Meer oranje op straat... Gemeente Nijmegen afdeling Onderzoek en Statistiek december 2006
Inhoudsopgave 1 Samenvatting en conclusies 3 2 Inleiding 6 2.1 Achtergrond en doel onderzoek 6 2.2 Vraagstelling 6 2.3 Onderzoeksopzet 7 3 Burgers over wijkserviceteams 9 3.1 Herstelwerkzaamheden 9 3.2 Termijn van afhandeling 11 3.3 Communicatie met burgers 14 4 Wijkserviceteams en aantal meldingen 16 4.1 Proactieve werkwijze 16 4.2 Verloop aantal meldingen grijs en groen 16
Samenvatting en conclusies 1 Samenvatting en conclusies Sinds 1 januari 2005 beschikt de afdeling Stadsbeheer van de gemeente Nijmegen over 11 wijkserviceteams. De groene medewerkers van de groenvoorziening en de grijze medewerkers van verhardingen verzorgen sindsdien samen allerlei klussen in de openbare ruimte. Burgers zijn behoorlijk tevreden over de werkzaamheden van deze wijkserviceteams. Men ziet goede oplossingen, waardeert de snelheid van werken of geeft aan dat er netjes is gewerkt. Als er persoonlijk contact is geweest komen de wijkservicemedewerkers correct en deskundig over. De meldingen zijn sinds 2005, na het operationeel worden van de teams, ook daadwerkelijk sneller afgehandeld. Het algemene beeld is dat na 2003 een versnelling van de afhandelingstermijn is ontstaan, en dat deze sinds 2005 echt heeft doorgezet. Het aantal meldingen is echter niet duidelijk gedaald na de start van de wijkserviceteams. Ook wordt slechts een deel binnen een periode van 2x24 uur afgehandeld. Aan een groot aantal vooraf geformuleerde doelstellingen wordt voldaan. Maar niet aan allemaal. Deze conclusies zijn getrokken na het ondervragen van ruim 250 melders van zaken in de openbare ruimte, waarvan de melding is afgehandeld door de Nijmeegse wijkserviceteams. Ook zijn de medewerkers zelf geïnterviewd en is gebruik gemaakt van registraties van de afdeling Stadsbeheer. Burgers tevreden over resultaten wijkserviceteams Desgevraagd geeft 74% van de melders van relevante zaken in de openbare ruimte aan tevreden te zijn over het resultaat van het herstel door de wijkserviceteams. Een kleine 14% is niet tevreden. Hoewel de meerderheid (66%) over het herstel van groenmeldingen tevreden is blijft deze score wat achter. Gemiddeld wordt aan de werkzaamheden een ruime voldoende gegeven: een 7,2. Ook hier zien we meldingen in de categorie groen wat achterblijven met een 6,7. Burgers zien overwegend goede oplossingen De belangrijkste reden tot tevredenheid is dat men de aanpak door het wijkserviceteams gewoonweg een goede oplossing voor het probleem vindt. Daarnaast is de snelheid van werken genoemd, of geeft men aan dat er netjes is gewerkt. De meest genoemde reden tot ontevredenheid is dat het werk slechts gedeeltelijk is uitgevoerd, of nog niet af is. Bijna één op de drie ontevreden melders geeft het aan. Ook geven de melders geregeld aan het niet eens te zijn met de gekozen oplossing, of vindt men dat er niet netjes is gewerkt. 3
Meer oranje op straat Kwart meldingen afgehandeld binnen gestelde termijn, melders tevreden over snelheid van werken Als het gaat om de snelheid van afhandelen valt op dat ongeveer een kwart van de meldingen (28%) in de steekproef binnen 2 dagen is afgehandeld, de doelstelling van afhandeling binnen 2x 24 uur wordt daarmee niet gehaald. Overigens geeft de registratie van Stadsbeheer (ARIS) dat in 2006 37% 1 binnen 2 dagen is afgehandeld. Ruim 3 van de 4 melders zijn tevreden over de snelheid van afhandeling, vooral over meldingen op het gebied