SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Moerdijk servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat de klanten mogen verwachten. De servicenormen zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente Moerdijk. U treft ze hieronder aan. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag u ons daarop aanspreken. 1. U wordt correct, vriendelijk en met respect behandeld. 2. Wij zorgen er voor dat u volledige en juiste informatie krijgt. 3. Wij streven naar een heldere en duidelijke voorlichting. 4. U kunt voor de producten ook 24 uur per dag terecht op www.moerdijk.nl. 5. Voor alle producten kunt u in het gemeentehuis een afspraak maken en dan wordt u met voorrang geholpen. 6. Wij hebben ruime openingstijden met daarbinnen één koopavond. 7. Ruim voor het verstrijken van de geldigheidsduur van uw reisdocumenten of rijbewijs ontvangt u een brief. 8. Wanneer u privacygevoelige zaken niet aan de balie wilt bespreken kunt u een afspraak maken voor een gesprek in een gesloten balie. 9. Uw klacht is voor ons een gratis advies. 10. Wij blijven op de hoogte van uw wensen door klanttevredenheidsonderzoeken en de burgerenquête. Servicenormen van de Gemeente Moerdijk Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders op... De servicenormen geven een overzicht van uitspraken waarmee de gemeentelijke organisatie zich garant stelt voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Doel Het verbeteren van de dienstverlening. Met de servicenormen is het voor de gemeente en de burger duidelijk waar hij/zij op mag rekenen en kan de burger, in de rol van klant, de gemeente houden aan haar eigen beloften. Contactkanalen BALIE In de hal van het gemeentehuis kunt u gratis gebruik maken van het koffieapparaat, neemt u plaats in de wachtruimte, is er een kleine speelruimte voor kinderen aanwezig en kunt u plaats nemen aan de leestafel. Tevens kunt u gebruik maken van de computer voor het inzien van digitale bestemmingsplannen, het maken van een afspraak, het digitaal aanvragen van producten en het doorgeven van een melding openbare ruimte. Op het gemeentehuis kunt u zich melden via de keuzezuil. Na het intoetsen van enkele keuzes krijgt u een bonnetje met een nummer. Dat nummer verwijst naar de balie waar u geholpen wordt. Op het televisiescherm in de hal kunt u zien of u aan de beurt bent. De receptiebalie is van maandag tot en met donderdag geopend tussen 08.30 en 17.00 uur, donderdagavond tussen 18.00 en 20.00 uur en vrijdagochtend tussen 08.30 en 12.00 uur. Bij de receptie balie worden de reisdocumenten en rijbewijzen uitgereikt. Tevens kunt u daar terecht voor het inzien dossiers, het afhalen van plastic zakken en het melden van een verloren of gevonden voorwerp. Bij de publieksbalies kunt u op afspraak terecht van maandag tot en met donderdag tussen 08.30 en 17.00 uur, donderdagavond tussen 18.00 en 20.00 uur als u komt voor burgerzaken, vergunningen, sociale zaken en Wmo en vrijdagochtend tussen 08.30 en 12.00 uur. Bij de publieksbalies kunt u zonder afspraak terecht van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 en 12.00 uur, donderdagavond tussen 18.00 en 20.00 uur als u komt voor burgerzaken (bijvoorbeeld: voor aanvragen rijbewijs, uittreksel).
