Nota Discussie P r o v i n c i e F l e v o l a n d Commissie Bestuur ** Onderwerp Kwaliteitshandvest provincie Flevoland Samenvatting: Het Kwaliteitshandvest provincie Flevoland is een van de producten uit het project Klantgerichte provincie, onderdeel van het project Andere Overheid. Voor de inhoud van het handvest en voor de betekenis ervan voor de sturing op kwaliteit door de organisatie wordt naar de bijlagen verwezen. Dit is het eerste kwaliteitshandvest van de provincie Flevoland en het zal de komende jaren verder uitgebouwd worden. Het kwaliteitshandvest maakt het voor burgers, bedrijfsleven, instellingen en medeoverheden zicht- en toetsbaar wat op de genoemde onderwerpen de kwaliteit van dienstverlening in termen van houding, prestaties en service van de provincie Flevoland is. De provincie kan op de naleving van het handvest door een ieder worden aangesproken. In het Burgerjaarverslag zal de C.v.d.K. jaarlijks verslag doen van welke kwaliteit daadwerkelijk geleverd is en - indien van toepassing - van de redenen waarom beloofde kwaliteit niet is gehaald. Dit is een groeiproces. De komende jaren zal het aantal onderwerpen in het handvest groeien en zal de ambitie nog meer toenemen. nummer Datum 27 april 2006 Auteur J. Marijs Afdeling/Bureau MB -------------------------------------- Openbaarheid Openbaar ----------------------------------- Portefeuillehouder: Dijksma, H. ----------------------------------- Vergadering Commissie Bestuur 15 juni 2006 ----------------------------------- Toegezegd is het Kwaliteitshandvest dd. 15 juni 2006 ter bespreking aan uw commissie voor te leggen. Na uw inbreng kan het handvest definitief door gedeputeerde staten worden vastgesteld. Het handvest maakt onderdeel uit van een aantal samenhangende producten en processen die leiden tot een hogere mate van klantgerichtheid van de provinciale organisatie. Dit is één van de doelstellingen uit het programma Andere Overheid. Dat is een groeiproces voor alle lagen van de provinciale organisatie, waarin de rollen van het provinciale bestuur en de ambtelijke organisatie elkaar versterken. In de bij deze nota behorende bijlage wordt een en ander nader toegelicht. Gevraagd advies:: U uitspreken over het Kwaliteitshandvest provincie Flevoland. Advies commissie:: Bijlagen:: 1. Het Kwaliteitshandvest provincie Flevoland. 2. Notitie producten en processen Klantgerichte provincie: aandacht voor kwaliteit. Besluit Akkoord: Dir. M Portefeuilleh Afd.hoofd Dir. I.O. Secretaris Burohoofd Datum besluit Dir. P. Concerncont Beleidsmw
2 KWALITEITSHANDVEST PROVINCIE FLEVOLAND Flevoland is volop in beweging. Het is de ambitie van het provinciale bestuur om samen met u de ontwikkeling van Flevoland te stimuleren. Hierbij past een provincie die innovatief is en kan inspelen op de vragen van burgers, klanten en partners. De provincie vindt het belangrijk dat u bij de contacten met de provincie: professioneel en respectvol wordt behandeld; goed en tijdig wordt geholpen; een goede service ontvangt. In dit kwaliteitshandvest vertellen wij u wat u van ons kan verwachten, en welke eisen wij stellen aan onze dienstverlening. U kunt ons hierop aanspreken en wij zullen u jaarlijks via het burgerjaarverslag informeren over de mate waarin wij erin slagen de geformuleerde uitgangspunten in acht te nemen. Dit is een groeiproces. Het aantal onderwerpen waarover wij u kunnen informeren zal de komende jaren groeien en onze ambitie zal daarbij toenemen. 1. Professioneel en respectvol handelen betekent voor ons: De provincie Flevoland ontwikkelen in samenwerking met partners en in overleg met betrokkenen, onder meer volgens het beleid dat is vastgelegd in het Omgevingsplan. Zoveel mogelijk denken in termen van oplossingen in plaats van belemmeringen. Duidelijk zijn over de rol die wij vervullen en dit transparant maken voor klanten en partners. De rollen kunnen zijn: wetgever, controleur, opdrachtgever, uitvoerder of dienstverlener. Handelen vanuit de wetenschap dat klanten en partners van de provincie eisen dat de provincie met één mond spreekt. De overlast van (ruimtelijke) ontwikkelingen beperken tot een minimum voor de bewoners, bedrijven en organisaties van de provincie, door activiteiten optimaal op elkaar af te stemmen en helder te communiceren over de aard en consequenties van activiteiten. Partners op het juiste niveau benaderen. De richtlijn is: bestuurders praten met bestuurders, managers met managers en medewerkers met medewerkers. 