van bestrating en straatmeubilair. Bijna een kwart van de melders van groen-zaken is niet tevreden. Meldingen sinds wijkserviceteams sneller afgehandeld; burgers accepteren wat langere afhandelingstermijnen Het algemene beeld is dat sinds 2003 een versnelling van de afhandelingstermijn is ontstaan, maar dat deze na 2005 echt heeft doorgezet. Het positieve effect van de inzet van de teams op de gemiddelde afhandelingstermijnen is zeer duidelijk. Zoals aangegeven zijn de teams per 1-1-2005 actief. De meeste melders, naar verhouding de grootste groep, vinden overigens een termijn van twee weken als maximale afhandelingstermijn redelijk: dit geldt voor ruim 4 op de 10 melders. Ruim 1 op de 4 vindt een week voldoende, een kleiner deel vindt 2 t/m 4 weken acceptabel. Wijkservice-medewerkers komen correct en deskundig over Ongeveer 1 op de 3 melders heeft contact gehad met een of meer medewerkers van het wijkserviceteam. Deze groep is overwegend (zeer) tevreden over de contacten met de medewerkers (86%). De belangrijkste redenen voor tevredenheid zijn: 1. een correcte behandeling (bijvoorbeeld vriendelijkheid); 2. deskundige medewerker(s); 3. er werd voldoende informatie verstrekt. In een beperkt aantal gevallen (13%) was men niet tevreden. De belangrijkste reden daarvoor was de medewerker niet deskundig vond. De medewerkers van de wijkserviceteams zelf geven aan wel eens complimenten te krijgen, vooral over de snelheid van werken. Bemoeienissen met het dagelijks werk zijn er niet zo veel. Wel geven burgers aan vaak ontevreden te zijn over het reguliere onderhoudswerk in de openbare ruimte door aannemers. Geen eenduidig beeld over informatiebehoefte Er bestaat geen eenduidig beeld over de behoefte van burgers aan informatie over start en/of gereedkomen van werkzaamheden. Minder dan de helft wil een startmelding (48%) en/of informatie over het gereedkomen (45%). Burgers die hun melding als ernstig beschouwen hechten wat meer belang aan informatie over de start en/of het herstel, maar het verschil met niet urgente melders is niet zo groot. 1 Cijfers t/m september 2006 4
Samenvatting en conclusies Proactieve werkwijze teams vanuit eigen waarnemingen Desgevraagd geven medewerkers van wijkserviceteams aan dat er vaak problemen in de openbare ruimte uit eigen waarneming en op eigen initiatief worden afgehandeld. Dit gebeurt vrijwel dagelijks. Registraties over juli 2005 - juni 2006 laten in de categorie eigen waarneming gemeentepersoneel 227 meldingen zien. Afgezet tegen het totale aantal van 5834 meldingen in deze periode is dat bijna 4%. Het betreft hier echter niet alleen waarnemingen van medewerkers van wijkserviceteams, maar ook van ander gemeentepersoneel. Geen daling aantal meldingen sinds inzet wijkserviceteams Het is moeilijk te zeggen of het aantal meldingen van burgers wordt beïnvloed als gevolg van eigen waarnemingen van de wijkserviceteams. Helder is in ieder geval wel dat het totaal aantal relevante meldingen niet duidelijk is gedaald na de start van de wijkserviceteams. Na een flinke daling in 2003 is eerst enige stabiliteit ontstaan, maar in 2005 is het aantal meldingen weer behoorlijk gestegen. Naar verwachting zal het aantal meldingen zich in 2006 opnieuw stabiliseren of licht dalen. Dit beeld is ook zichtbaar voor de meldingen op het gebied van grijs, terwijl het aantal groene meldingen sinds 2003 gestaag toeneemt. De medewerkers van de wijkserviceteams merken naar eigen zeggen weinig van een afname van klachten door burgers als gevolg van eigen waarnemingen. 5
