Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder 22 april 2014 Dienstverlening W. van den Beucken team PDPIL steller NEA Verhaegen-van Eijk doorkiesnummer +31 77 3596866 e-mail n.verhaegen@venlo.nl registratienummer 14-4511 datum 02-04-2014 bijlage(n) 1 datum verzonden 24 april 2014 Informatie voor de raad (voor kennisgeving) Uw Raad wordt door middel van deze raadsinformatiebrief geïnformeerd over het deelrapport Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld. Dit deelrapport is onderdeel van de stadspeiling 2013. De uitkomsten van dit onderzoek bevestigen de weg van continue verbetering van dienstverlening. Acties die de afgelopen jaren in gang zijn gezet (digitalisering van producten aan de voorkant, geringe wachttijd aan de balies van het stadskantoor, sturen op telefonische bereikbaarheid, invoering zaakgericht werken) beginnen hun vruchten af te werpen en recentelijk in gang gezette acties worden bevestigd. Het rapport biedt kans en gelegenheid om de dienstverlening naar een nog hoger platform te tillen en aanvullende verbeteracties op te pakken. Burgemeester en wethouders van Venlo de secretaris de burgemeester Piet Lucassen Antoin Scholten
Raadsinformatiebrief Samenvatting (Verplicht, maximaal een half A4) Het doel van deze raadsinformatiebrief is u als Raad te informeren over en in kennis te stellen van de inhoud van het rapport Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld. Dit rapport geeft een beeld over de ervaringen die burgers en bedrijf hebben m.b.t. dienstverlening van ons als gemeente Venlo. Dit rapport geeft o.a. aanleiding om verder in te zetten op (geplande) actiepunten en u als Raad hiervan op de hoogte te stellen. Dit rapport zal via de website worden gepubliceerd zodat de respondenten van de stadspeling en alle andere belangstellenden kennis kunnen nemen van de onderzoeksresultaten. Bijlagen via BIS Nr. Naam Datum 1. Deelrapport Dienstverlening van de gemeente Venlo door Maart 2014 klanten beoordeeld. 2..... 3..... 4..... 5..... 2
Onderbouwing Algemene toelichting 1. Wat is de kernopgave (Wat wordt voorgelegd aan de raad?) Het deelrapport Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld wordt ter kennisgeving voorgelegd aan de Raad. Wij vinden het belangrijk om u als Raad hierin mee te nemen. Het rapport laat een positieve ontwikkeling zien op dienstverleningsaspecten en biedt tevens gelegenheid om de verbeteracties die reeds in gang waren gezet te spiegelen aan de uitkomsten van dit rapport. 1. 2. Waarom? (Wat is het doel van de raadsinformatiebrief?) 2. Het doel van deze raadsinformatiebrief is u als Raad te informeren over en in kennis te stellen van de inhoud van het rapport. Dit rapport geeft een beeld over de ervaringen die burgers en bedrijf hebben m.b.t. dienstverlening van ons als gemeente Venlo. Het is belangrijk dat u als Raad hiervan op de hoogte bent en weet welk soort van actiepunten wij hierop uitzetten. Dit rapport wordt via de website gepubliceerd zodat de respondenten van de stadspeling en alle andere belangstellenden kennis kunnen nemen van de onderzoeksresultaten. 3. De informatie Tevredenheid dienstverlening Onderstaande tabel is onderdeel van het bijgevoegde rapport. Deze tabel geeft de tevredenheid over aspecten van onze dienstverlening weer en is een goede weergave en samenvatting van de meest in het oog springende uitkomsten van het onderzoek.
In onderstaand overzicht worden de uitkomsten verder geabstraheerd naar de categorieën (zeer) tevreden/neutraal en (zeer) ontevreden. Tevens worden ze toegelicht aan de hand van de inmiddels in gang gezette acties. = (zeer) tevreden/neutraal = (zeer) ontevreden Onderdeel Score Actie Snelheid afhandeling Steeds meer documenten worden aan het begin van het proces gescand en brieven 83% 17% gekoppeld aan het zaaksysteem. Een brief is daardoor direct beschikbaar voor de betreffende behandelaar. Het zaaksysteem biedt o.a.de mogelijkheid om regie te voeren op de snelheid en kwaliteit van afhandeling. De verdere implementatie van het zaakgericht werken (concernbreed) wordt in 2014 uitgevoerd. Dit geldt ook voor het optimaliseren van het digitaliseringsproces van de documentenstroom. 4