2. Goed en tijdig helpen betekent voor ons: Aanvragen, verzoeken, (milieu)klachten of besluiten inhoudelijk afhandelen op basis van de geldende wettelijke eisen, het provinciale beleid en de afspraken die wij hierover met u hebben gemaakt. Voor verzoeken die betrekking hebben op subsidies, ontheffingen en vergunningen de termijnen van de betreffende regelgeving in acht nemen, of - bij het ontbreken van specifieke regelgeving - de termijn van 8 weken van de Algemene wet bestuursrecht U op de hoogte stellen van de geldende termijnen en de afhandeling volgens de geldende procedure. In uitzonderlijke gevallen treden wij met u in overleg als op voorhand duidelijk is dat een langere termijn voor u, of vanuit een oogpunt van zorgvuldigheid, wenselijk is. Wanneer wij ondanks onze inspanningen de termijnen niet halen, brengen wij u hiervan tijdens de procedure op de hoogte. De afspraken en termijnen in acht nemen voor processen en projecten die niet wettelijk zijn geregeld, maar die wij ons zelf hebben opgelegd. Wij stellen u daarom op de hoogte van deze afspraken en termijnen en houden u ook op de hoogte van de voortgang.
3 Zorgdragen dat de informatie die wij verstrekken via Internet en andere bronnen actueel en juist is. In het Burgerjaarverslag leggen wij jaarlijks verantwoording af over de mate waarin wij erin slagen de in dit handvest genoemde normen in acht te nemen. Eventuele afwijkingen lichten wij daarbij toe. 3. Goede service leveren betekent voor ons: U als gast behandelen bij een bezoek aan ons provinciehuis door u gastvrij te ontvangen bij de receptie, vriendelijk te woord te staan en naar u te luisteren. Zorgdragen voor 100% telefonische bereikbaarheid via onze centrale (0320-265265). Dit geldt op werkdagen tussen 08.30 17.00 uur. U krijgt dan dus geen in gesprek of geen gehoor. Zorgdragen voor minimaal 75% telefonische bereikbaarheid via doorkiesnummers. Dat betekent dat u tussen 08.30 17.00 uur in 75% van de gevallen de betreffende medewerker te spreken krijgt, een collega, het betreffende secretariaat, of in het uiterste geval onze centrale. Als de medewerker die u wenst te spreken niet bereikbaar is, zorgen wij ervoor dat u wordt teruggebeld. Het aantal doorschakelingen zullen wij tot een minimum beperken. Zo spoedig mogelijk reageren op uw informatieve vragen of reacties. Wij streven ernaar om binnen 5 werkdagen te reageren op uw brief, fax en e-mail die gezonden is naar het algemene adres van de provincie (provincie@flevoland.nl), ingevulde contactformulieren op onze website (www.flevoland.nl) en andere e-mailadressen die u op onze website aantreft. Als wij uw vraag binnen 5 werkdagen niet kunnen beantwoorden, sturen wij u een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven wanneer en hoe wij wel aan uw verzoek kunnen voldoen. Voor klachten over het functioneren van de provincie geldt een termijn van 6 weken conform de provinciale klachtenverordening. Het aangeven van een contactpersoon in al onze correspondentie met het bijbehorende telefoonnummer. Het betalen van uw facturen binnen 30 dagen. Gedeputeerde Staten van Flevoland Dit kwaliteitshandvest is geen statisch document. Wij streven naar continue verbetering. De veranderende wensen en eisen van onze partners en klanten zijn immers leidend voor onze dienstverlening. Complimenten, suggesties of verbeterpunten voor het handelen van de provincie in relatie tot dit kwaliteitshandvest ontvangen wij daarom graag per e-mail (kwaliteitshandvest@flevoland.nl). U kunt ons natuurlijk ook schriftelijk informeren over uw complimenten, suggesties of verbeterpunten via: Project Klantgerichte Provincie, Postbus 55, 8200 AB LELYSTAD.
