Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015

2

Samenvatting De gemeente wil weten hoe nieuwe cliënten die vanaf januari 2015 hulp via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) of Jeugdwet krijgen de toegang tot de hulp hebben ervaren. En of zij tevreden zijn met de geboden oplossing. Ook wil de gemeente weten of cliënten met overgangsrecht vanuit de Wmo of Jeugdwet weten waar zij terecht kunnen voor advies en informatie. En hoe zij de toekomst van hun hulp zien. Daarom zijn er twee vragenlijsten uitgezet onder cliënten: Vragenlijst overgangscliënten: vragenlijst onder cliënten die hulp krijgen via de Wmo/Jeugdwet die vanaf 1 januari 2015 onder verantwoordelijkheid van de gemeente valt. Deze cliënten behouden volgens het overgangsrecht in 2015 de hulp waarop zij vóór januari 2015 recht hadden. Vragenlijst nieuwe cliënten: vragenlijst onder nieuwe cliënten die na 1 januari 2015 bij de gemeente zijn geweest voor hulp in het kader van de Wmo/Jeugdwet. Voor de Wmo gaat het alleen om de hulp die vanaf 1 januari 2015 onder verantwoordelijkheid van de gemeente valt. De hulp die de cliënten hebben gekregen kan divers zijn, bijvoorbeeld een indicatie voor hulp via de Wmo/Jeugdwet, hulp van een vrijwilliger of hulp van mensen uit het sociaal netwerk. Voor de Jeugdwet gaat het om cliënten die bij de basisteams jeugd en gezin (BJG s) zijn geweest, voor Wmo om cliënten die bij de sociale wijkteams (SWT s) of Wmo consulenten zijn geweest. In totaal hebben 1.518 cliënten een vragenlijst ontvangen. 389 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld, waarvan 187 overgangscliënten en 202 nieuwe cliënten. Dit is een respons van 26%. 1. De toegang Gemiddeld rapportcijfer 6,8 Alles overziend, geven nieuwe cliënten gemiddeld een 6,8 voor de manier waarop hun hulpvraag door de gemeente is opgepakt. Cliënten van de BJG s geven een 7, cliënten van de SWT s een 6,8. Cliënten die geen hulp via de Wmo/Jeugdwet hebben gekregen geven een 6,5. Ruim een kwart wist niet waar hij/zij terecht kon met hulpvraag Voor ruim de helft van de cliënten was duidelijk waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Voor 28% was dat niet duidelijk. De meeste cliënten zijn tevreden over het eerste contact dat zij hadden met de gemeente. Bijvoorbeeld het eerste telefoongesprek. Zij voelden zich serieus genomen en zijn tevreden over de manier waarop er naar hen werd geluisterd. Cliënten met hulp via de Jeugdwet zijn minder tevreden over het eerste contact dan cliënten met hulp via de Wmo. Cliënten tevreden over de gesprekken; duidelijkheid van informatie kan beter Cliënten vinden over het algemeen dat goed naar hen wordt geluisterd en dat voldoende tijd voor hen wordt genomen in de gesprekken met de gemeente. Zij zijn echter nog niet altijd tevreden over de duidelijkheid van de informatie die zij krijgen in de gesprekken. Ook kan er volgens hen nog meer rekening worden gehouden met hun eigen wensen en behoeften. Cliënten zonder hulp via de Wmo/Jeugdwet zijn minder tevreden over de duidelijkheid van de informatie tijdens de gesprekken dan cliënten die wel hulp krijgen via de Wmo/Jeugdwet. Cliënten van de BJG s zijn vaker ontevreden over de mate waarin zij zich serieus genomen voelden dan cliënten van de SWT s en Wmo consulenten. Driekwart nam iemand mee naar de gesprekken Ruim een derde nam een professionele cliëntondersteuner mee naar het gesprek. Ook ongeveer een derde nam een naaste mee, bijvoorbeeld partner, kind of ouder. Van de cliënten die niemand meenamen naar het gesprek, geeft 16% aan dat zij niet wisten dat zij iemand mee konden nemen. 14% wilde wel iemand meenemen, maar wist niet bij wie men daarvoor terecht kon. Cliënten van de BJG s nemen minder vaak iemand mee naar de gesprekken dan cliënten van de SWT s en Wmo consulenten. 3

