Flanderijn onderscheidt zich ook in 2015 in stabiliteit, uitstekende resultaten en een persoonsgerichte aanpak

JAARVERSLAG 2015

Flanderijn onderscheidt zich ook in 2015 in stabiliteit, uitstekende resultaten en een persoonsgerichte aanpak

Met trots presenteren wij ons verslag over het jaar 2015. Dit doen we aan de hand van cijfers, feiten en interviews. Natuurlijk is het verslag niet volledig en uitputtend. Wij blikken terug op 2015 maar kijken ook vooruit. Wij zijn benieuwd hoe u dit jaarverslag ervaart. Wat vindt u goed en wat mist u? Reageren kunt u via jaarverslag@flanderijn.nl. Wij wensen u veel leesplezier. Directie Flanderijn Inhoudsopgave 04 Flanderijn verstevigt koppositie in 2015 06 Opdrachtgevers 07 Dienstverlening van A tot Z 10 Debiteuren 11 Samenwerken aan probleemschulden loont 14 Middelen 16 Up-to-date in telefonie en ICT 18 Kwaliteit en regelgeving 19 Nadruk op kwaliteit en betrouwbaarheid 22 Verantwoord ondernemen 23 Een boost om jezelf op te pakken 26 English Summary JAARVERSLAG 2015

Flanderijn verstevigt koppositie in 2015 Voor deurwaarderskantoren en incassobureaus was 2015 opnieuw een turbulent jaar. Flanderijn kan desondanks terugkijken op een succesvol jaar waarin de organisatie opnieuw veel nieuwe, grote opdrachtgevers heeft mogen verwelkomen.,,de financiële kracht van Flanderijn zorgt er mede voor dat wij kwaliteit leveren. Er wordt blijvend geïnvesteerd in mensen, kantoren en automatisering. Die boodschap zal ook in 2016 erg belangrijk zijn, zegt directievoorzitter Tom van Eck in een terugblik op 2015. De grote toestroom van nieuwe klanten en de sterke groei van het aantal dossiers stemmen Van Eck optimistisch.,,de resultaten daarvan zijn nog niet terug te zien in de omzet over 2015, die nagenoeg gelijk is aan die van 2014. Maar ten opzichte van de concurrentie doet Flanderijn het hartstikke goed. Bij de keuze voor een incassopartner worden financiële waarborgen steeds belangrijker. Flanderijn heeft op dit punt een belangrijke voorsprong.,,in een sector waar veel concurrenten zuchten onder financiële problemen en reorganisaties, onderscheidt Flanderijn zich met een solide economische positie, aldus de directievoorzitter. Opvallend is dat het aantal opdrachtgevers in de financiële sector fors toeneemt. Van Eck:,,Zij zijn met name geïnteresseerd in de kwaliteit van onze diensten, onze (financiële) betrouwbaarheid, onze persoonlijke benadering en de goede resultaten van onze aanpak. Ook in 2015 is weer fors geïnvesteerd om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Zo beschikt Flanderijn als bijna enige gerechtsdeurwaardersorganisatie over een ISAE 3000- verklaring type I en II, en heeft daarmee een belangrijke voorsprong op de concurrentie. Vooral financiële dienstverleners hechten veel belang aan deze vergaande zekerheidstelling. Om de sterke positie te behouden en verder uit te bouwen, kijkt Flanderijn verder dan de klassieke incassodiensten.,,onze ruim 600 goed opgeleide, gemotiveerde mensen zijn prima in staat om naast incassowerkzaamheden ook andere taken uit te voeren, zegt Van Eck.,,In 2015 zijn we een weg ingeslagen waarbij wij steeds meer diensten aanbieden die net buiten onze reguliere werkzaamheden liggen. DIRECTIE FLANDERIJN Denk bijvoorbeeld aan debiteurenbeheer, facturatie, het treffen en bewaken van betalingsregelingen en inzet van het callcenter voor niet-incasso gerelateerde werkzaamheden. Ook in 2015 zijn er weer grote stappen gezet om onze automatisering zodanig in te richten dat de aandacht van onze medewerkers kan uitgaan naar de dossiers die dat echt nodig hebben. Opdrachtgevers waarderen ook de wijze waarop Flanderijn invulling geeft aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. In 2015 werd de aftrap gegeven voor The Boost, een intensief programma waarmee een Flanderijn investeert blijvend in mensen, kantoren en automatisering 04

Bij Flanderijn kijken we verder dan de klassieke incassodiensten groep jongvolwassen werklozen werd begeleid naar een geschikte baan.,,the Boost heeft niet alleen een aantal jonge mensen een belangrijke impuls in hun verdere ontwikkeling gegeven, maar ook een positieve impact gehad op de maatschappelijke betrokkenheid van onze eigen medewerkers, zegt Van Eck.,,Ook dit jaar organiseren we daarom weer The Boost. Maar maatschappelijke verantwoordelijkheid gaat volgens Van Eck verder.,,op dit moment is er veel rumoer over belastingontwijking door bedrijven. In dat soort discussies moet je als onderneming nooit betrokken raken. In 2015 droegen wij aan allerlei belastingen zo n 14,6 miljoen euro af aan de BV Nederland. Natuurlijk zou je willen dat de belastingdruk wat minder was, maar je moet wel de spelregels blijven volgen. De directievoorzitter heeft er alle vertrouwen in dat alle inspanningen zich in 2016 zullen uitbetalen.,,om met wielerlegende Eddy Merckx te spreken: Bij tegenwind moet je juist demarreren. In deze uitdagende economische tijden is het prettig om vanuit onze eigen kracht te kunnen anticiperen op de toekomst. JAARVERSLAG 2015

Opdrachtgevers Ruim 10.000 opdrachtgevers maken gebruik van de dienstverlening van Flanderijn. Dat varieert van zorgverzekeraars, energieleveranciers, wagenparkbeheerders en woningverhuurders tot banken, overheden, mkb ers en particulieren. 406.428 382.800 354.826 2013 2014 2015 NIEUWE DOSSIERS Flanderijn kreeg er ook in 2015 veel nieuwe opdrachtgevers bij. Opvallend: Flanderijn wordt steeds vroeger in het incassotraject ingeschakeld en meer opdrachtgevers maken gebruik van onze diensten op het gebied van debiteurenbeheer en klantcontact. Onze breed opgeleide medewerkers zijn in staat in het hele proces - van order to cash - te ondersteunen. NIEUWE OPDRACHTGEVERS In 2015 hebben we 406 nieuwe, grote(re) opdrachtgevers mogen verwelkomen. De forse toename van het aantal nieuwe dossiers is voor het belangrijkste deel toe te schrijven aan deze opdrachtgevers, die minimaal 50 nieuwe opdrachten per jaar bij Flanderijn in handen geven. De belangrijkste redenen die zij noemen om te kiezen voor Flanderijn zijn de stabiliteit van de organisatie, de servicegerichtheid, de incassoscore en de persoonsgerichte aanpak. De trend dat bij het uitbesteden van incasso- en gerechtsdeurwaarderswerkzaamheden alleen wordt gekeken naar de laagste prijs, lijkt te zijn doorbroken. Steeds vaker spelen factoren als kwaliteit en sterkte van de organisatie een belangrijke rol bij de keuze voor de incassopartner. OMZET De omzet is nagenoeg gelijk aan die van 2014. De omzet per dossier is minder. Oorzaak daarvoor is dat meer dossiers in het minnelijk traject zijn gesloten omdat de vordering niet verhaalbaar is. Verder staan de tarieven die bij opdrachtgevers in rekening gebracht mogen worden steeds meer onder druk en zorgt het (te) hoge griffierecht voor een afname van het aantal gerechtelijke procedures. 37,7 mln 39,8 mln 39,5 mln 2013 2014 2015 OMZET TE INCASSEREN HOOFDSOMMEN 2013 1,11 miljard 2014 1,26 miljard 2015 1,38 miljard AFGEREKENDE DOSSIERS 343.344 368.484 367.368 2013 2014 2015 06

