Leiding geven aan klantgerichid Persoonlijk leiderschap in de klantgerichte organisatie Werkconferentie The Customer Connection, 15 november 2005 Kontakt der Kontinenten, Soesterberg
Agenda Kennismaking 7 niveau s van klantgerichid De klantgerichte medewerker Lunch Leiderschapsstijlen en persoonlijkheidstypen De cultuur van de klantgerichte organisatie
De eerste en belangrijkste hindernis Prestaties Verwachtingen klant Kloof van verwachtingen Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen!
Het overbruggen van de kloof Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht
7 niveau s van klantgerichid Missie Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context
De uitdaging Organisatie Individu Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context Gelijkgerichid!
Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Afdeling Individu Missie Identiteit Waarden Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context Competenties Vaardigheden Gedrag Context
De missie De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen Geluk Plezier Ontplooiing gezondheid relaties Fin.zekerheid respect populariteit macht kwalificaties training roem
Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago Huidige identiteit - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 1 Gewenste identiteit Gat 4 Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 3
Identiteit bundelt waarden en overtuigingen Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk
Waarden en overtuigingen Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten
Kernkwaliteiten Kernkwaliteit Valkuil Daadkracht + - Drammerig - + Passief Geduldig Allergie Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting!
Vooronderstellingen Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons STIMULUS Keuzevrijheid RESPONS Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.
De proactieve medewerker Cirkel van betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid
Persoonlijke ontwikkeling Samenwerken Communiceren Zeven niveaus van klantgerichid Leidinggeven Informeren
Persoonlijke prestaties Strategie Structuur Persoonlijke prestaties Systemen Processen Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden
Stijl van leiderschap En een weg zoekt van beheersend leiderschap... Verwachtingen klant Beheersend management Gemba Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Ondersteunend management Tevredenheid klant Traditioneel Gemba... naar ondersteunend leiderschap!
Pauze
Het verhaal van de muizen Wat moet je doen om muizen die in de kelder leven naar de zolder te krijgen?
Als één van de vijf ontbreekt druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren onder in de la druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren snelle start, daarna stuurloos druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren vertraging verzet druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren bezorgdheid frustratie verlies kracht druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren pogingen foute start geen coörd.
Opdracht Hoe kun je op aansprekende wijze de genoemde onderwerpen concreet vorm geven? 5 groepjes 10 minuten Nabespreking 5 min per groep
Leiderschapsstijlen en persoonlijkheidstypen Typeringen van leiders, medewerkers en klanten
Leiderschap Wat is leiderschap? Wat heeft een mens hiervoor nodig?
Mensen typeren op 2 assen Initiatief nemend/dominant Captain of industrie Coach Uit de hoogte/koel Gevoelsuitingen Procedure-bewaker g e d r a g Gezelligheidsdier Inlevend /warm Reagerend/afhankelijk