4 Bijlage 2 Notitie producten en processen Klantgerichte provincie: aandacht voor kwaliteit Met veel plezier bieden wij u het kwaliteitshandvest van de provincie Flevoland ter voorlopige goedkeuring aan. Het handvest geeft aan wat de klanten van de provincie mogen verwachten in termen van houding, prestaties en service. Dit handvest maakt onderdeel uit van een aantal samenhangende producten en processen die leiden tot een hogere mate van klantgerichtheid van de provinciale organisatie. Dit is één van de doelstellingen uit het programma Andere Overheid. In het burgerjaarverslag leggen wij hierover jaarlijks verantwoording af. Dat is een groeiproces voor alle lagen van de provinciale organisatie. De rollen van het provinciale bestuur en de ambtelijke organisatie versterken elkaar. In deze notitie lichten wij u het een en ander graag toe. Achtereenvolgens gaan wij in op: de verschillende producten en hun rol in de dialoog met klanten; rol en positie van het provinciale bestuur; sturingsprocessen; randvoorwaarden en besluitvorming. 1. De verschillende producten en hun rol in de dialoog met klanten In 2003 is het landelijke actieprogramma Andere Overheid van start gegaan. De provincie Flevoland heeft naar aanleiding hiervan het actieprogramma Andere Overheid 2005 2007 opgesteld. Dit actieprogramma omvat onder andere de verbeterpunten uit (de evaluatie van) het Burgerjaarverslag 2003, en onderscheidt een viertal projecten gericht op het verbeteren van de dienstverlening van de provincie aan de samenleving. De projecten uit het actieprogramma van de provincie Flevoland zijn: De Lichte Provincie; minder regels, minder lasten. De Klantgerichte Provincie; aandacht voor kwaliteit. De Elektronische Provincie; openheid en gemak van zaken. De Andere Provincie; dienstverlening voorop. Het project De Andere Provincie; dienstverlening voorop is tevens het overkoepelende project van het actieprogramma Andere Overheid. In het project wordt vooral gekeken naar de gevolgen van het gehele actieprogramma voor de cultuur en inrichting van de provinciale organisatie. Het onderstaande schema laat zien hoe de verschillende producten van het project Klantgerichte provincie: aandacht voor kwaliteit zich tot elkaar verhouden. En op welk niveau de dialoog over de prestaties van de provincie het beste kan worden gevoerd. Beide zaken lichten wij toe in dit hoofdstuk. Het schema laat ook zien wie stuurt op het realiseren van de doelstellingen. Dit wordt in de volgende hoofdstukken toegelicht.
5 Dialoog tussen? Welk product? Wie stuurt? GS Alle klanten Burgerjaarverslag DT-rapportage (inclusief normen) Kwaliteitshandvest GS Kwaliteitshandvest: heeft als motto: Een klantgerichte provincie betekent dat onze partners en klanten : professioneel en respectvol worden behandeld, goed en tijdig worden geholpen en goede service ontvangen. Het handvest verwoordt wat partners en klanten van ons kunnen verwachten. Het handvest is extern gericht, beschikbaar op het Internet en in de vorm van een brochure. Samen met het burgerjaarverslag is dit dus het middel voor het bestuur om de provinciale kwaliteitsdoelstellingen te uiten richting alle burgers, klanten en partners. De uitgangspunten en normen gelden namelijk voor alle producten en diensten van de provincie. Om te kunnen beoordelen of burgers, klanten en partners tevreden zijn over de keuze van onderwerpen in het handvest of over de prestaties van de provincie, zal de provincie met een brede doelgroep in contact treden. Bijvoorbeeld door feedback te ontvangen via kwaliteitshandvest@flevoland.nl, enquêtes of klantenpanels. GS - DT DT Afdelingshoofden Afdelingen doelgroepen Afdelingshoofdenmedewerkers Medewerkers, Managers en Bestuurders - Individuele klanten Kwaliteitseisen provinciebrede programma s en projecten Afdelingsrapportages (specifieke en concrete doelen per afdeling) Ontwikkelprogramma s per afdeling Handelen volgens kwaliteitshandvest en doelen per afdeling DT Afdelingshoofd Medewerkers, Managers en Bestuurders De producten kunnen als volgt worden samengevat: Burgerjaarverslag: Hierin verantwoordt de provincie over de door haar geleverde (kwaliteits)prestaties naar alle burgers, klanten en partners van de provincie.
