Website hoofdstuk 3 ICT en organisatieontwerp Doelen Na bestudering van dit hoofdstuk kun je: ICT-toepassingen beschrijven en beoordelen in relatie met een bepaald bedrijf en beoordelen of bepaalde toepassingen daarbinnen passen; aangeven wat bedrijfsprocesherontwerp is en welke rol ICT hierbij kan spelen; aangeven vanuit welke perspectieven bedrijfsprocessen ontworpen kunnen worden en wat de voor- en nadelen van ieder perspectief zijn; bedrijfsprocessen in een ruime context beschrijven en analyseren, ook in relatie met andere processen en in samenhang met de omgeving; beargumenteren in hoeverre de structuur in een organisatie beïnvloed wordt door ICT en of dit leidt tot verplatting, decentralisatie en/of centralisatie; beargumenteren welke structuuralternatieven mogelijk zijn voor e-commerceactiviteiten; voor een bepaalde organisatie aangeven en beoordelen op welke wijze organisatiegrenzen vervagen en binnen welke dimensies dit gebeurt; uitleggen wat ERP-systemen zijn en wat de organisatorische gevolgen zijn van de invoering van ERP-systemen; voor- en nadelen van single-channel- en multi-channelstrategieën van internetgebruik uitleggen; uitleggen welke mogelijkheden en beperkingen ICT met zich meebrengt bij het vormgeven van kennismanagement binnen organisaties; aangeven wat virtuele organisaties zijn en wat netwerkorganisaties zijn. Ook kun je hiervan voorbeelden geven. Begrippen bedrijfsproces(her)ontwerp Actor Activity Diagramming systematisch herontwerp, clean-sheetbenadering procesverbetering,procesherontwerp,bedrijfsmodelherontwerp, waardeketenherontwerp, marktverandering verplatting, centralisatie en decentralisatie met ICT informatie voor besturing. integratie, separatie, transformatiestrategie van e-commerceactiviteiten boundaryless organization: verticaal, horizontaal, extern, geografisch extended enterprise, intranet, extranet ERP-systeem, digitaal dashboard, real-time organisatie, transparante organisatie system replication, process modification, system exploration, system modification e-commerce: single-channel, multi-channel kennismanagement virtuele organisatie open kantoren
bedrijfsportals netwerkorganisatie Actuele bronnen / nieuwe materialen Informatie-echnologie maakt nieuwe organisatievormen mogelijk. Deze worden met verschillende termen geduid, zoals virtuele organisatie, boundaryless organizations of networked organizations. In het volgende document http://exchange.diamondconsultants.com/pdf/network_org_white_paper.pdf wordt aangegeven hoe de ontwikkeling plaatsvindt in de richting van de networked organization. Managers zijn in deze organisaties verantwoordelijk voor het managen van networks i.p.v. het managen van hierarchieën. Caterpillar Vragen 1) Maak een schets van de beschreven situatie, met een indeling naar unit en tijd. 2) Met welke verschillende partijen wordt dit proces uitgevoerd? 3) Welke informatiesystemen heeft men globaal nodig? 4) Ben je het met Baldwin eens dat dit waarschijnlijk een langetermijnconcurrentievoordeel geeft? 5) Wat vind je van de redeneringen in de laatste alinea? 1 Make a diagram of the described system. The objective of this question is that students read the text carefully and have to think how to put this in a scheme. Schemes can be made from various perspectives, emphasising flows, processes or events. The diagram as shown below, distinguishes actors, events and physical, information and financial flows. Customer deterioration 1) Sensor Customer tells technician the best time to repair Repair, guided by expert system District centre spots problem 2) Electronic alert 4) Techn. sends proposal and makes agreement 7) Repair and completion by technician
Technician of local dealer Message with identity and location of machine, problem diagnosis, parts required and costs of labour Ordering of parts Delivery of parts 3) Retrieval 5) Technician orders parts electronically Caterpillars Worldwide Information system Inventory system, linking dealers, parts distribution facilities and supplier factories 6) Electronic order transmitted to factories and warehouses. Delivery of parts Suppliers Delivery of parts 2 What are the objectives of this system? An important objective of the system is to improve customer service and to prevent for lengthy standstills of these machines. Such machines are very expensive and it is important or customers to use them as efficient as possible. Another objective will be to reduce communication costs among customers, dealers, technicians, warehouses and so on. Most of the communication can be done in an electronic way, which is much, more precise and cost effective in cases like these. A third objective is to optimise the different inventory systems of dealers, distribution centres and suppliers. By using such a system, the inventories of parts are recorded automatically which leads to a much more optimised system of inventory control and ordering. A fourth objective is to improve the quality of repairs. Technicians are guided by information systems to diagnose problems, to order the right parts and to repair in the most effective way. This will reduce the chance of long waiting times, wrong parts, absent parts and poor diagnoses or repairs. 3 Do these objectives have a direct relation with the strategy of Caterpillar? Caterpillar is a market leader in many of its markets. They try to strengthen their link with existing customers by improving service levels and by making the communications with customers more effective. By doing so, it may also attract new customers. In other words: Caterpillar is a market leader and a differentiator; this system helps them to strengthen that position.