Meer oranje op straat 2 Inleiding 2.1 Achtergrond en doel onderzoek Sinds 1 januari 2005 beschikt de afdeling Stadsbeheer over 11 wijkserviceteams. De groene medewerkers van de groenvoorziening en de grijze medewerkers van verhardingen verzorgen sindsdien samen allerlei klussen in de openbare ruimte. De wijkserviceteams worden qua opdrachten gevoed door de Bel en Herstellijn en ook door eigen waarneming. Het werkproces van de wijkserviceteams ziet er als volgt uit: 1. het ontvangen van meldingen van de Bel & Herstellijn; 2. het beoordelen van meldingen door de opzichter van het team; 3. het afhandelen van meldingen, meestel door werkzaamheden in de openbare ruimte; 4. terugkoppelen over herstel naar Bel & Herstellijn. De afdeling Openbare Ruimte DGG heeft als intern opdrachtgever voor wijkonderhoud (de afdeling Stadsbeheer is opdrachtnemer) behoefte aan een effectmeting wijkserviceteams voor sturing als opdrachtgever en verantwoording naar de portefeuillehouder. Aan de afdeling onderzoek en Statistiek is gevraagd deze evaluatie uit te voeren. Doel onderzoek Het onderzoek is er op gericht effecten in beeld te brengen van de inzet van wijkserviceteams en na te gaan of deze effecten beantwoorden aan de doelstellingen voor deze teams. De wijkserviceteams hebben met name invloed op de kwaliteit van het herstel en de termijn waarbinnen dit gebeurt. In de Jaaropdracht 2006 Productgroep IBOR zijn de volgende doelstellingen geformuleerd: o klachten worden binnen 2x24 uur opgelost ; o door inzet van wijkonderhoudsteams zullen klachten sneller afgehandeld kunnen worden o door een proactieve werkwijze van de teams zal het aantal klachten moeten dalen. Twee doelstellingen uit de jaaropdracht m.b.t. de Bel en Herstellijn, hebben raakvlakken met de wijkserviceteams: o als klachten niet binnen 2x24 uur worden opgelost, dan wordt de inbrenger van de klacht met motivatie geïnformeerd over het uiteindelijke tijdstip van afhandeling. o de ambitie voor de Bel en Herstellijn in 2006 is dat 72% van de klanten tevreden is over de afhandeling van hun melding. 2.2 Vraagstelling De algemene probleemstelling van dit onderzoek luidt: Wordt met betrekking tot het inzetten van wijkserviceteams in Nijmeegse wijken voldaan aan de geformuleerde doelstellingen op het gebied van tevredenheid over afhandeling van meldingen, reactietijd, proactieve werkwijze en daling van het aantal klachten/meldingen? 6
Inleiding In samenhang hiermee zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld: 1. In hoeverre zijn burgers die gebreken melden in de openbare ruimte tevreden over het resultaat van de (herstel)werkzaamheden door de wijkserviceteams? 2. In hoeverre zijn melders van gebreken in de openbare ruimte tevreden over de feitelijke afhandelingtermijn door de wijkserviceteams? 3. Worden sinds het inschakelen van wijkserviceteams meldingen sneller afgehandeld? 4. In hoeverre vertonen de wijkserviceteams een proactieve werkwijze? 5. Is het aantal meldingen bij de Bel en Herstellijn (door een proactieve werkwijze van de teams) gedaald? Op verzoek van de Afdeling Stadsbeheer zijn daarnaast nog de volgende onderzoeksvragen geformuleerd: 1. Wat vinden melders (burgers) een redelijke termijn van afhandeling van hun melding? 2. Stellen melders (burgers) prijs op één of meer terugmeldingen (bijv. voortgang-, herstel-, of planningsmeldingen) door de gemeente? Zo ja, in alle gevallen? 