2. Het resultaat Meeste cliënten tevreden over de oplossing Ruim driekwart geeft aan dat er afspraken zijn gemaakt over een oplossing voor de hulpvraag. De meeste cliënten geven aan dat zij zijn geholpen met de oplossing. 6 op de 10 geeft aan dat zij zelf erop toezien dat de oplossing ook echt werkt. Zij voelen zich eigenaar van de oplossing. Cliënten van de SWT s vinden minder dan gemiddeld dat er afspraken zijn gemaakt over een oplossing. Dat geldt ook voor cliënten die geen hulp hebben gekregen via de Wmo/Jeugdwet. Cliënten van de BJG s geven minder dan gemiddeld aan dat zij zijn geholpen met de oplossing en dat zij er zelf op toezien dat de afgesproken oplossing werkt. Onder cliënten van SWT s/bjg s minder hulp van instellingen dan gemiddeld Nieuwe cliënten krijgen nog vooral hulp van een instelling, bijvoorbeeld voor dagbesteding, jeugdhulp of begeleiding. Ongeveer de helft krijgt daarnaast ook hulp van partner/familie/vrienden/ buren/mantelzorger. Cliënten met hulp via de Wmo maken vaker dan gemiddeld gebruik van hulp van het sociaal netwerk. Cliënten van de SWT s/bjg s maken minder gebruik van hulp van instellingen dan cliënten van de Wmo consulenten. 6 op de 10 overgangscliënten krijgt aanvullende ondersteuning van sociaal netwerk Driekwart van de overgangscliënten krijgt hulp van een instelling. Aan de overgangscliënten is gevraagd welke hulp zij krijgen naast de hulp via de Wmo/Jeugdwet. 6 op de 10 krijgt ook hulp van partner/familie/vrienden/buren/mantelzorger. Meeste cliënten tevreden over hulp van instellingen 9 op de 10 cliënten zijn tevreden over het contact met de medewerkers van de instelling(en). Ze voelen zich serieus genomen en zijn tevreden over de manier waarop er naar hen wordt geluisterd. Volgens de meeste cliënten voldoet de hulp die zij krijgen aan hun wensen en behoeften en zij kunnen in de meeste gevallen door de hulp van de instelling(en) het leven leiden zoals zij dat willen. Ruim de helft vindt dat alle hulp die zij krijgen zorgt voor meer grip op hun leven Het merendeel van de cliënten geeft aan dat de hulp een positief effect heeft op hun leven. Zo antwoordt 57% dat zij door alle hulp die zij krijgen meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie. 29% antwoordt een beetje of helemaal niet. En ruim een derde heeft slechts een beetje of helemaal geen vertrouwen in de toekomst met alle hulp die zij nu krijgen. Nieuwe cliënten zijn iets minder positief over de effecten van de hulp dan overgangscliënten. Cliënten die geen hulp krijgen via de Wmo of Jeugdwet ervaren minder vaak positieve effecten dan cliënten die die hulp wel krijgen. Cliënten met hulp via de Wmo geven vaker dan gemiddeld aan dat zij met alle hulp die zij krijgen het leven kunnen leiden dat zij willen en meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie. Cliënten van de SWT s/bjg s zijn minder dan gemiddeld positief over de effecten van de hulp. 3. Verwachtingen van overgangscliënten Kwart overgangscliënten weet niet de weg naar informatie Aan overgangscliënten is gevraagd of zij weten waar zij terecht kunnen bij vragen over de toekomstige hulp via de Wmo/Jeugdwet. Ruim een kwart weet dat niet. De meeste overgangscliënten hebben nog geen contact gehad met de gemeente over de huidige hulp. Cliënten met hulp via de Wmo hebben vaker in 2015 al contact gehad met de gemeente dan cliënten met hulp via de Jeugdwet. Minder dan de helft denkt huidige hulp in de toekomst te behouden Aan de overgangscliënten is gevraagd hoe zij hun hulp in de toekomst zien. 47% heeft er vertrouwen in dat zij de hulp blijven krijgen. 3 op de 10 heeft twijfels of zij de hulp blijven ontvangen of is bang deze kwijt te raken. 4

Inhoudsopgave 1. Inleiding... 7 2. De toegang... 9 3. Het resultaat van het gesprek/de gesprekken... 13 4. Ontvangen hulp... 17 4.1 Soort hulp... 17 4.2 Hulp van instellingen... 19 4.3 Het effect van de hulp... 20 5. Verwachtingen en informatiebehoefte... 23 6. Overige opmerkingen... 25 5

6

1. Inleiding Aanleiding De aanleiding voor dit onderzoek is meerledig: De gemeente wil weten hoe nieuwe cliënten die vanaf januari 2015 van de gemeente hulp via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) of Jeugdwet krijgen de toegang tot deze hulp hebben ervaren. En of zij tevreden zijn met de geboden oplossing. Bijvoorbeeld: kunnen de cliënten met alle hulp die zij nu krijgen het leven leiden zoals zij dat willen? Er is behoefte om de ervaringen van cliënten van de sociale wijkteams (SWT s) en basisteams jeugd en gezin (BJG s) te monitoren. Het gaat om een nieuwe manier van werken in de toegang tot hulp/ondersteuning. De gemeente wil weten hoe tevreden cliënten daarover zijn. De gemeente wil weten of cliënten met overgangsrecht vanuit de Wmo of Jeugdwet weten waar zij terecht kunnen voor advies en informatie en hoe zij de toekomst van hun hulp zien. Zijn zij bijvoorbeeld bang om hun hulp te verliezen als de indicatie afloopt? Onderzoeksdoel Doel van het onderzoek is tweeledig: Inzicht geven in de ervaringen van cliënten met overgangsrecht en nieuwe cliënten met de toegang, informatievoorziening en het resultaat van de hulp en ondersteuning die zij krijgen. Inzicht geven in de ervaringen van cliënten van de sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin met de dienstverlening. Het onderzoek is bedoeld om een algemeen beeld te geven van hoe het ervoor staat met de toegang tot hulp. Het onderzoek kan aanknopingspunten bieden voor verbetering van de toegankelijkheid van de hulp en de informatievoorziening hieromtrent. Onderzoeksaanpak en respons Voor het onderzoek zijn twee vragenlijsten uitgezet: Vragenlijst overgangscliënten: vragenlijst onder cliënten die hulp krijgen via de Wmo/Jeugdwet die vanaf 1 januari 2015 onder verantwoordelijkheid van de gemeente valt. Deze cliënten vallen in 2015 onder het overgangsrecht, wat betekent dat zij in 2015 recht behouden op de hulp die zij vóór 1 januari 2015 kregen. De vragenlijst is gestuurd naar cliënten met overgangsrecht die in 2015 nog niet bij de gemeente zijn geweest voor een herindicatie. Vragenlijst nieuwe cliënten: vragenlijst onder nieuwe cliënten die na 1 januari 2015 bij de gemeente zijn geweest voor hulp in het kader van de Wmo/Jeugdwet. Voor de Wmo gaat het alleen om de hulp die vanaf 1 januari 2015 onder verantwoordelijkheid van de gemeente valt. Cliënten met bijvoorbeeld alleen hulp bij het huishouden hebben geen vragenlijst ontvangen. De cliënten hebben contact gehad met een SWT/BJG of een Wmo consulent. Cliënten die voor de Jeugdwet via de huisarts een indicatie hebben gekregen zijn niet meegenomen in het onderzoek. Bewoners die wel gesprekken hebben gehad met een SWT/BJG, maar geen indicatie hebben gekregen voor hulp via de Wmo/Jeugdwet, zijn wel meegenomen in het onderzoek. Met hen is bijvoorbeeld afgesproken dat zij de hulp regelen met mensen uit hun sociaal netwerk of vrijwilligers. De inhoud van beide vragenlijsten was verschillend. Een aantal vragen zijn in beide vragenlijsten gesteld, zoals de vragen over het resultaat van de hulp/ondersteuning door instellingen. Aan alle cliënten is een brief gestuurd met daarbij een papieren vragenlijst. Tevens werd in de brief de mogelijkheid geboden om via een link op het internet de vragenlijst digitaal in te vullen. Voor de cliënten die hulp krijgen via de Jeugdwet is de vragenlijst gestuurd aan de ouder(s)/verzorger(s) van de cliënt. In figuur 1.1. en 1.2. zijn de responscijfers vermeld. Er zijn in totaal 389 ingevulde vragenlijsten retour gekomen, waarvan 267 schriftelijk en 122 digitaal. 7

