Reglement wensen, ideeën of klachten cliënten Zonnehuisgroep Noord

Transcriptie

1 Reglement wensen, ideeën of klachten cliënten Zonnehuisgroep Noord 1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding We gaan graag in gesprek Wanneer een eerste gesprek niet helpt Schriftelijk 3 2. Beleid rondom wensen en ideeën Wat is onze doelstelling? Doelgroepen Werkwijze 4 3. Klachtenbeleid Wat is een klacht? Wie kunnen klachten indienen en waarvoor kan men een klacht indienen? Doelstelling van de klachtenregeling Uitgangspunten bij de klachtenregeling Klachtencommissie 5 4. Rollen medewerker en leidinggevende bij wensen, ideeën of klachten en Raad van Bestuur bij klachten Rol medewerker Rol leidinggevende Rol Raad van Bestuur 7 5. Professionele cliëntvertrouwenspersoon en vrijwillige cliëntenvertrouwenspersoon 7 6. Slot 7 2

3 Inleiding Zonnehuisgroep Noord werkt dagelijks aan goede zorg voor haar cliënten. Toch kan het voorkomen dat het verloop of het resultaat van de zorg- of dienstverlening anders is dan de cliënt verwacht. Daarnaast kunnen cliënten of mantelzorgers waardevolle wensen of ideeën hebben. We nemen onze ervaringsdeskundigen en hun ideeën/wensen serieus en willen met hen samenwerken, op basis van gelijkwaardigheid. Hierdoor willen we de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren, en nieuwe mogelijkheden onderzoeken. 1.1 We gaan graag in gesprek Wanneer een cliënt een wens, idee of klacht heeft, horen wij dat graag. Het is echter van groot belang dat uw mening op de juiste plek terechtkomt. Niet alleen omdat wij aan de wensen van cliënten tegemoet willen komen of een klacht snel willen oplossen, maar ook omdat het ons helpt ons werk zo goed mogelijk te doen. Wij willen dat de cliënt het bij ons naar zijn zin heeft. Een open en eerlijk gesprek lost veel op, het is goed mogelijk dat er sprake is van een misverstand of iets dat eenvoudig aangepast kan worden. De cliënt kan zijn/haar wens, idee of klacht het beste eerst bespreken met de betrokken medewerker(s) of de leidinggevende. Vaak lukt het om in goed overleg al tot een oplossing te komen. 1.2 Wanneer een eerste gesprek niet helpt Als een eerste gesprek niet helpt om er gezamenlijk uit te komen, kan de cliënt contact opnemen met het hoofd zorg van de locatie. Deze zal de cliënt altijd te woord staan en proberen een passende oplossing te vinden. Ook kan de cliënt contact opnemen met de cliënten vertrouwenspersoon van uw locatie. De vertrouwenspersoon kan een bemiddelende rol spelen bij het zoeken naar een oplossing. Hij kan, indien gewenst, ondersteuning bieden bij de afhandeling. 1.3 Schriftelijk De cliënt kan zijn of haar wens, idee of klacht ook schriftelijk indienen. Om de cliënt hierbij te helpen heeft Zonnehuisgroep Noord formulier wens idee of klacht gemaakt, deze kan worden opgevraagd bij de contactverzorgende of downloaden van onze website De cliënt kan het formulier aan de medewerker of leidinggevende geven, maar kan deze ook per post versturen naar de cliëntvertrouwenspersoon. De cliënt krijgt van Zonnehuisgroep Noord een schriftelijke reactie en op korte termijn zal een afspraak gemaakt worden om de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen. 2. Beleid rondom wensen en ideeën Cliënten die zorg en/of dienstverlening ontvangen van onze organisatie, mogen van ons verwachten dat de dienstverlening aansluit bij zijn/haar voorkeuren of vragen. We willen graag dat onze cliënten meepraten over de zorg en/of dienstverlening. Als organisatie zijn we zijn steeds op zoek naar wensen of ideeën van cliënten om de zorg- en dienstverlening van Zonnehuisgroep Noord nog beter te maken. 2.1 Wat is onze doelstelling? Zonnehuisgroep Noord ziet de cliënt niet alleen als informant maar ook als participant. Wanneer cliënten of mantelzorgers wensen of ideeën hebben, hechten we daar waarde aan. We nemen onze ervaringsdeskundigen en hun ideeën/wensen serieus en willen met hen samenwerken, op basis van gelijkwaardigheid. Hierdoor willen we de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren, en nieuwe mogelijkheden onderzoeken. 2.2 Doelgroepen Zonnehuisgroep Noord verleent aan vele groepen cliënten zorg: mensen die zorg thuis ontvangen, of zorg- en dienstverlening ontvangen binnen onze zorgorganisatie. 3