Yellowbrick, het bedrijf dat mobiel parkeren mogelijk maakt, werd in 2015 klant van Flanderijn. Controller Richard van Halderen vertelt over de ervaringen tot nu toe. Dienstverlening van A tot Z Geen officiële aanbesteding of elevatorpitch, het eerste contact tussen Yellowbrick en Flanderijn kwam tot stand op een beurs waar hun beider stands naast elkaar stonden.,,op een rustige dag, zo n drie jaar geleden, raakte een collega van mij aan de praat met een medewerker van Flanderijn, en zo is het contact gelegd. Er was een klik, zegt Richard van Halderen, controller bij Yellowbrick. - 1 op de 20 dossiers wordt gesloten omdat de schuldenaar spoorloos is - In iets meer dan 1 op de 100 dossiers is er sprake van WSNP (schuldsanering) - 1% van de dossiers wordt gesloten in verband met minnelijke schuldhulpverlening - de gemiddelde doorlooptijd is gedaald van 336 naar 326 dagen Van Halderen, zelf sinds december 2014 werkzaam bij Yellowbrick, is verantwoordelijk voor de financiële afdeling en het debiteurenbeheer. Als lid van het managementteam functioneert Van Halderen in de praktijk als een business controller. Rapportage aan de aandeelhouders hoort erbij.,,wat weinigen weten, is dat Yellowbrick van oudsher een Nederlands familiebedrijf is. JAARVERSLAG 2015

Flanderijn begrijpt dat we onze goede naam hoog willen houden RICHARD VAN HALDEREN, YELLOWBRICK Yellowbrick bestaat weliswaar bijna tien jaar, maar het bedrijf komt voort uit Taxameter Centrale (TMC, sinds 1927). Ooit begonnen als importeur van instrumenten voor automobielen, is TMC uitgegroeid tot marktleider op het gebied van verschillende (auto-) mobiliteitsoplossingen. Waaronder dus mobiel parkeren onder de naam Yellowbrick, dat actief is in 141 steden en in meer dan 100 parkeerfaciliteiten van Q-Park in Nederland en in België. Na dat eerste contact op de beurs, duurde het nog even voordat er zaken werden gedaan met Flanderijn. Van Halderen:,,We zaten zes jaar bij een andere incassopartij. Lang met elkaar samenwerken is soms niet altijd even goed, we wilden een frisse blik. We waren vooral op zoek naar de minnelijke oplossing. We hebben gesprekken gevoerd met verschillende organisaties. Belangrijkst voor ons bij een incassopartner, is dat deze begrijpt dat wij onze goede naam hoog willen houden. Flanderijn begrijpt dit, en was het meest doortastend in het proces. De medewerkers met wie we contact hadden, voelden goed aan wat we precies zochten. In juni 2015 ging Yellowbrick in zee met Flanderijn. Ook andere factoren speelden een rol bij de motivatie om voor Flanderijn te kiezen.,,uiteraard spelen de kosten een rol, maar niet alleen. Het is een solide bedrijf, met een vrijwel landelijke dekking. Het bestaat decennialang en heeft alleen al daarom een hoop kennis te bieden. Maar doorslaggevend is dat Flanderijn alles van A tot Z in huis heeft: van de gerechtsdeurwaarder, het incassotraject tot training en advies. Dat was positief voor ons. Natuurlijk wil niemand de gang naar de rechter maken, maar het gebeurt wel en dan wil je dat het traject in goede handen is. VERGEETACHTIGEN Yellowbrick is een van de twee grote aanbieders van mobiel parkeren in het land. Het wanbetalen uit zich in storneringen (storno), facturen die niet afgeschreven kunnen worden. Yellowbrick maakt momenteel gebruik van automatische incasso en creditcard als betaaloplossing. 08

Omdat Yellowbrick een groeibedrijf is, is het lastiger om te beoordelen of het bedrijf meer incasseert omdat het groeit óf omdat het effectiever is in de betaling van de openstaande facturen.,,je kunt het gewone patroon minder goed beoordelen. Vorig jaar stapte Yellowbrick over van wekelijkse naar maandelijkse facturen, in navolging van,,de markt en de vraag vanuit de klant. Daarmee is de hoogte van de niet-betaalde bedragen toegenomen. Yellowbrick heeft te maken met verschillende soorten wanbetalers. Er zijn de gebruikers die buiten hun schuld in financiële problemen zijn geraakt, er zijn de,,boefjes, die,,rondshoppen bij de verschillende aanbieders van mobiel parkeren en er zijn de vergeetachtigen die hun e-mail niet hebben gelezen of bij wie de gegevens niet up-to-date zijn. Soms komt de e-mail in de spambox terecht. Een ander probleem vormen de mensen die een standaard incassoblokkade hebben bij hun bank. Ook gebeurt het dat de gebruiker heel specifiek heeft,,aangevinkt dat juist Yellowbrick geen automatische incasso mag afschrijven. Dat soort klanten kost extra geld en moeite. De huidige markt is niet makkelijk, zegt Van Halderen.,,We merken er nog niet veel van dat de economie aantrekt. Voor ons is het moeilijker geworden. De tweede helft van 2015 waren de hoogte van het te incasseren bedrag en de aantallen dossiers licht gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2015. Dat is dus een punt van aandacht: hoe kunnen we effectiever zijn? We willen graag het aantal dossiers verminderen. FEEDBACK Om effectiever te worden in het aanmaningsproces, heeft Yellowbrick gemerkt dat persoonlijk contact beter werkt, iets dat ook Flanderijn nastreeft. Persoonlijk contact, daaronder valt niet alleen bellen, maar ook de website aanpassen naar de behoeftes van de cliënten.,,daar gaan we steeds verder in. We monitoren onze systemen en passen aan de hand van vragen en de feedback die wij krijgen van onze klanten, de klantroute en betreffende zogeheten touchpoints aan. Van Halderen denkt dat het voortdurend verbeteren en optimaliseren van de app de klantroute nog verder zal verbeteren.,,dit jaar zullen wij wederom een aantal verbeteringen doorvoeren. Ook in de communicatie, meest per e-mail, worden aspecten voortdurend aangepast. Als de betaling We merken er nog niet veel van dat de economie aantrekt storneert, dan krijgt de gebruiker een herinnering om te betalen. Na drie dagen blokkeert Yellowbrick de service.,,we moeten wel zo streng zijn, omdat we parkeergelden incasseren voor de gemeente. Komt er geen geld binnen, dan moeten wij daarvoor opdraaien. Yellowbrick staat namelijk garant voor de parkeerbelasting richting de gemeente. In de laatste fase wordt de niet-betaalde factuur overgeheveld naar Flanderijn. Maar Flanderijn is ook van dienst in de fase ervóór. Het heeft adviezen gegeven die moeten voorkomen dat het niet zover hoeft te komen.,,het gaat soms om kleine tips, maar nuttig voor ons. Zoals de zogeheten 14-dagenbrief volgens de wettelijke regeling voor incassokosten (WIK) die wanbetalers ontvangen om ze aan te manen te betalen.,,flanderijn wees ons erop dat we op onze brieven 15 dagen moesten zetten, zodat de cliënt ook echt 14 dagen de tijd heeft om te betalen. De dag extra is voor het overmaken. Dat is een tekstueel detail, maar zo zijn er nog meer voorbeelden te geven van de kennis die Flanderijn heeft, waar je direct iets aan hebt. Al met al is Yellowbrick tevreden met Flanderijn als incassopartner.,,dat bevalt goed, zegt Van Halderen.,,In het begin was het even aftasten, een verandering is altijd spannend. Maar de ervaringen zijn positief. We hebben een goede portefeuille en we hebben hoge scores in het terughalen van openstaande bedragen. JAARVERSLAG 2015

