100% Bostec jaargang 5 september 2011 Je krijgt wat je vraagt Ontwerp ICT-oplossingen begint met een scherpe dialoog. Thema: Business-vraag versus ICTorganisatie Groeiend aantal scans drukt op ICT-systeem Zuwe Hofpoort Ziekenhuis pagina 4 Herinrichting ICT-infrastructuur Transavia met het oog op de toekomst pagina 7 LFR gaat over naar NIFV: procesverandering én mindshift pagina 10 Tien vestigingen, één GITP: herinrichting ICT-afdeling pagina 13 Een gezicht van Bostec pagina 15
Perspectief De business vraagt, ICT draait Hoe zet ik ICT zo effectief mogelijk in om mijn zakelijke doelen te bereiken? En hoe houd ik de razendsnelle technologische ontwikkelingen bij? Vragen waar veel van onze opdrachtgevers mee worstelen. En die meestal veel meer dan alleen een technische oplossing vereisen. Voor veel organisaties is het iedere keer weer een puzzel om de ICT optimaal te laten aansluiten op de bedrijfsprocessen. Een puzzel die wij graag helpen oplossen. Hoe? Door een scherpe dialoog met u aan te gaan. Zodat wij een gedegen projectmatige aanpak en verandermanagement in kunnen zetten, passend bij uw organisatie. In dit nummer van 100% Bostec leest u hoe wij het afgelopen jaar met het inmiddels samengevoegde zusterbedrijf Brighthouse Management ICT succesvol hebben ingezet als antwoord op vragen uit de business. Zo leest u over Transavia, waar een belangrijke herinrichting van de ICT-infrastructuur nodig was om alle nieuwe online diensten te kunnen faciliteren. Ook ziet u hoe het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis in Woerden haar ICT-infra én de SLA s aanpaste om het groeiend aantal scans op te kunnen vangen. Tot slot geven wij u twee mooie voorbeelden van verandermanagement trajecten: bij GITP en het NIFV. 100% Bostec is een nieuwsbrief voor klanten en relaties van Bostec jaargang 5 september 2011 Lemelerberg 33, 2402 ZN Alphen aan den Rijn 0172 41 88 66 www.bostec.nl Eindredactie Jos Groen, Bostec Redactie en tekst JCM Context, Utrecht Redactiemedewerkers Sjors Beens, Dick Biesboer, Michel Findhammer, Brando Schenker, Robbert Weeda Grafisch ontwerp zo!ontwerp, Haarlem Fotografie Bart Nijs fotografie, GITP, istockphoto, NIFV, Transavia.com, Zuwe Hofpoort Ziekenhuis Illustraties zo!ontwerp Druk Mostert & Van Onderen, Leiden Reageren? office@bostec.nl Ik wens u veel leesplezier! Namens 100% Bostec, Robbert Weeda, directeur PS Worstelt u ook met de vraag hoe u ICT zo effectief mogelijk op uw bedrijfsprocessen kunt laten aansluiten? Wij denken graag met u mee! Niets van deze uitgave mag worden over - genomen, op welke wijze dan ook, dan na uitdrukkelijke toestemming van Bostec. Bostec is onderdeel van Imtech ICT Management & Consultancy B.V. Bostec zoekt ambitieuze collega s met passie voor het realiseren van projecten. Kijk voor de vacatures op www.bostec.nl/vacatures. 2 100% Bostec september 2011
100% Bostec Nieuwsberichten Borging van reizigersinformatie Eind 2010 was er veel rumoer in Nederland over de kwaliteit en betrouwbaarheid van de door NS geleverde reisinformatie. De directie van NS Reizigers stelde een projectmanager van Bostec aan voor het afstemmen van de technische organisatie achter de reisinformatie. Daarnaast onderzoekt een adviseur van Bostec waar de knelpunten in de technische organisatie zitten en wat de verbeteringen kunnen zijn om tot een optimale informatieketen te komen. Betere informatievoorziening op de voorrijwegen van Schiphol Nadat Bostec het busvervoer rondom Schiphol overzichtelijker maakte, is nu het autovervoer aan de beurt. De Centrale Project Organisatie van Schiphol Groep schakelt Bostec in om de verkeersstromen rondom het vliegveld in goede banen te leiden. Hierbij speelt informatievoorziening een belangrijke rol, onder andere