Intern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg

Transcriptie

1 Intern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 1 van 7

2 Reglement voor interne klachtenafhandeling 1. Begripsomschrijving 1.1. Zorgaanbieder Breederzorg Thuiszorg 1.2. Cliënt Een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder maatschappelijke service en zorg of gezondheidszorg verleent of heeft verleend. Hieronder wordt mede begrepen de vertegenwoordiger, zaakwaarnemer, de gemachtigde of nabestaande van de cliënt die een klacht voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie. 1.3 Klacht Een uiting van onvrede door de cliënt over een gedraging van de zorgaanbieder of van de zorgaanbieder werkzame personen jegens de cliënt. Deze gedraging kan betrekking hebben, op zowel de service en zorgverlening als op de bejegening die door de cliënt als onterecht wordt ervaren. De klacht kan ook betrekking hebben op de verplichtingen die voortvloeien uit de zorgovereenkomst 1.4 Grens klacht/opmerking Als een cliënt een keer iets zegt is het een opmerking. Als het probleem niet wordt opgelost en de cliënt moet het nog een keer benoemen, dan is het een klacht en wordt het als zodanig geregistreerd. 1.5 Cliëntenvertrouwenspersoon Een door de directie van Breederzorg aangestelde onafhankelijke functionaris die de cliënt ondersteunt bij het intern indienen en oplossen van een klacht. De cliëntenvertrouwenspersoon kan ook helpen bij het indienen van een schriftelijke klacht bij de externe klachtencommissie. 1.6 Verwijzer Een persoon in de organisatie die een klacht ontvangt van een cliënt over een collega of een afdeling/dienst. Deze persoon verwijst de cliënt door naar de betreffende persoon, leidinggevende of de cliëntenvertrouwenspersoon. 1.7 Klachtenbureau Klachtenbureau is de afdeling waarbinnen de cliëntenvertrouwenspersoon werkzaam is. Via het tabblad klachtenbureau op de website Breederzorg thuiszorg is alle relevante informatie voor de cliënt inzichtelijk. Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 2 van 7

3 2. Doelstelling 2.1. De interne klachtenregeling heeft tot doel: a. het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van de interne klachtenafhandeling van cliënten; b. het middels de klachten signaleren van (structurele) tekortkomingen in de service en zorgverlening en/of organisatie van zorgaanbieder; c. de signalen, door klachten naar voren gebracht, te benutten voor kwaliteitsverbetering. Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 3 van 7

4 CLIENTENVERTROUWENSPERSOON 3. Benoeming van de cliëntenvertrouwenspersoon De cliëntenvertrouwenspersoon wordt benoemd door de directie van zorgaanbieder, met instemming van de cliëntenraad. De cliëntenvertrouwenspersoon is in dienst bij zorgaanbieder. 4. Taakomschrijving cliëntenvertrouwenspersoon De taken van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn: Het aannemen en coördineren van het oplossen van de klachten; Behandeling van en bemiddeling bij klachtenafhandeling; Het bewaken van administratieve procedures bij klachtenafhandeling; Rapporteren en adviseren aan zorgaanbieder. 5. Bevoegdheden van de cliëntenvertrouwenspersoon De bevoegdheden van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn: Het arrangeren van gesprekken in het kader van zijn taak als bemiddelaar; Het instellen van een zelfstandig onderzoek; Het oproepen van partijen of andere personen voor hoor en wederhoor; Inzage in cliëntgegevens na toestemming van de cliënt; Inzage in andere relevante stukken; Het doen van voorstellen ter oplossing van het probleem, binnen de door zorgaanbieder aangegeven kaders. Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 4 van 7

5 6. Werkwijze cliëntenvertrouwenspersoon 6.1 Een klacht kan zowel schriftelijk als mondeling worden ingediend. Wanneer de cliënt niet zelf de klacht indient, maar zich laat vertegenwoordigen, dan dient de cliënt voor een schriftelijke machtiging te zorgen. 6.2 De cliëntenvertrouwenspersoon zendt binnen tien dagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging hiervan aan de cliënt en geeft informatie over het verdere verloop van de procedure. 6.3 De cliëntenvertrouwenspersoon stelt degene op wie de klacht betrekking heeft en de zorgaanbieder binnen tien dagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de ingediende klacht en informeert hen over de verdere procedure. 6.4 De cliëntenvertrouwenspersoon kan bemiddelen tussen cliënt en betrokkene (zorgaanbieder of zijn organisatieleden), doch alleen als cliënt en betrokkene instemmen met een poging tot bemiddeling. De cliëntenvertrouwenspersoon brengt partijen op de hoogte van elkanders zienswijze en probeert via bemiddeling, primair via het principe van hoor en wederhoor, tot een oplossing van de klacht te komen. 6.5 Indien na bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon de klacht is opgelost, vindt geen verdere behandeling plaats. Betrokkenen kunnen echter middels een schriftelijk verzoek binnen 5 weken na de schriftelijke rapportage van de bemiddelingspoging een verdere behandeling door de externe klachtencommissie verzoeken. De bemiddelingspoging wordt alsdan geacht te zijn mislukt. 6.6 De cliëntenvertrouwenspersoon is tot geheimhouding verplicht van wat hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden en waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden. Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 5 van 7

6 Externe KLACHTENCOMMISSIE 7. Externe klachtencommissie 7.1 Wanneer de cliënt over de interne klachtenafhandeling niet tevreden is, kan de cliënt een beroep doen op de externe geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg. Op de externe geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg is het door hen gehanteerde reglement van toepassing. 7.2 Het reglement van de externe geschillen commissie is voor de cliënt in te zien op de website van Breederzorg Thuiszorg. 8 Ontvankelijkheid van de klacht 8.1 Voor de ontvankelijkheid van de klacht gelden de regels zoals gesteld in het reglement Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg. PLICHTEN ZORGAANBIEDER 9 Bekendmaking klachtenregeling De zorgaanbieder maakt de klachtenregeling op passende wijze kenbaar aan de cliënten. 10 Openbaar verslag De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld waarin de bevindingen, geanonimiseerd bekend worden gemaakt. Het verslag wordt gezamenlijk door de vertrouwenspersoon opgesteld. In het verslag wordt melding gemaakt van : - Aantal klachten; - Aard en inhoud van de klachten; - Het oordeel van de commissie; - De eventuele aangegeven aanbevelingen; - Een overzicht van de door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten; - Waar nodig worden corrigerende en preventieve maatregelen voorgesteld. Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 6 van 7

7 De zorgaanbieder zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de Volksgezondheid. Het verslag wordt tevens besproken in het MT overleg en de cliëntenraad. 11 Kwaliteitsverbetering Op basis van de aard en de inhoud van de klachten worden structurele tekortkomingen gesignaleerd in de zorg- en dienstverlening. Deze signalen kunnen de noodzaak van kwaliteitsverbetering aangeven. 12 Evaluatie Twee jaar na de inwerkingtreding van dit klachtenreglement vindt een evaluatie plaats door het bestuur van de zorgaanbieder, nadat de klachtencommissie en cliëntenraad gehoord zijn. 13 Vaststelling en wijziging 13.1 Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken door het bestuur van de zorgaanbieder Het bestuur van de zorgaanbieder behoeft voor het besluit, zoals bedoeld in 13.1, de instemming van de cliëntenraad. 14 Slotbepaling 14.1 Het reglement treedt in werking op de eerste van de eerste maand volgend op de maand waarin het bestuur van de zorgaanbieder het besluit heeft genomen het reglement goed te keuren. Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 7 van 7