Figuur 1.1. Responscijfers vragenlijst overgangscliënten en vragenlijst nieuwe cliënten Verstuurd Respons Aantal % Overgangscliënten 769 187 24% Hulp via Wmo 376 114 30% Hulp via Jeugdwet 393 73 19% Nieuwe cliënten 749 202 27% Hulp via Wmo 264 87 33% Hulp via Jeugdwet 131 39 30% Geen hulp via Wmo/Jeugdwet 354 76 21% Totaal 1.518 389 26% Figuur 1.2. Responscijfers vragenlijst nieuwe cliënten, uitgesplitst naar toegang via SWT, BJG en Wmo consulenten Verstuurd Respons Aantal % Nieuwe cliënten 749 202 27% SWT 302 82 27% BJG 262 56 21% Wmo consulenten 185 64 35% Bij de figuren in het rapport staat steeds met N aangegeven hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord. Landelijke verplichte vragenlijst In de wet is voor de Wmo vastgelegd dat gemeenten verplicht een vragenlijst onder hun cliënten moeten afnemen. Deze vragenlijst wordt momenteel ontwikkeld door VNG in samenwerking met BMC en is naar verwachting eind 2015 klaar. Er was echter bij de gemeente behoefte om op korte termijn inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten. Daarom is besloten om vóór de zomer al een meting uit te voeren. Waar mogelijk en relevant is aangesloten op de vraagstelling zoals deze er nu in concept ligt voor de landelijk verplichte vragenlijst. 8

2. De toegang In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe nieuwe cliënten de toegang tot de hulp hebben ervaren. Wisten cliënten waar zij terecht konden met hun vraag? Hoe tevreden zijn zij over het eerste contact met de gemeente? Hoe is het gesprek verlopen over de hulpvraag? Ruim een kwart wist niet waar hij/zij terecht kon met hulpvraag Ongeveer de helft van de cliënten geeft aan dat zij wisten waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Echter, ruim een kwart wist dat niet. Er zijn geen opvallende verschillen tussen cliënten die contact hebben gehad met een SWT/BJG of cliënten die contact hebben gehad met een Wmo consulent. Erg onduidelijk is waar je met je eerste hulpvraag terecht moet: het algemene telefoonnummer van de gemeente..??? daar wil je toch niet én een melding over scheve stoeptegels doen én een privacy gevoelig verzoek om zorg ondersteuning doen..?? dat past niet samen, echt niet! Vier op de tien nieuwe cliënten is vóór 2015 al eens bij de gemeente geweest met een (andere) vraag voor hulp/ondersteuning. Opvallend is dat juist onder deze groep meer mensen dan gemiddeld niet wisten waar zij in 2015 terecht konden met hun vraag. Figuur 2.1: Stelling - Ik wist waar ik terecht kon met mijn vraag. - nieuwe cliënten totaal N=199 51% 17% 28% 5% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) mee oneens weet niet/geen mening Meeste cliënten tevreden over het eerste contact met de gemeente De meeste cliënten zijn (heel) tevreden over het eerste contact dat zij hadden met de gemeente. Het gaat dan bijvoorbeeld om het eerste telefoongesprek dat zij hebben gevoerd. De meeste cliënten voelen zich serieus genomen en zijn tevreden over de manier waarop er naar hen werd geluisterd en over de vriendelijkheid van de medewerkers. Ongeveer 1 op de 10 is over deze aspecten (heel) ontevreden. Cliënten met hulp via de Jeugdwet zijn minder vaak (heel) tevreden (56%) over het eerste contact met de gemeente dan cliënten met hulp via de Wmo (79%). Figuur 2.2. Tevredenheid over het eerste contact met de gemeente - nieuwe cliënten totaal N=200; 195; 196 De manier waarop er naar u geluisterd werd 72% 15% 12% De mate waarin u zich serieus genomen voelde 71% 13% 13% De vriendelijkheid 75% 13% 10% (heel)tevreden neutraal (heel) ontevreden weet niet/geen mening De gemeente voert met de cliënt één of meerdere gesprekken om samen te komen tot een oplossing voor de hulpvraag. Dat kunnen gesprekken zijn met een sociaal wijkteam, een Wmo consulent of een basisteam jeugd en gezin. 9

