ROUTE 2020 Zijn we klaar voor de toekomst?
Management Summary We leven in een tijdperk dat gekenmerkt wordt door snelle opeenvolgende technologische doorbraken. Ook de autosector ontsnapt er niet aan. Zo zorgen nieuwe aandrijftechnologieën ervoor dat wagens steeds minder uitstoten en geavanceerde veiligheidssystemen dat onze wegen veiliger worden. Men zal niet alleen het internet raadplagen om zich te informeren, maar auto's zullen meer en meer in één muisklik gekocht worden. Deze ontwikkelingen gaan echter veel verder. Een wagen die zelfstandig rijdt zonder tussenkomst van een bestuurder en automatisch de garage waarschuwt bij een defect is geen fictie meer, maar komt steeds dichter bij de realiteit. De dag dat wagens als het ware smartphones op wielen zullen zijn is nabij. Hoewel deze ontwikkelingen vele opportuniteiten bieden, zijn de implicaties ervan voor garagebedrijven niet te verwaarlozen. Technologische doorbraken op het vlak van aandrijfsystemen, materiaalsoorten, veiligheid en comfort hebben als gevolg dat garagehouders andere kennis en vaardigheden nodig hebben, de complexiteit van hun taken toeneemt, onderhoud en herstelling minder tijdrovend worden en de personeelsbehoefte zowel kwantitatief als kwalitatief wijzigt. Dit beïnvloedt op zijn beurt de verhouding tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt en dus ook de relatie tussen werkgever en werknemer. Het toenemende gebruik van het internet zal zowel op de werkvloer als op het hele business model een enorme impact hebben. Er zal ander gereedschap gebruikt worden. Kennis zal op een andere wijze overgedragen worden. Verkopers zullen hun aanpak moeten herzien. Sterker nog, het huidig verdienmodel van garagebedrijven staat onder druk. Wetende dat al deze ontwikkelingen plaatsvinden, is het geen wijze beslissing om deze ontwikkelingen onvoorbereid over zich te laten komen zonder enige actie te ondernemen. Daarom heeft EDUCAM er zich toe geëngageerd om een grondige studie over deze ontwikkelingen te maken in de hoop dat deze garagebedrijven motiveert om maatregelen te nemen. In deze Management Summary wordt eerst de methodologie kort toegelicht. Vervolgens zal er dieper ingegaan worden op de net opgesomde implicaties. Methodologie Het doel van de studie is de verschillende evoluties waarmee de autosector geconfronteerd wordt in kaart te brengen, alsook de opleidings- en competentiebehoeften die hieruit voortvloeien. Dankzij de resultaten van deze studie kan EDUCAM een aangepaste opleidingsstrategie uitwerken en zo zijn rol als expertisecentrum versterken. Het verzamelen van de nodige informatie verliep via verschillende methoden. Centraal hierbij stond de participatie van onze bedrijven en de onderbouwing en validering van de onderzoeksresultaten door experts. Eerst werd er een uitgebreide literatuurstudie gemaakt, waarbij de relevantste nationale en internationale literatuur geïnventariseerd en geanalyseerd werd. 2
Vervolgens werden verkennende workshops georganiseerd met bedrijven uit de sector. Het doel van deze workshops was een eerste beeld te krijgen van de belangrijkste evoluties op sociaal, technologisch, economisch en politiek vlak en van de competentiebehoeften die hieruit voortvloeien. De workshops waren opgevat als een rondetafeldiscussie. In totaal werden vier workshops georganiseerd, waaraan in totaal 26 bedrijven deelnamen. Na de verkennende workshops vonden er diepte-interviews plaats bij 23 bedrijven uit de sector. Het doel van deze interviews was de resultaten van de workshops uit te diepen. De interviews werden afgenomen door de accountmanagers van EDUCAM bij de bedrijfsleider of de HR-verantwoordelijke van de geselecteerde bedrijven. De resultaten van de literatuurstudie, verkennende workshops en bedrijfsbezoeken werden vervolgens voorgelegd aan een groep experts. Het doel van deze bevraging was bijkomende informatie te verkrijgen, de resultaten beter te kunnen duiden en te komen tot een validering van de bevindingen. De expertbevraging is gebaseerd op de Delphi-methode. De kern van de Delphimethode is het bereiken van consensus door middel van verschillende (dikwijls anonieme) vragenrondes bij deskundigen, waarbij de deelnemers na elke ronde feedback krijgen over de resultaten van de vorige ronde. In het kader van dit onderzoek