2 De publieksbalies zijn anoniem en voor iedereen toegankelijk. Bij de publieksbalies kunt u zowel zonder (= vrije inloop) als met afspraak terecht. De meeste balies zijn ingericht voor alleen pin-betalingen. Er is 1 balie ingericht voor contante betalingen. De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten. Indien u kiest voor de contante balie of op donderdagavond langskomt, dan kan de wachttijd oplopen boven de 15 minuten. Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten. TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Indien u belt naar ons centrale nummer 14 0168, nemen wij binnen 30 seconden de telefoon op. U hoort een welkomsttekst en spreekt na de piep de naam in van de gemeente die u wilt bereiken. U krijgt daarna een telefoniste aan de lijn die uw vraag zo goed mogelijk beantwoord. Als zij de vraag niet kan beantwoorden, wordt u doorverbonden met de vakafdeling. Zijn alle telefonistes bezet, dan hoort u dit middels een geautomatiseerd tekstbericht. Wij zijn telefonisch bereikbaar van maandag tot en met donderdag tussen 08.30 en 17.00 uur, donderdagavond tussen 18.00 en 20.00 uur en vrijdagochtend tussen 08.30 en 12.00 uur. De teams Werk & Inkomen, schuldhulpverlening en Zorg (Wmo) hebben een telefonisch spreekuur. Zij zijn telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 9.00 en 11.00 uur. Belt u buiten het spreekuur, dan wordt u verwezen naar de volgende dag. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag contact met u op. Als de medewerker die dag niet aanwezig is, wordt u teruggebeld op de eerstvolgende werkdag van deze medewerker. WEBSITE De algemene informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk. De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website. Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is. De website van de gemeente Moerdijk, www.moerdijk.nl is 24 uur per dag en 7 dagen per week voor u beschikbaar. SCHRIFTELIJKE CONTACTEN Wanneer u een brief schrijft naar de gemeente (Postbus 4, 4760 AA Zevenbergen) of een e-mail stuurt naar info@moerdijk.nl, dan mag u van ons verwachten dat wij uw brief of e-mail zorgvuldig en tijdig zullen afhandelen. Brief, formele e-mail (info@moerdijk.nl) en websiteformulieren Formele post is een document waarvan de inhoud (rechts)gevolgen heeft voor de afzender en/of de gemeente, een document waarvan de inhoud een bewijs- of verantwoordingsfunctie heeft of kan krijgen of op andere wijze voor langere tijd van belang kan blijven voor de organisatie dan wel van historisch belang is, een document waarvan de inhoud van belang is voor een juiste interpretatie van andere gegevens of een document waarop een reactie dient te komen. De gemeente Moerdijk beschikt over een centraal gemeentelijk e-mailadres, info@moerdijk.nl. Formele en informele documenten worden naar dit e-mailadres gestuurd. Wij beantwoorden uw brief, formele e-mail of website formulier inhoudelijk uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst; U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging Indien behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging: - de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 6 weken niet mogelijk is; - de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden; - worden vervolg termijnen niet gehaald, dan is bovenstaande ook van toepassing. Bij bepaalde documentsoorten (o.a. leerlingenvervoer en subsidies) wordt na ontvangst meteen een ontvangstbevestiging verzonden.
3 Tips voor een snelle service Raadpleeg vóór uw bezoek aan het gemeentehuis zo mogelijk altijd eerst de website www.moerdijk.nl. Alle producten en diensten die de gemeente kan leveren vindt u onder de knop Digitale Balie. Heeft u een hekel aan wachten? Dan kunt u vooraf via de website een afspraak met de gemeente maken. Zorg dat u alle benodigde papieren meeneemt. Ga via het digitaal loket op de website na wat u mee moet brengen of bel eerst even met de medewerkers van het Telefonisch Informatiecentrum. Zij kunnen formulieren ook vooraf toesturen, zodat u die ingevuld kunt meebrengen. Een aantal formulieren is ook vanaf onze website te downloaden. Houd er rekening mee dat aan u gevraagd wordt u te legitimeren. Dienstverlening op maat Privacy Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk. Contactpersoon Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe. Aanspreekbaarheid in geval van klachten KLACHTENREGELING Een klacht indienen Het kan zijn dat u vindt dat de gemeente Moerdijk, een ambtenaar, een wethouder of de burgemeester u onrechtvaardig behandelt, zich kwalijk gedraagt of kwalijke dingen tegen u zegt. Of misschien voelt u zich van het kastje naar de muur gestuurd, of wordt u aan het lijntje gehouden. U kunt daarover een klacht indienen bij de gemeente. Dat kan digitaal (inloggen met DigiD-code) via de website www.moerdijk.nl of schriftelijk. Het formulier is te downloaden via de website. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht met een toelichting op de klachtenprocedure. Behandeling van uw klacht Er wordt in eerste instantie geprobeerd om uw klacht zo snel mogelijk op een informele manier op te lossen. Vaak kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen al voldoende zijn. Lukt het niet om de klacht op een informele manier op te lossen dan volgt een hoorzitting bij de onafhankelijke klachtencommissie. Tijdens deze hoorzitting krijgt u de gelegenheid uw klacht toe te lichten. De klachtencommissie brengt na de hoorzitting een advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college beslist uiteindelijk over uw klacht. Duur klachtenprocedure De gemeente streeft ernaar uw klacht zo snel mogelijk af te handelen, maar handelt uw klacht in principe af binnen tien weken. De afhandeling kan met maximaal vier weken verlengd worden. In dat geval krijgt u daar schriftelijk bericht van. Meer informatie vindt u in de klachtenverordening van de gemeente Moerdijk. De klachtenverordening kunt u vinden op www.moerdijk.nl Commissie ombudsman Als u ontevreden bent over de afhandeling van uw klacht, kunt u zich wenden tot de commissie ombudsman. De commissie ombudsman zal een onafhankelijk oordeel geven over de klacht. Een toelichting op de werkwijze van de commissie ombudsman kunt u vinden op de website www.moerdijk.nl. Bezwaarprocedure Als u het niet eens bent met een besluit van de gemeente dan kunt u hiertegen bezwaar maken. De gemeente doet een uitspraak over uw bezwaar. Bent u het niet eens met deze uitspraak, dan kunt u daarna beroep instellen bij de rechtbank. Meer informatie over het indienen van een bezwaar of beroep kunt u vinden op de website, www.moerdijk.nl.