Gesprekken over de oplossing verlopen naar tevredenheid Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de gesprekken die met hen zijn gevoerd. Er werd goed naar de cliënten geluisterd, er werd voldoende tijd voor hen genomen en de medewerkers waren vriendelijk. Dit geeft ruim 80% van de cliënten aan. Ik had contact met diverse medewerkers, sommigen weten niks... Maar, behulpzaam, iemand die alles aanpakt?... Ja, de sociale wijk medewerker van gemeente Den Bosch, zij heeft mij geholpen met alles. Van gezondheid, werk o.a. heeft zij opgelost. Duidelijkheid van informatie kan nog verbeteren Verbetering is nog mogelijk in de informatie die wordt gegeven tijdens de gesprekken. De meerderheid vond de informatie die zij kregen duidelijk. Echter, 1 op de 8 vond dat niet. Eenzelfde groep geeft aan dat er in de gesprekken meer rekening moet worden gehouden met de eigen wensen en behoeften van de cliënt. Toonzetting/bejegening van consulent wel vriendelijk. Schrijnend dat consulent een indicatie moet afgeven zonder problematiek goed te kunnen her- en erkennen. Over het geheel is de conclusie dus: ontevreden. Behaalde resultaat is goed maar vroeg veel assertiviteit wat zonder deskundige hulp nooit geïndiceerd zou worden. Als men een hulpvraag heeft moet je aan de hand daarvan vragen stellen. Waarom moeten jullie weten hoe mijn huis eruit ziet terwijl ik geen hulpmiddelen nodig heb voor mijn huis? Laat even weten dat de aanvraag in behandeling is. In de brief staat dat je na twee weken bericht krijgt. Na 6 weken zelf gebeld en dan krijg je als antwoord, we hebben het zo druk. Laat dit dan even weten. Figuur 2.3. Tevredenheid over het gesprek/de gesprekken die gevoerd zijn om te komen tot een oplossing voor de hulpvraag - nieuwe cliënten totaal N=197 De manier waarop er naar u geluisterd werd De tijd die voor u werd genomen 81% 86% 11% 6% 8% De mate waarin u zich serieus genomen voelde 77% 12% 8% De vriendelijkheid 86% 7% 5% De duidelijkheid van de informatie 65% 20% 13% De mate waarin rekening werd gehouden met uw eigen wensen en behoeften 67% 18% 13% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden weet niet/geen mening Cliënten met hulp via de Jeugdwet zijn minder dan gemiddeld tevreden over de tijd die voor hen werd genomen. 74% antwoordt (heel) tevreden. Cliënten met hulp via de Wmo zijn meer dan gemiddeld tevreden over de mate waarin zij zich serieus genomen voelen. 84% antwoordt (heel) tevreden. Cliënten zonder hulp via de Wmo/Jeugdwet zijn minder dan gemiddeld tevreden over de duidelijkheid van de informatie die zij kregen. 57% antwoordt (zeer) tevreden. Cliënten van de BJG s zijn meer dan gemiddeld ontevreden over de mate waarin zij zich in de gesprekken serieus genomen voelde. 15% van hen is hierover (zeer) ontevreden. Onder cliënten van de SWT s is dat 5%, onder cliënten van de Wmo consulenten 7%. 10

Driekwart heeft iemand meegenomen naar de gesprekken De meeste cliënten hebben iemand meegenomen naar de gesprekken. Ongeveer een derde nam een naaste mee, bijvoorbeeld de partner, een kind, ouder, vriend of mantelzorger. Daarnaast heeft ruim een derde een professionele cliëntondersteuner meegenomen. Bij anders, namelijk is onder andere genoemd: alleen bij de kennismaking, een coach, gaat nog gebeuren, meerdere personen. Figuur 2.4. Heeft iemand u geholpen bij het gesprek / de gesprekken? - nieuwe cliënten totaal N=188 Ja, een naaste Ja, een professionele cliëntondersteuner Nee 27% 31% 35% Anders, namelijk: 7% Figuur 2.5. Percentage dat bij het gesprek/de gesprekken door iemand is geholpen - nieuwe cliënten N=188;129; 59 Totaal SWT/BJG Wmo consulenten 61% 66% 78% Figuur 2.6. Percentage dat bij het gesprek/de gesprekken door iemand is geholpen - nieuwe cliënten N=188;79;37;72 Totaal 66% Hulp via Wmo 86% Hulp via Jeugdwet Geen hulp via Wmo/Jeugdwet 54% 51% Cliënten van de BJG s geven minder dan gemiddeld aan dat zij iemand hebben meegenomen naar de gesprekken (54%). Cliënten van de Wmo consulenten nemen vaker dan gemiddeld iemand mee naar de gesprekken (78%). Cliënten met hulp via de Wmo nemen vaker iemand mee naar de gesprekken dan cliënten met hulp via de Jeugdwet of cliënten zonder hulp via de Wmo/Jeugdwet. De belangrijkste reden die cliënten noemen waarom zij niemand hebben meegenomen naar de gesprekken is dat zij het niet nodig vonden of het zelf konden regelen. 16% geeft aan dat zij niet wisten dat zij iemand konden meenemen hiervoor. 14% wilde wel hulp, maar wist niet bij wie men daarvoor terecht kon (zie figuur 2.7). 11

Figuur 2.7. Kunt u aangeven waarom u geen hulp had bij het gesprek/de gesprekken? - nieuwe cliënten totaal N=51 Dat vond ik niet nodig/ik kon het zelf regelen Ik wist niet dat dat kon Ik wilde dat wel, maar ik wist niet bij wie ik terecht kon Anders, namelijk: 16% 14% 10% 61% 12

3. Het resultaat van het gesprek/de gesprekken In dit hoofdstuk gaat het over het resultaat van het gesprek/de gesprekken die de cliënt heeft gevoerd met de gemeente. Zijn er afspraken gemaakt over een oplossing voor de hulpvraag? Hoe tevreden zijn cliënten met deze oplossing? Eén van de oplossingen kan zijn dat de cliënt samen met de mensen uit het sociaal netwerk iets aanpakt. Of iets wat de gemeente, een hulpverlener of andere organisatie voor de cliënt doet. Ruim driekwart heeft afspraken gemaakt over oplossing Ruim driekwart van de cliënten geeft aan dat zij met de gemeente afspraken hebben gemaakt over een oplossing voor de hulpvraag. Figuur 3.1. Percentage dat aangeeft dat zij met de gemeente afspraken hebben gemaakt over een oplossing voor de hulpvraag. - nieuwe cliënten N=195;133;62 Totaal SWT/BJG Wmo consulenten 76% 73% 82% Figuur 3.2. Percentage dat aangeeft dat zij met de gemeente afspraken hebben gemaakt over een oplossing voor de hulpvraag. - nieuwe cliënten N=195; 85;37;73 Totaal 76% Hulp via Wmo 85% Hulp via Jeugdwet Geen hulp via Wmo/Jeugdwet 67% 73% Cliënten van de SWT s geven iets minder dan gemiddeld aan dat er afspraken zijn gemaakt over een oplossing. Ruim een vijfde antwoordt hier nee. Cliënten zonder hulp via de Wmo/Jeugdwet geven minder dan gemiddeld aan dat er afspraken zijn gemaakt over een oplossing. Alle lof voor medewerker van BJG, in een hele lastige situatie zorgt zijn steun dat ik overeind blijf. Dat de medewerkers van wijkteam super zijn en echt mensen helpen ook al wonen/zijn ze niet meer bij hun begeleid toch mee denken en als nog wat ze kunnen mee helpen, goede begeleiders van het wijkteam Den Bosch. 13