4 Which information systems have to be developed to make this whole process work? Do these systems have to be developed similarly or can it be developed incrementally? To make the described situation work, different information system has to be developed. It is not necessary to develop all these systems similarly because in an isolated setting they may add value as well. But the main competitive advantage arises when all these systems are linked and integrated. Different systems are: 1) the sensor system which sends an alert to the local dealer 2) the system which helps the technician to diagnose the alert and to determine the service or repair required, the cost of labour and parts and the risks 3) Caterpillar s worldwide information system, which links dealers, distribution centres, suppliers and inventory systems of customers 4) the system, which links Caterpillar s worldwide information system with dealers and technicians, which enables technicians to order online 5) the repair system, which guides technicians to repair the machine and completes this process by printing invoices and establishes the payment. 5 Do you agree with Baldwin that such a system will give a long-term competitive advantage for Caterpillar or can competitors easily imitate such a system? It is a interesting issues how easy or how difficult it is to imitate systems like these. The systems are not only systems in the technical meaning of that word (software) but they also integrate different organisational units and they redesign existing working processes. It takes strong efforts to make this all work. In the long run, other strong parties in this markets will also use systems like these. Market leaders generally follow a strategy of enduring innovation to stay ahead. 6 Which factor(s) of the Industry Competitive Analysis (ICA) of Porter are affected by this system from Caterpillar s point of view? Using the ICA model we can state that: - the position to customers is strengthened because it is less easy for customers to move to other dealers or to other suppliers of such machines; - the position to suppliers of parts is strengthened because they have to fit into this system to remain supplier. Many market leaders follow a strategy to fit their suppliers into their system; - the entry barrier to enter this market has become even higher because it is very capital intensive, not only to develop and produce such machines but also to develop and maintain support systems as described in this case. 7 Which generic strategy is enforced by this system? Caterpillar clearly follows a differentiator strategy in Porter s terms. Besides we can state that they typically follow a strategy of a market leader, which strengthens ties with existing customers. Toepassing Wat zijn de doelen en de uitgangspunten geweest bij het ontwerp van het onderhoudsproces van Caterpillar? (Zie case aan begin van hoofdstuk.) De doelen waren gericht op het versterken van de concurrentiepositie van Caterpillar, op het optimaliseren en verbeteren van onderhoudsprocessen en op het verhogen van de 4
doelmatigheid hiervan. Welke ontwerpbenadering heeft men vermoedelijk gekozen? Vermoedelijk is men, gegeven nieuwe technologie, opnieuw begonnen met ontwerpen, volgens de clean sheet benadering. Op welk analyseniveau (zie figuur 3.2) is de case beschreven? Het analyseniveau zat op waardeketenniveau. Partijen buiten Caterpillar waren intensief betrokken. FBTO en Carglas UITWERKING VOLGT NOG 1 Maak een schematische weergave van dit proces. 2 Bepaal knelpunten en mogelijke verbeterpunten. 3 Beschrijf de rol van ICT systemen hierbij. 4 Maak een schematische weergave van de situatie na systematisch herontwerp en geef de organisatorische veranderingen hierbij weer.. Toepassing 3.1 Hieronder een eenvoudig voorbeeld van een vertegenwoordiger. Op welke resultaten wordt jij in je werk of studie afgerekend? Ik wordt afgerekend om het aantal nieuwe klanten en op de omzet per klant. Op basis hiervan wordt mijn bonus bovenop mijn vaste salaris berekend. Welke voordelen en positieve effecten heeft deze vorm van afrekenen? Deze systematiek leidt ertoe dat je sterk gericht bent op het binnenhalen van nieuwe klanten en het komen tot handel. Welke nadelen zijn hieraan verbonden? Voor ons is het een jaagsysteem. Je hebt nauwelijks tijd om met klanten te praten over de mening die ze over onze producten hebben. Ook hebben wij geen tijd om onze ervaringen met klanten terug te koppelen naar productie en R&D. Hierdoor leert onze organisatie te weinig van klanten Welke rol spelen ICT-systemen hierin? 5