2 passende benaderingswijzen = interveniëren op IRP niveau Relatie: benoemen van gezamenlijke en andermans interesses, belangen, ambities, gevoelens om openheid te bevorderen en het vertrouwen van de cliënt, medewerker te vergroten Procedurele spelregels: aangeven van doel, beoogde eindresultaat, agenda, vorm, structuur en tijd, ontwerpen van stappenplannen en scenario s, samenvatten van conclusies en naleven van gemaakte afspraken om de cliënt of medewerker gerust te stellen dat alles onder controle is. Inhoudelijke overtuigingskracht: analyses, besluitvorming en actie onderbouwen met behulp van feiten, logische redeneringen, verstaanbare taal en passende beinvloedingsstijlen, opdat de cliënt of medewerker in staat is om de boodschap duidelijk te ontvangen
Persoonlijkheidstypen Waar plaats je jezelf? Wat is jouw managementstijl? Waar liggen jouw kwaliteiten en valkuilen? Neem 5 minuten
4 typen gesprekspartners De captain of Industry : dominant en koel/afstandelijk neemt initiatief vanuit duidelijke doelstellingen ondernemend en actiegericht bereid om nek uit te steken daadkrachtige aanpak wil zichtbaar en besluitvaardig zijn is prominent aanwezig blijft vormelijk en formeel, ook wel arrogant gaat strijd en competitie aan luistert niet goed overschreeuwt twijfels met ongeduld onderneemt te snel actie zonder de gevolgen te overzien pakt ingewikkelde problemen op versimpelde manier aan
4 typen gesprekspartners (2) De procedure-bewaker: reagerend en koel afstandelijk richt gedrag op zekerheid, voorspelbaarheid en logica is bereid om zich te voegen aan de opdracht trouwe en loyale uitvoerder denkt vooral veel in oorzaak en gevolg heeft oog voor details vrij van morele of ethische vooroordelen blijft hangen in denken en komt niet tot doen torpedeert snelle besluitvorming vertraagt uitvoeringsprocessen vraagt om gedetailleerde uitwerkingen van zekerheden blijft vormelijk en houdt zich op de vlakte denkt niet vanzelfsprekend mee
4 typen gesprekspartners (3) Het gezelligheidsdier: meegaand en warm is vriendelijk en stelt je op je gemak is belangstellend en toont zich betrokken is een onderhoudende prater helpt graag nodigt anderen met vragen uit en luistert bouwt aan de sfeer vergeet de zakelijke aanleiding voor het gesprek springt van de hak op de tak is slordig, geen ster in planmatig werken dekt conflicten toe door ze uit de weg te gaan en te ontkennen is breedsprakig laat het niet merken als hij boos is
4 typen gesprekspartners (4) De coach: initiërend en inlevend heeft duidelijke doelen voor ogen houdt rekening met de belangen en wensen van anderen stelt hoge eisen aan kwaliteit, ook van de samenwerking is open denkt mee over wat jij nodig hebt streeft naar een win-win situatie is erg veeleisend, ook ten aanzien van jouw werkresultaten zoekt altijd naar het onderste uit de kan is wel eens te nadrukkelijk bezig begrip en aandacht te tonen is snel teleurgesteld is ongeduldig als jij niet aan hoge eisen voldoet eist dat jij als een professional meedenkt
Leiderschapsstijlen Wat zegt dit over jouw leiderschapsstijl?
4 passende benaderingswijzen bij de captain of industry Relatie: ineem onheus of vechtgedrag niet persoonlijk op izoek het juiste midden tussen onderdanigheid en haantjes gedrag igeef feedback door te wijzen op de voors en tegens van bepaald gedrag van bepaalde besluiten Procedure: igeef duidelijk de doelstelling en het beoogde eindresultaat van het gesprek aan istel een agenda voor met een beperkt aantal punten ispreek eindtijd gesprek af ivat de belangrijkste punten/afspraken samen Inhoud: iverzamel alle argumenten en feiten en houd ze paraat iwees feitelijk en zakelijk iformuleer kort en krachtig, bij voorkeur in zakelijke bewoording
4 passende benaderingswijzen bij de procedure bewaker Relatie: izoek contact door interesse in het werk te tonen ilaat de gesprekspartner merken dat hij belangrijk voor jou is Procedure: iverschaf duidelijkheid over de doelstelling en agenda van het gesprek ilegitimeer de reden van het gesprek ileg uit wat met de informatie wordt gedaan igeef aan wie verantwoordelijk is voor dit gesprek ivat afspraken en conclusies ook tussentijds samen en leg ze schriftelijk vast Inhoud: ikom met feiten en presenteer ze zo uitgebreid mogelijk ihanteer zakelijk taalgebruik ibesteed veel tijd aan het verkennen van de probleemstelling