Meeste cliënten tevreden over gekozen oplossing Cliënten waarmee afspraken zijn gemaakt over een oplossing zijn over het algemeen tevreden over de gekozen oplossing. Driekwart geeft aan dat de oplossing precies is wat zij nodig hebben. 1 op 10 is het daar niet mee eens. De meeste cliënten zijn geholpen met de oplossing die is afgesproken. 6 op 10 geeft aan dat zij zelf erop toezien dat de oplossing ook echt werkt. Zij voelen zich eigenaar van de oplossing. Voor 1 op de 10 geldt dat niet. Ongeveer eenzelfde groep geeft aan weet niet / geen mening. Ik ben vaak te onduidelijk. Soms weet ik wel wat er moet veranderen, maar durf ik niet, heb ik er geen energie voor. Heb snel begrip voor de situatie van de gemeente, regelgeving en dergelijke. Ik durf dan niet weer voor hetzelfde hulp te vragen, terwijl het medisch en sociaal wel noodzakelijk is. Figuur 3.3. Tevredenheid over de oplossing - nieuwe cliënten totaal N=142; 138; 134 De oplossing is precies wat ik nodig heb 75% 13% 9% Ik kwam met een vraag en ben geholpen met de oplossing 73% 20% Ik zie er zelf op toe dat de oplossing die we hebben afgesproken ook echt werkt 63% 18% 9% 10% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens weet niet/geen mening Figuur 3.4. Tevredenheid over de oplossing. - nieuwe cliënten SWT/BJG N=94;92;88 De oplossing is precies wat ik nodig heb 71% 15% 11% Ik kwam met een vraag en ben geholpen met de oplossing 72% 19% 5% Ik zie er zelf op toe dat de oplossing die we hebben afgesproken ook echt werkt 59% 18% 13% 10% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens weet niet/geen mening Cliënten van de Wmo consulenten geven vaker dan gemiddeld aan dat de oplossing precies is wat zij nodig hebben. 83% is het daar (helemaal) mee eens. Cliënten van de BJG s geven minder vaak aan dat zij zijn geholpen met de oplossing (61%) en dat zij er zelf op toezien dat de afgesproken oplossing werkt (52%). Er zijn geen opvallende verschillen voor de tevredenheid over de oplossing tussen cliënten met hulp via de Wmo of hulp via de Jeugdwet. Ruim een vierde is minder afhankelijk van anderen De gemeente wil graag dat inwoners zoveel mogelijk zelfstandig hun leven kunnen leiden en zo min mogelijk afhankelijk zijn van hulp van anderen en van instellingen. Bij de oplossing voor een hulpvraag kijkt de gemeente dan ook altijd eerst wat een inwoner zelf nog kan doen en wat de omgeving kan 14

doen. Ruim een kwart geeft aan dat zij door de gekozen oplossing minder afhankelijk zijn van anderen. Voor een vijfde geldt dat niet. Figuur 3.5. Vindt u dat u met de gekozen oplossing - nieuwe cliënten totaal N=139; 133 minder afhankelijk bent van anderen? 27% 28% 18% 7% 20% minder hulp nodig hebt van instellingen? 20% 19% 33% 8% 20% helemaal/grotendeels een beetje nee, helemaal niet weet niet/geen mening niet van toepassing Figuur 3.6. Vindt u dat u met de gekozen oplossing minder afhankelijk bent van anderen? - nieuwe cliënten N=92;47 SWT/BJG 28% 22% 20% 5% 25% Wmo consulenten 26% 40% 15% 11% 9% helemaal/grotendeels een beetje nee, helemaal niet weet niet/geen mening niet van toepassing Figuur 3.7. Vindt u dat u met de gekozen oplossing minder afhankelijk bent van anderen? - nieuwe cliënten N=66;27;46 Hulp via Wmo 32% 30% 14% 9% 15% Hulp via Jeugdwet 26% 26% 22% 26% Geen hulp via Wmo/Jeugdwet 22% 26% 22% 9% 22% helemaal/grotendeels een beetje nee, helemaal niet weet niet/geen mening niet van toepassing Voor cliënten van de SWT s heeft de oplossing er vaker dan gemiddeld toe geleid dat zij minder afhankelijk zijn van anderen. Onder cliënten zonder hulp via de Wmo/Jeugdwet is de groep die aangeeft dat zij minder afhankelijk zijn van anderen iets kleiner dan gemiddeld. Cliënten van de BJG s hebben relatief vaak geantwoord dat het voor hen niet van toepassing is dat zij door de oplossing minder afhankelijk zijn van anderen (38%). Een vijfde minder afhankelijk van instellingen Ongeveer een vijfde heeft door de geboden oplossing minder hulp nodig van instellingen zoals jeugdzorg of thuiszorg, voor een derde geldt dat echter niet. Cliënten met hulp via de Jeugdwet antwoorden vaker dan gemiddeld helemaal niet op de vraag hebt u met gekozen oplossing minder hulp nodig van instellingen? (44%) 15

Gemiddeld rapportcijfer 6,8 Aan de cliënten is gevraagd of zij, alles overziend, een rapportcijfer kunnen geven voor de manier waarop de gemeente hun hulpvraag heeft opgepakt. Gemiddeld krijgt de gemeente hiervoor een 6,8. Cliënten van de BJG s geven gemiddeld een 7. Cliënten die geen hulp via de Wmo/Jeugdwet krijgen geven gemiddeld een 6,5. Figuur 3.7. Gemiddeld rapportcijfer voor de manier waarop de gemeente de hulpvraag heeft opgepakt - nieuwe cliënten N=55; 81; 63 BJG 7 SWT 6,8 Wmo consulenten 6,6 5 5,5 6 6,5 7 7,5 8 8,5 9 9,5 10 Ik ben tevreden met de geboden ondersteuning, maar vindt het wel vreemd dat de systemen nog niet zijn ingericht op het uitgangspunt 'één gezin, één plan, één aanspreekpunt'. De hulp wordt nu geregistreerd op naam van één van mijn kinderen, in plaats van op ons gezin (waarin twee kinderen met hulp-/zorgbehoefte en twee ouders die begeleiding nodig hebben bij het zorgen en opvoeden). Dat kan beter wat mij betreft! 16