4 2.3 Werkwijze Als Zonnehuisgroep Noord werken we met het formulier wens, idee of klacht. Op dit formulier kunnen cliënten wensen of ideeën kenbaar maken, die spelen bij de cliënt of diens mantelzorger. Het formulier kan worden ingeleverd bij medewerkers van de afdeling, maar kan ook verzonden worden aan de professionele cliëntvertrouwenspersoon. Wanneer een cliënt of diens mantelzorger een wens of idee heeft kan hij of zij dit mondeling of schriftelijk kenbaar maken. Dit kan via de (contact)verzorgende van de locatie, via de cliëntvertrouwenspersoon, maar ook via het formulier wens, idee of klacht. Vervolgens wordt er gezocht naar een passende oplossing door medewerkers van de organisatie. Per kwartaal wordt geïnventariseerd welke wensen of ideeën er binnen geheel Zonnehuisgroep Noord, maar ook per locatie leven. Wordt elk idee/wens uitgevoerd? Naar ieder idee of wens wordt serieus gekeken of het uitvoerbaar is. Helaas is niet elk idee of wens altijd uitvoerbaar, soms is het te duur, of past het om een andere reden niet bij Zonnehuisgroep Noord. De leidinggevende van de betreffende afdeling zal zo spoedig mogelijk in elk geval aan de cliënt meedelen waarom de wens of het idee wel of niet uit te voeren is, of het eventueel voorlopig uit te stellen. Ondersteuning bij wensen, ideëen of klachten Indien de cliënt het lastig vindt de wens, idee of klacht schriftelijk te formuleren, dan kan de cliëntvertrouwenspersoon ondersteunen 3. Klachtenbeleid Cliënten kunnen gebruik maken van onze klachtenprocedure, wanneer een gesprek niet voldoende heeft opgeleverd of wanneer ze een klacht hebben. De bedoeling van deze procedure is onder andere dat wij willen leren van de mening van de cliënt, zodat wij onze zorg- en dienstverlening richting cliënten kunnen verbeteren. Zonnehuisgroep Noord is aangesloten bij een onafhankelijke klachtencommissie die voor heel Zonnehuisgroep Noord klachten behandelt: Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen. De klachtenregeling van Zonnehuisgroep Noord is opgesteld naar aanleiding van het format van de branchevereniging Actiz en sluit aan bij het reglement van de provinciale klachtencommissie. 3.1 Wat is een klacht? Een uiting van onvrede over de behandeling of bejegening die door de betrokkene als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de zorg- of dienstverlening. 3.2 Wie kunnen klachten indienen, waarvoor en hoe kan men een klacht indienen? Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van Zonnehuisgroep Noord en iedere hierbij rechtstreeks betrokkene of belanghebbende kan een klacht indienen. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk. Zonnehuisgroep Noord heeft een registratieformulier ontwikkeld voor de melding van wensen, ideeën of klachten op het formulier wens, idee of klacht. Dit formulier is op te vragen bij de receptie, het Hoofd zorg en de vertrouwenspersoon op de locatie. Uiteraard kan de cliënt of diens mantelzorger deze ook opvragen bij de contactverzorgende of downloaden van onze website Doelstelling van de klachtenregeling Klachtenbehandeling door de klachtencommissie heeft als doel een klager te voorzien van een onafhankelijke uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Het beleid van Zonnehuisgroep Noord is erop gericht om het zover niet te laten komen. Daarom begint deze regeling met de mogelijkheid om klachten tot een oplossing te brengen via de kortste weg waarbij de medewerkers of de leidinggevenden worden aangesproken. De wetgever heeft instellingen opgelegd de klachtenbehandeling goed te regelen en de klagers de mogelijkheid te bieden naar een klachtencommissie te stappen. Daarin voorziet deze regeling. De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen: a. recht doen aan de individuele klager; b. het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde; c. het signaleren van vaker voorkomende knelpunten in de zorg, communicatie en dienstverlening bij Zonnehuisgroep Noord, als bijdrage aan de bevordering van de kwaliteit van zorg, communicatie en dienstverlening. 3.4 Uitgangspunten bij de klachtenregeling De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: 4

