Praktijkopdrachten Secretariële beroepen Kwalificatie: Secretaresse Kwalificatiedossier Secretariële beroepen 2012-2013
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Overzicht van het kwalificatiedossier Secretariële beroepen... 4 Praktijkopdracht 1.1: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling... 5 Praktijkopdracht 1.2: Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling... 13 Praktijkopdracht 1.3: Onderhoudt en actualiseert het (digitale) archief... 18 Praktijkopdracht 1.5: Onderhoudt het relatienetwerk... 21 Praktijkopdracht 1.6: Voert administratieve taken uit... 25 Praktijkopdracht 2.1: Beheert de agenda... 28 Praktijkopdracht 2.3: Organiseert bijeenkomsten... 32 Praktijkopdracht 2.4: Maakt verslag en handelt zaken af... 37 Praktijkopdracht 2.5: Ontvangt bezoekers... 42 Praktijkopdracht 2.7: Regelt reizen en accommodaties... 45 Praktijkopdracht 2.9: Handelt facturen en declaraties af... 50 2
Inleiding In deze praktijkopdrachten Secretariële beroepen, kwalificatie Secretaresse vind je: - een overzicht van het kwalificatiedossier, - de praktijkopdrachten met daarin: de opdrachten per werkproces de vragen De vragen geven een overzicht van wat je allemaal moet weten voordat je begint. Je praktijkopleider kan ze gebruiken om samen met jou te bespreken of je een opdracht goed hebt gedaan. de tips bij de praktijkopdrachten. 3
Directiesecretaresse/ Managementassistent Medisch secretaresse Juridisch secretaresse Secretaresse Overzicht van het kwalificatiedossier Secretariële beroepen Kerntaak Werkproces 1 Voert taken rondom informatiemanagement uit 1.1 Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling x x x x 1.2 Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling x x x x 1.3 Onderhoudt en actualiseert het (digitale) archief x 1.4 Verzorgt de dossiervorming en het dossierbeheer x x x 1.5 Onderhoudt het relatienetwerk x x x x 1.6 Voert administratieve taken uit x x 2 Voert taken rondom planning en organisatie uit 2.1 Beheert de agenda x x x x 2.2 Regelt vergaderruimten en faciliteiten x x 2.3 Organiseert bijeenkomsten x x 2.4 Maakt verslag en handelt zaken af x x x x 2.5 Ontvangt bezoekers x x x x 2.6 Bereidt het spreekuur voor, ontvangt patiënten, maakt vervolgafspraken x en handelt zaken af 2.7 Regelt reizen en accommodaties x x x x 2.8 Beheert kleine budgetten en handelt financiële zaken af x 2.9 Handelt facturen en declaraties af x x x 4
Praktijkopdracht 1.1: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling In praktijkopdracht 1.1 leer je het verwerken, behandelen en bewaken van de (digitale) informatie, het verzamelen van informatie voor het formuleren van teksten in het Nederlands of in een moderne vreemde taal en het registreren en archiveren van de informatie. Opdracht 1: Fysieke informatie verwerken, behandelen en bewaken 1. Verwerk aan de hand van de eventuele aanwezige instructies de post in overleg met je praktijkopleider op vertrouwelijke, zakelijke en overige post. Bekijk samen met je praktijkopleider wat vertrouwelijke post is en wat zakelijke post is. 2. Scheid persoonlijke en vertrouwelijke post en open de overige post. 3. Scheid de in te schrijven en niet in te schrijven post. 4. Geef verdachte poststukken direct aan je praktijkopleider. 5. Verwijs leveranciers en koeriersdiensten altijd door naar de betreffende contactpersoon. 6. Maak de post open en controleer of er niets in de enveloppen is achtergebleven en of alle in de brief genoemde bijlagen aanwezig zijn. 7. Check, voordat je een envelop weggooit, of de gegevens van de afzender in de brief zijn vermeld. 8. Voorzie de post van een (op datum gecontroleerde) stempel en vul de nodige informatie in of scan het poststuk, en afhankelijk van de afspraken vernietig je het origineel of archiveer je het stuk. 9. Sorteer de post op basis van belangrijkheid en urgentie alvorens je hem aan je praktijkopleider voorlegt. 