Voorstel contactmoment Welbergweg 80-84 Postbus 768 7550 AT Hengelo Tel: 074 259 40 08 Fax: 074 256 64 24 Door: N. Bruins 2-2- 2011
Versiebeheer Versie Status Datum Auteur Reden wijziging 0.1 Concept 20-01- 2011 N. Bruins n.v.t. 1.0 Definitief 28-01- 2011 N. Bruins Opmerkingen review verwerkt 1.1 Definitief 02-02- 2011 N. Bruins Review opmerkingen verwerkt Tabel 1 Versiebeheer Wijzigingen Versie Wijzigingen 0.1 Voorstellen aangepast n.a.v. review 1.0 Tekstuele wijzigingen Tabel 2 - Wijzigingenoverzicht Review log Document versie Datum Reviewer(s) 0.1 27-01- 2011 R. Slot; R. Scholten 1.0 28-01- 2011 R. Slot; R. Scholten, R. Hesselink Tabel 3 - Review log
Inhoudsopgave 1 Introductie... 4 1.1 Leeswijzer... 4 1.2 Verklarende woordenlijst... 4 2 Huidige situatie... 5 2.1 Welke informatie wordt vastgelegd?... 6 2.2 Managementinformatie... 7 3 Voorstel... 8 3.1 Schermen samenvoegen... 8 3.1.1 Inkomend en uitgaand contactmoment:... 9 3.2 Vastleggen behandeltijd.... 10 4 Referenties... 13 Lijst van figuren figuur 1 voorbeeld scherm KCS 2.8: toevoegen contactmoment... 5 figuur 2 voorbeeld scherm: toevoegen wijzigen aanvullende gegevens... 5 figuur 3 voorbeeld scherm: toevoegen activiteit en koppelen aan contactmoment.... 6 figuur 4 Schematische weergave vastleggen behandeltijd klantcontact... 11 Lijst van tabellen Tabel 1 Versiebeheer... 2 Tabel 2 - Wijzigingenoverzicht... 2 Tabel 3 - Review log... 2
1 Introductie In de Exxellent Users bijeenkomst van 12-01- 2010 is het volgende punt ingediend door Exxellence: In het emaxx KCS speelt de registratie van contactmomenten en eventueel daaruit voortkomende activiteiten een belangrijke rol. Bij de vastlegging van het contactmoment worden nu een aantal gegevens gevraagd om in te voeren. Inkomend/Uitgaand, Kanaal, Datum/tijd, Omschrijving en eventueel een toelichting. Bij het creëren van de activiteit, vanuit een contactmoment, wordt een aantal gegevens van het contactmoment automatisch meegenomen en dienen nog een aantal aanvullende kenmerken ingevoerd te worden om de sturing op de activiteit mogelijk te maken. Vanuit een aantal klanten komt de opmerking dat de invoer eigenlijk sneller en met minder acties uitgevoerd moet kunnen worden. Aan de andere kant krijgen wij vragen of er niet meer gegevens vastgelegd kunnen worden zodat preciezer aan het Antwoord concept voldaan kan worden. Aanvullend in de zin van : Is de vraag beantwoord (4 antwoord opties), exacte behandeltijd, Type klantvraag). Het opnemen van deze extra opties is technisch gezien (uiteraard) geen probleem. Vraag is of de Antwoord kenmerken allemaal opgenomen moeten worden als uitbreiding op de huidige functionaliteit of is het wenselijk om ook deze bestaande functionaliteit te herontwerpen. Bijvoorbeeld door contactmoment en activiteit meer naar elkaar toe te laten groeien? In dit document wordt vanuit Exxellence een voorstel gedaan hoe de contactmoment registratie inclusief het aanmaken van een activiteit, aangepast kan worden zodat deze efficiënter in te vullen is en waarbij ook rekening wordt gehouden met het Antwoord concept. 1.1 Leeswijzer Hoofdstuk 2 In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe in versie 2.7 van het emaxx KCS een contactmoment wordt aangemaakt. Daarbij wordt ook aangegeven welke managementinformatie wordt vastgelegd. Hoofdstuk 3 In dit hoofdstuk word een voorstel gedaan om enerzijds de contactregistratie efficiënter (minder klikken en minder schermen) te maken en om er toch voor te zorgen dat de extra gegevens worden vastgelegd zodat de ontbrekende sturingsinformatie uit hoofdstuk 2.2 kan worden toegevoegd. 1.2 Verklarende woordenlijst Voor Afkortingen en Definities zie [D1].
