Organisatiewijziging centraal servicepunt 1. Inleiding 1.1 Visie In de concernnota 2010 De toekomst van de Archipel. Koersvast vernieuwend, beschrijft de organisatie de koers die Archipel de komende jaren wil volgen: Archipel is een maatschappelijke onderneming op het gebied van zorg, welzijn en wonen met een specialisatie in zorg en behandelprogramma s voor bijzondere doelgroepen. Wij zijn dynamisch, hechten aan een intensieve samenwerking en richten ons nadrukkelijk op de omgeving. Het is onze diepste overtuiging dat wij alleen een respectvolle relatie opbouwen met cliënten als zij de regie in handen houden. Wij kijken samen met cliënten naar een adequate woonomgeving en naar een zinvolle dagbesteding. Zo waarborgen wij optimaal welbevinden. Onze medewerkers zijn het gezicht van Archipel. Zij nemen verantwoordelijkheid en krijgen ruimte om zichzelf te ontplooien. Zij zijn de basis van onze kwaliteit. Vertaling van deze missie betekent dat de volgende strategische keuzes zijn gemaakt voor de komende jaren: De cliënt is in regie; Archipel profileert zich intern en extern duidelijk met een aanbod in diensten en producten, afgestemd op de vraag van de cliënt; Archipel investeert in de professionele en persoonlijke ontwikkeling van de medewerker in een prettige omgeving; Ontwikkeling van specialistische zorg voor bijzondere doelgroepen en verdere expertise ten aanzien van specifieke functies; Archipel biedt optimale en adequate huisvesting; Archipel draagt zorg voor een efficiënte organisatie en gezonde bedrijfsvoering. Archipel wil zich intern en extern met een duidelijk aanbod van diensten en producten, afgestemd op de vraag van de cliënt, promoten en heeft ervoor gekozen een centraal servicepunt in te richten. 1.2 Doelstelling Het doel van het centraal servicepunt is om de vraag naar zorg, wonen en welzijn op één plaats te bundelen zodat de cliënt optimaal ondersteund wordt bij het vervullen van zijn/haar vraag. Kern is het binnenleiden van de cliënt. Archipel wenst de service aan haar potentiële en huidige cliënten te verbeteren. Op dit moment is de naamsbekendheid van Archipel beperkt. Cliënten zijn vooral bekend met de verschillende locaties van Archipel. De dienstverlening aan de cliënt blijft dan ook vaak beperkt tot de dienstverlening van de locatie. Daarnaast betekent deze locatiegebondenheid dat er weinig eenduidigheid is in het aanbod van Archipel richting de cliënt. Cliënten worden regelmatig doorverwezen naar verschillende locaties en afdelingen en vragen worden niet altijd consequent opgevolgd. De ondersteuning die een cliënt krijgt bij het vervullen van zijn of haar zorg-, wonen-, en welzijnsvraag is per locatie afwijkend. Met behulp van een centraal servicepunt wil Archipel de eenduidigheid richting cliënten ten aanzien 1
van het binnenleiden van de cliënt, het productaanbod, de service en profilering van de organisatie verbeteren. Hierbij is het uitgangspunt dat de cliënt in regie is. Archipel wil zich in de komende jaren ontwikkelen tot een organisatie die de klant echt in regie brengt en zich daarmee op de zorgmarkt onderscheid. Hiervoor is een project gestart De cliënt in regie. In een projectdocument is beschreven om welke aspecten het gaat. Eén van de aspecten is het klantmanagement. De functie in de organisatie die tot doel heeft de met cliënten gemaakte contractafspraken op alle aspecten te realiseren. Het centraal servicepunt heeft een belangrijke rol bij het vormgeven hiervan. 1.3 Stand van zaken project In april van dit jaar is het project centraal servicepunt gestart. Na het opstellen van het plan van aanpak is in mei een kick off voor medewerkers georganiseerd. Inmiddels is het projectteam een aantal weken aan de slag en zijn de contouren van het servicepunt door het MT en de RvB goedgekeurd. Deze contouren zijn voor de volledigheid in dit document opgenomen en beschreven in hoofdstuk 2 functies centraal servicepunt. 1.4 Leeswijzer Naast de functies beschrijft deze notitie de bestuurlijke inbedding, de organisatorische ophanging, vormgeving van de afdeling en de personele gevolgen voor medewerkers. Tot slot zijn in hoofdstuk 6 de vervolgstappen beschreven. 2