10. Ga na of er gebruik wordt gemaakt van een postregistratiesysteem. 11. Zo ja, vraag de praktijkopleider of een collega om uit te leggen hoe je moet omgaan met het postregistratiesysteem. 12. Registreer de ingekomen post met behulp van het postregistratiesysteem. 13. Bepaal of er poststukken gekopieerd of gescand moeten worden en voer deze handelingen uit. 14. Distribueer de post zoals gebruikelijk is binnen de organisatie waar je werkzaam bent. 15. Stuur belangrijke informatie tijdig door naar de betreffende medewerker. 5
16. Behalve fysieke post ontvangt de organisatie ook goederen van leveranciers en poststukken die per koeriersdienst worden afgeleverd. Verwijs deze leveranciers en koeriersdiensten altijd door naar de betreffende contactpersoon. Opdracht 2: Digitale informatie verwerken Een e-mail ontvangen Verwerk aan de hand van de eventuele aanwezige instructies de binnengekomen e-mails. 1. Zorg dat ook de bijlagen worden geopend en indien nodig geregistreerd worden. 2. Schakel bij twijfel je praktijkopleider in. Een e-mail doorsturen en allen beantwoorden 1. Bedenk bij het doorsturen en allen beantwoorden van een bericht voor wie het bericht van belang is. Vaak is het bericht niet voor iedereen bestemd. Een e-mail bericht maken en versturen 1. Bepaal of je een zakelijke, formele of een informele e-mail moet overbrengen. 2. Zorg er voor dat de volgende onderdelen van een bericht niet ontbreken; de geadresseerde, het onderwerp, de aanhef en de afsluiting. 3. Zorg in het bericht voor een heldere opbouw, een duidelijke schrijfstijl, een goede lay-out en een vriendelijke toon. 4. Zorg dat je bij berichten in de moderne vreemde taal je aan de etiquette eisen van het taalgebied houdt. 5. Zorg dat je de eventuele bijlagen niet vergeet. 6. Zorg dat je bericht beantwoord aan de e-mailetiquette. 7. Zoek het adres op waaraan het bericht verstuurd wordt. 8. Wees matig met de CC tjes. 9. Bedenk wie het bericht ook nog in BCC moeten ontvangen. 6
Een e-mail opslaan en afhandelen 1. Overleg met je praktijkopleider of en hoe e-mails moeten worden geregistreerd. 2. Ga na of berichten centraal of decentraal worden geregistreerd. 3. Gebruik bijvoorbeeld voor het inrichten van het e-mailarchief dezelfde structuur als voor het papieren archief. 4. Overleg over de bewaartermijn en het verwijderen van gedateerde e-mails. Opdracht 3: Omgaan met social media Gebruik LinkedIn 1. Overleg met je praktijkopleider wie LinkedIn gebruiken en wat jij hierin kunt betekenen. Informeer naar het protocol voor het gebruik van LinkedIn. 2. Maak in overleg met je praktijkopleider een account aan. Gebruik Twitter 1. Overleg met je praktijkopleider of men Twittert en in welke situaties Twitter gebruikt wordt. 2. Informeer of in jouw organisatie een protocol is voor het gebruik van Twitter. 3. Lees het bericht voordat je het verstuurt goed na. (Het afbreukrisico voor de organisatie maar ook voor jezelf kan groot zijn bij verkeerde interpretaties van berichten.) 4. Wellicht maakt de organisatie waar je werkt nog gebruik van andere social media zoals Facebook, Dropbox, You-Tube, Yammer etc. Vraag of je hiervan gebruik mag maken en in welke situaties. 5. Laat altijd eerst je bericht lezen voordat je het verstuurt. Opdracht 4: Verwerken van teksten in het Nederlands 1. Werk verschillende brieven, e-mails of rapporten uit in het Nederlands. 2. Bepaal de volgorde waarin je de documenten gaat afhandelen en zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud. 3. De documenten die snel de deur uit moeten, moet je ook als eerste afhandelen. Vergeet niet dat eventuele bijlagen meegestuurd moeten worden. 7
