Klagen staat vrij. Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel

Transcriptie

1 Klagen staat vrij Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel Samenvatting en analyse klachten Januari tot en met december april 2017 Marieke Habraken, beleidsmedewerker

2 Inleiding Archipel vindt het belangrijk dat de zorg en ondersteuning aan cliënten naar tevredenheid verloopt. En dat medewerkers met een goed gevoel hun werk kunnen doen. Maar waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Het is goed om het daar met elkaar over te hebben. Vanaf 1 januari 2016 is in plaats van de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KZI) en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (Wkcz), de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (Wkkgz ) in werking getreden. Voor Archipel betekent dit onder andere dat de Klachtencommissie geen verplichting meer is, alleen nog wel voor de behandeling van Bopz-klachten. Archipel heeft echter gekozen voor handhaving klachtencommissie voor alle locaties. Daarnaast is Archipel vanaf 1 januari 2017 verplicht om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen. Om de onafhankelijkheid van deze functionaris te waarborgen is besloten de functie door een externe organisatie in te laten vullen, namelijk door organisatie MEE. Het voorliggende jaarverslag biedt u een beeld van de klachten in Daarnaast is in dit verslag ook meer algemene informatie over het klachtenproces opgenomen. Naast de klachten in dit verslag worden er veel klachten direct opgelost door de medewerkers op de werkvloer, bijvoorbeeld door het verhaal van de cliënt aan te horen. Deze klachten worden niet meegenomen in dit verslag. Hoofdstuk één geeft een beschrijving van het klachtenproces. Hoofdstuk twee geeft een cijfermatige weergave van de behandelde klachten binnen Archipel in Hierna volgen de analyse en de conclusies.

3 Inhoudsopgave Inleiding...2 Hoofdstuk 1 Het klachtenproces...4 Hoofdstuk 2 De cijfers Aantal klachten in Afhandeling klachten Aard van de klachten Klachten per locatie...7 Hoofdstuk 3 Analyse Analyse aantal klachten Ingezette maatregelen Algemene conclusies en aanbevelingen...10

4 Hoofdstuk 1 Het klachtenproces De klachtwet is per 1 januari 2016 veranderd. Met de nieuwe Archipel-klachtenregeling waarborgt Archipel dat cliënten kunnen vertrouwen op goede zorg en een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten en geschillen. Hiervoor is het belangrijk dat cliënten weten welke klachtwegen er zijn en bij wie ze terecht kunnen als ze een klacht kenbaar willen maken. Archipel biedt een papieren klachtenformulier aan, daarnaast beschikt Archipel over een onafhankelijke klachtenfunctionaris en is het mogelijk een klacht in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. In beginsel wordt geprobeerd om een klacht op informele wijze af te handelen. Het gaat er immers om dat de cliënt een goed antwoord ontvangt en/of dat diens klacht opgelost wordt. Het is daarom van groot belang dat de medewerker op adequate wijze inspeelt op de klacht. Pas als het niet lukt om de informele klacht op te lossen, volgt er een formele afhandeling. Formele klachten worden meestal afgehandeld door ofwel de directie ofwel de klachtenfunctionaris. Soms werden medewerkers en/of behandelaren betrokken bij de afhandeling. Het registeren en afhandelen van klachten is slechts één onderdeel van het klachtenproces. Het maken van een analyse, rapporteren over klachten en vervolgens ervan leren, zodat op basis van klachten zaken verbeterd kunnen worden, zijn de volgende stappen. Teams worden, indien het team op een of andere manier te maken heeft met de klacht, altijd betrokken bij de afhandeling ervan zodat zij kunnen leren van de klacht. Maar bij veel teams staan klachten niet op de agenda van het teamoverleg. Dit is een aandachtspunt.

5 Hoofdstuk 2 De cijfers 2.1 Aantal klachten in 2016 In 2016 zijn er 105 klachten geregistreerd, waarvan er vier officieel bij de klachtencommissie zijn ingediend. In 2013 en 2014 was een sterke daling te zien van het aantal ingediende klachten, in 2015 en 2016 is er juist een stijging te zien. In 2015 een stijging van 53% te zien ten opzichte van 2014 en in 2016 opnieuw een stijging van 4%. Vooral het aantal klachten in de categorie Diefstal en Overig is toegenomen. Uit nader onderzoek blijkt echter dat er veertien van deze Overige klachten niet in de juiste categorie zijn vastgelegd. Deze veertien klachten betreft het Kenniscentrum. De registratie van de klachten is in 2016, nadat was geconstateerd dat het registreren van klachten niet goed verliep, bij andere medewerkers gelegd Bejegening Diefstal Facilitaire klacht (voeding, wasgoed, kamer, wonen) Letsel Overlast Veiligheid Vermissing Zorg/behandeling Overig 2.2 Afhandeling klachten De meerderheid van de klachten is dit jaar afgehandeld door de leidinggevende. Dit is verrassend, aangezien er vorig jaar juist een toename te zien was van het aantal klachten dat was afgehandeld door de locatie/het team. Nu bijna alle teams zelfsturend zijn, was juist een verdere stijging te verwachten. Keuze afhandeling klacht Aantal meldingen 1. Door de contactverzorgende Door leidinggevende Door cliëntenvertrouwenspersoon van de locatie 1 4. Door onafhankelijke klachtenfunctionaris 0 5. Door onafhankelijke klachtencommissie 4