2 Functies centraal servicepunt In dit hoofdstuk zijn de functies van het toekomstige centraal servicepunt opgenomen. Informatievoorziening Het centraal servicepunt dient snel en adequaat de vraag van de cliënt te beantwoorden. Hiervoor is een goede vraagverheldering noodzakelijk. Het servicepunt geeft informatie over producten en diensten van Archipel (diensten, wonen, welzijn, zorg en behandeling) en maakt hierbij gebruik van ondersteunende middelen waaronder folders e.d. Het centraal servicepunt beantwoordt ook vragen rondom financiën (eigen bijdrage) en PGB, maar verbindt door wanneer vragen te complex worden (afdeling financiën als tweede lijn). De vragen op het gebied van wonen worden zoveel mogelijk door het centraal servicepunt ingevuld. Wanneer het daadwerkelijk leidt tot bezichtiging en een huurcontract zal dit door de afdeling facilitair in de tweede lijn worden afgehandeld. Storingen ten aanzien van facilitaire zaken worden door het centraal servicepunt doorverbonden naar de tweede lijn (servicepunt wonen). Over het algemeen geld Indien vragen te complex zijn en de competenties van medewerkers te boven gaan of de ondersteunende middelen zijn onvoldoende, wordt een tweede lijn ingericht. Toeleiding van zorg Het verwerven van cliënten is één van de belangrijkste functies van het centraal servicepunt. Het centraal servicepunt is naast marketinginstrument ook het verkoopkanaal van Archipel. Potentiële cliënten en verwijzers nemen contact op met het centraal servicepunt en worden door een generalistische of een gespecialiseerde medewerker, afhankelijk van de zorgvraag, geholpen. 1. Extramurale zorgvragen Enkelvoudige vragen over diensten worden direct door het centraal servicepunt afgehandeld en uitgezet in de organisatie. Denk aan persoonsalarmering, maaltijden etc. De intake vindt telefonisch door de generalistische medewerker plaats. De behoefte aan Zorg aan huis wordt door de generalistische medewerker geïnventariseerd en doorgezet op basis van postcode naar de teamleider Zorg aan huis die de intake uitvoert en de zorg inzet. Dit geldt eveneens voor het product dagverzorging en overbruggingszorg. 2. Intramurale zorgvragen Wanneer een cliënt of verwijzer zich oriënteert op intramurale opname of dagbehandeling wordt een gespecialiseerde medewerker, de cliëntadviseur ingezet. De cliëntadviseur voert de intake uit, al dan niet via een huisbezoek en is het vaste aanspreekpunt voor de cliënt tot aan plaatsing. De cliëntadviseur vraagt een nieuwe indicatie aan en verzorgt de rondleiding op locatie. Ook wordt gedurende de verkenningsfase van cliënten en in de wachttijdfase contact onderhouden met cliënten. Het betreft cliënten met een meervoudige zorgvraag. Na de intake bepaalt het centraal servicepunt op basis van kennis, ervaring en wensen van de cliënt waar de cliënt het beste geplaatst kan worden. Het centraal servicepunt plaatst. Het is hierbij de verantwoordelijkheid van het centraal servicepunt om afstemming te zoeken met betreffende afdelingen. Bij een crisisopname wordt de vraag zo snel mogelijk doorgezet naar de locatie. Wanneer bij bestaande cliënten de zorgvraag wijzigt wordt dit door de contactverzorgde opgepakt. Wanneer het de competenties van de contactverzorgde overstijgt kan de cliëntadviseur op verzoek 3