4. Zorg dat bedragen, aantallen, namen, adressen of tijden correct worden vastgelegd. 5. Als de praktijkopleider de informatie die in de brief moet komen nog niet volledig heeft, vraag dan naar de ontbrekende gegevens of zoek ze op in het (digitale) archief of op internet. 6. Controleer of de gegevens die je hebt verzameld relevant, juist en volledig zijn. 7. Luister goed, vraag zonodig door en maak aantekeningen. Vraag eventueel een voorbeeld van een brief aan je praktijkopleider en lees deze door. 8. Stel aan de hand van een reeks trefwoorden of een ingesproken tekst het document op. 9. Zoek woorden die je niet kent op in een woordenboek of op internet. 10. Houd rekening met de huisstijl, vakjargon en het logo van de organisatie. 11. Zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud op de juiste toon. 12. Bespreek de documenten met je praktijkopleider en corrigeer daarna je werk, als dat nodig is. 13. Sla het document op en zorg dat jij en anderen het terug kunnen vinden. 14. Zorg dat het resultaat wordt ondertekend. 15. Handel het document op de juiste wijze af, denk hierbij aan: de registratie, de archivering, eventuele bijlagen en de juiste wijze van verzending. Opdracht 5: Verwerken van teksten in een moderne vreemde taal 1. Neem de concepten. 2. Werk verschillende teksten uit in een moderne vreemde taal op basis van aangeleverde concepten, instructies of eigen aantekeningen. Het zijn concepten van e-mails, brieven, mailings, begeleidend schrijven of offertes. 3. Stel vragen aan je praktijkopleider over de gegevens die in de documenten moeten worden vermeld. 4. Bepaal de volgorde waarin je de documenten gaat afhandelen en zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud. 5. De documenten die snel de deur uit moeten, moet je ook als eerste afhandelen. Vergeet niet dat eventuele bijlagen meegestuurd moeten worden. 6. Zorg dat bedragen, aantallen, namen, adressen of tijden correct worden vastgelegd. 8
7. Als de praktijkopleider de informatie die in de brief moet komen nog niet volledig heeft, vraag dan naar de ontbrekende gegevens of zoek ze op in het (digitale) archief of op internet. 8. Controleer of de gegevens die je hebt verzameld relevant, juist en volledig zijn. 9. Luister goed, vraag zonodig door en maak aantekeningen. Vraag eventueel een voorbeeld van een brief aan je praktijkopleider en lees deze door. 10. Zoek woorden die je niet kent op in een woordenboek of op internet. 11. Houd rekening met de huisstijl, vakjargon en het logo van de organisatie. 12. Zorg voor een zakelijk, duidelijk en correct geformuleerde inhoud op de juiste toon. 13. Bespreek de documenten met je praktijkopleider en corrigeer daarna je werk, als dat nodig is. 14. Sla het document op en zorg dat jij en anderen het terug kunnen vinden. 15. Zorg dat het resultaat wordt ondertekend. 16. Handel het document op de juiste wijze af, denk hierbij aan: de registratie, de archivering, eventuele bijlagen en de juiste wijze van verzending. Opdracht 6: Uitgaande e-mails en poststukken registreren en verzendklaar maken 1. Check of de adressering op de brief overeenkomt met het adres op de envelop. 2. Maak zonodig kopieën of een scan van de documenten voor het archief. 3. Informeer wie binnen en soms buiten de organisatie een kopie ontvangt. 4. Sorteer indien nodig de in te schrijven en niet in te schrijven post/e-mails. 5. Ga na hoe de documenten moeten worden aangeleverd. (Moet het document al in een envelop zitten, moeten de stukken gevouwen worden of juist niet, moeten de enveloppen op postcode gesorteerd aangeleverd worden?) Ga na wat er met aangetekende stukken moet gebeuren om ze verzendklaar te maken. Informeer naar de voorwaarden voor verzending zoals port betaald, antwoordnummer, post bundelen, etc. 6. Bepaal het gewicht van het poststuk en zorg dat je tarievenboekjes voor het frankeren van de poststukken bij de hand hebt. 7. Zorg ervoor dat je de documenten zo in de envelop doet dat op de plek waar het poststempel of de postzegel komt geen nietjes of paperclips zitten. 9