4. Ontvangen hulp In dit hoofdstuk gaat het over de hulp die de cliënten krijgen. Hoe tevreden zijn zij daarover? En wat is het resultaat van de hulp? Het gaat zowel over nieuwe cliënten als overgangscliënten. 4.1 Soort hulp Nieuwe cliënten krijgen vooral hulp van een instelling Aan de nieuwe cliënten is gevraagd van wie zij nu hulp krijgen. 6 op de 10 respondenten krijgen hulp van een instelling, bijvoorbeeld voor dagbesteding, jeugdhulp of begeleiding. Bijna de helft krijgt daarnaast hulp van partner/familie/vrienden/buren/mantelzorger. Er is maar een kleine groep die op dit moment geen hulp (meer) krijgt. Bij anders, namelijk zijn diverse antwoorden genoemd, zoals pleegzorg, ZZP er, persoonsgebonden budget (PGB) en professional. Bijna een derde van de nieuwe cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld maakt gebruikt van een PGB. Figuur 4.1. Van wie krijgt u nu hulp of ondersteuning? nieuwe cliënten mogelijk) Een instelling voor bijvoorbeeld dagbesteding, jeugdhulp of begeleiding totaal N=201 (meer antwoorden 61% Partner/familie/vrienden/buren/mantelzorger Een organisatie waar u zonder verwijzing terecht kunt Vrijwilliger(s) Ik krijg geen hulp of ondersteuning (meer) Anders, namelijk: 17% 9% 4% 19% 46% Cliënten met hulp via de Wmo maken vaker dan gemiddeld ook gebruik van hulp van partner/familie/vrienden/buren/mantelzorger. Cliënten met hulp via de Jeugdwet maken vaker ook gebruik van hulp van een organisatie waar men zonder verwijzing terecht kan. Cliënten zonder hulp via de Wmo of Jeugdwet maken vaker dan gemiddeld gebruik van hulp van vrijwilligers. Onder cliënten van SWT s/bjg s minder gebruik van hulp van instellingen In figuur 4.2. is te zien dat de cliënten van de SWT s en BJG s minder gebruik maken van hulp via een instelling dan cliënten die gesprekken hebben gehad met een Wmo consulent. Cliënten van de SWT s en BJG s maken vaker gebruik van hulp van een organisatie waar men zonder verwijzing terecht kan en ondersteuning van vrijwilliger(s) vergeleken met cliënten van de Wmo consulenten. Voor hulp van het sociaal netwerk zijn er nauwelijks verschillen. 17

Figuur 4.2. Van wie krijgt u nu hulp/ondersteuning? nieuwe cliënten N SWT/BJG=137; N Wmo consulenten=64 Een instelling voor bijvoorbeeld dagbesteding, jeugdhulp of begeleiding Partner/familie/vrienden/buren/mantelzorger 45% 48% 56% 72% Een organisatie waar u zonder verwijzing terecht kunt Vrijwilliger(s) Ik krijg geen hulp of ondersteuning (meer) Anders, namelijk: 20% 13% 12% 6% 20% 19% SWT/BJG Wmo consulenten Driekwart overgangscliënten krijgt hulp van een instelling In totaal hebben 187 overgangscliënten de vragenlijst ingevuld, 73 cliënten met hulp via de Jeugdwet en 114 cliënten met hulp via de Wmo. De respondenten hebben met name te maken met begeleiding of dagbesteding via de Wmo of Jeugd-ggz. Driekwart krijgt de hulp van een instelling. Voor de hulp via de Jeugdwet maakt ruim een kwart gebruik van een persoonsgebonden budget (PGB), voor Wmo is dat iets meer, namelijk ruim een derde. Aanvullende ondersteuning vooral van partner, familie, vrienden, buren en mantelzorgers Aan de overgangscliënten is gevraagd van wie zij nog meer hulp krijgen naast de hulp via de Jeugdwet/Wmo. Drie op de tien krijgt geen aanvullende hulp. Bijna zes op de tien krijgt ook hulp vanuit het sociaal netwerk, bijvoorbeeld de partner, familie, vrienden, buren of mantelzorg. Relatief weinig cliënten krijgen ook hulp van (een) vrijwilliger(s). Bij anders, namelijk wordt onder andere genoemd: huisgenoten, bewindvoerder, kinderthuiszorg, freelancer. Figuur 4.3. Van wie krijgt u naast de hulp via de Jeugdwet/Wmo nog meer hulp/ondersteuning? overgangscliënten totaal N=187 (meer antwoorden mogelijk) Partner/familie/vrienden/buren/mantelzorger 57% Vrijwilliger(s) Een organisatie waar u zonder verwijzing terecht kunt Ik krijg geen aanvullende hulp of ondersteuning Anders, namelijk: 4% 12% 11% 29% Aan de overgangscliënten is gevraagd of er sinds 1 januari 2015 iets is veranderd in de hulp die zij krijgen. Voor driekwart is er niets veranderd. 16% antwoordt dat er wel iets is veranderd. Van hen krijgt het merendeel minder hulp. 18

