Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Tilburg, jul i 201 9 Beste huisarts, verloskundige, Voor u liggen de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek van DB. Dit onderzoek is in april 201 9 uitgevoerd in samenwerking met de gezamenlijke laboratoria van het Elisabeth - Tweesteden Ziekenhuis ( Klinisch Chemisch Hematologisch Laboratorium, Laboratorium voor Medische Microbiologie en Immunologie, Klinische Pathologie). De enquête is per post en per mail naar alle huisartsen en verloskundigen in de regio Midden Brabant gestuurd. 3 0 % heeft de enquête ingevuld en retour gestuurd. Dank hiervoor. In dit rapport leest u de samenvatting van de resultaten en kunt u de verbetersuggesties lezen. Met vri endelijke groet, Sandra v an Amelsfoort Algemeen Directeur DB
Resultaten Algemeen 80% van uw patiënten is tevreden tot zeer tevreden over de bejegening van de medewerkers van Diagnostiek Brabant (89% in 2017). 82% van uw patiënten is tevreden tot zeer tevreden over de bloedafname door de medewerkers van Diagnostiek Brabant (89% in 2017). 72% van uw patiënten is tevreden tot zeer tevreden over de wijze van informatievoorziening door de medewerkers van Diagnostiek Brabant (76% in 2017). 83% beoordeelt de telefonische bereikbaarheid van het KlantContactCenter (KCC) goed tot zeer goed (79% in 2019). 82% ervaart de wijze waarop diegene te woord is gestaan door het KlantContactCenter (KCC) goed tot zeer goed (81% in 2017). 87% vindt dat vragen altijd of vaak naar tevredenheid worden beantwoord (81% in 2017). 86% van uw ervaringen met betrekking tot het plannen van afspraken van thuisprikken is redelijk tot goed (85% in 2017). 78% heeft goede tot redelijk goede ervaringen over de afspraken met betrekking tot de functieonderzoeken en beeldvormend onderzoek (72% in 2017). 76% geeft de algemene dienstverlening van DB een cijfer 8 of meer. De informatie over nieuwe ontwikkelingen en veranderingen vindt 80% goed tot redelijk (81% in 2017). In algemene zin worden de resultaten van dit onderzoek besproken in het medewerkersoverleg van DB Uit uw opmerkingen hebben we de volgende acties geformuleerd: samen met de laboratoria zijn we aan het onderzoeken waarom sommige uitslagen niet worden ontvangen. bij het gebruik van het zorgverlenersportaal is er inzage van alle uitslagen van de 2 e lijn. Zorgdomein (diagnostiek module) 77% is tevreden over Zorgdomein (58% in 2017). 76% vindt de onderzoeken/informatie binnen Zorgdomein voldoende (56% in 2017). 56% zou Zorgdomein gaan gebruiken als dan niet meer geprint hoeft te worden (31% in 2017). 80% vindt de instructie voor de patiënt op het patiëntbericht duidelijk (58% in 2017). Pagina 2 van 6
We zien een toename in gebruik van en tevredenheid over de diagnostiekmodule van Zorgdomein. Dit is in lijn met de reacties. Hierbij de verdere opmerkingen bij de ZD Diagnostiek module en onze reactie. Er bestaat de wens om de ZD formulieren niet meer te printen. Reactie DB: project digitaal orderen (lab online), waarvan papierloos werken een onderdeel is, zit in de afrondingsfase. Traagheid systeem. Reactie DB: u kunt bij de helpdesk van Zorgdomein informeren voor tips m.b.t. instellingen van het systeem. Bij ons in het gezondheidscentrum wordt iedere ochtend geprikt. Ik zou dit graag op het formulier willen hebben of in het patiëntenbericht. Reactie DB: u kunt zelf instellen, via favorieten, dat de openingstijden van het gezondheidscentrum (dichtstbijzijnde prikpost(en)) op het formulier geprint worden. De inhoudelijke verbetersuggesties en aanpassingen: o Het is niet mogelijk om openstaande aanvragen te zien omdat het HIS niet gekoppeld is met het ziekenhuissysteem o Een nabepaling toevoegen kan door middel van een aanvraag in het vakje van een nabepaling plaatsen (losse aanvraag) o Overige aanvragen: tik overige in bij zoeken, in het betreffende vak kan de aanvraag ingevoerd worden o Indien u Cardiologie lab wil aanvragen kijk dan bij CVRM o Pathologie-aanvragen via Zorgdomein zijn nog niet gerealiseerd omdat de koppeling tussen Zorgdomein en ZIS, voor wat betreft de pathologie, nog niet is ingeregeld. Het staat op de issuelijst. Nascholingen DB 62% maakt gebruik van de aangeboden algemene nascholingen van DB. Nascholingen waar uw voorkeur naar uitgaat en waaruit we een keuze maken in 2020: prostaatproblematiek met de info naar patiënt; uitleg MDRD en andere nieuwe waarden nierfalen, betekenis etc.; event reading/holter en ritmestoornissen van belang ; antibioticaresistentie; oogheelkunde; dermatologie interne/ vasculair/ oncologie; wondverzorging; farmaco-genetica en oncologie-genetica; nierfunctiestoornissen; globaal; B12 en mma-aanvragen, H pylori; schildklier; kweekmaterialen; lab aanvragen; voeding, CVRM/diabetes. In oktober van dit jaar staat een nascholing Bariatrie gepland. We zijn verheugd te horen dat u de DTO s als erg leuk en leerzaam ervaart, met ook prima sprekers. Pagina 3 van 6