4 Enkele vaak aangevraagde vergunningen Omgevingsvergunning Een omgevingsvergunning kunt u digitaal via de website (www.omgevingsloket.nl) of schriftelijk aanvragen; Voor de reguliere procedure komen projecten in aanmerking, zoals het bouwen van een woning of het kappen van een boom. De behandeltermijn voor een reguliere procedure bedraagt 8 weken; De uitgebreide procedure geldt voor meer complexe projecten waar een belangenafweging en inspraakmogelijkheid nodig is, zoals voor het bouwen van een bedrijf in afwijking van het bestemmingsplan. De behandeltermijn voor een uitgebreide procedure bedraagt 26 weken. Drank- en horecavergunning Een drank- en horecavergunning kunt u schriftelijk aanvragen; Binnen 12 weken, na indiening van een volledige aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing. Dit is echter een termijn van orde (betekenis: er wordt niet automatisch een vergunning verleend na overschrijding van de datum). Evenementenvergunning Een evenementenvergunning kunt u schriftelijk aanvragen; Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een evenementenvergunning nemen wij een beslissing. Dit is echter een termijn van orde. Verzoek om informatie Dit is een formeel verzoek waarin u een vraag stelt aan de gemeente om te kijken of een vergunning aanvraag eventueel verleend kan worden. Vaak doen we dit als het onzeker is of bijvoorbeeld een verbouwing wel of niet in het bestemmingsplan past of als twijfelachtig is of er überhaupt een vergunning nodig is; Afhandeling binnen 8-10 weken, afhankelijk van de vraag; Hiervoor zijn geen leges van toepassing. Meldingen Meldingen openbare ruimte Bij meldingen openbare ruimte moet u denken aan plekken die voor iedereen zijn, zoals straten, parken, plantsoenen en voet- en fietspaden. U kunt een melding doen via de BuitenBeterApp. Deze app kunt u downloaden op uw smartphone en registreer uzelf eenmalig. Foto s kunnen eenvoudig meegestuurd worden. Uw meldingen komen rechtstreeks binnen bij de gemeente. U kunt uw melding ook via de website (www.moerdijk.nl) met het digitaal meldingsformulier doorgeven, telefonisch of aan de receptiebalie van het gemeentehuis; Meldingen worden binnen 48 uur in behandeling genomen. In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt uiterlijk binnen 24 uur actie ondernomen. Terugkoppeling over de afhandeling van uw melding gebeurt, indien mogelijk, mondeling. Dit kan telefonisch of persoonlijk. Met u kan dan meteen afgestemd worden of de melding naar tevredenheid is afgehandeld. Als het niet is gelukt u persoonlijk te bereiken, dan wordt een kaart in uw brievenbus achtergelaten. In de overige gevallen gebeurt de terugkoppeling in principe via email. Meldingen ontvangen via een brief, worden teruggekoppeld via brief. Indien u bewust heeft aangegeven via een ander kanaal terugkoppeling te willen, dan wordt hieraan tegemoet gekomen. Contact met college- en raadsleden Op de website en in de gemeentegids kunt u zien wie namens welke partij in de gemeenteraad zit. Als u een afspraak wilt maken met een wethouder of de burgemeester kunt u contact opnemen met de secretaresses. Zij zijn tijdens de openingstijden bereikbaar. Als u een afspraak wilt maken met een raadslid dan kunt u contact opnemen met de griffie. Hij is tijdens de openingstijden bereikbaar.
5 Burgemeester en wethouders willen graag persoonlijk de inwoners van de verschillende kernen blijven ontmoeten. Daarom bezoeken zij eenmaal per jaar iedere kern. Overigen Onze diensten en producten In de bijlage vind u een overzicht van een aantal producten met daarin vermeld de wijzen van aanvragen en de daarvoor geldende servicenormen.