6 DT-rapportage: bevat de specifieke (kwantitatieve) normen per type dienstverlening. Het is in feite de contramal van het handvest voor intern gebruik. De normen en definities uit de DT-rapportage vormen de basis voor periodieke kwaliteitsmetingen en sturing door het DT. Waar mogelijk en gewenst worden de provinciale prestaties opgenomen in het burgerjaarverslag. De huidige DTrapportage vormt hiervoor de basis. Het project Klantgerichte provincie; aandacht voor kwaliteit leidt tot een aantal nieuwe normen. Die gaan niet alleen over de tijdigheid van de dienstverlening, maar ook over de inhoudelijke en procesmatige kwaliteit van de dienstverlening (zie bijlage). Kwaliteitseisen programma s en projecten: De uitgangspunten en normen uit het handvest gelden voor alle provinciale producten en diensten. Bij het formuleren van het handvest is nadrukkelijk rekening gehouden met de ontwikkelingsgerichte taken van de provincie. Dit komt vooral onder het motto professioneel en respectvol handelen tot uiting. Omdat het op dit moment nog onduidelijk is op welke wijze de provinciebrede programma s en projecten vormgegeven zullen worden in de nieuwe organisatie zijn, in tegenstelling tot voor de meeste afdelingen, nog geen concrete doelen en een ontwikkelprogramma opgesteld. Afdelingsrapportages: vormen de bouwstenen voor het kwaliteitshandvest en bevatten concrete doelstellingen per afdeling die in de DT-rapportage zullen worden verwerkt. De doelstellingen per afdeling hebben een bredere reikwijdte dan het kwaliteitshandvest. Niet alle doelstellingen hebben een plek gekregen in het provinciebrede kwaliteitshandvest. De doelstellingen per afdeling zijn zodanig concreet dat ze geschikt zijn om hierover (als afdeling) de dialoog te voeren met specifieke doelgroepen in de vorm van klantenpanels, gebruikersenquêtes, evaluaties, enzovoort. De doelstellingen zijn per afdeling geformuleerd op basis van een eerste analyse van de klanteisen per product. Hierbij is rekening gehouden met de huidige situatie en de aandachtspunten per afdeling. Daarom verschillen de agenda s sterk per afdeling. In een aantal gevallen is de klant ook expliciet gevraagd naar de mate waarin zij de dienstverlening van de provincie waardeert. De klantenpanels van de afdeling MB en de enquête van de afdeling WVV hebben mede richting gegeven aan de doelstellingen. Het tijdig en goed informeren maakt nadrukkelijk onderdeel uit van de managementagenda s van beide afdelingen. De huidige afdelingsrapportages worden aangevuld naar aanleiding van het project klantgerichte provincie; aandacht voor kwaliteit. Nog niet alle indicatoren, definities en meetwijzen zijn uitgewerkt. De eerste aanzetten hiertoe zijn geformuleerd in zogenaamde managementagenda s per afdeling; enkele voorbeelden zijn: tijdigheid van milieueffectrapportages, waterkeringsrapportages, peilbesluiten MPV), betalingen na juridisch verweer (ROV); inzicht in de vermindering van de administratieve lasten van toezicht (MB), tijdigheid van uitvoering van geplande werken, tijdig en volledig informeren over provinciale taken op gebied van mobiliteit (WVV); inzicht in doelrealistie van subsidies (SPV, EZ). Ontwikkelprogramma s: bevatten de benodigde acties in de komende jaren om de doelen uit de afdelingsrapportage te kunnen gaan meten, (te blijven) realiseren of waar nodig de werkwijze te verbeteren. De ontwikkelprogramma s zijn intern gericht. Via de intranetsite Andere Overheid wordt de provinciale organisatie geïnformeerd over de inhoud en voortgang van de acties. Dagelijks handelen: de uitgangspunten en normen uit het kwaliteitshandvest, DT-rapportage, afdelingsrapportages en ontwikkelprogramma s moeten bijdragen aan het klantgerichte handelen van alle medewerkers, managers en bestuurders. In het persoonlijke contact met medewerkers, managers en bestuurders en de (schriftelijke) correspondentie met de provincie moeten de uitgangspunten uit het kwaliteitshandvest dagelijks tot uiting komen. Klanten mogen de provincie hierop aanspreken.