om duidelijk te maken waar passagiers kunnen parkeren. Up-to-date informatie over bestelde auto s Bostec organiseert Business Intelligence projecten voor PON Automotive. Doel van de projecten is een betere managementinformatievoorziening. Hierdoor is PON altijd op de hoogte van actuele ontwikkelingen, waardoor ze dealers en klanten beter kan informeren over de status van bestelde auto s. De up-to-date informatievoorziening betekent ook een besparing in de logistieke keten: er is minder voorraad nodig en er worden minder onnodige kilometers gemaakt. Met als bijkomend voordeel minder CO2-uitstoot. 100% Bostec september 2011 3
Verbeterprogramma voor Zuwe Hofpoort Ziekenhuis Groeiend aantal scans drukt op ICT-systeem In het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis in Woerden nam de druk op de afdeling Radiologie de afgelopen jaren snel toe. Dit werd grotendeels veroorzaakt door het toenemend aantal scans en röntgenfoto s. Niet alleen in aantal, ook in omvang. Want door vernieuwde onderzoekstechnologieën worden beelden uitgebreider en vragen om veel meer opslagruimte. Meer foto s, meer MRI- en CT-scans, meer mammografieën en meer echo s betekent ook: veel meer druk op het ICT-systeem. Dit maakte het systeem instabiel, waardoor ook de digitale workflow begon te falen. Imtech ICT Management en Consultancy vertegenwoordigd door Bostec kreeg de opdracht een ICT-scan uit te voeren. Hieruit bleek dat het netwerk moest verbeteren. Aan Michel Findhammer en Martin Dat van Bostec de vraag om verbeteringen voor te stellen waardoor het systeem de toenemende druk zou kunnen opvangen. > 4 100% Bostec september 2011
Feiten en cijfers Het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis heeft 262 bedden voor klinische zorg. Daarnaast biedt het ziekenhuis poliklinische zorg, dagbehandeling én 24 uur per dag spoedeisende hulp. Er werken 1.250 medewerkers en vrijwilligers, waaronder 95 specialisten. Jaarlijks worden er circa 10.000 patiënten in het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis opgenomen. De gemiddelde verpleegduur is 4,2 dagen. De productie op radiologie is in 2010 248% hoger dan in 2005. Buckyfotografie, echo en MRI maakten de grootste groei door. 100% Bostec september 2011 5
Zelf goede start gemaakt De ICT afdeling van het Zuwe Hofpoort ziekenhuis had al een goede start gemaakt met het in kaart brengen van de problemen, vertelt Remco van den Broek, manager van de Zorgeenheid Diagnostiek. We waren dus niet verbaasd dat onze opslagcapaciteit moest worden uitgebreid én dat onze datasnelweg moest worden verbreed. Daarnaast wilden we ook graag advies over onze workflow om te kijken of we nog efficiënter zouden kunnen werken. Verder kijken dan IT Vooral dat laatste was voor Michel Findhammer een uitdaging. Michel: Het was voor ons én voor het ziekenhuis interessant om verder te kijken dan alleen naar de harde IT. Naast het installeren van nieuwe techniek en adviseren over de inrichting van een nieuw netwerk, hebben we de bereikbaarheid van de Service Desk verbeterd. Vervolgens hebben we gezorgd voor een goede analyse en rapportages van de telefoontjes. Ook zijn er nu betere contractafspraken met leveranciers, neergelegd in een Service Level Agreement en is er een interne organisatie die deze SLA s bewaakt en waar nodig verbetert. Ik denk dat we met elkaar voor een mooi verbeterprogramma hebben gezorgd. Remco van den Broek, manager Zorgeenheid Diagnostiek We waren niet verbaasd dat onze opslagcapaciteit moest worden uitgebreid én dat onze datasnelweg moest worden verbreed. En wilden we ook graag advies over onze workflow om te kijken of we nog efficiënter zouden kunnen werken. 6 100% Bostec september 2011