6 Zorg- en behandeling Bejegening Overlast Diefstal/ vermissing Veiligheid Letsel Facilitaire klacht Overig Totaal Als er een klacht wordt ingediend, dan wordt er vaak snel actie ondernomen en worden klachten op korte termijn en naar tevredenheid afgehandeld. Van de 97 klachten 1 waarvan de afhandeling is vastgelegd, zijn er 93 naar tevredenheid afgehandeld, vier niet. Twee in locatie Dommelhoef, één in Landrijt en één in Eerdbrand. Waar in 2015 de afhandeling in meer dan de helft van de gevallen niet werd vastgelegd, wordt de afhandeling in 2016 in bijna alle gevallen vastgelegd. In 2016 zijn vier klachten officieel ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. Onderstaand overzicht geeft een beeld over 2016 in cijfers: behandeld door klachtencommissie 105 klachten ontvangen Oordelen klachten klachtencommissie: 1 gegrond 1 gedeeltelijk gegrond en ongegrond 1 niet in behandeling genomen wegens onvoldoende informatie 1 ontvankelijk verklaard De onafhankelijke Klachtencommissie heeft één aanbeveling gedaan aan de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder. 2.3 Aard van de klachten Onderstaande tabel geeft het aantal incidenten weer, per type incident, die er in 2016 zijn geregistreerd. Klachtenregistratie Intramuraal De meeste klachten die zijn geregistreerd, hebben te maken met Diefstal/vermissing of zijn facilitaire klachten. Ook in de categorie Overig zijn er 25 klachten geregistreerd, maar in zes gevallen ging het eigenlijk over slechte bejegening door restaurantmedewerkers, twee keer was er een klacht over de Zorg/behandeling, twee keer facilitair en twee keer Vermissing. Het aantal geregistreerde klachten is ten opzichte van 2015 ongeveer gelijk gebleven. Opvallend is dat de facilitaire klachten opnieuw is toegenomen. 1 De vier klachten die behandeld zijn door de klachtencommissie zijn niet meegerekend. 2 Twee van de veertien klachten zijn ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. 3 Twee van de 25 klachten zijn ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie.

7 Zorg- en behandeling Bejegening Overlast Diefstal/ vermissing Facilitaire klacht Veiligheid Letsel Anders Totaal klacht betreft Bejegening Diefstal Facilitaire klacht (voeding, wasgoed, kamer, wonen) Letsel Overlast binnenshuis Veiligheid Vermissing 2.4 Klachten per locatie Klachtenregistratie 2016 Dommelhoef Eerdbrand Landrijt Passaat Akkers Berkenstaete Ekelhof Fleuriade Gagelbosch Kanidas Nazareth Ingediend bij klachtencommissie 5 Eén klacht hiervan is ingediend bij klachtencommissie 6 Eén klacht hiervan is ingediend bij klachtencommissie 7 Ingediend bij klachtencommissie, maar de klacht is niet in behandeling genomen door klachtencommissie.

8 Van de elf locaties is er bij twee locaties sprake van een toename van het aantal klachten t.o.v Op Dommelhoef zijn er dertien meer klachten gemeld dan in 2015 en op Passaat is het aantal klachten toegenomen met veertien. Op beide locaties is het aantal klachten omtrent diefstal/vermissing toegenomen en in Passaat is het aantal klachten in de categorie Facilitair toegenomen.