8. Stel de frankeermachine correct in en frankeer de post. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om de opdrachten voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Door wie wordt de post bezorgd en op welk tijdstip? Gebeurt dit in een centrale postkamer, door één of meer medewerkers; wie is/zijn dit dan? 3. Wordt de binnenkomende en uitgaande post digitaal of in een brievenboek geregistreerd? Bij digitaal, in welk programma? 4. Welke gegevens worden geregistreerd bij inkomende en uitgaande post? 5. Mag je in de organisatie waar je werkt vertrouwelijke en persoonlijke post openen? 6. Hoe wordt de post in de organisatie waar je werkt verspreid? Wie is hiervoor verantwoordelijk? 7. Wie is verantwoordelijk voor het aannemen van aangetekende brieven, rembourszendingen, pakketjes en andere waardepapieren? 8. Moeten binnengekomen e-mails worden geregistreerd en op welke manier is dit dan geregeld? 9. Wordt de post gescand voor digitale verwerking? Zo ja, om welke soorten post gaat het dan en voor welke afdelingen? 10. Stel: je gaat een nieuwe e-mail sturen. Welke gegevens moet je altijd invullen? 11. Wordt de e-mailetiquette toegepast? Zo ja, waar houd je dan rekening mee? 12. Waar kun je informatie vinden die nodig is voor het opstellen van verschillende soorten teksten? Noem minstens drie informatiebronnen. 13. Welke huisstijl geldt er in het bedrijf voor brieven, rapporten en overige soorten teksten? 14. Welk kenmerk krijgt ieder uitgaand document? Wie geeft deze kenmerken uit/ waar kun je ze vinden? 10
15. Beschikt de organisatie over een antwoordnummer? 16. Welke procedure is er voor mailings, expresse post, koeriersdiensten en pakketpost? 17. Schrijft de organisatie voor of een brief per post moet worden verzonden of via de e-mail? 18. Door wie wordt de correspondentie ondertekend in je organisatie of je afdeling? 19. Wordt er gebruik gemaakt van speciale koeriersdiensten? Zo ja, van welke? En in welke gevallen? 20. In welke gevallen maakt de organisatie waar je werkt gebruik van speciale diensten als: aantekenen? rembours? antwoordnummer? 21. Wat doe je als een e-mail met hoge prioriteit moet worden verzonden? 22. Is er in jullie organisatie een frankeermachine? Zo ja, laat je uitleggen hoe het apparaat werkt. 23. Welke mogelijkheden zijn er om een poststuk met spoed te verzenden? 24. Waar kun je de kosten voor spoedzendingen vinden? 25. Welke vormen van Social media worden ingezet in je organisatie? 26. Waarvoor worden de diverse soorten Social media gebruikt? 27. Gebruik jij in je werk ook een vorm van Social media en welke? Tips - Vraag om een voorbeeld van een brief, offerte of rapport, als je nog niet weet hoe je een concept moet uitwerken. - Houd er bij het verwerken van documenten rekening mee dat de inhoud vertrouwelijk kan zijn. Let er bijvoorbeeld op dat er geen teksten open en bloot op je bureau liggen of bij het kopieerapparaat achterblijven. - Controleer altijd eerst of de datum op de poststempel correct staat ingesteld. - Informeer naar de sluitingstijden van de postkamer en het postkantoor. 11
- Controleer altijd eerst of de datum op de poststempel correct staat ingesteld. - Vaak haalt de postdienst de post op bij de bedrijven. Het kan ook zijn dat de post naar het postkantoor gebracht moet worden. Ga dan eens mee naar het postkantoor en let daar goed op waar men de verschillende soorten post afgeeft. Let goed op bij bijvoorbeeld aangetekende post en expresse stukken. - Informeer tot wanneer expresse stukken naar het postkantoor gebracht kunnen worden. - Neem de tijd om het tarievenboekje van de postdienst door te nemen. Je kunt dit ook op internet