4 passende benaderingswijze bij het gezelligheidsdier Relatie: iinvesteer in een persoonlijke kennismaking iblijf geduldig, vriendelijk en correct ivraag gesprekspartner om jou te helpen en toon waardering als dat gebeurt Procedure: ineem de tijd voor een uitgebreide relaxatiefase istel agenda op en bespreek deze met de gesprekspartner igeef doelstellingen van het gesprek aan en stel een tijdslimiet ibreng geregeld de zakelijk kant in herinnering Inhoud: iblijf to--point door steeds te overbruggen naar het feitelijke doel van het gesprek irem breedvoerigheid af door tussentijds samen te vatten ihoud het initiatief bij jezelf igebruik emotiewoorden
4 passende benaderingswijze bij de coach Relatie: iga uit van wederzijds vertrouwen ihandel op basis van professionele gelijkwaardigheid, ook als er sprake is van verschillen in status of macht iinvesteer bewust in geregelde communicatie Procedure: ikom snel ter zake ikom gemaakte afspraken na, of meld op tijd dat dit niet lukt ineem de tijd voor je een beslissing neemt of toezegging doet Inhoud: iluister naar de ander en kom met goede argumenten igeef aan wat binnen jouw mogelijkheden ligt en wat- waarom- niet ibreng jouw bezwaren als keuzemomenten
Organisatiecultuur Organisatiecultuur als cruciale factor bij het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie
Inleiding De cultuur bepaalt de geschreven en ongeschreven regels van het spel Voor succes is kennis en ervaring met de cultuur van doorslaggevend belang Cultuur is moeilijk veranderbaar, wel bij te buigen
Thema: Cultuur het geheel van min of meer ongeschreven regels en procedures, onbenoemde gewoonten die richting en vorm geven aan onze gedragingen in het sociaal verkeer en in samenwerking tussen medewerkers en met klanten waarden normen rituelen helden & myn symbolen
Thema: Cultuur Machtscultuur: hoge produktie veel output grote inzet aanpassing loyaliteit stressbestendig Wees zakelijk: tijd is geld! Rollencultuur: rol georiënteerd orde, regelmaat zakelijk veel schriftelijk juiste diploma s Wees plichtsgetrouw en hou je aan de regels! Takencultuur: hoger doel de klant centraal alle acties op doel gericht gezag: kennis, bekwaam vakman Lever toegevoegde waarde! Personencultuur: deskundig onder deskundigen kennis talent ervaring beste jongetje van de klas Toon veel aandacht voor kennis en inhoud
Opdracht: cultuurdiagnose 4 groepjes Neem 15 minuten de tijd en wijs een woordvoerder aan Neem een van de bedrijven en breng de cultuur in kaart in termen van: Waarden Normen Rituelen Helden Symbolen
Leiderschap en klantgerichid: de menselijke factor Een nadere bezinning op de mens als cruciale factor bij het implementeren van klantgerichid
Het te managen potentieel 33,33 33,33 33,33
Negatieve reactie op verandering actief woede acceptatie onderhandelen stabiliteit ontkenning uittesten immobilisatie depressie passief tijd
Managen negatieve reactie op verandering Stabiliteit Grote verandering wordt noodzakelijk geacht Immobilistatie Ontkenning Target: angst, verwarring, overstelpt, cognitieve dissonantie Taktiek agent: toestaan/accepteren Target: bindt de strijd aan met een onacceptabele realiteit Taktiek agent: voorzichtig realiteit onder ogen brengen Woede Target: inspanning om zeggenschap te herkrijgen Taktiek agent: legitimeert/speelt niet op de persoon
Managen negatieve reactie op verandering (2) Onderhandelen Target: probeert de impact te minimaliseren Taktiek agent: confronteren met de realiteit Depressie Uittesten Acceptatie Target: frustratie, verloren, kan weinig aan Taktiek agent: steunen/verantwoordelijkheid aanmoedig Target: produceert nieuwe alternatieven Taktiek agent: helpt verkennen van realistische opties Target: realistische respons op verandering Taktiek agent: erkent progressie en maakt plannen voor de toekomst
Vragen en discussie?