2.3 Onderzoeksopzet Op drie manieren zijn gegevens verzameld: o Telefonische enquêtes bij burgers die een melding over de openbare ruimte hebben gedaan bij de Bel en Herstellijn. Deze melding dient vervolgens te zijn afgehandeld door een van de wijkserviceteams. Professionele melders als (milieu)politie of toezichthouders blijven buiten het onderzoek. o Analyse van gegevens van de Bel en herstellijn. o Interviews met bij beheer betrokken (gemeente)medewerkers, de vakmannen wijkserviceteam. Steekproef en vragenlijst De informatie over klanttevredenheid, afhandelingtermijn en terugmeldingen (zie de onderzoeksvragen 1, 2, 6 en 7) wordt verzameld bij burger-melders. Deze melders zijn telefonisch ondervraagd worden aan de hand van een vragenlijst. Een steekproef is getrokken uit het Bel en Herstellijn-bestand van melders die de afgelopen 12 maanden de hele procedure doorlopen hebben, en van wie de klacht hersteld is. Melders die bericht hebben gekregen dat de klacht (voorlopig) niet hersteld kan worden of met wie een planningsafspraak is gemaakt vallen dus buiten de steekproef. Zo ook anonieme melders (van wie Stadsbeheer heeft aangegeven dat zij naar verwachting niet afwijken van de doorsnee-melder) vallen buiten het onderzoek. Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de meldingen over het hele jaar zijn 7
Meer oranje op straat meldingen uit alle seizoenen getrokken. Er zijn namelijk verschillen in het soort meldingen per seizoen en wellicht de kwaliteit van herstel. In totaal zijn in de periode juli 2005 tot en met juni 2006 zo n 5800 meldingen gedaan. Na correctie (voor niet afgehandelde -, anonieme - en professionele meldingen) is dat een bestand van ca. 4300 meldingen. Voor het onderzoek zijn uiteindelijk 254 respondenten ondervraagd via een telefonische enquête. Dit aantal is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen. In de vragenlijst zijn vragen opgenomen over: 1. persoonsgegevens; 2. aard van de melding; 3. tevredenheid over (herstel)werkzaamheden; 4. tevredenheid over - en redelijkheid van afhandelingtermijn; 5. de wenselijkheid van terugmeldingen. Analyse gegevens Bel en herstellijn Informatie over de afhandelingtermijn, het aantal meldingen en de veronderstelde invloed van de proactieve werkwijze van de wijkserviceteams (zie onderzoeksvragen 3, 4 en 5) is verkregen door een analyse van gegevens uit ARIS, het registratiesysteem van Stadsbeheer, aangevuld met interviews met medewerkers van Stadsbeheer. Aan de hand van gegevens uit ARIS is ingegaan op de ontwikkeling van het aantal meldingen en de afhandelingstermijn. Interessant is dan het verschil tussen de periode voor - en na het functioneren van de wijkserviceteams. Interviews Met een aantal vakmannen wijkserviceteams zijn interviews gehouden. De belangrijkste interviewtopics waren de werkwijze van de wijkserviceteams en met name de veronderstelde invloed die uitgaat van de proactieve werkwijze van de medewerkers. 8
Burgers over wijkserviceteams 3 Burgers over wijkserviceteams 3.1 Herstelwerkzaamheden Burgers tevreden over resultaten wijkserviceteams In hoeverre zijn burgers die gebreken melden in de openbare ruimte tevreden over het resultaat van de (herstel)werkzaamheden door de wijkserviceteams? Desgevraagd geeft bijna driekwart (74%) van de melders van relevante zaken in de openbare ruimte aan tevreden te zijn over het resultaat van het herstel. Een kleine groep (14%) is niet tevreden. Figuur 1: Bent u tevreden over het resultaat van het