7 2. Rol en positie van het provinciale bestuur De rol en positie van het provinciale bestuur in relatie tot het kwaliteitshandvest kunnen als volgt worden samengevat: Normstelling: Gedeputeerde Staten stellen het kwaliteitshandvest vast en treden op als ambassadeur van de bijbehorende uitgangspunten naar buiten. Sturing en verantwoording: Gedeputeerde Staten geven de ambtelijke organisatie opdracht om de uitgangspunten en normen uit het kwaliteitshandvest in acht te nemen en over de prestaties hieromtrent te verantwoorden in het burgerjaarverslag. Het is aan Provinciale Staten om deze prestaties te beoordelen. Voorbeeldfunctie: Gedeputeerde Staten maken nadrukkelijk onderdeel uit van de dienstverlening waarop het kwaliteitshandvest betrekking heeft. Zij vervullen hierbij een voorbeeldfunctie. Niet alleen richting burgers, klanten en partners, maar ook richting de eigen organisatie. 3. Sturingsprocessen Het vormgeven van kwaliteitsmanagement is een jarenlang proces. Het formuleren van concrete doelen, feedback vragen van klanten en het bewust bijsturen op basis van meetresultaten staan hierbij centraal. De afdeling Milieubeheer heeft hier de afgelopen jaren veel ervaring mee opgedaan. Andere afdelingen staan nog aan het begin van dit proces. De hiervoor genoemde producten zijn tot stand gekomen in een intensief proces onder regie van de stuurgroep Andere Overheid. In dit proces hebben medewerkers, afdelingshoofden en het DT allen een waardevolle bijdrage geleverd. De betreffende producten vormen het vertrekpunt voor een volgende fase in het project Klantgerichte provincie; aandacht voor kwaliteit. Om als provincie succesvol te zijn en de beloftes uit het kwaliteitshandvest waar te maken wordt een aantal processen ingericht. Het betreft: Het op structurele wijze feedback vragen van klanten op drie verschillende niveaus (dagelijks handelen, doelstellingen uit afdelingsrapportages en het burgerjaarverslag en kwaliteitshandvest) Periodieke voortgangsgesprekken voeren binnen de directies over: - het scherper formuleren van de doelstellingen, in kaart brengen van de huidige prestaties en de definitiekwesties die daar bij horen; - uitwerken en uitvoeren van de ontwikkelprogramma s; - de resultaten van de kwaliteitsmetingen en de mogelijkheden om de procesprestaties te verbeteren. Uitgangspunt hierbij is van elkaar leren op basis van successen. Informeren van collega s over de in gang gezette veranderingen via onder andere intranet, managementcafés en intervisie bijeenkomsten. Vanaf 2007 worden de metingen en verbeteracties, naar aanleiding van de afdelingsrapportages en ontwikkelprogramma s, gekoppeld aan de reguliere P&C cyclus met de afdelingsplannen als basis. Waar mogelijk wordt gerapporteerd in het Burgerjaarverslag. Dit geldt alleen voor de nieuwe normen en acties. Voor een groot aantal normen is dit nu al het geval.
8 De provincie Flevoland onderhoudt regelmatig contact met andere provincies om te kunnen leren van de koplopers per aspect. Daarom zoekt de provincie Flevoland zoveel mogelijk aansluiting bij andere provincies bij het formuleren van doelstellingen en de daarbij te hanteren definities. De Stuurgroep Andere Overheid informeert en adviseert het DT van de provincie over de uitvoering van deze processen. 4. Randvoorwaarden en besluitvorming Kenmerkend voor de producten uit het project De klantgerichte: aandacht voor kwaliteit is de aandacht voor de meetbaarheid van de prestaties van de provincie vanuit het perspectief van de klant. Dit vraagt om het concreet maken van ambities en resultaten. Zo ontstaat ook duidelijkheid over de mate waarin acties uit het ontwikkelprogramma bijdragen aan doelstellingen die vanuit het perspectief van de klant zijn geformuleerd. De afdelingen hebben een eigen verantwoordelijkheid bij het formuleren van en sturen op de doelstellingen in de afdelingsrapportage en het ontwikkelprogramma. De randvoorwaarden hierbij zijn: De doelstellingen in de afdelingsrapportages zijn in lijn met de intenties uit het kwaliteitshandvest. Het sturen op en meten van de doelstellingen uit het kwaliteitshandvest en de afdelingsrapportages zijn reguliere managementtaken. De normen uit het kwaliteitshandvest, afdelingsrapportages en ontwikkelprogramma s worden ingebed in de reguliere bedrijfsvoering. De acties uit het ontwikkelprogramma worden in principe binnen de reguliere budgetten uitgevoerd. Binnen het programma Andere Overheid is budget gereserveerd voor het uitvoeren van een aantal klantenpanels. Afdelingen kunnen hiertoe een voorstel indienen bij de Stuurgroep Andere Overheid.