work)flow Traditionl Workflow Individul Documntn Procssn & takn (-formulir) Ad-hoc - van prsoon tot prsoon Vast routring bvb. godkuringsprocs Dossir grlatrd workflow Dossir Workflow Cas Workflow Spcifik Dossirbhr (-dossir) Gnrik Dossirbhr status1 status2 status3 status4 1 intak 2 gaccptrd 1 uitgvord? 2 uitgvord? 3 doc vrstuurd? Intrn procssn 1 control 2 godkuring 3 doc vrstuurd 1 doc ontvangn 2 uitgvord? 3 uitgvord? 4 afgslotn? Extrn dinstvrlning Cas: n hovlhid wrk mt n wlomschrvn rsultaat waarvan d kwalitit n doorlooptijd mot bwaakt wordn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 37 TINK DOSSIERSYSTEEM USER INTERFACE (LOOK & FEEL) Procsvrloop Dossirstatus Dossirhadr r Dossirinhoud r 38 copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 19
GEINTEGREERDE (CONDITIONELE) DOCUMENTGENERATIE copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 39 PROCES POSTREGISTRATIE & GENERIEK DOSSIER TiNKcas Ovrzicht procs gnrik dossir v21 p 1/1 I 1 2 3 4 Intak Rgistrati docs Accptati In Bhandling Afhandln Scr/ FrontOff/ Dinst Dinsthoofd Dinsthoofd/Mdwrkr Bhandlaar Dinsthoofd dossir B Bzwaar Dinsthoofd Burgr Post/mail rgistrati Wb of Front Offictransacti Auto Opnn dossir Post (mail) intak grgistr. Wbform/form ingvuld Notif.niuw Rtour poststuk mail trans. Bstaand dossir? 3 Bpaln dossirtyp Dossirinitiati (hadr) Manul Dossir ontvanklijk & Gaccptrd door dinst/afd. 24 h accpt mt scal Accptati Notificati niuw dossir of dossirstuk Foutiv towijzing Dossir ontvanklijk 1 4 All stukkn ontvangn Dossir in bhandling nmn bwak doorl.tijd mt scal In Bhandling Notificati niuw dossir of dossirstuk Foutiv 1 towijzing 2 Uitvorn bhandl stappn All bhandlstap. uitgvord Bsluit/rsultaat is brikt bwak doorl.tijd mt scal Afhandln Notificati dossir afghandld Knnisnam dossir/ rapport. Trugkoppln 3 bhandlaar All bhandlstap. uitgvord Bzwaar moglijk bwak bzw.pr mt scal Bzwaar Notificati Wachtn bzwaartrmijn ind afglopn bzw.pr. Bsluit ind bzw priod Commun. ontvangst bzwaar koppln dossirstukkn contactn dfiniërn/bijwrkn klantcommunicati ondrhoudn postrgistr in/out bijwrkn Opnn dossir Rgistrati Inrichtn dossir & workflow Afhandln nit ontvanklijk Dossir Volldig? 2 Finalisrn bh.rapport antw.brif rsult.fich Afhandln communicati bsluit/rsult. Bsluit bzwaar procdur Commun.n bsluit bzw.proc Wachtn bsluit bzw.proc.. Afhandln ontbrknd stukkn Bzwaar/ Brop B Procstyp 2 lang/kort 3 Afsluitn gn bzwaar mog of nit ontvanklijk Afsluitn gn bzwaar btk of afghandld Afsluitn na foutiv tow. Afsluitn Exit dossir Dossir tijdlijk opschortn 2 Dossir tijdlijk opschortn 3 Afsluitn dossir Exit Afsluitn dossir Exit Procs postrgistrati Eind dossirprocs Chcklist 2 3 afgwrkt Chcklist afgwrkt Eind dossirprocs Eind dossirprocs copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 40 20
Dossirwrking spcifik afhandling (vb. Klachtn) back copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 41 WAT IS DE VERWACHTE TOEKOMST? copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 42 21