4.2 Hulp van instellingen 9 op de 10 tevreden over contact met medewerkers van instellingen Aan de nieuwe cliënten en de overgangscliënten zijn een aantal vragen voorgelegd over de hulp die zij van instellingen ontvangen. Bijna 9 op de 10 cliënten is (heel) tevreden over het contact met de medewerkers van de instelling(en). Er zijn geen opvallende verschillen tussen cliënten die hulp krijgen via de Wmo en cliënten die hulp krijgen via de Jeugdwet. Nieuwe cliënten zijn gemiddeld vaker tevreden over de tijd die voor hen wordt genomen (90%). Verder zijn er geen opvallende verschillen gevonden tussen nieuwe cliënten en overgangscliënten. Figuur 4.4. Tevredenheid over contact met medewerkers van instellingen totaal overgangscliënten en nieuwe cliënten samen N=326; 321; 323; 326 De vriendelijkheid 88% 8% De mate waarin u zich serieus genomen voelt 85% 9% De tijd die voor u wordt genomen 83% 10% 5% De manier waarop er naar u geluisterd wordt 86% 8% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden weet niet / geen mening Hulp voldoet veelal aan wensen en behoeften Volgens de meeste cliënten voldoet de hulp die zij van de instellingen krijgen aan hun wensen en behoeften. De meeste cliënten geven ook aan dat zij door de hulp van de instelling(en) het leven kunnen leiden zoals zij dat willen. Onder de nieuwe cliënten is deze groep iets kleiner dan onder de overgangscliënten. Cliënten die hulp krijgen via de Wmo geven vaker dan gemiddeld aan dat zij door de hulp van de instelling(en) het leven kunnen leiden zoals zij willen. Figuur 4.5. Voldoet de hulp/ondersteuning aan uw wensen en behoeften? N totaal=325; N overgangscliënten=184; N nieuwe cliënten=141 totaal 81% 11% overgangscliënten 79% 11% nieuwe cliënten 84% 11% helemaal/grotendeels een beetje nee, helemaal niet weet niet/geen mening niet van toepassing 19

Figuur 4.6. Kunt u met de hulp/ondersteuning van de instelling(en) het leven leiden zoals u dat wilt? N totaal=319; N overgangscliënten=180; N nieuwe cliënten=139 totaal 70% 17% 5% 5% overgangscliënten 74% 15% nieuwe cliënten 66% 19% 7% 7% helemaal/grotendeels een beetje nee, helemaal niet weet niet/geen mening niet van toepassing 4.3 Het effect van alle hulp Aan de cliënten is gevraagd naar het resultaat van alle hulp die zij nu krijgen. Het gaat daarbij zowel om hulp van een instelling als bijvoorbeeld van het sociaal netwerk of vrijwilligers. Ruim de helft vindt dat zij door alle hulp meer grip hebben op het leven Het merendeel van de cliënten geeft aan dat de hulp een positief effect heeft op hun leven. Zo antwoordt 57% dat zij door alle hulp die zij krijgen meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie. Toch is er ook nog een relatief grote groep die antwoordt een beetje of helemaal niet. Zo heeft ruim een derde slechts een beetje of helemaal geen vertrouwen in de toekomst met de hulp die zij nu krijgen. Figuur 4.7. Vindt u dat u met alle hulp/ondersteuning die u nu krijgt.? N totaal=319 meer grip hebt op uw persoonlijke of gezinssituatie? 57% 23% 6% 5% 9% beter voor uzelf en/of uw kind(eren) kunt zorgen? 56% 17% 6% 5% 17% vertrouwen hebt in de toekomst? 54% 28% 8% 7% het leven kunt leiden zoals u dat wilt? 65% 20% 9% ja, helemaal/grotendeels een beetje nee, helemaal niet weet niet/geen mening niet van toepassing Ik moet helaas met de huidige fysieke beperkingen leren leven. Wij zullen nooit een zorgeloos leven kunnen opbouwen, maar met de hulp/ondersteuning leeft het iets prettiger. kortom zonder ondersteuning red ik het niet...of de zorgvrager nu met hulp het leven kan leiden dat hij wil. Nee, natuurlijk niet, hij wil het liefst van zijn handicap af en gewoon zijn! 20

Figuur 4.8. Vindt u dat u met alle hulp/ondersteuning die u nu krijgt.? N totaal=319; N overgangscliënten=180; N nieuwe cliënten=139 % dat heeft geantwoord ja, helemaal/grotendeels meer grip hebt op uw persoonlijke of gezinssituatie? beter voor uzelf en/of uw kind(eren) kunt zorgen? vertrouwen hebt in de toekomst? het leven kunt leiden zoals u dat wilt? 57% 63% 51% 56% 60% 51% 54% 60% 49% 65% 74% 55% totaal overgangscliënten nieuwe cliënten Nieuwe cliënten zijn over alle aspecten iets minder positief dan overgangscliënten. Cliënten die geen hulp krijgen via de Wmo of Jeugdwet geven minder vaak aan dat de hulp die zij krijgen positieve effecten heeft. Cliënten met hulp via de Wmo geven vaker dan gemiddeld aan dat zij met alle hulp die zij krijgen het leven kunnen leiden dat zij willen en meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie. Figuur 4.9. Vindt u dat u met alle hulp/ondersteuning die u nu krijgt.? N SWT/BJG=123; N Wmo consulenten=61 % dat heeft geantwoord ja, helemaal/grotendeels meer grip hebt op uw persoonlijke of gezinssituatie? beter voor uzelf en/of uw kind(eren) kunt zorgen? vertrouwen hebt in de toekomst? 49% 55% 50% 54% 46% 55% het leven kunt leiden zoals u dat wilt? 51% 62% SWT/BJG Wmo consulenten Cliënten van de SWT s/bjg s zijn iets minder positief over de effecten van de hulp. 21