Debiteuren Ondanks de positievere berichten over de economie, neemt het aantal huishoudens met problematische schulden nog steeds toe. In onze dagelijkse praktijk merken we dat het veel meer moeite kost om een vordering te incasseren. In veel gevallen worden er betalingsregelingen getroffen. Deze regelingen moeten bewaakt worden en vergen een snelle reactie wanneer een afgesproken termijn niet wordt voldaan. Automatisering speelt hierbij een belangrijke rol, maar bij Flanderijn vinden we persoonlijk contact met de schuldenaar veel belangrijker. Wij gaan met de debiteuren van onze opdrachtgevers om alsof het onze klanten zijn. Flanderijn staat voor een oplossingsgerichte aanpak. Wanneer dit niet lukt, bepalen wij samen met onze opdrachtgever de verdere strategie: procederen, afboeken of doorverwijzen naar de schulhulpverlening. Incasso blijft tenslotte maatwerk. 1.727.724 TELEFOONGESPREKKEN INKOMEND UITGAAND 850.368 877.356 (2014: 688.944) (2014: 849.432) In de avonduren zijn er 28.729 telefoongesprekken gevoerd. HUISBEZOEKEN In 2015 hebben onze buitendienstmedewerkers 35.000 niet-ambtelijke huisbezoeken afgelegd. Deze bezoeken leggen we af bij bijvoorbeeld huurof hypotheekachterstanden of energieschulden. Belangrijkste doel van het huisbezoek is dat we persoonlijk in gesprek gaan met de schuldenaar over de ontstane situatie. Daarnaast kunnen we ter plaatse een goede inschatting maken van de persoonlijke situatie van de schuldenaar en de verhaalbaarheid van de vordering. Het aantal huisbezoeken is in 2015 met 15% afgenomen ten opzichte van 2014. De nadruk lag in 2015 meer op telefonisch contact met de schuldenaar. AMBTSHANDELINGEN Een belangrijke, wettelijk vastgelegde taak van de gerechtsdeurwaarder is het verrichten van ambtshandelingen. Dat houdt in: het betekenen van dagvaardigingen, vonnissen en dwangbevelen, het leggen van beslagen en ontruimingen. Al enkele jaren op rij neemt het aantal ambtshandelingen af. Dit heeft meerdere oorzaken. Ten eerste ligt de nadruk bij Flanderijn op minnelijke incasso. Het hoge griffierecht is een tweede belangrijke oorzaak. Steeds vaker kiezen wij ervoor om de vordering te beperken tot 500, om zo het hoge griffierecht te voorkomen. Een derde reden is dat er steeds meer instrumenten worden ingezet om nodeloze kosten te voorkomen. Denk hierbij aan de Verwijsindex Schuldhulpverlening en het Digitale Beslag Register. In 2015 zijn door deurwaarders van Flanderijn 153.000 ambtshandelingen verricht, iets minder dan in 2014 (-2%). Er zijn 34.716 dagvaardingen uitgebracht (17% meer dan in 2014) en 62.268 vonnissen en dwangbevelen betekend (een afname met 5% ten opzichte van 2014). Het aantal loonbeslagen is afgelopen jaar met 6% gedaald tot 19.008. AMBITIECOALITIE VAN SCHULDEN NAAR KANSEN Flanderijn is in 2015 toegetreden tot de coalitie Van schulden naar kansen. Initiatiefnemer van deze coalitie is Delta Lloyd Foundation. Zij wil samen met andere bedrijven werken aan oplossingen voor het groeiende probleem van betalingsachterstanden en schulden. Het doel van de coalitie is om van elkaar te leren hoe betalingsachterstanden kunnen worden voorkomen en opgelost, maar ook om goed betaalbedrag van klanten te stimuleren. 010

Verzekeraars, woningcorporaties, energiebedrijven, telecombedrijven, incassobureaus en deurwaarders hebben de handen ineen geslagen om probleemschulden aan te pakken. Doel van de landelijke coalitie Van schulden naar kansen is klanten met betalings problemen zo goed mogelijk te helpen. Flanderijn doet ook mee. Samenwerken aan probleemschulden loont In Nederland kampt één op de vijf huishoudens met betalingsproblemen, blijkt uit cijfers van het Nibud over 2015. Dat betekent dat zij regelmatig niet kunnen pinnen en vanwege wanbetaling te maken hebben met loonbeslag of met afsluiting van de energie. De gemiddelde schuld bedraagt ruim 38.000 euro, verdeeld over 14 verschillende schuldeisers. Delta Lloyd Foundation, een onderdeel van verzekeraar Delta Lloyd, heeft in 2015 het initiatief genomen om samen met andere schuldeisers aan oplossingen te werken voor het groeiende probleem van betalingsachterstanden en schulden. Bij de ambitiecoalitie Van schulden naar kansen zijn inmiddels dertig bedrijven en organisaties aangesloten.,,wij vinden dat we als financieel dienstverlener een groot maatschappelijk probleem, armoede veroorzaakt door schulden, moeten helpen aanpakken, zegt Marie-Louise Voors, manager van Delta Lloyd Foundation.,,Door samenwerking met andere partijen krijgen we meer inzicht in de problematiek en zijn we beter in staat om mensen te helpen om weer grip te krijgen op hun financiële leven. JAARVERSLAG 2015