ICT-systemen maken alles tot op de euro zichtbaar. Rankings tussen vertegenwoordigers versterken de competitie en geven ook direct informatie door tot op het hoogste niveau. Soms is dat voor de minder succesvolle vertegenwoordigers heel vervelend. Toepassing 3.2 Sommigen stellen dat de tegenstelling centralisatie decentralisatie door de opkomst van ICT-systemen niet meer actueel is. Door de opslag van gegevens in centrale databases is informatie voor iedereen beschikbaar, van directeur tot werkvloer. Iedereen kan de informatie gebruiken die hij/zij nodig heeft; afscherming van gegevens is niet meer mogelijk. Anderen stellen dat bijvoorbeeld ERP-systemen onmiskenbaar tot centralisatie van besluitvorming leiden en tot inflexibele en machine-achtige organisaties. Bepaal en beargumenteer je mening over bovenstaande opinies. Een mogelijke positie is dat een bepaalde ICT-toepassing automatisch een bepaalde organisatieverandering veroorzaakt. Dit is de technologisch deterministische visie. Een alternatief is dat het een keuze van het management is hoe een bepaalde ICT toepassing wordt ingezet. Dit is de visie van het strategisch determinisme. Men kan vanuit een conceptueel of vanuit een empirisch perspectief argumenten uitwisselen met betrekking tot dit vraagstuk. Er is weinig onderzoeksmateriaal beschikbaar waaruit blijkt dat organisaties door systemen eenduidig veranderen in centrale of decentrale richting. Wel is het verdedigbaar dat bepaalde ICT-systemen, bijvoorbeeld CRM- of ERP-systemen de transparantie bevordert. Die kan vervolgens door het management gebruikt worden om besluitvorming te centraliseren of te decentraliseren. ERP bij Owens Vragen 1 Wat waren de problemen van het oude systeem? De organisatie was gefragmenteerd en had niet een gezicht naar de klant. Men was door dubbelingen ook veel te kostbaar en niet efficiënt in de inkoop. 2 Welke problemen kunnen optreden tijdens de implementatie van een ERP systeem? Technische en organisatorische problemen. Afstemming codes, onwil tot samenwerking, afstemmen systematieken, configuratie en customization van het systeem zelf, onkunde en gebrek aan betrokkenheid van gebruikers. 3 Voor welk type problemen kan een ERP wel een oplossing zijn en voor welke niet? ERP lost in beginsel het probleem van eilandautomatisering en verspreiding van gegevens op. ERP alleen kan niet problemen van fragmentarisering en langs elkaar heen werken van afdelingen oplossen. 6
Avéro bespaart miljoenen op overtikken Vragen: 1 Wat zijn de redenen voor de nieuwe werkwijze? 2 Wat zijn de directe voordelen? Zijn er ook nadelen? 3 Welke indirecte voordelen worden genoemd? Bent u het met deze analyse eens? 4 Zullen er ook hier niet genoemde consequenties zijn voor werknemers, tussenpersonen of klanten? 5 Wat kunnen vervolgstappen zijn? De redenen liggen met name op het vlak van efficiencyverhoging van data-entry processen. Mogelijke nadelen kunnen liggen op het systeemniveau en de inflexibiliteit van dergelijke systemen. Indien niet alle tussenpersonen van het systeem gebruik maken dienen meerdere kanalen ondersteund te worden. Dit kan complex zijn. Consequenties kunnen op vele terreinen zijn: -tevreden tussenpersonen gaan meer gebruik van Avero maken, ontevreden tussenpersonen minder. -een plan zal gemaakt moeten worden om de data-entry functie geheel of gedeeltelijk te ontmantelen. De vraag dient zich aan in hoeverre klanten zelf van dit systeem gebruik kunnen maken en de tussenpersonen overbodig maken. Andere mogelijke vervolgstappen liggen op het vlak van de uitbreiding van het systeem naar alle producten, alle tussenpersonen en alle processen. Ook zal men zich afvragen of Avero, deel van Achmea, de frontoffice en backoffice processen niet moet afstemmen op andere business units van Achmea. Bloemenveiling Aalsmeer Vragen 1) Wat is het centrale probleem en wat zijn de oorzaken hiervan? 