bekijken. - Zorg dat het inschrijven van de uitgaande poststukken goed en correct gebeurt. - Verwerk spoedbestellingen altijd het eerst. - Plaats geen nietjes of paperclips aan de frankeerzijde en zorg dat het adres goed leesbaar is in een vensterenvelop. - Controleer altijd of de datum op de frankeermachine correct is. - Zorg ervoor dat je de documenten zo in de envelop doet dat op de plek waar het poststempel of de postzegel komt geen nietjes of paperclips zitten en het adres in het venster goed zichtbaar is. - Vraag om een brievenweger om het juiste gewicht te bepalen en maak gebruik van tarievenboekjes. - Wanneer je inkomende en/of uitgaande post registreert, doe dit dan ook voor e-mail. - Gebruik voor het inrichten van een e-mailarchief dezelfde structuur als voor het papieren archief. - Zorg bij het Twitteren dat je een korte omschrijving maakt over jezelf en/of over je bedrijf. - Omdat je bij het Twitteren maar 140 tekens kunt plaatsen krijg je problemen als je een langere link wilt neerzetten. - Hashtag #: met een # geef je een onderwerp aan. Bijvoorbeeld: "Ik ben bezig met solliciteren #vacatures. - Zorg dat je een aantrekkelijk en professioneel profiel op internet voor LinkedIn schrijft. 12
Praktijkopdracht 1.2: Zorgt voor de mondelinge (telefonische) informatie-uitwisseling In praktijkopdracht 1.2 leer je hoe je zelfstandig de informatiestromen moet coördineren in de praktijk. Dit kun je telefonisch doen maar ook persoonlijk bij je directeur of manager. Je functioneert als een spin in t web. Je bent een tussenluik tussen klanten en relaties en je directeur of manager. Een goede communicatie kan het verschil maken tussen een organisatie waarbij alles op rolletjes loopt en een organisatie waarbij zaken vaak in het honderd lopen. Opdracht 1: Informatie inwinnen en verstrekken 1. Ga na of er een procedure is voor het inwinnen en verstrekken van mondelinge of telefonische informatie. 2. Bereid je goed voor en zorg, wanneer de telefoon gaat, dat je weet hoe je je moet aankondigen. 3. Blijf onder alle omstandigheden de regisseur over het (telefoon)gesprek. 4. Zorg dat je je collega s, klanten en relaties altijd positief te woord staat. 5. Wanneer je niet direct antwoord kunt geven op een verzoek of vraag, zeg dan dat je dit gaat navragen en er later op terugkomt. Maak aantekeningen tijdens het gesprek om te voorkomen dat je de vraag later niet meer weet. Vergeet niet de vraag door te spelen naar je praktijkopleider, collega, directie of manager. 6. Zorg dat je antwoord krijgt op de doorgespeelde vraag. 7. Koppel de informatie terug aan de vraagsteller. 8. Zorg dat je weet welke informatie wel en niet gegeven mag worden. 9. Wanneer je informatie moet verstrekken over bepaalde zaken, zorg dan dat je precies weet waar het om gaat. Schrijf zonodig de belangrijkste punten op om te voorkomen dat je punten vergeet. 10. Verstrek de informatie zodanig dat betrokkenen goed geïnformeerd worden. Opdracht 2: (Digitale) informatie coördineren 1. Zorg dat je beschikbaar bent als aanspreekpunt voor medewerkers en externen (voor zover je dit mag doen). 13
2. Beantwoord de vragen correct en verschaf de juiste informatie. Speel bij twijfel de vraag door naar je praktijkopleider of een collega. 3. Zoek bepaalde informatie op en koppel dit terug naar de juiste persoon. 4. Stuur op verzoek informatie via sms, e-mail, social media in overleg met je leidinggevende, denk hierbij bijvoorbeeld aan het prioriteren van e-mailberichten met behulp van gekleurde vlaggetjes, het zelfstandig opvolgen van acties/werkzaamheden, het bewaken van acties die jouw manager heeft uitgezet en het doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers kunnen of mogen worden uitgezet. 