MARIE-LOUISE VOORS, DELTA LLOYD FOUNDATION Zorgverzekeraar CZ, een grote opdrachtgever van Flanderijn, haakte al in een vroeg stadium aan.,,wij hebben al een aantal jaren ervaring met klantgericht en proactief incassobeleid, zegt Manuel van der Hoek, manager debiteurenbeheer bij CZ.,,En we weten dat het loont. Wij nodigen andere bedrijven van harte uit om een kijkje te nemen in onze keuken om ons voorbeeld te volgen, van elkaar te leren en samen nog betere incassooplossingen te bedenken. Als het gaat om armoede, ga je elkaar niet beconcurreren. Door de handen ineen te slaan, kunnen we probleemschulden echt oplossen. WAT WILLEN JULLIE BEREIKEN MET DE COALITIE VAN SCHULDEN NAAR KANSEN? Voors:,,Delta Lloyd Foundation is in 2008 opgericht en na jarenlange ervaring ligt de focus nu op armoede die wordt veroorzaakt door problematische schulden en bij huishoudens met een verhoogd risico daarop. We zien dat bij financiële problemen klanten vaak niet meer kunnen doen dan met een emmertje water de brand blussen. Maar eigenlijk is de vraag: Waar veroorzaak je als schuldeiser kortsluiting? Tot nu toe probeerden we de problemen aan de achterkant op te lossen, maar de werkelijke oplossing zit natuurlijk zo vroeg mogelijk. De grootste schuldeisers in Nederland zijn de energiebedrijven, zorgverzekeraars, woningcorporaties en telecombedrijven. Door die bijeen te brengen, ontstaat er een sterke coalitie die bereid is om zaken beter te organiseren om te voorkomen dat hun klanten in de problemen komen. MANUEL VAN DER HOEK (CZ): Flanderijn heeft het eigen incassoproces al volgens de maatschappelijke normen ingericht WAT IS ER AL TOT STAND GEBRACHT? Voors:,,We hebben een ethisch manifest opgesteld dat inmiddels is ondertekend door twintig partijen. Het manifest bevat tien regels om klanten met betalingsachterstanden te helpen en om te voorkomen dat er financiële problemen ontstaan. Voorbeelden zijn een begripvolle benadering, duidelijke informatie en een eerlijke behandeling. De ondertekenaars gebruiken het manifest als uitgangspunt om hun werkwijze op af te stemmen en om elkaar op aan te kunnen spreken. In 2020 willen we vier doelen hebben verwezenlijkt. Naast het ethisch manifest zijn dat: een betere communicatie met de klanten, betere samenwerking met de (schuld) hulpverlening en de coalitie uitbreiden. HOE KIJKT DE POLITIEK AAN TEGEN DE MAAT- SCHAPPELIJKE BETROKKENHEID VAN ZORG- VERZEKERAARS EN ANDERE SCHULDEISERS? Van der Hoek:,,CZ zit op heel veel dossiers aan tafel met ministeries, uitvoeringsorganisaties en de lokale overheid. In al die gesprekken merk je dat je door maatschappelijke betrokkenheid serieuzer genomen wordt en er dus wel dingen realiseerbaar zijn. Voors:,,Gezinnen met financiële problemen hebben te maken met de Belastingdienst, zorg- en huurtoeslagen en allerlei bijkomende kosten zoals incasso-, administratie- en deurwaarderskosten. Ook merken we dat de kwaliteit van de schuldhulpverlening per gemeente verschilt. Wij kunnen daar niets 012

aan veranderen, maar er ook niet op wachten. Als groep schuldeisers kunnen we wel gezamenlijk in gesprek gaan met de overheid zodat iedereen de verantwoordelijkheid kan nemen om probleemschulden aan te pakken en te voorkomen. Van der Hoek:,,Wij kunnen aantonen dat je binnen het huidige kader van regelgeving al heel veel kunt. Ook kunnen we beleidsmakers laten zien dat het gevolg van bepaalde regelgeving kan zijn dat kwetsbare mensen in wanbetaling komen. Politieke besluitvorming achteraf repareren, is namelijk heel lastig. WAT IS DE REDEN OM OOK INCASSOPARTNERS EN GERECHTSDEURWAARDERS, WAARONDER FLANDERIJN, BIJ DE COALITIE TE HALEN? Voors:,,Boetes, incasso- en deurwaarderskosten vormen een groot deel van de berg schulden van mensen. Wij vinden dat een bedrijf altijd primair verantwoordelijk blijft voor de betaalafspraken met zijn klanten. Ook als er een incassopartner moet worden ingeschakeld. Van der Hoek:,,Flanderijn gaat met onze klanten om zoals wij dat willen. Die richtlijnen zijn vastgelegd in contractuele afspraken. Soms is dwang richting de schuldenaar nodig, maar dan wel fair en rechtvaardig. De inkomstenbron is het enige waar de deurwaarder in opdracht van CZ beslag op mag leggen. Geen beslagleggingen op roerende of onroerende zaken. Een beslagprocedure kost vaak meer dan het oplevert. De schuld van de klant is daarna alleen maar toegenomen. Daar bereik je dus niets mee. Flanderijn begrijpt onze aanpak en heeft het eigen incassoproces al volgens de normen van maatschappelijk verantwoord incasseren ingericht. screenen nieuwe deelnemers aan de coalitie op hun intenties, maar willen in principe geen partijen uitsluiten. Ons streven is geen keurmerkorganisatie te zijn, maar een inspiratiebron om het beter te doen. HOE VOORKOM JE DAT DIT INITIATIEF BIJ MOOIE WOORDEN BLIJFT? Van der Hoek:,,De doelstellingen van de coalitie zijn ambitieus, maar wel realistisch. Samenwerking op zich is al een heel krachtig middel om een gezamenlijke klant financieel te stabiliseren en te helpen. Voors:,,Het bedrijfsleven kan een rol van betekenis spelen omdat ze niet alleen een sociaal-maatschappelijk doel dient maar ook een welbegrepen eigenbelang heeft. Betalingsgeschillen, boetes en hoge kosten dragen niet bij aan een goede reputatie van een bedrijf. Een goede relatie met de klant en een passend betaalritme wél. We willen niet te lang in overleg en processen blijven hangen, maar ook met toolkits voor bedrijven komen om concreet aan de slag te gaan. Het zou mooi zijn als de deelnemers aan de coalitie over vijf jaar daadwerkelijk een verbetering zien in het betaalgedrag van hun klanten. Voors:,,Er zijn talloze partijen die geld verdienen aan armoede en schulden en ook nu weer meeliften op de hype van maatschappelijke verantwoordelijkheid. We MANUEL VAN DER HOEK,CZ JAARVERSLAG 2015