9 Hoofdstuk 3 Analyse 3.1 Analyse aantal klachten De grootste daling was in de afgelopen vier jaar te zien bij de klachten omtrent facilitair (-25%), maar in 2016 is het aantal facilitaire klachten juist toegenomen. Ook het aantal klachten in de categorie Diefstal/vermissing neemt in 2016 juist weer toe. Wat betreft het aantal klachten, kunnen de volgende oorzaken worden genoemd: Het aantal meldingen wat betreft diefstal en vermissing in Dommelhoef is bekend. Daartoe zijn al meerdere acties uitgezet, wat helaas nog niet tot een daling heeft geleid. De diefstallen vinden gedurende het hele jaar door plaats. Opvallend is wel dat de meeste diefstallen plaatsvonden op de afdelingen Revalidatie. De maatregelen die de afgelopen jaren zijn genomen om de veiligheid op locatie te verbeteren, lijken nog steeds effect te hebben bij de overige locaties. Landrijt heeft in de periode voor 2014 een verhuizing/nieuwbouw meegemaakt. Er zijn in 2014 en 2015 een tiental klachten opgetekend. In 2016 zijn er drie klachten ingediend over de huisvesting. De meeste in de nieuwbouw lijken te zijn opgelost. Aantal klachten in relatie tot tevredenheid Het is niet in alle gevallen te verklaren waarom er sprake is van een toename of afname van het aantal klachten. Uit de diverse klachten is geen trend te analyseren. Om te kijken of er een verband bestaat tussen het aantal klachten en de cliënttevredenheid, is gekeken naar de resultaten van Zorgkaart Nederland over Zorgkaart Nederland is een onafhankelijke website waar mensen anoniem hun mening over zorgorganisaties kunnen geven. In onderstaande tabel staan de gemiddelde cijfers voor elke locatie van Archipel over 2015 en Locatie Gemiddeld cijfer in 2015 Gemiddeld cijfer in 2016 Dommelhoef Eerdbrand Landrijt Passaat Akkers Berkenstaete Ekelhof Fleuriade Gagelbosch Kanidas Nazareth Wat opvalt is dat Landrijt en Dommelhoef de meeste klachten hebben ontvangen en ook de laagste waardering behalen op Zorgkaart Nederland. Andere locaties die lager (onder cijfer 8) scoren op Zorgkaart Nederland zijn locaties Eerdbrand, Kanidas en Fleuriade. Ook deze locaties hebben meerdere klachten ontvangen. Er kan dus worden geconcludeerd dat er een direct verband is tussen het aantal klachten en de score op Zorgkaart Nederland.

10 3.2 Ingezette maatregelen Naar aanleiding van de geregistreerde klachten zijn binnen Archipel de navolgende maatregelen genomen: In nieuwsbrief SamSam werd ook dit jaar structureel aandacht besteed aan de klachtenprocedure en de mogelijkheid om onvrede te bespreken met een cliëntvertrouwenspersoon; De nieuwe klachtenfunctionaris is voorgesteld binnen de organisatie. Op elke locatie hangt een foto van haar, er is een brief gestuurd naar de mantelzorgers en de klachtenfunctionaris heeft kennisgemaakt met lokale cliëntenraden. Om de veiligheid in Dommelhoef te verbeteren zijn er preventief en gericht middelen ingezet. 3.3 Algemene conclusies en aanbevelingen Op locatie werd er niet maandelijks een klacht ingediend in Op basis van de gegevens die hieromtrent zijn verzameld vanaf 2011, kunnen we vaststellen dat er geen trend bestaat aangaande maanden waarin klachten worden geuit. De meeste klachten hebben dit jaar betrekking op Diefstal/vermissing en facilitair. De aard van de facilitaire klachten was divers, er is geen trend. Wat betreft Zorg/behandeling: onderbezetting blijft een aandachtspunt, toch is het aantal klachten in de categorie Zorg/behandeling afgenomen. Aangezien het aantal klachten is toegenomen lijkt de klachtenprocedure voldoende duidelijk binnen Archipel. Ons advies is echter om cliënten/vertegenwoordigers en medewerkers te blijven informeren over de klachtenprocedure om zo de drempel voor het indienen van

11 (informele) klachten zo laag mogelijk te houden. De cliënt/vertegenwoordiger moet zich gehoord voelen. Er is geen duidelijke trend te ontdekken bij de klachten. Kijkend naar de omschrijving van de klachten die het meeste voorkomen (facilitair en diefstal/vermissing) blijkt dat de klachten inhoudelijk van elkaar verschillen. Er moet worden onderzocht op welke wijze structurele aandacht voor klachten gewaarborgd kan worden. Structureel leren van klachten: Kort cyclisch door het direct terugkoppelen van klachten naar de medewerker die het betreft (alleen zo kan de medewerker snel leren van de klacht en zaken aanpassen), of door klachten structureel te bespreken in de teamvergadering. Voor het verlagen van de drempel om te klagen, de verbetering van de klachtenbehandeling binnen het team en het structureel leren van klachten is het noodzakelijk dat hiervoor de juiste organisatorische randvoorwaarden worden gecreëerd. Het onderwerp klachten zal moeten worden ingebed in opleidingen, introductieprogramma s, coaching en functioneringscriteria.