5 Een zorgvuldige wijze van omgaan met en afhandeling van klachten die bijdraagt aan de kwaliteit van zorg- en dienstverlening van Zonnehuisgroep Noord. Een klacht wordt bij voorkeur opgelost door klager en aangeklaagde gezamenlijk (zie 4.1 rol medewerker, 4.2 rol leidinggevende en 4.3 rol Raad van Bestuur). Wanneer klager en aangeklaagde (eventueel via leidinggevende) niet tot een bevredigende oplossing kunnen komen kan de klager de hulp van de vrijwillige of professionele cliëntvertrouwenspersoon inroepen. De professionele vertrouwenspersoon verzorgt de klachtenopvang en bemiddeling. De vrijwillige vertrouwenspersonen verzorgen de klachtenopvang Wanneer de klager van mening is dat het niet mogelijk is om, eventueel met hulp van de vertrouwenspersoon of Hoofd Zorg (of andere betrokken leidinggevende), of regiomanager tot een oplossing te komen, kan de klager de klacht melden bij de Raad van Bestuur. Tot slot is het mogelijk schriftelijk een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De klachtencommissie biedt een onpartijdige behandeling van de klacht. De klachtenregeling van Zonnehuisgroep Noord en de klachtenregeling van de klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Klager en aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure (de kosten hiervoor zijn voor eigen rekening). Een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures. Klager en aanklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht en te reageren op elkaars standpunt (hoor en wederhoor). Klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een derde niet aantast. Bij de procedure betrokken personen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van wat uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. 5

6 4 Rollen medewerker, leidinggevende wensen, ideeën of klachten en Raad van Bestuur 4.1 Rol medewerker De medewerker stelt zich open voor kritiek, wensen en ideeën. De medewerker wordt geacht zorgvuldig na te gaan of en in hoeverre de kritiek, wens of idee gegrond is. Daarom wordt van de medewerker verwacht niet direct met een antwoord klaar te staan, maar eerst datgene wat naar voren is gebracht te laten bezinken. Vaak is het beter om met een melder een afspraak te maken voor een vervolggesprek om op het probleem terug te komen. Indien de cliënt het formulier klacht, wens of idee niet heeft ingevuld, vul dan zelf dit formulier in en neem het mee naar het vervolggesprek. In het vervolggesprek zal wordt ingegaan op de wens, idee of klacht. Soms zal moeten worden erkend dat er helaas iets is fout gegaan. In andere gevallen kan er gekeken worden naar een gezamenlijke oplossing. De conclusie, afspraken, verbeteringen en te nemen maatregelen worden op het betreffende formulier wens, idee of klacht ingevuld. De cliënt ontvangt een kopie van het registratieformulier, het origineel wordt bewaard door de leidinggevende. Als men er niet uitkomt, kan hulp worden gevraagd bij de leidinggevende. De medewerker die in vertrouwen wordt genomen betreffende een klacht tegen een andere medewerker verwijst de klager door naar de betreffende medewerker, naar een leidinggevende of vertrouwenspersoon. 4.2 Rol leidinggevende Wanneer het ingevulde formulier omtrent de wens of idee of klacht bij de leidinggevende van diens locatie binnenkomt, vult deze de 3 e pagina van het formulier in. Een bij de leidinggevende binnengekomen wens, idee of klacht wordt door de leidinggevende schriftelijk bevestigd. De leidinggevende hoort de cliënt/mantelzorger/vrijwilliger/medewerker of vertrouwenspersoon aan en stelt vast op wie of waarop de wens, idee of kritiek zich richt. Zodra een wens, idee of klacht duidelijk is, wordt de eigen leidinggevende geïnformeerd om te overleggen wie de afhandeling ter hand neemt, de cliënt/mantelzorger/vrijwilliger/medewerker of vertrouwenspersoon wordt hierover ingelicht. Indien de cliënt het formulier niet heeft ingevuld, vul dan zelf dit formulier in en neem het mee naar het (vervolg)gesprek. De wens, idee of klacht wordt onderzocht: feiten worden verzameld en besproken met betrokkenen; wanneer sprake is van een klacht: er wordt een conclusie getrokken over de gegrondheid van de klacht, echter niet zonder de direct betrokkene(n) te hebben gehoord; nagegaan wordt welke maatregelen nodig zijn om situaties waarover wordt geklaagd tegen te gaan. Vervolgens wordt de cliënt/mantelzorger/vrijwilliger uitgenodigd voor een gesprek. In dit gesprek wordt ingegaan op de wens, idee of klacht. Soms zal moeten worden erkend dat er helaas iets is fout gegaan. In andere gevallen kan er gekeken worden naar een gezamenlijke oplossing. De conclusie, afspraken, verbeteringen en te nemen maatregelen worden op het betreffende registratieformulier ingevuld. De cliënt ontvangt een kopie van het registratieformulier, het origineel wordt bewaard door de leidinggevende. Signalen en klachten kunnen structurele knelpunten aan het licht brengen en waardevolle verbeterpunten opleveren. Het is daarom van groot belang dat leidinggevenden geregistreerde wensen ideeën of klachten en signalen zorgvuldig evalueren. De leidinggevende voert de eventueel noodzakelijke maatregelen uit om situaties wat gemeld wordt te voorkomen. De leidinggevenden rapporteren de wensen, ideeën en klachten per kwartaal aan de regiomanager (zie verzamelstaat klachten, wensen of ideeën) De managers rapporteren de klachten in de format Kwartaalmonitor klachten, 6