werden drie schriftelijke rondes georganiseerd. Na de validering van de onderzoeksresultaten door de experts werden de bevindingen ook door de sociale partners van EDUCAM gevalideerd. Evoluties in de techniek Uit de studie bleek dat de werknemers van de toekomst voldoende competent zullen moeten zijn op het gebied van ICT en elektronicatoepassingen in voertuigen. Ook dienen voldoende competenties verworven te worden rond de nieuwe alternatieve (hybride) aandrijftechnieken in het algemeen en elektriciteit voor elektrisch aangedreven wagens in het bijzonder. Dit alles veronderstelt ook dat voldoende competenties worden opgebouwd op het vlak van diagnose. Gezien de ontwikkelingen op het gebied van nieuwe materialen waaruit voertuigen vervaardigd zullen worden, zullen ook op dit gebied in 2020 de nodige competenties aanwezig moeten zijn. We zullen in de toekomst te maken krijgen met nieuwe technische beroepen, en meer nog met andere invullingen van traditionele functies in garagebedrijven of functies die in andere sectoren al zijn ingeburgerd en die steeds meer aan belang zullen winnen in onze sector. In de toekomst zal de werkplaats er veel gesofisticeerder uitzien. Technologieën zoals augmented reality, tablets en smartphone-applicaties zullen de herstelling en onderhoud van wagens faciliteren. Tevens zal men door middel van geïntegreerde sensoren zaken, zoals het oliepeil, de bandenspanning, de prestatie van de remmen en de motor, vanop afstand kunnen monitoren. Men zal defecten veel sneller kunnen detecteren en schade beperkt kunnen houden. Dit zal er in combinatie met geavanceerde reparatietechnieken toe leiden dat de reparatie en het onderhoud van nieuwe hoogtechnologische wagens minder tijdrovend worden. Als gevolg zal men minder werkuren nodig hebben voor de reparatie en het onderhoud van eenzelfde volume wagens. Als 3
garagebedrijven reparatie- en onderhoudsfuncties niet anders invullen, zal dit tot een daling van het aantal werknemers in deze functies leiden. Bovendien zorgt een afname in het aantal reparatie- en onderhoudsbeurten ervoor dat klanten steeds minder in contact komen en zich minder betrokken voelen bij de garage, waardoor men gemakkelijker de overstap naar het internet zal maken. Door de toenemende verwevenheid tussen mechanica en elektronica, door de opkomst van telematica en het gebruik van nieuwe materiaalsoorten in voertuigen worden de taken van een garagehouder verscheidener en complexer. Hierdoor nemen de competentievereisten toe, waardoor het moeilijker wordt om competent personeel te rekruteren. Er vindt een echte "War for Talent" plaats tussen werkgevers en dit heeft tot gevolg dat de relatie tussen werkgever en werknemer verandert. Competente werknemers hebben hierdoor meer onderhandelingsmacht. Indien een competente werknemer niet tevreden is bij een werkgever, kan die gemakkelijk ergens anders aan de slag. Werkgevers zullen meer toegevingen moeten doen. Tevens zullen werkgevers geconfronteerd worden met heel divers personeel. De kloof tussen jonge en oudere generaties is groot. Vergrijzing leidt in alle sectoren, en dus ook in de autosector, tot een veroudering van het personeel. Werkgevers zullen er dus rekening mee moeten houden dat het voor oudere werknemers fysiek moeilijker is om het werk aan te kunnen. Daarnaast zijn oudere werknemers dikwijls niet met de nieuwste technieken mee en zijn ze vaak minder gemotiveerd om bijscholing te volgen. Bij jonge werknemers vindt er een mentaliteitswijziging plaats. Jonge werknemers hebben steeds meer behoefte aan afwisseling en nieuwe uitdagingen, en vinden het belangrijk om naast de werkuren voldoende tijd te hebben voor andere dingen. De "War for Talent" in combinatie met een mentaliteitswijzing bij jongeren dwingt er werkgevers toe om voor modern werkgeverschap te kiezen. Bovendien kampt de garagesector nog steeds met een imagoprobleem. Het is de taak van werkgevers om jongeren te tonen dat garages steeds evolueren en niet langer, zoals vroeger, "vuile" werkruimten zijn. Garages zijn meer en meer geautomatiseerde en gesofisticeerde werkplaatsen. Kortom, goed werkgeverschap houdt in dat een werkgever zijn personeel motiveert en trots maakt op wat ze doen en dat een werkgever ervoor zorgt dat zijn personeel voldoende gecoacht wordt bij zowel