2 Huidige situatie In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe in versie 2.7 van het emaxx KCS een contactmoment wordt aangemaakt. Daarbij wordt ook aangegeven welke managementinformatie wordt vastgelegd. figuur 1, figuur 2 en figuur 3 laten de huidige situatie zien voor het aanmaken van een contactmoment met daaraan gekoppeld een activiteit. Op dit moment moet de medewerker dus drie schermen doorlopen om een contactmoment met activiteit aan te maken. figuur 1 voorbeeld scherm KCS 2.8: toevoegen contactmoment figuur 2 voorbeeld scherm: toevoegen wijzigen aanvullende gegevens
figuur 3 voorbeeld scherm: toevoegen activiteit en koppelen aan contactmoment. 2.1 Welke informatie wordt vastgelegd? In de situatie zoals deze in de vorige paragraaf is beschreven wordt het volgende vastgelegd: 1. Contactmoment a. Richting b. Kanaal c. Startdatum en starttijd d. Omschrijving e. Toelichting f. Als de klant bekend is dan wordt deze aan het contactmoment gekoppeld g. Als het contactmoment wordt toegevoegd vanuit het tabblad contactmoment bij de zaakdetails dan wordt het contactmoment aan de zaak gekoppeld. h. Ieder contactmoment krijgt automa contactmoment zelf geen afhandeling behoeft, het is een momentopname. Eventuele vervolgacties zijn activiteiten die gekoppeld worden aan het contactmoment. Tevens wordt automatisch de medewerker die het contactmoment heeft aangemaakt aan deze status gekoppeld zodat achterhaald kan worden welke medewerker welke contactmomenten heeft aangemaakt. 2. Aanvullende persoonsgegevens 3. Activiteit
a. Prioriteit b. Omschrijving c. Toelichting d. Startdatum en starttijd e. Geplande einddatum f. Afdeling g. Medewerker h. Status i. Status toelichting j. Als de activiteit vanuit een contactmoment is gestart dan wordt de activiteit aan het contactmoment gekoppeld Daarnaast is het mogelijk om vanuit een contactmoment een nieuwe zaak aan te maken. Dit kan door naar het contact moment te gaan en daar op het tabblad zaken op de knop zaak toevoegen te klikken. 2.2 Managementinformatie Vanuit het Antwoord concept worden richtlijnen gegeven voor het gebruik van sturingsinformatie met betrekking tot klantcontacten. Op basis van de huidige functionaliteit in emaxx KCS 2.7 wordt al informatie vastgelegd waarmee in ieder geval de onderstaande rapportages te genereren zijn. Nog niet alle rapportages uit dit overzicht zijn beschikbaar in het emaxx ManagementPortaal. De rapportages over andere onderwerpen zoals bijvoorbeeld zaken of rapportages over het gebruik van de kennisbank zijn hier buiten beschouwing gelaten omdat in dit document de focus ligt op de contactregistratie. De volgende rapportages kunnen worden gegenereerd op basis van de informatie die is vastgelegd in de MidOffice: 1. Aantal vastgelegde contactmomenten in een bepaalde periode per kanaal. 2. Aantal en percentage van de contactmomenten die over een bestaande zaak gingen in een bepaalde periode per kanaal. 3. Aantal en percentage van contactmomenten waaruit een nieuwe zaak is ontstaan in een bepaalde periode per kanaal. 4. Aantal en percentage van contactmomenten waaraan een activiteit is gekoppeld in een bepaalde periode per kanaal. 5. Managementinformatie met betrekking tot doorlooptijd Activiteiten. Vanuit dit Antwoord concept ontbreekt de volgende informatie met betrekking tot klantcontacten: 1. Behandelduur contact in seconden per kanaal. 2. Aantal klantcontacten dat in de eerste lijn is afgehandeld.