Han Schutte, ICT-directeur van Transavia Onze missie is om de favoriete luchtvaartmaatschappij te zijn voor passagiers. Dat begint al bij hun reisbeleving Herinrichting ICT-infrastructuur Transavia Fundament voor de toekomst Een passagier boekt zijn vlucht online, checkt online in en onderweg naar het vliegveld houdt een app hem op de hoogte van de actuele vluchtinformatie. Bij de gate wordt z n e-ticket digitaal gecheckt, waarna hij aan boord gaat. Achter deze ogenschijnlijk eenvoudige handelingen, gaat een complexe ICT-infrastructuur schuil. Transavia boog zich vorig jaar over de herinrichting van die infrastructuur om passagiers nóg beter en sneller van A naar B te brengen. Bostec hielp. Aan het fundament van de ICT-herinrichting staan Han Schutte, ICT-directeur van Transavia en Brando Schenker, projectmanager bij Bostec. Zij vertellen over het complexe traject dat na een jaar hard werken is opgeleverd. Naar volle tevredenheid. Waarom was herinrichting van de ICT-infrastructuur noodzakelijk? Han Schutte: Onze missie is om de favoriete luchtvaartmaatschappij te zijn voor passagiers. Dat begint al bij hun reisbeleving. De propositie die we willen waarmaken is een aantrekkelijke en betaalbare basis met daarnaast extra diensten. Om dit te bereiken en om concurrerend te blijven moeten > 100% Bostec september 2011 7
Digitale take-off Reizen per vliegtuig is dankzij ICT makkelijk en snel geregeld. Online een vlucht boeken: op het moment dat u dat wilt Online inchecken: vanaf 24 uur voor vertrek Zelf de instapkaart printen: u kiest zelf uw stoel Actuele vluchtinformatie: via een app Snelle bagageafhandeling: via de drop-off balie onze processen zo efficiënt mogelijk worden ingericht. Dit doen we met een state of the art ICT-fundament. En met de verhuizing naar een nieuw, duurzaam kantoorpand, waarmee we op werkplekkosten en energie besparen. Wat maakte dit project zo complex? We hadden te maken met verschillende trajecten: het inrichten van een compleet nieuw netwerkconcept in het nieuwe kantoorpand, de uitbreiding van een deel van ons datacenter in onze vliegtuighangar én het onderbrengen van een tweede datacenter bij KLM. En ondertussen moesten onze passagiers en medewerkers er zo min mogelijk hinder van ondervinden. Een nieuw netwerkconcept, wat houdt dat in? Het netwerk in en tussen onze locaties is zo ingericht dat single points of failure nagenoeg zijn uitgesloten. Het netwerk in ons nieuwe kantoorpand hebben we ingericht op het nieuwe werken. Dit stelt kantoormedewerkers in staat om werkplekonafhankelijk te werken. Dat betekent minder werkplekkosten, maar vooral ook flexibiliteit. Voor bezoekers is er nu ook WIFI beschikbaar in ons pand. Waarom moest het datacenter opnieuw ingericht worden? Het aantal vluchten groeit, net als het aantal passagiers en de online boekingen. Ons datacenter had niet voldoende capaciteit om met die groei mee te gaan. Dit had onder meer te maken met verouderde airconditioning, verouderde bekabeling en één van onze datacenters was gehuisvest in ons oude kantoorpand en moest verhuizen. Daarnaast stonden we op het punt nieuwe hardware aan te schaffen. Een mooi moment dus om dat direct netjes te installeren in een nieuw datacenter. Ons bestaande datacenter in onze vliegtuighangar hebben we uitgebreid, maar dat was niet voldoende. Daarom hebben we een tweede datacenter bij KLM ondergebracht als uitwijkmogelijkheid bij calamiteiten. Complex was dat we niet op het netwerk van KLM konden, maar er ons eigen netwerk moesten aanleggen. Hoe pak je zo n complex traject aan? Brando Schenker: Stapsgewijs. Ik heb eerst in kaart gebracht wat we hebben qua infrastructuur, datacenter en netwerk. Wat kunnen we ermee en waar moeten we naartoe? Daarna ben ik aan de slag gegaan met de implementatie. Ik heb daarbij