herstel? (naar categorie melding) totaal 74% 12% 14% bestrating 81% 13% 6% straatmeubilair 80% 7% 12% speeltuinen 75% 25% groen 66% 13% 21% 0% 25% 50% 75% 100% ja, tevreden gedeeltelijk, niet volledig nee, niet tevreden Naar verhouding is de tevredenheid groot over het herstel van de bestrating en straatmeubilair. De tevredenheid over het herstel van groen-meldingen blijft met 66% wat achter. Uit de onderzoeksresultaten blijkt een duidelijk verband tussen de termijn van herstel en de tevredenheid daarover. Des te sneller de melding is afgehandeld, des te positiever is het oordeel van burgers. Vrouwen oordelen positiever dan mannen, melders van boven de 65 jaar zijn kritischer dan gemiddeld. Er zijn geen duidelijke verschillen naar opleidingsniveau wat betreft de tevredenheid. Tabel 1: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de herstelwerkzaamheden? (naar categorie melding, naar hersteltermijn en naar leeftijd melder) Rapportcijfer Totaal (gemiddeld) 7,2 Categorie melding bestrating 7,6 groen 6,7 speeltuinen 7,4 straatmeubilair 7,6 9
Meer oranje op straat Termijn zelfde dag 8,4 1 dag 7,5 2 dagen 8,2 minder dan een week 7,6 1 tot 2 weken 7,0 2 tot 3 weken 6,3 minder dan een maand 6,8 langer dan een maand 6,1 Leeftijd t/m 24 jaar 7,8 25-49 jaar 7,4 50-64 jaar 7,0 65+ jaar 7,2 Gemiddeld wordt aan de werkzaamheden een ruime voldoende gegeven: een 7,2. Ook hier zien we meldingen in de categorie groen wat achterblijven met een 6,7. De snelheid van werken is van invloed op de beoordeling: ook hier ontstaat het beeld van hoe sneller afgehandeld, hoe hoger de waardering. Globaal gesproken geven jongeren hogere waarderingen dan ouderen. Vrouwen waarderen de werkzaamheden met gemiddeld een 7,3 wat hoger dan mannen (7,0). Er zijn geen grote verschillen naar opleidingsniveau. Burgers zien goede oplossingen, maar soms ook onvolledige uitvoering De belangrijkste reden tot tevredenheid is dat men de aanpak door het wijkserviceteams gewoonweg een goede oplossing voor het probleem vindt. Figuur 2: Waarom bent u tevreden over het herstel? (in % van tevreden melders) goede oplossing voor dit probleem 62% snelheid 25% netjes gewerkt 11% overig 3% 0% 20% 40% 60% 80% In mindere mate wordt de snelheid van werken genoemd, en dat er netjes is gewerkt. Er zijn geen grote verschillen tussen de verschillende soorten meldingen (verhardingen, groen, et cetera) als het gaat om redenen tot tevredenheid. Alleen springt de snelheid van werken er bovenuit bij meldingen over straatmeubilair. 10
Burgers over wijkserviceteams Figuur 3: Waarom bent u niet tevreden over het herstel? (in % niet tevreden melders) slechts gedeeltelijk uitgevoerd/is nog niet af 28% geen goede oplossing voor dit probleem 23% niet netjes gewerkt 18% zelfde probleem is teruggekomen 12% overig 11% gebrek aan snelheid 8% 0% 20% De meest genoemde reden tot ontevredenheid is dat het werk slechts gedeeltelijk is uitgevoerd, of nog niet af is. Bijna één op de drie ontevreden melders geeft het aan. Bijna een kwart zegt het niet eens te zijn met de gekozen oplossing, of vindt men vindt dat er niet netjes is gewerkt (18%). Tabel 2: Veel voorkomende redenen van ontevredenheid over het herstel (naar categorie melding) Categorie melding Bestrating Groen Straatmeubilair Reden ontevredenheid slechts gedeeltelijk uitgevoerd hetzelfde probleem is teruggekomen gebrek aan snelheid geen goede oplossing niet netjes gewerkt hetzelfde probleem is teruggekomen 3.2 Termijn van afhandeling