het uitvoeren van dagelijkse taken als de hele loopbaan. Evoluties in de verkoop Het garagebedrijf evolueert steeds meer van een transactiegedreven economie naar een economie waarin de betekenis van een product of dienst het belangrijkste verkoopargument wordt. Het is niet meer enkel bezig met auto's verkopen, maar met de klant en zijn wagen gedurende de hele levenscyclus aan zich binden. We kunnen verwachten dat er zich in de toekomst op het commerciële vlak heel wat verschuivingen zullen voordoen in de autosector. Zo blijkt dat de nieuwe consument nog zelfredzamer wordt dan hij nu al is dankzij het internet en dat hij via zijn sociale netwerk online hulp zal kunnen vragen aan anderen. Dit maakt dat de klant zelf "specialist" wordt en dat hij niet meer de hulp van garages nodig heeft om informatie te verkrijgen. Bedrijven krijgen te maken met klanten die al volledig 4
geïnformeerd zijn voordat ze de showroom binnenstappen. In tegenstelling met vroeger start het verkoopproces met een klant niet meer wanneer de klant voor de eerste keer de showroom binnenstapt, maar zodra hij op het internet op zoek gaat naar informatie. Uit een recente studie van McKinsey & Company blijkt dat het gemiddelde aantal bezoeken dat een klant aan de garage brengt voor de aankoop van een wagen van 5 bezoeken naar slecht 1 bezoek is gedaald. Dit maakt dat de relatie met klanten verandert. De klant van vandaag staat veel sterker dan vroeger en beslist steeds meer wat er gebeurt in de sector. De verkoper heeft minder dan vroeger vat op de aankoopbeslissingen van klanten. De grote winnaar van de dynamiek in onze sector lijkt de klant te zijn, doordat de vroegere aanbodketen evolueert naar een vraaggedreven keten. De klant trekt de keten naar zich toe met zijn eigen specifieke behoeften. Een tweede belangrijk punt voor de toekomst is dat het verzamelen van informatie over zowel de consument als het voertuig essentieel is om als garagebedrijf te kunnen reageren op de wensen en verwachtingen van klanten. Om waarde toe te voegen aan de geleverde service moet het garagebedrijf de klant voortdurend monitoren en met hem in contact treden. Het is meer dan ooit noodzakelijk om oog te hebben voor klanten en informatie over klanten te verzamelen. Zo kunnen bedrijven via de smartphone van klanten data verzamelen over hun wagen en hen proactief benaderen. Metaforisch moeten bedrijven zich transformeren van vissers naar jagers. In het verleden waren de verkopers vissers, die afwachtend toekeken hoe de klant aan de haak werd geslagen. Op deze manier liepen ze veel opportuniteiten mis. Om te overleven moet de toekomstige verkoper een jagersmentaliteit hebben, waarbij hij de klant proactief benadert door zoveel mogelijk informatie over hem te verzamelen. Een passieve vissershouding zal in de toekomst niet meer werken. Garagebedrijven moeten in de toekomst meer dan nu slim gebruik maken van de technologie die in de auto's wordt verwerkt, om zo uit te groeien tot een groot schakelbord waarin al de meldingen van het rijdende wagenpark zelf binnenkomen. Het garagebedrijf kan op deze manier de servicebeurten en herstellingen in zijn werkplaats opvolgen, maar ook allerlei nieuwe diensten ontwikkelen voor klanten die op de weg zijn. Om dit verhaal compleet te maken zal het autobedrijf, naast auto's, ook nog andere vormen van mobiliteit aanbieden, zoals scooters, (elektrische) fietsen en deelauto's. Een volgende evolutie die we in de toekomst kunnen verwachten is dat de traditionele verkoop van wagens door de groei van het internet plaats zal moeten maken voor een nieuwe manier van verkopen. EDUCAM is ervan overtuigd dat de online verkoop van wagens belangrijk zal zijn in de toekomst. Niet alleen het zoeken naar informatie of het betalen van een voorschot bij de aankoop van een wagen, maar het hele verkoopproces zal in de toekomst steeds meer online gebeuren. Met oog op het overleven is het voor garagebedrijven dus belangrijk om over een goed uitgewerkte online strategie te beschikken. Als bedrijven uit de sector niet reageren op wat er door het internet op hen afkomt, zal dit zich vertalen in een dalende tewerkstelling in onze sector. Andere partijen van buiten de sector, die zich wel hebben voorbereid op deze "digital age", zullen de plaats van traditionele garagebedrijven in dat geval innemen. In de huidige situatie kunnen de verantwoordelijken van autobedrijven vrij goed hun winst- en verliesrekening managen. Maar voortaan moeten ze ook de digitale componenten in de vingers hebben. De huidige verkoopmethode van tweedehandse voertuigen illustreert dit goed. Bij het zoeken naar een tweedehandse wagen via het internet krijgt de koper tegenwoordig meestal slechts enkele foto's van slechte kwaliteit te zien en krijgt hij weinig of geen informatie over de wagen, de financiering enz. Er staat garagebedrijven nog heel wat te leren over de online verkoop van wagens. 5