worden ingezet. Dit betreft bij voorkeur de adviseur die in eerste instantie de intake en plaatsing heeft verzorgd. Wachtlijstbeheer Bovenstaande werkwijze vraagt dat er Archipel breed wachtlijstbeheer mogelijk is. Dit is de verantwoordelijkheid van het centraal servicepunt. Ook dient inzicht te zijn wanneer cliënten worden overgeplaatst (interne wachtlijst). De overplaatsing is de verantwoordelijkheid van de locaties. Inzicht in de wachtlijst dient bij voorkeur geautomatiseerd plaats te vinden zodat op elk moment tijdige en juiste informatie beschikbaar is. Wachtlijstbeheer geldt voor alle intramurale plaatsen binnen Archipel dus ook voor de crisisopvang. Diensten Het aanbieden, verwijzen of het verkopen en leveren van diensten is een onderdeel van de functie van het centraal servicepunt. Het centraal servicepunt biedt o.a. de volgende diensten aan: welzijnsmeldingen, persoonsalarmering, Netcarity (doorkeeper) en maaltijden. Ook vindt verwijzing naar bijvoorbeeld Welzorg (uitleen van hulpmiddelen) en klussendiensten plaats. Welzijnsmeldingen worden door het centraal servicepunt geleverd. Onderdeel van het project is het inzichtelijk maken van de producten die archipel aanbiedt en verkoopt. Ook zal een sociale kaart worden ontwikkeld voor het doorverwijzen van cliënten, wanneer Archipel zelf het product niet in huis heeft. Accountmanagement Het centraal servicepunt is het belangrijkste marketinginstrument van Archipel. Het centraal servicepunt is verantwoordelijk voor het creëren van de wachtlijst. Aangezien een groot deel van de instroom via verwijzers loopt, is het relatiebeheer en de ondersteuning van de verwijzers een belangrijke functie van het servicepunt. Een verwijzer belt direct naar het centraal servicepunt die vervolgens de vraag van de verwijzer overneemt. Het centraal servicepunt onderhoudt eveneens de contacten met het CIZ. Het centraal servicepunt is verantwoordelijk voor de aftersales en belt cliënten na een periode om na te vragen hoe de zorg- en dienstverlening verloopt. Deze nazorg kan leiden tot aanpassingen van de zorg zowel intra- als extramuraal. Tenslotte kunnen mensen van het servicepunt deelnemen aan beurzen e.d. Verbeterprocessen Onderdeel van het takenpakket van het centraal servicepunt is het optimaliseren van de cliëntprocessen. Het centraal servicepunt evalueert regelmatig de vragen die binnenkomen en doet verbetervoorstellen voor het aanpassen van procedures, formulieren etc. Ook het aannemen van klachten van cliënten is onderdeel van het takenpakket van het centraal servicepunt (binnen de bestaande procedure). Ten slotte kan het servicepunt op aanvraag telefonische enquêtes uitvoeren dan wel incidentele cliënttevredenheidonderzoeken. Kennisbeheer Het centraal servicepunt vervult een belangrijke rol in het kennisbeheer rond wet- en regelgeving. Het centraal servicepunt is de afdeling waar kennis beheerd wordt op het gebied van WMO, AWBZ, 4
PGB en het CIZ. Het centraal servicepunt heeft ook een functie om deze kennis up to date te houden en kennis uit te dragen. Vooral hun kennis op het gebied van indicaties is voor de diverse zorgafdelingen zeer waardevol. Het centraal servicepunt biedt indien nodig ondersteuning bij de aanvraag. Teamleiders kunnen met hun indicatievragen bij het centraal servicepunt terecht. 5
3. Besturing en plaats in de organisatie Op basis van de gekozen functies is gekeken naar de bijbehorende verantwoordelijkheden. Kern van het centraal servicepunt is de toeleiding van zorg naar de regio. Regiodirecteuren zijn verantwoordelijk voor de toeleiding van zorg, de omzet en daarmee verantwoordelijk voor de instroom van cliënten en het onderhouden van de wachtlijst. Gekozen is om de bestaande verantwoordelijkheden in tact te houden. Dit betekent dat de toeleiding van zorg onderdeel blijft van de verantwoordelijkheid van de regiodirecteuren. Op basis van dit uitgangspunt zijn twee varianten mogelijk. Het centraal servicepunt wordt