veel moeten schakelen met derde partijen, zoals softwareleveranciers, aannemers en netwerkontwerpers. Zowel het externe netwerk bijvoorbeeld voor het indienen van vluchtplannen als het interne netwerk voor onze medewerkers moest volledig vernieuwd worden. Het ontwerp en de uitrol van het nieuwe netwerk heb ik uitbesteed. Om alles op tijd opgeleverd te krijgen werkte ik met een strakke planning waaraan alle leveranciers en Transavia zich hadden gecommitteerd. Hoe verliep de samenwerking? Han Schutte: Goed! Met Brando hebben we de juiste combinatie van technische bagage en projectleiderschap in huis 8 100% Bostec september 2011
gehaald. Hij wist voortvarend de juiste keuzes te maken en bleek bovendien een goede communicator te zijn. Belangrijk bij zo n omvangrijk project, waarbij je afspraken moet maken met tal van partijen zoals architecten, technici, aannemers én medewerkers. Hij wist iedere keer de juiste richting te kiezen en kreeg mensen met zich mee. Bij vervolgklussen zou ik m graag weer in willen schakelen! Minpuntjes? Brando Schenker: Een herinrichting verloopt nooit 100% geruisloos. Je komt zaken tegen die van invloed zijn op de doorlooptijd en soms móet je gewoon een applicatie even uitzetten. Dat geeft hinder, ja. Maar als je dat goed voorbereid, is de hinder minimaal. Aan de andere kant brengt het herinrichten van ICT ook een groot voordeel met zich mee: weggooien en opschonen. Zodat we met een frisse start kunnen beginnen. Blij met het resultaat? Han Schutte: Zeker. Er ligt een sterk fundament voor de toekomst. Daar hebben we iedere dag plezier van. De stabiliteit van ons netwerk is sterk verbeterd. Het netwerk in ons kantoorpand is per verdieping gelijk ingericht, waardoor je bij eventuele storingen de oorzaak veel makkelijker kunt terugvinden. En sneller kunt oplossen. Alles werkt prima, we hoeven alleen nog hier en daar wat fijn te slijpen. Het netwerk in ons kantoorpand is per verdieping gelijk ingericht, waardoor je bij eventuele storingen de oorzaak veel makkelijker kunt terugvinden 100% Bostec september 2011 9
LFR gaat over naar NIFV Procesverandering én mindshift De Landelijke Faciliteit Rampenbestrijding (LFR) werd per 1 januari 2011 onderdeel van het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid (NIFV). LFR moest overstappen op een zelfstandige, prestatiegerichte manier van werken. Dat betekende niet alleen een ingrijpende procesverandering, maar ook een mindshift voor de medewerkers. Bostec zorgde voor ondersteuning. LFR was onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en werkte met een kasstelsel: plat gezegd een zak geld die men jaarlijks ontving. Met de overgang naar het NIFV is de LFR onderdeel geworden van een zelfstandig bestuursorgaan en moet er gepresteerd worden om budget te krijgen. Dit vergde niet alleen een andere manier van werken, maar ook een mentaliteitsverandering. Ik had iemand nodig die deze complexe reorganisatie in goede banen kon leiden, vertelt Wim Papperse, directeur van het NIFV. Om de overgang te managen, stelde hij Dick Biesboer van Bostec aan als interimdirecteur van de LFR. Inzichtelijker verantwoorden Gedurende een jaar stoomde Dick de organisatie klaar voor de overgang naar het NIFV. Hij zorgde ervoor dat de urenverantwoording en de verantwoording van in- en verkoop van materieel inzichtelijker werden gemaakt, om beter aan te sluiten op de manier van werken bij het NIFV. Dick Biesboer: Om dat strak te beheren is een goed ICT-systeem een voorwaarde. Ik heb NIFV eerder begeleid bij het opzetten van een bedrijfsinformatiesysteem, dus ik kende het systeem al. 10 100% Bostec september 2011