60 Appingedam 27 Heerenveen Middelen 14 Den Haag 284 Rotterdam 51 12 Gouda Driebergen 28 Dordrecht 40 Amsterdam 17 Apeldoorn Alleen een stabiele organisatie kan goede kwaliteit leveren. Betrokken medewerkers en financiële slagkracht zijn belangrijke pijlers, maar ook innovatie en het hebben van een langetermijnvisie zijn van groot belang. De onderneming moet voldoende winst gevend zijn om te investeren in mensen en middelen. We onderhandelen scherp met onze leveranciers, daarmee vergroten we onze marges. Kwaliteit van de dienstverlening en de continuïteit van de relatie staan hierbij altijd voorop. MEDEWERKERS EN VESTIGINGEN Het personeelsbestand is gegroeid van 605 naar 619 medewerkers (+2,3%). Het aantal fte s is met 6% ONDERNEMINGSRAAD In januari 2015 is de nieuwe ondernemingsraad van Flanderijn van start gegaan, na de verkiezingen eind 9 17 gestegen. Bij de werving van medewerkers zetten wij 2014. De leden van de OR zijn het land in gegaan 14 Tilburg Venray tegenwoordig meer in op fulltime dienstverbanden. om zich te introduceren bij de medewerkers. Op alle Bergen op Zoom vestigingen zijn bijeenkomsten gehouden, waarbij 16 Antwerpen ZIEKTEVERZUIM Het ziekteverzuim onder medewerkers van Flanderijn is opmerkelijk laag. Het gemiddelde ziekteverzuim in een inventarisatie is gemaakt van de onderwerpen die de medewerkers van Flanderijn bezighouden. Deze inventarisatie is inmiddels met de directie besproken. 2015 lag op 2,4% (2014: 2,7%). Dat toont aan dat de Andere belangrijke onderwerpen voor de OR waren het 16 inspanningen van de afgelopen jaren om het verzuim nieuwe verzuimbeleid en de aanstaande verhuizing van Maastricht terug te dringen, effect hebben. In 2015 zijn nieuwe de vestigingen Almere en Haarlem naar Amsterdam. geautomatiseerde systemen ingevoerd, daarmee wordt de oorzaak van het verzuim sneller beoordeeld. Het verzuimbeleid is hierop aangepast. 014

AGRESSIE Helaas hebben gerechtsdeurwaarders en hun medewerkers regelmatig met agressie te maken. De Arbeidsinspectie heeft in 2014 onderzoek verricht naar agressie en geweld bij gerechtsdeurwaarderskantoren. Ook enkele vestigingen van Flanderijn zijn bezocht. Hoewel de resultaten van de onderzoeken positief waren, zijn er wel vraagtekens gezet bij de bereidheid van medewerkers om agressie te melden. In 2015 is daarom hard gewerkt aan een nieuw agressieprotocol. Dit houdt onder meer in dat medewerkers van Flanderijn agressie geautomatiseerd kunnen melden. Deze nieuwe werkwijze werpt zijn vruchten af. Bij ernstige agressie wordt er sneller ingegrepen en de medewerker krijgt de benodigde ondersteuning. Punt van zorg blijft de bereidheid van politie en justitie om aangiften serieus te behandelen. VESTIGINGEN EN MANAGEMENT In 2015 is de vennootschap Flanderijn Invordering BV opgericht, dat de activiteiten voortzet van Flanderijn DI.OV.IN. Het richt zich op het incasseren van lokale belastingen. Aandeelhouders van Flanderijn Invordering BV zijn Flanderijn en ANG (adviesbureau voor lokale overheden). Toon Wagenmakers, de manager van Flanderijn Invordering, geeft leiding aan zeven medewerkers. Flanderijn Invordering verricht werkzaamheden voor ongeveer 30 gemeenten en samenwerkingsverbanden. Per 1 juli 2015 is Arthur Legel benoemd tot gerechtsdeurwaarder in Venray. De naam van het kantoor is gewijzigd in Flanderijn en Legel. Arthur Legel is tevens vestigingsmanager van dit kantoor. Perry Groenenberg is medio 2015 aangesteld tot operationeel manager. Hij ondersteunt en adviseert de directie op het gebied van de operationele aansturing van de vestigingen. Amsterdam krijgt een nieuwe vestiging. In de tweede helft van 2015 is besloten om de bestaande vestigingen in Almere en Haarlem hierin te integreren. Kandidaatgerechtsdeurwaarder Nanda Bicker is in aanloop daartoe aangesteld tot vestigingsmanager Haarlem. De verhuizing en de opening van de vestiging in Amsterdam vinden eind april 2016 plaats. In december 2015 zijn de negen medewerkers van Flanderijn en Verlaek verhuisd naar een nieuwe kantoorruimte naast de A58 in Tilburg. Deze verhuizing past in de strategie van Flanderijn om haar kantoren op een goede zichtlocatie te vestigen. ICT Het automatiseringssysteem FLIDS is afgelopen jaar verder ontwikkeld. Daarnaast stond 2015 in het teken van een aantal grote projecten. In het tweede kwartaal begon de inrichting van een volledig nieuwe Citrixomgeving. De laatste stand van de technologie is toegepast, met inzet van onder meer de laatste versie van het Microsoft Server-besturingssysteem. Flanderijn heeft besloten om de technische infrastructuur niet langer in eigen beheer te houden. Deze is ondergebracht bij een externe partij, dat ook het beheer en monitoring van deze omgeving uitvoert. Het daadwerkelijk inrichten van de nieuwe structuur is gestart in oktober 2015 en eind december 2015 afgerond. Voorts is de nieuwe telefonieomgeving in 2015 in gebruik genomen. Ten slotte leggen alle ontwikkelingen in de deurwaardersbranche grote druk op de ICT-afdeling. Zo is Flanderijn nauw betrokken geweest bij de implementatie van het Digitale Beslag Register en de Verwijsindex Schuldhulpverlening. Ook worden de voorbereidingen getroffen voor KEI (Kwaliteit en Innovatie rechtspraak). In 2018 kan er alleen nog maar digitaal worden geprocedeerd. Flanderijn is één van de weinige zelfbouwers in de incasso-en gerechtsdeurwaardersbranche. JAARVERSLAG 2015

Up-to-date in telefonie en ICT Goede communicatie is voor de werkwijze van Flanderijn cruciaal. Om opdrachtgevers en debiteuren optimaal van dienst te zijn, beschikt de organisatie over geavanceerde telefonie- en ICT-oplossingen. Samen met ICT-dienstverlener Unica Schutte ICT zijn de hoge ambities op het gebied van klantcontact en service waargemaakt. Voor de dienstverlening van Flanderijn is een goede bereikbaarheid, zowel intern als extern, onontbeerlijk. Met ruim 600 medewerkers verspreid over 14 vestigingen, beschikt de organisatie over een eigen, geavanceerd contactcenter dat op werkdagen van acht tot acht in touw is. Telefonisch contact leidt volgens Flanderijn immers tot de beste inningsresultaten. Om de hoge ambities op het gebied van klantcontact en service waar te kunnen maken, klopte Flanderijn aan bij de vooraanstaande ICTdienstverlener Unica Schutte ICT. Het nieuwe telefoniesysteem werd in 2015 volledig in gebruik genomen. Flanderijn had al enige tijd in de gaten dat de functionaliteit van de telefooncentrale tekort schoot om de serviceambities ook in de toekomst waar te maken, zegt Ed Staal, commercieel directeur bij Unica Schutte ICT.,,De vraag aan ons was een nieuwe telefooncentrale waarmee met intelligente verbindingen, eenvoudige configuratie en een beter inzicht in de prestaties een betere bereikbaarheid kon worden gerealiseerd. UITVAL Door de jaren heen was een situatie ontstaan waarin verschillende vestigingen van Flanderijn over verschillende telefooncentrales beschikten. Daardoor was de communicatie tussen de kantoren niet ideaal en vielen er regelmatig systemen uit. Het management kreeg onnauwkeurige verslagen over de prestaties en er ontbrak een duidelijk beeld op het functioneren van de telefonie binnen de organisatie. Dat moest veranderen. Staal:,,Een centraal telefoonsysteem, dat wordt aangestuurd vanuit het datacenter van Unica Schutte ICT in Almere, stelt Flanderijn-medewerkers nu op alle locaties in staat elkaar snel te vinden en direct met elkaar in contact te treden per email, spraak, video of mobiel. 016