centraal ondergebracht en op basis van service level afspraken met de regiodirecteuren centraal aangestuurd of het centraal servicepunt wordt gepositioneerd onder één van de regiodirecteuren. Door de RvB is gekozen om de verantwoording voor de aansturing onder te brengen bij één van de regiodirecteuren. Hiermee blijft het bestaande besturingsmodel intact. Voor 2012 is gekozen de aansturing te delegeren aan Chantal Beks, regiodirecteur Best & Eindhoven Midden Noord. Het organogram is als volgt aangepast. Raad van Toezicht Zorg Inhoudelijk Beraad Centrale Cliëntenraad Vrijwilligersraad Raad van Bestuur Ondernemingsraad Concernstaf Directie HRM Directie Bedrijfsvoering Regio Best & Eindhoven Midden Noord Hof van Strijp/ Passaat, Eerdbrand en Kanidas Kenniscentrum, Dommelhoef, De Landrijt Regio Nuenen, Son en Breugel, Eindhoven Zuid Akkers, Vloed, Orangerie, Genderhof, Ekelhof en Jo van Dijkhof Centraal servicepunt 6
4. Organisatie 4.1 Taken/verantwoordelijkheden Naast de toeleiding van zorg is het centraal servicepunt verantwoordelijk voor verschillende zaken. Deze verantwoordelijkheden zijn uitgangspunt bij de formatieberekening en de beschrijving van de competentieprofielen: Snelle en adequate informatievoorziening aan potentiele en bestaande cliënten Het beheren van een centrale wachtlijst Het creëren van de wachtlijst (voldoende instroom van cliënten) Het aanbieden, verkopen, leveren en verwijzen van diensten Het beheren van relaties met verwijzers en andere belangrijke stakeholders zoals CIZ. Aftersales aan cliënten Het optimaliseren van cliëntprocessen door regelmatig de vragen die binnenkomen te evalueren en verbetervoorstellen te formuleren Uitvoeren van telefonische enquêtes en incidentele cliënttevredenheidsonderzoeken Het kennisbeheer rond wet- en regelgeving op het gebied van WMO, AWBZ, PGB en CIZ. 4.2 Formatie Het berekenen van de formatie is een lastige zaak omdat het om aangepaste en nieuwe werkzaamheden gaat. Ook de verdeling van taken binnen de verschillende competentieprofielen is nieuw. Om de formatie te berekenen zijn de verschillende werkzaamheden en hun gemiddelde tijdsbesteding in kaart gebracht. De gemiddelde tijdsbesteding is een globale inschatting van de netto tijdsbesteding. Daarna is een doorrekening gemaakt in fte (bruto tijdsbesteding). Hierbij is rekening gehouden met een aantal improductieve uren als vakantie, ziekteverzuim etc. In de bijlage is de berekening van de formatie per functie opgenomen. Vervolgens zijn de uitkomsten vergeleken met de huidige formatie en met de formatie binnen een vergelijkbare organisatie, Stichting de Wever in Tilburg. De formatie van Archipel is berekend op 87% van de formatie binnen Stichting De Wever. In hoofdstuk 5 is de huidige formatie nader toegelicht. 4.3 Competentieprofielen Op basis van de verantwoordelijkheden is gekeken naar de splitsing in functies. De volgende competentieprofielen zijn opgesteld: Medewerker servicepunt, Cliëntadviseur en Manager. De competentieprofielen zijn in de bijlage opgenomen. Gelet op de hoeveelheid aan verantwoordelijkheden adviseert de projectgroep voor de afdeling een manager aan te stellen. Deze manager is verantwoordelijk voor de volledige aansturing van de afdeling. De manager coördineert de werkzaamheden, zorgt voor adequate bezetting, is verantwoordelijk voor de kwaliteit, coacht medewerkers etc. De functie van manager servicepunt is nieuw en moet worden voorgelegd aan de commissie functiegebouw van Archipel. 7
4.4 Overlegvormen De volgende overlegvormen zullen worden ingericht: Overleg Doel Deelnemers Frequentie Plaatsingsoverleg Afstemming plaatsingsbeleid Cliëntadviseurs en 1 x per week en praktijk medische adviseur Afdelingsoverleg 1 Afstemming Manager, 1 x per maand cliëntadviseurs, medewerkers servicepunt Jaargesprekken Jaarafspraken maken Medewerkers 1 x per jaar servicepunt en manager Werkoverleg Aansturing en afstemming werkzaamheden Medewerkers servicepunt en manager ( 1 op 1) 1 x 2 weken 1 Hiermee komt het vakgroepoverleg te vervallen. 8