Mijn ETZ.nl 28% van de respondenten attendeert de patiënt op de mogelijkheid van mijn ETZ.nl. Laboratoria: Stelling: U bent tevreden over de consultering van de laboratoria TD Zeer tevreden 28 39 25 4 Tevreden 49 47 44 29 Ontevreden 0 1 0 1 Zeer ontevreden 3 3 1 1 N.v.t. 21 10 29 64 Stelling: U bent tevreden over de inhoud van de rapportage Zeer tevreden 25 18 26 Tevreden 60 60 58 Ontevreden 1 1 0 Zeer ontevreden 4 5 6 N.v.t. 10 15 11 Stelling: U bent tevreden over de afhandeling van spoedaanvragen Zeer tevreden 14 4 3 Tevreden 55 44 34 Ontevreden 4 1 1 Zeer ontevreden 7 4 4 N.v.t. 21 47 58 Stelling: U bent tevreden over de informatie van nieuwe ontwikkelingen en veranderingen vanuit het laboratorium Zeer tevreden 3 0 0 Pagina 4 van 6
Tevreden 54 49 47 Ontevreden 9 8 8 Zeer ontevreden 4 4 4 N.v.t. 31 39 40 Stelling: U bent tevreden over de benodigde informatie die op de website is te vinden Zeer tevreden 4 3 0 Tevreden 40 38 34 Ontevreden 4 1 1 Zeer ontevreden 4 3 3 N.v.t. 47 55 62 U stelt interpretatieve commentaren op prijs (klinische chemie 71%, microbiologie en Immunologie 71% en klinische Pathologie 71%). U heeft hiervoor concrete suggesties gegeven. REACTIE U heeft concrete suggesties aangedragen waar interpretatie van de uitslagen wenselijk is. Reactie DB/lab: KCHL: Een plan van aanpak n.a.v. de opmerkingen wordt door de laboratoriumspecialisten opgesteld. LMMI: We zien dat u als 1e lijns aanvrager over het algemeen tevreden bent over het LMMI. Vorig jaar is een project afgerond m.b.t. interpretaties bij uitslagen. Het overgrote deel, vermeld in de opmerkingen, is gerealiseerd. Uit de evaluatie zijn daarom geen verbeterpunten naar voren gekomen. KP: De vakgroep Pathologie probeert al om daar waar mogelijk de PA-verslaglegging te voorzien van aanvullend interpretatief commentaar. Daarbij moet worden opgemerkt dat deze aanvulling dient te worden gezien als een advies, waarbij het uiteindelijke besluit bij de behandelaar/ aanvrager blijft. In het kader van het leerelement stellen wij het op prijs om van u feedback te ontvangen. Dit kan wat ons betreft d.m.v. laagdrempelig contact. 78% geeft de Klinische Chemie een rapport cijfer 8 of meer. 77% geeft het LMMI een rapport cijfer 8 of meer. 81% geeft de Klinische Pathologie een rapport cijfer 8 of meer. Radiologie: Pagina 5 van 6
81% van u is het helemaal eens of eens met de stelling dat patiënten op korte termijn een afspraak kunnen maken voor radiologisch onderzoek (96% in 2017). 67% is het eens met de stelling dat de zorgeenheid radiologie goed bereikbaar is voor overleg spoedaanvragen. 70% is het eens met de stelling dat de rapportage van de radiologische onderzoeken helder en duidelijk zijn. Echo-inloopmoment: onze ervaring is dat er veel werd ingestuurd met een semispoed indicatie terwijl bleek dat dit niet het geval was. De afgelopen maand zijn meer plaatsen gecreëerd voor patiënten waardoor de capaciteit meer is afgestemd op de patiëntenstroom. Onze focus ligt daarmee ook op het verkorten van de toegangstijden. Overleg met radioloog via arts-assistent: overleggen met aanvragers hoort bij de opleiding van een arts-assistent. Bij concrete vragen over verslaglegging kan altijd met betreffende radioloog worden gesproken. Radiologie verslag wisselt per beoordelend arts: de radiologen hebben onderling afgesproken om in een verslag langer dan 3 regels, altijd een conclusie op te nemen. Dit zal nogmaals gecommuniceerd worden naar de AIOS en radiologen. Het management van DB en de laboratoria bedanken alle respondenten voor hun inbreng. Drs. S.E.P.A. v Amelsfoort (DB) Dr. A.G.M. Buiting (LMMI) Drs. J. Stavast (KP) Dr. L.W.J.J.M. Westerhuis (KCHL) Pagina 6 van 6