Wim Papperse, directeur NIFV Voor dit veranderingstraject had ik een stevig persoon nodig. Iemand die duidelijk is en commitment afdwingt, zodat iedereen achter de plannen staat. LFR moest overstappen op een zelfstandige, prestatiegerichte manier van werken Bij deze opdracht lag de nadruk op verandermanagement: inschatten van planning en geld, rapportages schrijven, verwachtingen managen en duidelijk communiceren over de veranderingen. Ik heb ervoor gezorgd dat iedereen eraan gewend raakte om elke actie en uitgave te verantwoorden. De overgang verliep soepel en de LFR draaide zelfs een gezonder financieel jaar dan daarvoor. > 100% Bostec september 2011 11
NIFV en LFR Duidelijkheid en commitment Papperse: Voor dit veranderingstraject had ik een stevig persoon nodig. Iemand die duidelijk is en commitment afdwingt, zodat iedereen achter de plannen staat. Die mensen vind je bij Bostec. Dick Biesboer kan strak managen en tegelijk mensen voor zich winnen. Hij weet de kritische massa mee te krijgen. Het NIFV is een kennisinstituut dat zich bezighoudt met onderzoek, advies en opleidingen. Alles is erop gericht om professionals van onder andere brandweer en geneeskundige hulp, maar ook bestuurders en beleidsmakers zo goed mogelijk uit te rusten om de fysieke veiligheid te borgen. De Landelijke Faciliteit Rampenbestrijding (LFR) organiseert landelijk de aanschaf, het beheer en de logistiek rondom materieel voor diensten zoals de brandweer. De overgang van de LFR naar het NIFV is een tussenstap naar een nieuw op te richten Instituut Fysieke Veiligheid, waarvan ook andere disciplines deel zullen gaan uitmaken. 12 100% Bostec september 2011
Amsterdam Arnhem Br Albert Klompé, Directeur vestigingen Nederland Haag Eindhoven Gronin Bovendien zag de interim manager van Bostec erop toe dat alle medewerkers het systeem Maastricht Nijmegen daadwerkelijk gingen gebruiken. Dat bracht écht een cultuurverandering teweeg. Rotterdam Houten Herinrichting ICT-afdeling Tien vestigingen, één GITP HR-adviesbureau GITP bestond uit elf autonome vestigingen met ieder een eigen werkwijze. Een nieuwe commerciële en operationele visie schreef voor dat al die vestigingen op een uniforme manier moesten gaan werken. Intakes, adviesgesprekken en assessments worden nu op alle kantoren inmiddels tien hetzelfde geadministreerd, van Groningen tot Maastricht. We wilden de processen uniformeren en een achtervangsysteem hebben, zodat de ene vestiging cliënten van de andere telefonisch te woord kan staan als het druk is. Een goed ICT-systeem is daarvoor een belangrijke basis, legt Albert Klompé uit. Als directeur van GITP schakelde hij Sjors Beens, interim manager van Bostec, in om het ICT- beleid opnieuw in te richten. Techniek en cultuur Beens voerde strak leveranciersmanagement. Hij besliste welke ICT-diensten in het licht van de nieuwe visie nodig waren en koos de leveranciers met het beste aanbod. Zo bracht hij de overheadkosten van de afdeling omlaag. Hij introduceerde een GITP-breed systeem voor het bijhouden van alle kandidaatgegevens van intake tot uitvoering. Bovendien zag hij erop toe dat alle medewerkers het systeem daadwerkelijk gingen gebruiken. Dat bracht écht een cultuurverandering teweeg, stelt Klompé. Stellige veranderingsmanager Beens aanpak viel bij Klompé in de smaak. De slagvaardigheid waarmee hij het ICT-beleid vorm gaf had zijn impact op de hele organisatie. Het paste bij de nieuwe visie om de klant meer centraal te stellen. Een aantal vestigingen verhuisde naar beter > 100% Bostec september 2011 13