Inhoud antwoord brieven Snelheid afhandeling telefonisch Inhoud antwoord telefonisch Snelheid afhandeling email/internet 84% 16% 82% 18% 83% 17% 84% 16% Voor het verbeteren van de schrijfstijl in onze correspondentie is door de afdeling Publieke Dienstverlening in samenwerking met het team Communicatie onlangs de Schrijfwijzer opgesteld: een praktische handleiding voor de stellers van stukken met als doel een (voor iedereen) goed leesbaar document op te stellen. De vakinhoudelijke boodschap en de duidelijkheid hieromtrent van de brieven wordt blijkbaar door de ontvanger begrepen en als correct (vak)inhoudelijk beoordeeld. Het callcenter van de afdeling Publieke Dienstverlening wordt ingevuld door professionele medewerkers. De afgelopen tijd is er gestuurd op een brede inzetbaarheid van de medewerkers over de verschillende telefonische kanalen (opleidingen, trainingen en begeleiding). Hierdoor ontstaat binnen het callcenter de noodzakelijke flexibiliteit en kan desgewenst snel geschakeld worden op momenten van drukte en piekbelasting. Het draagt bij aan een groeiende klanttevredenheid en een hoge efficiency.. In het eerste kwartaal 2014 is de zogenaamde frontoffice-tool in gebruik genomen. Deze tool bundelt informatie uit backoffice-applicaties in één scherm voor de callcenter medewerker. Hierdoor is de noodzakelijke informatie voor een snelle en adequate afhandeling van vragen door het callcenter beschikbaar. Het digitale kanaal is hèt voorkeurskanaal voor de dienstverlening van de gemeente Venlo. De afgelopen periode is nadrukkelijk ingezet op het ontwikkelen van zogenaamde E- formulieren voor de aanvraag van producten en diensten. In 2013 en 2014 wordt ingezet op de digitale koppeling van deze formulieren aan het zaaksysteem van de organisatie. 2014 Staat ook voor de ontwikkeling van een nieuwe dienstverleningswebsite van de gemeente, langs welke de formulieren worden ontsloten. Deze 5
Inhoud antwoord email/internet 84% De medewerkers die email en twitter beantwoorden zijn hiervoor in 2013 geïnstrueerd/opgeleid. Beantwoording vindt desgewenst plaats in samenspraak met het team Communicatie. Wachttijd balie stadswinkel 16% 86% Door het werken op afspraak zijn de wachttijden t.o.v. 4 jaar geleden fors teruggelopen. Momenteel is er een gemiddelde wachttijd van 4 minuten. Antwoord/info balie stadswinkel 14% 91% Een goede score die tot tevredenheid stemt. Deze uitkomst heeft twee aspecten; De inhoud van de dienstverlening en de bejegening van de burger door de medewerker. Alleen op afspraak in stadswinkel 9% 63% 37%. Het maken van een afspraak heeft als gunstig effect dat de wachttijden (zeer) kort zijn. Toch vinden burgers het blijkbaar onprettig dat een afspraak moet. Tijdens een gehouden enquête, twee jaar geleden in de stadswinkel scoorde de gemeente hier positief op. Deze uitkomst behoeft nader onderzoek. Mogelijkheden digitale aanvraag 81% Zie ook Snelheid afhandeling email/internet. Voor wat betreft de E- formulieren kan worden opgemerkt dat in 2014 en 2015 de stijl en het taalgebruik van de formulieren op het gewenste niveau wordt afgestemd. 19% Uit bovenstaand overzicht mag blijken dat er al diverse acties in gang zijn gezet en initiatieven zijn genomen teneinde de dienstverlening van de gemeente Venlo verder te 6
verbeteren. Deze acties en initiatieven sluiten aan bij, dan wel vinden ze hun bevestiging in de uitkomsten van het onderzoek. Om een en ander in een breder perspectief te plaatsen, worden hierna nog enkele hieraan gerelateerde ontwikkelingen geschetst: D-visie Eind 2013 is het initiatief genomen de bestaande Dienstverleningsvisie van de gemeente Venlo (D-visie) te herschrijven. Deze wordt in de eerste helft 2014 opgeleverd. Kwaliteitshandvest Het kwaliteitshandvest wordt opnieuw tegen het licht gehouden en daar waar nodig op onderdelen aangepast en aangevuld. Uitvoeringsplan Publieke Dienstverlening (PD) De afdeling PD heeft bij het opstellen van haar eigen bouwopdracht (2013) tevens een uitvoeringsplan voor de verdere professionalisering van de dienstverlening opgeleverd. Onderdeel van dit plan is een concrete tijdplanning van diverse activiteiten die hieraan invulling geven. Voorbeelden daarvan zijn de invoering van een automatisch betaalsysteem, de invoering van een frontoffice-tool, de invoering van een nieuwe gemeentelijke website, het opstellen van een Schrijfwijzer, de invoering van een managementtool voor het monitoren en sturen van telefonische bereikbaarheid (gemeentebreed), etc.. Aan de hand van dit uitvoeringsplan wordt momenteel concreet werk gemaakt van de geformuleerde ambities voor de gemeentelijke dienstverlening en voor een groot deel invulling gegeven aan de overige voorgestelde verbeteringen uit het deelrapport. 4. Relatie met programma Dienstverlening. De stadspeiling is een terugkerend onderzoek. Er zal aan meer benchmarks en onderzoeken worden deelgenomen om vaker gevoed te worden met onderzoeksresultaten maar ook vanuit andere invalshoeken te worden geïnformeerd. 5. Vervolgprocedure voor de raad U zal als Raad proactief geïnformeerd worden over onderzoeken, verbeteracties en de (positieve) gevolgen hiervan. 7