7 wensen of ideeën en leveren jaarlijks een klachtenoverzicht aan bij de Coördinator Kwaliteitszorg ten behoeve van het jaarverslag. De Centrale cliëntenraad krijgt eveneens jaarlijks een overzicht van de klachten (van de bestuurder). 4.3 Rol Raad van Bestuur Een bij de Raad van Bestuur binnengekomen klacht of idee wordt door de Raad van Bestuur schriftelijk bevestigd. Desgewenst bestaat de mogelijkheid dit mondeling toe te lichten. Wanneer het ingevulde formulier omtrent de wens of idee of klacht bij de Raad van Bestuur binnenkomt, vult deze de 3 e pagina van het formulier in. Bij klachten: Afhankelijk van de ernst en de aard van de klacht onderzoekt de Raad van Bestuur de klacht zelf of delegeert het onderzoek aan een leidinggevende. De ernst en aard van de klacht kan zodanig zijn dat de Raad van Bestuur besluit de Inspectie voor de Gezondheidszorg of de Officier van Justitie te informeren. De klacht wordt onderzocht: feiten worden verzameld en besproken met betrokkenen; er wordt een conclusie getrokken over de gegrondheid van de klacht, echter niet zonder de direct betrokkene(n) te hebben gehoord; nagegaan wordt welke maatregelen nodig zijn om situaties als waarover wordt geklaagd tegen te gaan. Als het onderzoek is afgerond, wordt klager schriftelijk geïnformeerd over de resultaten van het onderzoek en over de eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Desgewenst wordt in een gesprek getracht het vertrouwen te herstellen. Signalen en klachten kunnen structurele knelpunten aan het licht brengen en waardevolle verbeterpunten opleveren. Het is daarom van groot belang dat Raad van Bestuur geregistreerde klachten en signalen zorgvuldig evalueert. De Raad van Bestuur neemt de eventueel noodzakelijke maatregelen om situaties waarover wordt geklaagd te voorkomen en terug laat komen in de directiebeoordeling. 5. Professionele cliëntvertrouwenspersoon en vrijwillige cliëntvertrouwenspersonen Zonnehuisgroep Noord heeft een professionele cliëntvertrouwenspersoon in dienst die zich toelegt op de klachtenopvang en Klachtenbemiddeling (geen klachtenbehandeling!). Daarnaast zijn er vrijwillige cliëntvertrouwenspersonen op locaties die actief aanwezig voor gesprekken met cliënten en klachtenopvang. (Daar waar geen vrijwilligers zijn, zal de professionele cliëntvertrouwenspersoon de locaties bezoeken). 7

8 6 Klachtencommissie 6.1 Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen Bij klachten volstaan in sommige gevallen excuses en kunnen problemen in goede harmonie worden opgelost. Als de cliënt het niet met de zorgaanbieder eens is over de oplossing van het geschil, kan de cliënt het geschil voorleggen aan de Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen. Deze onafhankelijke klachtencommissie behandelt voor heel Zonnehuisgroep Noord klachten. De klachtenregeling van Zonnehuisgroep Noord is opgesteld naar aanleiding van het format van de branche vereniging Actiz en sluit aan bij het reglement van de provinciale klachtencommissie. Deze klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de (financiële) aansprakelijkheid. Schadeclaims worden verwezen naar de directie van Zonnehuisgroep Noord. De klachtencommissie is een gecombineerde commissie. De commissie behandelt zowel de klachten op basis van de wet op Klachtrecht als klachten op basis van de Wet BOPZ. Het klachtenreglement van de klachtencommissie is op te vragen op onderstaand adres: Adresgegevens Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen Secretariaat Postbus HA GRONINGEN 6.2 Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg Wanneer ook bovengenoemde klachtencommissie de klacht van de cliënt niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klacht worden ingediend bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg. Deze commissie behandelt klachten van consumenten tegen een verpleeghuis, een verzorgingshuis, of thuiszorg. Aan het behandelen een klacht zijn kosten verbonden. Als de Geschillencommissie de cliënt of diens mantelzorger gelijk geeft, krijgt deze het betaalde bedrag terug van Zonnehuisgroep Noord. Tegen uitspraken over BOPZ-klachten kan niet in beroep worden gegaan. Adresgegevens Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg Postbus LP Den Haag 7. Slot Zonnehuisgroep Noord draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling bij de cliënten aan wie diensten worden verleend. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur van Zonnehuisgroep Noord waarbij de centrale cliëntenraad verzwaard advies uitbrengt. Wijziging van dit reglement geschiedt door de Raad van Bestuur van Zonnehuisgroep Noord, waarbij de centrale cliëntenraad verzwaard advies geeft. 8