5. Van huidige naar nieuwe situatie 5.1 Huidige formatie De functies binnen het centraal servicepunt komen in de huidige situatie grotendeels overeen met de werkzaamheden van de medewerkers servicepunt, de consulenten zorg- & dienstverlening en de consulenten dienstverlening. Om deze reden is op basis van de registratie in het personeelsinformatiesysteem de huidige formatie van deze groep medewerkers geïnventariseerd. Op dit moment is een totaal aan x fte beschikbaar. Functies FTE Leidinggevende servicepunt (senior 0,14 beleidsmedewerker concern staf: 4 uur per week) Medewerkers servicepunt (Ouverture) 3,1 Consulent zorg -& dienstverlening 11,5 Consulent dienstverlening 1,47 ZTB 2,73 Totaal 18,61 5.2 Van huidige naar nieuwe functies Het opzetten van het centraal servicepunt leidt tot een aantal wijzigingen binnen het functiegebouw van Archipel. Het betreft de volgende wijzigingen: Het vervallen van de functie van medewerker servicepunt Het vervallen van de functies consulent zorg-& dienstverlening en consulent dienstverlening Het ontstaan van een nieuwe functie manager servicepunt Het ontstaan van de functies medewerker servicepunt en cliëntadviseur 5.3 Van huidige naar nieuwe formatie Archipel beschikt over een Sociale leidraad die als basis zal dienen bij de personele gevolgen van het opzetten van het centraal servicepunt. Het betreft de volgende personele gevolgen: Huidige functie Nieuwe Functie Huidige Nieuwe Verschil situatie situatie Leidinggevende servicepunt Manager 0,14 (senior beleidsmedewerker concern staf: 2 uur per week) Medewerkers servicepunt Medewerker servicepunt 3,1 (Ouverture) Consulent dienstverlening Medewerker servicepunt 1,47 Consulent zorg -& Cliëntadviseur 11,17 dienstverlening ZTB 2, 73 2,73 0 Totaal 18,61 9
Het verschil in formatie zal m.b.v.de Sociale leidraad worden behandeld. De functie van manager is nieuw. Dit betekent dat de invulling van deze functie via een sollicitatieprocedure zal verlopen. 6. Conclusie en vervolgstappen Na goedkeuring door het MT, zal dit document ter advisering aan de OR worden voorgelegd. Een belangrijke taak van de OR zal zijn om te toetsen dat bij de overcapaciteit de Sociale leidraad uit 2011 wordt gevolgd. Vervolgens zullen de volgende stappen worden uitgevoerd: Toetsing competentieprofielen. Toetsing van alle nieuwe competentieprofielen bij de commissie functiegebouw. Plaatsing van medewerkers volgens het afspiegelingsprincipe uit de sociale leidraad als medewerker servicepunt en cliëntadviseur. Het Informeren van medewerkers die het direct betreft door een persoonlijk gesprek m.b.v. een belangstellingsregistratiegesprek. Werknemers die boventallig zijn worden op de herplaatsingslijst geplaatst en komen in de herplaatsingsprocedure terecht. De boventalligheid wordt schriftelijk aan de medewerker bevestigd door de dienst HRM. Vervolgens wordt de belangstellings- en plaatsingsprocedure uit de sociale leidraad gevolgd (gesprek leidinggevenden en adviseur HRM, gesprek mobiliteitscentrum, terugkoppeling leidinggevende en HRM adviseur, stap op basis keuze medewerker). Alle medewerkers krijgen bij plaatsing een persoonlijk ontwikkelplan gebaseerd op het competentieprofiel. In het individueel ontwikkelplan worden afspraken gemaakt over bereiken van deze competenties. Sollicitatieprocedure manager. Het opstellen van een vacaturetekst voor de manager aan de hand van het competentieprofiel. Het publiceren van de vacaturetekst voor manager en het starten van het selectiegesprek aan de hand van sollicitatiegesprekken. Tot slot de benoeming van de manager. 10