3 Voorstel In dit hoofdstuk word een voorstel gedaan om enerzijds de contactregistratie efficiënter (minder klikken en minder schermen) te maken en om er toch voor te zorgen dat de extra gegevens worden vastgelegd zodat de ontbrekende sturingsinformatie uit hoofdstuk 2.2 kan worden toegevoegd. 3.1 Schermen samenvoegen In deze paragraaf wordt een voorstel gedaan om de registratie van het contactmoment efficiënter te maken. Het voorstel is om de drie aparte schermen uit In figuur 1, figuur 2 en figuur 3 samen te voegen in één scherm en de dubbele velden te verwijderen. Daarnaast is er ook vraag naar een snelregistratie te doen waar slechts een zeer minimale set aan gegevens wordt gevraagd. De snelregistratie is in feite de registratie van een anoniem contactmoment. Snelregistratie(Type aanvrager is Anoniem) Klant Type aanvrager selectie(persoon, bedrijf, Anoniem) Contactmoment details Kanaal Selectieveld met kanalen (default gevuld met het aan de medewerker gekoppelde kanaal) Type klantvraag Selectieveld(inhoudelijke vraag, een verwijzing of informatie over een zaak) Resultaat selectie(beantwoord/afgehandeld, doorverbonden, terugbel afspraak, vervolg afspraak) De snelregistratie is dus in feite niets anders dan een anoniem contactmoment met het resultaat Het resultaat staat standaard op beantwoord indien het contactmoment anoniem is. Normale registratie(type aanvrager is persoon of bedrijf): Op het samengevoegde scherm wordt de volgende informatie gevraagd: Klant Type aanvrager selectie(persoon, bedrijf, anoniem) BSN invulveld met optie om persoon of bedrijf op te zoeken Naam tekst met naam van geselecteerde persoon Aanvullende gegevens (Dit blok wordt alleen getoond indien type aanvrager is Persoon) Telefoonnummer (thuis) invulveld Telefoonnummer (werk) invulveld Telefoonnummer (mobiel) invulveld Email- adres invulveld Voorkeurscommunicatiekanaal invulveld Contactmoment details Kanaal Selectieveld met kanalen (default gevuld met het aan de medewerker gekoppelde kanaal) Type klantvraag Selectieveld(inhoudelijke vraag, een verwijzing of informatie over een zaak) Omschrijving invulveld Toelichting memoveld Resultaat selectie(beantwoord/afgehandeld, doorverbonden, terugbel afspraak, vervolg afspraak)
Activiteitdetails behandeling (Tonen bij Resultaat terugbel of vervolg afspraak) geplande einddatum invulveld Afdeling selectieveld(alle afdelingen) Medewerker selectieveld(alle medewerkers die onder geselecteerde afd. vallen). De medewerker kan ook gezocht worden via de invoer van (een gedeelte) van de achternaam. Verstuur notificatie vinkje (staat standaard aan) Status selectieveld(nieuw, in behandeling, afgehandeld) Toelichting memoveld Koppeling veelgestelde vraag kennisbank (Tonen als het cm vanuit de KB wordt gestart) code Unieke code van de vraag Vraag De vraag Antwoord Het antwoord uit de kennisbank In dit voorstel wordt de invoer dus teruggebracht naar één scherm en een aantal gegevens worden niet meer gevraagd t.o.v. de huidige situatie. Zo is het niet meer mogelijk om: Handmatig een startdatum en starttijd op te geven voor het contactmoment; Handmatig een startdatum en starttijd op te geven voor de activiteit; Een aparte omschrijving en toelichting aan te maken voor de activiteit Een richting te selecteren. Er komen in het KCS twee knoppen inkomend contactmoment toevoegen en uitgaand contactmoment toevoegen. Het uitgaande contactmoment blijft zoals het nu is. Extra gegevens die gevraagd worden in dit voorstel zijn: Type klantvraag De type klantvraag wordt gevraagd om te kunnen analyseren welke vragen binnenkomen. De verschillende type vragen zijn: inhoudelijke vraag, een verwijzing of informatie over een zaak. De type klantvraag is een onderliggend zaaktype het (zaaktype) contactmoment. Dit type klantvraag wordt opgeslagen bij het contactmoment. Activiteiten hebben ook een type. Wanneer vanuit een contactmoment een activiteit wordt aangemaakt dan wordt het contactmomenttype + het resultaat omgezet naar het juiste activiteitstype. Voor het instellen van deze mapping wordt een omgevingsinstelling gemaakt. Resultaat Als resultaat van het klantcontact kan één van de waardes beantwoord/afgehandeld, doorverbonden, terugbel afspraak of vervolg afspraak worden opgegeven. Wanneer als waarde terugbel afspraak of vervolg afspraak is opgegeven dan wordt een activiteit aangemaakt van het activiteit type dat overeenkomt met het geselecteerde resultaat. 3.1.1 Inkomend en uitgaand contactmoment: In dit voorstel blijft de afhandeling van uitgaande contactmomenten zoals deze nu ook is. In de huidige versie wordt nog gevraagd bij het aanmaken van een contactmoment wat de richting is. In de nieuwe situatie zal dit los gekoppeld worden en selecteer je een andere link om een uitgaand contactmoment aan te maken. Het proces voor het uitgaande contactmoment blijft gelijk zoals deze nu is.