5. Zorg dat je eventueel over een lijst met standaardvragen, standaardantwoorden en/of standaarduitdrukkingen in de moderne vreemde taal beschikt voor het voeren van telefoongesprekken met het buitenland. Maak eventueel zelf een lijst. 6. Zorg voor een adequate overdracht van werkzaamheden. Opdracht 3: Urgentie bepalen van (telefoon)gesprekken 1. Wanneer in de organisatie een protocol aanwezig is, zorg dan voor voldoende kennis daarvan. 2. Veel (telefoon) gesprekken gaan over het maken van een afspraak, het doorverbinden naar de manager of het spreken van de manager. 3. Bepaal bij een (telefoon)gesprek zo goed mogelijk de ernst of het belang van het gesprek voordat je handelt. Maak een inschatting of de klant gelijk geholpen moet worden of het probleem nog even kan wachten? Vraag door om de informatie duidelijk te krijgen, zodanig dat je de klant goed kunt doorverwijzen. 4. Als het om een klacht gaat, luister dan goed naar de klant en probeer de juiste informatie boven tafel te krijgen door vragen te stellen. Zorg dat je de vragen op de juiste toon en met begrip voor de situatie stelt en ga niet in discussie. 5. Probeer de antwoorden van de vragen op de juiste waarde in te schatten. (Is het een inhoudelijk probleem) 6. Houd rekening met de persoonlijke situatie van de klant. (Is de klant ongerust, onzeker of boos?) Laat merken dat je luistert en de klant serieus neemt. 7. Leg wat je met de klant hebt besproken ook schriftelijk vast in een beknopt verslag. 8. Schakel bij twijfel je praktijkopleider of een collega in om te kunnen overleggen. 14
Opdracht 4: Teleconferencing en Videoconferencing 1. Informeer of vergaderen per telefoon gebruikelijk is in de organisatie. 2. Vraag de vergadering aan volgens de procedures van het bedrijf. 3. Nodig de betreffende klanten uit voor deelname aan de conferencing. 4. Ga na hoe je de conferencing in gang moet zetten. 5. Informeer hoe de netwerkverbinding tot stand moet komen. 6. Zet alles klaar zoals een luidspreker, microfoon(s), camera, speaker etc. of een presentatie, tekeningen die getoond moeten worden. 7. Controleer tijdig de verbindingen. 8. Wanneer je het gesprek onvoldoende tot stand weet te brengen, schakel dan je praktijkopleider, een collega of een ICT er in. 9. Zorg dat de deelnemers met elkaar kunnen communiceren. 10. Informeer bij je praktijkopleider naar andere mogelijkheden om te communiceren zoals telefoneren via internet zoals Skype. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om de opdrachten voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke huisregels zijn er in de organisatie voor het inwinnen van informatie? Denk aan (telefoon) etiquette en vertrouwelijkheid. 3. Welke verschillende regels gelden er in de organisatie voor het intern of extern inwinnen van informatie? 15
4. Waar kun je informatie over producten en/of diensten van de organisatie vinden? 5. Welke hulpmiddelen kun je gebruiken bij het inwinnen van informatie? 6. Welk soort informatie wordt vaak gevraagd bij de afdeling waar je werkt? 7. Welke regels zijn er in de organisatie voor het verstekken van informatie? Denk bijvoorbeeld aan (het geven van een reden voor) aan- en afwezigheid van personen, privételefoonnummers of 06- nummers, maar ook aan de vertrouwelijkheid van productinformatie of omzetgegevens. 8. Is er een organogram van de taakgebieden van de verschillende afdelingen en medewerkers? Zo ja, zorg dat je dit bij de hand hebt. 9. Hoe kun je vaststellen of de medewerkers van het bedrijf of je afdeling telefonisch bereikbaar zijn? 10. Welke regels gelden er in het bedrijf voor het voeren van privételefoongesprekken en privé internetgebruik? 11. Welke informatiebronnen heb je om een telefoonnummer op te zoeken? 12. Welke andere communicatiemiddelen heb je behalve de telefoon? Wanneer maak je daar gebruik van? 13. Heeft het bedrijf een telefoonlijst waarop buitenlandse relaties staan vermeld? Zo ja, waar kun je die vinden? 