In de Jaaropdracht 2006 Productgroep IBOR zijn met betrekking tot de termijn van afhandeling de volgende doelstellingen geformuleerd: klachten worden binnen 2x24 uur opgelost en door inzet van wijkonderhoudsteams zullen klachten sneller afgehandeld kunnen worden. Hoe staat het hiermee? Kwart meldingen afgehandeld binnen gestelde termijn, melders tevreden over snelheid van werken In hoeverre zijn melders van afgehandelde gebreken in de openbare ruimte tevreden over de feitelijke afhandelingtermijn door de wijkserviceteams? Als het gaat om de snelheid van afhandelen valt op dat ongeveer een kwart van de meldingen (28%) in de steekproef binnen 2 dagen is afgehandeld, en nog eens een kwart binnen een week (let op: betreft dus alleen afgehandelde meldingen). De doelstelling van afhandeling binnen 11
Meer oranje op straat 2x 24 uur wordt daarmee niet gehaald. Overigens blijkt uit de registratie van Stadsbeheer (ARIS) dat in 2006 37% 2 binnen 2 dagen is afgehandeld. Figuur 4: Hoe lang duurde het verhelpen van uw melding? (% afgehandelde meldingen) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% langer dan een maand; 18% > 2 weken tot een maand; 13% 1 tot 2 weken; 14% minder dan een week; 27% 30% 20% 10% 0% 2 dagen; 11% 1 dag; 11% zelfde dag; 6% afhandelingstermijn De bovenstaande figuur 4 laat het volgende zien: volgens de ondervraagden (melders van wie de klacht is afgehandeld) wordt 6% van de meldingen nog op de dag van melding opgelost. Totaal 17% is binnen een dag afgerond (cumulatief percentage), 28% binnen 2 dagen, 55% in minder dan een week, 69% binnen 2 weken, 82% binnen een maand. Ruim 3 van de 4 melders zijn tevreden over de snelheid van afhandeling, met name ten aanzien van meldingen over bestrating en straatmeubilair. Bijna een kwart (23%) van de melders van groen-zaken is niet tevreden, en bovengemiddelde score. Figuur 5: Bent u tevreden over de snelheid van afhandeling van uw melding? (% melders, naar categorie melding) totaal 76% 6% 18% straatmeubilair 84% 3 13% speeltuinen 50% 50% groen 68% 8% 23% bestrating 81% 5% 14% 0% 25% 50% 75% 100% ja, volledig tevreden nee, niet tevreden tevreden, maar niet volledig 2 Cijfers t/m september 2006 12
Burgers over wijkserviceteams Door de 18% die niet tevreden is over de snelheid van afhandeling zijn hiervoor vooral de volgende redenen genoemd: 1. het herstel kan gewoon sneller; 2. de melding betreft een urgente, gevaarlijke situatie; 3. ik word als burger onvoldoende serieus genomen; 4. ondanks herhaald bellen gebeurt er niks. Melders van problemen op het gebied van bestrating zijn wat vaker ontevreden over de afhandelingssnelheid vanwege een veronderstelde gevaarlijke situatie. Ontevreden melders op het gebied van groenvoorzieningen vinden dat de melding sneller kan worden afgehandeld. Worden sinds het inschakelen van wijkserviceteams meldingen sneller afgehandeld? Zoals aangegeven zijn de teams per 1-1-2005 actief. Daar waar in de jaren 2001 tot en met 2004 tussen de 2% en 3% van het meldingen op de dag van melding was afgehandeld, is sinds 2005 een grote positieve sprong gemaakt. In 2005 werd 10% dezelfde dag afgehandeld, in 2006 (cijfers tot en met september) ruim 12%. Hetzelfde beeld ontstaat voor afhandelingstermijn tot en met een dag: een behoorlijke verschuiving van 8% afgehandeld in 2004 naar 23% in 2005 en 26% in 2006. Figuur 6: Verloop afhandelingstermijn 2001-2006 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% zelfde dag 1 dag 2 dagen binnen een week binnen 2 weken 20% 10% 0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 bron:afdeling Stadsbeheer Het algemene beeld ontstaat dat al na 2003 een versnelling van de afhandelingstermijn is ontstaan, maar dat deze sinds 2005 echt heeft doorgezet. Ook voor de overige in beeld gebrachte hersteltermijnen. Het positieve effect van de inzet van de teams op de gemiddelde afhandelingstermijnen is zeer duidelijk. 13