3.2 Vastleggen behandeltijd. Vanuit de principes van antwoord is het zeer wenselijk om de duur van de afhandeling van het klantcontact te meten. In paragraaf 3.1 is beschreven hoe de registratie van een contact efficiënter ingericht kan worden. In paragraaf 3.1 is echter niet beschreven hoe de behandeltijd vastgelegd kan worden. In deze paragraaf wordt beschreven hoe de behandeltijd vastgelegd kan worden. Voor het goed bepalen van de behandeltijd zijn er een aantal beperkingen waarmee rekening moet worden gehouden: Het start- en eindtijdstip van het klantcontact is niet automatisch te bepalen. Alleen bij contact via het kanaal telefoon is het starttijdstip automatisch te bepalen indien er een koppeling is met de telefooncentrale. Deze koppeling is niet operationeel en wordt daarom, in dit document, buiten beschouwing gelaten. De enige manier om de duur van een klant contact te bepalen is dat de medewerker het start- en eindtijdstip of de bestede tijd opgeeft. Rekening houdend met de bovenstaande beperkingen is het voorstel om gebruik te maken van een start en stop knop waarmee de medewerker het begin en eind van het klantcontact kan markeren. Dit begin en eindtijdstip worden vervolgens gebruikt als begin en eindtijd van een contactmoment. Op basis van het begin- en eindtijdstip van het contactmoment kan de rapportage software de gewenste rapportages m.b.t. de behandeltijd opstellen. Het vastleggen van de behandeltijd is bewust los getrokken van het vastleggen van het contactmoment en/of de activiteit. De reden hiervoor is dat de uniforme werkwijze in het KCS gehandhaafd blijft zodat flexibiliteit in het gebruik van het KCS mogelijk blijft. Het starten en stoppen is optioneel. Indien het niet wenselijk is dan hoeft dit niet gebruikt te worden. De consequentie is dan wel dat de behandeltijd niet wordt vastgelegd. In figuur 4 is schematisch weergegeven hoe de behandeltijd wordt bepaald.