14. Zijn er bepaalde regels voor het afhandelen van telefoongesprekken in een moderne vreemde taal? (Bijvoorbeeld: een telefoongesprek uit het buitenland krijgt altijd voorrang, een buitenlands gesprek wordt uitsluitend gevoerd door bepaalde personen.) Vraag ook welke collega s/relaties dit over het algemeen zijn en informeer of hier ook buitenlandse bezoekers of telefoontjes bij zijn en in welke taal dan gesproken moet worden. 15. Welke werknemers van buitenlandse bedrijven komen regelmatig bij het bedrijf op bezoek? Voor welke medewerkers of afdelingen komen zij over het algemeen? 16. Bij wie win je indien nodig informatie in om je werk tot een goed resultaat te brengen? 17. Hoe coördineer jij je werk om aan de gestelde deadline voor oplevering van de werkzaamheden te voldoen? 16
Tips - Zorg dat iedere beller het gevoel heeft alsof hij/zij de eerste en enige klant is. - Geef iedereen persoonlijke aandacht, maar help ze snel en effectief. - Zorg voor een goede uiterlijke verzorging en houd je aan de kledingregels Representatief, passend bij het imago van het bedrijf. De kleding moet schoon en onberispelijk zijn. Gekleed schoeisel, geen vrije tijd /sportschoenen. Geen overdadige sieraden of andersoortige accessoires. - Bij hijgers of mensen die niets zeggen, direct de verbinding verbreken. Indien deze telefoontjes vaker voorkomen, geef dit door aan de leidinggevende. - Geef geen privé gegevens (adres, telefoonnummer) van medewerkers door. Denk aan de wet op de privacy! - Ga niet eten, sms en of lezen tijdens je werk. - Verleen geen medewerking aan enquêtes. - Geef geen vertrouwelijke bedrijfsinformatie door. - Coördineer de stroom aan communicatie en informatie. Zorg dat je contacten hebt binnen de organisatie en zorg dat je iedereen weet te vinden die je nodig hebt. - Zorg ervoor dat alles loopt zoals het moet lopen. Stel desnoods een aantal procedures op. Denk bijvoorbeeld aan de volgende zaken. Waarmee kunnen mensen bij jou, het (directie)secretariaat terecht? Wie kan bij het secretariaat terecht: iedereen, of alleen het management van de afdeling? Hoe komen de verschillende onderdelen van informatie bij elkaar waar de directie mee naar buiten moet? Wanneer zijn de pieken in het werk, en hoe vang jij of vangt jouw afdeling deze op? Kortom, alles wat nodig is voor een tip top ondersteuning wordt door jou georganiseerd en gestroomlijnd. - Professionaliteit en vriendelijkheid zijn de standaard. Je bent je er terdege van bewust dat jij en/of je afdeling een visitekaartje zijn voor het bedrijf. 17
Praktijkopdracht 1.3: Onderhoudt en actualiseert het (digitale) archief In praktijkopdracht 1.3 leer je het archief onderhouden en actualiseren. Je gaat documenten ordenen en opslaan in een fysiek of digitaal archief. Je leert hoe je documenten opzoekt en wat je en dossiers registreren en opbergen, archiefstukken zoeken en registreren, archiefstukken verwijderen en nieuwe dossiers maken. Opdracht 1: Een nieuw dossier/map aanleggen Voor deze opdracht ga je een nieuw dossier/digitale map aanmaken. Je moet zorgen dat de dossiers/mappen op het juiste moment beschikbaar zijn. Ook ben je er verantwoordelijk voor dat de dossiers/mappen volledig zijn. Het is belangrijk dat je de volgende activiteiten op tijd uitvoert: 1. Bespreek met je praktijkopleider welke digitale en fysieke documenten in welke dossiers/mappen moeten worden opgenomen. 2. Leg, als dat nodig is, nieuwe dossiers/mappen aan en deel deze in volgens voorschrift. 3. Zorg voor nieuwe dossiernummers/mapnamen en bestandsnamen. 4. Registreer de documenten en zorg dat ze in de dossiers/mappen komen. 5. Zoek, als dat nodig is, de voorwaarden op voor de bewaking van procedures en termijnen. 6. Vraag, als dat nodig is, aanvullende informatie op bij klanten of instanties en voeg de informatie toe aan de dossiers/mappen. 