Meer oranje op straat Burgers accepteren wat langere afhandelingstermijnen Wat vinden melders (burgers) een redelijke termijn van afhandeling van hun melding? Op verzoek van de Afdeling Stadsbeheer brengen we dit in beeld. Naar verhouding vinden veel melders een termijn van twee weken redelijk: dit geldt voor zeker 4 van de 10 melders (44%). Ruim 1 op de 4 vindt een week voldoende (26%), een nog kleiner deel vindt 2 t/m 4 weken acceptabel (12%). Figuur 7: Wat vindt u een redelijke termijn van afhandeling van uw melding bij de Bel en Herstellijn van de gemeente? (% melders) 100% 90% > 4 weken; 2% 2 t/m 4 weken; 12% 80% 70% 60% 2 weken; 44% 50% 40% 30% 1 week; 26% 20% 10% 0% 3 dagen; 3% 2 dagen; 7% 1 dag; 6% redelijke afhandelingstermijn De aangegeven voorkeuren qua afhandelingstermijn gelden in brede zin voor alle melders: er zijn geen grote verschillen voor wat betreft categorie van melding, de ernst van de melding etc. 3.3 Communicatie met burgers Wijkservice-medewerkers komen correct en deskundig over Heeft u contact gehad met de medewerkers? Was u hierover tevreden? Zo n 28% van de melders heeft contact gehad met een of meer medewerkers van het wijkserviceteam. Het betreft hier burgers uit alle leeftijdsgroepen, maar wat vaker de 65+ers. Burgers zijn overwegend (zeer) tevreden over de contacten met de medewerkers (86%). De belangrijkste redenen hiervoor zijn: 1. een correcte behandeling (bijvoorbeeld vriendelijkheid); 2. deskundige medewerker(s); 3. er werd voldoende informatie verstrekt. 14
Burgers over wijkserviceteams In een beperkt aantal gevallen (13%) was men niet tevreden, de belangrijkste reden daarvoor was "een niet deskundige medewerker". Figuur 8: Was u tevreden over uw contact met het wijkserviceteam? (% melders) 1% 13% 86% volledig tevreden tevreden, maar niet volledig niet tevreden De medewerkers van de wijkserviceteams zelf geven aan wel eens complimenten te krijgen, vooral over de snelheid van werken. Bemoeienissen met het dagelijks werk zijn er niet zo veel. Wel geven burgers regelmatig aan ontevreden te zijn over het werk van de aannemer, het reguliere onderhoudswerk. Een aantal van de medewerkers zoekt in principe altijd contact met de burger die de melding heeft gedaan: aanbellen, telefonisch contact. Deze contacten verlopen naar eigen zeggen zeer goed, er ontstaat een situatie van elkaar kennen. Er valt zelden een kritische noot. Ze ontmoeten veel oudere mensen, deze melden veel. Geen eenduidig beeld over informatiebehoefte Stelt u prijs op informatie over start en/of gereedkomen werkzaamheden? Zoals eerder gezegd is deze vraag op verzoek van de afdeling Stadswerken toegevoegd. Figuur 9: Stelt u prijs op informatie over start en/of gereedkomen werkzaamheden? (% melders) Informatie over start? 48% 49% 2% Informatie over gereedkomen? 45% 54% 0% 50% 100% ja nee hangt af van duur w erkzaamheden w eet niet Er is geen eenduidig beeld als het gaat om de wens van melders om geïnformeerd te worden. Bijna de helft wil een startmelding (48%), en/of informatie over het gereedkomen (45%). De andere helften niet. Burgers die hun melding als ernstig beschouwen hechten wat meer belang aan informatie over de start en/of het herstel, maar het verschil met niet urgente melders is niet zo groot. 15