22

5. Verwachtingen en informatiebehoefte In dit hoofdstuk gaat het over de overgangscliënten. Weten zij waar ze moeten zijn als ze vragen hebben over hun toekomstige hulp? En verwachten zij hun hulp in de toekomst te blijven krijgen? Kwart weet niet de weg bij vragen over de toekomstige hulp Aan de overgangscliënten is gevraagd of zij weten waar zij moeten zijn als ze vragen hebben over de toekomstige hulp die zij krijgen via de Wmo/Jeugdwet. Vier op de tien weet dat. Ruim een kwart weet dat niet. Er zijn geen opvallende verschillen tussen cliënten met hulp via de Wmo of hulp via de Jeugdwet. Maar ik durf er niet op af te stappen omdat ik bang ben voor de consequenties. Bang dat de hulp juist wordt afgenomen, omdat onduidelijk is welke criteria de gemeente hanteert. Figuur 5.1. Stelling ik weet waar ik moet zijn als ik vragen heb over de toekomstige hulp/ondersteuning die ik krijg vanuit de Wmo/Jeugdwet. overgangscliënten totaal N=180 41% 17% 28% 14% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens weet niet/geen mening Meeste overgangscliënten hebben nog geen contact gehad over de huidige hulp Driekwart van de overgangscliënten geeft aan dat zij in 2015 nog geen contact hebben gehad met de gemeente over de hulp die zij nu krijgen via de Wmo of Jeugdwet. Een vijfde heeft dat wel. Zij hebben zelf informatie opgevraagd of een persoonlijk gesprek gehad. Bij anders, namelijk wordt met name genoemd dat mensen informatie hebben gekregen per brief of dat ze over iets anders contact hebben gehad. Figuur 5.2. Hebt u in 2015 al contact gehad met de gemeente over de hulp/ondersteuning die u nu krijgt via de Wmo of Jeugdwet? overgangscliënten totaal N=185 Ja, informatie opgevraagd 7% Ja, persoonlijk gesprek gehad 13% Nee 74% Ja, anders, namelijk:. 7% Cliënten met hulp via de Wmo hebben vaker in 2015 al contact gehad met de gemeente dan cliënten met hulp via de Jeugdwet, respectievelijk 32% en 17%. Bijna een kwart van de overgangscliënten Wmo heeft in al 2014 contact gehad met de gemeente voor het aanvragen van een andere Wmo voorziening. Voor hen is de weg naar de gemeente dus al bekend. Onder deze groep is het aandeel dat in 2015 al contact heeft gehad dan ook hoger dan gemiddeld. 23

Van degenen die al contact hebben gehad is meer dan de helft tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker(s), de tijd die de medewerker(s) voor hen namen en de mate waarin zij zich serieus genomen voelden. Echter, ongeveer 1 op de 6 is over deze aspecten ontevreden. Ook over de duidelijkheid van de informatie is ongeveer 1 op de 6 ontevreden. Iets minder dan de helft denkt huidige hulp in toekomst te behouden Aan de respondenten is gevraagd hoe zij hun hulp zien in de toekomst. 47% heeft er vertrouwen in dat zij de hulp blijven krijgen. 3 op de 10 heeft twijfels of zij de hulp blijven ontvangen of is bang deze kwijt te raken. Bij anders, namelijk zijn verschillende antwoorden genoemd, zoals: over een tijdje geen hulp meer nodig, moeilijk om contact te krijgen met de gemeente, somber over de toekomst, wordt waarschijnlijk te duur. Cliënten met hulp via de Wmo geven vaker aan dat zij er vertrouwen in hebben deze hulp te blijven krijgen dan cliënten met hulp via de Jeugdwet. Ik ben volledig afhankelijk, heb er zelf geen vertrouwen in, zie de toekomst somber tegemoet! Figuur 5.3. Hoe ziet u uw hulp/ondersteuning in de toekomst? overgangscliënten N176;70; 106 Ik heb er vertrouwen in dat ik hulp/ondersteuning blijf krijgen Ik twijfel eraan of ik hulp/ondersteuning blijf krijgen Ik ben bang dat ik hulp/ondersteuning kwijt ga raken Weet niet/geen mening Anders, namelijk:. 15% 16% 14% 15% 19% 13% 14% 14% 7% 10% 17% 11% 34% 47% 55% Totaal Hulp via Jeugdwet Hulp via Wmo 24

6. Overige opmerkingen Aan de cliënten is aan het einde van de vragenlijst gevraagd of zij nog iets wilden toevoegen aan de vragenlijst. Van de nieuwe cliënten hebben er 95 nog een opmerking geplaatst, van de overgangscliënten hebben 50 dat gedaan. Vragenlijst nieuwe cliënten De nieuwe cliënten hebben met name opmerkingen geplaatst over: Het duurt te lang: cliënten geven aan dat de behandeling van hun aanvraag lang heeft geduurd en dat zij lang op hun beschikking moesten wachten. Bereikbaarheid, ondersteuning en advies door de gemeente is onvoldoende: een aantal cliënten vindt de kennis van de medewerkers onvoldoende als het gaat om de specifieke problematiek waar de cliënt mee te maken heeft. Daarnaast wordt genoemd dat het onduidelijk is waar men met een hulpvraag terecht moet bij de gemeente. En dat de vervanging bij de gemeente niet altijd goed is geregeld, waardoor vragen blijven liggen. Tevreden over hulp en ondersteuning: een aantal cliënten geeft aan dat zij zeer tevreden zijn over de manier waarop de medewerker van het SWT/BJG hun hulpvraag heeft opgepakt. De medewerker was behulpzaam en dacht goed mee. Ook geeft een aantal cliënten aan dat zij zeer tevreden zijn over de hulp van de instelling. Ontevreden over omvang hulp/soort hulp: een aantal cliënten geeft aan dat zij ontevreden zijn, omdat zij minder hulp of andere hulp hebben gekregen. Deze hulp is volgens hen nu niet toereikend. Bejegening/contact: een deel is hierover tevreden, een deel is ontevreden. Sommige cliënten zijn zeer te spreken over de bejegening. Zij vonden het contact prettig, respectvol en vonden de medewerker geïnteresseerd. Andere cliënten zijn juist helemaal niet tevreden over de bejegening. Zij noemen het contact respectloos en bot. Vragenlijst overgangscliënten De overgangscliënten hebben met name opmerkingen geplaatst over: Onzekerheid/angst om hulp te verliezen: een aantal cliënten geeft aan dat zij bang zijn om hun hulp in de toekomst niet meer te krijgen, terwijl zij er wel afhankelijk van zijn. Moeizaam proces: een aantal cliënten geeft aan dat zij het proces van herindicatie moeizaam vinden verlopen. Zij geven aan dat zij overal zelf achteraan moeten en dat het proces omslachtig is. Ontevredenheid over het systeem: cliënten geven aan dat het nieuwe systeem een verslechtering is. Zij beschrijven het als een chaos en geven aan dat er op de verkeerde dingen wordt bezuinigd. Geen problemen/tevreden: een aantal cliënten geeft aan dat zij tevreden zijn en vertrouwen hebben in de toekomst. 25