Ook voor de opdrachtgevers van Flanderijn is de situatie verbeterd, zegt Staal.,,Het doorschakelen en routeren van gesprekken over de verschillende vestigingen heen is vereenvoudigd. Ook is het inzicht voor het management in de prestaties is sterk verbeterd. Zo wordt bijvoorbeeld niet alleen het aantal gesprekken gemeten, maar ook hoe lang die duren en hoe vaak er wordt doorverbonden. Daardoor is het mogelijk om proactief in te spelen op het verhogen van de klanttevredenheid en opdrachtgevers beter te informeren over de bereikbaarheid voor hun debiteuren. Ook kunnen gesprekken opgenomen worden om zo de kwaliteit te verbeteren. FUNDAMENT De goede ervaringen met het nieuwe telecomplatform deden Flanderijn besluiten ook de nieuwe ICT-omgeving bij Unica Schutte ICT onder te brengen. Flanderijn heeft in eigen huis de dossierapplicaties UNICA SCHUTTE ICT Unica Schutte ICT is een landelijke full-service ICT-dienstverlener die al meer dan 20 jaar de marktontwikkelingen vertaalt naar effectieve ICT-oplossingen. Met ruim 150 specialisten verzorgt het bedrijf de complete ICT-keten op het gebied van levering, implementatie, beheer en onderhoud van ICT-infrastructuren. Pragma en FLIDS ontwikkeld waar alle vestigingen op zijn aangesloten. Staal:,,Wij leveren het technische fundament, inclusief beheer en monitoring. Het automatiseringssysteem draait, net als het telefonieplatform, op de infrastructuur van het datacenter van Unica Schutte ICT in Almere. De inrichting van de nieuwe ICT-omgeving is eind december 2015 afgerond.,,dat proces is in het laatste kwartaal van 2015 snel en met zo min mogelijk overlast voor de bedrijfsactiviteiten verlopen. Doel was dat het er op het moment suprême moest staan én werken. Voordeel voor Flanderijn is dat het systeem flexibel is en er gemakkelijk kan worden opgeschaald naar meer gebruikers of geheugen als dat nodig is. Wij zorgen ervoor dat het allemaal 24 uur per dag draait, stabiel en veilig. Zo is er recent een enorme lekkage geweest in het kantoor van Flanderijn Rotterdam, waardoor de stroom op een groot deel van het kantoor uitviel, vertelt Staal.,,Doordat de ICT- en telecomomgeving in het datacenter van Unica Schutte ICT staat, kon Flanderijn haar medewerkers gewoon laten doorwerken vanaf andere kantoren. CLOUD Flanderijn heeft volgens Staal een verstandige keuze gemaakt om voor zowel telefonie als ICT voor cloudoplossingen te kiezen.,,beschikbaarheid van de ED STAAL, UNICA SCHUTTE ICT systemen is voor de dienstverlening van Flanderijn cruciaal en die is in de cloud verzekerd, ook bij calamiteiten als brand en waterschades. Desondanks aarzelen veel bedrijven nog om volledig te kiezen voor de cloud.,,die beslissing is vaak voor 90 procent gebaseerd op emotie en niet op ratio, zegt Staal.,,De belemmeringen van cloud-oplossingen wat betreft stabiliteit en veiligheid zijn allang verleden tijd. Flanderijn is met de nieuwe, flexibele ICT- en telefoniesystemen uitstekend toegerust om de best mogelijke service te bieden, contacten nog effectiever te laten verlopen en de belangen van haar opdrachtgevers nog beter te behartigen. Staal:,,Flanderijn is anno 2016 én met het oog op de toekomst helemaal bij in de huidige stand der techniek. JAARVERSLAG 2015

Kwaliteit en regelgeving Gerechtsdeurwaarders moeten voldoen aan een uitgebreid stelsel van wet- en regelgeving. En dat is niet voor niets. Gerechtsdeurwaarders hebben een belangrijke rol in ons rechtsbestel en het publiek mag erop vertrouwen dat deze werkzaamheden naar behoren worden uitgevoerd. Flanderijn heeft zich vrijwillig verbonden aan de verplichtingen die voortvloeien uit de kwaliteitsnormen van ISO 9001:2008 en ISAE 3000. Daarnaast is Flanderijn deelnemer van het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Dit fonds stelt eisen aan de deelnemers op financieel en ook organisatorisch gebied. REGELGEVING KBVG De ledenraad van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) heeft in 2015 ingestemd met een advies om eisen te stellen aan de minimale liquiditeit en solvabiliteit van gerechtsdeurwaarders. Met ingang van 1 januari 2016 dienen zij te beschikken over een liquiditeit van 1.0 en een solvabiliteit van 25%. Kantoren die hier niet aan voldoen, krijgen de gelegenheid om maatregelen te nemen zodat er binnen afzienbare tijd wel aan deze regelgeving wordt voldaan. Flanderijn voldoet aan deze eisen. De bescherming van de beslagvrije voet is een belangrijk issue binnen en buiten de beroepsgroep. De beslagvrije voet is het minimale bedrag dat schuldenaren moeten overhouden nadat er beslag op hun inkomsten is gelegd. Dit bedrag is gemiddeld 95% van de bijstandsnorm. Met name de politiek legt veel druk op gerechtsdeurwaarders om die beslagvrije voet juist te hanteren. Hierbij is de informatie die de schuldenaar zelf geeft van groot belang. De ledenraad van de KBvG heeft besloten om de gerechtsdeurwaarder verplicht modelformulieren te laten gebruiken. Dit zorgt ervoor dat het voor schuldenaren duidelijker is wat er van hen wordt verlangd. Aanpassingen van de Gerechtsdeurwaarderswet en nieuwe wetgeving zorgen ervoor dat de kosten voor het toezicht en tuchtrecht worden doorbelast aan de juridische beroepsgroepen. Met name tegen de nieuwe wetgeving is er veel weerstand vanuit de gerechtsdeurwaarders. Dat is niet onlogisch, omdat deze wetgeving alleen is ingegeven door bezuinigingsoverwegingen. Er is geen enkel oog voor de implicaties voor de beroepsgroep. De aangepaste Gerechtsdeurwaarderswet zou aanvankelijk per 1 januari 2016 in werking treden. Doordat de Tweede Kamer de plenaire behandeling van het wetsvoorstel voor zich uit bleef schuiven, is dit niet gelukt. De ingangsdatum is nu 1 juli 2016. In 2015 is het kwaliteitstoezicht op de gerechtsdeurwaarders aangepast. Deze wijziging is in aanloop naar het integrale toezicht door het Bureau Financieel Toezicht. De commissie die de toetsingsverslagen van de externe auditoren beoordeelt, heeft een nieuwe samenstelling. Deze auditoren hebben een belangrijker rol gekregen bij de toetsing van kantoren. ISAE 3000 De kwaliteitsnormen ISO 9001:2008 en de KBvG-normen voor de Kwaliteit van de Gerechtsdeurwaarder maken, evenals de financiële eisen van het Bureau Financieel Toezicht en het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders, deel uit van het kwaliteitsmanagementsysteem van Flanderijn. Omdat er bij financiële dienstverleners behoefte bestaat aan aanvullende risicobeperkende maatregelen, is Flanderijn gestart met ISAE 3000. In 2014 is Flanderijn voor de eerste keer gecertificeerd. In 2015 is een type II-verklaring verstrekt over de opzet en werking over de verslagperiode maart 2014-juni 2015. Hiermee wordt bevestigd dat Flanderijn de interne beheerprocessen ook daadwerkelijk uitvoert zoals ze zijn beschreven. Deze onafhankelijke toetsing geeft zekerheid over risicobeheersing op het gebied van ICT, financiële processen en dossierbehandeling. In 2015 is nog meer de nadruk gelegd op het professionaliseren van het IT Service Management. De verschillende processen zijn verder uitgewerkt en ingericht in het nieuwe helpdesksysteem TOPdesk. Op deze manier conformeert ook de afdeling ICT van Flanderijn zich aan ITIL (Information Technology Infrastructure Library). 018