Meer oranje op straat 4 Wijkserviceteams en aantal meldingen In de Jaaropdracht 2006 Productgroep IBOR is de volgende doelstelling geformuleerd: door een proactieve werkwijze van de teams zal het aantal klachten moeten dalen. Heeft deze daling inderdaad plaatsgevonden? 4.1 Proactieve werkwijze Dagelijks eigen waarnemingen In hoeverre vertonen de wijkserviceteams een proactieve werkwijze? Desgevraagd geven medewerkers van wijkserviceteams aan dat er vaak problemen in de openbare ruimte uit eigen waarneming en op eigen initiatief worden afgehandeld. Er is voldoende tijd voor eigen waarnemingen en de afhandeling ervan. Dit gebeurt dagelijks. Vooral in de winterperiode, wanneer er minder burgermeldingen zijn, komt het veel voor. Het gaat bijvoorbeeld om overhangend groen en om takken voor verkeersborden. Dan wordt proactief opgetreden. Gegevens uit de ARIS-registratie laten voor een periode van 12 maanden (juli 2005 t/m juni 2006) in de categorie eigen waarneming gemeentepersoneel 227 meldingen zien. Afgezet tegen het totale aantal van 5834 meldingen in deze periode is dat bijna 4%. Het betreft hier echter niet alleen de medewerkers van wijkserviceteams, maar ook ander gemeentepersoneel. 4.2 Verloop aantal meldingen grijs en groen Geen daling aantal meldingen sinds inzet wijkserviceteams Is het aantal meldingen bij de Bel en Herstellijn (door een proactieve werkwijze van de teams) gedaald? In dit verband kijken we naar de ontwikkeling van het aantal relevante meldingen. Relevant wil zeggen burgermeldingen op het gebied van groen (groenvoorzieningen) en/of grijs (bestrating, straatmeubilair, verlichting en speeltuinen) die in het werkveld van de wijkserviceteams vallen. 16
Wijkserviceteams en aantal meldingen Figuur 10: Verloop aantal burgermeldingen groen en grijs 7000 6000 5000 4000 3000 meldingen grijs meldingen groen totaal 2000 1000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 bron: ARIS, afdeling stadsbeheer. Het is moeilijk te zeggen of het aantal meldingen van burgers wordt beïnvloed als gevolg van eigen waarnemingen van de wijkserviceteams. Helder is in ieder geval wel dat het totale aantal relevante meldingen niet duidelijk is gedaald na de start van de wijkserviceteams. Na een flinke daling in 2003 is eerst enige stabiliteit ontstaan, maar in 2005 is het aantal weer behoorlijk gestegen. Naar verwachting zal het zich in 2006 opnieuw stabiliseren of licht dalen. Dit beeld is ook zichtbaar voor de meldingen op het gebied van grijs, terwijl het aantal groene meldingen sinds 2003 gestaag toeneemt. Tabel 3: Aantal burgermeldingen groen en grijs meldingen grijs meldingen groen totaal 2006 4399 3 (prognose) 1907 4 (prognose) 6306 (prognose) 2005 4735 1725 6460 2004 4134 1780 5914 2003 4439 1513 5952 2002 5178 2139 7317 2001 2819 1144 3963 bron: ARIS, afdeling stadsbeheer. Zelf merken de medewerkers van de wijkserviceteams naar eigen zeggen ook weinig van een afname van klachten door burgers als gevolg van eigen waarnemingen van medewerkers. Zij verwachten daarbij zelf ook andere dingen waar te nemen dan burgers, en ook op andere plaatsen. 3 betreft prognose, aantal meldingen tot/met september 2006 bedraagt 3299 4 betreft prognose, aantal meldingen tot/met september 2006 bedraagt 1430 17