2) Hoe beoordeel je de gekozen oplossing? Het probleem is de gebrekkige toegankelijkheid en de verspreiding van essentiele bedrijfsgegevens. Kenmerkend voor de oplossing is dat niet eenzijdig voor een ICT-oplossing wordt gekozen maar dat simultaan andere veranderingen worden doorgevoerd op het vlak van processen, procedures en HRM. Hierdoor wordt voor een coherente en duidelijk gerichte organisatieverandering gekozen. Toepassing 3.3 Een drukbezette organisatieadviseur bij een wereldwijd werkend organisatieadviesbureau wordt gevraagd gebruik te maken van het organisatiebrede kennismanagementsysteem. Dit systeem bevat beschrijvingen van in het verleden uitgevoerde projecten. Deze projecten zijn te vinden op diverse trefwoorden. De bedoeling van het systeem is het delen van kennis en het benutten van ervaringen van collega s. Het systeem gaat werken wanneer projectleiders bij de start van een adviesproject het systeem raadplegen op beschikbare informatie en na voltooiing van het project een projectbeschrijving aan het systeem toevoegen. Wat vind je van zo n systeem? Kunnen de in deze paragraaf genoemde problemen op dit systeem van toepassing zijn? Welke redenen kan een adviseur hebben om het systeem vóór een project te raadplegen? En welke redenen kan hij hebben om dat niet te doen? 7
Welke redenen kan een adviseur hebben om een projectbeschrijving aan het systeem toe te voegen? En welke redenen kan hij hebben om dat niet te doen? Waar hangt het slagen en falen van dit systeem van af? Hoe zou dit systeem succesvol ingevoerd kunnen worden? Het doel van het systeem is het opbouwen, beheren, delen en bewaren van essentiele bedrijfskennis. Redenen om zo n systeem te raadplegen zijn: het maakt het mogelijk om projecten efficienter en gerichter uit te voeren, het maakt het netwerken met relevante personen mogelijk, het faciliteert het verkrijgen van klantkennis. Mogelijk nadeel is het tijdrovende karakter van zoekprocessen. Er zijn veel redenen voor adviseurs om geen kennis aan het systeem toe te voegen. Het kost ten eerste veel tijd om adequate beschrijvingen te maken. Daarnaast wordt hiermee gratis kennis gedeeld die in ongedeelde vorm schaarste en waarde kan vertegenwoordigen. Een andere belemmering kan zijn een ontbrekende vaardigheid om projecten te verslaan. Essentieel is een ondersteunend beleid om kennis aan het systeem toe te voegen en te gebruiken. Hiervoor zullen incentives moeten worden ontwikkeld: denk hierbij aan scholing, procedures, zichtbaarmaking van kennisdelers, beloningen enz. Discussie- en verwerkingsvragen 1) Zoek voorbeelden van organisatieveranderingen die worden veroorzaakt door ICT of door andere ontwikkelingen uit de omgeving van de organisatie. Dit hoofdstuk omvat vele voorbeelden van door ICT gedreven of ondersteunde organisatieveranderingen. 2) Sommige deskundigen stellen dat organisaties platter worden door ICT en dat minder middenmanagers nodig zijn. Wat is hun argument daarvoor? Wat is jouw mening hierover? Het belangrijkste argument hiervoor is dat de traditionele functie van middle-managers: verspreiden en doorgeven van informatie, door ICT overbodig geworden is. ICT maakt het technisch mogelijk om op alle niveau s relevante informatie te kunnen benaderen. Ook de coördinatie- en afstemmingsfunctie van middle-managers wordt gedeeltelij overbodig. Toch zijn er weinig harde bewijzen voor een afnemend aantal middle-managers. Oorzaak hiervan kan zijn dat dit proces heel langzaam gaat omdat gevestigde posities niet snel laten verdrukken. Een andere oorzaak kan zijn dat middle-managers op andere terreinen een belangrijke functie vervullen. Het motiveren, ondersteunen en fijnafstemmen van activiteiten wordt wellicht nog niet optimaal door ICT-systemen over genomen. 3) Kan gebruik van ICT leiden tot centralisatie van besluitvorming? Op welke wijze gebeurt dat? Hoe beoordeel je dit verschijnsel? Er is weinig onderzoeksmateriaal beschikbaar waaruit blijkt dat organisaties door systemen eenduidig veranderen in centrale of decentrale richting. Wel is het verdedigbaar dat bepaalde ICT-systemen, bijvoorbeeld CRM- of ERP-systemen de transparantie bevordert. Die kan vervolgens door het management gebruikt worden om besluitvorming te centraliseren of te decentraliseren. 8