Er is geen twijfel mogelijk dat bedrijven in de toekomst grote veranderingen op het vlak van verkoop van wagens te wachten staan. Dit maakt dat er minder behoefte zal zijn aan salesfuncties zoals we die vandaag in garages kennen. De rol van de traditionele verkoper zal plaats maken voor verkopers met andere, nieuwe competenties. Bovendien verwachten we een instroom in de verkoopfuncties van buiten de sector omdat de vaardigheden van het salespersoneel minder sectorgebonden zullen zijn. Salespersoneel uit andere sectoren beschikt over competenties die in onze sector ontbreken. Daarbij verwacht EDUCAM dat het salespersoneel steeds meer gecentraliseerd zal worden. Hiermee bedoelen we dat salesmedewerkers en -managers vanop afstand voor meerdere vestigingen zullen werken. Het is vervolgens duidelijk dat het businessmodel van garagebedrijven onder druk komt te staan, wat onder andere een impact zal hebben op de personeelsbehoefte. Er vindt bijvoorbeeld een verschuiving plaats van eigendom (bezit van het voertuig) naar gebruik. Denk hierbij aan het grote aantal bedrijfswagens op onze wegen. Steeds meer zijn klanten geïnteresseerd in de gebruikskost (bv. voordelen van alle aard) in plaats van de kostprijs van het voertuig. Service wordt belangrijker dan verkoop en hiermee schuift het verdienmodel ook op van verkoop naar dienstverlening. Hoe langer hoe meer zal het business model van een autobedrijf gebaseerd zijn op een levenslange binding met de auto en de klant. Auto's worden verkocht met een aanvullende service of zelfs met een "all inclusive"-pakket, zodat de klant blijft terugkomen voor zijn verzekering, reparaties, onderdelen, onderhoud en zelfs zijn brandstof. De auto wordt voor het dealerbedrijf dus een middel om structureel winst te genereren. Op de telefoonmarkt is het net zo: je verkoopt een toestel, maar je verdient aan het gebruik ervan. De boodschap van EDUCAM naar garagebedrijven is duidelijk: om te overleven is het belangrijk dat bedrijven geen afwachtende houding aannemen, maar proactief op zoek gaan naar de juiste strategie om de toekomstige ontwikkelingen het hoofd te kunnen bieden. Het is tijd voor garagebedrijven om de keuze te maken welk type bedrijf ze willen zijn in 2020. Kiezen ze voor de structuur van een hypermarket (aanbieder van een breed assortiment aan mobiliteitsproducten), worden ze een niche-expert (aanbieden van producten op maat van de klant), een mobility service provider (online aanbieden van verschillende mobiliteitsoplossingen) of veeleer een local hero (aan de hand van een relatie op lange termijn met lokale klanten)? De toekomst wordt spannend voor garagebedrijven. Voor sommige van hen zelfs een kwestie van overleven. We hoeven er niet omheen te draaien: een "struggle for life, survival of the fittest". Blik op de toekomst Al 25 jaar lang is EDUCAM het kenniscentrum voor opleiding in de autosector en de aanverwante sectoren. EDUCAM zorgt ervoor dat opleiding en bijscholing voor deze sectoren nog verbeteren en dat het aanbod uitgebreid en toegankelijker wordt. EDUCAM wil zijn rol als expertisecentrum in de toekomst versterken en werkt daarvoor een ambitieuze toekomststrategie uit. Het project ROUTE 2020 heeft als doel zich actief voor te bereiden op de ingrijpende veranderingen die plaatsvinden. ROUTE 2020 moet resulteren in een aanbod dat een antwoord biedt op de toekomstige behoeften van klanten op het gebied van opleiding en bijscholing. Er worden specifieke producten en diensten 6
voor zowel werknemers als werkgevers ontwikkeld. Voor meer informatie kunt u www.route2020.educam.be raadplegen. Contact EDUCAM vzw J. Bordetlaan 164, 1140 Brussel T 02 778 63 30 - info@educam.be www.educam.be 7