7. Maak eventueel een archiefplan of zet een archiefstructuur op en zorg voor het beheer hiervan. Opdracht 2: (Digitale) archief/dossiers onderhouden 1. Zorg ervoor dat het (digitale) archief/dossier(s) overzichtelijk blijft en dat de indeling behouden blijft. (Digitale) documenten die na gebruik terugkomen, moet je weer op de juiste plaats opbergen. Houd de bewaartermijnen goed in de gaten. 2. Zorg ervoor dat brieven, belangrijke documenten en contracten van je praktijkopleider op de juiste plaats zowel fysiek als digitaal op de juiste plaats worden opgeslagen. 3. Zorg dat je altijd alles weer terug kan vinden en je praktijkopleider ook. 4. Zorg dat stukken altijd direct, volledig opvraagbaar zijn. 18
5. Zorg voor een overzichtelijk (digitaal) documentatiesysteem. 6. Bewaak de deadlines van bepaalde stukken in het archief en attendeer je praktijkopleider hierop. Opdracht 3: Archiefmateriaal vervangen en actualiseren Het archief op de afdeling waar je werkt moet er netjes en verzorgd uitzien. Van tijd tot tijd is het daarom nodig om archiefmateriaal te vervangen. 1. Bekijk het archief kritisch en schrijf op welke materialen volgens jou vervangen moeten worden. 2. Zorg voor nieuwe hangmappen, omslagen en materialen om de oude te kunnen vervangen. 3. Zorg dat de originele archiefstukken in de nieuwe hangmappen en omslagen terug gaan naar het archief op de juiste plaats. 4. In een archief kan het zijn dat hangmappen nieuwe namen moeten krijgen. Ook moeten regelmatig nieuwe mappen voor nieuwe dossiers aangemaakt worden. Ga na in hoeverre oude informatie verwijderd kan worden. 5. Zorg dat nieuwe mappen in de juiste rubrieken worden ondergebracht en zorg voor de toegankelijkheid, juistheid en volledigheid van dossiers. Opdracht 4: (Digitale) archiefstukken/dossiers actualiseren Ga na welke registratiemethode wordt gebruikt in de organisatie. Het (digitale)archief op de afdeling waar je werkt moet er overzichtelijk en actueel uitzien. Van tijd tot tijd is het daarom nodig om (digitale) archiefstukken te actualiseren. Doe dit in goed overleg met je praktijkopleider. 1. Bekijk het (digitale)archief kritisch en schrijf op welke stukken volgens jou geactualiseerd moeten worden. 2. Actualiseer zo nodig de stukken in de mappen. Denk daarbij wel aan de bewaartermijnen, brancheafspraken en overheidsregels. 3. Wijzig zonodig de bestandsnamen en zet ze in de juiste directory of zet de ordners/mappen terug op de juiste plek. 4. Zorg dat nieuwe (digitale) stukken in de juiste mappen worden ondergebracht en zorg voor de toegankelijkheid, juistheid en volledigheid van stukken in het dossier of de directory. 19
Vragen Deze vragen kun je gebruiken om de opdrachten voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Wat zijn de voorschriften die je moet volgen om een nieuw dossier aan te leggen? 3. Worden documenten gescand? Beschrijf hoe dit wordt gedaan. 4. Welke hulpmiddelen (materialen) kunnen voor een archief worden gebruikt? 5. Hoe vaak wordt het archief/dossiers in de organisatie waar je werkt opgeschoond? 6. Waar kun je informatie over bewaartermijnen vinden? 7. Welke procedures worden toegepast tijdens het beheren van het archiefsysteem? 8. Welke wettelijke richtlijnen worden toegepast tijdens het beheren van het archiefsysteem? 9. Hoe zorg je dat een archief/dossier actueel en volledig blijft? 10. Hoe zorg je dat het digitale archief/dossier actueel en volledig blijft? Tips - Berg nooit een archiefstuk op als je niet zeker weet waar je het moet opbergen. Het opzoeken van een verkeerd opgeborgen archiefstuk kan soms dagen duren. - Maak bij twijfel een kopie, berg het document op twee plekken op met verwijzing naar de andere plek. - Maak afspraken met je manager over het afleggen van de stukken. 20