DE GEMEENTE VAN DE TOEKOMST (IN DE CLOUD?) copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 43 EXTENSION: CENTRAL KNOWLEDGE BASE WWW.KNOWLIAH.COM your organisation cntral nvironmnt branch monitoring norms standards TiNK4u srvr Wb srvics manag mnt tchniqus tchnology watch TiNK4u KNOWLIAH srvr laws dirctivs copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 44 22
KENNISBEHEER VOOR LOKALE OVERHEDEN KPLO.ICMS.BE Allmaal mt zlfd problmatik bzig In d dinstn Als dinstvrlning naar burgr Wtgving, circulairs, T vl informati om t vrwrkn Gn concurrntn van mkaar Al mrdr initiativn om informati n knnis uit t wissln Vrwacht rsultatn KM zijn ook voor stdn, gmntn, ocmw, politizons, van topassing copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 45 KPLO GEBRUIKERS (= TINKDMS + TINKSEARCH + EXPERT LOCATOR) aalst assnd brsl bvrn bornm borsbk boutrsm brasschaat damm dinz dndrluw dist dgm rp-mr vrgm gl gnk glabbk hall ham hamm harlbk hasslt hrnt hrntals hrzl husdn-zoldr ipr kalmthout kaplln kinrooi knokk-hist koksijd kortrijk lanakn lbbk ldgm luvn lill lokrn londrzl maarkdal maasmchln mall mrhout mrchtm nazarth nrplt oostnd opglabbk opwijk oudnaard oud-turnhout puurs ravls rimst roslar rons ruisld sint-amands sint-gnsiusrod sint-niklaas trvurn turnhout wargm wmml wvlgm willbrok wingn zottgm zwalm zwijndrcht kastz ocmw-brlar ocmw-bvrn ocmw-blanknbrg ocmw-boortmrbk ocmw-brasschaat ocmw-dinz ocmw-gnk ocmw-graardsbrgn ocmw-hasslt ocmw-lopoldsburg ocmw-puurs ocmw-roslar ocmw-schotn opzc-rkm agiv bibnt digipolis innovaticntrum lidal oost-vlaandrn skw vlaams-brabant vvsg wst-vlaandrn copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 46 23
DANKU VRAGEN? copyright ICMS group nv, all rights rsrvd 15/12/2011 47 WHAT OTHERS SAY ON TECHNOLOGY AND APPROACH ICMS Group has all th potntial to bcom th SAP of information and knowldg managmnt. With TINK platform, ICMS offrs th bst on th markt with a combination of: mthod functionality scalability usrfrindlinss pric Wow, vry asy, pragmatic and vry vry powrful. Whn an organization uss this in a smart way, it is th bst tool for knowldg managmnt in practic! Th ICMS approach shows that vn scondgnration sarch ngins lav a lot to b dsird. ICMS puts th fingr on th information and knowldg problm AND provids a numbr of solutions that ar usabl Mr B. Lijns TRENDS Mr. M. Ptrs, ICT dirctor Arcadis Mr. J. D Clipplr, R&D Managr Agfa-Gvart Mr. Vandr Auwra Scinc & Tchnology Mr F. Wautrs of CGM in Banking Rviw SGS is charmd by th uniqu functions which ar vry natural, powrful and asy to us. Also th prformanc of th systm is a big advantag. With TiNK ICMS dlivrs BI capabilitis on txts and knowldg ICMS is th only supplir w found which answrs our knowldg nds and has a sound vision on th futur A clar vision contntwis, and vry good. A must-know for vry knowldg managmnt profssional. It was unxpctdly inspiring and of high quality, I larnt about a rally good and futurorintd solution. Valuabl and innovativ! Mr D. Mofft, Global Businss Dvlopmnt Managr SGS USA Mr Wim Vandrstratn, co PKF managmnt consultants Mr Bn Brockx, innovation managr Dloitt Vry informativ, I found th psychological backgrounds to knowldg managmnt spcially appaling. Enriching! A practical viw of knowldg managmnt. copyright ICMS group, all rights rsrvd 15/12/2011 48 24