ISO 9001:2008 Flanderijn beschikt sinds 2011 over het ISO 9001:2008-certificaat, sindsdien heeft jaarlijks hercertificering plaatsgevonden. In 2015 is gestart met de aanpassing van het kwaliteitsmanagementsysteem naar de voorschriften van ISO 9001:2015. Dit proces moet eind dit jaar zijn afgerond zodat in 2017 toetsing plaats kan vinden volgens de nieuwe normeringen. ISAE 3000 Flanderijn beschikt sinds 2014 over ISAE 3000-verklaring type I en II. ISAE, een certificering die voortkomt uit de accountancy, staat voor International Standard On Assurance Engagements. Type I beschrijft de risico s bij het in- en uitbesteden van diensten en welke maatregelen zijn genomen om die risico s te beheersen. In type II wordt met in- en externe audits aangetoond dat de interne beheersprocessen die zijn ingericht ook daadwerkelijk worden uitgevoerd zoals ze zijn beschreven. In 2015 is er een accountantsverklaring verstrekt over de opzet en werking over de verslagperiode maart 2014-juni 2015. De onafhankelijke toetsing geeft zekerheid over risicobeheersing op het gebied van ICT, financiële processen en dossierbehandeling. Nadruk op kwaliteit en betrouwbaarheid Flanderijn loopt voorop in kwaliteit van de dienstverlening. De eigen eisen op het gebied van kwaliteit en betrouwbaarheid gaan verder dan de gangbare normen in de branche. Met ISAE 3000 beschikt Flanderijn over de Rolls Royce onder de zekerheidscertificaten. JAARVERSLAG 2015

Bij Flanderijn staat kwaliteit hoog in het vaandel. De organisatie verkiest om daarin veel verder te gaan dan de algemeen geldende regels in de branche. Naast de wettelijke Normen voor Kwaliteit van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) verbindt Flanderijn zich vrijwillig aan de aanvullende kwaliteits- en risicobeheersingseisen die voortvloeien uit ISO 9001 en ISAE 3000. Flanderijn beschikt als bijna enige gerechtsdeurwaardersorganisatie over een ISAE 3000-verklaring type I en II en heeft daarmee een voorsprong op de concurrentie.,,met ISAE 3000 beschikt Flanderijn over de Rolls Royce onder de zekerheidsverklaringen, zegt Bart van Gerven, directeur van organisatieadviesbureau Aqturion, dat gerechtsdeurwaarderskantoren adviseert over kwaliteits- en risicomanagementsystemen en ondersteuning biedt bij de implementatie daarvan.,,vooral voor financiële opdrachtgevers van Flanderijn is deze certificering van belang. Van Gerven heeft als adviseur de afgelopen jaren intensief meegekeken in de keuken van Flanderijn.,,Aqturion heeft inmiddels 020 BART VAN GERVEN, AQTURION

een lange relatie met Flanderijn, die stamt vanaf het moment dat we de KBvG adviseerden over de ontwikkeling van de wettelijke kwaliteitsnormen. Flanderijn klopte enkele jaren geleden opnieuw aan bij Aqturion om te helpen de bedrijfsvisie in een meer geformaliseerde structuur te gieten. Van Gerven:,,Flanderijn was snel gegroeid en wilde lokaal actief en herkenbaar zijn, maar tegelijkertijd de kwaliteit van dienstverlening over alle vestigingen kunnen blijven garanderen. We hebben toen gezamenlijk een kwaliteitssysteem opgezet waarin de KBvGnormen en de eigen kwaliteitseisen van Flanderijn zijn geïntegreerd. ISO 9001 is een wijdverbreide, internationale verklaring die aantoont dat de bedrijfsprocessen bij Flanderijn zodanig zijn ingericht dat een kwalitatief goede dienstverlening is gegarandeerd. WANPRAKTIJKEN Na de implementatie van ISO 9001 was het verkrijgen van een ISAE-verklaring een logische volgende stap in de professionalisering van de organisatie. Flanderijn heeft de afgelopen jaren veel financiële dienstverleners als klant mogen verwelkomen. Met name deze groep opdrachtgevers hecht veel belang aan de ISAE 3000-verklaring.,,ISAE komt voort uit de golf van normen die volgde op de wanpraktijken in de financiële wereld en de crisis, zegt Van Gerven.,,Gevolg is niet alleen strengere regels op grond van de Wet Financieel Toezicht, maar ook de wens om elkaar scherper in de gaten te houden. Op verzoek van verzekeraar Reaal begon Flanderijn Het verkrijgen van de ISAE-verklaring was een logische volgende stap in de professionalisering van de organisatie in 2012 met de implementatie van ISAE 3000.,,Het standpunt van Reaal is dat het gehele incassoproces, ook als ze dat uitbesteden aan Flanderijn, primair hun verantwoordelijkheid is en blijft. Vraag aan Flanderijn was om aan te tonen dat de organisatie de risico s van het uitbestede proces volledig onder controle heeft. Met ISAE 3000 toont Flanderijn aan dat alle risico s in kaart zijn gebracht en afgedekt, maar ook dat het bedrijf financieel gezond is. Van Gerven:,,De verklaring omvat de risico s en beheersmaatregelen die voortvloeien uit de contractuele afspraken met de opdrachtgever. Daarnaast zijn de eisen uit de Wet Financieel Toezicht (WFT) erin meegenomen. MEERWAARDE Steeds meer financiële partijen hechten grote meerwaarde aan het door de accountant afgegeven ISAE 3000-certificaat. Op grond van de WFT zijn zij verplicht om zeker te stellen dat een servicepartner, in dit geval Flanderijn, zijn processen onder controle heeft.,,de zekerheidsverklaring heeft feitelijk alleen werkingskracht ten aanzien van een specifieke uitbestedingsrelatie, zegt Van Gerven.,,Aqturion biedt een oplossing zodat de verklaring voor alle opdrachtgevers van toepassing is. Voordeel voor Flanderijn is dat financiële opdrachtgevers niet langer zelf hoeven te controleren of de incassospecialisten en gerechtsdeurwaarders de onderlinge afspraken juist uitvoeren en zich daarbij houden aan de financiële wet- en regelgeving.,,dat brengt een aanzienlijke tijdsbesparing met zich mee, zegt Van Gerven. De verregaande certificering betekent niet dat Flanderijn nu rustig achterover kan leunen.,,flanderijn heeft een grote voorsprong op de concurrentie, maar de normen zijn continu in ontwikkeling. Het einde van de regeldruk binnen de financiële wereld is nog lang niet in zicht. JAARVERSLAG 2015