= Actie door medewerker uitgevoerd in het emaxx KCS Klik op Start = Logica in emaxx KCS = Actie door emaxx KCS uitgevoerd op basis van input - Start wordt Stop - Stopwatch loopt - Starttijd opgeslagen Afhandeling klantcontact Vastleggen Contactmoment Klik op Stop Op start geklikt? ja nee Pop-up: Geef bestede tijd op Eerste CM na klik op start? nee Pop-up: Geef bestede tijd vorig CM op Tijd opgegeven? ja Begintijd CM = huidigetijd bestede tijd nee CM aangemaakt? Eindtijd CM = tijdstip waarop op Stop is geklikt - Stop wordt Start - Stopwatch op nul ja Beginttijd CM = Starttijd KC Tijd opgegeven? nee Tijd vorig CM wordt niet vastgelegd ja Bij vorig CM: Begintijd CM = Starttijd KC Eindtijd = Starttijd KC + bestede tijd Stopwatch start op nul nee Begintijd CM wordt huidige tijd figuur 4 Schematische weergave vastleggen behandeltijd klantcontact Stopwatch start met opgegeven bestede tijd Hieronder volgt een toelichting op het schema dat in figuur 4 is weergegeven: 1. Wanneer het klantcontact wordt gestart klikt de medewerker op de knop start. a. De knop start veranderd in een knop stop. b. De starttijd wordt tijdelijk opgeslagen in de sessie. c. De stopwatch begint (zichtbaar op het scherm)te lopen. 2. De klant wordt door de medewerker geholpen. a. De medewerker is vrij om het KCS te gebruiken. Vragen kunnen worden opgezocht in de kennisbank, contactmomenten, activiteiten en zaken kunnen worden aangemaakt enz. b. Als een medewerker een contactmoment aanmaakt nadat op de knop start is geklikt dan wordt de begintijd van het contactmoment de starttijd van het contactmoment. 3. Aan het eind van het klantcontact klikt de medewerker op de knop stop om de behandeltijd vast te leggen. a. Als er een contactmoment is aangemaakt dan wordt de stoptijd de eindtijd van dit contactmoment. b. Als er geen contactmoment is aangemaakt dan wordt een nieuw contactmoment aangemaakt waarbij de start- en stoptijd in het contactmoment als begin- en eindtijd wordt vastgelegd.
i. Wanneer er een persoon of bedrijf is opgezocht na het klikken op start dan wordt deze persoon of bedrijf aan het contactmoment gekoppeld ii. Wanneer er geen persoon of bedrijf is opgezocht dan wordt het een anoniem contactmoment, een snelregistratie. c. De knop stop verandert weer in een knop start en de stopwatch wordt (zichtbaar op het scherm) op 0 gezet. Wat als de medewerker op de knop start of stop vergeet te klikken? Uitgangs punt is dat er altijd één contactmoment per klantcontact wordt aangemaakt. Niet op start geklikt: Wanneer de medewerker merkt dat deze een klantcontact aan het afhandelen is zonder dat de er op de knop start is geklikt dan is het mogelijk om handmatig de reeds bestede tijd op te geven. Dit gaat als volgt: 1. De medewerker komt er achter dat er niet op start is geklikt. 2. De medewerker handelt dan het klantcontact af zoals deze dat normaal ook zou doen. 3. Aan het eind van het klantcontact maakt de medewerker een contactmoment aan. a. Er is niet op start geklikt. Daarom krijgt de medewerker een pop- up scherm waar de bestede tijd wordt gevraagd. b. De bestede tijd die door de medewerker is opgegeven wordt van de huidige tijd afgetrokken en dit wordt de begintijd van het contactmoment. c. Als er een persoon of bedrijf is geselecteerd dan wordt deze als klant aan het contactmoment gekoppeld. d. Bij het opslaan wordt de huidige tijd de eindtijd van het contactmoment. Niet op stop geklikt: Wanneer na het klikken op de knop start een tweede contactmoment wordt aangemaakt dan gaat het KCS er vanuit dat dit een nieuw klantcontact is en dat het vorige klantcontact niet goed is afgesloten. De medewerker krijgt dan een pop- up scherm waarop de medewerker de bestede tijd van het vorige klantcontact handmatig op kan geven. Als de medewerker hier een tijd opgeeft dan wordt dit de bestede tijd van het vorige contactmoment. Geeft de medewerker niets op dan wordt de bestede tijd van het vorige contactmoment niet vastgelegd. De starttijd wordt, na deze signalering, altijd op nul gezet en de tijd gaat lopen.
4 Referenties Dit hoofdstuk bevat alle referenties van documenten, ontwerpen, boeken en websites waar in dit document naar gerefereerd wordt. Documenten [D1] Afkortingen- en definitielijst versie 1.1 d.d. 12 januari 2011 - Afkortingen- en definitielijst- Exxellence_V1.1.pdf Websites [W1] [W2] [W3] http://antwoord.nl/ http://antwoord.nl/producten,kwaliteit.html http://antwoord.nl/binaries/antwoord/afbeeldingen/sturen- op- antwoord- /sturen- op- antwoord- -.pdf