4) Welke problemen zullen optreden wanneer organisaties gebruik willen maken van organisatiegrensoverschrijdende ICT-systemen? Mogelijke problemen zijn: Organisatie geven verschillende betekenissen aan dezelfde begrippen waardoor informatie verschillend wordt geïnterpreteerd. Grote organisaties zullen standaarden opdringen aan minder invloedrijke partijen Flexibiliteit om te switchen kan afnemen. Interne processen zullen moeten worden aangepast aan interorganisatorische systemen. 5) Gebruik het model van Venkatraman en Henderson om te beoordelen in hoeverre een organisatie waarmee je bekend bent een virtuele organisatie is. Venkatraman en Henderson onderscheiden Interactie met klanten Hulpbronnen Kennis Van een concrete organisatie, bijvoorbeeld Wehkamp, Rabo of Amazon, kan bepaald worden in hoeverre deze drie vectoren bij deze organisatie virtueel is. 6) Waarom ontwikkelt het concept van de netwerkorganisatie zich juist nu? Welke rol speelt ICT hierin? Denk je dat het concept van de netwerkorganisatie voor alle grote organisaties realiteit wordt? Wat zijn hierin remmende en versterkende factoren? Het concept van de netwerkorganisatie is vooral theoretisch zonder ICT ondersteuning. Met concrete ICT-hulpmiddelen, zoals communicatiesystemen, kunnen de theoretische concepten werkelijkheid worden. Outsourcing van bedrijfsfuncties of bedrijfsprocessen kan met ICTondersteuning gemakkelijker gerealiseerd worden. Door interorganisatorische systemen kan intensief worden afgestemd zonder gebruik te maken van complexe coördinatiemechanismen. De afweging om van organisatienetwerken gebruik te maken ligt minder op het vlak van de technische realiseerbaarheid en meer op het vlak van missie, managementconcept, strategie en waarde/kosten overwegingen. 7) Stel dat je verantwoordelijk bent voor een procesherontwerp bij een organisatie. Welke overwegingen zou je hebben om voor systematisch herontwerp of voor een clean-sheetbenadering te kiezen? Systematisch herontwerp leidt doorgaans tot een grotere betrokkenheid en een grotere slaagkans in relatief kleine stappen. Clean sheet versterkt creativiteit en een breder perspectief versterken. Voor ervaren medewerkers is het moeilijk om in clean sheet benaderingen mee te komen. Indien men verwacht voordelen te halen door radicaal te veranderen is clean sheet nodig. Systematisch herontwerp is geschikter bij relatief goed werkende processen. 8) In dit hoofdstuk is onder meer aandacht besteed aan workflowsoftware en ERPsystemen. Een thema daarbij is de vraag of de software moet worden aangepast aan de organisatie of omgekeerd. Noem voor- en nadelen van beide benaderingen. 9
Aanpassen aan de organisatie is kostbaar, tijdrovend en moeilijk onderhoudbaar. Anderzijds kan aangepaste software leiden tot behoud van concurrentievoordeel en meer gemotiveerde medewerkers. Aanpassen aan de software is goedkopers, sneller en gemakkelijker aanpasbaar. Medewerkers kunnen het als demotiverend ervaren wanneer reeds goedlopende processen worden ondermijnd door nieuwe standaardsoftware. 9 Kies een service die traditioneel in een face-to-facecontext wordt verleend. Bepaal op basis van concepten uit dit hoofdstuk op welke manier(en) deze service geheel of gedeeltelijk door technologie ondersteund of vervangen kan worden. Bespreek hiervan voor- en nadelen en organisatorische consequenties. In de gezondheidszorg is dit voorstelbaar. 1) De arts spreekt de patiënt zonder tussenkomst van technologie. 2) De arts raadpleegt een informatiesysteem tijdens het consult. 3) De patiënt kan op het scherm meekijken tijdens het consult. 4) De patiënt verzendt een e-mail naar de arts. Deze reageert per mail. 5) De patiënt raadpleegt een website m.b.t. zijn gezondheid. 10 Overheidstransactiepoort (OTP) De overheidstransactiepoort (OTP) is een elektronisch postkantoor van de overheid. Het systeem verdeelt informatie over overheidsdiensten, zoals douane en voedsel- en warenautoriteit. Naast milieuwinst (minder papier) is er vermindering van transactiekosten. Bij de douane merken ze de voordelen. Terwijl containers nog op volle zee zijn kunnen wij al onze riscio-analyse maken, zegt douanechef Pieter Verbakel. Zo gaan jaarlijks nog 35.000 risicocontainers met mogelijk illegale waar op een totaal van 10 miljoen door de vrachtwagenscanner van de douane op de Maasvlakte. Dat voorkomst vertraging. Belastingaangiftes lopen in Nederland ook via de OTP. Hierbij kunnen administratieve lasten met honderden miljoenen euro s verminderd worden. Bekijk de website www.overheidstransactiepoort.nl en relateer deze toepassing aan de concepten die in dit hoofdstuk behandeld zijn, met name die in paragraaf 1. Uitwerking volgt. 10