Verantwoord ondernemen IK HEB VERTROUWEN IN MIJN KANSEN OP DE ARBEIDSMARKT Voor The Boost (september) Na The Boost (december) Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie hebben we dagelijks te maken met mensen die tegen hun wil in de schulden zijn geraakt. De crisis, hoge (jeugd) werkloosheid en de ingewikkelde, steeds veranderende wet- en regelgeving zijn belangrijke oorzaken daarvan. Met wat extra aandacht vóórdat de problemen iemand boven het hoofd groeien, kunnen vervelende situaties voorkomen worden. helemaal mee oneens mee oneens mee eens helemaal mee eens Bij Flanderijn denken we dat zelfredzaamheid een bepalende invloed heeft op de sociaal-maatschappelijke positie van individuen. In 2015 hebben we daarom de Flanderijn Foundation opgericht, een stichting gedragen door vrijwilligers. De ruim 600 medewerkers van Flanderijn zijn hier actief bij betrokken en krijgen de ruimte om een deel van hun tijd te investeren in de activiteiten van de foundation. De Flanderijn Foundation richt zich op het vergroten van de maatschappelijke zelfredzaamheid en weerbaarheid van jongvolwassenen met behulp van voorlichting, preventie en coaching. In 2015 vond de aftrap plaats van The Boost, een programma waarbij een geselecteerde groep van werkloze jongvolwassenen begeleiding kreeg bij het vinden van een baan. The Boost richt zich op jongeren met een afgeronde opleiding op minimaal MBO-4 niveau. Dit omdat de Flanderijn Foundation van mening is dat er te weinig aandacht is voor deze groep. In augustus 2015 zijn 28 deelnemers van start gegaan met een intensief e-learningprogramma van 12 weken. Doel was de deelnemers bewust maken van hun kansen en uitdagingen. In oktober volgde het Boostcamp, een week waarin de deelnemers in en rond strandhotel Camperduin in Schoorl werkten aan het bereiken van hun persoonlijke doelen. Motivatie kwam van inspirerende sprekers als Arjan Erkel, budgetcoach Eef van Opdorp en theatermaker Ralph Koolen, diverse groepsactiviteiten, waaronder een workshop met Arnold Vanderleyde en persoonlijke coaching. WAT HEEFT THE BOOST 2015 OPGELEVERD? In september is er onder de deelnemers een enquête gehouden, die in december nogmaals is afgenomen. In de grafieken is duidelijk te zien dat de deelnemers na The Boost sterker in hun schoenen staan en meer vertrouwen hebben. Begin 2016 hadden 10 deelnemers een passende baan gevonden. Ruim 2/3 van de deelnemers heeft aangegeven dat zij hun persoonlijke doelen hebben bereikt. IK BEN MIJ BEWUST VAN MIJN KWALITEITEN Voor The Boost (september) Na The Boost (december) helemaal mee oneens mee oneens mee eens helemaal mee eens 022

Het is zo belangrijk dat je weet hoe je je moet presenteren KOON-SANG TSANG, DEELNEMER THE BOOST 2015 JAARVERSLAG 2015

Ik heb een baan! Ik heb meer zelfvertrouwen gekregen Ik weet nu wie ik ben en wat mijn kwaliteiten zijn Een boost om jezelf op te pakken Het succes blijkt uit verschillende uitspraken van deelnemers en vrijwilligers The Boost heeft mij veel positiviteit opgeleverd The Boost heeft een positieve instelling geschonken die ik kwijt was Ik ben uit mijn schulp gekropen! The Boost 2015 gaf een groep werkloze jongvolwassenen een zet in de goede richting. Koon-Sang Tsang was één van de deelnemers aan het programma van de Flanderijn Foundation. Flanderijn begon in de tweede helft van 2015 met een nieuw maatschappelijk programma. Een groep van 28 werkloze jongvolwassenen kreeg met een meerdaags programma een boost, gericht op het vergroten van hun zelfredzaamheid en weerbaarheid. Hoe presenteer je jezelf op je best? Wat is belangrijk op je CV? Hoe krijg je weer energie na een rij afwijzingen? Coaches, trainers en motivational speakers leerden de deelnemers speciale vaardigheden en inzichten, voor een betere voorbereiding op de arbeidsmarkt en de samenleving. Koon-Sang Tsang (29) werd op The Boost geattendeerd door een vriendin. Ze was op dat moment al een poosje afgestudeerd, met een universitair diploma bedrijfseconomie op zak. Ook had ze al enige jaren werkervaring. Toch lukte het haar niet om een baan te vinden in de richting waar haar hart naar uitging.,,ik had een traineeship afgerond. De ervaring bij het semipublieke bedrijf waar ik had gezeten, deed me beseffen dat ik juist iets anders wilde. Ik wilde graag meer de businesskant op, de zogeheten fast mover consumer goods. Niet langer de publieke sector, maar juist een sneller en commerciëler bedrijf. Mijn voorkeur ging uit naar een functie als projectmanager. Hoewel Tsang goed wist wat ze wilde, en een goede opleiding had, lukte het haar aanvankelijk niet een baan te bemachtigen. Het vlotte niet met sollicitaties en na drie, vier maanden was ze nog aan het zoeken en brieven aan het versturen. Op dat moment kwam The Boost voorbij.,,ik heb me ervoor opgegeven, hopend dat ik er iets aan had bij mijn zoektocht. De eerste fase van de in totaal twaalf weken bestond uit een e-learning traject, bestaande uit wekelijkse opdrachten. Na deze periode volgde de echte kick-off, waarbij de deelnemers uit het hele land elkaar ontmoetten op een bijeenkomst bij Flanderijn in Rotterdam. De gemiddelde leeftijd was 28 jaar.,,het was een heel gevarieerde groep mensen, 024