Amsterdam Arnhem GITP vestigingen Amsterdam Haag Eindhoven Gr Arnhem Breda Den Haag Eindhoven Maastricht Nijmege Groningen Maastricht Nijmegen Rotterdam Rotterdam Houten Houten GITP GITP is een gerenommeerd HR-adviesbureau dat assessments, trainingen en loopbaancoaching verzorgt voor individuen en organisaties. Daarnaast is GITP actief in interim management, organisatieontwikkeling, medezeggenschap en werving & selectie. GITP telt zo n 320 medewerkers. bereikbare locaties met meer en betere faciliteiten voor de deelnemers. Een stellige veranderingsmanager vormde precies de aanvulling die GITP in dit proces kon gebruiken. Recht voor zijn raap Klompé heeft niet zomaar een interim ICT-manager ingeschakeld, dat is duidelijk. Sjors kan complexe processen in lekentaal uitleggen en helder maken wat de consequenties van je keuzes zijn. Recht voor z n raap en doelgericht. Precies wat we nodig hadden. 14 100% Bostec september 2011
Een gezicht van Bostec Onze medewerkers maken Bostec. Daarom stellen we ze graag aan u voor. In dit nummer een korte kennismaking met Bart Schellekens. Wie is Bart Schellekens? Ik ben 46 jaar, getrouwd met Sandra en ik heb een dochter en twee zoons. Sinds 4 jaar werk ik bij Bostec (waarvan ruim 3 jaar bij Brighthouse Management) als projectmanager. Je hoeft niet zozeer verstand van alle disciplines te hebben, maar wel interesse om met de mensen uit die disciplines te praten en elkaar te begrijpen Wat is je huidige opdracht? Ik stuur een project aan voor KPN vanuit alle disciplines: commercie, productie, IT en service. Het gaat om de introductie van een nieuwe dienst: telefonie, internet en televisie via de glasvezel. Mijn project omvat de introductie van deze dienst voor de Wholesale markt, dus de doorverkoop aan providers die het KPN-netwerk gebruiken. Wat moet je kunnen om zo n project in goede banen te leiden? Je hoeft niet zozeer verstand van alle disciplines te hebben, maar wel interesse om met de mensen uit die disciplines te praten en elkaar te begrijpen. Je moet goed met mensen om kunnen gaan en de samenwerking tussen mensen bevorderen. Dat geldt voor de mensen die aan het project werken, maar ook de mensen rondom het project, zoals de opdrachtgever en degenen die gebruik gaan maken van de projectresultaten. Uiteraard moet je ook de basisprincipes van projectmanagement beheersen. Waarom ben jij de juiste man voor deze functie? Ik ben goed in het structureren van projecten, in teambuilding en in omgevingsmanagement. Ik zet een project op, zorg dat het draait en maak mezelf zo snel mogelijk overbodig. Als het project klaar is, draag ik het over aan de lijnorganisatie. Deze mensen betrek ik er zo vroeg mogelijk bij, zodat ze zich medeverantwoordelijk voelen en er voldoende draagvlak ontstaat. Hoe zien anderen jou? Als een doorzetter die goed is in het opbouwen en onderhouden van relaties. Een projectmanager die je een hoop vrijheid geeft en hechte teams weet te creëren. Waar haal je ontspanning uit? Uit hockey, ik speel competitie. Ik train op donderdag, speel wedstrijden op zondag en op zaterdag sta ik langs het veld om het team van mijn oudste zoon te coachen. Daarnaast ben ik actief lid van de Lions. Ook zit ik bij een beleggingsclub en een intervisieclub. Ik verveel me nooit! 100% Bostec september 2011 15
Bostec Bostec, werkelijk betrokken Bostec adviseert en ondersteunt opdrachtgevers van conceptontwikkeling tot en met de projectrealisatie. Bij onze opdrachtgevers is logistiek een belangrijk onderdeel van het primaire bedrijfsproces. Onze kennis, ervaring en enthousiasme om de gestelde doelen te bereiken zijn daarbij onderscheidend. Wij hanteren daarbij een kritische, pragmatische aanpak. Bostec is een organisatie met duide - lijke aandacht voor persoonlijke ontwikkeling en ontplooiing van onze mensen. Het is onze missie om de opdrachten te laten aansluiten op de kennisgebieden, competenties en ambities van onze opdrachtgevers en medewerkers. Hierin zijn wij inmiddels negentien jaar succesvol. Advies en Projectmanagement deskundig betrokken doelgericht